企業(yè)研究論文-談我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構建.docVIP

企業(yè)研究論文-談我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構建摘要：隨著競爭機制的逐步完善和電信市場的進一步開放，我國電信業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，危機和危機管理被提到了日程上，而構建電信企業(yè)的危機管理系統(tǒng)則是其中至關重要的一步。我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構建可以分為預警、處理、總結和恢復系統(tǒng)3個部分，其重點應放在危機預警系統(tǒng)的建立上。關鍵詞：電信；危機管理；危機預警；危機管理系統(tǒng)一、危機管理與我國電信業(yè)在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下，由于一直處于獨家壟斷經(jīng)營的時代，我國電信業(yè)曾被認為與“危機”、“危機管理”等無緣。然而，隨著我國電信業(yè)獨家壟斷經(jīng)營的局面被打破和競爭機制的逐步建立，以及加入WTO后電信市場將陸續(xù)對外開放，我國電信業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。其所面臨的制度風險、資本運營風險、市場風險、技術風險等都在不同程度上隨之增加。尤其是開始于世紀之初，并持續(xù)至今的全球電信業(yè)危機，其延續(xù)時間之長，影響范圍之廣，造成的損失之慘重，都以活生生的實例向我們證實和警告：電信業(yè)對危機沒有絕對的免疫力，危機防范和管理不可缺少。危機管理起源于西方管理學中的“救災式”管理，是針對那些事先無法預想何時發(fā)生，而一旦發(fā)生就會對企業(yè)經(jīng)營造成極端危害的各種事件的管理。企業(yè)危機具有多樣性，主要包括經(jīng)營危機、信貸危機、信譽危機、財務危機等。危機管理相應地包含以上幾個方面的內容。由于企業(yè)危機具有突發(fā)性、嚴重危害性、不可預測性、輿論關注性等特點，因而，加強危機管理，及時、科學地處理危機在任何一個企業(yè)的發(fā)展進程中都具有十分重要的作用。筆者認為，目前而言，我國電信企業(yè)的危機管理應側重于“事前管理”，即在企業(yè)管理中引入“危機”的概念，通過對企業(yè)發(fā)展中的內部微觀環(huán)境和外部宏觀環(huán)境，以及影響企業(yè)發(fā)展的各種不確定因素的分析和判斷，初步建立適合本企業(yè)發(fā)展的危機管理系統(tǒng)，以求使企業(yè)在內外部環(huán)境不斷變化的情況下保持健康的發(fā)展，在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。二、我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構建1通過實施恰當?shù)慕逃嘤柟ぷ鳎鰪婋娦牌髽I(yè)全體成員的危機管理意識是建立危機管理系統(tǒng)，進行危機管理的前提。危機管理的關鍵在于將危機管理理念融入到企業(yè)經(jīng)營的全過程，這些理念包括一系列有助于防范、管理和成功應付企業(yè)危機的行動和管理步驟。事實表明，沒有危機隱患的企業(yè)是不存在的。企業(yè)的危機何時發(fā)生，在何處發(fā)生，發(fā)生什么，往往事先很難預料，因此,危機管理不僅是企業(yè)主管和某個部門的職能，而是要求全體員工都要參與的事情。一方面，全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機事件發(fā)生的可能。另一方面，即使在危機真的發(fā)生了，也比較容易組織大家按照企業(yè)的危機管理制度，利用非常手段，避免危機事件給企業(yè)帶來更大損失。而對于電信業(yè)來說，就是要從電信企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度，加強對全體員工的危機意識教育，使之增強危機感和責任感，最大限度地發(fā)揮人的潛力，預防危機。針對電信行業(yè)特點和電信企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的具體情況，做好危機管理的教育培訓工作，增強員工的危機管理意識和技能，是增強危機管理意識的重要途徑。我國電信企業(yè)存在地區(qū)發(fā)展不平衡，而且總公司和各下屬省級子（分）公司在人員素質、資產(chǎn)質量、管理水平上都存在一定的差異。為實現(xiàn)整體戰(zhàn)略的需要，必須由總公司集中組織規(guī)劃，開展危機管理的教育培訓工作。教育培訓工作應制度化，開展之初可以聘請社會上相關的教育培訓機構進行，同時應注意逐步培養(yǎng)各企業(yè)自己的培訓人才，形成具有一定實力的培訓隊伍。2必須建立有效的危機預警機制，這是我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)構建的關鍵所在。我國電信業(yè)應將危機管理的重點放在危機預警機制的建立和完善方面。具體來看，電信業(yè)危機預警系統(tǒng)的建立包括以下幾個方面：（1）在電信企業(yè)內部管理部門中建立專門的危機管理委員會，負責危機處理計劃的制定，做好人員和組織機構方面的準備。企業(yè)發(fā)生外部危機時要想平穩(wěn)渡過，就必須要有相應的機構與隊伍來專門進行處理，而沒有危機管理部門就不能保證企業(yè)迅速做出反應，采取措施。危機管理委員會的總職責是：全面、清晰地對各種危機情況進行預測；為處理危機制定有關的策略和步驟；監(jiān)督有關方針和步驟的正確實施；在危機發(fā)生時，對全面工作進行指導和咨詢。鑒于電信業(yè)的行業(yè)特點，我國電信企業(yè)危機管理委員會的成員組成應注意既要包含管理型人才，又需要有技術性人才作支撐；既需要有可以創(chuàng)造性地解決問題的人才，又不能缺少能夠踏踏實實協(xié)助危機管理委員會內外信息傳播與溝通工作的人才。通過在各級子（分）公司設立危機管理機構，可以協(xié)助電信企業(yè)逐步培養(yǎng)一支危機處理的專業(yè)隊伍，以便既能在危機爆發(fā)時救企業(yè)于水火之中，又能在平時為企業(yè)的日常經(jīng)營和發(fā)展服務。（2）建立電信企業(yè)良好的信息搜集和評價系統(tǒng)，這是進行危機預警機制的關鍵。影響企業(yè)經(jīng)營的信息有外部環(huán)境信息和內部經(jīng)營信息兩類，其中外部環(huán)境信息包括政治、經(jīng)濟、政策、各種市場、競爭對手、供求信息、消費者等與企業(yè)發(fā)展有關的信息；內部經(jīng)營信息則主要是能夠準確反映企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、市場等發(fā)展變化的生產(chǎn)經(jīng)營信息和財務信息。該系統(tǒng)不僅要全面搜集以上信息，而且還要對所得信息做出及時、客觀的分析和評價，根據(jù)分析結果找出電信企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機的先兆，如經(jīng)營不善、技術發(fā)展滯后、戰(zhàn)略決策失誤、財務危機等因素引起的企業(yè)人、財、物管理運營方面的相對失衡，以便采取有效措施規(guī)避和控制危機，促使電信企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。（3）建立電信企業(yè)科學的危機預測和警報系統(tǒng)，這是進行危機管理的前提。該系統(tǒng)應能對企業(yè)經(jīng)營各方面的風險、威脅和危險進行識別和分析，預測企業(yè)危機的演變、發(fā)展和趨勢，為管理者進行危機控制和管理提供科學決策的依據(jù)。另外，該系統(tǒng)應根據(jù)電信企業(yè)的經(jīng)營特點，建立科學、系統(tǒng)的評價指標，并確定每一指標的可接受值與不可接受值。當經(jīng)過科學的評價，判斷各種指標和因素突破了危機警戒線時，根據(jù)判斷結果決定是否發(fā)出警報、發(fā)出何種程度的警報以及用什么方式發(fā)出警報?，F(xiàn)在國內的絕大多數(shù)電信企業(yè)的評價指標還是基于上級公司下達的統(tǒng)一的考核指標（如中國電信，中國移動給各省公司的考核指標體系）。這樣的考核指標體系被人為分割成按各個部門的考核指標，部門間的指標缺乏溝通和有效的聯(lián)系。另外，很多影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的指標在現(xiàn)有的考核指標體系中無法反映出來，例如客戶滿意度，員工素質，企業(yè)運營效率等等。因此，筆者建議，借鑒韓國3大電信公司的做法，引入平衡計分卡（BalancedScorecard）的管理方法，通過對財務（Financial），客戶（Customer），內部運營（InternalProcess），學習與成長（Learning&Growth）等4個主要方向的考核，全面、科學地評價企業(yè)的運營，為危機預測和管理提供客觀依據(jù)。（4）建立危機預處理系統(tǒng)，預先制定危機預處理方案，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。電信企業(yè)危機的性質同樣包括物質、金融財務、意識形態(tài)和管理等方面。雖然危機性質各不相同，但企業(yè)危機管理原則與目的是一致的。企業(yè)要想擺脫危機步入正軌，就必須預先制定危機處理方案，以確保危機到來時能夠處于主動地位，避免和削弱危機帶來的負面影響，甚至可使危機變成機遇。企業(yè)危機預處理系統(tǒng)的建立應包括以下步驟：提出預測的目標積累與預測目標相關的背景情況及有價值的信息選擇適當?shù)念A測方法（回歸分析法、時間序列分析法、模型法等）制定預處理方案對預處理方案進行調整和優(yōu)化。（5）力求使電信企業(yè)危機預警系統(tǒng)制度化，把危機管理納入企業(yè)管理的核心內容中，定期或不定期地開展企業(yè)自我診斷，分析企業(yè)經(jīng)營狀況，開展危機預測，并通過分析危機信息，制定危機預防措施。3建立電信企業(yè)較為完善的危機處理系統(tǒng)。危機處理系統(tǒng)負責在危機爆發(fā)后，為減少危害和沖擊，按照危機處理計劃和應對策略對危機采取直接的處理措施。它包括以下幾方面的內容：（1）在企業(yè)危機出現(xiàn)后爭取在第一時間內采取明確的行動，盡早地阻止企業(yè)危機的進一步發(fā)展，這是至關重要的，尤其是對于電信這一關系國民經(jīng)濟健康發(fā)展和居民生活正常運行的行業(yè)而言更是如此。持續(xù)至今的全球電信業(yè)危機，其爆發(fā)固然是根源于電信業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律，然而，其