2019年物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》試題及答案(卷二)

2019年物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題及答案（卷二）物業(yè)管理工作的移交物業(yè)管理工作的移交既涉及國家政策法規(guī)，又涉及物業(yè)管理各方的權益，還直接影響到物業(yè)管理活動能否正常運行，因此，物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗的前提下，在不同的主體之間進行。移交工作分為三種情況;一是由建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務合同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產權單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產權單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時，由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產權單位移交或交接物業(yè)。一、新建物業(yè)的移交(一)移交雙方在新建物業(yè)的移交過程中，移交方為該物業(yè)的開發(fā)建設單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)。雙方應簽訂前期物業(yè)服務合同。建設單位應按照國家相關規(guī)定的要求，及時完整地提供物業(yè)有關資料并做好移交工作;物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴肅認真地做好承接工作。(二)移交內容移交的物業(yè)資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單(如房屋建筑清單、共用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單等)。建設單位應按照有關法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。二、物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同的終止，將導致提供物業(yè)管理服務的主體發(fā)生變化，物業(yè)管理機構發(fā)生更迭，與此同時，在相關方之間會發(fā)生物業(yè)管理的移交行為。(一)移交雙方物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時管理工作的移交包括：原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會或物業(yè)產權單位移交;業(yè)主大會或物業(yè)產權單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。前者的移交方為該物業(yè)的原物業(yè)管理機構，承接方為業(yè)主大會或物業(yè)產權單位;后者的移交方為業(yè)主大會或物業(yè)產權單位，承接方為新的物業(yè)管理企業(yè)。(二)移交內容1.物業(yè)資料(1)物業(yè)產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。(2)業(yè)主資料包括：1)業(yè)主入住資料，包括入住通知書、入住登記表、身份證復印件、相片;2)房屋裝修資料，包括裝修申請表、裝修驗收表、裝修圖紙、消防審批、驗收報告、違章記錄等。(3)管理資料包括：各類值班記錄、設備維修記錄、水質化驗報告等給類服務質量的原始記錄。(4)財務資料包括：固定資產清單、收支賬目表、債權債務移交清單、水電抄表記錄及費用代手代繳明細表、物業(yè)服務費收繳明細表、維修資金使用審批資料記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。(5)合同協(xié)議書，指對內對外簽訂的合同、協(xié)議原件。(6)人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓、考試記錄等。(7)其他需要移交的資料。資料移交應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符完好，移交后雙方在目錄清單上蓋章、簽名。2.物業(yè)共用部位及共用設施設備管理工作的交接(1)房屋建筑工程共用部位及共用設施設備，包括消防、電梯、空調、給水排水、供配電等機電設備及附屬配件，共用部位的門窗，各類設備房、管道井、公共門窗的鑰匙等;(2)共用配套設施，包括環(huán)境衛(wèi)生設施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設施、公共秩序與消防安全的管理設施(值班室、崗亭、監(jiān)控設施、車輛道閘、消防配件等)、文娛活動設施(會所、游泳池、各類球場等);(3)物業(yè)管理用房，包括辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂(包括設施)、倉庫等。停車場、會所等需要經營許可證和資質的，移交單位應協(xié)助辦理變更手續(xù)。3.人、財、物的移交或交接(1)人員。在進行物業(yè)管理移交時，有可能會有原物業(yè)管理機構在本項目任職人員的移交或交接，承接物業(yè)的管理企業(yè)應與移交方進行友好協(xié)商，雙方達成共識，。(2)財務。移交雙方應做好財務清結、資產盤點等相關移交準備工作。移交的主要內容包括物業(yè)服務費、維修資金、業(yè)主各類押金、停車費、欠收款項、代收代繳的水電費、應付款項、債務等。(3)物質資產。物質資產包括建設單位提供和以物業(yè)服務費購置的物質資產等，主要有辦公設備、交通工具、通信器材、維修設備工具、備品備件、衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護工具、物業(yè)管理軟件、財務軟件等。(三)辦理交接手續(xù)同新建物業(yè)的物業(yè)管理移交一樣，原物業(yè)管理企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交也應該辦理交接手續(xù)。交接手續(xù)涉及建設單位、原物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、行業(yè)主管部門、新進入的物業(yè)管理企業(yè)等。在辦理交接手續(xù)時應該注意以下幾個主要方面：(1)對物業(yè)及共用配套設施設備的使用現狀作出評價，真實客觀地反映房屋的完好程度;(2)各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結請的費用(如業(yè)主拖欠物業(yè)服務費)應明確收取、支付方式;(3)確認原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;(4)提出遺留問題的處理方案。(四)注意事項(1)明確交接主體和次序。此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產權單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產權單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機構向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。雖然在具體移交工作中可合并進行，但要分清楚移交的主體及責任。(2)各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全、以利交接和今后工作的開展。(3)如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內，承接單位應與建筑單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。(4)在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發(fā)現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關手續(xù)時應注意做出相關安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現的問題。設施設備的狀態(tài)管理(一)設備的檢查設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。按檢查時間的間隔，通常分為日常檢查和定期檢查：日常檢查是操作人員每天對設備進行的檢查，在運行值班巡視中實施;定期檢查是在操作人員參加下，由技術人員按計劃定期對設備進行的檢查，屬定期維護保養(yǎng)內容。(二)設備的狀態(tài)監(jiān)測設備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測(又稱在線監(jiān)測)，是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態(tài)。設備的狀態(tài)監(jiān)測應根據不同的檢測項目采用不同的方法和儀器，通常采用的方法有直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。(三)定期預防性試驗對動力設備、壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗，如耐壓、絕緣、電阻等性能試驗，接地、安全裝置、負荷限制器、制動器等部件試驗，發(fā)電機啟動、消防報警、水泵啟動，管道試水等系統(tǒng)試驗。通過試驗可以及時發(fā)現問題，消除隱患，安排修理。(四)設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態(tài)的技術，稱為故障診斷技術。設備診斷技術是預防維修的基礎，目前應用中的技術手段主要是紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與振動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：(1)它可以監(jiān)測設備狀態(tài)，發(fā)現異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修;(2)較科學地確定設備修理間隔期和內容;(3)預測零件壽命，搞好備件管理。一、專項維修資金的概念與來源專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質。專項維修資金的來源主要有以下幾個方面。(一)法規(guī)規(guī)定的費用按照建設部、財政部住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法(建住房1998213號)的規(guī)定，在銷售商品房時，購房者應當按購房款2%3%的比例向售房單位繳交維修資金。在出售公房時，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房20%，高層住宅不低于售房款的30%，該部分專項維修資金屬售房單位所有。(二)物業(yè)服務費結轉的費用物業(yè)服務費在運行中可能產生結余，如果在連續(xù)幾年或者年度出現較大數額的結余時，除可在管理預算中調整外，也可經業(yè)主大會同意設定一定比例納入專項維修資金。(三)業(yè)主大會中決定分攤的費用根據物業(yè)維護保養(yǎng)的需要，在大、中修和更新改造費用不足時，由業(yè)主大會決定向全體業(yè)主續(xù)籌的資金。(四)業(yè)主共有物業(yè)的收益物業(yè)區(qū)域內的共用部位、共用設施設備，有些可以用來經營，獲得收益，經業(yè)主大會同意，可將收入的一部分納入專項維修資金。(五)社會捐贈或政府撥款的費用由社會各界捐贈或政府根據某種情況撥付的費用。二、專項維修資金的管理專項維修資金屬全體業(yè)主共同所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造。由于其所有權及使用的特殊性，房地產主管部門或其指定機構、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的專項維修資金不計征營業(yè)稅。專項維修資金應當在銀行專戶存儲，專款專用。為了保證專項維修資金的安全，在維修資金出現閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作它用。在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃，經業(yè)主大會審定后實施。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時，代管的維修資金賬目經業(yè)主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續(xù)。賬戶轉移手續(xù)應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業(yè)主委員會備案。在業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。客戶關系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制?？蛻絷P系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)成本。物業(yè)管理公司屬于服務性行業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業(yè)管理公司有關至關重要的意義。實施客戶關系管理的必要性(一)、物業(yè)管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理：1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性;二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯(lián)系。3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。服務行業(yè)是以“人”為中心的產業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統(tǒng)一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等)，也就是說，物業(yè)管理生產的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產必須有針對性，根據業(yè)主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。(二)、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平(體驗質量)的對比。即客戶的滿意程度。有的學者經過研究發(fā)現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段?？傊瑯I(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務的過程就是業(yè)主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關系管理勢在必行。物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費(一)物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內容物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。(1)直接人工費包括物業(yè)管理企業(yè)中直接從事物業(yè)管理活動的人員的工資、獎金及職工福利費等。(2)直接材料費包括物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等的費用。(3)間接費用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通信費、租賃費、財產保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。(二)物業(yè)管理企業(yè)成本費用的管理實行一級成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，可不設間接費用，有關支出直接計入管理費用。物業(yè)管理企業(yè)經營管轄物業(yè)共用設施設備支付的有償費用計人營業(yè)成本，支付的物業(yè)管理用房有償使用費計入營業(yè)成本或者管理費用。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入營業(yè)成本或者管理費用中。物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時，按照年末應收取賬款余額的0.3%0.5%計提壞賬準備金，計入管理費用。企業(yè)發(fā)生的壞賬損失，沖減壞賬準備金;收回已核銷的壞賬，增加壞賬準備金。不計提取壞賬準備金的物業(yè)管理企業(yè)，其所發(fā)生的壞賬損失，計入管理費用;收回已核銷的壞賬，沖減管理費用。(三)物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務支出的內容及管理物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務支出是指企業(yè)從事其他業(yè)務活動所發(fā)生的有關成本和費用支出。物業(yè)管理企業(yè)支付的商業(yè)用房有償使用費，計入其他業(yè)務支出。企業(yè)對商業(yè)用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計人遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入其他業(yè)務支出。(四)物業(yè)管理企業(yè)稅費的管理物業(yè)管理的稅金和費用包括流轉環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅等。物業(yè)管理企業(yè)代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務取得的手續(xù)費收入應當征收營業(yè)稅。綠化管理的要求(一)基本要求(1)保持植物正常生長。應加強對植物病蟲害、水肥的管理，保證病蟲害不泛濫成災，確保植物正常生長，沒有明顯的生長不良現象。(2)加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。為了保證小區(qū)環(huán)境整潔及安全，應及時清除園林植物的枯枝黃葉，對園林綠地范圍進行清掃保潔，每年要對大喬木進行清理修剪，清除枯枝。在災害天氣來臨前還應巡視所轄物業(yè)園林樹木，防止其對業(yè)主、物業(yè)使用人造成潛在危害。(3)及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。如對交通道路行道樹進行適當修剪，對因設計不合理而造成的對居民正常生活有明顯影響的園路分布進行合理化改造。這樣既方便業(yè)主、物業(yè)使用人，也減輕物業(yè)公司綠化補種的壓力。(4)創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。要對主要花木進行掛牌宣傳，注明其植物名、別名、學名、科屬、原產地、生長習性等方面的知識。引導業(yè)主主動參與綠化管理，使綠化管理達到事半功倍的效果。(二)針對性要求除綠化的基本要求外，還應根據物業(yè)的不同特點和要求實施針對性管理。1.酒店及會所綠化(1)合理劃分工作范圍由于酒店、會所綠化管理工作內容較多，技術要求較高，為了提高工作效率及工作質量，可根據綠化員工的技術特長進行合理的工作范圍劃分。如將綠化工人分為插花組、機動組、生產組及酒店(會所)植物管養(yǎng)組等。(2)靈活調整工作時間為了不對客人的活動造成影響，酒店或會所的綠化布置、養(yǎng)護工作應在客人到達前或休息時進行