2013.7溝通技巧PPT.ppt

黃石市中心醫(yī)院 張媛 2013.7.25,溝通技巧,溝通的重要性,“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對組織的發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些計(jì)劃上統(tǒng)一步調(diào)那么他們就會向不同的方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會垮臺” 西方著名管理學(xué)家亨利明茲泊格,溝通的重要性,溝通一向是、現(xiàn)在是、將來也依然是企業(yè)中的重要問題，作為管理者，你必須清楚地表達(dá)你對未來的要求和對結(jié)果的看法。 松下幸之助,溝通的重要性,國外的調(diào)查也表明同樣的結(jié)論 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通,溝通的重要性,國外的調(diào)查也表明同樣的結(jié)論 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82,溝通的定義,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝通的目的,溝通是 傳遞信息 說明事物 溝通是 為了聯(lián)絡(luò)感情 溝通是 為了表達(dá)意愿,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,溝通的兩種方式,語言的溝通 肢體語言的溝通,語言的溝通渠道,肢體語言的溝通渠道,語言與肢體語言的區(qū)別,語言：更擅長溝通的是信息 肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感,你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進(jìn)？,溝通概述四,溝通的基本方法,溝通概述五,聽,a、 有興趣 理解的態(tài)度 （人只想聽自己想聽的話、走神 ） b、會記錄 （確認(rèn)對方的要求） c、回應(yīng) （肯定 引導(dǎo)） D、用心聽（聽到?jīng)]說的話是最高境界 ）溝通從心開始 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底,看,學(xué)會觀察他人 （衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質(zhì)等判斷其特性） 看他怎么說（觀察身體語言）,問,簡短 清楚 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 相關(guān)的 正面肯定 問到想要的東西,提問的方式,開放式和封閉式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn),說,不在于我們說了多少， 而在于對方明白、理解了多少,說,不在于我們說了多少， 而在于對方明白、理解了多少,高效溝通三原則,談行為，不談個(gè)性 明確溝通 積極聆聽,原則一：談行為，不談個(gè)性,對事不對人 針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評價(jià)另一個(gè)人的為人等。 提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評價(jià)上司的為人,主題明確（最好是一個(gè)） 主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題,原則二：明確溝通,與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力 質(zhì)疑要有答案 簡明扼要、重點(diǎn)突出 微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,小貼士,原則三：積極聆聽,表演游戲,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng) 在溝通中沒有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的,溝通中的態(tài)度,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,平等！雙羸！,合作的態(tài)度,有效溝通技巧,有效溝通的8點(diǎn)啟示 溝通效果的來源 識別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 回應(yīng)話術(shù),有效溝通的8點(diǎn)啟示,有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間 溝通的意義決定于對方的回應(yīng) 不要假設(shè) 直接對話,坦而言之 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 堅(jiān)持找出新的解決方法,溝通效果的來源,溝通效果的來源,溝通信息傳遞,_ 溝通過程中的信息過濾,溝通效果的來源,識別接受與抗拒,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。,消除抗拒的技巧,回應(yīng)話術(shù)的五種方法,復(fù)述 感性回應(yīng) 例同 隱喻 先跟后帶,方法一：復(fù)述 重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白,例如：“我聽到你說”、“你剛才說” “看看我是否聽得清楚，你說”,作用： 可以使對方覺得你在乎他說的話 使對方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思 使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯(cuò)誤 加強(qiáng)對方說話的肯定性，待之后重提時(shí)對方容易憶起 給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答,方法二：感性回應(yīng) 把對方說的話加上自己的感受再說出來,例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！” 你回應(yīng)說：“是?。∥乙燥柫瞬砰_工的，身體暖暖的，做 事才有勁嘛！你說對嗎？”,感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。,方法三：例同 把想對他說的話化為另一個(gè)的故事,例如:“有一個(gè)朋友” “聽說有一個(gè)” “去年我在北京遇到”,假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受,方法四：隱喻 借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思,例如: 對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。 你回應(yīng)：“你令我想到流水,流水很軟弱，什么東西都能阻 斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方”,是先附和對方的觀點(diǎn)，然后才帶他去你想要他去的方向,附和對方說話的技巧可以有3種方式： 取同：把焦點(diǎn)放在對方說話中他與你一致的部份 取異：把焦點(diǎn)放在對方說話中他與你不同的部份 全部：先接受對方全部的話,方法五：先跟后帶,先跟后帶舉例,你說：“我認(rèn)為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！?對方說：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋?！?回應(yīng)1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？” 回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當(dāng)然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”,怎樣與上級、同級、下屬人員進(jìn)行良好的溝通？,面對主管-？ 面對同仁-？ 面對部屬-？,面對主管怎樣與上司溝通,與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記 要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案 與上司意見相左時(shí)，應(yīng)選對時(shí)機(jī)，不宜在上司忙急時(shí) 進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ),挨上司罵要領(lǐng) 工作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語，偶而點(diǎn)頭 辯論之前，先道歉“對不起” 眾人前挨罵也在乎別人的想法 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo) 找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時(shí)，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,面對主管怎樣與上司溝通,與同事相處 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題 別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作,面對同仁怎樣與同級人員溝通,與同事合作五大原則 同事不會有錯(cuò) 如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成同事的錯(cuò) 總之同事不會有錯(cuò) 只要認(rèn)為同事不會錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò),面對同仁怎樣與同級人員溝通,與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復(fù) 講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低 傾聽的藝術(shù) 少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對方有壓力 認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對方立場想 控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評 多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽,面對部屬怎樣與下屬溝通,如何責(zé)罵 責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬,面對部屬怎樣與下屬溝通,與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng),與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱 向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報(bào)的技巧 怎樣獲得上級的賞識,與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱,不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠(yuǎn),向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報(bào)的技巧,聆聽命令 探討可行性 擬訂工