企業(yè)培訓_鐵路職業(yè)培訓系統(tǒng)學習內(nèi)容

鐵路職業(yè)培訓系統(tǒng)學習內(nèi)容客運值班員、客運員工種編寫人員：審核人員：處長簽字：北京鐵路局客運處二O一二年二月目 錄第一章 公用部分鐵路旅客運輸規(guī)則鐵路旅客運輸管理規(guī)則鐵路客運運價規(guī)則鐵路旅客運輸辦理細則鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：車站關(guān)于向社會公布客運站車服務質(zhì)量標準摘要的通知鐵路乘車證管理辦法列車運行圖編制管理規(guī)則技規(guī)鐵路運輸調(diào)度規(guī)則鐵路運輸收入管理規(guī)程電氣化鐵路有關(guān)人員電氣安全規(guī)則鐵路消防管理辦法鐵路旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法鐵路路風管理辦法第二章 客運值班員、客運員部分 鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法鐵道部關(guān)于加強鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失調(diào)查處理工作的通知關(guān)于加強鐵路旅客人身傷害信息報告的通知鐵路旅客使用銀行卡購票管理試行辦法北京鐵路局車票實名制管理辦法（試行）車票實名制管理辦法實施細則（試行）北京鐵路局互聯(lián)網(wǎng)售票辦法北京鐵路局電話訂票組織管理辦法（試行）關(guān)于短途臥鋪票價優(yōu)惠辦法的通知關(guān)于加強重點旅客運輸服務工作的通知鐵路危險貨物運輸管理規(guī)則關(guān)于做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知旅游列車開行管理辦法客車給水工作管理規(guī)則售票組織管理暫行辦法全路異地售票管理辦法鐵路200250km/h既有線技術(shù)管理辦法第一章 公用部分鐵路旅客運輸規(guī)則第一條為了維護鐵路旅客運輸?shù)恼Ｖ刃颍Ｗo鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國鐵路法制定本規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客和行李、包裹公共運輸。第三條國家鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務的其他鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍以鐵路客運運價里程表為準。其啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更由國務院鐵路主管部門批準，在鐵路客貨運輸專刊上公布。第四條鐵路車站有關(guān)營業(yè)處所應有相應的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動，須于實施前通告。未經(jīng)通告不得實施。第五條下列用語在本規(guī)程內(nèi)的意義：承運人：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務中的行為代表承運人。旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。托運人：委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合同的人。收貨人：憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行李、包裹的人。直達票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽證手續(xù)。等級：同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。動車組：指運行速度在200公里及以上的列車?？瓦\記錄：指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務交接的文字憑證。時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外：均含本數(shù)。第七條鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議。起運地承運人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。第八條鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。第九條旅客的基本權(quán)利和義務是：權(quán)利：1依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；2要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其旅行安全；3對運送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運人賠償；4對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運人賠償。義務：1支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別；2遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站；3愛護鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護公共秩序和運輸安全。4對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。第十條承運人的基本權(quán)利和義務是：權(quán)利：1依照規(guī)定收取運輸費用；2要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；3對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險和要求賠償。義務：1確保旅客運輸安全正點；2為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設(shè)施，不斷提高服務質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務；3對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。4對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。第十二條車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀?、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨使用。第十三條車票票價為旅客乘車日的適用票價。承運人調(diào)整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。第十九條承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，應當購買兒童票；超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應買兒童票。兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應當補收票價差額。第二十條在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實習地點）之間四次單程的學生票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學校書面證明可買一次學生票。學生票限于使用普通旅客列車硬座和動車組列車二等座，使用普通旅客列車硬臥時應當補收票價差額。華僑學生和港澳臺學生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學生票時應以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。下列情況不能發(fā)售學生票：1學校所在地有學生父或母其中一方時；2學生因休學、復學、轉(zhuǎn)學、退學時；3學生往返于學校與實習地點時。4學生證未按時辦理學校注冊的。5學生證中優(yōu)惠乘車區(qū)間與家庭居住地、學校所在地不符的。6沒有“學生火車票優(yōu)惠卡”、“學生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或者與學生證記載不一致的。第二十一條中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑中華人民共和國殘疾軍人證、因公致殘的人民警察憑中華人民共和國傷殘人民警察證購買優(yōu)待票（以下簡稱殘疾軍人票）。 “中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)進行核對。第二十五條直達票當日當次有效，但下列情形除外：（1）在鐵路運輸企業(yè)管內(nèi)運行距離不超過200公里的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。第二十六條遇有下列情況可延長通票的有效期：1因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計算。2旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。第二十七條車站對進出站的旅客和人員應檢票，列車對乘車旅客應驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應當核對相應的證件，驗票應打查驗標記。車站應當在開車前提前停止檢票，但應當在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。第三十三條烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送；已購車票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定處理。第三十四條旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況可在開車后2小時內(nèi)辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內(nèi)限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。在車站售票預售期內(nèi)且有運輸能力的前提下，車站應予辦理，收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽”字樣）；原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整改簽辦法。第三十五條旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車上辦理補簽、變更席（鋪）位時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。第三十六條因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收。低于原票等級時，應退還票價差額，不收退票費。第三十七條持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更經(jīng)路時，必須在通票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后的票價時，應補收新舊徑路里程票價差額，核收手續(xù)費；原票價高于或相當于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級不符的差額）不予退還。第四十條發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應補收票價時，換發(fā)代用票，補收票價差額。應退還票價時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸?，均不收取手續(xù)費或退票費。第四十一條因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。第四十二條由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達到站時，應根據(jù)折返站至正當?shù)秸鹃g的里程，重新計算通票有效期。第四十四條有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款：1無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。第四十五條有下列情況時補收票價，核收手續(xù)費：1應買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補收票價。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。2持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。3主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。下列情況核收手續(xù)費，但已經(jīng)使用至到站的除外：1旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應補簽。2旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應補剪。3持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應簽證而未簽證的，應補簽。第四十八條旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理，核收退票費：1旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。2在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時內(nèi)，退還全部票價。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。3旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。4退還帶有“行”字戳跡的車票時，應先辦理行李變更手續(xù)。5因特殊情況經(jīng)站長同意在開車后2小時內(nèi)改簽的車票不退。6站臺票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運輸企業(yè)自定。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整退票辦法。第四十九條因承運人責任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：1在發(fā)站，退還全部票價。2在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。3在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。4空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。第五十條發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按本規(guī)程第四十九條處理。第五十一條旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。第五十二條下列物品不得帶入車內(nèi)：1國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；3動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4能夠損壞或污染車輛的物品；5規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：1氣體打火機5個，安全火柴20小盒。2不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4初生雛20只。第五十三條旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理：1在發(fā)站禁止進站上車；2在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。3發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。4如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50核收運費。5補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)和終點站。第五十四條車站開展攜帶品搬運、暫存服務業(yè)務時，可核收搬運、暫存費。第十四節(jié)旅客遺失物品的處理第五十五條對旅客的遺失物品應設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。第五十六條客流量較大的車站應設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對旅客遺失物品應妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，物品在5千克以內(nèi)的免費轉(zhuǎn)送；超過5千克時，到站按品類補收運費；但對第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。第六十二條行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。第六十三條行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運輸物品、危險品。第六十四條行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于001立方米。行李應隨旅客所乘列車運送或提前運送。第六十五條包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運輸?shù)男〖浳?。包裹分為四類：一類包裹：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙；中央、省級政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學生課本。二類包裹：搶險救災物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類。三類包裹：不屬于一、二、四類包裹的物品。四類包裹：1一級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；2泡沫塑料及其制品；3國務院鐵路主管部門制定的其他需要特殊運輸條件的物品。包裹每件體積、重量與行李相同。第一節(jié)線路中斷對旅客的安排第一百零四條線路中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應妥善安排被阻旅客。車站應將停辦營業(yè)和恢復營業(yè)的信息及時向旅客公告。第一百零五條線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。第一百零六條停止運行站或列車應在旅客車票背面注明原因、日期、返回站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。第一百零七條旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復旅行。車站應予辦理簽證手續(xù)，通票還應根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。第一百零八條鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。鐵路旅客運輸管理規(guī)則第條 車站應按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。.車站應阻止無票人員不要進入候車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。.車站應按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車。.軟席候車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車。軟席候車室不得移作他用。第條 始發(fā)站在列車開車前分鐘檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車長提前檢票）。中間站一般在列車到站前分鐘開始檢票。檢票時，先重點、后團體、再一般旅客。第條 天橋、地道、平過道要做好防護引導，防止旅客對流。站臺上應組織旅客排隊上車。第條 列車出發(fā)和到達，客運人員、站臺售貨員、運轉(zhuǎn)值班員、值勤民警等應在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達特快列車指定客運主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運值班員迎送。迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。列車進站前和開車鈴響后，站臺服務人員應組織站臺上的人退到安全線以內(nèi)，確保人身安全。第條 旅客列車應固定停靠站臺。因故臨時必須變更時，運轉(zhuǎn)值班人員應提早通知客運值班人員，由客運人員及時向旅客通告。第條 鐵路客運職工的職業(yè)道德是：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；優(yōu)質(zhì)服務：做到主動熱情，細心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。第條 鐵路客運人員在工作中，應穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝，儀容整潔，精神飽滿，佩戴規(guī)定的標志。禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴首飾。第條 對旅客講話時應態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客回話時應停下來回答。夜間在臥車不得喧嘩。第條 走行、站立姿態(tài)要端正，在旅客多的地方走路時，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車作業(yè)、走路、關(guān)門要輕。第條 在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動作。第條 組織旅客上、下車時，不得強拉硬拽。清掃時，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動旅客物品時，應事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。第條 旅客為自己讓路時，應表示謝意。進包房要先敲門，應允后方可進入，離開時，應退步出包房。第條 對旅客應一視同仁，對外賓及海外同胞應熱情友好，不卑不亢，不該問的不問，不該說的不說。第條 通有工作失誤之處，應向旅客表示歉意，不得強詞奪理。第條 要維護好車站秩序，合理地使用天橋、地道。嚴禁旅客鉆車和橫跨股道并隨時清理站內(nèi)滯留人員。第條 除指定在站臺上作業(yè)的小型機動車輛和因特殊情況經(jīng)站長批準進站的車輛外，其他車輛不得進入站臺。進入站臺車輛應技術(shù)狀態(tài)良好并限速（10千米/小時）行駛。第條 站、車應對客運人員定期進行業(yè)務知識和技術(shù)安全教育。新職人員需經(jīng)培訓、考試合格，方可正式擔任工作。第條 客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。第條 通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。順線路行走時應走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時警覺前后列車。禁止在運行中的機車、車輛前搶越線路。小型機動車通過平過道時必須有人引導。第條 乘務員在上下車時，要緊握扶手，不飛乘飛降。列車運行中嚴禁開車門乘涼、探身了望及清掃垃圾。列車頭尾部風檔處和餐車廚房側(cè)門處要安裝安全防護欄，防護欄由車輛部門負責安裝。第條 高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。第條 嚴禁摸黑開關(guān)電器設(shè)備，防止觸電。第條 電氣化區(qū)段停站不沖洗車皮，嚴禁攀登車頂作業(yè)。第條 裝卸行包應在車停開始，車動停止。嚴禁車動搶裝、卸，抓車、跳車或隨車奔跑。第條 客車上水時，給水員應戴安全帽，穿防護服，應注意腳下雜物和來往車輛。第228條 路內(nèi)有關(guān)單位攜帶和運送路用品時，按下列規(guī)定辦理：1. 鐵路電務等維修人員乘坐管內(nèi)旅客列車到各站檢查、維修設(shè)備，憑鐵路局發(fā)給的攜帶器材乘車憑證（樣式見附件五），可攜帶蓄電池（6伏組）8組，蓄電池和電池的電解液（裝入特種器）3瓶，軌道焊接線火柴（鐵盒密封）5盒，焊藥40包，防腐油10公斤，機油1公斤，煤油1公斤，變壓器油2公斤，調(diào)合漆5公斤，汽油（密封）0.5公斤。乘車時應服從列車長安排，將攜帶品放在列車尾部，保證安全，并不影響車內(nèi)秩序和運轉(zhuǎn)車長作業(yè)。2. 鐵路衡器管理所檢修工作人員，持證明到各站檢定、修理衡器時，準許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5公斤和標準砝碼200公斤。也可憑書面證明免費托運砝碼和衡器配件。車站填發(fā)包裹票，在記事欄內(nèi)注明“衡器檢修”，收回書面證明報鐵路分局。第232條 全國鐵路通用乘車證是鐵道部根據(jù)國家公安、安全、司法和機要部門的特殊工作性質(zhì)發(fā)售的特種乘車證。持此證可優(yōu)先進站和乘坐各國各線、各次旅客列車（國際列車、廣九直通車及聯(lián)運車廂外）軟、硬座席和臥鋪，但持證人還應出示相應的工作身份證件，發(fā)現(xiàn)不符的，站、車工作人員應收回上報鐵道部。全國鐵路通用乘車證的票價由鐵道部確定并使用單位在購票時與鐵道部統(tǒng)一結(jié)算。鐵路客運運價規(guī)則第五條 國家鐵路的旅客票價 ，以5角為計算單位，不足5角的尾數(shù)按2.5角以下舍去、2.5角及以上進為5角處理。國家鐵路的行李、包裹運價及客運雜費的尾數(shù)保留至角。對浮動票價應分別按票種處理尾數(shù)。第十二條 計算旅客票價，行李；包裹運價的起碼里程為：客票20千米；空調(diào)票20千米；加快票100千米；臥鋪票400千米(特殊區(qū)段另有規(guī)定者除外)；行李20千米；包裹100千米。第十四條 旅客票價是以每人每千米的票價率為基礎(chǔ)，按照旅客旅行的距離和不同的列車設(shè)備條件，采取遞遠遞減的辦法確定。具體票價以國務院鐵路主管部門公布的票價表為準。包房式硬臥票價分別按硬臥中、下鋪另加30%計算。第十六條 兒童票可享受客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，兒童票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應另收全價臥鋪票價，有空調(diào)時還應另收半價空調(diào)票票價。學生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學生票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。持學生票乘車的學生使用硬臥時，應另收全價硬臥票價，有空調(diào)時還應另收半價空調(diào)票票價。殘疾軍人票可享受客票和附加票的優(yōu)惠，殘疾軍人票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。享受優(yōu)惠的兒童、學生、傷殘軍人乘坐市郊、棚車時，仍按硬座半價計算，不再減價。第三十二條 客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用。鐵路旅客運輸辦理細則第五條車站各營業(yè)處所除應有客規(guī)規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務項目等。第七條旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經(jīng)濟的使用運輸能力，均衡地組織運輸。站、車間應協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責任、原則不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。第十條除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：1.全國鐵路通用乘車證。2.中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。3.郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。4.郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。5.郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。6.口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。7.我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。8.用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。第十六條為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應涂有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應購買全價票。第十七條發(fā)售學生票除要求出示相應的證件外，還應按如下原則發(fā)售：1、普通大、專院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學期和課程等制度并經(jīng)相應級別的教育機關(guān)注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業(yè)余廣播大學、函授學校。2、“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售學生票，并通知學校處理。3、學生父、母都不在學校所在地，并分兩處居住時，由學生選擇其中一處，并登記在學生減價優(yōu)待證上。如學生父母遷居時，根據(jù)學生申請，經(jīng)學校確認，可將學生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學校證明和學生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。4、學生每年僅限于購買四次單程減價票，當年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。5、學生票應按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也可發(fā)售。學生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。6、在乘降所上車的學生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給全程學生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內(nèi)，有列車長注明“年月日乘列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。7、減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學生票。8、超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。9、華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。10、符合減價優(yōu)待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。第二十四條因列車滿員或意外事件列車停止運行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時，應在通票背面注明“因延長有限期日”并加蓋站名戳。旅客如托運行李時，還應在行李票上簽注“因原因改乘月日車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數(shù)的憑證。中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價原票里程已乘區(qū)間里程）第三十六條因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應積極主動處理。應補收時，補收正當?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。第三十七條旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區(qū)間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。第五十五條對旅客遺失物品應設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，應編制客運記錄，詳細注明品名、件數(shù)等移交下車站，不能判明旅客下車站時，移交列車終點站。車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品.應在遺失物品登記簿上詳細登記，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。第五十六條客流量較大的車站應設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應有明顯的招領(lǐng)揭示。對遺失物品應妥善保管，正確交付。失主來領(lǐng)取時，應查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。拾到現(xiàn)金應開具“客運運價雜費收據(jù)”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號碼，當失主來領(lǐng)取時，開具退款證明書辦理退款。遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰C要文件應立即移交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉(zhuǎn)送。第一百零五條對旅客車票按如下規(guī)定處理：l.停止運行站和被阻列車應在車票背面注明“日期、原因、返回站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。2.在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。3.在停止運行站或返回中途站退票時，退還已收票價與發(fā)站至停止旅行站的票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。4.鐵路組織已購票的被阻旅客乘原列車繞道運輸時持原票有效。組織旅客換乘其他列車繞道運輸，車站應為旅客辦理簽證手續(xù)，在車票背面注明“因繞道站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運輸乘坐原座別、鋪別時票價不補不退，變更座別、鋪別時，補收或退還差額。中途下車車票失效。5.旅客要求在發(fā)站或一個中途站（返回途中自行下車無效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車l0日內(nèi)可恢復旅行。旅客要求恢復旅行時，車站應辦理簽證手續(xù)。6.由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應開具文字證明，加蓋站名戳。GB/T 25341.1-2010鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：車站4 總則 樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務文明”的質(zhì)量目標。5安全5.1安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標志規(guī)范、明顯。5.2安全管理制度健全，非正常情況下的應急處置預案完善。5.3做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內(nèi)秩序，無圍車叫賣、揀拾、討要等人員；供工作人員使用的進出口有專人管理。5.4對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；對查沒的危險品按規(guī)定處理。5.5嚴格控制進站車輛，在站臺上行駛的車輛限速10 km/h，無騎車穿越站臺；各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)重車（含混編）不超過4輛，空車不超過5輛。5.6安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，不應堆放物品。5.7掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用。5.8發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收列車移交的傷、病人員，應積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)救治。6設(shè)備設(shè)施6.1基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合GB 50226和TB 10083的要求，無違規(guī)改造或改變用途；防寒、防暑、照明、通風、廣播、供水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，正常使用。6.2站房質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏。6.3 圖形標志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001. 10的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。6.4各服務處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。6.5 引導系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.3的規(guī)定，位置恰當，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準確，美觀醒目，方便旅客。6.6二等以上車站設(shè)服務臺，配置相關(guān)的業(yè)務和服務資料及用品。6.7服務備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。6.8候車室（廳）配備與候車面積相適應的候車座椅，三等以上車站有安全檢查、問訊、小件寄存、飲用水等設(shè)備設(shè)施，二等以上車站有室內(nèi)洗漱、廁所等設(shè)施，一等以上車站有重點旅客、軍人候車室（區(qū)），有通風良好的吸煙室。6.9售票廳（室）根據(jù)客流量設(shè)置售票窗口，采用計算機聯(lián)網(wǎng)售票，售票窗口有雙向?qū)χv設(shè)備；二等以上車站設(shè)售票信息動態(tài)顯示系統(tǒng)，一等以上車站設(shè)置不同用途的售票窗口，可增設(shè)售票對外顯示屏、自動售票機、POS機、自助提款機等設(shè)備。6.10行包房配備衡器、搬運機具，有維修、包裝工具和材料，提供辦理行包托運的桌椅、筆等必要的服務設(shè)施；三等以上車站采用計算機制票，二等以上車站配備安全檢查設(shè)備，有行包到達查詢系統(tǒng)。7環(huán)境衛(wèi)生7.1 加強環(huán)境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。7.2各服務處所空氣質(zhì)量符合GB/T 9672的規(guī)定；候車室、售票廳、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，廁所干凈、無異味。7.3站容整潔，環(huán)境綠化；清掃工具隱蔽存放。7.4廣告設(shè)置規(guī)范安全，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應有的服務功能；不在車站主站房正面外立面設(shè)置固定商業(yè)廣告。7.5各服務處所設(shè)置適量垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，可在站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車投放的垃圾及時清運；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲運密閉化。7.6各服務處所定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。7.7禁止吸煙的服務處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。8服務8.1做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。8.2上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務標志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，除婚戒外不戴其他飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。8.3行走、坐立姿態(tài)端正；立崗姿勢規(guī)范、精神飽滿；服務時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應做到：使用普通話，用語文明，表達準確，口齒清晰；對旅客、貨主稱呼恰當；軟席候車室及貴賓室客運員能使用簡單英語為外籍旅客服務。旅客問訊時有問必答，回答準確；當面解答時應面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），電話解答時應先通報單位和工號；對旅客提出的問題不能解決時應耐心解釋。在旅客多的地方行走時要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應征得旅客同意。為旅客服務遇有失誤時，應向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應表示感謝。8.4熟知本崗位業(yè)務知識，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。8.5實行首問首訴負責制；各服務處所設(shè)旅客留言簿，及時關(guān)注旅客留言；在醒目位置向社會公布本單位投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24 h接受旅客投訴并及時處理。8.6廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。8.7有空調(diào)的服務處所冬季室內(nèi)溫度1820，夏季2628；無空調(diào)的服務處所冬季不低于14，夏季超過28使用電風扇。8.8各服務處所有充足的照明和應急照明設(shè)備，無風雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風雨棚站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票廳、問訊處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。8.9列車晚點時及時向旅客通告晚點時間，超過30 min站長代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務工作。8. 10收費項目和標準公開，符合國家規(guī)定。8. 11 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清晰，內(nèi)容準確，填寫規(guī)范。8. 12對旅客遺失物品應及時公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。8. 13信息發(fā)布及時，采取多種方式通告列車運行、票務、旅行須知等信息。9售票9.1 根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊不超過20人；向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時間。9.2開展預售、預訂、流動售票，辦理團體票、異地票及代售、送票等業(yè)務，方便旅客購票。9.3車站可設(shè)購票“一米線”。9.4售票、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應提供報銷憑證。9.5售票網(wǎng)點布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。10候車乘降10.1旅客進站安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5 min。10.2按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。10.3在滿足旅客候車條件下，開辦的收費候車場所應提供相應服務，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進站、代辦車票。10.4根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40 min;根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。10.5引導旅客有序進出站，不產(chǎn)生對流；站臺上應組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。 10.6 出站快速暢通，按規(guī)定查驗車票，正確為旅客辦理補票業(yè)務和攜帶品超過規(guī)定補收運費的手續(xù)。1 1飲食供應11.1 衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。 11.2確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒；食品加工、儲存場所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。11.3經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標價，質(zhì)價相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購票、候車；站臺售貨車定位管理，數(shù)量適宜，不堵占車門、天橋、地道，不影響旅客乘降和通行。 11.4給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；始發(fā)、過往列車輛輛滿水，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。三等以上車站為旅客免費提供飲用水，并確保安全。 關(guān)于向社會公布客運站車服務質(zhì)量標準摘要的通知鐵路客運車站服務質(zhì)量標準摘要：1樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、服務文明、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生的服務目標。2購票、候車、進出站安全有序。3服務設(shè)備設(shè)施完整齊全，作用良好，正常使用；引導系統(tǒng)內(nèi)容規(guī)范，位置合理，指引準確。4工作人員精神飽滿，儀容整潔；著裝統(tǒng)一，佩戴標志；態(tài)度和藹，禮貌待客；用語文明，舉止大方；首問首訴負責，耐心解答問訊。5公開、公平發(fā)售車票，窗口分工、工作時間標志清晰，退票時向旅客提供報銷憑證。提供電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)等多種售票方式和方便快捷的支付方式。6車站環(huán)境整潔，候車室空氣清新，溫度適宜，有免費的飲用水。廁所潔凈。7銷售食品、商品明碼標價，質(zhì)價相符，提供發(fā)票。不銷售過期、變質(zhì)食品和假冒偽劣商品。8采取多種方式及時準確公告票務、列車運行、收費項目和收費標準等信息。列車晚點及時通告。9為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供幫助。方便旅客、貨主托運行李包裹，準確運輸，妥善保管，及時通知收貨人領(lǐng)取。10鐵路客戶服務電話號碼12306，網(wǎng)址，24小時受理咨詢、建議、投訴。鐵路乘車證管理辦法第三條 乘車證種類：一、硬席全年定期乘車證；（橫板，淺藍色）二、軟席全年定期乘車證；（橫板，淺粉色）三、硬席臨時定期乘車證；（豎版，淺藍色）四、軟席乘車證；（豎版，淺粉色）五、硬席乘車證；（豎版，淺藍色）六、通勤乘車證；（豎版，淺黃色）七、就醫(yī)乘車證；（豎版，淺黃色）八、