零售終端之ka管理手冊(cè)

零售終端之KA管理手冊(cè)在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。 必須要指出的是：超市賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場(chǎng)等重點(diǎn)終端客戶的合作。 本手冊(cè)將從超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。 超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、 新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估 在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是： 1、 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 2) 對(duì)對(duì)方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 3) 對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 4) 對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 5) 對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 6) 對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 7) 對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 8) 對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 9) 對(duì)對(duì)方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 10) 將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 2、 競(jìng)品調(diào)查 1) 各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競(jìng)品的價(jià)格； 3) 各家分店中競(jìng)品的銷售情況； 4) 各家分店中競(jìng)品的促銷狀況； 5) 各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競(jìng)品公司的物流配送管理情況； 3、 評(píng) 估 1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案； 2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部； 3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開第二輪評(píng)估； 4) 根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對(duì)其展開第三輪的綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理； 5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對(duì)合作對(duì)象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理； 6) 最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案； 7) 評(píng)估的內(nèi)容包括： 對(duì)方的經(jīng)營能力； 對(duì)方的管理能力； 對(duì)方的擴(kuò)張能力； 對(duì)方的信用狀況； 對(duì)方的物流配送能力； 預(yù)估合作成本； 預(yù)估合作效益； 預(yù)估合作潛力； 預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)； 8) 評(píng)估等級(jí)為： 優(yōu) 次優(yōu) 差 二、 洽談與合同簽訂 1、 洽談工作 1) 初步洽談 銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向； 與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間； 洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等； 業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)； 使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌； 初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)； 洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等； 回來后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門； 整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作； 2) 第二輪洽談 由銷售業(yè)務(wù)員與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我方分公司經(jīng)理將與對(duì)方見面； 洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（超市、賣場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室； 分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約； 帶齊本輪洽談所需的資料； 將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧； 傾聽對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度； 傾聽對(duì)方的價(jià)格回饋； 傾聽對(duì)方的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用及銷售返傭方案； 傾聽對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案； 由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答； 傾聽對(duì)方對(duì)我方作答的反饋； 傾聽對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見； 洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)； 洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿； 返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司； 總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案； 銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見； 銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備； 由業(yè)務(wù)員將我方對(duì)合作合同條款的修正案反饋給對(duì)方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間； 3) 進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用（略） 或可參考本人拙作：包費(fèi)制-進(jìn)軍超市營銷新策略一文所述。 4) 第三輪洽談 洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對(duì)方：我方總公司銷售部將派員參加； 選擇洽談地點(diǎn)； 我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員； 洽談時(shí)，先傾聽對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 傾聽對(duì)方對(duì)修正案的反饋； 傾聽對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見； 由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場(chǎng)、態(tài)度和費(fèi)用承受底線； 由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見； 雙方協(xié)商具體合作條款； 協(xié)商供貨價(jià)格； 協(xié)商供貨方式； 協(xié)商結(jié)算方式； 協(xié)商付款條件； 協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)； 2、 合同簽訂 洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核； 總經(jīng)理蓋章簽字； 提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）； 銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案； 超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、 客情維護(hù)與公關(guān)技巧 1、 拜訪制度 1) 設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃 初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。 設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場(chǎng)。 片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。 月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市賣場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是： 全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間； 增加業(yè)務(wù)員的信心； 贏得客戶的信心； 確保目標(biāo)達(dá)到； 2) 設(shè)計(jì)拜訪頻度 拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場(chǎng)采取不同的拜訪頻率。 大賣場(chǎng)/特大型超市為每周二次； 中型賣場(chǎng)/超市為每周一次； 普通賣場(chǎng)/小型超市/連鎖店為每三周二次；拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場(chǎng)經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長(zhǎng)、庫管、會(huì)計(jì)、采購主管； 行程安排技巧： 通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。 通過市場(chǎng)調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級(jí)別等。 通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。 3) 銷售人員每日工作流程管理 上午9：00分進(jìn)入公司； 9：00-9：30分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有： 回顧前日工作，問題討論； 當(dāng)日工作安排，問題解決； 根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡； 客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)； 根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃； 攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。 12：00-13：00分，午餐。 13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。 17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日?qǐng)?bào)告。 附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單： 客戶拜訪卡； 產(chǎn)品資料； 報(bào)價(jià)表； 訂單； 地圖； 名片； 計(jì)算器； 筆； 工具刀； 雙面膠； POP海報(bào)； 2、 關(guān)系建立與客情維護(hù) 分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通； 業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通； 業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通； 溝通方式如下： 定期電話拜訪； 定期實(shí)地拜訪； 定期銷售回顧； 不定期小規(guī)模聚會(huì)； 客情維護(hù)技巧 營業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；） 商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì)；） 商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會(huì)；） 注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場(chǎng)的銷量、評(píng)估等級(jí)和市場(chǎng)地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。 3、 客情回顧 業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告； 各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告； 以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次； 總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開績(jī)效評(píng)估； 銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣場(chǎng)的銷售政策； 四、 訂單管理 1、 訂單促進(jìn) 根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程； 訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對(duì)方下訂單的頻度提高； 出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單，（比如提供年度促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）； 2、 訂單維護(hù) 對(duì)方總部或各分店下訂單至總公司銷售部； 銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司； 分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案； 同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔； 不同超市、賣場(chǎng)的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔； 所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔； 所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理； 訂單不得隨意丟失和遺漏； 3、 訂單管理 定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行； 通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之； 通過統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之； 4、 其他 地區(qū)型、中小型超市賣場(chǎng)的訂單由對(duì)方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單； 各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變?大型或超大型的超市、賣場(chǎng)（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對(duì)方總部直接向總公