餐飲服務接待技巧傳授

第一節(jié) 餐飲服務接待技巧一、值臺散坐值臺（又稱看臺）是餐廳服務員工日常工作。一個服務員值臺的數(shù)量即接待人次的多少，以及服務質(zhì)量的好壞，是衡量其服務能力的重要標準。散坐值臺較之酒席宴會的接待工作更為復雜多變。要做好值臺工作，服務員不僅要有良好的服務態(tài)度，豐富的接待知識，熟練的服務技能，機動靈活處理問題的能力，而且還要掌握值臺的特殊規(guī)律和特殊方法。本節(jié)主要講解值臺中服務員的精力分配、工作秩序安排、安坐、記臺、埋單的方法和要求。二、要恰當?shù)胤峙渚τ幸欢ń?jīng)驗的服務員，一般要看4張餐臺，餐廳高峰期，可同時接待5-8批顧客，事情繁雜，工作量大，這就要求服務員在開堂后，不僅要象演員登臺演出一樣，進入角色，全神貫注地做好接待工作，而且要恰當?shù)胤峙渥约旱木醋⒁饬ΑＰ袠I(yè)中有經(jīng)驗的老服務將值臺的精力分配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一個或一批顧客時，要兼顧另外的顧客；在做一件事情時，要想到下一步要做的或順便可做的事情。許多服務員值臺的實踐證明，這三句話不失為經(jīng)驗之談。值臺的精力分配還要有重點，要隨機應變，值臺時精力分配的重點：一是迎客安坐：在開市后，以至整個接待工作中，服務員要隨時觀察正門處，注意進出的顧客。當看到顧客進來，就要及時上前熱情迎接安坐，切不要冷淡了顧客，而對餐畢出門的顧客，則要注意其結(jié)帳與否。二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳，一般要特別注意幾種情況：單個顧客和一批顧客，對單個顧客要特別注意；生客與熟客，對生客要特別注意；門口就坐的顧客和門里就坐的顧客，對門口就坐的顧客要特別注意；剛開始吃的顧客和快吃完的顧客，對快要吃完的顧客要特別注意。三是要記臺，即哪個臺哪個顧客要了什么，吃了什么，要記清楚，防止上錯菜或記錯帳。三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤值臺不僅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做得更主動，更及時，更周全。所謂“眼勤”，就是在值臺時，服務員即使在沒有事的時候，也要面向顧客，站在辦事方便，能總觀全局的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經(jīng)常觀察的范圍是：顧客的進進出出，顧客的進餐程度，顧客的舉止行動等。并根據(jù)顧客的舉止行動，如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作，準確判斷顧客的要求，及時主動地予以滿足，在值臺過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是：（一）、顧客起身張望或向服務臺走來，說明顧客有事找服務員，服務員應主動迎上去。（二）、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺搖晃時，說明酒或茶完了。服務員應主動迎上前去，詢問是否加酒或茶，或添加飲料。（三）、看到顧客的酒或茶快完了，并在張望服務員，這時應主動上前詢問是否添加。（四）、看到喝酒顧客菜湯已涼了，應主動上前詢問是否需要加熱。（五）、看到顧客對上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，服務員應主動上前去了解情況，并妥善處理。（六）、看到顧客吃得滿頭大汗，要及時遞上毛巾。（七）、看到顧客醉酒，要主動送熱毛巾或送解酒飲料。（八）、看到顧客氣色不好，應主動上前詢問是否發(fā)病，并及時幫助處理。（九）、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶，應主動上前幫助開瓶。（十）、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地，應主動給予補齊，損壞的東西要落實記帳。所謂“口勤”，就是指服務員在值臺時，要做到有問必答，有呼必應，并要主動介紹和詢問有關情況。有時顧客呼叫，服務員正在忙于某件事而不能馬上趕到，也應做到“人未到，聲先到”，及時應答。所謂“手勤”、“腳勤”，就是要求服務員經(jīng)常在本人負責的餐臺周圍走走看看，及時揣、抹、收、送。在做一件事時，要巧妙地做好順便可以做的事情，盡量做到不走空路，少走空路。四、要安排好工作次序一個服務員往往同時處理幾件事情。因此服務員必須分清事情的輕重緩急，安排好辦事程序，做到忙而不亂，快而不錯，急而不慌，干凈利索。在一般情況下，需急辦、先辦的事情有：（一）、看到顧客進店，可放下一般性的工作，先迎客安坐；如有急事正在辦，也要先跟客人打招呼，說明原由，請顧客稍等一下。（二）、傳菜員送菜來了，可放下一般性的工作，先去上菜特別是對一些火候菜，更要及時上臺，不能拖延。（三）、對有急事要辦的顧客，要盡可能先安排上菜。（四）、一般情況下，如加菜、加酒的要及時安排，對涼菜、涼湯需回鍋加熱的，應盡快給予安排，添加的菜可以從簡些。（五）、對喝酒的，可以先上冷碟，再從容安排其它菜。（六）、對已經(jīng)吃完的顧客，要及時報帳、結(jié)算，不可置之不理。（七）、如有生客與熟客同時進餐，可先給熟客打個招呼，再去接待生客，而不可只顧接待熟客，置生客于不顧。五、要禮貌地穩(wěn)客與催客餐廳有別于其它一般商店的一個重要特點是：營業(yè)時間集中在中、晚幾個鐘頭內(nèi)。在高峰，常常會出現(xiàn)場所、桌凳不夠用，菜點不能及時做出來，工作人員事多忙不過來等現(xiàn)象。而在其它時間，又常出現(xiàn)場及設備空著，工作人員閑著等問題。面對這種情況，要做好服務工作，合理周轉(zhuǎn)，擴大經(jīng)濟效果，服務員必須在保證服務質(zhì)量的基礎上，掌握禮貌穩(wěn)客與催客的技巧，以讓更多的顧客就餐。所謂“穩(wěn)客”，就是在各種情況下，通過服務員的熱情服務，把進店來的顧客吸引住，使其“既來之，則安之”，吃了再走，而且要盡量吃得滿意。值臺時，一般在以下幾種情況下需要穩(wěn)客：一是顧客進店后，在餐廳門口猶豫不決，想進又不想進；或進廳后想坐又不想坐。這時服務員就馬上迎上前去主動打招呼，并請其坐下，經(jīng)詢問了解顧客的要求后，隨即送上菜譜，再送上茶等。待顧客坐定后，如有其它事要辦，要給顧客打個招呼再走。并要在較短的時間內(nèi)再來進行開菜單、上菜等服務工作。二是顧客進店后，一看到菜牌上沒有想吃的菜點，打算出店。此時，服務員也應馬上上前，了解顧客的口味要求或其他要求并在可能的情況下，盡量予以滿足。三是顧客因等菜的時間太長，有些急躁情況甚至要走。這時，服務員應根據(jù)不同的情況，采取不同的方法把顧客穩(wěn)住。如果是所點的菜制作工序復雜，或是因客多、菜多一時做不出來，可向顧客解釋清楚，或建議其再買個冷碟，邊喝酒邊等菜，還可當著顧客的面，向走菜員催菜或去廚房催菜。這樣，一般能使顧客安下心來。所謂“催客”，就是請顧客快吃快走。一般說來，催客是不禮貌的，但在有的情況下，為了加速餐臺周轉(zhuǎn)，讓更多的顧客就坐進餐，服務員可以通過婉言解釋和周到的服務，使顧客體諒餐館和其他顧客的情況，迅速餐畢離座。催客時一定要注意禮貌。如對已吃完的坐著不想走的顧客，可先遞熱毛巾，詢問有沒有其他事，如沒有其他事可請其去結(jié)帳。此時，可再給他們遞補杯茶等?？傊鶕?jù)當時的具體對象和具體情況，有禮貌地進行催客。催客態(tài)度不可急躁，言詞不達意不可生硬，不可給顧客造成攆他走的印象。六、安坐散席安坐很有點學問。散坐顧客是三三兩兩進餐，人數(shù)不齊，進餐時間不一，進餐速度快慢不等，而且對進餐環(huán)境的好惡也各相同，因此散席安坐不同于酒席排坐，必須十分講究。散席安坐的原則要求是既要使顧客坐得舒適，又要便于餐間服務，還要利于桌椅的快速周轉(zhuǎn)，安坐的一般方法是：（一）、先里后外。一般情況下，先來的客人要往餐廳里面請，由里向外一桌桌的安排。這樣，顧客相對集中，有利于安排后業(yè)的顧客。（二）、投其所好。多數(shù)顧客對坐位有所選擇，服務員要根據(jù)不同對象和當時的具體條件，盡量按顧客的要求、喜好安排坐位。一般地說，喝酒品嘗風味的、談生意的、談戀愛的顧客以及文人、藝人多喜歡坐在餐廳里面稍僻靜的座位上，服務員應設法提供方便。（三）、同類合并。即是將同類型的客人盡量安排在一起。如盡量將吃得快的顧客安排在一起；將喝酒的吃得慢的顧客安排在一起；文人、藝人、干部安排在一起等。這樣安排既便于服務，又便于顧客就餐，也能加速餐臺周轉(zhuǎn)。（四）、適當調(diào)整。安坐時要盡量安排得緊湊一些，湊齊一桌。請顧客調(diào)位時，一定要有禮貌，如有的顧客不愿調(diào)，則不要強迫，可另外選擇調(diào)整對象。七、記臺散坐記臺（即記住各臺批顧客所點的菜點、酒飯及其價格）是一件很細致的工作，也是關系到服務質(zhì)量和經(jīng)營效果的重要一環(huán)。服務員在整個值臺過程中，一定要用心記臺，防止上錯菜點和錯帳