客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)提升培訓(xùn)資料.ppt

客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)提升培訓(xùn),一、如何制定工作計(jì)劃 二、客戶服務(wù)手冊(cè)的使用 三、如何做好工作總結(jié),關(guān)于計(jì)劃,凡事預(yù)則立不預(yù)則廢； 謀定而后動(dòng)； 未雨綢繆、有備無患； 長(zhǎng)莫長(zhǎng)于博謀。,當(dāng)前拜訪計(jì)劃存在的問題,一、臨時(shí)制定 二、主次不分，無明確目的 三、形式主義，為應(yīng)付上級(jí)考核而制定計(jì)劃,什么是好的拜訪計(jì)劃,明確的目標(biāo) 明確的步驟及工作內(nèi)容 具有時(shí)間限制 設(shè)有完成標(biāo)準(zhǔn),明確工作目標(biāo) 在拜訪客戶前要設(shè)定拜訪目標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解其屬于重點(diǎn)客戶、還是一般客戶，從而制定拜訪策略 制作拜訪客戶時(shí)，客戶選擇應(yīng)該是上次銷量異常波動(dòng)較大的客戶，重點(diǎn)卷煙牌號(hào)上柜未達(dá)標(biāo)的客戶、電子結(jié)算扣款未成功戶、通過專賣反饋需要到位的戶，突出重點(diǎn)拜訪客戶。,以上兩名客戶經(jīng)理的工作效果,客戶經(jīng)理拜訪流程,明確拜訪目的 注意攜帶客戶的基本資料和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的一些基本資料 了解公司的銷售政策 拜訪時(shí)做好記錄,客戶服務(wù)手冊(cè)的使用,需求訂單表的填制 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的填制,填制需求訂單表的意義,1、了解零售戶的庫(kù)存 2、幫助零售戶進(jìn)行卷煙的訂購(gòu) 3、避免不必要的時(shí)間浪費(fèi)，事半功倍 4、發(fā)現(xiàn)零售戶存在的問題 5、不僅僅是煙草人員的簽到本,現(xiàn)狀和典型問題,填寫需求訂單表的前提和要求,客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶自己填寫需求訂單表，客戶必須在電訪前清點(diǎn)好當(dāng)前庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存實(shí)際情況填寫需求量 指導(dǎo)零售戶在卷煙送達(dá)后，填寫實(shí)際訂購(gòu)量,填制經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的意義,1、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書制作質(zhì)量的高低，直接反應(yīng)客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的了解程度。 2、零售戶對(duì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的了解度，反應(yīng)零售戶對(duì)銷售卷煙的重視程度。 3、能夠幫助經(jīng)銷戶分析一個(gè)月來的經(jīng)營(yíng)情況,是對(duì)上月的工作總結(jié),同時(shí)對(duì)下月的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),起著關(guān)鍵的作用,經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一定要準(zhǔn)確, 對(duì)下月的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)一定根據(jù)客戶的實(shí)際情況,進(jìn)行分類指導(dǎo) 。,現(xiàn)狀和典型問題,填寫經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的前提和要求,在填制前仔細(xì)分析經(jīng)銷戶當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)狀況 根據(jù)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況分析存在的問題與不足，根據(jù)存在的問題與不足提出意見及建議 根據(jù)評(píng)價(jià)與分析及時(shí)向零售戶反應(yīng),如何做好工作總結(jié),總結(jié)為提升（目的） 工作總結(jié)與分析，是提升工作質(zhì)量、提高營(yíng)銷素質(zhì)能力的必要環(huán)節(jié)，只有不斷地審視自己的工作及時(shí)總結(jié)分析，才能對(duì)以后的工作指明正確的方向。,工作總結(jié)的典型癥狀,只是將數(shù)字進(jìn)行簡(jiǎn)單的羅列，太籠統(tǒng)，沒有分析出實(shí)際問題，缺乏對(duì)市場(chǎng)、品牌、客戶、異常因素的分析反饋,工作總結(jié)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),從主觀和客觀的因