企業(yè)培訓_某快遞公司內部培訓資料

客服手冊實務篇 第二篇 實務篇一、客戶服務80問1、項目支持應掌握的基本知識有哪些？572、接手新項目客戶前應了解客戶的哪些基本情況？583、第一次與客戶見面應注意哪些問題？594、各行業(yè)項目客戶的基本需求有哪些？595、公關禮儀要點？606、通過哪幾方面打造客戶忠誠度？617、你的客戶向你投訴時，作為項目支持應如何處理？638、處理客戶意見的幾種主要方法。639、與客戶溝通的基本原則？6410、客戶服務溝通的六個主要環(huán)節(jié)。6411、常用的公關手段及實施方法？6612、如何作到協(xié)同維護？6713、定期項目分析的目的與重點？6814、如何理解和把握客戶需求？6915、宅急送客戶群體的需求分級。7016、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？7317、如何管理客戶需求 ？7418、如何做到適度承諾？7619、“客戶挖潛”的定義及方法。7620、預警客戶的定義及分類。7821、預警客戶的處理原則（危機處理原則）。7922、“二次開發(fā)”的適用范圍。8123、幾種常見的招投標形式及流程。8124、如何制作標書？8225、如何做好解標工作？8326、談判前的“三個了解”。8527、談判技巧簡述。8928、客戶支持在續(xù)簽合同過程中所起的作用。9229、網站VIP能為項目客戶解決什么？9230、解讀特殊價格形式。9431、客戶支持人員在催收賬款中應起的作用。9532、審核、簽定合同的注意事項。9633、如何適時遞送律師函？9734、宅急送法務人員應掌握保險法中的哪些相關條款？9735、如何解讀背書條款 ？9836、經濟案件基本證據有哪些？9837、何種情況下，申請律師界入商務談判？9938、幾種法律文書的適用說明。10039、宅急送常用的保險法律條文及適用范圍。10040、向客戶出具書面材料的法律意義。10141、實際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？10142、當客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將我司曝光時，該如何處理？10143、當客戶不滿要找高層領導時如何處理？10244、對客戶上門鬧事的情況如何處理？10245、當客戶在未有任何預警的情況下，已將對我司的不滿通知給媒體、3.15等，此類單位人員會對我司人員進行電話聯(lián)系或是來我司進行采訪，我們該如何對答？10246、客戶要求賠償間接損失時如何處理？10347、網上投訴的處理流程及方法。10348、我們該如何面對已對我司進行相關報道的媒體？10449、平息客戶的情緒，緩解他們不快心情的幾種方法。10550、收貨人在工作單上簽收時未提出有破損、丟失問題，之后又提賠償問題，如何處理？10751、經常發(fā)生事故的主要業(yè)務環(huán)節(jié)。10752、如何判斷責任部門？10753、如何統(tǒng)計及分析投訴問題？10854、承運時登記的貨物名稱與實物不符時，我公司是否承擔責任？10855、對于到付款業(yè)務，在運輸過程中出了一點點小問題，導致運費不付，我公司能否采取扣貨方式？10856、網絡追償?shù)礁犊钜?guī)定。10957、簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？10958、客服人員如何進行網絡追償和申請仲裁？10959、保險中的一些基本概念（投保人、被保險人、保險標的、保險金額、保險費率、不足額投保等）。10960、客戶投保信息及數(shù)據來源和采集。11061、宅急送的保險合作伙伴及保險約定。11062、熟悉一些保險的基本原則。11263、美亞承保的范圍包括哪些？11264、玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。11265、如何投保及投保時的注意事項。11366、如何為項目客戶申請?zhí)厥獗ｋU費率？11367、客戶拒上保險時應如何引導？11368、理賠程序和時限。11369、當賠款因保險公司原因延遲賠付時，如何向客戶解釋？11470、如何向客戶解釋300元免賠額？11471、保險A條款、B條款的適用范圍？11472、貨運險免責條款的運用。11473、出險后采取的首要措施有哪些？11474、保險理賠應收集的標準資料有哪些？11575、什么是代位追償？11576、在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？11677、關于通過保險挽回公司資產損失的審批流程和審批標準？（此條款僅適用于通融賠付的案件）11678、倉儲保險（財產保險）的承保公司？11779、倉儲險的承保險種和承保范圍？11780、倉儲保全的理賠程序。117二、參考答案1、項目支持應掌握的基本知識有哪些？答：（1）服務理念知識 作為項目支持首先應明確，作為項目支持你所支持的標的是什么？目前以客戶為中心的營銷哲學和文化越來越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關注競爭環(huán)境的同時，必須加大投入關注客戶。當前宅急送的核心任務是：一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力（即我們的快運產品質量），另一方面以管理思想為引導，采取相應的技術手段，科學的處理宅急送與客戶之間的關系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護）。項目支持即是針對宅急送的項目客戶并為達到以上兩方面的目標而設。要知道任何一家企業(yè)的產品均不是十全十美的，那么如何讓客戶的需求與宅急送企業(yè)服務產品鏈接起來，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產品來說，項目客戶的需求指導宅急送改善自身的服務產品品質，從客戶方面來講，與之相匹配的物流服務更增強了客戶的競爭力。（2）物流專業(yè)知識 我們是物流企業(yè)，目的是為客戶解決貨品流轉的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決他所面對的困難的。所以作為項目支持，應具備很專業(yè)的物流知識。它不但要求你能精確的熟知宅急送企業(yè)本身的運營模式，同時還應了解國內及國際較先進的物流知識。包括：國內、國際物流現(xiàn)狀，先進物流企業(yè)運作方式等。他山之石可以改玉，借鑒他人的先進理念及模式，結合客戶的需求，從而改善宅急送企業(yè)服務產品，才是項目支持的追求境界。（3）營銷知識 整個銷售鏈條可分為售前、售中、售后三部分。項目支持主要完成的是“售后”環(huán)節(jié)。既然它是銷售體系中的一部分，那么項目支持人員也必然是一個營銷人員，不同于營銷（售前）之處在于兩者側重點不同，營銷側重于貼近并切入，支持側重于保持并使兩企業(yè)相融合。所以營銷知識必不可少。2、接手新項目客戶前應了解客戶的哪些基本情況？ 答：接手一個新項目客戶前應作好以下前期準備工作：（1）由于各行業(yè)產品對物流的需求也不同，如果你想更貼切的為客戶解決最終物流問題，那么應學會換位思考，深入了解客戶行業(yè)，才能有針對性的提供切實有效的物流解決方案。同一行業(yè)中每一家企業(yè)又各有特點，如企業(yè)結構、產品特性、銷售模式、售后服務模式等均是項目支持應了解的內容。（2）向營銷人員了解前期開發(fā)過程中的所有細節(jié)，可以幫助你抓住此客戶的關注點，以指導以后的工作。同時，可以初步了解客戶負責人的部分特征，如喜好、品性、思維方式等。（3）熟悉項目開發(fā)中營銷人員提供的物流方案，因為項目客戶的主要特殊操作要求會體現(xiàn)在物流方案中。（4）合同、價格體系。項目客戶合同中一般會體現(xiàn)保險賠付、晚點減免、簽單、結算等關鍵問題，所以在接手一個項目前一定要仔細通讀合同，以免操作過程中產生與合同不符的錯誤而引起客戶不滿，導致信任度降低而造成支持工作困難。（5）競爭對手情況，包括客戶以前和現(xiàn)有其它承運商，及其運作和價格的優(yōu)劣勢。（6）其它營銷人員提供的信息資料和客戶動態(tài)情況。如果你自信具備了項目支持的基本知識及技能，同時掌握了客戶的詳細情況，那么就可放心承接任務，相信自己一定會為客戶為公司做得很優(yōu)秀。3、第一次與客戶見面應注意哪些問題？ 答：和客戶的初次見面很重要，從心理學上說，第一印象在人的大腦中駐留較深，會對以后完整、成熟形象的形成產生很大的潛意識影響。所以一定要注意以下幾點，避免造成不必要的阻礙：（1）初次見面，最好請熟悉客戶，客戶信任的營銷人員一同前往，這樣，他在客戶身上產生的較好影響會或多或少幫助你接近客戶，減少客戶的陌生與不信任感。（2）見面應確定一個客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會感覺在無意義的浪費時間。（3）初次會面時，以客戶與營銷人員為主，項目支持多聽少說，適度插入討論，應言之有物，讓客戶慢慢了解你，不可一味諂媚客戶。還應注意見面前與營銷人員溝通到位，以免破壞談話目的，適得其反。由營銷人員引薦你，作為此項目的后續(xù)維護人員。（4）注意你的禮儀，如著裝、動作、舉止等。一個人的文化素養(yǎng)常常通過一些不經意的細節(jié)反映出來，而客戶無論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會被客戶認定為企業(yè)形象的一部分。4、各行業(yè)項目客戶的基本需求有哪些？ 答：醫(yī)藥：a貨物價值較高，對貨物的安全需求高，要重點洽談保險條款。b貨物基本采用原廠包裝，在運輸過程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。c部分藥廠以簽單作為貨款回收依據，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務，在承諾時要慎重。d結款周期普遍偏長，合同中應明確結款賬期。通訊：a貨物價值較高，安全性需求高，應明確保險條款或賠付辦法。b原廠包裝，要求防潮防雨。c一般會有倉儲需求，并需提供手機串號和包裝箱條碼管理要求。d大部分手機代理商會對庫存手機向銀行進行抵押或者擔保以獲得流動資金，在簽定第三方擔保合同時必需慎重。E 通訊市場變化極快，對運輸時限要求很高。電子：a貨物價值較高，需明確保險及賠付條款。b貨物怕震，對包裝技術要求高，常會使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術避免貨損。服飾：a品牌產品多，價值較高，要洽談保險，明確賠付。b貨物多屬泡貨在報價時需要明確計泡方式。c貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應保護外包裝完好。廣告：a貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進行批量分揀。在報價時需將分揀等費用考慮進去。b對于時限要求極高，多為巡展和活動用品，嚴防晚點。c多以項目操作形式為主，業(yè)務完成后務必及時跟蹤結款，按時回款。5、公關禮儀要點？答：公關活動時禮儀方面的表現(xiàn)非常重要，它往往表現(xiàn)在一些細節(jié)方面，如：a）要提前預約，嚴格遵守約定時間，不能冒然拜訪；b）著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹；c）會見客戶時一定要把信息工具關閉或調成振動狀態(tài)；d）一定要雙手與客戶交換名片，并當客戶面放好，不能隨意亂丟；e）給客戶遞交的資料不能有褶皺現(xiàn)象，要有正規(guī)的資料封面；f）與客戶交談時要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視；g）離開時要把椅子歸位，用過的紙杯拿走；h）告辭時可以有順?？蛻簟肮ぷ饔淇臁被颉爸苣┯淇臁敝惖淖８ＵZ表達；6、通過哪幾方面打造客戶忠誠度？ 答：有效的管理客戶需求，分階段的實施并滿足客戶需求，會使客戶始終對企業(yè)存在著一種新鮮感和認同感。將客戶服務工作從簡單的滿足客戶需求提高到打造客戶的忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。（1）理解需求規(guī)律 每一個項目經理和客戶服務人員都應該清楚的認識到，客戶的需求是有規(guī)律性的。對于宅急送的客戶而言，安全、準確的將貨物送達到收貨人手中是基礎的需求，當這一需求得以滿足的時候，客戶會提出其它的個性化的附加服務要求?？蛻舴杖藛T要充分了解客戶，發(fā)現(xiàn)并評估新出現(xiàn)的客戶需要并采取措施將要求和對應步驟排序。同時，明確客戶購買宅急送服務的關鍵需求，這一需求是務必要予以保障的，在此基礎上，將客戶需求分階段的實現(xiàn)。（2）有效的渠道把握客戶需求 與客戶的每一次溝通都是了解客戶需求的有效渠道。擬定每次溝通所需要達成的主要目標。比如：此次溝通要了解客戶對于安全性的認知或對于時間性的要求或宅急送目前哪些城市的運營能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。目標明確后要選擇以例證的方式來引導客戶。同業(yè)內的運作經驗是客戶比較看重的，以此為切入點比較容易獲得客戶的認同。關注客戶的產品和客戶的相關信息也是獲得客戶需求的重要資源。同時客戶與其它競爭對手的合作過程或擬合作意向都是我們有效把握客戶需求的渠道。 （3）通過發(fā)現(xiàn)有高度的問題，打造客戶認同度 對由于物流知識欠缺而對需求認識模糊的客戶，就要開發(fā)客戶的需求意識。開發(fā)客戶的需求必須做到以下幾點：a、明確開發(fā)需求意識的目的。b、列舉與問題的同類例子。c、提出合適的問題觀察客戶對問題的反應。 d、拿出解決方案。利用自己的專業(yè)物流運作經驗來告訴客戶，應該如何做才能解決目前存在的問題。這樣的情況下，客戶服務人員占有較大的主動性，承諾的適度顯得尤為重要。不要因為客戶的無知而沾沾自喜，過度表現(xiàn)使客戶產生厭煩或者不滿情緒。應花費時間幫助潛在客戶找出潛在問題并告訴客戶解決潛在問題的價值。（4）解決問題，打造客戶忠誠度 客戶的需求了解是為了滿足需求、解決問題奠定基礎，在提出了有效的客戶需求后，客戶服務人員要學會制定對應的解決方案并將解決方案變成可執(zhí)行的規(guī)定，通過對公司內部的協(xié)調整改，使解決方案的作用得以發(fā)揮。從真正意義上為客戶排解困難。另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個客服人員應學會周期性的面對客戶的需求。如果能夠通過以上方法對客戶的困難給予解決，客戶的忠誠度也是順理成章的了。7、你的客戶向你投訴時，作為項目支持應如何處理？根據投訴情況的輕、重、緩、急，大致分以下五種情況：答：（1）第一時間表示對客戶的歉意，并承諾對此事件進行首問負責，全程跟蹤、處理并按時反饋。（2）對于一般性問題，通過對事件的調查拿出處理結果給投訴部門，立即執(zhí)行并反饋客戶。（3）對于問題較為嚴重、處理時限較長的，交由投訴部門后要長期跟蹤，并定期向客戶反饋進展情況。（4）對于事故給客戶帶來較大影響的，需配合客戶將損失降到最低，比如配合客戶向收貨人致歉等，如果有必要應該登門拜訪并致歉。（5）由于事故產生合作危機的要及時預警，并做好危機公關工作。8、處理客戶意見的幾種主要方法。答：從事客戶服務的人員一致認為，處理客戶意見是最困難的。而且對于客戶意見的處理也是直接影響到客戶滿意度的一項重要內容，所以將處理客戶意見的方法單獨提出，希望引起大家的重視。（1）表達服務意愿 作為一個優(yōu)秀的客戶服務人員，一定要時刻讓客戶感覺到，你的出現(xiàn)是為了給客戶提供服務的。只要客戶服務人員樂于幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會營造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。（2）體諒對方情緒 在問題發(fā)生時，客戶的情緒是相當激動而且憤怒的。客戶服務人員要正確處理客戶的意見，必須學會站在客戶的立場看問題，只有這樣才能真正理解客戶的抱怨，并由此而產生對意見的重視、關心和積極對待。一個優(yōu)秀的客戶服務人員要能夠成為客戶情緒的調節(jié)器，能夠使一個客戶在憤怒、質疑的情況下冷靜下來，抱著解決問題的態(tài)度和我們一起分析解決問題，盡量的減少實際損失。還客戶一個平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問題。（3）承擔解決問題的責任 在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔責任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個人開脫責任，態(tài)度推委含糊，會造成客戶的不信任及更強烈的批評。我們要學會對顧客說“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽。發(fā)生了您所說的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時，客戶服務人員及時處理的態(tài)度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達出解決問題的誠意。9、與客戶溝通的基本原則？ 答：能夠對客戶提供優(yōu)質服務的人共有的一種素質就是他們對客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運用誠懇適宜的語言與客戶交流，對客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。因此，與客戶進行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠懇的與客戶交流。10、客戶服務溝通的六個主要環(huán)節(jié)。答：（1）定基調 每次與客戶的溝通都應該有明確的目的?；蛘呤侨粘Ｐ再|的問候，以溝通感情為目的；或者是以解決合作中的問題與投訴為目的；或者是為了更進一步的了解客戶的需求等等?？傊?，要首先明確溝通的目的，才能奠定溝通的基調。為了溝通感情的目的，基調應該是輕松活潑的；為了解決投訴的，基調應該是嚴謹、坦誠的；為了邀請客戶活動的目的，基調應該是親切熱情的。根據不同的出發(fā)點，率先確定基調。對于初次進行客戶服務的相關人員，甚至應該先打好溝通的草稿，對于棘手的問題，率先準備好方案，避免在溝通的過程中處于被動的地位，導致給客戶留下不信任的印象。（2）診斷問題 診斷問題最應該注重的是聽的技巧和說的技巧。聽的技巧：你能聽出顧客的弦外之音嗎？ 客戶在溝通的過程中，往往不會直接的表白出自己的意思，做為一個優(yōu)秀的客戶服務人員，必須學會從客戶的語氣、語態(tài)、肢體語言找出隱含在句中的意思。一句玩笑、一句調侃都應該引起客戶服務人員的重視，從中找出客戶的語意。說的技巧：你能把話說到客戶心窩里嗎？根據客戶的語意，要以對方能夠理解和接受的方式將自己的看法與觀點表達出來。很多時候，我們常常聽到顧客這樣的抱怨，與某某人員簡直無法溝通，我根本不明白他在說什么，經常是答非所問。究其原因，就是我們的客戶服務人員沒有按照客戶的語言方式和技巧與客戶進行溝通，不理解客戶的弦外之間，沒有做好充分的準備，不能把話說到客戶的心窩里，引起客戶的反感。因此，客戶服務人員在溝通的過程中，一定要注意觀察對方的反映，一旦對方有不停的看表、把筆蓋蓋好、合上筆記本或者左顧右盼等行為，說明客戶對你的語言不感興趣，你應該最快的轉換話題，爭取將客戶的思想集中到你的對話中來。（3）尋求解決方案 大多數(shù)情況下，我們與客戶的溝通是以就某些問題達成合作意向為目的的，因此，在把握好客戶的意思和需求的基礎上，能夠共同尋求出解決方案是至關重要的。在尋求解決方案的過程中，要注意與客戶的雙向努力，不要一味的以我公司的能力為依據，大談特談，而是應該讓客戶參與到整個的尋求解決方案的過程中。（4）達成共識 達成共識是一個溝通中重要的環(huán)節(jié)。對于所達成的共識要用簡單明了的語言進行詳細的闡述，對于內容較多的，最好是逐條列出，一一說明。（5）總結回顧 在溝通結束前，不要草率結尾，最好對此次溝通的過程進行簡要的回顧，包括溝通的目的、過程中探討的問題及答成的共識，這樣便于做好后來的溝通紀要，也便于指導雙方的下一步工作。最后，有禮貌的結束此次溝通。不論是電話溝通、面談還是其它的書面方式與客戶進行溝通，基本上都采用以上幾個步驟，各客戶服務人員在掌握的基礎上，靈活應用。切記以誠懇的態(tài)度和微笑的服務來打動客戶，實現(xiàn)良好溝通。11、常用的公關手段及實施方法？答：宅急送常用的公關手段包括以下幾種1）禮儀性上門拜訪2）遇客戶公司慶典、特殊節(jié)日上門拜訪3）平時E-mail溝通，尤其是客戶負責人生日等特殊節(jié)日應附送小禮品4）邀請客戶考察公司、基地以及操作流程5）邀請客戶參加業(yè)務協(xié)調會，一起解決服務流程。對存在的問題以及服務事故進行處理和整改。6）高層見面。建立和保持伙伴關系，使雙方在愉悅的氣氛里加強溝通與合作，向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶的忠誠度。7）制度化見面會。善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強督辦系統(tǒng)，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益；8）組織大客戶俱樂部活動9）組織年末答謝會以上公關手段分為常規(guī)活動、公司活動和特殊活動，常規(guī)活動包括禮儀性拜訪、節(jié)日拜訪、電話郵件溝通等等。此類公關方式的實施是以客戶經理的日常工作需要展開的。公司活動是指大客戶俱樂部活動和年末答謝等，需根據客戶的規(guī)模和下一步的合作目標來選擇性的邀請。一些特殊活動如考察公司、基地以及操作流程等，多發(fā)生在招投標活動的前期；高層見面及業(yè)務協(xié)調會多為了解決合作中的一些嚴重問題。根據與客戶的合作情況由客戶經理自行把握其實施方法。12、如何作到協(xié)同維護？答：協(xié)同維護分為客戶支持團隊內部維護和公司全體維護兩部分（一）大客戶項目支持團隊中協(xié)作維護（縱向維護）維護團隊成員包括：駐站員、受理員、維護專員、操作地營業(yè)所經理、客服經理、高層維護領導。對應不同的維護層面和需要的維護力度由各級維護人員進行相應的維護支持工作。（二）全國性合作的客戶網絡公司維護團隊中的協(xié)作維護（橫向維護）1）網絡間的協(xié)同維護：包括對進港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。2）針對項目客戶明確各地的業(yè)務操作要求，尤其是特殊要求，做好與運營部門的協(xié)調配合，并做好操作要求的落實，必要時可以通過質控部門監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護工作。13、定期項目分析的目的與重點？ 答：定期項目分析的受眾：一方面報送你的上級領導；另一方面提交運營操作部門及結算部門。目的：讓你的上級了解此項目客戶的動向，同時了解你所做工作及下一步工作重點；請操作部門注意操作突出問題；讓結算部門了解應結算月內發(fā)生的事故情況及操作情況，歸避壞賬風險，提高結算速度。報告重點內容：（1）發(fā)貨量動態(tài)分析，如：與上月比較、與去年同期比較波動情況（2）當月發(fā)生的重大事故（發(fā)生經濟損失的，未發(fā)生經濟損失但影響較長遠的）（3）服務質量情況，如晚點率、出險率、破損丟失率等等（4）客戶需求變化及下月情況預測，一般項目客戶需求變化不大，但一旦有變，應分析其主因，有時是因為我們的服務質量達不到客戶要求而產生，例如：因我方簽收信息不能如實反饋而要求增加簽單原件返回服務，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度。（5）當月主要支持工作小結及下月工作重點，簡單羅列，突出重點。（6）其它承運商動向或客戶內部動態(tài)。14、如何理解和把握客戶需求？ 答：針對物流是個新興行業(yè)，從業(yè)人員的認知了解缺乏系統(tǒng)性的情況，物流企業(yè)客戶的需求是建立在物流服務的理解和認知的基礎之上的。但最簡單的仍然是基于物流的基本功能如運輸、倉儲、包裝、分揀等。如何能理解和把握客戶的需求并引導客戶通過專業(yè)的物流服務來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標和追求。（1）站在企業(yè)的角度看客戶：企業(yè)所有的行為，企業(yè)所有的資源，無非是要滿足客戶的需求。而我們的客戶企業(yè)要滿足消費者的需求、終端的需求、經銷商的需求、銷售代表的需求等。宅急送公司只有從企業(yè)的角度來分析了解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求。同時，不以一時之利益得失而實施計劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。（2）站在客戶的角度看企業(yè)：我為什么和這個企業(yè)合作呢？他用什么來滿足我的需求呢？客戶這時看到的是價值！企業(yè)和客戶的關系也是這樣，這時客戶是老板，企業(yè)變成員工的角色。企業(yè)提供產品、售后服務、培訓支持、促銷、價格管理等等，對客戶來說都是價值。企業(yè)管理就是不斷創(chuàng)造價值，提升價值來滿足客戶需求的過程。如圖： 對于客戶需求的認真態(tài)度是非常重要的，一定要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依托，客戶的需求都是基于現(xiàn)實基礎上的，要給予充分的重視與引導。15、宅急送客戶群體的需求分級。答：根據物流行業(yè)的調研報告的內容，客戶企業(yè)在選擇物流公司的時候第一重要的是質量，第二是價格，第三是可靠性，第四是速度，第五是個性化。了解客戶群體的投訴特點和不滿所在是我們分析客戶需求的出發(fā)點。將客戶的需求分為三類，基本需求、附加服務及價值需求，價值需求包括：體驗、關系、成功三個方面。同馬斯洛需求層次理論一樣，根據宅急送公司的情況，我們將客戶需求分為五個層次，它們從低到高依次是：基本需求、附加服務、體驗需求、關系需求、成功需求。見下圖： 基本需求關系需求體驗需求附加服務價值需求成功需求 下面對上述五個層次的需求進行簡要闡述。（1）基本需求客戶的基本需求以產品需求為主。產品主要是指物流企業(yè)所提供的功能性服務，包括：運輸、倉儲、包裝、裝卸、分揀等，其中，以運輸服務和倉儲服務最為普遍。目前，國內物流企業(yè)針對客戶基本需求的競爭手段以價格尺度為主，誰能提供更高性/價比的產品，誰就能成功。（2）附加服務隨著行業(yè)競爭的不斷激烈，服務水平也不斷的提高，客戶的需求也“水漲船高”。除了要求物流企業(yè)提供基礎的運輸、倉儲等服務外，提出了一些附加服務需求。以宅急送為例，則包括物流服務方案的提供、物流服務過程中的信息采集與反饋、條碼掃描、庫存報表等增值服務的提供、專業(yè)的物流合作培訓、倉儲、運輸保險等等。此類附加服務，視不同客戶的不同情況而定。重承諾講實效是宅急送的服務風格，客戶不歡迎、甚至反感那些服務承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務商。（3）體驗需求時代的大潮已將人們從工業(yè)經濟、服務經濟時代步入了體驗經濟時代?？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉為主動地參與產品的規(guī)劃、設計、方案的確定，“體驗”創(chuàng)意、設計、決策等過程。一個電話、一份E-mail、一次技術交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗?？梢钥闯觯蛻粼隗w驗方面的需求不是產品、服務所能替代或涵蓋的，是在產品、服務需求被滿足后產生的更高層次的情感需求。宅急送公司在為客戶制訂服務方案及提供服務的過程，已不僅僅是基于自身的硬件情況進行計劃與實施，更多的是將客戶引入整個服務的全過程，組織客戶到我司參觀、共同討論服務方案，召開制度化見面會等等，諸多活動的目的，就是將為客戶提供服務的過程成為客戶體驗的過程，以互動的方式來提高服務水準。（4）關系需求沒有人會否認關系的重要性?？蛻粼谫徺I了稱心如意的產品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上，若能同時結交朋友、擴大社會關系網，一定會喜出望外?！瓣P系”是客戶十分珍視的資源。這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務商長期交往，而不愿意與一個可能產品、服務更優(yōu)的新的服務商接觸；為什么兩家產品、服務質量相當，而客戶關系不一樣的服務商在項目競標時的境遇會有天壤之別。實際上，這是客戶的關系需求在起作用。針對客戶在關系需求上的訴求，宅急送也采用了相應的滿足方案，包括通過大客戶俱樂部使客戶彼此之間有所認知和了解，建立一個密切的關系網，使客戶感到宅急送所給予的歸屬感。同時，通過組織大家到國外去研討、旅游，邀請物流行業(yè)的資深人士講課、培訓等等活動，以此來拓展和客戶的接觸層面，形成“宅急送關系資源”。同時，必要的高層公關也是建立關系網的重要一個方面，在高層公關中的“對等”原則是要引起大家注意和重視的。（5）成功需求獲得成功是每一個客戶的目標，是客戶最高級的需求?？蛻糍徺I產品或服務，都是從屬于這一需求的。服務商不能僅僅只看見客戶的產品、服務需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供獲利的行動，誰才能贏得客戶。與宅急送直接接觸的人員多為客戶公司的物流經理，能夠輔助其做好公司的物流服務工作，提升其工作能力和效率是成功需求的基礎，同時，通過宅急送為客戶提供的服務能夠讓客戶的核心競爭力得以體現(xiàn)，以此為契機與客戶建立起真正的戰(zhàn)略合作伙伴關系，實現(xiàn)“雙贏”。16、如何通過合理的分工滿足客戶新需求？答：（1）通過及時向客戶提供我司新的服務項目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺到他們是第一位受益者；通過現(xiàn)代信息技術分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好；建立完整、系統(tǒng)的客戶數(shù)據庫，提高企業(yè)的服務質量。（2）維護專員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業(yè)務范圍和部門。將新需求中的報價問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務問題提交業(yè)務部門，業(yè)務部門出具新的業(yè)務保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價格調整和返傭問題提交客服部門領導，并由客服人員和網絡間進行溝通協(xié)調。（3）以上任何新需求的提交以及后續(xù)落實分工必須確定到專門的人員身上，有專人負責跟進執(zhí)行。17、如何管理客戶需求 ？答：與客戶進行常規(guī)溝通的人員都會有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會產生這樣的現(xiàn)象呢？（1）簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導致后期項目無窮無盡的修改。（2）客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經確認了項目組提交的項目范圍說明書，但在實際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質疑，經過項目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認可這需求，但是同一件事情，客戶的認知和項目組的認知完全不同。（3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實際的執(zhí)行過程中，需求的實現(xiàn)是需要一個認知過程的，在執(zhí)行中進行分類、調整。所以，必須要善于引導客戶逐漸的按輕重緩急的標準分步驟解決問題。（4）項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應。這種做法的出發(fā)點是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實際上這種做法不一定能達到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經常也會帶來很多負面影響。當然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項目問題以及發(fā)生的原因，結合宅急送客戶服務的具體情況，提出了以下幾個解決辦法，辦法的關鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實際工作中進行補充。（1）未雨綢繆：項目初期一定要制定清晰的目標和項目范圍，與客戶進行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進行確認，并且讓客戶的主要負責人進行確認。在客戶需求了解的階段必須要認識到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務”“宅急送能夠為客戶做什么”“項目組及相關的操作人員應該怎么做”。以上的三點“為什么、做什么、怎么做”在項目的實施方案中必須詳細具體，讓所有的相關人員都能夠一目了然。（2）靈活應變：遇到變更要與客戶溝通在遇到服務方案中所涉及的內容與公司實際的運作情況不符的時候，要第一時間與客戶進行溝通協(xié)調。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進行平臺操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實際能力限制不具備平臺運作能力。此時，應該第一時間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預備解決方案，靈活面對實際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應該以各自的能力來共同解決問題。18、如何做到適度承諾？答：適度承諾是指根據公司的運營服務能力針對客戶的需求對客戶的要求進行適度的回復，以有效的需求管理打造客戶忠誠度。（1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過有效的分析客戶需求，對于一些非重點且操作難度大的，可以不予以承諾，而對于客戶的重點需求應該盡力的通過對運營的分析和調整予以滿足。（2）承諾應把握的原則，承諾時一定要確保“有諾必達”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內物流班車時刻、干、支線班車、物貨的實際情況和操作難易度，對方網絡的實際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。19、“客戶挖潛”的定義及方法。答：當營銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務審查過的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護工作就正式開始了。每個新開發(fā)的客戶尤其是項目客戶從試運作、簽訂合同到成熟需要一個相對的過程，一般需要三個月以上，而在此過程中營銷就已經將客戶轉到客服了。至此，新客戶的開發(fā)轉變成老客戶的挖潛?？蛻敉跐摰膶嵤海?）準備工作 為了做好客戶挖潛工作，客服人員應在接手后與相應的營銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險、回款期、有無個人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級的關系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見面做好準備。（2）前期接觸中初次約見客戶應與相應營銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進行當面交接，將聯(lián)系方式、工作職責告知客戶，并對客戶目前的滿意度進行初步調查。如果情況允許還可以對客戶目前的組織結構、部門職能、運營情況進行了解，為進一步的挖潛做準備。初次見面后，對所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時機。（3）長期跟蹤一般來講通過前期接觸就挖潛成功的可能性不大，需要長期的跟蹤，經過與客戶不斷的溝通交流使之對客服人員、對我公司產生信任感后會逐漸將其業(yè)務轉移到我方。這當中就需要制定一套計劃性和非計劃性的溝通方案。（4）計劃性溝通方案見第二部分：“崗位職責與激勵機制，第三項考核與激勵機制中的第三點晉升與淘汰和大客戶工作量考核標準”。（5）非計劃性溝通方案對于突發(fā)事件（如服務事故、客戶臨時需求），如果能在最短時間幫助解決，即使解決不了及時反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會迅速提高。如果有條件的話，在我們部門聚會、同事聚會、部門或公司舉辦的小型體育競技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項目上邀請客戶參加等等。（6）獲得信息通過長期維護中運用相應的溝通方法獲得的信息應迅速作出反應。根據獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競爭對手出現(xiàn)重大服務事故，我們可以針對其出現(xiàn)服務事故的種類來突出我們的優(yōu)勢；獲悉客戶的其他部門也產生了需求，積極地與該部門接洽。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運營部討論（商議），制作出有針對性的可行方案。（7）所提供的方案得到客戶認可后還需要加快推進步驟，盡快使項目試運作，并對前期運作進行逐票跟蹤（可以動用我們客服部的全體力量來保障，受理追蹤、支持協(xié)調、投訴理賠反應迅速），這樣客戶的潛力就會在工作單上得到充分體現(xiàn)挖潛成功！20、預警客戶的定義及分類。答：定義：對于穩(wěn)定合作六個月以上的客戶，在無異常的情況下營業(yè)額同期降低20以上；出現(xiàn)較大的服務事故；出現(xiàn)強有力的競爭對手；及舉行新的招投標的客戶稱為預警客戶。預警客戶按其性質分為：（1）服務事故預警服務事故預警又分為常規(guī)事故預警及媒體等曝光預警。常規(guī)事故預警是指由于貨物的晚點、破損、丟失、價格問題或服務態(tài)度等事故導致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務質量提出要通過媒體、消費者協(xié)會或其它公共組織解決問題的情況。（2）競爭對手預警（招投標）競爭對手預警是指由于競爭對手的界入導致我司在客戶處的市場份額有下降或者丟失的危險。競爭對手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶公關與合作，也包括在客戶對承運商進行招投標過程中，對我司的服務競爭有威脅的情況。（3）客戶業(yè)績下滑預警客戶業(yè)績下滑預警主要是針對大客戶而言的?？蛻舻臉I(yè)績下滑的原因有多少的面，可能是由于服務事故或競爭對手的原因所導致。但是此種情況的特殊性是通過服務事故和相關問題的解決，輔以高層攻關等手段，可以使客戶業(yè)績有所回升；甚至是通過危機公關等形式可以取得更緊密的合作關系。21、預警客戶的處理原則（危機處理原則）。答：一般而言，危機處理是指當企業(yè)面對與社會大眾或顧客有關的重大事故，在處理這些重大事故時所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機處理基本上是一場企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時所下的功夫，二靠危機的及時處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對危機所采取的處理方式，對企業(yè)形象有著更為重要而深遠的影響。換言之，企業(yè)在面對危機時所采取的不同的態(tài)度和方法，對塑造良好的企業(yè)形象將會產生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預警客戶時，應該有遵從哪些原則呢？ 根據相關的資料，對于預警客戶的情況處理應該遵守“5”原則，即真誠溝通原則（）、速度第一原則（）、系統(tǒng)運行原則（）、承擔責任原則（）、權威證實原則（）。真誠溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠的心態(tài)來面對客戶。尤其是在預警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。速度原則是指要在第一時間了解客戶的事故處理要求，并第一時間將問題反饋到相關領導處，得到處理結論后，要盡力與客戶進行溝通，第一時間解決客戶的問題。客戶的不滿意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應速度滯后，不能及時的解決問題所導致的。所以，處理預警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。系統(tǒng)運行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對事故進行整改有效的改善客戶服務能力是一個系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務部門、監(jiān)察部門等進行協(xié)調，針對服務事故預警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。承擔責任原則包括二方面 ，一方面，屬于我公司的操作不當導致的服務事故，相關責任應該有我公司來進行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對于事故的責任人，也應該給予一定的處罰，以引起相關人員的警醒。權威認證原則是指在我司的事故處理人員的結果受到客戶的疑問時，應該由相關的領導來與客戶進行溝通和確認。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時，通過有關的權威機構的書面文件來證實事件的處理原則和結果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認可?？傊?，當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。22、“二次開發(fā)”的適用范圍。答：因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開發(fā)”。因我司以前服務質量不足導致的停止合作客戶，重新開發(fā)重點落點在我們的新業(yè)務技術應用及信息技術的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送；因我們以前維護不足導致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護與管理結構變化介紹起。一切的開發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對癥下藥。23、幾種常見的招投標形式及流程。答：（一）Lenovo式招標。Lenovo的招標方式是最常見的招標方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下：（1）通過面談判初步斷承運商基本情況；（2）向“面試合格”的承運商發(fā)書面的或電子版的招標書；（3）承運商在約定的時間內完成標書并封好、蓋章交付招標方；（4）抽簽決定解答標書的順序；（5）現(xiàn)場解答標書，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，評標小組現(xiàn)場提問；（6）招標方評標，210天內宣布招標結果。（二）Haier式招標。這種招標方式比較少見，眾多承運商現(xiàn)場同時競價，需要一定的技巧和決策能力，程序如下：（1）通過反復面談判斷承運商基本情況；（2）向“面試合格”的承運商發(fā)書面的或電子版的招標書；（3）承運商在約定的時間內完成標書并封好、蓋章交付招標方；（4）入圍承運商同時到場，針對不同線路，以現(xiàn)場競價的方式優(yōu)勝劣汰進入第二輪報價；（5）重復上一步，直至最后一輪報價（通常是三次）；（6）當場宣布中標結果（三）GE式招標。操作方案在競標前就被審核，采用網上競價的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話給后方領導協(xié)助決策。（1）通過反復面談判斷承運商基本情況；（2）向“面試合格”的承運商發(fā)書面的或電子版的物流需求；（3）承運商遞交解決方案，不包括報價；（4）方案審核通過的承運商被邀請到指定地點（通常是客戶的一個辦公室）上網競價；（5）系統(tǒng)在指定時間內自動關閉，最低的報價中標，立刻知道結果。常見的投標流程第一步 投 標 邀 請第二步 接受標書（內容：投標人須知、說明、投標資質、招標相關文件）第三步 制作標書第四步 遞送投標文件第五步 招標方組織評標第六步 定標第七步 簽訂合同24、如何制作標書？答：（1）仔細閱讀招標文件。制作招標文件的人可能并不專業(yè)，里面的內容有時會前后重復，只是換了一種問法。要從招標文件中發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。如果有疑問，應該及時向招標小組指定的人員提出；（2）編寫標書。標書的內容可以參考合作過程中與客戶進行招投標時的文件。同時，按照客戶招標書的格式設計投標文件的格式和順序；二是有些企業(yè)需要我們提供各個部門的管理規(guī)定和崗位職責，需要在標書中給予明確；三是需要提供企業(yè)的各項資質證明甚至最近兩年的財務報表，根據招標文件的要求在指定位置加蓋印章；四是參加解答標書的人員需要授權委托書；（3）打印與裝訂。按照公司標準，使用綠色專用封皮紙打印封皮，外套塑料皮，在左側采用多孔裝訂；標書的裝訂一定要整潔、美觀。（4）封裝。按照招標文件的要求，封裝標書，加蓋印章，確保標書安全。25、如何做好解標工作？答：解標前的準備（1）與客戶保持溝通；（2）了解解答標書現(xiàn)場的具體情況和程序，包括現(xiàn)場的設備狀況、房間的大小、座椅布局的設置、對方參加評標的人員構成、解答時間的長短規(guī)定等；（3）準備需要攜帶的設備并檢查狀況；（4）準備解答標書時可能會用到的所有文件；（5）確定參加競標的人員（最好有一位領導幫你決策，一位業(yè)務骨干提供業(yè)務解答），做好詳細分工，讓所有的人提前進入狀態(tài)；（6）通知操作部門，嚴格控制和該客戶已合作部分的服務質量。解標中的注意點（1）迅速判斷對方誰是真正的決策者，有時并不一定是職位最高的說話算數(shù)。（2）面向主要決策者，但也要兼顧到每一個人。（3）筆記本電腦中要有投標書及招標書word或excel文檔，在演示PPT后，可能會需要針對標書進行講解。（4）氣氛掌握很重要，最好是專業(yè)、輕松的氣氛。（5）按分工回答問題，直至最后總結陳辭。（6）對現(xiàn)場遇到的突發(fā)事件，當機立斷，有“將在外君命有所不受”的氣魄。（7）結束時與每一個人握手致謝，為后續(xù)溝通奠定基礎。解標后應作好哪些工作解答標書結束后，并不是就無事可做、等待宣判了，而是應該在評標結束前抓緊時間做如下事情