企業(yè)培訓(xùn)_防損基礎(chǔ)理論教材

防損基礎(chǔ)理論-防損部概述第一部分 防損基礎(chǔ)理論第一章 防 損 概 述沃爾瑪防損說(shuō)到防損，我們不得不談一下沃爾瑪防損。沃爾瑪是第一個(gè)提出和實(shí)踐防損概念的零售商，防損與沃爾瑪成長(zhǎng)本身已密不可分?？梢哉f(shuō)，沃爾瑪防損概念已經(jīng)上升到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的高度。大家都知道沃爾瑪在經(jīng)營(yíng)中有一句宣傳口號(hào)（廣告用語(yǔ)）：“天天平價(jià)，物超所值”在沃爾瑪“天天平價(jià)”絕不僅僅是一句宣傳口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)行為?！疤焯炱絻r(jià)”意味著必須降低成本，可以說(shuō)，它影響著整個(gè)公司的營(yíng)運(yùn)，從采購(gòu)員采購(gòu)低價(jià)位商品，到降低運(yùn)輸成本、優(yōu)化包裝，再到各環(huán)節(jié)節(jié)省費(fèi)用，都是為了實(shí)現(xiàn)“天天平價(jià)”的目標(biāo)。那么，沃爾瑪防損的工作實(shí)質(zhì)就是通過(guò)成本控制、人員控制和其它方面的控制，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)工作的廉潔性。而這些工作的最終目的就是與其他部門一起努力，將“將天天平價(jià)”舒適安全購(gòu)物的實(shí)惠留給顧客?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)不少企業(yè)已逐步認(rèn)識(shí)到防損與防盜的區(qū)別，因此也紛紛將以前的保衛(wèi)部改稱防損部。但是，由于缺乏特有企業(yè)文化氛圍和有效的運(yùn)作機(jī)制，可以說(shuō)，由于具體工作不到位，也使得防損這一新概念在實(shí)際運(yùn)作中大打折扣。大商集團(tuán)防損部于2001年成立一、防損部1、防損部：防止損耗的部門。2、防損部的職能1. 確保公司的政策及運(yùn)作程序得到正確實(shí)施；2. 防止公司和員工的財(cái)產(chǎn)，名譽(yù)受到侵害；3. 按照公司政策和程序合法靈活地對(duì)違反公司政策的行為進(jìn)行查清處理并追回?fù)p失。3、防損部與保安部的區(qū)別防損部是一個(gè)新興的行業(yè)，與保安的直接區(qū)別就是參與公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，損耗控制成為防損部的核心工作內(nèi)容。從超市業(yè)態(tài)來(lái)看，保衛(wèi)體制可以說(shuō)是防損體系發(fā)展的初級(jí)階段。為什么說(shuō)保衛(wèi)體制是防損體系發(fā)展的初級(jí)階段？大家都知道，超市業(yè)態(tài)很特別，超市員工偷竊和顧客偷竊頻繁發(fā)生，也是全球超市的共性。超市工作的重復(fù)性大，員工工作非常辛苦，薪水低，工作人員終日活動(dòng)于一個(gè)商品琳瑯滿目、應(yīng)有盡有、伸手可得、充滿誘惑的環(huán)境中，加之熟悉內(nèi)情、獨(dú)立作業(yè)的條件，必然會(huì)引起諸多心理反應(yīng)和動(dòng)機(jī)選擇。同時(shí)超市開放式的售賣方式在吸引了大量顧客的同時(shí)，也引來(lái)了眾多的竊賊，高額的失竊率使商家非常頭痛，打擊外盜與內(nèi)盜，加強(qiáng)安全防范成為商場(chǎng)保衛(wèi)部門的首要任務(wù)“站好崗，守好門，多抓幾個(gè)小偷就行了”這是當(dāng)時(shí)很多超市老總對(duì)保衛(wèi)經(jīng)理們的要求。但是在付出了大量的人力，物力、引進(jìn)了EAS報(bào)警系統(tǒng)、CCTV監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部門有了很大的收獲，每月抓獲的上百名竊賊，挽回上萬(wàn)元的商品損失，但是盤點(diǎn)中一些巨大的商品差異還是無(wú)法解釋，不可能被偷的商品出現(xiàn)丟失，收銀員變得非常富有、采購(gòu)員生活逐漸改變等等。此時(shí)保衛(wèi)部門可以說(shuō)束手無(wú)策。為什么呢？從組織結(jié)構(gòu)上看，保衛(wèi)部門隸屬于門店領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)法涉及到其它部門，更不用說(shuō)營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、電腦系統(tǒng)的核心部門。超市保安部把招牌換成防損部這不僅僅是一個(gè)部門的名稱更換，它也預(yù)示著中國(guó)零售業(yè)保衛(wèi)體制正面臨著一場(chǎng)變革，它標(biāo)志著零售企業(yè)的發(fā)展壯大，同時(shí)管理的漏洞、損耗的漏洞也越來(lái)越大，原保衛(wèi)體制已逐漸不適應(yīng)現(xiàn)代零售企業(yè)的發(fā)展要求，在這種前提下防損體系應(yīng)運(yùn)而生，它的產(chǎn)生既不是理論家們構(gòu)想出來(lái)的，也不是全部從國(guó)外照搬來(lái)的，可以說(shuō)它是一件件發(fā)人深省的案件換來(lái)的、是企業(yè)交了無(wú)數(shù)學(xué)費(fèi)后買來(lái)的。超市“洋酒事件”的發(fā)生，就給我們?cè)趽p耗控制工作中一個(gè)深刻的教訓(xùn)。超市周刊2002年1月7日數(shù)據(jù)信息，充分說(shuō)明了損耗在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所占的比例據(jù)2000年美國(guó)國(guó)家零售保安協(xié)會(huì)調(diào)查顯示：每年零售商由于偷盜而造成的損失超出25萬(wàn)億，這些損失了凈利潤(rùn)的25%，平均22.4個(gè)雇員中就有一個(gè)偷竊行為。每三家破產(chǎn)的零售企業(yè)中至少有一家直接是由損耗過(guò)高造成。據(jù)我國(guó)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，2000年中國(guó)零售商場(chǎng)直接損失250億 500億的失竊金額，中國(guó)零售業(yè)的年損耗率約為2% 5%。05年超市三次商品盤點(diǎn)差額8元，8萬(wàn)元差異金額意味著什么概念？防損部是區(qū)別于保安的一個(gè)新興行業(yè)，他直接參與公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。防損參與公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，主要體現(xiàn)中對(duì)各部門操作流程的監(jiān)督，其目的就是在工作中不斷地來(lái)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)損耗的漏洞，完善操作流程；同時(shí)預(yù)防員工不誠(chéng)實(shí)行為發(fā)生等；如：介入收銀環(huán)節(jié)：防止收銀員違規(guī)操作及預(yù)防收銀員不誠(chéng)實(shí)行為的發(fā)生等。利用取消鍵、故意漏掃描進(jìn)行不誠(chéng)實(shí)行為。收銀領(lǐng)班取消鍵的監(jiān)督。如：介入收貨環(huán)節(jié)： 紙箱夾帶石膏板，新品逃避首單九折行為。監(jiān)督收貨程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；監(jiān)督供應(yīng)商是否有欺詐行為；監(jiān)督員工是否有不誠(chéng)實(shí)行為；監(jiān)督員工與供應(yīng)商的行為；對(duì)運(yùn)出收貨口的財(cái)物進(jìn)行檢查登記；提醒員工的安全操作，避免意外事故的發(fā)生等工作。二、 (為實(shí)現(xiàn)損耗控制，防損體系必須具備四個(gè)功能) 防損工作內(nèi)容防損體系和以往的保安體系有著顯著的不同，損耗控制成為了核心內(nèi)容?，F(xiàn)階段防損耗體系的核心工作內(nèi)容主在體現(xiàn)四個(gè)方面：1、損耗監(jiān)督的功能（具有一定的威懾力）即能夠滲透到營(yíng)運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，起到監(jiān)督的作用，減少這些環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生違規(guī)的背景，起到優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境的作用。1）確保公司正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作秩序確保公司的政策正確實(shí)施，防止公司的名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)受到侵害；監(jiān)督公司各部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程；降低公司內(nèi)部消耗；防止公司商業(yè)秘密泄露。2）確保公司安全運(yùn)營(yíng)環(huán)境（風(fēng)險(xiǎn)控制） 風(fēng)險(xiǎn)控制工作是防損部最重要的一項(xiàng)工作消防環(huán)境；積極協(xié)助工程物業(yè)部做好消防工作；安全環(huán)境；為顧客/員工提供一個(gè)安全、舒適的購(gòu)物休閑與工作環(huán)境；3人員、設(shè)備設(shè)施及商品安全（防止盜竊）。1、風(fēng)險(xiǎn)控制定義：是制定和貫徹安全方案，將企業(yè)的意外損失的負(fù)面影響降至最低，從而提高企業(yè)的營(yíng)運(yùn)效率，使企業(yè)集中精力從事經(jīng)營(yíng)工作。作用：識(shí)別、控制不安全隱患，給顧客、員工提供安全、舒適的購(gòu)物、工作環(huán)境。目標(biāo)：通過(guò)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制的各項(xiàng)活動(dòng)，以增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，同時(shí)將安全工作原則溶入到我們經(jīng)營(yíng)商業(yè)的日常工作中。風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)容包括很多，就不一一列舉，在這里著重強(qiáng)調(diào)預(yù)防商場(chǎng)內(nèi)人員意外事故。溢出物正確的處理，列舉:麥凱樂(lè)水漬處理方法。T型臺(tái)宣傳背板圖釘?shù)碾[患、扶梯壓板螺釘松動(dòng)，地板壓邊翹起這些都易產(chǎn)生劃傷劃到顧客隱患。 我們管理人員在抓經(jīng)營(yíng)的同時(shí)決不能忽略了安全，安全他是一種工作態(tài)度，也是一種防范意識(shí)；如果我們?cè)谧鋈魏问碌臅r(shí)候都會(huì)想想，這樣做安全嗎？就會(huì)消除事故隱患，將事故發(fā)生率降到最低。3）監(jiān)督員工及供應(yīng)商的誠(chéng)實(shí)問(wèn)題 員工誠(chéng)實(shí)問(wèn)題；2供應(yīng)商誠(chéng)實(shí)問(wèn)題。 廉潔誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)廉潔能使供應(yīng)商去掉煩惱，又能使公司做到商品價(jià)格低廉，商品質(zhì)量好，信譽(yù)度高。誠(chéng)實(shí)是公司對(duì)所有員工的最基本要求，也是公司最重視的個(gè)人財(cái)富。我們是一家商品零售商，防止和降低各種損耗，賺取最大利潤(rùn)是我們最終的工作目標(biāo)。而不誠(chéng)實(shí)行為往往會(huì)給公司在財(cái)產(chǎn)及名譽(yù)上造成很大損失。保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)也是我們所有員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任，而誠(chéng)實(shí)在這過(guò)程中起著很重要的保障作用，他對(duì)個(gè)人的發(fā)展和公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展都很重要。所以每位員工在進(jìn)入公司時(shí)都進(jìn)行了防損的誠(chéng)實(shí)原則培訓(xùn)，誠(chéng)實(shí)原則著重規(guī)范我們管理人員一定要廉潔誠(chéng)實(shí)，客戶請(qǐng)吃、禮品、紅包一概不能接受。大商集團(tuán)的反商業(yè)賄賂及干部禁忌制度等已明確規(guī)定在新瑪特工作期間，我們管理人員不能將自己置于一種被迫為他人辦事的境況或一個(gè)有機(jī)會(huì)收受非法收入的位置。如果出現(xiàn)（1）必然使供應(yīng)商成本加大，最終反映在價(jià)格上或其它形式上；（2）我們的員工會(huì)受制于他人，出現(xiàn)不公平行為等；（3）公司營(yíng)運(yùn)存在風(fēng)險(xiǎn)；（4）這種行為已違背國(guó)家和公司規(guī)定。所以新瑪特是堅(jiān)決杜絕此種行為發(fā)生，防損部會(huì)對(duì)這種行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。2、損耗預(yù)警功能構(gòu)建符合營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀的損耗預(yù)警體系，在信息網(wǎng)絡(luò)（部門）中設(shè)立一套預(yù)警參數(shù)，超過(guò)正常參數(shù)范圍的即成為損耗參數(shù)，進(jìn)入預(yù)警程序，由防損部門進(jìn)行控制。銷售數(shù)據(jù)安全庫(kù)存數(shù)采購(gòu)訂單量預(yù)警商品庫(kù)存金額帳期資金占用量資金預(yù)警供應(yīng)商實(shí)力分級(jí)管理供應(yīng)鏈預(yù)警日銷售月銷售季銷售計(jì)劃銷售目標(biāo)預(yù)警新品特價(jià)競(jìng)爭(zhēng)店綜合毛利率預(yù)警促銷費(fèi)用銷售額比例關(guān)系調(diào)整促銷費(fèi)用預(yù)警商品小分類銷售比重二八分析商品結(jié)構(gòu)預(yù)警訂貨量庫(kù)存量銷售排行周轉(zhuǎn)天數(shù)財(cái)務(wù)付款預(yù)警3、損耗分析功能（損耗審計(jì)）能夠從損耗現(xiàn)象中及時(shí)排列正常損耗、異常損耗，對(duì)異常損耗能進(jìn)行分析，并找出原因及解決方法。4、損耗的處理功能 損耗處理包括三個(gè)方面：1損耗物品的處理：出現(xiàn)損耗商品嚴(yán)格按程序操作，查找商品損耗產(chǎn)生的原因。 2損耗流程的處理，找出產(chǎn)生損耗流程中的問(wèn)題，進(jìn)行糾正。a、在工作中，有些員工有意無(wú)意中將工作程序簡(jiǎn)化，出現(xiàn)漏洞，產(chǎn)生損耗。b、由于公司制定的程序本身并不完善，員工在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，我們及時(shí)跟進(jìn)、補(bǔ)救并完善，從而挽回?fù)p失。 3損耗人員的處理，對(duì)產(chǎn)生損耗從人為因素去分析，并予以相應(yīng)處理三、防損部的特征：在實(shí)現(xiàn)這四種功能時(shí)，防損體系必須具備以下幾個(gè)特征1、整體性： 在職能設(shè)制上已實(shí)現(xiàn)整體性，在集團(tuán)防損、紀(jì)檢、督察等形成整體。2、獨(dú)立性：防損部作為公司內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立的部門，其工作將直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。主要體現(xiàn)簡(jiǎn)單便捷，利于防損迅速反映的組織架構(gòu)體系。3、客觀性： 防損工作滲透到營(yíng)運(yùn)的各個(gè)部門，由于其獨(dú)立的工作體系，使它能夠從客觀的角度去分析問(wèn)題，在防損體系中設(shè)制獨(dú)立的稽核審計(jì)體系，參與財(cái)務(wù)，采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)等部門，對(duì)產(chǎn)生的異常情況進(jìn)行分析，找出原因，及時(shí)堵塞漏洞。4、服務(wù)性： 防損部在執(zhí)行防損職能時(shí)，必須充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨，防損的目的是為了贏利。 首先要強(qiáng)調(diào)防損為營(yíng)運(yùn)服務(wù) 防損部通過(guò)對(duì)損耗的分析，及時(shí)掌握損耗重點(diǎn)，減少商品的損耗和偷竊行為，通過(guò)對(duì)防范設(shè)備及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)設(shè)備的選擇排除各種隱患，保障正常的營(yíng)運(yùn)，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的宣傳、培訓(xùn)，各種風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風(fēng)險(xiǎn)控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理各類意外事故。其二、業(yè)務(wù)為銷售服務(wù)防損部的審計(jì)、稽核工作，通對(duì)各類營(yíng)運(yùn)信息的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理體系和內(nèi)部流程中的漏洞，向營(yíng)運(yùn)管理層提出建議和改進(jìn)方法。建立起采購(gòu)訂單量預(yù)警，資金預(yù)警，供應(yīng)鏈預(yù)警，銷售目標(biāo)預(yù)警，綜合毛利率預(yù)警，促銷費(fèi)用預(yù)警，商品結(jié)構(gòu)預(yù)警，財(cái)務(wù)付款預(yù)警，從而建立安全的營(yíng)運(yùn)預(yù)警系統(tǒng)，從而達(dá)到服務(wù)銷售的目的。從防損特征看，我們可用6個(gè)字來(lái)總結(jié)防損部與各部門之間的關(guān)系是支持、協(xié)助、監(jiān)督。四、防損工作的職責(zé)與分工1、各業(yè)種經(jīng)理/超市店長(zhǎng)是本部門防損工作的第一責(zé)任人各班組長(zhǎng)（領(lǐng)班）是本班組防損工作的第一責(zé)任人。2、防損部是防損工作的管理監(jiān)督部門。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行大商集團(tuán)及新瑪特關(guān)于防損方面的規(guī)章制度。五、部門間的工作溝通及上報(bào)防損部在日常工作中，發(fā)現(xiàn)部門中出現(xiàn)的問(wèn)題（違反程序及安全規(guī)定操作），會(huì)立即進(jìn)行糾正、記錄并及時(shí)通知該部門主管進(jìn)行改進(jìn)；由當(dāng)班防損部主管向該部門負(fù)責(zé)人下發(fā)通知單，要求對(duì)此事給予關(guān)注和進(jìn)一步的跟進(jìn)。（該單只作為部門間的溝通聯(lián)絡(luò)文件，并不涉及問(wèn)題的上報(bào)）如果由防損部發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題連續(xù)出現(xiàn)2次，而且部門管理層對(duì)該問(wèn)題未加以重視進(jìn)行改進(jìn)；則防損部在向該部門管理層下發(fā)通知單的同時(shí)，會(huì)將該問(wèn)題記入巡視周報(bào)，并在公司高層會(huì)議中直接上報(bào)給總經(jīng)理。并對(duì)相關(guān)責(zé)任人下發(fā)建議處罰單并報(bào)人力資源部建議處罰單使用管理規(guī)定第二章 誠(chéng) 實(shí) 原 則一、 誠(chéng)實(shí)概念我們?cè)诠ぷ髦械囊磺行袨槎紤?yīng)誠(chéng)實(shí)可信，永遠(yuǎn)忠于我們的公司。 誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)是我們每一個(gè)人最大的財(cái)富，所以我們的行為應(yīng)始終符合職業(yè)規(guī)范，它可以幫助你在工作的過(guò)程中采取正確的判斷。 誠(chéng)實(shí)是公司對(duì)員工的最基本要求，也是公司最重視的個(gè)人財(cái)富。記住：任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為都將導(dǎo)致解聘。二、 堅(jiān)待誠(chéng)實(shí)原則的目的 我們是一家商品零售商，防止和降低各種損耗，賺取最大利潤(rùn)是我們最終的目標(biāo)。而不誠(chéng)實(shí)行為往往會(huì)給公司在財(cái)產(chǎn)及名譽(yù)上造成很大損失。 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)也是我們所有員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任，而誠(chéng)實(shí)在這過(guò)程中起著很重要的保障作用，他對(duì)員工個(gè)人的發(fā)展和公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展都很重要。三、 不誠(chéng)實(shí)行為包括：u 替人打卡或要求他人替自己打卡（兩人都會(huì)被解聘）u 工作時(shí)間內(nèi)從事任何與公司無(wú)關(guān)的活動(dòng)（如：外出吸煙，炒股等）u 腐敗或?yàn)E用職權(quán)謀取私利u 員工向公司提供虛假病假證明以獲得有薪休假u 偷竊u 偽造，篡改公司記錄u 無(wú)授權(quán)情況下標(biāo)低商品價(jià)格，或無(wú)授權(quán)情況下擅自打折u 偷吃或未經(jīng)管理層同意而試吃，包括商場(chǎng)內(nèi)促銷用的食品u 收取饋贈(zèng)、小費(fèi)、應(yīng)酬u 偷拿促銷員帶來(lái)的樣品u 未經(jīng)管理層授權(quán)，擅自使用公司商品u 在部門內(nèi)建立秘密資金或虛假賬目u 報(bào)銷時(shí)提供虛假數(shù)字的發(fā)票u 向公司提交不真實(shí)的個(gè)人資料u 從事第二職業(yè)u 擅自使用公司電話撥打信息臺(tái)u 收銀員在為自己的親屬收款時(shí)，故意漏掃描或擅自打折u 管理層在聘用員工時(shí)向公司隱瞞親屬關(guān)系u 在工作中弄虛作假，欺騙上級(jí)及公司u 泄露公司機(jī)密u 誣告u 任何違反反商業(yè)賄賂與饋贈(zèng)制度的行為（不誠(chéng)實(shí)行為不僅僅局限于以上幾條）四、 反商業(yè)賄賂與饋贈(zèng)制度我們作為一家商品零售商，保證團(tuán)隊(duì)工作的廉潔性是至關(guān)重要的。因此我們公司制定了以下制度，任何員工都必須嚴(yán)格遵守。u 作為一名員工，在任何情況下不得從我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的人那里收受任何有價(jià)值的東西，與我們有生意往來(lái)的這類人包括我們公司的供應(yīng)商，供應(yīng)商代表和顧客。禮物和饋贈(zèng)包括禮品，小費(fèi)，回扣，旅行，貨物樣品等。u 請(qǐng)客吃飯也是一種饋贈(zèng)，不能接受供應(yīng)商的請(qǐng)客，吃飯時(shí)應(yīng)提前通告所在部門部長(zhǎng)或副總以上管理層，獲得批準(zhǔn)后方可參加。u 在新瑪特工作期間，我們不能將自己置于一種被迫為他人辦事的境況或一個(gè)有機(jī)會(huì)收受非法收入的位置。u 公司員工無(wú)論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購(gòu)買商或其他任何方面跟公司打交道的人士的交往中，一律不能為個(gè)人利益而接受禮品，樣品或現(xiàn)金，亦不能為個(gè)人目的應(yīng)邀出訪或接受宴請(qǐng)。違背此原則將導(dǎo)致解聘。五、 舉報(bào)與投訴1、 舉報(bào)u 公司的每位員工都有義務(wù)按公司的確定方式，舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德或有理由懷疑的不誠(chéng)實(shí)行為。u 防損部有專業(yè)的部門來(lái)受理投訴，并進(jìn)行專業(yè)的調(diào)查。u 所有舉報(bào)及投訴都將立即調(diào)查，并采取相應(yīng)的糾正措施或給予紀(jì)律處分。2、 投訴注意事項(xiàng)u 寫明被舉報(bào)人的姓名，職務(wù)及單位以便調(diào)查。u 詳細(xì)列舉被舉報(bào)人違紀(jì)的事實(shí)及主要證據(jù)。u 寫明舉報(bào)人的姓名，單位及聯(lián)系電話，以便防損部查詢或答復(fù)，防損部將以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是地按照公司的政策處理問(wèn)題，并對(duì)所有舉報(bào)人的投訴內(nèi)容（信件，陳述書等）高度保密，決不泄露舉報(bào)人的身份。記住：任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為，都會(huì)立即遭到解聘。第三章 損 耗 控 制損耗控制（S.T.O.P.計(jì)劃）Shrinkage Takes Our Profit。損耗侵吞我們的利潤(rùn)。損耗的概念損耗是一個(gè)在超市經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常提及的字眼，但并不是每個(gè)雇員都完全明白它的含義。有些人可能認(rèn)為，損耗是由于偷盜造成的，或則是由于商品損壞造成的。事實(shí)上，損耗是由偷盜、損壞及其它因素共同引起的。 因此，損耗的定義是指不明原因丟失的金錢和商品。也有一種說(shuō)法，損耗是同一商品預(yù)定的售價(jià)與實(shí)際售價(jià)之間的差。 公式：損耗=盤點(diǎn)庫(kù)存帳面庫(kù)存 帳面庫(kù)存=期初庫(kù)存+采購(gòu)金額（成本）營(yíng)業(yè)額+提價(jià)金額（MU）降價(jià)金額 （MD）+/- 轉(zhuǎn)移商品（MTR）據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年的零售業(yè)損失達(dá)250億人民幣。我們知道，零售業(yè)中的低毛利決定了我們必須通過(guò)薄利多銷來(lái)贏利，同時(shí)還要努力降低損耗。由于損耗直接蠶食我們的利潤(rùn)，并減少了我們將來(lái)發(fā)展的經(jīng)費(fèi)（如加薪等），所以，預(yù)防損耗，人人有責(zé)。WalMart在防損方面做的非常成功。購(gòu)物廣場(chǎng)的年損耗率控制在1.3%以內(nèi)；會(huì)員店的年損耗率控制在0.2%以內(nèi)。99年深圳WalMart的2701店的損耗率是 1.2%； 3402店的損耗率是 0.42%； 3403店的損耗率是 0.51%； 會(huì)員店的損耗率是0.021%。損耗產(chǎn)生的因素預(yù)防損耗對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要。我們的宗旨是把損耗降至最低限度，把可控制的損耗消滅在萌芽狀態(tài)中。如果我們產(chǎn)生了一點(diǎn)損耗，我們只有調(diào)整零售價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，我們的員工就要付出幾倍、幾十倍甚至上百倍的努力。 例如：利率實(shí)際損失 2% 3% 4% 5% 6%￥40元￥80元￥160元 2000元 1332元 1000元 800元 666元 4000元 2664元 2000元 1600元 1332元 8000元 5332元 4000元 3200元 2664元產(chǎn)生損耗的因素可能是一個(gè)或多個(gè)，出現(xiàn)任何一個(gè)都會(huì)減少利潤(rùn)，增加損耗。偷竊（內(nèi)、外盜）美國(guó)每年行竊給零售業(yè)造成數(shù)十億美元的損失，而且據(jù)聯(lián)邦調(diào)查局統(tǒng)計(jì)，每年行竊率正以20%的速度遞增。分類：a.內(nèi)盜： 作案人員 員工，供應(yīng)商、促銷員，保安員、保潔員作案方式單獨(dú)作案、內(nèi)外勾結(jié)b.外盜： 作案人員單獨(dú)作案、團(tuán)伙作案 作案性質(zhì)專業(yè)：其一，不被發(fā)覺(jué)，偷走商品，以此賺錢為生；其二，一旦被發(fā)覺(jué)后，尋找機(jī)會(huì)丟掉商品，盡量造成錯(cuò)誤截停，然后施法激怒你，造成后果，向商家索賠。業(yè)余：其一，購(gòu)買力不足，存僥幸心理，拿走商品；其二，占小便宜。 c.商品短缺原因及手段 取消收銀記錄（不收錢） 收銀制造無(wú)記錄長(zhǎng)款 收銀在作業(yè)時(shí)打折扣（少收） 收銀直接偷錢 顧客使用假支票 顧客涂改條碼，收銀手工登錄 員工辦理假退貨 收銀員收銀沒(méi)有檢查購(gòu)物籃底或購(gòu)物車底 收銀時(shí)敲錯(cuò)價(jià)格 商品與包裝不符 用大包裝商品藏匿其它物品 用另一條碼覆蓋在原條碼上面 不交款從無(wú)購(gòu)物出口或入口外出 顧客食用賣場(chǎng)食品 放入敞開的手提袋（包） 放入大衣或茄克里 放入雨傘或帽子、手套里 故意發(fā)生混亂，趁機(jī)帶走商品 在閉店時(shí)藏在店里面 擾亂收銀員，騙取找錢收貨錯(cuò)誤及供應(yīng)商欺詐a.收貨錯(cuò)誤 如某店進(jìn)了一批啤酒，訂單是120箱。但收貨時(shí)按120聽(tīng)（10箱）收入店中，進(jìn)行掃描錄入時(shí)，也未察覺(jué)有何不對(duì)，造成三萬(wàn)余元的損失。后經(jīng)核對(duì)才發(fā)現(xiàn)收貨出現(xiàn)錯(cuò)誤。我們收貨時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照收貨程序去做，忽略任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致公司蒙受損失。b.供應(yīng)商欺詐 在收貨過(guò)程中，有些供應(yīng)商采取一些不誠(chéng)實(shí)、欺詐的方式來(lái)達(dá)到他們的目的。通常采用的手法：幫手分散注意 幫你稱重計(jì)數(shù)垃圾空籃夾帶 重復(fù)過(guò)稱計(jì)數(shù)收過(guò)物品拿回 提供高價(jià)樣品商品以次充好 商品短斤少兩混淆贈(zèng)品 內(nèi)外勾結(jié) 意外事故意外事故的發(fā)生，產(chǎn)生了額外支出的費(fèi)用（顧客、同事），同時(shí)意味著對(duì)公司造成了損失，這種損失往往又是十分巨大的。所以，我們必須采取每一項(xiàng)預(yù)防措施，以防止在工作中發(fā)生意外。每一位員工都有責(zé)任對(duì)自己、同事及顧客的安全負(fù)責(zé)。事故分類：人員傷亡事故商品、設(shè)施損壞事故行政管理錯(cuò)誤a.文件管理不當(dāng) 在正常的管理工作中如果文件管理不善，將導(dǎo)致泄密的重大事故。一些關(guān)于本公司經(jīng)營(yíng)、促銷等機(jī)密方案將會(huì)流失，一旦被我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到，我們就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，我們將會(huì)蒙受不可估量的損失。b.管理制度不當(dāng) 在正常的工作中如果相應(yīng)的管理制度跟不上或管理人員工作疏忽，將導(dǎo)致?lián)p耗。如自用品標(biāo)簽發(fā)放不當(dāng)或沒(méi)有相應(yīng)的發(fā)放程序，造成自用品標(biāo)簽泛濫，那么我們的商品就會(huì)有嚴(yán)重丟失的危險(xiǎn)，這給我們所造成的經(jīng)濟(jì)損失也會(huì)不小。再如有些員工因工作需要將商場(chǎng)內(nèi)的商品直接帶入辦公區(qū)使用或在商場(chǎng)內(nèi)做自用品使用，而沒(méi)有通過(guò)正常的程序?qū)⑸唐忿D(zhuǎn)為自用品。雖然有些員工是為了工作，但也使我們公司產(chǎn)生了損耗。同時(shí)，也違反了公司的政策誠(chéng)實(shí)原則。c.程序不完善 在運(yùn)行過(guò)程中，工作人員忽略其中環(huán)節(jié)，通過(guò)實(shí)踐、操作或旁人提醒才做完善。其結(jié)果：一是及時(shí)改正挽回?fù)p耗；二是已經(jīng)出現(xiàn)損耗，無(wú)法挽回。員工操作錯(cuò)誤a.前臺(tái)收銀 收銀員在手動(dòng)鍵入時(shí)，由于疏忽，鍵入錯(cuò)誤而未察覺(jué)，少收錢款，造成損失。再如收銀員在收銀掃描中，如果出現(xiàn)掃描錯(cuò)誤，就意味著有不誠(chéng)實(shí)行為的發(fā)生。一是前臺(tái)收銀員無(wú)意識(shí)的掃描錯(cuò)誤，如顧客在偷竊過(guò)程中將商品的條形碼更換，到收銀臺(tái)付款時(shí)，收銀員掃描時(shí)未發(fā)現(xiàn)異常，則產(chǎn)生損耗（此情況屬于顧客不誠(chéng)實(shí)）；二是前臺(tái)收銀員有意識(shí)地掃描錯(cuò)誤，如收銀員自己的親戚、朋友來(lái)購(gòu)物結(jié)帳時(shí)，有意識(shí)地以掃描低價(jià)商品來(lái)替換高價(jià)商品或手動(dòng)鍵入來(lái)作弊（此情況屬收銀員不誠(chéng)實(shí)），這將造成很惡劣影響，給我們帶來(lái)無(wú)法估量的損失。b.文書工作 采購(gòu)部文員打訂單時(shí)，工作疏忽，多或少打一個(gè)數(shù)字，都會(huì)造成損失。c.UPC輸入錯(cuò)誤 UPC工作人員工作疏忽，庫(kù)存、定價(jià)稍有不慎輸入錯(cuò)誤，造成整個(gè)店的收銀等系統(tǒng)錯(cuò)誤，會(huì)造成不可估量的損耗。d.條形碼 條形碼更換不當(dāng)，出現(xiàn)錯(cuò)誤，會(huì)給我們帶來(lái)不可估計(jì)的損耗。如某商品收入店中后，需更換為店內(nèi)的條形碼，但如果更換中出現(xiàn)失誤，造成重碼或錯(cuò)碼，那么該商品就會(huì)賣不出去（錯(cuò)碼，收銀系統(tǒng)不支持，掃描不上，賣不出去）或與其它商品的價(jià)格混淆（重碼，有可能將商品低價(jià)賣出），造成損耗。e.商品價(jià)格標(biāo)簽 商品標(biāo)價(jià)不準(zhǔn)確、不規(guī)范或標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，也會(huì)造成不必要的損耗。如某商品做促銷時(shí)標(biāo)價(jià)低，但促銷期過(guò)后，商品按正常進(jìn)貨，成本提高，相應(yīng)的零售價(jià)要相對(duì)提高。但由于工作人員疏忽，沒(méi)有及時(shí)變價(jià)，價(jià)簽沒(méi)有更換，造成我們損耗或系統(tǒng)支持新價(jià)格，但價(jià)簽沒(méi)有及時(shí)更換，顧客以價(jià)簽 標(biāo)價(jià)為準(zhǔn)，則會(huì)在前臺(tái)引起不必要的麻煩。另外，標(biāo)價(jià)簽的位置不當(dāng)及標(biāo)價(jià)簽重復(fù)多價(jià)，也會(huì)給我們?cè)斐刹槐匾穆闊Ｉ唐返牟划?dāng)處理a.破損商品 如破損商品處理不當(dāng)，其隱患很大，能造成多種后果。如某店的破損商品無(wú)法處理（沒(méi)有索賠辦），堆積在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，長(zhǎng)期無(wú)人處理，造成破損商品脫水、潮解、變質(zhì)或人為將其處理掉，而無(wú)法向供應(yīng)商索賠，造成損耗。破損商品處理不及時(shí)，溢出物會(huì)使其它商品受損，造成更大的損失。另外破損商品保管不當(dāng)，部分員工隨意的使用或吃掉，不僅造成商品損耗，還會(huì)給不誠(chéng)實(shí)的員工創(chuàng)造有利的條件和環(huán)境。有些可以作價(jià)處理的商品，由于無(wú)人專管加上人為因素，而加重了破損程度，無(wú)法作價(jià)，造成損耗。b.三號(hào)折價(jià)商品 三號(hào)商品是指不能對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行索賠，但還有使用價(jià)值的可銷售的破損商品。這種商品的售價(jià)一般是非常低的，主要的目的是促銷，吸引顧客，給他們一些真正的實(shí)惠。作為本店的員工，公司規(guī)定不得購(gòu)買三號(hào)商品，其家屬不能代購(gòu)，員工不得因商品緊俏而將商品私自留下或藏匿起來(lái)。c.商品保管不當(dāng) 商品保管不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致商品脫水、腐爛、腐蝕等，如散裝的烤魚片由于商場(chǎng)內(nèi)溫度較高且存放不當(dāng)，就會(huì)造成烤魚片脫水，不僅重量變輕而且商品不如從前可口了。再如果蔬部的瓜果蔬菜如果進(jìn)貨量大且存放不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致腐爛。五金柜的金屬商品如果存放在濕度較大的地方，時(shí)間久了就會(huì)使金屬受到腐蝕，造成損耗。不必要的浪費(fèi)a.采購(gòu)人員 在我們的辦公設(shè)備、自用品的采購(gòu)過(guò)程中，如果采購(gòu)人員隨行就市或吃拿回扣的話，那么我們的費(fèi)用將會(huì)增加，公司將會(huì)蒙受損失。b.公司員工 在日常工作中，如果我們的員工沒(méi)有節(jié)約、防損的意識(shí)，將會(huì)給公司增加很多不必要的費(fèi)用。如平時(shí)用水的不注意，造成浪費(fèi)；辦公用紙、記錄本、筆等不注意節(jié)省，任意撕毀或隨意拿走私用；長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話聊天會(huì)友等都會(huì)給公司增加負(fù)擔(dān)，從而增加了經(jīng)營(yíng)成本。損耗給我們帶來(lái)的影響商場(chǎng)利潤(rùn)增加成本當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，商品的毛利越來(lái)越低，而零售業(yè)的運(yùn)作又需要大量的人力、物力。所以，我們必須努力控制損耗。如果我們防損不利，損耗直接減少我們的利潤(rùn)，公司在今后的發(fā)展中資金流轉(zhuǎn)不暢，再投資就要增加投入，從而增加了投資成本，導(dǎo)致惡性循環(huán)。同時(shí)，在將來(lái)同事們的加薪、嘉獎(jiǎng)等機(jī)會(huì)中減少了經(jīng)費(fèi)，所以預(yù)防損耗，努力控制損耗，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要的。如何控制損耗？ 控制商場(chǎng)偷竊一般行為：?jiǎn)T工在工作區(qū)域中，應(yīng)注意顧客的舉動(dòng)，并主動(dòng)與顧客打招呼，以此起到防損作用。發(fā)現(xiàn)可疑人員或內(nèi)部員工行竊時(shí)，應(yīng)立即通知防損部，并提供積極地協(xié)助。EAS防盜標(biāo)簽的粘貼（詳見(jiàn)EAS標(biāo)簽程序）空包裝處理（詳見(jiàn)空包裝處理程序）控制收貨錯(cuò)誤及供應(yīng)商的不誠(chéng)實(shí)行為收貨過(guò)程中，收貨部員工應(yīng)嚴(yán)格按照收貨程序去做，審單、稱重計(jì)數(shù)、檢查保質(zhì)期、檢疫證、衛(wèi)生許可證、保證開箱率等等。對(duì)于供應(yīng)商的不誠(chéng)實(shí)行為，我們員工要時(shí)刻提高警惕，嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行公司的政策和規(guī)定，消除一切隱患，將損耗控制到最低限度?？刂埔馔馐鹿实陌l(fā)生（詳見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制）我們?cè)诠ぷ髦幸凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，時(shí)刻注意安全操作，避免意外事故發(fā)生。按程序操作及程序的不斷完善u 在工作中，有些員工有意無(wú)意中將工作程序簡(jiǎn)化，出現(xiàn)漏洞，產(chǎn)生損耗。所以，員工必須嚴(yán)格按照工作程序操作。u 由于公司制定的程序本身并不完善，員工在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，我們及時(shí)跟進(jìn)、補(bǔ)救并完善，從而挽回?fù)p失。特殊商品的處理a.破損商品處理商場(chǎng)內(nèi)的工作人員發(fā)現(xiàn)破損商品后，立即收集并送到索賠辦，認(rèn)真填寫好索賠小票。索賠辦員工根據(jù)具體情況將破損的商品做索賠、三號(hào)商品或報(bào)毀等處理。如果員工發(fā)現(xiàn)的破損商品屬于貴重商品或大批量的商品，應(yīng)立即通知當(dāng)班店長(zhǎng)和防損部，防損員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照存檔，查明原因后，再進(jìn)行處理。部門主管應(yīng)將意外事故報(bào)告交到防損部。b.購(gòu)買“3”號(hào)商品的原則u “3”號(hào)商品：不能對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行索賠，但還存在一定價(jià)值可銷售的破損商品。u 公司任何員工不得購(gòu)買“3”號(hào)商品；u 不能讓親屬代購(gòu)?？刂乒ぷ魇д`由于工作中的疏忽大意或未按程序操作，給我們帶來(lái)不可估量的損耗。所以，公司領(lǐng)導(dǎo)以及防損部的工作人員會(huì)隨時(shí)對(duì)各部門進(jìn)行程序檢查，以杜絕損耗。控制員工違反公司政策的行為（詳見(jiàn)誠(chéng)實(shí)原則）你誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)是你自己最大的財(cái)富之一，你的行為應(yīng)始終符合職業(yè)行為規(guī)范，任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為，都將導(dǎo)致解聘?？刂乒镜母鞣N開銷我們向顧客提供低價(jià)商品的同時(shí)，必須要堅(jiān)持降低經(jīng)營(yíng)成本，我們控制的開銷越多，我們商品所降的價(jià)格就越多，我們才能始終處于競(jìng)爭(zhēng)的前列。如節(jié)約用水、盡量將打印紙雙面使用、采購(gòu)辦公用品或自用品時(shí)，盡量壓低采購(gòu)成本等等。所以，我們要記?。悍乐箵p耗是公司每個(gè)人的職責(zé)，每位員工應(yīng)在工作中力求我們的成本降低，削減成本本身就是一個(gè)巨大的節(jié)省費(fèi)用的方法。小偷處理程序捉拿小偷的四大要素首先，必須親眼看到當(dāng)事人拿本商場(chǎng)的商品；其次，必須親眼看到當(dāng)事人藏匿本商場(chǎng)的商品；第三，必須對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行100%的視線跟蹤；最后，必須當(dāng)事人走出收銀臺(tái)，沒(méi)有付款，走出EAS報(bào)警門。小偷作案手段和工具a.作案工具空箱 輪椅 報(bào)紙嬰兒車 雨傘 特制衣褲b.掩蔽及偷竊手法出廠封口法 假冒身份法衣服遮蔽法 孕婦法購(gòu)物袋遮掩法 大腿叉壓法退換貨標(biāo)簽 聯(lián)合合作作案收銀機(jī)電腦小票 同謀極其作用嬰兒車/嬰兒背帶法 其它c(diǎn).發(fā)生行竊嚴(yán)重的區(qū)域奶粉區(qū)域 服裝區(qū)家電區(qū) 化妝品區(qū)域煙酒區(qū) 其它d.員工偷竊的的常見(jiàn)手段 通過(guò)前臺(tái)收銀時(shí)，不掃描或少掃描，達(dá)到不付款目的 利用夜班補(bǔ)貨把一些小商品嘉藏在衣服里下班帶走 利用工作之便把貴重的商品換到價(jià)格低的包裝里 偷竊家電上的某些配件使其缺陷，作低價(jià)處理，自己找人購(gòu)買 索賠辦員工利用退換貨之際多帶商品出去和維修商串通 收貨部退貨時(shí)，多放商品退場(chǎng)，從供應(yīng)商處拿取好處 前臺(tái)收銀和賣場(chǎng)區(qū)員工串通合作 生鮮部員工利用便利，多帶食品而少打價(jià)錢 偷拿辦公用品誰(shuí)被授權(quán)截停小偷便衣防損員是公司唯一被授權(quán)截停小偷的工作人員。處理注意事項(xiàng)防止偷竊的方法多層立體的防盜體系： 現(xiàn)場(chǎng)工作人員 監(jiān)控鏡頭 場(chǎng)內(nèi)巡視防損員 便衣防損員 收銀員 前臺(tái)巡視防損員 EAS報(bào)警器 保安員防止偷竊的方法a.三米原則 b.警訊廣播/告示 c.CCTV d.收銀工作（BOB/LISA） e.EAS報(bào)警 f.每天有規(guī)律巡視商品區(qū) g.做好門匙的管理 h.規(guī)律性庫(kù)存盤點(diǎn)關(guān)于不誠(chéng)實(shí)員工（內(nèi)偷）的政策不誠(chéng)實(shí)員工處理程序8控制區(qū)域和行為準(zhǔn) 控制區(qū)域?qū)偈跈?quán)區(qū)域，未獲授權(quán)就私自進(jìn)入該區(qū)域?qū)儆谶`反公司政策，控制區(qū)域者屬于辦公重地：現(xiàn)金辦公室、存包處、收貨辦公室、索賠辦、防損部，未經(jīng)本部主管同意不得進(jìn)入該區(qū)域。 行為準(zhǔn)則n 不得以任何理由接受贈(zèng)品和小費(fèi)及回扣；n 不得將公司的內(nèi)部機(jī)密等與人傳說(shuō)，包括親人和朋友；n 公司財(cái)產(chǎn)、公司的任何財(cái)產(chǎn)都不得占為己有；n 舉報(bào)違規(guī)行為，任何員工均可檢舉任何一個(gè)違反公司規(guī)定的行為，防損部將進(jìn)行調(diào)查，對(duì)舉報(bào)人將給予絕對(duì)的保密并獎(jiǎng)勵(lì)。n 工作人員不能同自己的親人朋友收銀；n 員工不允許購(gòu)買折價(jià)商品。注重預(yù)防損耗對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，讓我們大家共同努力，在每一個(gè)人的工作區(qū)域內(nèi)盡量消除損耗。我們要記?。悍乐箵p耗是公司每個(gè)員工的責(zé)任，每位員工應(yīng)在工作中力求我們的成本降低，削減成本本身就是一個(gè)巨大的節(jié)省費(fèi)用的方法。我們總結(jié)了以下幾項(xiàng)原則，有助于防損：樹立榜樣，有助于他人誠(chéng)實(shí)正直；注意控制營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)；嚴(yán)格檢查商品的進(jìn)退貨；要有禮貌的為我們的顧客服務(wù)，注視他們并在離他們?nèi)走h(yuǎn)之處向他們打招呼；第一次就要把事情做對(duì)，書面出現(xiàn)的差錯(cuò)會(huì)引起很大損耗，所有為商品標(biāo)價(jià)、降價(jià)以及票據(jù)部的員工都可以幫助我們降低損耗。相信還有很多東西有待于我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦幸黄鸷献?、總結(jié)并完善。第四章 安全、風(fēng)險(xiǎn)控制許多公司的一部分利潤(rùn)是被事故和傷害侵吞的。做好安全、風(fēng)險(xiǎn)控制工作就顯得尤為重要。他不但給員工/顧客帶來(lái)肉體上的痛苦，也造成一定程度上的經(jīng)濟(jì)損失，因此也關(guān)系到公司信譽(yù)的問(wèn)題。所以說(shuō)我們必須切記安全至關(guān)重要，我們不但要形成口號(hào)，而更重要的是形成一種意識(shí)，處處防范，只要大家共同努力，就可以把事故與傷害拒之門外。一、安全安全定義簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故的狀態(tài)。安全為何重要意外事故損耗我們的利潤(rùn)，而且是巨額利潤(rùn)，我們所有的員工都為各種事故而承受損失，以下是由于事故造成的影響： 顧客、員工及其家庭的精神和肉體痛苦 顧客和員工對(duì)商場(chǎng)親善感情的損失 時(shí)間和金錢的損失 商店工作成效的降低 對(duì)商場(chǎng)親善感的損失 工資與賺錢能力的損失 招聘新員工所花費(fèi)的人力、時(shí)間、金錢及培訓(xùn)所付出的代價(jià)上述情況的出現(xiàn)就當(dāng)然會(huì)侵吞公司的利潤(rùn)，同時(shí)也損及到每一位員工的利益，并關(guān)系到公司的聲譽(yù)。商店的事故成本直接由商店的利潤(rùn)及損益表支付。這是你及同事努力所創(chuàng)造的利潤(rùn)的損失，也是你的利潤(rùn)分配額和獎(jiǎng)金的損失。因?yàn)樗枪痉罁p工作重要的一環(huán)，所以說(shuō)我們必須切記安全至關(guān)重要。安全是一種工作態(tài)度許多人認(rèn)為安全“只是一種常識(shí)”，我們不反對(duì)，但一定要確切明白這一工作對(duì)你是極為重要的。這是一種防范意識(shí)，如果我們做任何事的時(shí)候都會(huì)想想，這樣做安全嗎？就會(huì)消除事故隱患，將事故發(fā)生率降到最低。安全政策 違反安全是非常重要的行為，并將會(huì)受到紀(jì)律處分，甚至導(dǎo)致解雇。 安全是每一個(gè)人的責(zé)任，并不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門的責(zé)任。 對(duì)待受傷的員工/顧客要像對(duì)待家庭成員一樣，安慰傷者。如果你受過(guò)急救訓(xùn)練則馬上向傷者提供第一時(shí)間護(hù)理，注意觀察，記下事故發(fā)生的情況，不要承擔(dān)責(zé)任或承諾支付醫(yī)療費(fèi)用，要找相應(yīng)的管理人員來(lái)解決。 措施針對(duì)安全問(wèn)題我們有一系列措施，你的工作評(píng)估也包含有安全方面的因素，并且會(huì)因?yàn)槟氵`反了安全規(guī)定的緣故而受到紀(jì)律處分甚至被解雇。下面我們具體來(lái)談如何作好安全工作風(fēng)險(xiǎn)控制。二、風(fēng)險(xiǎn)控制為了將安全意識(shí)徹底貫徹在我們每日的實(shí)際工作中，我們制定了風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃，它是通過(guò)各種有意識(shí)的措施，并通過(guò)您的努力，將商場(chǎng)中各種不安全因素控制到最低值。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制工作，公司會(huì)成立安全小組，他主要負(fù)責(zé)公司風(fēng)險(xiǎn)控制工作，但作為公司內(nèi)的每位員工都有責(zé)任將安全意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)控制工作貫徹到我們每一天的工作中。因此以下所涉及到的安全與風(fēng)險(xiǎn)控制工作將會(huì)是每位員工工作中的基本職責(zé)，安全小組會(huì)定期或在需要的時(shí)候?qū)@方面的工作進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。定義：是制定和貫徹安全方案，將企業(yè)的意外損失的負(fù)面影響降至最低，從而提高企業(yè)的營(yíng)運(yùn)效率，使企業(yè)集中精力從事經(jīng)營(yíng)工作。作用：識(shí)別、控制不安全隱患，給顧客、員工提供安全、舒適的購(gòu)物、工作環(huán)境。目標(biāo)：通過(guò)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制的各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，同時(shí)將安全工作原則溶入到我們經(jīng)營(yíng)商業(yè)的日常工作中。 工作內(nèi)容安全、風(fēng)險(xiǎn)控制是防損工作的重要一環(huán)，他的主要包括以下幾方面。 分析、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)的不安全因素 消防安全 員工正確工作程序（安全操作） 對(duì)安全重點(diǎn)區(qū)域制訂安全操作規(guī)程 建立安全小組、安全小組工作內(nèi)容 建立店內(nèi)安全、防損廣播 意外事故處理 制定巡視制度三、風(fēng)險(xiǎn)控制工作分析、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)的不安全因素溢出物溢出物要以最快的速度找到其來(lái)源并消除掉，如果是商品溢濺的殘跡，例如顧客在采購(gòu)時(shí)從容器中溢出的液體等，要及時(shí)進(jìn)行清除，并告誡他人注意溢出物。如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，不要離開，看著它 守住溢出物以防止別人踏過(guò) 認(rèn)清溢出物是什么物質(zhì)以便清洗 請(qǐng)求一名過(guò)路的員工來(lái)幫助 電話要求幫助和響應(yīng)設(shè)備 采取必要的措施以防別人誤闖溢出物，如用“小心地板滑”的標(biāo)志牌 必要時(shí)使用防護(hù)工具，如手套，安全玻璃等 化學(xué)品由于容器泄漏而溢出時(shí)要轉(zhuǎn)至新的容器 小量的溢出物可以用毛巾或紙巾處理如果是大面積的溢出物，則須請(qǐng)幫手將該區(qū)域圍封并進(jìn)行清除。請(qǐng)求一名員工幫助你進(jìn)行圍封現(xiàn)場(chǎng)，他們可通過(guò)使用“小心！濕地面”的警告牌以封鎖通往有溢出物區(qū)域的通道，也可將椅子或購(gòu)物車放到圍封現(xiàn)場(chǎng)。大量的溢出物如果是溶于水的則用拖把，如果是油性物質(zhì)，則可用棉墊處理；看護(hù)好溢出物，直到拖掃干凈。記住：在沒(méi)拖干之前不要離開。商品 貨架頂層上的商品擺放是否平穩(wěn) 在收貨區(qū)，重量大的商品是否放置在貨架底部 貨架上陳列的商品包裝是否破損，金屬及玻璃包裝容易造成傷害碎片 商場(chǎng)內(nèi)打碎的商品碎片應(yīng)盡快清理 收貨區(qū)及索賠辦尤其要注意安全，索賠辦的員工應(yīng)配備安全工具（如手套）掛鉤 商場(chǎng)中貨架的擺放是否合格規(guī)范 叉車及手推車在商場(chǎng)被行進(jìn)時(shí)容易掛到顧客的衣服或物品 員工在工作中注意不要被貨架及設(shè)備上的掛鉤傷害天氣引起的風(fēng)險(xiǎn)雨、雨雪、雪及冰雹會(huì)給我們的工作帶來(lái)麻煩，我們不能控制天氣，但我們可以把損耗控制到最低，我們必須特別注意以下區(qū)域：u 斜坡 收貨部的斜坡禁止停放叉車及其他車輛 及時(shí)做好防滑措施，冬季要做好掃雪及除冰工作u 人行道 做好地面防滑工作 清除人行道的障礙物 有效地組織好顧客疏通工作u 商場(chǎng)玻璃窗 惡劣天氣如遇臺(tái)風(fēng)時(shí)，應(yīng)組織顧客遠(yuǎn)離商場(chǎng)的玻璃窗 如玻璃窗破碎，應(yīng)立即組織員工進(jìn)行清掃，避免傷害顧客 將離玻璃窗近的商品進(jìn)行轉(zhuǎn)移u 門出入口 出入口地面應(yīng)做好防滑措施，即使清除地面水漬 如遇雨天，組織員工向顧客發(fā)放傘套除了上述特殊場(chǎng)合外，商場(chǎng)管理人員還要負(fù)責(zé)監(jiān)督這些措施的執(zhí)行，同時(shí)，全體員工必須協(xié)助進(jìn)行如下工作： 在冰凍情況下，須清掃斜坡及人行道，使冰凍解除 門的出入口須多放腳墊，確保這些腳墊要放平放好 在這段時(shí)間，前區(qū)進(jìn)入口要放“小心地滑”的警示標(biāo)牌 巡視自己的責(zé)任區(qū)域，要特別注意不安全因素對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的不安全因素的處理 每位員工均有責(zé)任注意并清除樓面的不安全因素 在什么地方發(fā)現(xiàn)不安全因素并沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是要找出來(lái) 發(fā)現(xiàn)不安全因素后，你必須負(fù)責(zé)在旁邊看護(hù)，直到它被清除為止消防安全作為一個(gè)大型的商場(chǎng)，每天進(jìn)出的顧客很多，為確保商場(chǎng)的各方面安全，為顧客提供一個(gè)安全、舒適、放心的購(gòu)物環(huán)境，消防安全就成為風(fēng)險(xiǎn)控制中的最重要的一環(huán)。牛總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一切工作安全第一，安全工作消防第一”。因此我們的員工需要了解消防方面的基本知識(shí)。消防系統(tǒng)a.安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況方可使用的門，如“火警、爆炸”防損部將嚴(yán)格控制，若非緊急狀態(tài)，不得隨意開啟，要定期檢查安全門，周圍是否有障礙物，開關(guān)是否正常等等。b.煙感器：是一種消防設(shè)備中的報(bào)警裝置，是通過(guò)煙的濃度，接近煙感器進(jìn)而產(chǎn)生報(bào)警。c.自動(dòng)噴淋系統(tǒng)：是指自動(dòng)淋水系統(tǒng)，工作原理是通過(guò)熱度自爆（68度）管，使自動(dòng)向下周圍淋水，而達(dá)到減少目的。d.消火栓系統(tǒng)：是配合水管連接和消防車水帶連接的一個(gè)設(shè)備，如發(fā)生大火時(shí)，可及時(shí)地通過(guò)消火栓的水源去撲救大火。e.滅火器：是指在對(duì)初起火源時(shí)，可用撲滅的滅火器具。分手提式、手推式，干粉滅火器效果好，適用電器火災(zāi)的撲救等。詳細(xì)使用方法： 拉開保險(xiǎn)銷 將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火根 擠壓手柄，短促地向火場(chǎng)噴射滅火劑（區(qū)分1211滅火器和干粉滅火器） 站在火源上風(fēng)口提起滅火器拔出保險(xiǎn)銷對(duì)準(zhǔn)火源根部2或2.5米按下手柄成扇面掃射，邊掃射一邊向前推進(jìn)f.放排煙系統(tǒng)疏散指示燈連接在備用電源或使用自充電系統(tǒng)，如果商場(chǎng)突然斷電，疏散指示燈會(huì)亮，作為疏導(dǎo)顧客的方向指引。g.報(bào)警系統(tǒng)h.緊急出口i.疏散指示燈j.應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題： 所有的消火栓和噴淋閥門必須為常開狀態(tài) 商品距噴淋頭的距離應(yīng)保持在最少0.5米 空調(diào)機(jī)房和配電房不能放有雜物，加長(zhǎng)電線僅供臨時(shí)使用，加長(zhǎng)線不能有任何接頭 滅火器和消火栓及緊急出口任何時(shí)間不能被任何物品阻擋，并每月檢查一次火災(zāi)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，如果初起火源很小可試圖用周圍的滅火器進(jìn)行撲救，同時(shí)呼叫同事告訴管理人員，及時(shí)報(bào)警，如不能撲救及時(shí)撤離，防損部及時(shí)和管理人員及安全小組及時(shí)進(jìn)行疏散，詳見(jiàn)疏散圖。報(bào)警：如何正確快速報(bào)警是能給帶來(lái)一個(gè)不同的后果的，報(bào)警早損失少，如何報(bào)警就顯得很重要，報(bào)警程序是；撥打119，報(bào)上公司具體地址，著火性質(zhì)，有無(wú)人被困，留下姓名和公司電話。關(guān)于安全疏散 制訂安全疏散圖及詳細(xì)計(jì)劃：在緊急情況下，如何安全有序地疏散店內(nèi)顧客和員工撤離現(xiàn)場(chǎng)，制訂詳細(xì)計(jì)劃顯得尤為重要，此計(jì)劃的制定可幫公司把損失降至最低，此計(jì)劃有安全小組組長(zhǎng)制訂。 在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng)：當(dāng)?shù)弥枰冯x時(shí)，防損部、安全小組、管理人員組織人員撤離，指揮人員從最近處的緊急出口疏散，不要奔跑、擁擠。收銀臺(tái)、現(xiàn)金辦/金庫(kù)內(nèi)的工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)上收銀機(jī)和錢箱以保存有關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)通知各個(gè)辦公室，查看洗手間是否有人，然后到指定地點(diǎn)安全集合，并清點(diǎn)人數(shù)和記錄時(shí)間，在接到回店命令后方可按順序返回店中。消防演習(xí)員工正確工作程序（安全操作）（一）熱身運(yùn)動(dòng) 熱身運(yùn)動(dòng) 工作前進(jìn)行熱身運(yùn)動(dòng)可以有效的活動(dòng)肌肉，提高身體的韌性，減少身體受傷的機(jī)會(huì)。在你工作之前，應(yīng)該自覺(jué)地進(jìn)行如下部位的活動(dòng)：手 腕：雙手交叉，一同做做圓周運(yùn)動(dòng)腳 踝：腳尖點(diǎn)地，做腳踝圓周運(yùn)動(dòng)膝關(guān)節(jié)：曲膝，雙手置于膝蓋做圓周運(yùn)動(dòng)頸 部：做圓周運(yùn)動(dòng)腰 部：雙手叉腰，做扭腰運(yùn)動(dòng)，避免腰部受傷肩 部：雙肩做前后運(yùn)動(dòng)，避免肩部拉傷注意：在收貨部或經(jīng)常進(jìn)行重體力工作的員工，在每天工作前都應(yīng)自覺(jué)進(jìn)行以上熱身運(yùn)動(dòng)，以防止在工作中受傷。（二）設(shè)備的安全操作防護(hù)腰帶是搬運(yùn)時(shí)必不可少的防止腰部受傷的工具，但它不能增加搬運(yùn)時(shí)的重量。鎖定/貼封鎖定運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的設(shè)備可以防止意外開動(dòng)設(shè)備時(shí)引起的危險(xiǎn)，也可防止維修過(guò)程中意外觸電。刀具（介刀/菜刀）是非常容易引起員工受傷的工具，使用時(shí)必須遵守正確的使用方法。A菜刀 菜刀用完后清潔消毒并放回刀架 保持菜刀鋒利 必要時(shí)戴防切手套B介刀介刀屬于收貨部所有，應(yīng)由收貨部統(tǒng)一保存和管理；其他部門需使用介刀時(shí)，需告知收貨部主管，得到允許后方可使用。介刀在使用完后應(yīng)立即交回收貨部，不得隨處放置。收貨部主管在每天下班前，應(yīng)負(fù)責(zé)清點(diǎn)介刀數(shù)量，防止介刀的丟失 經(jīng)常更換介刀的刀片，不得隨意更換或使用已損壞的刀 介刀在使用時(shí)，刀刃不得超過(guò)2厘米 使用介刀后刀片應(yīng)收回刀鞘 不得取下介刀上的任何安全裝置或安全功能設(shè)施 公司里使用的介刀必須使用具有安全裝置的安全刀 開箱時(shí)刀子不能劃向人體方向 員工不得使用介刀打鬧，