薪酬管理_薪資系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案

博雅顧問指南博雅顧問指南 BYCONSULTINGGUIDEBYCONSULTINGGUIDE 河津博雅企業(yè)顧問有限公司河津博雅企業(yè)顧問有限公司 2006.7.28 目 錄 背景。 。 。了解本指南 八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 【模塊一】了解你的企業(yè) 1、概述 2、工具 3、典型的模塊一程序 4、需完成的任務(wù) 【模塊二】了解顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品 1、概述 2、工具 3、典型模塊二程序 4、需完成的任務(wù) 【模塊三】確定商業(yè)模式 1、概述 2、工具 3、需完成的任務(wù) 4、需完成的任務(wù) 【模塊四】 員工授權(quán) 1、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃這一階段的主要目標(biāo)是激勵(lì)員工。 使所有員工擁護(hù)企業(yè)的遠(yuǎn)景和未來 目標(biāo)并有機(jī)會(huì)參與是非常關(guān)鍵的。 在這個(gè)模塊里, 員工將設(shè)計(jì)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)其對(duì)客 戶服務(wù)的重視。 2、主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 3、需完成的任務(wù) 【模塊五】市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 1、概述 42 2、主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 43 3、工具 43 4、典型的模塊五程序 45 5、需完成的任務(wù) 45 【模塊六】企業(yè)系統(tǒng)化52 1、概述 52 2、工具 53 3、需完成的任務(wù) 56 【模塊七】組織結(jié)構(gòu)， 知識(shí)，環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 1、概述 61 2、主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 62 3、工具 63 4、需完成的任務(wù) 64 5、需完成的任務(wù) 65 【模塊八】反饋和持續(xù)改善69 1、概述 69 2、學(xué)習(xí)目標(biāo) 70 3、工具 70 4、典型的模塊八程序 72 5、需完成的任務(wù) 72 6、需完成的任務(wù) 73 背景背景 。 。 。了解本指南了解本指南 本指南旨在為顧問公司和其它商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)和方法，使他們能夠成功地為中 小企業(yè)提供顧問服務(wù)。 這里提供的資料旨在幫助顧問公司能夠與中小企業(yè)建立互惠的關(guān)系。 這些方法不僅可 以獲得 “快速取勝”的效果， 還能夠促進(jìn)顧問與客戶之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系-這是一種讓 顧問獲得 “受信任的顧問”的地位的關(guān)系， 是一種使雙方的知識(shí)和資源匯集成一個(gè) “知 識(shí)和資源庫”的關(guān)系。 該項(xiàng)目的目的是改善企業(yè)在財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)這兩方面的績(jī)效。 這是通過在企業(yè)中實(shí)施許許 多多小的措施后達(dá)到的結(jié)果。 普通和優(yōu)秀企業(yè)的區(qū)別總是體現(xiàn)在這些小事情之中! 1. 了解你的企業(yè) 2. 了解你的客戶，產(chǎn)品和市場(chǎng) 3. 商業(yè)模式 4. 員工授權(quán) 5. 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 6. 企業(yè)系統(tǒng)化 7. 組織結(jié)構(gòu)，知識(shí)，環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 8. 反饋與持續(xù)改善我們建議你在按月收取客戶顧問費(fèi)的前提上，全面實(shí)施本項(xiàng)目。 但是， 在某些情況下， 先提供本項(xiàng)目的部分內(nèi)容可能更合適，例如， “客戶顧問會(huì)” ， 或 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)第一”的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 本項(xiàng)目旨在了解企業(yè)，提出和實(shí)施改進(jìn)措施， 提供對(duì)企業(yè)所有者和員工都有實(shí)際意義 的培訓(xùn)。 本項(xiàng)目旨在使企業(yè)業(yè)績(jī)得到長(zhǎng)期, 顯著的改善。 本指南接下來的部分對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行了概述。 每個(gè)模塊都由 8 個(gè)步驟組成。 本指南中還提供有圖表, 以幫助顧問學(xué)習(xí)和理解流程。此外有工具提供的步驟也標(biāo)注 有專門的符號(hào)針對(duì)每個(gè)模塊， 我們都已提供了以下的內(nèi)容:該模塊的概述、主要學(xué)習(xí)目標(biāo)、 該模塊中提供的工具以圖示方法列出八個(gè)步驟 “需完成的工作” 清單， 與工具相互參照。 戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善模式 了解你的客戶，市場(chǎng)和產(chǎn)品了解你的客戶，市場(chǎng)和產(chǎn)品 了解你的企業(yè)了解你的企業(yè) 企業(yè)宗旨和目標(biāo)企業(yè)宗旨和目標(biāo) 商業(yè)模式商業(yè)模式 員工授權(quán)員工授權(quán)-建立標(biāo)建立標(biāo) 準(zhǔn)和文化準(zhǔn)和文化 組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)， 知識(shí)，知識(shí)， 環(huán)境管環(huán)境管 理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 企業(yè)系統(tǒng)化企業(yè)系統(tǒng)化-建立建立 制度和規(guī)則制度和規(guī)則 反饋和不斷改進(jìn)反饋和不斷改進(jìn) 八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)， 知識(shí)，知識(shí)， 技術(shù)和技術(shù)和 環(huán)境管理戰(zhàn)略環(huán)境管理戰(zhàn)略 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 1 1 了解你的客戶，市場(chǎng)和產(chǎn)品了解你的客戶，市場(chǎng)和產(chǎn)品-制定競(jìng)爭(zhēng)力性戰(zhàn)略 商業(yè)模式商業(yè)模式-結(jié)構(gòu)， 業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)計(jì)劃 員工授權(quán)員工授權(quán)-建立標(biāo)準(zhǔn)，文化和人力資源 監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn) -保持該過程持 續(xù)進(jìn)行 企業(yè)系統(tǒng)化企業(yè)系統(tǒng)化-建立制度和規(guī)則 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃-制定和實(shí)施 了解你的企業(yè)了解你的企業(yè) 模塊一：了解你的企業(yè) 【概述】 任何顧問業(yè)務(wù)的開始階段都是非常重要的。 作為顧問， 你所負(fù)責(zé)的是過程過程-這是需要特 別引起你注意的，你幾乎不太可能控制結(jié)果。 你和你的客戶一起開始了一個(gè)令人興奮的旅程。 在這個(gè)旅程中， 客戶和顧問之間要進(jìn)行雙方向互動(dòng)的知識(shí)交流。 這種信息的交流過程本身同 信息一樣有價(jià)值。 各方都要了解自己在這一關(guān)系中所扮演的 角色-你只是顧問項(xiàng)目的推動(dòng)人你只是顧問項(xiàng)目的推動(dòng)人， 而不是客戶 業(yè)務(wù)的專家! 一般來講， 在項(xiàng)目的第一階段， 你要收集關(guān)于 客戶及其業(yè)務(wù)的信息。 你還要召開你的第一次 戰(zhàn) 略計(jì)劃會(huì)議。 第一 階段的目的是建立客戶和顧問之間的關(guān)系，是建立客戶和顧問之間的關(guān)系， 并開始經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目的并開始經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目的 “計(jì)劃計(jì)劃” 階段階段。 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 下面的清單詳細(xì)列舉了模塊一- “了解你的企業(yè)”主要學(xué)習(xí)目標(biāo)的一些內(nèi)容:了解企業(yè) 所有者 (或主要股東)的個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)， 并開始以所有者的個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)制定企業(yè)宗旨和/ 或遠(yuǎn)景； 1.了解企業(yè)所有者 (或主要股東)的個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)， 并開始以所有者的個(gè)人目標(biāo)為基 礎(chǔ)制定企業(yè)宗旨和/或遠(yuǎn)景； 2.了解企業(yè)當(dāng)前財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)方面的業(yè)績(jī)情況概況； 3.了解企業(yè)所服務(wù)的市場(chǎng)，及其產(chǎn)品在各自生命周期中所處的位置；所服務(wù)的市場(chǎng)，及其產(chǎn)品在各自生命周期中所處的位置； 4.了解如何評(píng)估企業(yè)的價(jià)值和系統(tǒng)化企業(yè)的價(jià)值和系統(tǒng)化會(huì)給企業(yè)價(jià)值帶來的影響； 5.確認(rèn)企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，以及當(dāng)前所面臨的機(jī)會(huì)和威脅戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，以及當(dāng)前所面臨的機(jī)會(huì)和威脅； 6.明確改善企業(yè)表現(xiàn)的立即行動(dòng)點(diǎn)立即行動(dòng)點(diǎn)(Immediate Action Points)； 7.明確企業(yè)面臨的困境明確企業(yè)面臨的困境和通過實(shí)施 BPIPBPIP 來解決這些問題的方法； 8.建立顧問和客戶合作的基礎(chǔ)建立顧問和客戶合作的基礎(chǔ)一種持續(xù)的關(guān)系 【工具】 下列工具為你提供工作幫助。 這些工具與” 需完成的任務(wù)” 部分相互參照( 用表示)。 1. 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議邀請(qǐng)函 2. 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議準(zhǔn)備清單 3. 戰(zhàn)略需求分析問卷分析問卷 (SNAQ)(SNAQ) 4.4. 客戶服務(wù)重點(diǎn)問卷客戶服務(wù)重點(diǎn)問卷 5.5. 利潤(rùn)潛力利潤(rùn)潛力 ( (表格表格) ) 6. 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議議程 7. 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議 PowerPoint 演示稿 8. 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議報(bào)告模本 9.9. 合作意向書模本合作意向書模本 10. 小組計(jì)劃會(huì)情況匯報(bào)議程 分析分析客戶信息， 確定第一次計(jì)劃會(huì)的日程 明確 “熱點(diǎn)” 和 “ E-DAY” 3 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 從客戶處收集收集信息 召開第一次戰(zhàn)略性計(jì)劃討論會(huì)，召開第一次戰(zhàn)略性計(jì)劃討論會(huì)， 確保自己明確 “立即行動(dòng)點(diǎn)立即行動(dòng)點(diǎn)(IAPs ) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備提交給客戶的包含 IAPs 的計(jì)劃討論會(huì)報(bào)告 建立建立持續(xù)的客戶關(guān)系基礎(chǔ)， 并向客戶提交合作意向書 與小組成員交流交流工作結(jié)果 【典型的模塊一程序】 安排安排第一次(共兩次)戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的后勤事宜1 1 1 1 1 1 1 【需完成的任務(wù)】 1、安排第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的后勤事宜 1.第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議大約進(jìn)行 3-4 個(gè)小時(shí)。 在此期間， 你將教給企業(yè)的 所有者如何分析他們所從事行業(yè)的性質(zhì)和評(píng)估他們?cè)诿總€(gè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地 位。 你們還要一起研究 SNAQ 和完成一份立即行動(dòng)點(diǎn)的清單。 2.這個(gè)會(huì)議還會(huì)給你提供更好地了解你的客戶的機(jī)會(huì)。 你應(yīng)當(dāng)利用這次會(huì)議 來獲得他們的信任和建立你們之間的合作關(guān)系。確定會(huì)議的日期和時(shí)間。 3.邀請(qǐng)客戶-用信函/傳真/電子郵件的形式確認(rèn)這些安排。 請(qǐng)參見 “第一 次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議邀請(qǐng)函”向客戶發(fā)出 “ 戰(zhàn)略需求分析問卷” 。 4.安排會(huì)議地點(diǎn)-盡量使用中立性的地點(diǎn)-會(huì)議場(chǎng)所必須確保無干擾。 5.餐飲事項(xiàng)-應(yīng)準(zhǔn)備午餐和上下午茶。 6.會(huì)議設(shè)施-白板， 白板筆， 電腦 (供 PowerPoint 演示之用)， 紙， 筆， 投影儀。 請(qǐng)參見 “第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議” 準(zhǔn)備清單 2、從客戶處收集信息。 1.在第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議之前， 你需要從客戶處收集大量信息。 2.如果客戶有網(wǎng)站的話， 你應(yīng)當(dāng)瀏攬其網(wǎng)站。 3.請(qǐng)客戶提供給你他們所有的企業(yè)介紹和廣告材料。 4.你還需要客戶的 3 年財(cái)務(wù)報(bào)表 (盈虧表， 資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表)。 還 要 請(qǐng)戶給你提供他們通常使用管理報(bào)告. 5.你需要客戶填寫 SNAQ 問卷，并在會(huì)議前的至少 4-5 天把它交給你。 這 樣， 你才會(huì)有充足的時(shí)間來分析問卷，并為第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議作準(zhǔn)備。 6.客戶還應(yīng)當(dāng)完成并交給你 “客戶服務(wù)要點(diǎn)” 問卷。 這一問卷是用來衡量 企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。 該問卷的結(jié)果在本項(xiàng)目的后面階段會(huì)用到， 并將用來同客戶和員工的饋結(jié)果相比較。 7.不要忘記詢問客戶，他們是否還有其它他們認(rèn)為對(duì)你有用的信息。 如果有， 請(qǐng)他們提供給你。 3 3、分析客戶信息分析客戶信息 1. 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議一定要做非常充分的準(zhǔn)備-這是一次很重要的會(huì)議， 它將為你和客戶的未來合作確定基調(diào)。 要用 3 個(gè)小時(shí)重新審閱已填寫完成的 SNAQ 和你所收集的其它信息。 2. 在閱讀 SNAQ 時(shí)， 應(yīng)當(dāng)注意的方面包括 3. 企業(yè)所有者與其他主要決策人在目標(biāo)和觀念之間的沖突 4. 問卷中沒有回答的部分(這也許反映了企業(yè)信息系統(tǒng)的弱點(diǎn)) 5. 答卷人對(duì)問題的理解明顯錯(cuò)誤的地方 6. 在閱讀 SNAQ 時(shí)， 把那些值得討論的問題標(biāo)出來， 并找機(jī)會(huì)把該項(xiàng)目所能提 供的服務(wù)與客戶所面臨的困境及問題聯(lián)系起來。 7. 用客戶的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)填制 “利潤(rùn)潛力” 。 準(zhǔn)備好會(huì)議的議程并發(fā)送給所有參 加會(huì)議的人員，第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議議程” 模本。 4 4、召開第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議召開第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議 1. 在第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的開始部分， 你要回顧企業(yè)所有者的個(gè)人和企業(yè)目 標(biāo)。 你還要闡述企業(yè)價(jià)值評(píng)估的原則和系統(tǒng)化將如何提升企業(yè)的價(jià)值。 請(qǐng)參見 “第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議” PowerPoint 演示。 2. 要記住， 會(huì)議其間不要總是你一個(gè)人在講話。 如果讓客戶有機(jī)會(huì)談?wù)撍?們 的某些問題和困境， 他們會(huì)覺得收獲更大。 你要鼓勵(lì)進(jìn)行問題討論，以制定一系 列的行動(dòng)來解決問題 3. 在會(huì)議其間， 要逐一討論你從 SNAQ 中發(fā)現(xiàn)的問題或弱點(diǎn)。 當(dāng)客戶表述這 些問題時(shí)， 你可以將它們與你可以提供的用于解決這些問題的工具聯(lián)系起來， 例 如， 客戶顧問會(huì)， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等。記住，記住， 要確定一些要確定一些 “立即行動(dòng)點(diǎn)立即行動(dòng)點(diǎn)” (IAPs)。 這是客戶可以立即在企業(yè)內(nèi)實(shí)施的行動(dòng)。 有些 IAP 可以對(duì)企業(yè)的贏利能力產(chǎn)生立 竿見影的作用， 例如， 提高價(jià)格。 要切記， 是客戶在實(shí)施這些行動(dòng)， 而不是 你。 5 5、給客戶準(zhǔn)備包含給客戶準(zhǔn)備包含 IAPIAP 的戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議報(bào)告的戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議報(bào)告 1. 會(huì)議之后， 你需要向客戶提供一份報(bào)告。 這份報(bào)告要把這幾天的事件寫 出”簡(jiǎn)要總結(jié)” 。 它包括: 給客戶的祝賀函； 2. 簡(jiǎn)要總結(jié)；立即行動(dòng)點(diǎn)； 3. 月度會(huì)議安排； 4. 小組會(huì)議的計(jì)劃日期； 5. 所有提出的問題的詳細(xì)內(nèi)容， 參閱行動(dòng)清單； 6. 相互承諾聲明； 7. 詳細(xì)的行動(dòng)清單， 與你所提供的產(chǎn)品，以及 BPIP 項(xiàng)目中的相關(guān)模塊相結(jié) 合。 8. 行動(dòng)清單應(yīng)當(dāng)非常具體， 并分解為短期行動(dòng)， 如， IAP，和長(zhǎng)期行動(dòng)。 9. 報(bào)告的模本已提供-請(qǐng)參見 “第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議報(bào)告” 模本。 10. 報(bào)告應(yīng)當(dāng)在會(huì)議之后的 7 天內(nèi)送給客戶。 并記住在報(bào)告發(fā)出的一兩天后給 客戶打電話確認(rèn)他們收到了該報(bào)告。 6 6、建立持續(xù)的關(guān)系基礎(chǔ)，建立持續(xù)的關(guān)系基礎(chǔ)， 并將合作函發(fā)給客戶并將合作函發(fā)給客戶 1. 在計(jì)劃討論會(huì)期間，你將確立起你和客戶的持續(xù)合作關(guān)系的特點(diǎn)。 2. 持續(xù)性關(guān)系有兩種形式。 你或者會(huì)使客戶接受全部的 BPIP 計(jì)劃， 或是會(huì) 把一些服務(wù)捆綁在一起， 例如， CAS， TAS， 或者 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)第 一 ” 培訓(xùn)等。 3. 理想的情況是， 你應(yīng)當(dāng)把合作函與第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的報(bào)告一起送給客 戶。 這個(gè)工作必須在客戶對(duì)這次會(huì)議還記憶猶新的時(shí)候完成， 大約在會(huì) 后的 4-5 天內(nèi)。 4. 你需要以合作函的方式來確認(rèn)你的安排。 請(qǐng)參見 “合作函” 模本的樣稿。 該文件包括下列內(nèi)容: 5. 你和客戶將一起從事的工作的大綱； 6. 雙方認(rèn)可的費(fèi)用 (有可能的情況下， 應(yīng)當(dāng)安排客戶以直接銀行轉(zhuǎn)帳的方式 付款) 7. 雙方相互承諾聲明； 8. 你的權(quán)力與義務(wù)。 9. 一兩天后與客戶就此事做進(jìn)一步的聯(lián)系。 7 7、與你的小組成員一起交流與你的小組成員一起交流 SPSSPS 的結(jié)果的結(jié)果 1. 這個(gè)階段只適用于那些需要有其他顧問一起參與工作的顧問。 2. 讓你的小組成員了解第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的結(jié)果是很重要的。 在 BPIP 項(xiàng) 目 實(shí)施的初期， 這一點(diǎn)尤其重要。 你的小組成員需要了解該項(xiàng)目的接受程度如何。 這會(huì)給他們動(dòng)力把整個(gè)項(xiàng)目一體化，并考慮其他客戶是否會(huì)對(duì)這種新的服務(wù)感興趣。 3. 這種會(huì)議還應(yīng)當(dāng)被用來激發(fā)如何改進(jìn)該項(xiàng)目的思路。 4. 要為這次會(huì)議準(zhǔn)備議程。 議程內(nèi)容應(yīng)包括: 5. 客戶背景； 6. 與該客戶的第一次聯(lián)系是如何形成的； 7. 會(huì)議期間提出的問題； 8. 確認(rèn)的行動(dòng)要點(diǎn)； 9. 持續(xù)關(guān)系的特點(diǎn)； 10. 頭腦風(fēng)暴提出的新想法。 11. 請(qǐng)參見 “小組計(jì)劃會(huì)議情況匯報(bào)” 議程。 8 8、做出今后做出今后 1212 個(gè)月的客戶計(jì)劃安排個(gè)月的客戶計(jì)劃安排 1. 把戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議報(bào)告和合作函發(fā)給客戶。 2. 把安排好的今后 12 個(gè)月的日期包括在計(jì)劃中； 3. 每月的 2 個(gè)小時(shí)的 BPIP 戰(zhàn)略管理會(huì)議； 4. 第一次小組簡(jiǎn)要會(huì)議； 5. 第一次客戶顧問會(huì)；員工顧問會(huì) 6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)第一培訓(xùn) 7. 在自己的工作日記上標(biāo)出這些日期。 模塊二:了解顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品 顧客的反饋極其重要。 銷售是企業(yè)的生命線， 銷售的增加對(duì)企業(yè)的增長(zhǎng)至關(guān)重要。 在模塊二里， 你需要開始同企業(yè)的顧客交談，了解他們對(duì)企業(yè)及其運(yùn)作的真正感受。 如果我 們花足夠的時(shí)間去詢問， 顧客是非常樂于告訴我們他們對(duì)企業(yè)喜歡和不喜歡的方面。 這些信 息將成為你要進(jìn)行的企業(yè)改善的基礎(chǔ)。 在獲得顧客反饋之前， 你需要得到員工的幫助。 在 BPIP 項(xiàng)目的早期得到員工的支持是非 常重要的， 特別是要考慮到， 對(duì)企業(yè)的很多改善建議將來自于他們。他們也是負(fù)責(zé)實(shí)施這些 改善和使企業(yè)取得成功的人。 從經(jīng)驗(yàn)中我們發(fā)現(xiàn)， 較早地讓員工參與進(jìn)來， 將加速改善的進(jìn)程，并形成一支更具動(dòng)力的團(tuán) 隊(duì)! 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 下面詳細(xì)列舉了模塊二-“了解你的顧客，市場(chǎng)和產(chǎn)品” 的主要學(xué)習(xí)目標(biāo)的一些內(nèi)容: 使員工參與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目； 了解顧客的需要和要求； 了解顧客認(rèn)為企業(yè)哪些方面做得很好， 哪些方面希望企業(yè)改進(jìn)； 把這些需要和要求應(yīng)用到現(xiàn)有的產(chǎn)品中； 評(píng)估未來的產(chǎn)品、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略； 分析評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部目前對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行情況； 著手確定企業(yè)的 “A” 類顧客； 分析現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)，并明確企業(yè)未來希望發(fā)展的客戶類型 工具 下面是可以幫助你的工具。 這些工具與 “需完成的任務(wù)” 部分相互參照 (以表示)。 第一次員工會(huì)議邀請(qǐng)函 第一次員工會(huì)議議程模本 第一次員工會(huì)議準(zhǔn)備清單 第一次員工會(huì)議 PowerPoint 演示 直接與本企業(yè)員工對(duì)話授權(quán)書 員工反饋文件包 (包括企業(yè)所有者致函， 顧問致函， 員工反饋調(diào)查問卷) 員工反饋分析表格 員工反饋報(bào)告模本 客戶顧問會(huì)資源模板 (包括 邀請(qǐng)信樣本， CAS 準(zhǔn)備清單， 會(huì)議議程樣本， CAS 主持人手冊(cè)， CAS 反饋表， CAS 感謝信， 調(diào)查模本和企業(yè)所有者/總經(jīng)理或首席執(zhí)行官的調(diào)查致函， 顧問的 致函， 調(diào)查感謝信， CAS 報(bào)告模板) 典型模塊二程序 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 1 1 召開召開會(huì)議，向所有員工解釋 BPIP 發(fā)放發(fā)放 ”員工反饋調(diào)查表” 進(jìn)行進(jìn)行顧客調(diào)查 召開召開客戶咨詢會(huì) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 CAS 報(bào)告和更新 IAP 向業(yè)主報(bào)告報(bào)告反饋結(jié)果 準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶咨詢會(huì) 確認(rèn)確認(rèn)參加客戶咨詢會(huì)的顧客名單 需完成的任務(wù) 2.12.1 召開員工會(huì)向所有員工解釋召開員工會(huì)向所有員工解釋 BPIPBPIP 1. 得到所有員工的支持是很重要的。 你需要向他們說明，他們的看法 對(duì)企業(yè)所有人是如何重要。 你還應(yīng)該概述他們?cè)诟纳祈?xiàng)目中的參與 程度以及他們將如何為企業(yè)提供幫助。 2. 記住， 你要做出會(huì)議的議程-請(qǐng)參見 “第一次員工會(huì)議議程第一次員工會(huì)議議程” 模模 本本。 會(huì)議應(yīng)該包括以下內(nèi)容: 項(xiàng)目概述 企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議概述； 客戶顧問會(huì)的目的 員工反饋文件包 3. 提供有 PowerPoint 演示稿， 見 “第一次員工會(huì)議第一次員工會(huì)議 PowerPointPowerPoint 演示演示 稿稿” 模本模本 4. 理想的話， 第一次員工會(huì)議應(yīng)該在一種輕松的環(huán)境下進(jìn)行。 我們建 議安排在周五的下午進(jìn)行，并提供一些食品飲料。 請(qǐng)參見 “第一次第一次 員工會(huì)議員工會(huì)議”準(zhǔn)備清單準(zhǔn)備清單。 5. 需要將“員工反饋文件包” 發(fā)下去。 2.22.2 發(fā)放員工反饋表發(fā)放員工反饋表 在發(fā)放員工反饋文件包之前 ， 你必須取得企業(yè)所有者的書面授權(quán)，允許你同其員 工進(jìn)行溝通。 請(qǐng)參見 “直接與本企業(yè)員工對(duì)話授權(quán)書” 。 在會(huì)上就員工反饋進(jìn)行說明，并解釋其目的. “員工反饋文件包” 應(yīng)在做完說明后發(fā) 放。 這些文件包括: 一封 “來自老板/總經(jīng)理或首席執(zhí)行官的信” ， 闡明員工反饋的重要性， 及其如 何能夠幫助企業(yè)的發(fā)展更上一層樓； 一封 “來自顧問的信” ， 講解如何完成這份調(diào)查， 并保證調(diào)查的結(jié)果絕對(duì)保密。 這封信還應(yīng)該說明，調(diào)查的結(jié)果會(huì)寫成報(bào)告，向所有員工公布。 一定要規(guī)定交回 調(diào)查表的最后期限。 調(diào)查表應(yīng)直接交給顧問； “ 員工反饋問卷” 旨在了解員工對(duì)客戶服務(wù)，管理風(fēng)格，產(chǎn)品和服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷的看 法。 2.32.3 確認(rèn)參加客戶顧問會(huì)的顧客名單確認(rèn)參加客戶顧問會(huì)的顧客名單 6. 企業(yè)所有者需要確定他們希望誰被邀請(qǐng)參加客戶顧問會(huì) 7. 向企業(yè)的所有者解釋， 他們應(yīng)該邀請(qǐng) “A”類顧客參加客戶顧問會(huì) 8. 說明， “ A”類顧客是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客。 他們給企業(yè)帶 來最多的價(jià)值-他們具有贏利性，與其做生意非常容易。 客戶顧 問會(huì)應(yīng)該力圖確認(rèn) “A” 類顧客的需要和要求， 這樣， 企業(yè)就可 以制定能夠吸引更多 “A” 類顧客的戰(zhàn)略。 9. 企業(yè)所有者應(yīng)該很容易地確定 “A” 類顧客的名單。 這些顧客應(yīng)該 被邀請(qǐng)參加客戶顧問會(huì)。 10. 通過對(duì)顧客分類， 企業(yè)可以開始側(cè)重關(guān)注側(cè)重關(guān)注 “A”“A” 類顧客的需要和要類顧客的需要和要 求求，并制定可以吸引更多此類顧客的方法。 這是 “四種企業(yè)增長(zhǎng)的 方法”的四項(xiàng)原則之一-增加你希望的那類顧客的數(shù)量! 11. 在這個(gè)階段， 企業(yè)所有者只要非正式地確定 “A” 類顧客就可以了。 在本項(xiàng)目的后期階段 (第五階段-市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃) 企業(yè)所有 者將有一個(gè)正式確定其 “A”類顧客的程序。 2.42.4 準(zhǔn)備客戶顧問會(huì)準(zhǔn)備客戶顧問會(huì) (CAS)(CAS) 12.12. 客戶顧問會(huì)(CAS) 的目的在于從這些主要顧客 (“A”類顧客)那里獲得詳細(xì)的反 饋。 來自這些顧客的反饋是非常積極性的-他們樂于被征詢意見， 他們對(duì)企 業(yè)的忠實(shí)程度通常隨著參與這種活動(dòng)而增強(qiáng)。 請(qǐng)參見 “顧問會(huì)顧問會(huì)” 資源文件包資源文件包。 13. CAS 的理想規(guī)模是 10 到 12 個(gè)顧客之間。 我們建議由一個(gè)中立方代表(顧問)主持 會(huì)議。 14. 應(yīng)將顧客反饋集中在一個(gè)范圍的問題之內(nèi)， 但是， 其目的是找出那些顧客對(duì)企 業(yè)滿意的方面，和他們希望企業(yè)改變的方面 (包括需要進(jìn)行什么樣的改變)。 15.15. 應(yīng)當(dāng)向顧客寄發(fā) “書面邀請(qǐng)書面邀請(qǐng)”-請(qǐng)參見 “建議會(huì)建議會(huì)” 資源文件包資源文件包。 16. 有些企業(yè)還給參加客戶顧問會(huì)的顧客提供一份報(bào)告，詳細(xì)說明他們?cè)诘玫筋櫩偷?反饋后打算實(shí)施的改進(jìn)。 17.CAS 可以錄音。 這樣可以使企業(yè)所有者在會(huì)后聽這些錄音。 我們的經(jīng)驗(yàn)是， 錄音并不會(huì)對(duì)顧客的參與水平產(chǎn)生負(fù)面影響。 2.52.5 進(jìn)行顧客調(diào)查進(jìn)行顧客調(diào)查 2.62.6 18. 顧客調(diào)查必須先做草案， 并應(yīng)當(dāng)包括那些在 CAS 上將要討論的問題。 “調(diào)查模本調(diào)查模本” 可以在顧問會(huì)資源文件包中找到。 19. 所有接到邀請(qǐng)但沒有參加 CAS 的顧客，都應(yīng)當(dāng)要求其填寫一份調(diào)查。 其他的顧客也 應(yīng)當(dāng)被選擇來參加調(diào)查。 20.20. 這份調(diào)查還應(yīng)當(dāng)包括 “來自老板來自老板/ /總經(jīng)理或首席執(zhí)行官的信總經(jīng)理或首席執(zhí)行官的信”， 說明顧客的建議如 何重要，如何有助于企業(yè)為他們提供更好的服務(wù)。 該信的樣本包括在 “顧問會(huì)顧問會(huì)”資資 源文件包源文件包里。 21.21. 本調(diào)查應(yīng)當(dāng)包括一封 “來自顧問的信”， 該信要說明如何完成調(diào)查問卷， 并保證 調(diào)查的內(nèi)容絕對(duì)保密。 該信還應(yīng)當(dāng)向參加調(diào)查的顧客解釋，企業(yè)將通過何種方式就 其根據(jù)反饋結(jié)果而采取的改進(jìn)措施，與其進(jìn)行溝通。 該信的樣本在 “顧問會(huì)顧問會(huì)” 資資 源文件包源文件包可以找到。 22. 理想的話， 所有參加調(diào)查的人在完成調(diào)查后都應(yīng)當(dāng)收到一封 “感謝信感謝信” 。請(qǐng)參見 “顧問會(huì)資源文件包顧問會(huì)資源文件包”。 23. 召開客戶顧問會(huì) 24. 客戶顧問會(huì)一般在 2.5 到 3.5 小時(shí)之間。 25. 企業(yè)應(yīng)給每位參加者準(zhǔn)備一份禮物，以感謝他們的參與。 26. 后勤工作要做好。 如果有可能， 會(huì)議應(yīng)錄音。 你需要準(zhǔn)備白板， 紙，筆， 錄 音設(shè)備和點(diǎn)心飲料。 請(qǐng)參見 “CAS“CAS 準(zhǔn)備清單準(zhǔn)備清單”。 27. 應(yīng)向每位與會(huì)者提供 “會(huì)議議程會(huì)議議程” (以幫助促進(jìn)會(huì)議的進(jìn)行-與會(huì)者可以按照 安排討論問題)。 28.28. 主持人在會(huì)議期間要在白板上做記錄， 包括 (顧客提出的)短期和長(zhǎng)期的行動(dòng)建議。 請(qǐng)參見 “顧問會(huì)資源文件包顧問會(huì)資源文件包” 中的 “CAS“CAS 主持人手冊(cè)主持人手冊(cè)”。 29. 對(duì)顧客的參會(huì)給予誠(chéng)摯的感謝，并告之其企業(yè)將如何與他們保持進(jìn)一步的聯(lián)系。 確保參會(huì)者是以企業(yè)“擁護(hù)者”的心態(tài)離開會(huì)場(chǎng)。 要確保他們填寫了會(huì)議反饋表- -請(qǐng)參見 “顧問會(huì)資源文件包顧問會(huì)資源文件包” 中的 “CASCAS 反饋表反饋表”。 30.CAS 開完的第二天， 要給每位參加者寄發(fā)一封 “感謝信感謝信”。 樣本可在“顧問會(huì)顧問會(huì) 資源文件包資源文件包” 中找到。 2.72.7 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 CASCAS 報(bào)告和更新報(bào)告和更新 IAPIAP 31. 會(huì)議之后， 你需要給客戶企業(yè)提供一份報(bào)告。 報(bào)告內(nèi)容需要包括: 報(bào)告摘要； 會(huì)議概述。例如，地點(diǎn)， 參加人數(shù)等； 問題和顧客反映綜述； 建議的行動(dòng)清單。 行動(dòng)清單應(yīng)當(dāng)具體，并分解為短期，例如 IAP, 和長(zhǎng)期行動(dòng)。 在可 能的地方， 將行動(dòng)與 BPIP 項(xiàng)目的相關(guān)模塊聯(lián)系起來。 總結(jié)顧客調(diào)查反饋 (如果有的話)； 對(duì)所有提出的問題的詳細(xì)描述，與行動(dòng)清單相互參照； 參加會(huì)議的人員名單； 填寫完成的會(huì)議反饋表的復(fù)印件。 行動(dòng)清單中的行動(dòng)必須針對(duì)顧客對(duì)企業(yè)最不滿意的地方。 提供有報(bào)告的模本-請(qǐng)參閱“建議會(huì)資源文件包” 中”CAS 報(bào)告”模本。 2.82.8 向企業(yè)所有人提供反饋向企業(yè)所有人提供反饋 32. 與企業(yè)的所有者見面，并向他們通報(bào) CAS 會(huì)議的概況。 這項(xiàng)工作應(yīng) 當(dāng)在 CAS 結(jié)束后盡快進(jìn)行 (在完成 CAS 報(bào)告之前)。 33. 簡(jiǎn)要地回顧會(huì)議進(jìn)行的情況， 例如， 有多少顧客參加， 他們總的 情緒如何等。 34. 向企業(yè)所有者通報(bào)會(huì)上提出的最重要的問題。 這些可能是他們希望 馬上就解決的問題-消除主要顧客的不滿是提高銷售量的關(guān)鍵之一。 35. 討論 5 件短期和長(zhǎng)期都需要解決的最主要的事情。 36. 與企業(yè)所有者一起討論 CAS 報(bào)告的撰寫形式。 應(yīng)征求以下人員的反 饋意見: 37. 參加會(huì)議的人員； 完成并交回調(diào)查問卷的人員； 其他顧客 (未被邀請(qǐng)參加會(huì)議的)； 員工。 就反饋發(fā)送的時(shí)間表達(dá)成一致，就反饋發(fā)送的時(shí)間表達(dá)成一致， 例如，例如， 各種報(bào)告如何以及何時(shí)發(fā)送給各方各種報(bào)告如何以及何時(shí)發(fā)送給各方 人員。人員。 模塊三:確定商業(yè)模式 概述 模塊三-確定商業(yè)模式， 是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目的一個(gè)主要里程碑。 這個(gè)階段的目的是明確 企業(yè)今后經(jīng)營(yíng)的方式， 也就是， 確定企業(yè)未來的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 為此目的， 我們首先要考察企業(yè)所在的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)。 然后需要決定企業(yè)是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在這 個(gè)行業(yè)里發(fā)展。 假設(shè)對(duì)這個(gè)問題的答案是 “應(yīng)當(dāng)” ， 則企業(yè)需要決定他們應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)， 即， 明確他們 的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 一旦競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定完畢， 就必須作出資金的預(yù)測(cè)， 以保證企業(yè)能夠達(dá)到其財(cái)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 這個(gè)過程還將涉及評(píng)估企業(yè)的流動(dòng)資金和融資需要。 在所有這些決策都完成后， 企業(yè)就可以開始起草本企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃， 詳細(xì)闡明他們將如何實(shí) 現(xiàn)他們的目標(biāo)。 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 下列清單詳細(xì)列出了模塊三-“商業(yè)模式”的主 要學(xué)習(xí)目標(biāo)的一些內(nèi)容: 9. 了解企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)； 10. 了解影響該企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要因素； 11. 制定企業(yè)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略； 12. 探索企業(yè)未來的最佳競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略； 13. 建立企業(yè)的第一個(gè)收益模式， 然后評(píng)估已提出的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的可行性； 14. 正式確定企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃； 15. 了解今后的流動(dòng)資金和融資需要； 16. 開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃。 工具 下列工具可以幫助你工作。 這些工具與 “需完成的任務(wù)” 部分相互參照(以表 示)。 第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議邀請(qǐng)函 第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議議程 第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議準(zhǔn)備清單 波特（Porter）行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)模式 PowerPoint 演示稿 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析工作手冊(cè) “企業(yè)定位” PowerPoint 演示稿 企業(yè)定位工作手冊(cè) USPUSP 頭腦風(fēng)暴會(huì)議程頭腦風(fēng)暴會(huì)議程 USPUSP 頭腦風(fēng)暴會(huì)準(zhǔn)備清單頭腦風(fēng)暴會(huì)準(zhǔn)備清單 USP 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)測(cè)樣本 (包括損益表， 資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表) 計(jì)算你的流動(dòng)資金需求和盈虧平衡點(diǎn)的 PowerPoint 演示稿 流動(dòng)資金需求和盈虧平衡點(diǎn)工作手冊(cè) 融資分析工作手冊(cè) 企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃模本 典型的模塊三程序 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 確定確定在這些市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，評(píng)估其它的選擇 集思廣益集思廣益討論企業(yè)將如何創(chuàng)造自己的獨(dú)特性，確定 USP 建立建立一個(gè)企業(yè)收益模型 開始開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃 計(jì)算計(jì)算流動(dòng)資金和融資需求 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 召開召開第二次戰(zhàn)略計(jì)劃討論會(huì) 完成完成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工作手冊(cè) 確定確定企業(yè)的意圖，行業(yè)和目標(biāo)市場(chǎng) 2 1 1 1 1 1 1 需完成的任務(wù) 3.13.1 召開第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議召開第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議 38. 邀請(qǐng)客戶-以信函/傳真/電子郵件的方式確認(rèn)這些安排。 請(qǐng)參見 “第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議邀請(qǐng)函第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議邀請(qǐng)函” 39. 安排地點(diǎn)-盡量使用一個(gè)中立性的場(chǎng)所，并保證會(huì)議地點(diǎn)沒有干擾。 40. 餐飲安排-應(yīng)準(zhǔn)備上下午茶等。 41. 設(shè)施-白板，白板筆，電腦(做 PowerPoint 演示之用)， 紙，筆， 投影儀。請(qǐng)參見 “第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議準(zhǔn)備清單第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議準(zhǔn)備清單?！?42. 確認(rèn)你準(zhǔn)備好了會(huì)議的議程。 參見 “第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議議程第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議議程。 至少在開會(huì)前兩天把議程發(fā)給所有參會(huì)者。 43. 第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的時(shí)間為 34 個(gè)小時(shí)。 44. 第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議旨在回顧企業(yè)從顧客和員工那里都獲得了哪些有 益的信息， 它們對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有何意義等。 從這個(gè)角度出發(fā)， 可以起草企業(yè)的未來戰(zhàn)略。 這也需要明確企業(yè)所處的行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)地 位。 3.23.2 完成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工作手冊(cè)完成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工作手冊(cè) 45. 在第二次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議之前， 與客戶聯(lián)系并要求他們參加會(huì)議時(shí)要 準(zhǔn)備他們所掌握的任何當(dāng)前和未來的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)資料。 這些信息 的可能來源包括行業(yè)協(xié)會(huì)，出版物和互聯(lián)網(wǎng)等。 46.46. 應(yīng)當(dāng)重溫波特(Porter)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模型。 這里已為你提供出 PowerPoint 演示稿-請(qǐng)參見 “波特波特(PORTER)(PORTER)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模型。型?！?47. 確保你有客戶完成的 SNAQ 的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析部分和 “行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工作手行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工作手 冊(cè)冊(cè)”。 依據(jù) SNAQ 提供的信息以及任何行業(yè)研究和討論的信息， 客 戶必須完成他們的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工作手冊(cè)。 48. 這種訓(xùn)練的目的是了解客戶所從事的行業(yè)有多大吸引力。 這需要分 析他們與顧客和供貨商關(guān)系的特點(diǎn)， 潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入本行業(yè)的進(jìn)入 障礙， 以及顧客可以選擇的其它替代品。 從這樣的分析中可以發(fā)現(xiàn) 本行業(yè)的盈利潛力， 企業(yè)主可以決定是否還留在這個(gè)行業(yè)里。 這是 分析的一個(gè)非常重要的階段， 其結(jié)果將會(huì)影響到企業(yè)的未來戰(zhàn)略。 3.33.3 確定企業(yè)的目的，行業(yè)和所服務(wù)的市場(chǎng)確定企業(yè)的目的，行業(yè)和所服務(wù)的市場(chǎng) 49. 對(duì)企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)做出結(jié)論。 現(xiàn)在需要決定的是企業(yè)是否應(yīng)繼 續(xù)從事這些行業(yè)。 50. 下列問題要同客戶一起討論: 為什么要辦企業(yè)? 你的主要目的是贏利嗎主要目的是贏利嗎? 還是滿足市場(chǎng)需求? 如果你的唯一目的唯一目的是贏利， 那么你就應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的目的重 新進(jìn)行審視。 你希望滿足的那種市場(chǎng)需求已經(jīng)由你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一做到了嗎? 如果是的話， 你能做得更好或更廉價(jià)嗎? 你能夠在他們現(xiàn)有的 水平上再改進(jìn)嗎? 如果這種市場(chǎng)需求未被滿足， 你要滿足這種需求的成本有多大? 這樣做值得嗎? 市場(chǎng)足夠大嗎? 收益回報(bào)理想嗎? 最后， 你有完成這一戰(zhàn)略的資源(資金， 專業(yè)技術(shù)和能力)嗎? 51. 在你回答了上述所有問題之后， 假設(shè)這是值得做的， 企業(yè)此時(shí)應(yīng)當(dāng) 可以確立一個(gè)”宗旨”， 即，企業(yè)存在的真正目的。 為企業(yè)總結(jié)一 個(gè)企業(yè)宗旨。 3.43.4 明確你在所服務(wù)的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位明確你在所服務(wù)的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位( (戰(zhàn)略戰(zhàn)略) ) 52. 一旦選定了行業(yè)， 企業(yè)必須確定它將”如何”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 這是建立 企業(yè)未來戰(zhàn)略的第二部份。 53. 你需要回顧波特(PORTER)競(jìng)爭(zhēng)定位模型。 請(qǐng)參見 PowerPoint 演示 稿 ”企業(yè)定位企業(yè)定位”。 54. 企業(yè)主需要明確他們的未來戰(zhàn)略-成本領(lǐng)先，或者是獨(dú)特性。 他 們還需要明確是服務(wù)于大市場(chǎng)或?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)?？梢允褂?“企業(yè)定位企業(yè)定位” 工作手冊(cè)工作手冊(cè)來幫助你完成這項(xiàng)工作。 55. 這本工作手冊(cè)解釋了競(jìng)爭(zhēng)定位理論， 引導(dǎo)企業(yè)所有者完成確定企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)地位的練習(xí)。 56. 企業(yè)所有者閱讀下列兩本書也會(huì)很有收獲: MichaelMichael E.E. GerberGerber 著著， 重溫重溫 E E 時(shí)代的奇跡時(shí)代的奇跡: : 為什么大部分小企為什么大部分小企 業(yè)未能成功以及應(yīng)該怎么辦業(yè)未能成功以及應(yīng)該怎么辦? ? ( (HarperbusinessHarperbusiness， 19951995 版版) ) MichaelMichael E.PorterE.Porter 著，著， 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略: :分析行業(yè)和對(duì)手的技術(shù)分析行業(yè)和對(duì)手的技術(shù)( (FreeFree PressPress， 19981998 版版).). 3.63.6 建立一個(gè)企業(yè)收益模型建立一個(gè)企業(yè)收益模型 62.62. 企業(yè)的每個(gè)部門都需要準(zhǔn)備財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)。 這些預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)包括盈虧表， 資產(chǎn)負(fù)債 表， 現(xiàn)金流量的預(yù)測(cè)。 這些預(yù)測(cè)可以用 Excel 來做。 請(qǐng)參見 “預(yù)測(cè)樣本預(yù)測(cè)樣本”。 63. 你需要(為每個(gè)部門)做出下列預(yù)測(cè): 銷售額； 銷售組合； 毛盈利 (每個(gè)銷售類別)； 直接變動(dòng)費(fèi)用； 固定費(fèi)用 (分配的) 總資產(chǎn)額； 投資回報(bào) (ROI). 64. 確認(rèn)你把與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有關(guān)的額外計(jì)劃開支也有考慮在內(nèi). 例如， 你也許已經(jīng)決 定， 為了加強(qiáng) “市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位”， 企業(yè)需要在市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)上投入十萬元資 3.53.5 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴: : 企業(yè)如何能做到與眾不同企業(yè)如何能做到與眾不同-確定確定 USPsUSPs 57. 為了能集思廣義找出 USPs， 需要召開一次 2 個(gè)小時(shí)的頭腦風(fēng)暴會(huì)。 企業(yè)所有 者可以選擇一些主要員工參加這次會(huì)議。 58.58. 會(huì)議應(yīng)有議程，并至少在開會(huì)前兩天發(fā)給所有與會(huì)者。 請(qǐng)參見 “USPUSP 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 會(huì)議程會(huì)議程” 模本和 “USPUSP 頭腦風(fēng)暴會(huì)頭腦風(fēng)暴會(huì)”準(zhǔn)備清單準(zhǔn)備清單。 59. 企業(yè)的獨(dú)特賣點(diǎn) (USPs) 是企業(yè)與眾不同的基礎(chǔ)。 USPs 可以是實(shí)物的， 創(chuàng)造 出來的或認(rèn)知的。 但是， 其主要目的是讓你的顧客(作為你的不同之處)了解， 然后， 在你做的任何事情中都反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)， 將其融匯到企業(yè)員工服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)之中。 請(qǐng)參見 “USPUSP 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃”。 60. USP 必須是顧客所看重的東西-請(qǐng)參考前面的 CAS 和調(diào)查結(jié)果。 61.企業(yè)需要發(fā)動(dòng)群眾來找出讓顧客清楚明白地了解 UPSs 的方法。這是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn) 略的組成部分之一。 USPs 是把你的企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來的東西。 他們決 定了什么是真正重要的， 并且可以對(duì)員工的努力和態(tài)度起到凝聚的作用。 金。 這種市場(chǎng)開發(fā)投資必須包含在企業(yè)模式中。 65.企業(yè)值得繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去嗎? 企業(yè)贏利嗎? 企業(yè)的投資會(huì)有合理的回報(bào)嗎? 3.83.8 開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃 3.73.7 計(jì)算流動(dòng)資金和融資需要計(jì)算流動(dòng)資金和融資需要 66. 很多小企業(yè)所有者對(duì)流動(dòng)資金的要求不了解。 當(dāng)企業(yè)開始增長(zhǎng)時(shí)， 這個(gè)問題就變 得非常關(guān)鍵， 因?yàn)椋?雖然企業(yè)銷售得更多，盈利也更多， 但是， 企業(yè)需要額外 的資金來應(yīng)付存貨和債務(wù)等的問題就會(huì)經(jīng)常被忽視， 直到企業(yè)面臨現(xiàn)金流危機(jī)。 67. 這個(gè)階段旨在培訓(xùn)企業(yè)所有者， 使他們的企業(yè)不會(huì)陷入現(xiàn)金流危機(jī)。 68.68. 第一步是計(jì)算企業(yè)的流動(dòng)資金需求量。 請(qǐng)參見 “計(jì)算你的流動(dòng)資金需求量和盈虧計(jì)算你的流動(dòng)資金需求量和盈虧 平衡點(diǎn)平衡點(diǎn)” PowerPoint 演示稿。 69.69. 第二， 你需要計(jì)算出達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)的銷售額和作業(yè)量水平。 請(qǐng)參見 “計(jì)算你計(jì)算你 的盈虧平衡點(diǎn)和盈虧平衡的盈虧平衡點(diǎn)和盈虧平衡”的 PowerPoint 演示稿。 70. 你需要讓企業(yè)所有者完成 “流動(dòng)資金和盈虧平衡點(diǎn)工作手冊(cè)流動(dòng)資金和盈虧平衡點(diǎn)工作手冊(cè)”。 71.一旦完成了流動(dòng)資金需求量計(jì)算， 你需要進(jìn)行融資分析， 確立融資渠道和方案。 此外，你還需要對(duì)任何外部融資渠道的安全性進(jìn)行評(píng)估。見 “融資分析工作手冊(cè)融資分析工作手冊(cè)” 。 72. 企業(yè)現(xiàn)在可以開始撰寫正式的企業(yè)計(jì)劃了。 73. 企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)當(dāng)確定企業(yè)未來 23 年要達(dá)到的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法。 你 需要檢查，企業(yè)目標(biāo)是否與企業(yè)所有者的個(gè)人目標(biāo)相一致 (參見前面完成的 SNAQ)。 74. 這里提供了這里提供了“企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃模本”。 企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)的下列主要領(lǐng)域企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)的下列主要領(lǐng)域: : 導(dǎo)言-企業(yè)綜述 行業(yè)分析； 企業(yè)戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)； 產(chǎn)品和服務(wù)； 市場(chǎng)分析； 市場(chǎng)計(jì)劃； 生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃； 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃； 人力資源及其結(jié)構(gòu)； 資金計(jì)劃，包括預(yù)測(cè)；未來方向-前面的路。 75.利用完成的 SNAQ 幫助你開始撰寫企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃。 模塊四:員工授權(quán) 企業(yè)發(fā)展計(jì)劃這一階段的主要目標(biāo)是激勵(lì)員工。 使所有員工擁護(hù)企業(yè)的遠(yuǎn)景和未來目標(biāo)， 并有機(jī) 會(huì)參與是非常關(guān)鍵的。 在這個(gè)模塊里, 員工將設(shè) 計(jì)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)其對(duì)客戶服務(wù)的重視。 愉快愉快 =生產(chǎn)力+客戶服務(wù)=利潤(rùn)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行理 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 下面的單子詳細(xì)列舉了模塊四-員工授權(quán)部分主要學(xué)習(xí)目標(biāo): 17. 了解目前員工的激勵(lì)水平和開心程度， 努力做到員工的充分授權(quán)； 18. 衡量企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的承諾， 并建立一種內(nèi)部和外部的客戶服務(wù)焦點(diǎn)； 19. 減少對(duì)客戶漠不關(guān)心的現(xiàn)象； 20. 運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部所有的溝通渠道； 個(gè)人表現(xiàn)計(jì)劃個(gè)人表現(xiàn)計(jì)劃 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景-我們向我們向 何處發(fā)展何處發(fā)展 戰(zhàn)略戰(zhàn)略-我們的我們的 計(jì)劃計(jì)劃 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)-實(shí)施我們的計(jì)實(shí)施我們的計(jì) 劃劃 宗旨宗旨-我們現(xiàn)我們現(xiàn) 在的重心在的重心 什么什么-我們的我們的 結(jié)果和結(jié)果和 KPI 價(jià)值價(jià)值-我們的我們的 信仰信仰 如何如何-我們的行為我們的行為 21. 為所有的員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境； 22. 理解一體化人力資源戰(zhàn)略的重要性； 23. 理解管理/領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工的影響； 24. 建立員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和主要業(yè)績(jī)指標(biāo)。 25. 工具 下列工具可以幫助你進(jìn)行工作。 這些工具與 “需完成的任務(wù)” 部分相互參照 。. 1.第二次員工會(huì)議邀請(qǐng)函模本 2.員工最新情況通報(bào)會(huì)議程 3.員工最新情況通報(bào) PowerPoint 演示 4.員工顧問會(huì)資源文件包 (包括員工邀請(qǐng)函， 議程樣本， 會(huì)議準(zhǔn)備清單， 主持人手冊(cè)和 會(huì)議報(bào)告模本) 5.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)-爭(zhēng)創(chuàng)第一” 資源文件包 (包括講座邀請(qǐng)函， PowerPoint 演示稿， 員 工工作手冊(cè)， 主持人手冊(cè)和講座準(zhǔn)備清單) 6.管理層/領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度回顧和管理行動(dòng)計(jì)劃 7.有效的行政管理者技能- Robert L Katz 8.招聘戰(zhàn)略診斷 9.我的招聘戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 10.招聘文章選編 11.招聘工具箱 12.培訓(xùn)戰(zhàn)略診斷 13.培訓(xùn)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 14.培訓(xùn)反饋表 15.培訓(xùn)文章選編 16 績(jī)效管理診斷 17 績(jī)效管理行動(dòng)計(jì)劃 18 績(jī)效管理文章選編 19.績(jī)效管理工具箱 20.獎(jiǎng)勵(lì)制度診斷 21.獎(jiǎng)勵(lì)制度行動(dòng)計(jì)劃 22.獎(jiǎng)勵(lì)制度文章選編 23.員工冠軍和歡樂制度 (包括問卷調(diào)查和反饋制度) 24.在企業(yè)里實(shí)施一個(gè)創(chuàng)意的計(jì)劃 25.“我們的美妙創(chuàng)意”雜志 典型的模塊四程序 3 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 1 1 1 1 交流交流企業(yè)戰(zhàn)略方向和 CAS 反饋 召開召開員工咨詢會(huì) 進(jìn)行進(jìn)行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)第一”客戶服務(wù)培訓(xùn) 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人/經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)行員工授權(quán)培訓(xùn) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)企業(yè)的招聘和培訓(xùn)戰(zhàn)略 實(shí)施實(shí)施員工績(jī)效管理和獎(jiǎng)勵(lì)制度 實(shí)行實(shí)行員工冠軍和歡樂制度 實(shí)施實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃 1 1 1 1 1 1 1 需完成的任務(wù) 4.14.1 召開員工會(huì)議，召開員工會(huì)議， 交流企業(yè)的戰(zhàn)略方向初稿和交流企業(yè)的戰(zhàn)略方向初稿和 CASCAS 結(jié)果結(jié)果 76. 在本階段，得到員工對(duì)本項(xiàng)目的參與承諾是非常重要的. 77. 這次員工會(huì)議的目的是使員工了解 BPIP 的進(jìn)展，并使他們感覺到他 們的參與。 78.78. 員工應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡髽I(yè)所有者或總經(jīng)理的正式邀請(qǐng)函參加該會(huì)。 請(qǐng)參見 “第二次員工會(huì)議邀請(qǐng)信第二次員工會(huì)議邀請(qǐng)信” 模本。模本。 79. 確認(rèn)你準(zhǔn)備了會(huì)議的議程-請(qǐng)參見 “員工情況通報(bào)會(huì)員工情況通報(bào)會(huì)”議程議程 80. 在這次會(huì)上， 員工應(yīng)該得到 CAS， 顧客問卷調(diào)查，員工問卷調(diào)查和 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略結(jié)論的反饋信息。 如果可能， 應(yīng)當(dāng)將提交給企業(yè)所有人的 CAS 報(bào)告也給一份給員工。 如果做不到， 也應(yīng)該給他們提供一份主 要發(fā)現(xiàn)和建議的概要說明 (這是最低要求)。 請(qǐng)參見 “員工情況通員工情況通 報(bào)會(huì)報(bào)會(huì) PowerPoint 演示。” 81. 在提供 CAS 反饋時(shí)， 要確保員工得到正面的反饋和具有建設(shè)性的改 進(jìn)要點(diǎn)。 4.24.2 召開員工顧問會(huì)召開員工顧問會(huì)(TAS)(TAS) 82. 員工顧問會(huì)旨在征詢員工對(duì)產(chǎn)品， 市場(chǎng)開發(fā)，客戶服務(wù)，管理和文 化等方面的看法。 83. TAS 的理想規(guī)模是 10 到 12 人之間。 建議會(huì)議由一個(gè)中立方(顧問)來 主持。 84. 邀請(qǐng)被選中的員工參加 TAS-請(qǐng)參見 “員工顧問會(huì)資源文件包員工顧問會(huì)資源文件包”中 的“員工邀請(qǐng)函員工邀請(qǐng)函”。 85. 開會(huì)前， 會(huì)議議程要發(fā)給員工。 請(qǐng)參見 “員工顧問會(huì)資源文件員工顧問會(huì)資源文件 包包”中的”TASTAS 議程樣本議程樣本”。 86.86. 需要安排后勤事宜-請(qǐng)參見”TASTAS 準(zhǔn)備清單準(zhǔn)備清單”。 87. TAS 可以錄音。 這樣可以使企業(yè)所有人在會(huì)后收聽會(huì)議情況。 我們 的經(jīng)驗(yàn)表明， 錄音并不影響員工不影響員工參與的程度。 88. 可以將員工的反饋集中控制在某個(gè)范圍的問題中， 但是， 會(huì)議的目 的是發(fā)現(xiàn)那些他們真正喜歡和那些他們希望企業(yè)改進(jìn)的地方(包括， 如何改進(jìn)的看法)。 員工主要要進(jìn)行自己對(duì)企業(yè)的 SWOY 分析， 并提 出建議。 4.34.3 進(jìn)行進(jìn)行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)-爭(zhēng)創(chuàng)第一爭(zhēng)創(chuàng)第一”客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn) 89. 這種培訓(xùn)的目的是使員工思考他們?nèi)绾蝸硖峁眱?yōu)質(zhì)服務(wù)”。 培訓(xùn) 大約進(jìn)行 34 小時(shí)。 這種培訓(xùn)很具激勵(lì)性，將產(chǎn)生被授權(quán)的，有活 力的員工 90.90. 要正式邀請(qǐng)每一位員工-參見你的培訓(xùn)資源包中的 “爭(zhēng)創(chuàng)第一爭(zhēng)創(chuàng)第一”培培 訓(xùn)邀請(qǐng)函訓(xùn)邀請(qǐng)函。 91. 安排地點(diǎn) (盡量使用中立性場(chǎng)所)和準(zhǔn)備餐飲 (上下茶)。 92.92. 設(shè)施-白板， 白板筆， 電腦 (作 PowerPoint 演示之用)， 紙， 筆， 投影儀。 請(qǐng)參見你的培訓(xùn)資源包中的 “培訓(xùn)準(zhǔn)備清單培訓(xùn)準(zhǔn)備清單”。 93. 在培訓(xùn)中，將通過演示來為員工提供指導(dǎo)。 培訓(xùn)議題包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 獨(dú)特賣點(diǎn)， 承諾和態(tài)度。 本培訓(xùn)旨在培訓(xùn)為本項(xiàng)目中稍后會(huì)建立的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和主要業(yè)績(jī)指標(biāo)制定一個(gè)激勵(lì)的基礎(chǔ)。 4.44.4 進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)/ /經(jīng)理的員工授權(quán)培訓(xùn)經(jīng)理的員工授權(quán)培訓(xùn) 94. 企業(yè)所有者和領(lǐng)導(dǎo)人需要了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及其這些