企業(yè)培訓(xùn)_酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料客房在賓館中的地位與作用u=yzf客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。/srk1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。,jB2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。kg#（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。t（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。#+#u3、 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。jh4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。4C5、 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。n6、 服務(wù)質(zhì)量的影響0-LM1iv. 豪華套房（Deluxe Suite）#此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。)|tv. 總統(tǒng)套房8d總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。:e房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。(a7# M客房的設(shè)備與用品T#一、房間的設(shè)備與用品?&1. 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）MMqKV2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）Ys3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈Y4. 圓桌茶幾或方形茶幾_65. 扶手椅或沙發(fā)Orub%6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）|)GI7. 琴凳ydP-8. 行李架;e9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）#!E10. 電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）KEfm)11. 衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v12. 涼水瓶、電水煲p=913. 垃圾桶t?iRC14. 房間裝飾品（有綠色植物）/xK(q15. 中央空調(diào);(16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器D&FR8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。5M清潔衛(wèi)生服務(wù)R（一）、客房sJH+一、 工作車的準(zhǔn)備 loiw)工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子。*21l 工作車上的所有物品必須取出；s6=l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；:HVl 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活；QRD2l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,-dl 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；Xl 中間層放四巾；R-l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7l 各類物品必須歸類擺放整齊；uX#l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；3 配置充足的抹布。zK=W二、房間清潔次序om（1） 正常清掃次序!)BDF&A、 VIP=_B、 客人口頭要求打掃的房間liC、 掛有請(qǐng)速打掃牌的房間5R#K:8D、 住客房Sm3JE、 長(zhǎng)包房wQ3wF、 走房dnG、 空房q:(H,（2） 開房較緊張的清掃次序Pr/A、 VIPPB、 客人口頭要求打掃的房間HcC、 掛有請(qǐng)速打掃牌的房間2d$D、 走房!z,E、 長(zhǎng)包房PoF、 空房q+0eh二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程$mW1. 準(zhǔn)備工作dCA、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；&EB、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。xcR2. 進(jìn)入房間yt WA、 敲門（或按門鈴）；H*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有請(qǐng)勿打擾牌或上雙鎖；w*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見(jiàn)為準(zhǔn)；wBN*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。?ON&)gB、 開門：;.Qik*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；.b*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：可以進(jìn)來(lái)嗎？后，方可進(jìn)入房間；Si;如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？3|oo?+*c把正在清掃牌掛于門鎖上。Z3. 撤出臟布草和雜物6?*OA、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；0wGC、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；ZwND、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；qE、 把客人用過(guò)的四巾卷好放于布草袋里；/nfl4F、 用洗潔劑均勻地噴一次三缸；yx#JVG、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；zI、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。kTatC4. 做床/ORl1A、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；xL3%B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；)3XiC、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。X5. 抹灰&X=A、 從門外鈴開始抹至門框；7=B、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；cB6G%=C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；f1D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；#8*tDE、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。M$6. 洗衛(wèi)生間H$CIqA、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；CpO22GC、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；ND、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：9GOiXE、 默記需補(bǔ)充的物品。t7. 補(bǔ)充物品*v1A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：T#|qB、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；OD、 補(bǔ)充茶具。uri8. 吸塵I:?(A、 先從窗臺(tái)下開始吸；DFe%B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；1C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；($HjZD、 吸地時(shí)要順紋吸；1wE0E、 操作要小心，以免碰撞家俱；sM%lF、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。E9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)go)*!A、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；vB、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。D10. 離開房間M6A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；tB、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。h7y(二)、公共區(qū)域#8（1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)ngA、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域hI5B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；HFimV活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；J人員復(fù)雜，難以控制；6（2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求I(A4KA、大廳 x要求：抹塵CtvN?01、 用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵；/?U2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)；b%3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；LRVC、門、窗是否已上鎖或損壞；%42*j*D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；FSt)E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tBl 房?jī)?nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所，客人財(cái)物的存放處，所以客房?jī)?nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。C0;fdl 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。S1. 客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le2. 盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；A38r3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。rl 緊急事故YPv#Zi. 住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。;Yw0ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，Civ. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。xmLJ如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。qoM三、 消防安全I(xiàn)OaGQ1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：Ml 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；W5*tAb 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；m-S; 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou2、 防火工作FM)#火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。81） 客房火災(zāi)事故原因T5/-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。u-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。%2FNn-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。vN2） 對(duì)策&1u;-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。s-對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。S,AQT-對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。33） 為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：:T59-臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。b1Rum-查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。Zi-認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。6-火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。ext4） 火災(zāi)常識(shí)FZ8-起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。L-對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。77f-火警電話119。 !wum0N四、 失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：&k-!n1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。a&2、 將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表，表格如下：js?T5五、 其它服務(wù)YJ#l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V#% mgl 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WKl 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。J*客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則Ni. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。0)!Mii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。5iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。mcCiv. 賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。-Owgvv. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。Xvi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。J2i客房洗衣收、送細(xì)則U,).一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。5ZQo二、 在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。WsL三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。gIUaB四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。QIWZ五、 服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。h 六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請(qǐng)勿打擾時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。ga七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。uT5八、 如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出HC-九、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。3客房部布草管理制度rmp!為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。G:5NQ%二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。Up0$)q三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。mA9OY四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。WQo,六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。mF七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。qwNc!客房棋牌管理制度:7h一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。/Qv)O二、 對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。ttkU_三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。Hg四、 對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。XK!(f五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。ES六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。6關(guān)于易耗品管理制度ccLmY為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：z一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。EN=_=二、 若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。k三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。&vC6=四、 每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度j*PbjJ為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：phB、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。 Z3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度lA、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；*D(mB、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；tDJC、 領(lǐng)、還程序：fw6X*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；tMC9*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；nX7C*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。)t4、 安全制度|a7L_房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。AH（二） 金屬鑰匙的管理nud1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串UuC=U2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度%*yK原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。;發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。+?：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理？31、 若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？T2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？O(樓層防盜_9p客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。nl防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：DI-A?M1、 樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。/PFF2、 跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。R!3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U4、 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R5、 不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。?(5?6、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。YgGs7、 清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。!kR客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。=K?L(U!敲門（或按門鈴）I2WDa1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有請(qǐng)勿打擾牌或上雙鎖；YS2、 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見(jiàn)為準(zhǔn)；g3、 在門外等候5-10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜；*開門慧聰行業(yè)論壇 - 全國(guó)最大的行業(yè)論壇%.;tk1、 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；g,S2、 使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：可以進(jìn)來(lái)嗎？后，方可進(jìn)入房間；u|(G3、 如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？G/*a+W4、 把正在清掃牌掛于門鎖上。lHY撤出臟布草和雜物bL),1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；; TU2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；COAqNm3、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈；WhzC)4、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；W145、 把客人用過(guò)的四巾卷好放于布草袋