如何開展高速公路收費微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費微笑服務(wù)摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務(wù)引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。一、高速公路收費微笑服務(wù)的必要性1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對收費服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時,微笑迎客是相當(dāng)必要的。3、微笑服務(wù)能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現(xiàn)的。如果每位收費人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認(rèn)為該收費人員態(tài)度不好,同樣會影響到高速公路形象。二、積極開展高速公路收費微笑服務(wù)1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對收費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。2、開展微笑服務(wù)知識教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費員工文明服務(wù)的自覺性。3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。4、加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動情況,對好的做法和經(jīng)驗及時推廣,營造“微笑服務(wù)”的良好社會氛圍。5、加強(qiáng)考核,獎優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評,甚至實行末位淘汰。三、開展高速公路收費微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題1、強(qiáng)化員工對開展高速公路收費微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實現(xiàn)發(fā)展,員工個人也會有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個人全面發(fā)展,實現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。2、高速公路收費微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費微笑服務(wù)。 微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素. 一、收費人員與司乘之間 有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失. 二、收費員與收費員之間 有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團(tuán)隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦. 在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費人員共有的名片. 請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。 發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。 “微笑服務(wù)”讓交通更溫馨 專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁 撰文/本刊記者 宋執(zhí)勇 李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求?！拔叶啻握f過，微笑服務(wù)在社會上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的微笑服務(wù)品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)?！卑不帐〗煌ㄟ\輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。微笑緣起收費站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動， “比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進(jìn)行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰和獎勵， 7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會。贈人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費亭上班，她都會再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。“當(dāng)陽光撒進(jìn)小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。蚌埠汽運集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。而同樣在汽車南站，星級服務(wù)員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。普及微笑總動員梅勁認(rèn)為，“交通是一個面向社會的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)?！傲幱?年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度?！泵穭耪f。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設(shè)示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務(wù)亦給予了高度評價。為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點，以點帶面，逐步展開。”“在當(dāng)前消費者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細(xì)詮釋著。自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。在微笑活動中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實踐經(jīng)驗的管理人員，在驛達(dá)公司實行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運管局印發(fā)的安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范，并在文集服務(wù)區(qū)試行。驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊，拍攝成微笑服務(wù)教學(xué)光盤，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會效益的活動，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時行注目禮?！叭摹币蟆盁嵝膯柡颍姆?wù)，衷心祝愿?！薄八膭?chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。這四項核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅