崗位分析_行李寄存部崗位操作手冊

第0章 概述第0.1節(jié) 目錄章 節(jié)標題頁碼0概述0-20.1目錄0-20.2手冊說明0-40.3手冊管理0-50.4修正記錄0-71工作目標1-12崗位職責規(guī)范2-12.1行李寄存崗位員工的職責與權限2-13設備設施操作規(guī)程3-13.1行李寄存柜臺電話的使用規(guī)程3-14業(yè)務流程4-14.1行李寄存業(yè)務流程4-15工作制度5-15.1旅客服務室行李寄存員服務規(guī)范5-15.2行李寄存員行為規(guī)范5-45.3行李寄存員的管理規(guī)定5-75.4行李寄存員防止與旅客發(fā)生沖突的措施5-125.5行李寄存憑證的填寫規(guī)范5-145.6行李寄存緊急救援情況下旅客緊急疏散預案5-175.7行李寄存崗位的風險管理5-196旅客服務室崗位量化標準6-16.1服務量化標準6-17一般差錯標準7-17.1行李寄存部分7-17.2共性部分7-18旅客服務室培訓制度8-18.1行李寄存員培訓制度8-19工作記錄9-19.1清單目錄9-19.2清單樣表9-2 第0.2節(jié) 手冊說明0.2.1編制目的為規(guī)范行李寄存工作，實現行李寄存全過程有法可依、有章可循、有據可查，最終保證公司現場運行持續(xù)安全和高效，特制定本手冊。0.2.2編制依據行李寄存崗位操作手冊依據中國民用航空法、中國民用航空規(guī)章、三亞鳳凰國際機場有限責任公司質量體系文件和地面服務部工作手冊編寫。0.2.3手冊組成行李寄存崗位操作手冊是公司質量手冊、程序文件匯編、地面服務部工作手冊及其所屬的管理文件的支持性文件。本手冊內容包括工作目標、崗位職責、操作規(guī)程、管理制度、工作流程、工作標準、一般差錯標準、培訓及所需的表格樣件、規(guī)范性文件目錄等，是現場運行開展日常工作的基本依據和指導文件，同時也是內部質量監(jiān)督和質量審核的依據性文件。0.2.4使用要求行李寄存崗位操作手冊經旅客服務室審核，地面服務部總經理批準后生效，是行李寄存全體員工在實際工作中的指導性文件，必須遵照執(zhí)行。行李寄存崗位操作手冊發(fā)放清單序號單 位 / 個 人分發(fā)號碼12345678910111213第0.4節(jié)修正記錄本記錄頁應保留在手冊中，需修正換頁時應及時將修正頁插入手冊中，在修正記錄的相應欄內填寫修正次數、修正日期、插頁日期和插頁人；每次修正文件的說明頁須放在本修正記錄的前面直至用下次修正文件予以替換，當手冊改版后該修正記錄次數從換版后開始。修正次數修正日期插頁日期插頁人12010年1月20手冊修改明細修改章節(jié)修改說明修改人批準人實施日期第4章補充行李寄存業(yè)務流程劉利丁航2010年1月20日努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。第1章 工作目標1.1旅客滿意率達97%以上；1.2人為原因造成的旅客有效投訴率為0；1.3員工出勤率95%以上；1.4培訓計劃完成率95%以上；1.5持證上崗率100%；1.6設備設施完好率98%。 第2章 崗位職責規(guī)范第2.1節(jié) 行李寄存崗位員工的職責與權限職位名稱：行李寄存員。崗位值：B7。所屬部門：地面服務部。編 制：5人。直接上級職位名稱：旅客服務室副經理。 平級職位名稱：國內行李查詢員、國際行李查詢員、不正常航班管理員、手推車員、候機引導員、生產收益統計員、行李分揀員。直接下屬職位名稱：無。合同期限： 合同期或固定期。1.本職位的主要任職資格： 年齡區(qū)間： 1850 歲。 性別：不限。最低學歷或受教育程度： 高中或中專 專業(yè)： 不限 。 最低培訓內容和時間：2 年的企業(yè)文化；6 月的管理規(guī)程；3 月的通用管理知識與技能；1年的地面服務。 最低工作經驗：1年工齡，具有本崗位的上崗證書。 技能要求：口齒清楚，簡單英語會話，語言表達能力強，并必須具備鳳凰機場上崗證書或民航職業(yè)技能鑒定初級以上證書。所需業(yè)務知識：民航客規(guī) 服務禮儀。體能：體型正常體力正常 視力正常 身高正常 其它 無。 個性素質：溝通能力、沉穩(wěn)、活潑、適應性、親和力、協調能力、應變力、交際能力、合作能力、理解能力、記憶能力、語言表達能力、觀察能力.2.本職位的工作環(huán)境特點（如工作場所、工作時間、環(huán)境狀況、危險性等）在室內工作上班時間以綜合計算工時倒班制為主，并根據航班量隨時調整上班時間及倒班方式。3.本職位的主要管理權限：人事權限： 無；資金權限：無；行政決策權限：無。4.本職位的工作職責或主要工作內容： 負責為寄存行李的旅客提供熱情、耐心、準確、細致行李寄存服務； 負責引導寄存行李的旅客將行李進行安全檢查； 負責檢查、確認寄存行李上是否粘貼安全檢查標識；負責在行李上拴掛行李領取牌，收取費用，填寫行李寄存憑證；負責登記、保管、交接旅客的寄存行李,做到準確無誤；負責寄存行李的領取工作；負責每日行李寄存收入數據的上報統計工作；負責每日向候機引導主管上交行李寄存的金額；負責行李寄存柜臺的清潔，用品規(guī)范擺放；必須掌握本崗位風險數據以及風險控制辦法；完成服務室領導交辦的其他工作。5.本職位的主要考核標準：旅客行李寄存未通過安全檢查的（每次） -5； 替換休息、用餐時，不按規(guī)定時間返回崗位（每次）-5； 由于個人原因造成的通迅不暢通的（每次） -5； 未規(guī)范填寫各項記錄的(每次) -5；未規(guī)范填寫各項記錄，造成后果的（每次）-10；旅客行李寄存未通過安全檢查的，造成后果的（每次） -30；未按規(guī)定收取寄存費用的（每次）-10；未按規(guī)定及時上交行李寄存費用的（每次）-10；同類差錯累計3次以上（含3次）的 -50；同類差錯累計6次以上（含6次）的 -100。第3章 設備設施操作規(guī)程3.1行李寄存柜臺電話的使用規(guī)程3.1.1確保電話處于24小時開發(fā)狀態(tài)。3.1.2電話接聽不超過三聲振鈴，發(fā)話簡明扼要，表達清楚接聽電話必須報崗位,春節(jié)黃金周期間必須問候“新年好”。3.1.3重要電話必須記錄通話內容、通話人等。3.1.4禁止用電話閑聊，長時間占用電話處理個人事務，從而影響電話的暢通。第4章 業(yè)務流程4.1行李寄存業(yè)務流程4.1.1行李寄存業(yè)務流程圖接待旅客行李安檢填開憑證收取費用掛牌服務行李認領飛機監(jiān)護4.1.2行李寄存業(yè)務流程簡述表步驟責任單位或崗位工 作 內 容要點接待旅客行李寄存員當旅客離服務臺三步遠時,寄存員以標準的站姿，面帶微笑恭迎旅客。旅客到達服務臺后，主動問候并詢問旅客需要的服務項目。確定旅客需要寄存行李后，向其告知行李寄存的有關規(guī)定和收費標準。主動問候并詢問服務項目行李安檢行李寄存員電話通知安檢崗位寄存行李的信息,旅客進行行李安全檢查，安檢員對經過安檢后的行李粘貼安檢標識，并在檢查單上簽名確認，方可為旅客辦理寄存手續(xù)。電話通知安檢到場進行檢查,行李粘貼安檢標識填開憑證收取費用行李寄存員1.寄存員當面為旅客填開行李寄存憑證，憑證條款填寫欄書寫字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改。2.該條款一式兩份(第一聯為存根聯,第二聯為旅客聯) 寄存員填寫內容，旅客對內容確認后，由旅客親自填寫姓名。3.寄存員向旅客收取寄存費用，同時將第二聯撕下交付旅客。書寫字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改痕跡.掛牌服務行李寄存員行李牌同一式兩個, 每一件行李無論大小都必須在旅客當面掛牌,并將另一行李牌交付旅客,在行李登記本上作好記錄。在旅客當面掛好行李牌行李認領行李寄存員旅客前來領取行李時，須出具行李牌、行李憑證,經寄存員仔細核對行李寄存憑證記錄的信息后，將行李交付旅客并請其在行李寄存憑證上簽字。耐心、細致第5章 工作制度5.1旅客服務室行李寄存員的服務規(guī)范5.1.1儀表規(guī)范注重儀容儀表，維護企業(yè)形象。著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。工作時間，保持容貌整潔，不穿短褲、拖鞋，男同志不留胡須、蓄長發(fā)，女同志不準披頭散發(fā)，不準濃裝艷抹，服務窗口的同志不留長指甲，不披金帶銀，著統一服裝。待人接物，以誠相待，不卑不亢；謙虛謹慎，不盛氣凌人。上班時間，不準擅離崗位，不準串崗、扎堆閑聊、高聲喧嘩。全體人員要舉止文雅，落落大方，坐有坐相，站有站相。娛樂有度，禁止酗酒。不做違反公德的事。不做有損公司形象的事。0不在公眾場合議論公司的人和事。1不得在旅客活動區(qū)、員工休息區(qū)大聲喧嘩、打鬧。2在公共場所不允許勾肩搭背。5.1.2著裝規(guī)范著裝要求春秋裝：領帶：制式領帶（男士）。男：制服長袖襯衣、長褲。女：制式長袖襯衣、馬甲、裙子或長褲。女：深藍色或黑色戴發(fā)網的頭花。鞋：黑色皮鞋。夏裝：男：制式夏裝。女：制式夏裝。女：戴頭花和長腿襪。鞋：黑色皮鞋。冬裝：男士：制式冬裝、領帶。女士：制式冬裝、制式長袖襯衣、馬甲、裙子或長褲皮鞋。女：深藍色或黑色戴發(fā)網的頭花。鞋：黑色皮鞋。著裝禁忌夏冬混穿。襯衣不扎在褲子內。卷袖子、卷褲腳、翻領子、不扣扣子。5.1.3環(huán)境規(guī)范不得在公共場所亂涂亂畫。保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生，堅持日清掃。保持良好的辦公環(huán)境，辦公桌面整潔，物品擺放整齊。設備及物品擺放遵從整齊、協調、有序的原則，不得給人以凌亂、無序的感覺。增強主人翁意識，以公司為家，以愛護公物為榮，自覺愛護公司的各種設備、設施以及公共用品。節(jié)約用水用電。下班后離開辦公室前必須關好門窗，下班后要關閉空調、電風扇、照明燈、電腦、等電器設備（因工作需要不能斷電的設備的除外）。等電器設施，杜絕長流水和長明燈現象的發(fā)生。遵守勞動紀律，禁止無關人員進行入工作場地。旅客寄存行李要堆放整齊。5.1.4崗位紀律規(guī)范按時上下班，不遲到 、早退、曠工。服從命令聽指揮，聽從領導的工作安排，按時完成任務。按規(guī)定著裝、佩戴工作牌和控制區(qū)通行證。工作時間不串崗、離崗、閑談、吃東西、看報、看雜志和進行其他娛樂活動。集中精力工作，不發(fā)生差錯和不安全問題。在公共場所要潔身自律，不允許有粗野，不文明的行動，不準對旅客、貨主使用不文明語言，嚴禁與旅客發(fā)生爭吵。辦公時間外出要向領導報告，便于聯系。隨時保持工作場所的整潔衛(wèi)生。5.2行李寄存員行為規(guī)范5.2.1行為規(guī)范行李寄存人員嚴禁隨意打開、翻動旅客行李，尤其是用料袋裝的旅客行李。不行隨意拿取旅客行李包內插放的書籍閱讀。不得摘取行李上栓掛的飾品。不得以旅客的行李當座椅，座在行李上。在擺放及接收移交過程中要做到輕拿輕放。不得在寄存行李上堆放餐食、水果及其它物品，防止污染旅客行李。旅客送交寄存的衣物如無包裝袋時，寄存員嚴禁直接堆放在行李貨賀上，防止劃破及污染衣物，服務員必須用塑料封裝好后保管。寄存員離崗時，要鎖好行李寄存庫房的門，無關人員不得進入行李寄存庫房。5.2.2行李寄存員語言規(guī)范一般日常用語正確使用禮貌用語。通常使用的詞語有：“您好”“請”、“對不起”、“謝謝”、“很抱歉”、“打攪了”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“請您稍等一下”、“讓您久等了”、“歡迎您”、“歡迎您下次再來”、“再見”、“早安”、“晚安”等等。 正確使用稱呼。如稱老年人為“老大爺”、“大伯”、“大娘”、“奶奶”、“阿公”、“阿婆”稱中、青年人為“同志”、“先生/女士”、“小姐”；對少年兒童稱“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；知其職務者，應是“姓+職務”；對愛國民主人士、歸國華僑可稱“先生”，高齡的稱“老先生”。 不隨便打聽對方的身高、年齡、工資收入、衣服或其他用品的價格等。電話用語一般電話用語：接電話時：您好！ XX（崗位）XX（工號）。請問找誰？請稍候！對不起，麻煩您再重復一遍，好嗎？再見。工作電話用語： 各種情況標準服務用語禁用語應答您好，XXXX，請講。喂喂，講話!若對方不出聲您好，請講話。講話呀!對方咨詢聲音較輕對不起，請大聲點好嗎?對不起，我聽不清，請您再重復一遍好嗎?喂，大聲點呀!對方使用免提電話對不起，我聽不清楚，您使用是免提電話嗎?請您將電話拿起來，好嗎?您把電話拿起來!對方提出問題以后您是咨詢XX嗎?請稍等，我記一下。(不出聲)對方很著急您別著急，我正在幫您查。急什么呀!對方責怪太慢或我們查詢航班信息時間較長對不起，現在較忙，讓您久等了。對不起，讓您久等了。忙著呢，我還沒急，你急什么。對方撥錯號碼對不起，您打錯了。對不起，您打錯了，請撥XXX號查詢。打錯了!不對!對方發(fā)脾氣時你先別急，有什么事慢慢說。急什么，跟我發(fā)什么火呀!對方有意見對不起，我們會加以改進，希望下次不會令您失望！(不能同用戶爭辯)接到對方表揚時不客氣，這是我們應該做的。用不著，別光嘴說，來點實惠的。對方無理要求或責罵掛機。不能與用戶對罵對方提建議謝謝您對我們工作的支持，請稍等，我記一下。謝謝您的建議。不能與用戶爭辯聽不懂外地用戶講話請您講普通話好嗎?對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎?您講的是什么話，中國話都不會說。打外地電話錯打到這里對不起，這里是鳳凰機場問詢，您要哪里?打錯了！(就掛機)結尾回答完畢，對方不出聲還需要查詢的嗎？再見。(不講話，回答完畢就掛機)5.3行李寄存員的管理規(guī)定5.3.1寄存行李的接收接收前寄存員應該認真檢查旅客行李的外包裝是否符合要求，鎖扣完好。寄存員憑旅客當日機票和身份證件接收旅客的寄存行李。向旅客聲明：費用收取標準；鎖好行李；貴重物品不予寄存，并提醒旅客閱讀行李寄存旅客須知。旅客強烈要求寄存鮮活物品時，寄存員應在行李寄存憑證備注欄內注明：鮮活物品如超過24小時無人領取時，機場可自行處理，并要求旅客簽名確認。確認旅客需要寄存行李后，在安檢超大行李過檢處無人值班時，通知安檢有旅客寄存行李，待安檢檢查完行李后，必須確認寄存行李粘貼上安全檢查標簽后,方可接收。經過安全檢查后的行李，旅客不得擅自在行李內放入或取出任何物品，如旅客因需要一定要放入或取出物品時，放入行李后，行李必須重新經過安全檢查；取出行李后行李寄存員必須要在行李寄存憑證單上標明取出物品的時間。寄存員當面為旅客填開行李寄存憑證，憑證條款填寫欄書寫字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改。該條款一式兩份(第一聯為存根聯,第二聯為旅客聯)服務員填寫內容，旅客對內容確認后，由旅客親自填寫姓名。 寄存員將第二聯撕下交付旅客。行李牌每套兩個, 每一件行李無論大小均需當旅客當面掛牌,并將另一行李牌交付旅客,同時在行李登記本上作好記錄。5.3.2行李寄存的收費：按規(guī)定收費標準及根據旅客預計存放的天數向旅客預先收取行李寄存費用，并向旅客提供正式發(fā)票。嚴禁擅自決定先寄存后收費，由于未按規(guī)定收費造成寄存費用無法收回的由責任人承擔。5.3.3寄存行李的領取：旅客前來領取行李時，須出具行李牌、行李憑證旅客聯,經寄存員仔細核對行李寄存憑證記錄的信息無誤后，將行李交付旅客并請其在行李寄存憑證上簽字。非本人領取的，但旅客在寄存前明確告知需他人代領的，寄存員需要求旅客留下代領人的姓名、電話、身份證號碼等信息，在交付行李時，寄存員需嚴格核對代領人的相關信息是否一致，無誤后簽名交付。寄存前旅客未明確告知寄存行李需他人領取的，應要求寄存人發(fā)授權書，內容：行李寄存憑證及寄存人身份證復印件，代領人姓名、電話、身份證號碼等信息。交付時核對相關信息是否一致，無誤后簽名交付。5.3.4行李寄存費用上交：行李寄存收入，依據三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證記錄金額，寄存員于下班前上交主管。交接時，主管要認真查驗票款存根的金額與所收金額是否相符，雙方核對無誤主管接收現金后應給寄存員開具現金收據，同時主管在旅客行李寄存登記本簽字，現金收據的白聯留存?zhèn)洳?，紅聯交寄存員，主管負責保管好現金收據。行李寄存收入情況列入地面服務部收入報表。5.3.5庫房管理要求庫房內物品碼放整齊，上架存放。駐場單位及內部員工的非屬于收費寄存物品的嚴禁放入庫房。行李寄存庫房嚴禁非本崗位人員入內。行李寄存鑰匙只能由行李寄存員保管，不得擅自交他人保管。行李寄存庫房內嚴禁煙火，不允許存放未經安全檢查的物品。5.3.6寄存員交接班要求值班人員在交接班時要認真查看值班日志上的交接班記錄，做好交班。當日寄存員與次日接班人員交班時，要對過夜行李進行當面清點核對無誤后方可交接，如有誤，必須馬上通報主管及經理，問題處理完之前雙方均不得離開崗位, 并在值班日志本上做好交接記錄。過夜行李于接收當日必須在值班日志本上記錄，待過夜行李領取后，于提取當日應在值班日志上注明“XXX號的過夜行李已取”。各種通知、當班期間的特殊情況等內容均應詳細記錄于值班日志本。5.3.7過夜行李寄存規(guī)定向旅客聲明：根據海南省物價局2005736號文件的批復，過夜寄存行李，按白天標準加倍收費。按要求填寫行李寄存憑證，過夜天數和累計費用必須填寫準確，并按照收費標準于寄存時提前收取費用。當日值班人員接收過夜行李后要在值班日記上作好交接班記錄，并記錄好行李牌號碼、行李件數、旅客領取日期、費用收取情況及存放的地點。5.3.8票款的管理行李寄存憑證由科室統一管理，寄存員在行李寄存憑證張數小于10張時向主管領取（逢節(jié)假日時應根據實際需要量在放假前日提前領?。⒂涗浘幪?，因工作需要或填寫過程中需作廢行李寄存憑證時，需兩聯同時作廢，并且全部收回。行李寄存憑證每使用完后應及時交于主管處，在交接時雙方應核對記錄編號與領取行李寄存憑證記錄本上的編號是否一致，內頁張數是否完整無缺頁，記錄是否符合要求。領取行李寄存憑證時應同時交回使用完的原記錄憑證，主管應及寄存員均應在行李寄存憑證領取記錄本上簽字確認主管負責定期在公司計劃財務部領取適用發(fā)票。分發(fā)給其他寄存員并進行交接,并做好記錄。向旅客收費時需提供發(fā)票，當發(fā)票少于2本時，主管要及時到財務申領。發(fā)票存根不得短缺、使用完畢后應完整上交財務核銷。寄存款上交規(guī)定服務費用個人不得留存兩個班以上（含兩個班），必須主動向主管交接。主管應及時將費用收入按財務要求額度上交財務，合計存放額度不得超過2000元，每2000元上交一次。交款后，將交款憑據復印兩份，一份自己留存?zhèn)洳?，另一份交崗位責任經理，交款憑據保存期為二年；并按公司財務規(guī)定將原件按上交。如超過規(guī)定額度現金不按時上交的，造成錢款丟失，由當事人自行負責賠償。建立日報日清制度。當班寄存員在下班交接時，將所收費用交當日主管并做好收繳記錄。主管建立電子版逐日明細臺帳，月度小結，年度累計，按周上報科室經理。5.3.9崗位相關時間規(guī)定上崗時間：在第一個國內出港航班辦理手續(xù)前10分鐘上崗。用餐時間：行李寄存員中、晚餐用餐時間為30分鐘，不得擅自延長。晚班離崗時間：行李寄存員在國內出港航班登機結束后方可離崗。5.4行李寄存員防止與旅客發(fā)生沖突的措施行李寄存是機場面對旅客服務的最重要崗位，尤其是在不正常航班保障過程中，由于旅客需要安排住宿或轉簽的原因,手提物品較多需要寄存,但此時旅客不愿付費寄存因此會與寄存員發(fā)生沖突，針對此問題服務室制定了防止與旅客發(fā)生沖突的措施如下。5.4.1防止發(fā)生沖突所采取的措施了解旅客的心理，讓旅客感到我們解決問題的誠意。即使有些旅客為得到賠償行為過激或提出很多無理要求,但寄存員不能在態(tài)度上表現出蔑視，語言上帶有譏諷，對旅客的要求及問訊不予理采，不進行極積主動的處理。在接收行李寄存時，應作到公平和理，介于收費在兩個價格之間的，要按低價計費，收取行李前應該告知旅客需要發(fā)生的費用總額，旅客同意后才可接收。5.4.2現場特殊情況的處理當旅客提出不合理要求時,寄存員不能因慌亂、煩躁而隨意回答旅客，應耐心給旅客講解行李寄存的相關規(guī)定及要求,并應面帶微笑對旅客的要求表示理解。對旅客提出的要求應及時向上級反映，盡量給予解決，不能因信息上報不及時引發(fā)旅客不滿及投訴。如經當日值班經理同意可免費寄存的行李,操作程序不變,但須值班經理在行李寄存憑證上簽字確認。如果沖突已發(fā)生，旅客要求寄存員道歉時，即使寄存員受了委屈，但此時應以大局為重，現場主管、經理要做好寄存員的思想工作，先給旅客道歉，事后可以對寄存員給予委屈獎的獎勵。發(fā)現旅客行為有過激的苗頭時，應該提前通知公安到場。不要等事態(tài)擴大后在通知，要早防范。發(fā)生問題及時主動的上報各級領導，以便得到及時的處理和解決，把影響降低到最小，不得隱瞞不報，使事態(tài)擴大。55行李寄存憑證、行李寄存本的填寫規(guī)范5.5.1填寫的基本要求使用黑色水筆進行填寫，字跡公正，如填寫錯誤只能劃改不得涂改。 并且不得有空項，空項處應劃斜線。旅客基本信息（旅客姓名、證件名稱及號碼），必須記錄完整，不得隨意涂改。按照寄存行李尺寸大小進行收費，對應在收費標準欄內注明件數、金額、寄存卡編號、寄存時間、提取時間、過夜累計天數/費用、寄存員姓名。必須在未填寫的尺寸對應欄內中使用斜線。 斜線要求從左下角點起右上角止，線要畫直。非本人提取的行李按寄存行李領取規(guī)定中的要求做好相關記錄。記錄必須要求旅客本人簽名，如領取人為委托人，必須由委托人簽名并記錄身份證號碼。旅客行李寄存登記本由寄存員負責填寫，每日記錄應別起一頁，記錄內容應詳細。該本使用完后上交主管統一管理。5.5.2特殊情況變更寄存件數：現場變更行李件數的，寄存員可在備注欄內注明“加”或“減”，并注明行李件數和金額，必須由旅客和寄存員兩方在備注欄內簽名確認方可生效。補交費用：旅客提取行李時，寄存的天數大于已交的費用的天數時，寄存員應重新再填開一份三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證，按要求填寫，行李件數、過夜天數、金額，并在備注欄內注明原單號,紅聯留在憑證本上。退還寄存費用：旅客寄存行李的天數小于已交的費用時，寄存員應重新再填開一份三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證，按要求填寫，行李件數、補退過夜天數、金額，并在備注欄內注明原單號。紅聯留在憑證本上。此類單據除寄存員和旅客簽名外，還需要一名本室人員一同在現場見證并簽名一起交付旅客。寄存員在辦理前必須電話向主管或經理報告（未按此程序操作的退還旅客部分由行李寄存員承擔）。取消寄存：遇在填開三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證后又提出終止寄存業(yè)務時,寄存員須在憑證的白聯上注明“作廢”,由旅客在備注欄內注明終止原因并簽名,需要有導乘簽字確認，并將紅聯附后。單據作廢:遇工作人員填開三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證時因填寫不合規(guī)范時,必須將其作廢的,須將紅聯附后,并在第一聯上注明“作廢”兩字。5.5.3逾期無人領取寄存行李的處理辦法寄存員應在寄存行李過期后的第7天（不含鮮活物品）時上報主管，由主管負責按行李寄存憑證上記錄的旅客電話聯系旅客，了解未及時提取行李的原因后上報室經理，并做好相關記錄。旅客自愿放棄領取寄存物品：在旅客明確自愿放棄領取寄存行李后，按三亞鳳凰機場失遺物品處理辦法的相關規(guī)定處理并上交。無法聯系到寄存人的逾期行李處理辦法：按照旅客留下的電話號碼無法聯系到旅客的，按三亞鳳凰機場失遺物品處理辦法的相關規(guī)定處理并上交。鮮活物品的處理辦法：超過24小時未領取的鮮活物品，行李寄存員上報客運值班經理處理，寄存員不得擅自處理?？瓦\經理處理后必須在三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證的備注欄內簽字。5.6行李寄存緊急救援情況下旅客緊急疏散預案5.6.1為保障候機樓內旅客生命財產安全，在候機樓內出現緊急情況時及時疏散旅客，將意外情況造成的損失減到最小，特制定本方案。5.6.2信息傳遞 接到調度室用對講機及電話發(fā)布緊急集合指令：“各單位請注意，現在發(fā)布緊急通知：因出現險情，各崗位人員迅速到位，立即疏散旅客”。立即組織人員到位后，向旅客服務室通報：“行李寄存崗位人員到齊”。行李寄存崗位負責所負責區(qū)域內的旅客疏散工作完畢，應通報科室。在此過程中有特殊情況時要及時通報調度及科室。5.6.3區(qū)域分工行李寄存人員根據崗位分工，按著不同的災難保障預案各負其責組織旅客和工作人員疏散與搶險 。國內出發(fā)手續(xù)大廳的旅客由行李寄存人員負責組織旅客疏散 。應急求援的職責劃分及旅客的疏散線路。疏散原則 ：遵循就近、就便、秩序、安全、高效，先旅客、后工作人員，先人后物的原則。候機樓緊急狀態(tài)下疏散路線出發(fā)廳的旅客和送客人員從出發(fā)廳大門向高架橋疏散，或從東側樓梯下到一樓迎客大廳向停車場疏散 。防地震的疏散路線行李寄存崗位根據所負責的區(qū)域組織旅客撤離候機樓時，按照疏散預案向候機樓南北兩側停車場等空曠地帶疏散。防海嘯的疏散路線本場的幾個基本參考點的海拔高度：高架橋上面：32米；快捷酒店四周：平均37米；機場辦公樓前：41米。本場跑道中心距海邊直線距離1.5km。行李寄存崗位根據所負責的區(qū)域組織旅客撤離候機樓時，認真組織向高架橋方向和辦公樓外以及其它高地撤離，絕對禁止向機坪方向撤離。防臺、防汛的疏散路線行李寄存崗位根據所負責的區(qū)域組織旅客撤離候機樓時，根據指揮部的通知，認真組織向高架橋方向和辦公樓外以及其它高地撤離，絕對禁止向機坪方向撤離。工作要求工作人員都有責任和義務相互協作就近疏散旅客和財物的轉移。區(qū)域發(fā)生緊急情況時，根據不同情況，按照指揮室或緊急疏散現場指揮小組的指示及廣播通知要求組織引導旅客疏散。在確認旅客疏散完畢后，行李寄存崗位人員按旅客疏散路線迅速撤離，必須及時清點崗位人員，人齊后向科室通報。行李寄存崗位人員要保持24小時通訊工具暢通，應付突發(fā)事件。緊急疏散時，原則上不得搬動物品物資，以免影響疏散暢通。 在候機樓內發(fā)現無人認領物品時，要在第一時間報告候機樓派出所處置（電話：88289276）。5.7行李寄存崗位的風險管理體系實施細則5.7.1學習掌握安全管理體系理念行李寄存崗位全體員工通過安全會議、培訓、安全教育日等活動，組織學習三亞鳳凰國際機場機場安全管理體系手冊。通過學習，理解以下內容，建立安全管理體系理念并運用安全管理體系的系統方法。安全管理體系是一種管理安全的系統方法，包括所需的組織結構、職責、政策和程序。建立并實施安全管理體系，可以實現從事后到事前、從開環(huán)到閉環(huán)、從個人到組織、從局部到系統的安全管理：具體要達到四個目的:將安全管理的關注焦點從執(zhí)行規(guī)章和個人行為轉向對航空安全威脅最大的組織問題，完善組織結構，強化管理職責，制定系統而易于理解的安全方針政策、目標，進一步健全管理體制。將安全工作的重點放到造成重大風險的危險上，構建危險識別和風險管理程序，改善危險和差錯信息的溝通渠道，更加合理地分配資源，及時采取預防措施，確保差錯不會導致事故征候或事故。制定內部定期監(jiān)控、評估、審核制度，健全自我監(jiān)督、自我審核、自我完善的長效機制，促進運行安全的閉環(huán)管理和持續(xù)改進。把安全管理的方針、政策、程序、標準變成全體員工的價值觀和行為方式，建設積極主動的安全文化，落實“預防為主，關口前移”的原則。學習理解鳳凰機場安全管理體系的十二要素內容：安全政策、安全目標、組織機構與職責、安全教育與培訓、文件管理、安全信息管理、風險管理、不安全事件調查、突發(fā)事件響應、安全監(jiān)督、安全體系內部審核、安全績效管理。5.7.2三亞鳳凰國際機場安全管理體系手冊查閱路徑行李寄存崗位員工可以通過機場生產運營管理系統（2:8000/#），查閱到三亞鳳凰國際機場安全管理體系手冊。5.7.3貫徹落實安全管理體系的系統方法安全政策行李寄存崗位全體人員應學習了解機場十二項安全政策及其對機場安全管理的重要指導意義。安全目標安全目標是由公司安全目標、地面服務部安全目標、旅客服務室安全目標、行李寄存崗位安全目標四級安全目標組成，從上到下逐級量化、細化崗位、員工的目標并逐級簽訂年度航空安全責任書。行李寄存崗位安全目標應寫入行李寄存崗位操作手冊，供員工學習掌握。通過員工履行崗位職責，實現崗位目標，并確保旅客服務室、地面服務部和公司安全目標的實現。組織機構與職責安全管理組織由四級構成：機場安全委員會、機場安全管理部門、地面服務部安全管理組和旅客服務室安全管理組。安全管理體系手冊對安全第一責任人、分管領導、各部門、各隊室、員工規(guī)定了相應的安全職責。旅客服務室是管理層和崗位員工的銜接層，負有安全生產的直接管理責任。行李寄存員工處于旅客運輸安全生產的基層和一線，是安全規(guī)章的執(zhí)行者和安全運行保障的操作者。旅客運輸安全生產的業(yè)績主要由員工創(chuàng)造，并承擔安全風險。5.7.4安全教育培訓候機引導主管做為本崗位的培訓負責人，組織員工參加崗位和旅客服務室的組織的各項安全培訓，落實本崗位的培訓任務。候機引導主管根據本崗位實際需要，每年11月20日前向旅客服務室提交培訓需求，結合地面服務部、旅客服務室培訓計劃，于每年12月前制定本崗位計劃，明確安全教育與培訓的內容、方式方法和費用、師資等資源保障措施，報旅客服務室備案；組織崗位全體人員參加培訓，進行培訓考核，培訓考試結果按照公司或本部門培訓有關制度或地面服務部績效考核辦法執(zhí)行。并記錄候機引導員工培訓檔案。安全培訓考試對每一次安全教育培訓，均應考查其到課率、教學質量，評估內容的針對性和效果的滿意度，并記錄在案。考試成績以80分為及格。以確保旅客服務室和地面服務部考試合格率達到公司規(guī)定的百分之百的目標。對員工安全考試成績不合格的員工進行再培訓考試，直至考試合格，同時和員工本人的績效考核掛鉤。 安全生產管理人員教育培訓候機引導主管是本崗位的安全生產管理人員，要求掌握機場運行安全知識、安全產生法律知識、安全管理體系、安全規(guī)章制度、安全管理理論知識等。每年參加公司、部門、隊室三級安全教育與培訓。每年培訓教育時間不得少于20學時。教育培訓情況記入員工培訓檔案。員工崗前教育培訓候機引導主管負責組織落實崗位級教育培訓。對新進機場人員、機場內部調動、變換工種和離崗后重新上崗的人員，組織上崗前安全教育培訓。員工上崗前教育培訓分公司、部門和崗位三級進行。三級教育培訓時間不得少于16學時，其中機場級不少于4學時，部門級不少于6學時，行李寄存崗位級安全知識與安全操作規(guī)程培訓不少于6學時。經常性安全教育培訓候機引導主管應利用交接班、安全生產會議、安全教育日等進行安全形勢教育、規(guī)章制度學習、航空事故和事故征候通報的傳達教育、典型事例剖析，上級安全指示的傳達學習、舉辦安全教育講座等形式，適時進行經常性安全教育培訓。安全管理人員的特定培訓：候機引導主管參加公司或部門組織的相關培訓。此項培訓主要包括：不安全事件調查處理、安全績效考核、安全檢查單編制、安全信息管理等。5.7.5文件管理行李寄存崗位的文件管理責任人是候機引導主管。應對以下文件進行規(guī)范管理：機場安全管理和運行保障文件。地面服務部安全管理和運行保障文件。行李寄存崗位操作手冊。運行情況記錄：行李寄存登記表。安全臺帳：安全形勢分析會記錄、上級安全通報傳達記錄、安全教育記錄。5.7.6安全監(jiān)督本崗位的安全監(jiān)督工作應包括但不限于以下內容日常安全運行情況；安全規(guī)章、標準、規(guī)程、風險管理措施的符合性與落實情況。監(jiān)督檢查的基本方法和內容定期檢查：在候機引導主管日檢查制度中明確進行的檢查內容是：崗位紀律、當日各種服務保障數據及信息的錄入情況，各項服務單據回收核查、旅客寄存的行李實物與帳單符合等。不定期檢查：根據安全生產的需要，織不定期的安全檢查。寄存的行李是否按要求粘貼安檢條、行李寄存庫房是否有非崗位人員進入等。綜合檢查：每半年組織一次行李寄存崗位人員、設備、規(guī)章制度現場執(zhí)行情況的綜合檢查；春節(jié)、 “十一”黃金周、春運前，也可參加地面服務部和旅客服務室組織的檢查。綜合安全檢查按照制定計劃實施檢查分析講評組織整改的基本程序進行。專項檢查：根據上級和現場運行及整改要求，進行首問責任制、旅客寄存行李填單規(guī)范等專項安全規(guī)定落實情況的監(jiān)督檢查。組織實施行李寄存崗位安全監(jiān)督檢查工作由主管負責組織。制訂計劃，確定檢查小組成員，實施監(jiān)督檢查并落實不符合項的整改工作。同時，接受公司、地面服務部、旅客服務室對本崗位的安檢監(jiān)督檢查，并按公司航空安全與服務質量考核扣分標準進行考核。5.7.7不安全事件調查本崗位員工應明確不安全事件調查與處置的根本目的是識別危險、預防事故，而不僅是為了譴責或處罰。尤其是發(fā)現潛在的重大風險，正確做出結論，及時提出控制風險的建議。本崗位員工應了解不安全事件調查的原則、程序、調查人員和調查處理流程等。如發(fā)生本崗位責任的不安全事件，應保留相關記錄內容的真實性，不得隨意涂改、撕毀。崗位應制定整改方案，并確保整改方案的有效落實。5.7.8風險管理本崗位主管是旅客服務室風險管理工作小組成員，在經理領導下，負責本崗位風險管理工作，發(fā)現收集新的風險源，制定控制措施并落實整改，降低風險度或消除風險，并按程序對崗位風險管理數據庫動態(tài)管理。做好風險管理的持續(xù)監(jiān)控和相關記錄，一個風險管理過程結束后，應提交相應的報告并存檔。崗位員工安全生產一線崗位員工對于控制風險、保證安全負有直接責任，應不斷接受教育培訓，提高自身素質。本崗位全體員工應熟練查閱行李寄存崗位和候機引導崗位風險管理數據庫內容，掌握寄存行李未過安全檢查的后果風險源及其控制措施。風險數據查閱路徑：2:8000/# -機場生產運營管理系統-公司文件-SMS風險管理數據庫-地面服務部風險管理數據庫。啟動風險管理的時機：本崗位至少在下列情況出現時，進行危險源識別行業(yè)內發(fā)生與行李寄存管理相關的不安全事件時。機場運行與本崗位相關的新工作、新項目以及重大活動時。候機引導主管、崗位人員、設備和工作程序或者環(huán)境發(fā)生變化時。建立或修訂行李寄存工作程序、規(guī)定時。行李寄存崗位發(fā)生事件（含事故、事故征候、不安全事件、安全隱患）調查處理時。建立行李寄存崗位基本安全風險評估檔案崗位基本安全風險評估是開展各項安全管理工作的依據、控制風險的日常工具，也是安全績效考核的基礎。通過定量的安全描述，從人員、設備、環(huán)境和工作程序及其交界面對崗位的風險進行基本評估，形成崗位的風險度，逐步達到對本崗位安全狀況的動態(tài)描述、實時監(jiān)控進而消除危險源的目的崗位基本安全風險評估由安全管理部門總體組織實施和監(jiān)督，本崗位具體負責，并上報部門和機場公司風險管理工作領導小組備案本崗位具體負責對行李寄存崗位基本安全風險評估檔案實行動態(tài)管理。在人員變化、管理人員人事變動、崗位發(fā)生不安全事件等影響到評估等級或風險度時，及時更新完善。接受部門和公司對檔案管理工作的監(jiān)督檢查5.7.9安全信息管理掌握特殊事件信息通報程序?；境绦蚴牵寒斒氯嘶虬l(fā)現者-現場指揮室88289086-公司值班經公司值班領導-上級主管部門。掌握三亞鳳凰國際機場有限責任公司安全服務信息主動報告減免責和獎勵處理規(guī)定，自愿主動報告安全信息。自愿報告途徑：電話報告現場指揮室88289086，88289555、督察值公司值班經網上報告；公司倡導所有報告人使用海航集團鵬程網機場安全質量管理系統網上提交安全報告。（/WebUI/SMSSystem/zh-CN/index.hnas）；書面報告、郵件報告；直接向民航航空安全自愿報告系統（SCASS）報告。5.7.10突發(fā)事件事件響應行李寄存崗位應掌握大面積航班延誤應急預案、候機樓旅客緊急疏散預案、鳳凰機場抗臺防汛應急預案、旅客意外傷害處置預案等主要內容，熟悉預案中本崗位的職責、工作程序，按要求組織參加應急救援演練，總結經驗，提高應急處置能力。5.7.11安全體系內部審核安全管理體系內部審核由機場安全委員會組織實施，每年一次