商業(yè)運(yùn)營全套管理制度(組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、管理制度).doc

商業(yè)運(yùn)營管理制度暨組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、管理制度擬 定 人審 核 人簽 發(fā) 人擬定日期審核日期簽發(fā)日期目 錄第一章：前 言第一部分 運(yùn)營概念3第二部分 運(yùn)營部工作范疇3第二章：運(yùn)營部組織架構(gòu)、人員編制和崗位職責(zé)第一部分 組織架構(gòu)第二部分 人員編制第三部分 崗位職責(zé)【1】招 商【2】商 管【3】市場策劃【4】客 服第三章：工作流程【1】商業(yè)運(yùn)營啟動流程【2】商業(yè)運(yùn)營部搭建流程【3】招商部工作流程【4】商管部工作流程【5】市場策劃部工作流程【6】客服部工作流程【7】人事工作流程【8】行政工作流程【9】招商、商管、物業(yè)工作銜接流程【10】商管、物業(yè)、客服工作銜接流程第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商戶管理制度【3】環(huán)境衛(wèi)生管理制度【4】安全管理制度【5】自營管理制度第五章：管理表格（附件一）第一章 前 言第一部分 商業(yè)運(yùn)營概述商業(yè)運(yùn)營簡而言之是整個商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場等等）的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè)，運(yùn)營的工作是要各個部門、全體員工共同參與，只有所有員工都能有意識自覺工作，運(yùn)營的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指運(yùn)營的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。第二部分 運(yùn)營部工作范疇1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2財務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時解決問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章 運(yùn)營部組織架構(gòu)及人員編制及個崗位工作范疇第一部分 組織架構(gòu)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人行政人事招 商商 管商 管市場策劃部客 服招 商物 業(yè)財 務(wù)推廣商管一組招商二組暫不設(shè)立暫不設(shè)立促銷文案設(shè)計策劃外聯(lián)商管二組招商一組暫 不 設(shè) 立第二部分 人員編制（略）第三部分 崗位職責(zé) 1招 商（1）制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時調(diào)整；（2）收集、整理品牌、商家資料，建立儲備商源庫，并及時更新；（3）做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手、重要商家和相關(guān)行業(yè)的信息，并向上級反饋；（4）招商項目的宣傳推介，組織、策劃和實施各類招商活動；（5）招商計劃的具體實施；（6）配合項目整體運(yùn)營，完成清退商鋪的調(diào)整、補(bǔ)充招商；（7）協(xié)助負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款的催繳工作；（10）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的招商；（8）招商過程的監(jiān)控、評估；（9）運(yùn)營風(fēng)險監(jiān)控及應(yīng)對措施；（10）協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作； （11）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計劃； 2商 管 （1）對商戶裝修、上貨、及運(yùn)營狀況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；（3）建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化市場組合；（4）建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況；（5）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新；負(fù)責(zé)合同文檔的保存；（6）建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（7）商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范； （8）對商戶運(yùn)營過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決、反饋、總結(jié)； （9）配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行； （10）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（11）做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；（12）協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；（13）協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；（14）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計劃；3市場策劃 （1）制定年度營銷計劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬定具體實施方案； （2）根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案；（3）項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；（4）企業(yè)品牌塑造及宣傳；（5）外聯(lián)政府及相關(guān)部門的公共關(guān)系協(xié)調(diào)；（6）各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計劃；（7）做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級反饋；（8）負(fù)責(zé)項目內(nèi)外形象設(shè)計、包裝，戶外廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計、制作、安裝；（9）DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設(shè)計、印制、派發(fā)；（10）按照公司經(jīng)營理念的要求，負(fù)責(zé)對外宣傳文字的編撰和整理；（11）企業(yè)文化建設(shè)，部門員工活動的策劃和組織；（12）項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；（13）宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改進(jìn)方案；（14）協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；（15）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計劃；4客 服（1）商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調(diào)工作；（2）建立投訴反饋機(jī)制、及時有效處理好商戶、顧客的投訴及意見；（3）建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（4）負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地的價值，有計劃的組織商家促銷，維護(hù)、管理促銷經(jīng)營秩序；（5）與政府部門、合作單位等保持良好關(guān)系，樹立企業(yè)良好的社會形象；（6）做好會員的招募、管理，主力商戶的關(guān)系維護(hù)；（7）協(xié)助處理重大突發(fā)、應(yīng)急事件；（8）商戶檔案的管理；（9）對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控； （10）協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；（11）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計劃。 第五章 工作流程1 商業(yè)運(yùn)營啟動流程2商業(yè)運(yùn)營部搭建流程3招商部工作流程4商管部工作流程5策劃部工作流程6商戶投訴處理工作流程7人事工作流程 開展工作8行政工作流程9招商、商管、物業(yè)工作銜接流程10商管、物業(yè)工作銜接流程第四章 管 理 制 度1、 人事行政管理制度（略）2、 商戶管理制度商戶管理制度第一章 總則第一條：為維護(hù)商業(yè)正常的經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者和商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定，在與消費(fèi)者進(jìn)行交易的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好、搞好。第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護(hù)商戶的合法權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)街內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的，都應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。第六條：各商戶應(yīng)當(dāng)積極配合商業(yè)管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關(guān)規(guī)定及國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者，將移交國家有關(guān)部門處理。 第二章 經(jīng)營管理第十三條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶，均應(yīng)辦理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，與商業(yè)管理部簽訂委托管理協(xié)議。所有商戶在入駐后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。第十四條：進(jìn)入商業(yè)街經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關(guān)交易的法律法規(guī)，不得損害國家利益以及其他商戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益。第十五條：商戶應(yīng)當(dāng)接受有關(guān)行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執(zhí)行職務(wù)。第十六條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶應(yīng)當(dāng)按照工商行政部門核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式，在規(guī)定的地點(diǎn)亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。第十七條：每個商戶應(yīng)保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。第十八條：在商業(yè)街內(nèi)的商戶嚴(yán)禁欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價。第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對提供的商品的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。第二十條：商戶應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶向消費(fèi)者提供商品后，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十二條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第二十三條：商戶應(yīng)按國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及時繳納稅金及管理費(fèi)。第二十四條：為保護(hù)商戶與消費(fèi)者的合法權(quán)益，鼓勵買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條：訂立銷售合同雙方須遵守法律和行政法規(guī)。任何人不得利用合同進(jìn)行違法活動。第二十六條：訂立銷售合同，應(yīng)當(dāng)遵守平等互利、協(xié)商一致的原則，任何一方不得把自己的意志強(qiáng)加給對方。第二十七條：銷售合同中應(yīng)包含產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和交貨期限等內(nèi)容，在解決買賣雙方的糾紛時，以雙方的銷售合同為憑。第二十八條：銷售合同依法成立，具有法律約束力，當(dāng)事人必須全面履行合同規(guī)定的義務(wù)，任何一方不得擅自變更或解除合同。第二十九條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)公平競爭，制止不正當(dāng)競爭行為，商戶不得采用下列不正當(dāng)手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標(biāo) （二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品； （三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品； （四）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第三十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第三十一條：商戶不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第三十二條：對于有不正當(dāng)競爭行為的商戶，商業(yè)管理部將采取嚴(yán)厲的措施，對其予以糾正，情節(jié)嚴(yán)重者，商業(yè)管理部將移交有關(guān)部門進(jìn)行處理。第三十三條：為了加強(qiáng)商業(yè)街的管理，要求商戶嚴(yán)格遵守（一）使用外地來務(wù)工人員的商戶，應(yīng)當(dāng)與務(wù)工人員依法簽訂勞動合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商業(yè)街進(jìn)行經(jīng)營活動的商戶，均應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制定的各項管理規(guī)定、管理制度。第三章 質(zhì)量管理第三十四條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶均應(yīng)嚴(yán)格遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法，禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產(chǎn)品中以假充真、以次充好。第三十五條：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第三十六條：來商業(yè)街采購的消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的商戶查詢，商戶應(yīng)如實給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。第三十七條：如因產(chǎn)品的質(zhì)量或加工質(zhì)量的原因而受到消費(fèi)者投訴的商戶，商業(yè)管理部將采取相應(yīng)的措施給予處罰，問題嚴(yán)重者，移交有關(guān)部門處理。第四章 服務(wù)管理第三十八條：為了提高商業(yè)街管理水平，加強(qiáng)商戶自律，商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照 “六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明” 所要求的來進(jìn)行管理，即：（一）六個規(guī)劃：設(shè)施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃；衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)劃。（二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一；垃圾容器統(tǒng)一。（三）四整潔：經(jīng)營場所整潔；經(jīng)營設(shè)施整潔；經(jīng)營商品整潔；經(jīng)營者儀表整潔。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務(wù)、遵章守法。商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)來約束自身的管理及各商戶的經(jīng)營行為。第三十九條：商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營的商戶提供以下服務(wù)；（一）負(fù)責(zé)商業(yè)街經(jīng)營設(shè)施和安全防范設(shè)施的建設(shè)和維修；（二）提供商戶必要的經(jīng)營設(shè)施和服務(wù)；（三）建立和落實治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度；（四）維護(hù)商業(yè)街秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為及時制止，并向有關(guān)行政部門報告。 第四十條：商業(yè)管理部服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實行公開辦公制度；（一）服務(wù)管理機(jī)構(gòu)名稱公開；（二）服務(wù)管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)公開；（三）管理制度公開；（四）收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開；（五）消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)的舉報電話公開。 第四十一條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務(wù)。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理的商業(yè)街內(nèi)從事商品經(jīng)營活動。第五章 日常管理第四十三條：商業(yè)管理部的日常管理由運(yùn)營部負(fù)責(zé)，統(tǒng)一對商業(yè)街的衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務(wù)進(jìn)行管理，具體管理辦法可參照商業(yè)街治安管理辦法、安全防火責(zé)任書、商業(yè)街貨物出入管理辦法、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法等各項制度。第四十四條：營業(yè)時間：9：0:020:00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定，并在商業(yè)管理部備案。第六章 附則第四十五條：本管理規(guī)定發(fā)布之日起實施。第四十六條：本管理規(guī)定的最終解釋權(quán)歸商業(yè)管理部解釋。3、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定1進(jìn)場管理規(guī)定（1）招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至商管部，商管部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。（2）商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。（3）商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商鋪委托管理協(xié)議及消防責(zé)任書。2撤場管理規(guī)定（1）招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。（2）商管部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。（3）項目部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）商管部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費(fèi)用結(jié)算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由商管部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。（3）在商戶收到解除租賃合同的通知后，由商管部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。（4）商管部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。（5）撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，商管部各留存一份備案。（6）撤場審批表審批后，由商管部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，商管部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至商業(yè)管理部，由商管部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（4）商管部、物業(yè)部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（5）物品清點(diǎn)完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補(bǔ)齊欠款的每則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由商管部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報審批，營運(yùn)部、物業(yè)部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度 環(huán)境衛(wèi)生管理制度第一、商戶室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、衛(wèi)生許可證懸掛在明顯的位置，從業(yè)人員持健康證明上崗。2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設(shè)立衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經(jīng)營店鋪室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內(nèi)無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強(qiáng)自然通風(fēng)、機(jī)械通風(fēng)設(shè)施正常使用，空調(diào)系統(tǒng)定期消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設(shè)施，經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況。6、公共衛(wèi)生間及時清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。7、室內(nèi)、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時進(jìn)行垃圾處理，不可堆積時間長久，堆積物溢出。9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱及時更換。10、貨物周轉(zhuǎn)不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設(shè)貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，并保持清潔、及時處理周轉(zhuǎn)貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。11、店招、燈光破損及時更換，保持完整外觀。第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制定位置和垃圾桶內(nèi)。2、公共設(shè)施和設(shè)備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持干凈整潔，外設(shè)垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱及時更換。3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土。4、公共衛(wèi)生間地面、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水及時處理，保持地面無積水。6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)做到“三凈”地凈、墻凈、窗凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、每日巡場至少三次檢查環(huán)境衛(wèi)生。一周內(nèi)，不定期的組織物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和商業(yè)管理部負(fù)責(zé)人聯(lián)合檢查環(huán)境衛(wèi)生，并作通報。月底做環(huán)境衛(wèi)生檢查總結(jié)。2、垃圾周轉(zhuǎn)每日清理及時，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及時消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未及時處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予一定的處罰。此項工作由商業(yè)管理部負(fù)責(zé)。5、公共環(huán)境衛(wèi)生的保持，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，商業(yè)管理部監(jiān)督檢查，如遇嚴(yán)重影響公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，予以處罰。5、 安全管理制度（略） 6、 自營管理制度 自營管理制度第一、 人員管理1、人員配備：根據(jù)自營規(guī)模及自營范圍設(shè)定合理的人員編制，根據(jù)人員需求招聘人員到崗。2、工資體系：建立自營組織架構(gòu)后的薪資體系，定崗定編定薪。3、考核體系：合理的績效考評體系，建立激勵機(jī)制，獎罰分明，充分調(diào)動員工積極性。4、考勤制度：嚴(yán)格按照自營要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培訓(xùn)管理：針對自營范圍、內(nèi)容、服務(wù)要求開展針對性的培訓(xùn)工作，定期培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。6、服務(wù)管理：根據(jù)服務(wù)要求，提升員工整體服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量。第二、 經(jīng)營管理1、開店閉店時間管理：根據(jù)自營經(jīng)營內(nèi)容制定日常營業(yè)時間，嚴(yán)格按照營業(yè)時間開展?fàn)I業(yè)，遵守時間管理制度。2、經(jīng)營場所管理 環(huán)境衛(wèi)生及安全保證：保持經(jīng)營場所日常衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)安全檢查，防火、防盜、防水，保證消費(fèi)者在經(jīng)營場所內(nèi)的人身安全。 設(shè)備設(shè)施管理：建立固定資產(chǎn)管理檔案，維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材。 工作流程規(guī)范管理：根據(jù)自營范圍、工作內(nèi)容，建立規(guī)范的工作流程，提高工作效率，有效提升經(jīng)營業(yè)績。3、經(jīng)營報表管理：根據(jù)自營的測算和可行性實施，做好日常經(jīng)營業(yè)績統(tǒng)計，保證經(jīng)營效益，維護(hù)公司利益。4、財務(wù)管理：做好月度、年度費(fèi)用預(yù)算，及經(jīng)營效益測算，降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營收益，維護(hù)公司利益。第五章 管理表格運(yùn)營管理表格日巡場登記表 商戶意見調(diào)查表 商戶投訴登記表 問題處理結(jié)果備案表 安全、衛(wèi)生檢查送達(dá)物業(yè)聯(lián)絡(luò)單 內(nèi)部運(yùn)營半月報表 運(yùn)營通報月度 商戶廣告位申請表 商戶促銷活動申請表 商業(yè)街廣告區(qū)位表 商戶進(jìn)駐登記表 商戶退場申請表 商戶工商、稅務(wù)登記統(tǒng)計表 商戶檢查整改單商戶檢查處罰單商戶清場通知單日常工作流程表運(yùn)營管理表格萬達(dá)商管組織結(jié)構(gòu)圖與各部管理職責(zé)時間:2014-06-29來源:商業(yè)地產(chǎn)學(xué)院 作者: 萬達(dá)集團(tuán)將所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域統(tǒng)一劃分為項目前期、中期、后期三個階段，分別由相應(yīng)專業(yè)部門進(jìn)行管理。 一、集團(tuán)總體架構(gòu) 萬達(dá)采用高度集權(quán)化的管控模式，除部分工程管理和銷售實施放在區(qū)域公司，其他大部分職能由集團(tuán)總部牢牢把控。 萬達(dá)集團(tuán)的組織架構(gòu)按照業(yè)務(wù)的發(fā)展流程，將所有部門劃分入項目前、中、后期三個部分。一個總裁負(fù)責(zé)前期的拿地、規(guī)劃設(shè)計、招商；一個總裁只管施工，達(dá)到快速統(tǒng)一的工廠化速度；一個總裁負(fù)責(zé)商業(yè)管理、院線、百貨的管理。 二、萬達(dá)商業(yè)管理有限公司組織架構(gòu) 三、招商中心和運(yùn)營中心架構(gòu) 四、各部管理職責(zé) 1、萬達(dá)商管公司管理職能 負(fù)責(zé)向集團(tuán)提供投資興建萬達(dá)廣場的支持信息； 參與萬達(dá)廣場主力店、非主力店、公共區(qū)域房產(chǎn)技術(shù)條件中與后期經(jīng)營、管理有關(guān)的部分的設(shè)計，并負(fù)責(zé)向規(guī)劃研究院提供萬達(dá)廣場中步行街部分、物業(yè)管理用房部分、配套的停車場、廣告位的設(shè)計邊界條件； 負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)所屬公司的的工商登記管理和檔案的建立于日常管理工作； 負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場的前期開辦費(fèi)用、招商推廣費(fèi)用、日常運(yùn)營成本（含物業(yè)管理費(fèi)）的測算和報審； 負(fù)責(zé)步行街商鋪租金市場調(diào)研； 負(fù)責(zé)組建各在建萬達(dá)廣場的商管公司； 負(fù)責(zé)在建萬達(dá)廣場的非主力店招商的組織管理； 負(fù)責(zé)入駐商家的物業(yè)管理合同的談判和簽訂（主力店和非主力店）； 負(fù)責(zé)組織萬達(dá)廣場的運(yùn)營接管； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各地萬達(dá)廣場設(shè)備設(shè)施移交； 負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場開業(yè)的策劃和組織實施； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、考核各地商管公司日常招商、營運(yùn)、物業(yè)管理工作； 負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場各項收入收繳工作監(jiān)督考核； 負(fù)責(zé)監(jiān)管和考核各地萬達(dá)廣場的安全工作； 負(fù)責(zé)集團(tuán)商業(yè)管理品牌的的建設(shè)和維護(hù)； 負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)的財務(wù)核算、資金管理； 負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)的企業(yè)文化建設(shè)； 負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)的團(tuán)隊建設(shè)和制度建設(shè)； 配合接待集團(tuán)安排的的投資人的參觀接待工作。 2、萬達(dá)商管公司招商中心職責(zé) 負(fù)責(zé)制定集團(tuán)商管公司招商、市場調(diào)查、商業(yè)規(guī)劃等相關(guān)管理制度及規(guī)范，指導(dǎo)各地商管公司建立招商管理規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)草擬和提報新建萬達(dá)廣場步行街的定位、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金收益報告； 根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃及租金指標(biāo)，組織制定新項目招商方案、招商計劃及時間進(jìn)度計劃，對整個招商籌備工作過程進(jìn)行監(jiān)督管理，并保障整體招商工作按時、按質(zhì)完成； 根據(jù)各相關(guān)部門提供的步行街商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)及意見，對商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分析，為萬達(dá)廣場的商戶調(diào)整提供依據(jù)； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各地商管公司萬達(dá)廣場步行街商鋪調(diào)整計劃；審核招商指標(biāo)并考核完成情況；審核商鋪租賃合同并檢查執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)各萬達(dá)廣場廣告位的招商及招投標(biāo)管理工作； 責(zé)對各地商管公司招商人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和績效考核； 負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對各地商管公司主管以上招商人員的招聘、轉(zhuǎn)正、晉升、降級等提出意見；負(fù)責(zé)建立商戶信息數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行日常補(bǔ)充、完善、更新； 負(fù)責(zé)次主力店和連鎖品牌商戶的戰(zhàn)略合作商務(wù)洽談并簽訂聯(lián)盟協(xié)議，為項目招商提供商戶資源保障； 跟進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展變化，定期提交行業(yè)發(fā)展報告，為集團(tuán)及集團(tuán)商管公司決策提供信息和建議；組織和推動集團(tuán)商管公司與招商相關(guān)的合同、協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)化工作。 3、萬達(dá)商管公司營運(yùn)中心職責(zé) 負(fù)責(zé)制定和完善萬達(dá)廣場營運(yùn)管理的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)； 確保各地商管公司建立營運(yùn)管理規(guī)范并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督； 營運(yùn)決策信息系統(tǒng)的建立與管理，負(fù)責(zé)匯總、分析營運(yùn)數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)營狀況提出招商調(diào)整、營銷策劃活動、經(jīng)營環(huán)境改善和提升計劃； 開展市場調(diào)查與研究，分析和了解市場的發(fā)展和廣場的競爭環(huán)境； 根據(jù)內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析和外部環(huán)境的調(diào)研，明確萬達(dá)廣場的定位，制定業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌組合方案，并實施商鋪和租金調(diào)整； 營銷策劃管理，參與制定年度營銷策劃方案和計劃，組織和實施營銷策劃活動，進(jìn)行營銷企劃活動的跟蹤與評估； 經(jīng)營規(guī)范的管理，統(tǒng)一廣場的經(jīng)營規(guī)范，提升廣場的經(jīng)營形象； 經(jīng)營環(huán)境管理，確保廣場內(nèi)外環(huán)境的舒適度，提升廣場的凝聚力； 客戶關(guān)系管理，包括商戶關(guān)系和業(yè)主關(guān)系，建立良好和諧的經(jīng)營氛圍； 顧客服務(wù)管理，建立顧客服務(wù)體系并監(jiān)督執(zhí)行； 公共關(guān)系管理，包括政府、媒體、社區(qū)和周圍社團(tuán)的關(guān)系，構(gòu)建良好的外部經(jīng)營環(huán)境； 人員管理，負(fù)責(zé)營運(yùn)人員和營業(yè)員的日常管理，負(fù)責(zé)營運(yùn)人員相關(guān)專業(yè)知識、技能和能力的培訓(xùn)和發(fā)展； 多種經(jīng)營的管理，負(fù)責(zé)多種經(jīng)營的規(guī)劃、預(yù)算、招商、日常運(yùn)營稽核與多種經(jīng)營商戶信息的維護(hù)和管理； 廣告位的經(jīng)營與管理，負(fù)責(zé)廣告位的規(guī)劃、預(yù)算與日常經(jīng)營，確保廣告經(jīng)營的整體形象和安全； 負(fù)責(zé)集團(tuán)相關(guān)政策的落實，確保各地商管公司返租租金、扶場金政策正確合理使用； 負(fù)責(zé)新場開業(yè)前期營運(yùn)相關(guān)準(zhǔn)備，確保新開發(fā)廣場正常、順利開業(yè)； 協(xié)同物管、工程、行政等部門進(jìn)行資產(chǎn)管理，確保廣場的安全、穩(wěn)定，實現(xiàn)廣場的保值與增值； 負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場房屋租金、停車場收入、廣告位租金、物業(yè)代理費(fèi)、代收代繳能源費(fèi)、多種經(jīng)營收入等收費(fèi)管理制度、工作流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定； 負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核查、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的核查，以及統(tǒng)計匯總工作，定期提供數(shù)據(jù)報表； 負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項費(fèi)用繳收計劃的制定，及時向集團(tuán)財務(wù)部編報租金到賬計劃，向集團(tuán)投資部編報未來年度租金收入預(yù)測； 協(xié)助已轉(zhuǎn)讓項目的租金收繳工作，負(fù)責(zé)與業(yè)主及其代理人的溝通協(xié)調(diào)，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各地商管公司配合受租工作； 負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、停車場收入、物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)的制定與考核工作；組織有關(guān)收費(fèi)減免政策的審核工作； 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、核查各地商管公司多種經(jīng)營、廣告位經(jīng)營的收費(fèi)管理、合同履行、指標(biāo)考核工作； 負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項收費(fèi)的信息收集、整理和綜合分析，評定商家履約情況，定期進(jìn)行信譽(yù)評估，形成分析報告； 負(fù)責(zé)評定各地商管公司收租收費(fèi)工作。 4、萬達(dá)商管公司品質(zhì)管理部職責(zé) 協(xié)助各地商管公司逐步完善目前現(xiàn)行三標(biāo)一體化制度的可行性，監(jiān)督、檢查各地商管公司對集團(tuán)公司制度的落實情況； 負(fù)責(zé)對各地商管公司開業(yè)后的整體管理工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，對各地商管公司提出的和檢查中發(fā)現(xiàn)的管理過程中影響品質(zhì)的問題記錄并遞交相關(guān)部門跟進(jìn)； 負(fù)責(zé)以保障安全和項目品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，定期對歷次發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決結(jié)果，核實落實情況，提交公司領(lǐng)導(dǎo)后抄送相關(guān)部門進(jìn)行整改并定期復(fù)查。對檢查的問題重點(diǎn)跟進(jìn)，配合各地商管公司研討整改方案，對重點(diǎn)問題進(jìn)行復(fù)查； 負(fù)責(zé)審批，指導(dǎo)各地商管公司品質(zhì)管理工作報告、計劃，監(jiān)督各地商管公司品質(zhì)管理工作落實。督促各地項目公司的自查和不合格問題的改進(jìn)，協(xié)助各地公司提高資深檢查力度和水平； 負(fù)責(zé)總結(jié)各地商管公司品質(zhì)管理工作經(jīng)驗，有利于提高各地商管公司的經(jīng)驗通過集團(tuán)商管公司進(jìn)行推廣； 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理主要培訓(xùn)工作的實施，收集提供相關(guān)品質(zhì)管理提升的培訓(xùn)案例或培訓(xùn)資料提供給各地商管公司；整理檢查工作中發(fā)現(xiàn)的共性問題和好的經(jīng)驗做法，編制培訓(xùn)資料督促各地商管公司學(xué)習(xí)； 負(fù)責(zé)依據(jù)每月檢查問題匯總，列出下階段工作重點(diǎn)和重點(diǎn)跟進(jìn)的項目，協(xié)調(diào)集團(tuán)商管公司相關(guān)部門進(jìn)行集中檢查；協(xié)助各地商管公司進(jìn)行定期評估影響品質(zhì)管理因素，指導(dǎo)編制整改方案； 負(fù)責(zé)對提升各地商管公司管理品質(zhì)有利的方案或計劃協(xié)調(diào)集團(tuán)商管公司各部門配合工作。5、萬達(dá)商管公司物業(yè)管理部職責(zé) 監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查各地商管公司保潔、消殺防疫和綠化等工作開展，建立規(guī)范有效的環(huán)境管理模式，努力營造清潔、尾聲、美觀、舒適的居住、辦公及購物娛樂環(huán)境； 監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查各地商管公司建立和實施有效的消防管理制度，確保消防管理組織網(wǎng)絡(luò)敏感、靈動、嚴(yán)密；確保消防責(zé)任、重點(diǎn)防火部位清晰；確保消防設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范、分布狀況明細(xì)；確保消防設(shè)備及器材性能良好，運(yùn)行可靠；確保各地萬達(dá)廣場處于消防安全運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查各地商管公司建立并實施有效的安保服務(wù)方案，合理設(shè)置保安值守崗位，及時消除各項安全隱患；建立突發(fā)事件預(yù)案管理模式，確保發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效應(yīng)對； 監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查所管轄住宅、寫字樓物業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)，營造良好的居住和工作環(huán)境，做好萬達(dá)品牌維護(hù)和物業(yè)的保值、增值工作； 指導(dǎo)、審核各地商管公司與業(yè)主擬定和簽定的住宅、寫字樓等銷售物業(yè)及商戶的物業(yè)管理服務(wù)合約；負(fù)責(zé)主力店物業(yè)服務(wù)合同的談判及簽約；參與審核主力店租賃合同；對各地商管公司定期開展合同及法律相關(guān)知識培訓(xùn)，對各種物業(yè)管理合同的執(zhí)行情況進(jìn)行評估； 負(fù)責(zé)住宅、寫字樓、商業(yè)等各物業(yè)類型的物業(yè)管理費(fèi)測算，統(tǒng)計、指導(dǎo)、督促各地商管公司物業(yè)管理費(fèi)收取工作；規(guī)范收費(fèi)管理程序，完善收費(fèi)流程，確保物業(yè)費(fèi)收繳率；監(jiān)督、審核管理費(fèi)減免情況； 定期與主力店租戶進(jìn)行溝通，指導(dǎo)、檢查各地商管公司與當(dāng)?shù)刂髁Φ曜鈶魷贤ㄇ闆r；處理主力店租戶重大投訴；監(jiān)督、檢查主力店有關(guān)租賃合同、物業(yè)服務(wù)合同的執(zhí)行情況并定期進(jìn)行評估； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各地停車場的運(yùn)行管理和收費(fèi)管理，確保停車服務(wù)高效、有序、安全、方便，確保停車收費(fèi)合法，收費(fèi)過程無漏洞。下面紅色字體是贈送的精美網(wǎng)絡(luò)散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！一一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊看到此種情景，譏笑獵狗說你們兩個之間小的反而跑得快得多。獵狗回答說：你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！目標(biāo)二這話被獵人聽到了，獵人想:獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子.于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃.這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃.就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了.大兔子非常難捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子.慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門.獵人對獵狗說:最近你們捉的兔子越來越小了，為什么?獵狗們說:反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢?動力三獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量.按照重量來評價獵狗，決定一段時間內(nèi)的待遇.于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了.獵人很開心.但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害.于是獵人又去問獵狗.獵狗說我們把最好的時間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當(dāng)我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎?四獵人做了論功行賞的決定.分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭.獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量.一段時間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量.這時，其中有一只獵狗說:我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭.我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢?于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了骨頭與肉兼而有之五獵人意識到獵狗正在流失，并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來越糟，獵人不得已引誘了一條野狗，問他到底野狗比獵狗強(qiáng)在那里。野狗說：“獵狗吃的是骨頭，吐出來的是肉?。　?，接著又道：“也不是所有的野狗都頓頓有肉吃，大部分最后骨頭都沒的舔！不然也不至于被你誘惑?！庇谑谦C人進(jìn)行了改革，使得每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的n，而且隨著服務(wù)時間加長，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總兔肉的m。就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊伍。只有永遠(yuǎn)的利益，沒有永遠(yuǎn)的朋友日子一天一天地過去，冬天到了，兔子越來越少，獵人們的收成也一天不如一天。而那些服務(wù)時間長的老獵狗們老得不能捉到兔子，但仍然在無憂無慮地享受著那些他們自以為是應(yīng)得的大份食物。終于有一天獵人再也不能忍受，把他們掃地出門，因為獵人更需要身強(qiáng)力壯的獵狗一提到等字，首先就能想到等車等人，等的過程中就覺得時間和蝸牛一般在向前移動，焦慮，煩躁，一遍遍張望倒數(shù)，腳下的那塊地恨不能踩個洞出來。這時候何不稍微平復(fù)一下心情，換個角度看周圍的云卷云舒，花開花落。就如在這個季節(jié)，我等待一場秋雨的來臨。你可以在深夜偷偷來襲，清晨一睜眼看見濕漉漉的地面，萬紫千紅的雨傘，車子疾馳而過濺起的水花，這些給我?guī)淼氖呛蔚鹊囊馔怏@喜。你可以在某個午后，舞動一片片飄落的黃葉，撩起街邊女人的裙裝，趕著路人的腳步匆匆忙忙來了。一抬頭，灰色的天空就是成熟穩(wěn)重的男人的臉龐，不茍言笑，嚴(yán)厲中卻有幾分溫暖。你可以在黃昏我下班的時候飄飄灑灑，沒有雨傘也不用沮喪，任你蜻蜓點(diǎn)水式地親吻我的發(fā)絲額頭鼻尖嘴唇，不緊不慢往回走，這樣的場景在我的夢里出現(xiàn)過好多次。等待一場秋雨的來臨，也好比等待一個人的出現(xiàn)。不要去責(zé)怪怨恨，也不要為難自己。既然決定用等待這種獨(dú)有的方式碰碰運(yùn)氣，就要有破釜沉舟的決心。來或者不來，我就一直在那里，驚喜了雙眸或者失落了時光，都寫在心底。學(xué)會了等待，孤獨(dú)不再是孤獨(dú)。以為在無人的街道我會頻頻回首，或者努力抬頭看昏黃的路燈打著疲倦的盹兒，強(qiáng)硬地收回淚水。恰恰相反，我卻絲毫沒有表現(xiàn)出無助和恐慌，頭發(fā)向后甩一甩，高跟鞋踩的噔噔作響，突然間我還哼起幾句歌詞。這多情而迷人的夜色是特意為我安排的嗎？我在心里笑了。如果習(xí)慣了有人聽你嘮叨陪你解悶，你笑他樂你哭他愁的日子，一定要把這個人的全部心意捧在手心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴拼湊成詩篇，等你們老了，選擇某個風(fēng)和日麗的午后，拿出這些詩稿晾曬。即使現(xiàn)在你在天涯他在海角，心心相通的奇妙就是只可意會不可言傳。享受孤獨(dú)帶來的沉淀，夜不再黑路不再長思念不再苦澀。我選擇了等待，義無反顧。我享受著孤獨(dú)，走過春夏秋冬，每個季節(jié)陪我一起驚艷。有一次，在我參加的一個晚會上，主持人問一個小男孩：你長大以后要做什么樣的人？孩子看看我們這些企業(yè)家，然后說：做企業(yè)家。在場的人忽地笑著鼓起了掌。我也拍了拍手，但聽著并不舒服。我想，這孩子對于企業(yè)究竟知道多少呢？他是不是因為當(dāng)著我們的面才說要當(dāng)企業(yè)家的呢？他是不是受了大人的影響，以為企業(yè)家風(fēng)光，都是有錢的人，才要當(dāng)企業(yè)家的呢？這一切當(dāng)然都是一個謎。但不管怎樣，作為一個人的人生志向，我以為當(dāng)什么并不重要；不管是誰，最重要的是從小要立志做一個努力的人。我小的時候也曾有人問過同樣的問題，我的回答不外乎當(dāng)教師、解放軍和科學(xué)家之類。時光一晃流走了二十多年，當(dāng)年的孩子，如今已是四十出頭的大人。但仔細(xì)想一想，當(dāng)年我在大人們跟前表白過的志向，實際一個也沒有實現(xiàn)。我身邊的其他人差不多也是如此。有的想當(dāng)教師，后來卻成了個體戶；想當(dāng)解放軍的，有人竟做了囚犯。我上大學(xué)時有兩個同窗好友，他們現(xiàn)在都是我國電子行業(yè)里才華出眾的人，一個成長為“康佳”集團(tuán)的老總，一個領(lǐng)導(dǎo)著TCL集團(tuán)。我們?nèi)齻€不期而然地成為中國彩電骨干企業(yè)的經(jīng)營者，可是當(dāng)年大學(xué)畢業(yè)時，無論有多大的想像力，我們也不敢想十幾年后會成現(xiàn)在的樣子。一切都是我們在奮斗中見機(jī)行事，一步一步努力得來的。與其說我們是有理想的人，不如說我們是一直在努力的人。并非我們不重視理想，而是因為樹雄心壯志易，為理想努力難，人生自古就如此。有誰會想到，十多年前的今天，我曾是一個在街頭彷徨，為生存犯愁的人？當(dāng)時的我，一無所有，前途渺茫，真不知路在何處。然而，我卻沒有灰心失望，回想起來，支撐著我走過這段坎坷歲月的正是我的意志品格。當(dāng)許多人以為我已不行、該不行了的時候，我仍做著從地上爬起來的努力，我堅信人生就像馬拉多納踢球，往往是在快要倒下去的時候“進(jìn)球”獲得生機(jī)的。事實也正是如此，就在“山重水復(fù)疑無路”的時候，香港一家企業(yè)倒閉給了我東山再起的機(jī)會，使我能夠與掌握世界最新技術(shù)的英國科技人員合作，開發(fā)技術(shù)先進(jìn)的彩色電視機(jī)，從此一舉走出困境。有人說，“努力”與“擁有”是人生一左一右的兩道風(fēng)景。但我以為，人生最美最不能遜色的風(fēng)景應(yīng)該是努力。努力是人生的一種精神狀態(tài)，是對生命的一種赤子之情。努力是擁有之母，擁有是努力之子。一心努力可謂條條大路通羅馬，只想獲取可謂道路逼仄，天地窄小。所以，與其規(guī)定自己一定要成為一個什么樣的人物，獲得什么東西，不如磨練自己做一個努力的人。志向再高，沒有努力，志向終難堅守；沒有遠(yuǎn)大目標(biāo)，因為努力，終會找到奮斗的方向。做一個努力的人，可以說是人生最切實際的目標(biāo)，是人生最大的境界。許多人因為給自己定的目標(biāo)太高太功利，因為難以成功而變得灰頭土臉，最終灰心失望。究其原因，往往就是因為太關(guān)注擁有，而忽略做一個努力的人。對于今天的孩子們，如果只關(guān)注他們將來該做個什么樣的人物，不把意志品質(zhì)作為一個做人的目標(biāo)提出來，最終我們只能培養(yǎng)出狹隘、自私、脆弱和境界不高的人。遺憾的是，我們在這方面做得并不盡如人意。我一直在思忖：要不要給父親打個電話，要不要呢？父親一定是不在家的。他這時也許正站在5樓或者8樓的腳手架上奮力扔上了又一塊磚，擦一擦汗的工夫，就被人拼命地吆喝。十幾年了，人也上了50，不知道他，還受不受得了。但父親是心甘情愿又志得意滿的，至少他每次與我說話都在努力表達(dá)這樣的意思。而我，越發(fā)地不安。我今年22歲了，父親52。我4歲時母親改嫁他鄉(xiāng)，父親和我磕磕絆絆地活著。多少年了，數(shù)也數(shù)不清楚，那些漫長的日子怎么可以用一個數(shù)字說過來呢?父親的智商比一般人要低一點(diǎn)，生活簡單得像幾條縱橫的網(wǎng)格。很早的時候，別人扔掉一架破木車，他撿回來，敲敲打打，然后拖著上路了，沿途把別人扔下的酒瓶廢鐵等破東西撿上車拖回家。時間久了，鄉(xiāng)鄰們也把不要了的東西放到他車上。我整天埋在那一堆破爛里翻翻揀揀，窮人的孩子，六七歲就當(dāng)了家。冬天來的時候，我放錢的紙盒子已經(jīng)有了沉甸甸的滿足。這年過年，我們吃了魚和肉。一個8歲的女孩子，把年夜飯看了又看，從心底里微笑著叮囑自己記住那一刻龐大的快樂，所以，一直到現(xiàn)在，十多年過去了，也忘不了當(dāng)時滿滿的幸福。父親種的瓜菜都新鮮水嫩，我們兩個人吃得很少，我就把大部分放到父親的小推車上。鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的嫂子大娘誰要就從上面拿走，回去包頓餃子或者做頓湯面，也不說謝，偶爾記得，差他們的孩子送一碗給我，我笑笑