贏在職場(chǎng)經(jīng)典實(shí)用課件：職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀.ppt

,職業(yè)經(jīng)理人的 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀,做個(gè)魅力四射的你,前 言,如果你是職業(yè)經(jīng)理人，你的外表就是公司最好不過的說明書了?！捌髽I(yè)文化就是老總文化！”如果你看起來不象一個(gè)企業(yè)老總，就不要困惑你的公司為什么不能夠出類拔萃，就不要責(zé)備顧客不信任你們的產(chǎn)品。你的外表在告訴別人：“我的公司不尋求卓越，我不追求品位，就象我們不在乎自己的形象一樣?！?第一講 什么是商務(wù)禮儀？,1什么是商務(wù)禮儀？ 2商務(wù)禮儀的重要性 A. 提高個(gè)人素質(zhì) 商務(wù)人員的工作 能力包括什么？ B. 塑造企業(yè)形象 C. 方便人們的交往,人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,業(yè)務(wù)能力+交際能力,商務(wù)禮儀的內(nèi)容 商務(wù)人員的職業(yè)形象 會(huì)面禮儀 稱呼禮儀介紹禮儀使用名片禮儀 握手禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 電話禮儀 位次排列禮儀 餐飲禮儀 商務(wù)禮儀的適用范圍,第二講 商務(wù)人員的職業(yè)形象,A.儀容,男士?jī)x容 頭發(fā): 臉部 身體 女士?jī)x容 頭發(fā)面部 手部 身體,化妝規(guī)范 化妝三要素,儀容,A.自然 B.美化 C.避人,商務(wù)交往中的著裝禮儀,A著裝基本規(guī)范,符 合 身 份,揚(yáng) 長(zhǎng) 避 短,遵 守 慣 例,區(qū) 分 場(chǎng) 合,A. 公務(wù) B.社交 C.休閑,儀表,B. 職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn),1）過分雜亂 2) 過分鮮艷 3）過分暴露 4）過分透視 5）過分短小 6）過分緊身,A. 三色原則 B. 三一定律 C. 三大禁忌,男士篇,男士西裝三要素,女士篇,A.商務(wù)交往中女士著裝五不準(zhǔn),黑色皮裙,不能出現(xiàn) 三節(jié)腿現(xiàn)象,正式、高級(jí) 場(chǎng)合不光腿,襪子不 能殘破,鞋襪 不配套,B.首飾的配戴,職場(chǎng)配戴首飾四原則 A.以少為佳 B.搭配原則 C.質(zhì)色原則 D.習(xí)俗原則,職場(chǎng)配戴首飾四不準(zhǔn) A. 珠寶首飾 B. 展示性別魅力 C. 十字型首飾 D. 耳環(huán),區(qū)分場(chǎng)合（TOP原則） 公務(wù)場(chǎng)合 社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合,著裝TOP原則,著裝TOP原則,著裝TOP原則,著裝TOP原則,職業(yè)便裝,著裝TOP原則,著裝TOP原則,職業(yè)經(jīng)理人的穿衣之忌,買廉價(jià)衣服,穿破舊過時(shí)的衣服 看起來就很懶散不修邊幅 穿著太伶俐,如同可愛的孩子,用過多的小玩意裝飾 不適宜的裝飾物,過分地耀眼而顯得俗氣 突出你的劣勢(shì),而不是優(yōu)勢(shì) 穿著無品位,過于乏味平淡,不讓人感到振奮 當(dāng)你需要穿著雅致精細(xì)時(shí),卻穿著隨便休閑 做了時(shí)尚的奴隸,毫無思想的服從時(shí)尚,建議,在出席商業(yè)會(huì)議媒體采訪與商家簽合同首次與客戶見面時(shí),無論是周五周六周日,請(qǐng)一定要穿西裝,打領(lǐng)帶. 即使不穿西服,也不要穿牛仔褲園領(lǐng)汗衫. 不要以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣. 不要追隨娛樂界明星的穿著. 選擇傳統(tǒng)的服裝,寧可保守也不要過度追求時(shí)髦,時(shí)髦只能反映在你的休閑裝中.,合身,合時(shí),合禮,合俗,合規(guī),對(duì)女職業(yè)經(jīng)理人著裝的建議,請(qǐng)不要讓這樣的服裝削弱你的可信度和權(quán)威，不要穿著它們走進(jìn)辦公室： a、 領(lǐng)子底到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光； b、 裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時(shí)你不得不雙 腿并攏。請(qǐng)把你的超短裙留在八小時(shí)以外； c、 布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服； d、 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案； e、 任何帶有品牌印記的服裝； f、 衣服領(lǐng)子上過多的花邊 、裝飾物； g、 尺碼不合身材、過于寬大或過于緊身的服裝,時(shí)裝秀,儀態(tài),基本姿態(tài)：,慢而文雅 坐椅面的2/3，（如坐沙發(fā)則應(yīng)坐在沙發(fā)前端）身體略前傾 上身與站姿要求一致 女性須并膝 兩腿可交疊但應(yīng)向內(nèi)收 手放腿上、扶手或臺(tái)面上，但不可支肘或抱胸。 起立前應(yīng)先收腳。,坐姿：高雅儀態(tài)的展示,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,坐 姿,雙腳斜放,雙腿交疊,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,手勢(shì)增強(qiáng)你的感染力,指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時(shí)，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時(shí)候都不得用一根手指指人指物。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可 向上級(jí)、長(zhǎng)輩招手。 遞接物品：須用雙手，遞送物品時(shí)不得將尖頭朝 向?qū)Ψ健?讓路：主動(dòng)側(cè)身避讓（按站姿要求），當(dāng)對(duì)方走到 跟前時(shí)或目光接觸時(shí)主動(dòng)微笑招呼.,手勢(shì)所表達(dá)的意思,手心向下: 表示抑制制止貶低輕視或否定等; 手心向上: 表示期待坦城善意或積極等; 抬 手: 表示請(qǐng)對(duì)方注意要發(fā)言等; 推 手: 表示對(duì)抗抗拒觀點(diǎn)對(duì)立等; 伸 手: 表示想要什么東西; 擺 手: 表示不同意不歡迎等； 兩手分開: 表示分離失散或消極等; 豎 拇 指 : 表示稱贊夸耀等; 伸 小 指 : 表示輕蔑看不起等; 雙手揮動(dòng): 表示呼吁召喚感情激昂等,l 身軀歪斜 腳位不正 l 彎腰駝背 手位不當(dāng) l 趴伏倚靠 半坐半立 l 雙腿大叉 渾身亂動(dòng),不良姿勢(shì),忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗,運(yùn)用身體語言”三忌”,瘙癢或抓癢 猛撕或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 打哈欠,照照鏡子 - 你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎,語言,私人問題七不問,1、收入 2、年齡 3、婚姻 4、健康 5、經(jīng)歷 6、住處 7、價(jià)值,“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。,儀態(tài),常用禮貌用語七字訣,與人相見說“_” 問人姓氏說“_” 問人住址說“_” 仰慕已久說“_” 長(zhǎng)期未見說“_” 求人幫忙說“_” 向人詢問說“_” 請(qǐng)人協(xié)助說“_” 請(qǐng)人解答說“_” 求人辦事說“_” 麻煩別人說“_” 求人方便說“_” 請(qǐng)改文章說“_” 接受好意說“_” 求人指點(diǎn)說“_” 得人幫助說“_” 祝人健康說“_” 向人祝賀說“_” 老人年齡說“_” 身體不適說“_” 看望別人說“_” 請(qǐng)人接受說“_” 送人照片說“_” 歡迎購(gòu)買說“_” 希望照顧說“_” 贊人見解說“_” 歸還物品說“_” 請(qǐng)人赴約說“_” 對(duì)方來信說“_” 自己住家說“_” 需要考慮說“_” 無法滿足說“_” 請(qǐng)人諒解說“_” 言行不妥“_” 慰問他人說“_” 迎接客人說“_” 賓客來到說“_” 等候別人說“_” 沒能迎接說“_” 客人入座說“_” 陪伴朋友說“_” 臨分別時(shí)說“_” 中途先走說“_” 請(qǐng)人勿送說“_” 送人遠(yuǎn)行說“-”,常用禮貌用語七字訣,與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長(zhǎng)期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 請(qǐng)改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教” 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請(qǐng)人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購(gòu)買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請(qǐng)人赴約說“賞光” 對(duì)方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請(qǐng)人諒解說“包涵” 言行不妥“對(duì)不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時(shí)說“再見” 中途先走說“失陪” 請(qǐng)人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安,語言藝術(shù)的基本原則,言之有禮 言之有意 言之有利 言之有技,語言藝術(shù)的具體運(yùn)用,接近的語言藝術(shù) 贊揚(yáng)的語言藝術(shù) 勸說的語言藝術(shù) 拒絕的語言藝術(shù) 道歉的語言藝術(shù),接近的語言藝術(shù),介紹得體 稱謂規(guī)范 善于提問 熟記人名,贊揚(yáng)的語言藝術(shù),贊揚(yáng)要有針對(duì)性,指向性 態(tài)度真誠(chéng),感情真摯 時(shí)機(jī)恰當(dāng),分寸適中 方式方法多種多樣,勸說的語言藝術(shù),常言道:話有三說,巧說為妙 以退為進(jìn) 理解對(duì)方 旁敲側(cè)擊 循循善誘,拒絕的語言藝術(shù),選擇好場(chǎng)合和環(huán)境 先肯定對(duì)方的優(yōu)勢(shì) 要善于給對(duì)方“臺(tái)階” 巧妙運(yùn)用否定詞,道歉的語言藝術(shù),道歉時(shí)態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子 語言真誠(chéng),懇切,不虛偽,不做作 適當(dāng)夸大自己的不足,贊美對(duì)方的長(zhǎng)處,表情-微 笑 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí), 面部肌肉放松 嘴角微微上翹 不要發(fā)出聲音 不要露牙齦,微笑的特點(diǎn),訓(xùn)練方法,對(duì)照鏡子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住（剛開始時(shí)可用兩手輔助） ，每天堅(jiān)持訓(xùn)練10分鐘，逐漸形成習(xí)慣性的動(dòng)作，就如條件反射一般。 新員工可在每天培訓(xùn)前專門安排10分鐘時(shí)間，在培訓(xùn)師指導(dǎo)下統(tǒng)一練習(xí)。 在職員工訓(xùn)練時(shí)機(jī)： 班前會(huì)統(tǒng)一訓(xùn)練 工作現(xiàn)場(chǎng)機(jī)會(huì)教育 個(gè)人業(yè)余時(shí)間,怎樣防止別人偷走你的微笑？ A、阿Q精神 B、設(shè)身處地 C、自我激勵(lì) D、感恩心態(tài),討論：怎樣讓他人第一眼就喜歡你？,- 得體的個(gè)人儀容儀表 - 陽光心態(tài) - 親切誠(chéng)懇的招呼語,建議,象領(lǐng)袖那樣穿著,建立精致的衣柜,只穿高質(zhì)量和給你增加權(quán)威感的服裝. 象領(lǐng)袖那樣舉止,改變你的身體語言,包括走路坐立的姿勢(shì). 象領(lǐng)袖那樣講話,默記”我是個(gè)領(lǐng)導(dǎo),我是個(gè)成功者”,說話辦事要象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者. 象領(lǐng)袖那樣處世,學(xué)會(huì)讓別人喜歡你尊敬你擁護(hù)你.,第三講 商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀,1稱呼禮儀 2介紹的順序,自我介紹,介 紹 他 人,誰作 介紹,介紹的 先后順序,A. 專職接待人員 B. 雙方的熟人 C. 貴賓的介紹 （由我方最高職務(wù)者）,A. 先下級(jí) - 后上級(jí) B. 先晚輩 - 后長(zhǎng)輩 C. 先男士 - 后女士 D. 先主人 - 后客人 （ 客人有優(yōu)先了解權(quán)）,尊者 居后,介紹集體,3名片的使用 名片使用三不準(zhǔn),a. 不得隨意涂改名片; b. 一般不提供兩個(gè)以 上的頭銜; c. 一般不提供私人聯(lián) 絡(luò)方式。,* *,* *,*,4. 握手禮儀 A.伸手的順序,尊者居前,用左手；與異性用雙手； 握手時(shí)戴墨鏡、帽子和 手套。,B. 行握手禮的禁忌,5. 接待禮儀,A接待三聲 B禮貌待客 C熱情三到,來有迎聲，問有答聲，去有送聲,您好、請(qǐng)、 謝謝、 對(duì)不起、 再見,.眼、口、意,看的技巧,1不熟悉： 大三角 （以肩為底線）,2較熟悉： 小三角 （面部）,3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖),接待禮儀,使用語言: 您好! 早上好! 歡迎光臨! 引 路: 應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處的左側(cè)，與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手 勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓 梯”等。,接待禮儀,送茶水 使用語言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕,接待禮儀,送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮,6.拜訪禮儀,拜訪客戶的禮儀 步驟1 事先約定時(shí)間 步驟2 做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前再與對(duì)方確認(rèn)一次， 算好時(shí)間出發(fā) 步驟4 至約定地點(diǎn)前 步驟5 進(jìn)入室內(nèi) 步驟6 見到拜訪對(duì)象 步驟7 商談 步驟8 告辭,拜訪禮儀,約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,拜訪禮儀,需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語,拜訪禮儀,出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,拜訪禮儀,到了約定地點(diǎn)前 再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在外面溜達(dá)。,拜訪禮儀,進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的 辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。,拜訪禮儀,見到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。 問候、握手、交換名片。 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。,拜訪禮儀,會(huì)談,注意稱呼、遣詞用字、語 速、語 氣、語調(diào)。 會(huì)談過程中，如無急事，不 打電話或接電話。,拜訪禮儀,告辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步,拜訪禮儀,案例: 小張的一次商務(wù)約會(huì),第四講 商務(wù)交往中的電話禮儀,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,1）你好 2）請(qǐng) 3）謝謝 4）對(duì)不起 5）再見,文明十字,鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話,接電話的技巧,掛電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話,打電話的技巧,代接電話 注意五個(gè)W：,Who, Where, When, Why, How,電話注意事項(xiàng) A、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西， 不要立刻接聽電話， 應(yīng)迅速吐出食物， 再接電 話； B、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話； C、接電話時(shí)的開頭問候語要有精神； D、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn) 頭； E、講電話的聲音不要過大， 話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)；,電話注意事項(xiàng) F、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要 留言； G、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉； H、電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人 在，待會(huì)給他回電； I、工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話； J、接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。,在商務(wù)活動(dòng)中手機(jī)使用的三個(gè)不： 不響、不聽、不出去聽,第五講 職場(chǎng)中的位次排列禮儀,1行進(jìn)中的位次排列 A. 常規(guī) B. 上下樓梯 C. 出入電梯 D. 出入房門,尊者先,尊者后入先出,尊者先,尊者右,2. 坐轎車位次排列,A. 公務(wù) ：上座為后排右座 B. 社交 ：上座為副駕駛座 C. 重要客人 ：上座為司機(jī)后面之座,3會(huì)客時(shí)的位次排列,一、相對(duì)式 二、并列式 三、自由式,面門為上,以右為上 （國(guó)際慣例）,6. 會(huì)議的位次排列 A. 小型會(huì)議 B. 大型會(huì)議 7. 宴會(huì)的位次排列 A. 桌次 B. 座次,建議,避免這些習(xí)慣： 目光不在講話者身上，左顧又盼； 不斷地打斷別人講話 心不在焉，手中在做其它的事 假裝在聽 消極、懶散、松懈的身體語言 過分強(qiáng)調(diào)與對(duì)方的不同點(diǎn)而爭(zhēng)執(zhí),請(qǐng)這樣去做吧： 目光與講話者對(duì)應(yīng)，面部根據(jù)對(duì)方的話有所反映. 身體前傾，表示對(duì)談話感興趣、關(guān)注. 運(yùn)用語言“恩”、“是”等表示你在傾聽。 要“所答即所問”，這是表示你在與人交流。,第六講 商務(wù)交往中的餐飲禮儀,主人位 主賓位,1、餐桌舉止五忌 2、 請(qǐng)客的技巧,不布菜、不勸酒、不出聲、 不亂吐、不整理衣飾,土吃洋、洋吃土、吃特色、 吃文化、吃環(huán)境,3.西歐人六不吃,1 動(dòng)物內(nèi)臟、動(dòng)物頭和腳、寵物 珍惜動(dòng)物、淡水魚、 無鱗的魚（蛇、鱔魚、白鱔）,4.酒會(huì)禮儀,酒會(huì)特點(diǎn) 不必準(zhǔn)