工作手冊_物業(yè)管理工作手冊

物業(yè)管理工作手冊2016年2月目 錄1 組織架構(gòu)42 物業(yè)管理工作流程53 物業(yè)管理服務(wù)細則64 崗位職責(zé)84.1 總監(jiān)84.2 物業(yè)主管94.3 管理人員104.4 工程主管114.5 工程人員（水電工）124.6 工程人員（萬能工）134.7 保安隊長144.8 保安154.9 保潔班長164.10 保潔175 物業(yè)接管驗收185.1 物業(yè)驗收程序185.2 接管驗收檢索提交資料目錄205.3 物業(yè)檔案移交目錄215.4 物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)236 業(yè)主入住管理246.1 業(yè)主入住管理流程圖246.2 業(yè)主入住管理制度256.3 業(yè)主入住接待規(guī)范277 業(yè)主裝修管理287.1 業(yè)主裝修管理流程圖287.2 裝修管理制度297.3 裝修進場人員管理規(guī)定328 業(yè)主管理服務(wù)338.1 業(yè)主服務(wù)管理工作示意圖338.2 業(yè)主服務(wù)管理制度348.3 業(yè)主報修管理制度358.4 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)368.5 接待來信來訪來電投訴制度378.6 管理部走（回）訪制度388.7 管理部收費工作說明409 績效考核管理419.1 物業(yè)主管419.2 物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗）429.3 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）439.4 物業(yè)管理人員（企劃招商崗）449.5 物業(yè)管理人員（安保事務(wù)崗）459.6 工程人員（水電工、高配電工）469.7 安保人員（保安隊長）479.8 安保人員（監(jiān)控室保安員）489.9 安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機動組保安員）4910. 附件5010.1 各類制度附表5010.2 各類臺賬51寧波杰邁商業(yè)管理有限公司1 組織架構(gòu)備注：本手冊中未涉及經(jīng)營和招商內(nèi)容，主要以物業(yè)管理、工程管理為主2 物業(yè)管理工作流程3 物業(yè)管理服務(wù)細則根據(jù)各崗位職責(zé)和各項職責(zé)的工作要求，管理部的工作細則如下：3.1 每天工作：3.1.1 巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：1. 檢查是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、占道攤販）。2. 檢查是否有不安全隱患（建筑是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，有無可疑人員活動）。3. 檢查環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響項目正常經(jīng)營的噪聲源）。4. 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向物業(yè)主管匯報。3.1.2 收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用。3.1.3 接待業(yè)主、經(jīng)營戶的來信、來訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。3.1.4 解答業(yè)主、經(jīng)營戶提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢。3.1.5 安排建筑以及公共區(qū)域保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。3.1.6 做好工作日記，即記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等。3.1.7 整理內(nèi)務(wù)，包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等。3.2 一周工作：3.2.1 走訪業(yè)主或經(jīng)營戶：與業(yè)主、經(jīng)營戶交換項目物業(yè)方面的管理意見，了解經(jīng)營戶在經(jīng)營、工作、生活方面的困難和需要；掌握建筑產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況。3.2.2 初審業(yè)主或經(jīng)營戶的裝修申請并逐級報批。3.2.3 檢查項目內(nèi)的公共設(shè)施是否完好，包括電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；信報箱是否有破損等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報物業(yè)主管和工程主管，并協(xié)助處理。3.2.4 檢查垃圾桶是否噴灑藥物，公共部位是否清潔。3.2.5 檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房產(chǎn)信息。3.3 一月工作：3.3.1 編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。3.3.2 編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表。3.3.3 對月維修項目進行一次回訪，聽取業(yè)主或經(jīng)營戶意見。3.3.4 整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的，包括房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動做出修改。3.3.5 密切與有關(guān)單位進行聯(lián)系，適時交換情況，包括居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等，如有重要情況須書面報告和反映。3.3.6 辦公室大掃除一次，包括窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理。3.4 一季度工作：3.4.1 對本管理地段（片、幢）內(nèi)的業(yè)主或經(jīng)營戶全部走訪一遍。3.4.2 組織檢查建筑樓宇的消防設(shè)施，包括消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、消防安全門等是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告物業(yè)主管和工程主管共同處理。3.4.3 檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。3.4.4 清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。3.4.5 編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表。3.5 一年工作：3.5.1 制定下年工作計劃。3.5.2 組織清理一次化糞池。3.5.3 編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。3.5.4 編制下年度維修保養(yǎng)計劃。3.5.5 整理物業(yè)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。3.5.6 組織一次本管理區(qū)的業(yè)主或經(jīng)營戶代表會，聽取其對物業(yè)管理的意見和建議，提高業(yè)主或經(jīng)營戶參與管理的積極性。3.5.7 總結(jié)年度工作，寫出書面報告。4 崗位職責(zé)4.1 總監(jiān)4.1.1 制度建設(shè)執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和工作程序；組織本項目有關(guān)管理規(guī)章制度的擬訂、修改及監(jiān)督實施；4.1.2 企業(yè)文化建設(shè)負責(zé)杰邁核心價值觀、理念的宣傳，結(jié)合項目實際情況，做好企業(yè)文化建設(shè)；4.1.3 日常管理認(rèn)真抓好日常管理工作，加強服務(wù)和創(chuàng)新意識，加強與經(jīng)營戶的溝通，了解其經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；負責(zé)租賃工作的組織、把握租賃進度，對租賃數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析；負責(zé)組織租賃合同的簽訂、管理、收款以及客戶檔案管理等工作。負責(zé)對項目內(nèi)二次裝修的施工現(xiàn)場進行巡視和監(jiān)督；負責(zé)組織項目物業(yè)、設(shè)備及設(shè)施的日常維護、保管和維修，做好維修記錄的備案；就項目日常運作和管理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議；4.1.4 團隊建設(shè)根據(jù)員工素質(zhì)教育和崗位技能培訓(xùn)的需求，負責(zé)本項目內(nèi)員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考評；4.1.5 安全管理負責(zé)市場安全管理工作，組織消防、電梯等設(shè)備的定期巡視和檢測，消除安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)及時處理；做好經(jīng)營戶的消防等安全宣傳工作；組織本項目員工進行消防安全培訓(xùn)和演習(xí)；4.1.6 公共關(guān)系負責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)部門、與政府相關(guān)部門的公共關(guān)系維護工作，創(chuàng)造良好的市場外部經(jīng)營環(huán)境；4.1.7 成本核算加強成本核算意識，開流節(jié)支，做到有效創(chuàng)收，合理節(jié)支；4.1.8 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果；4.1.9 市場調(diào)研負責(zé)研究與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢，做好項目定位、招商方向、租賃價格調(diào)整、經(jīng)營業(yè)態(tài)、布局、消費構(gòu)成和習(xí)慣等方面的調(diào)研，每年至少提交一到兩份市場分析報告；在大批量租期到期一個月前的一季度內(nèi)，組織租賃價格的調(diào)研工作并形成報告；4.1.10 其他事項物業(yè)管理公司總經(jīng)理交辦的其他事項。4.2 物業(yè)主管4.2.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4.2.2 物業(yè)租賃負責(zé)組織物業(yè)管理人員進行有關(guān)租賃合同、管理合同的簽訂以及租金、管理費、各項規(guī)費的收取工作。就項目日常運作和管理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。4.2.3 客戶服務(wù)做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；對經(jīng)營戶反映的問題認(rèn)真對待，及時解決。針對管理人員提交的訪談記錄進行信息提煉，定期總結(jié)訪談情況，提出改進意見。安排管理人員受理經(jīng)營戶、業(yè)主等提出的特約服務(wù)，并跟蹤服務(wù)結(jié)果。跟蹤各類投訴處理反饋情況。4.2.4 物業(yè)管理組織項目的安全、保潔等工作的落實，使市場保持良好的經(jīng)營秩序。組織建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。組織做好項目內(nèi)二次裝修施工的巡視和監(jiān)督，對于管理人員上報的經(jīng)營戶存在違規(guī)現(xiàn)場進行制止、勸阻、整改等。4.2.5 安全管理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全管理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。4.2.6 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。4.2.7 市場調(diào)研參與市場調(diào)研，包括與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經(jīng)營業(yè)態(tài)、消費構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。4.2.8 其他事項項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。4.3 管理人員4.3.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4.3.2 物業(yè)租賃負責(zé)物業(yè)租賃合同、管理合同的簽訂，合同管理。負責(zé)租金、管理費、水電費等應(yīng)收款項的收款工作。就項目日常運作和管理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。4.3.3 客戶服務(wù)建立客戶檔案，做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；對經(jīng)營戶反映的問題認(rèn)真對待，及時解決；負責(zé)接待客戶投訴，并進行處理。協(xié)助經(jīng)營戶辦理工商執(zhí)照等與經(jīng)營相關(guān)的證件。4.3.4 物業(yè)管理負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作和清潔衛(wèi)生工作。負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護、保管和維修，做好維修記錄的備檔。維護管理區(qū)域內(nèi)的市場秩序，如通道無雜物堆放，制止?fàn)幊呈录?。協(xié)助營運總監(jiān)做好項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場的巡視和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反裝修手冊、市場裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止；建立經(jīng)營戶二次裝修臺帳，收集其提交的裝修方案等備案資料并歸檔。建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。4.3.5 安全管理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全管理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。4.3.6 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。4.3.7 市場調(diào)研參與市場調(diào)研，包括與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經(jīng)營業(yè)態(tài)、消費構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。4.3.8 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。4.4 工程主管4.4.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4.4.2 設(shè)備設(shè)施維護建立本項目的設(shè)備設(shè)施檔案，定期巡查設(shè)備設(shè)施運行狀況，對于巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，需及時予以解決，無法現(xiàn)場解決的應(yīng)向總監(jiān)以及公司綜合管理部匯報，評估后組織實施。負責(zé)專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)運行管理，制訂最佳運行方案、系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案及運行管理制度，根據(jù)權(quán)責(zé)逐級審批后組織實施。做好建筑、設(shè)施設(shè)備的維修維護臺帳。協(xié)助總監(jiān)做好主要能源的可操作性節(jié)能措施，并對執(zhí)行情況進行跟蹤，建立能耗臺帳，定期評估節(jié)能效果，對于有效的節(jié)能方案，形成書面報告向公司其他項目進行推廣。協(xié)助總監(jiān)做好設(shè)備設(shè)施更新改造工程工作計劃，以及工程的監(jiān)理和竣工后的工程驗收、交接管理等。4.4.3 安全管理給予各工程人員進行專業(yè)指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督工程技術(shù)人員對設(shè)備設(shè)施使用過程中的安全問題，杜絕一切違規(guī)操作。隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。4.4.4 其他事項項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。4.5 工程人員（水電工）4.5.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。遵守電工操作安全制度，禁止違章作業(yè)，防止線路和人身安全事故的發(fā)生，及時維護好供電、供水設(shè)備，保障正常供水供電。4.5.2 設(shè)備檢查維護及時維護好項目內(nèi)的電、水、燈具、水暖用具等水電系統(tǒng)設(shè)備，保障用電用水正常；建立水電相關(guān)設(shè)備的維修維護臺帳，對于日常零星維修和安裝，作好記錄，寫明更換或維修原因及維修后設(shè)備情況。負責(zé)項目配電房設(shè)備檢查、維修與保養(yǎng)，記錄維修維護情況。根據(jù)項目設(shè)施設(shè)備的配置，負責(zé)電梯、空調(diào)、機械車庫等特種設(shè)備的年檢、維護維修、管理和安全使用，負責(zé)給安保人員培訓(xùn)、講解該特種設(shè)備的使用方法、突發(fā)事件處理流程等。涉及無法自行解決維修的設(shè)備，負責(zé)向營運總監(jiān)提交維修報告和個人建議，與營運中心物管部或第三方專業(yè)技術(shù)單位進行共同研究，擬定方案后落實執(zhí)行。4.5.3 安全管理日常工作中隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。4.5.4 其他事項抄寫水、電表交管理部，以便管理部可以安排相關(guān)費用的收取。記錄每個月水、電的使用情況，以檢查當(dāng)月水、電使用的合理性。對水電使用的合理性提出建議，做到有創(chuàng)造性的工作。根據(jù)項目實際情況及服務(wù)內(nèi)容，為項目內(nèi)經(jīng)營戶提供電話安裝、電路維修等服務(wù)。項目營運總監(jiān)、工程主管交辦的其他事項。4.6 工程人員（萬能工）4.6.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4.6.2 物業(yè)維修負責(zé)經(jīng)營戶門鎖、倉庫卷簾門等物業(yè)設(shè)備的更換和維修。負責(zé)物業(yè)屋面、棚頂?shù)嚷┧幍男扪a，下水道疏通，各類支架、廣告牌的加固維修。建立物業(yè)零星維護維修臺帳。配合營運總監(jiān)、管理人員對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反裝修手冊、市場裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象，要當(dāng)場糾正，同時予以記錄并上報項目管理部。4.6.3 安全管理日常工作中隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。4.6.4 其他事項項目營運總監(jiān)、工程主管交辦的其他事項。4.7 保安隊長4.7.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4.7.2 團隊建設(shè)做好安保方面的制度建設(shè)；定期組織有關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)并進行考核，例如每年至少組織兩次以上消防培訓(xùn)或演習(xí)；處理安保人員工作情緒方面的調(diào)動和安撫。4.7.3 日常管理監(jiān)督、指導(dǎo)、組織日常安保工作；處理好與經(jīng)營戶之間的關(guān)系，對項目內(nèi)所有經(jīng)營者提出的問題都應(yīng)細心的進行記錄和答復(fù)，掌握經(jīng)營戶日常動態(tài)和經(jīng)營信息，定期向管理部提交經(jīng)營戶動態(tài)報告。檢查安保人員是否按規(guī)定對項目進行定期安全巡查，如接到消防/治安隱患的匯報，一定要第一時間會同管理部其他人員到現(xiàn)場進行查看和處理，不得就事項進行拖延和推諉。嚴(yán)格執(zhí)行巡更系統(tǒng)要求，進行定點巡查。4.7.4 安全管理組織消防設(shè)備的定期巡視和檢測，關(guān)注消防器材和消防系統(tǒng)的完整性，如發(fā)現(xiàn)不合格或是有損壞和缺少的情況，需要立即向管理部匯報，做好補充和修復(fù)，確保消防系統(tǒng)、設(shè)備可以正常運行和使用；時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。注重安全管理，對于安全隱患要及時發(fā)現(xiàn)、及時消除。4.7.5 監(jiān)控管理定期檢查項目內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)的運用情況，定期組織工作間的設(shè)備保養(yǎng)檢查以及維護工作，保證各類監(jiān)控設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。4.7.6 車輛管理遇到重大節(jié)日或慶典活動時，擬定車輛疏導(dǎo)方案并落實安排，做好各類突發(fā)事件的處理預(yù)案。4.7.7 裝修管理對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行巡視，發(fā)現(xiàn)有違反裝修手冊、市場裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象，要當(dāng)場糾正，予以記錄并上報項目管理部。4.7.8 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清楚。4.7.9 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。4.8 保安4.8.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4.8.2 日常巡查根據(jù)規(guī)定對項目進行定期安全巡查，維護市場治安及秩序。發(fā)現(xiàn)消防/治安隱患，要及時向管理部匯報，不得扣壓情況，擅自處理。嚴(yán)格執(zhí)行巡更系統(tǒng)要求，進行定點巡查。4.8.3 安全管理對消防設(shè)備進行定期巡視和檢測，關(guān)注消防器材和消防系統(tǒng)的完整性，如發(fā)現(xiàn)不合格或是有損壞和缺少的情況，需要立即向保安主管和管理部進行匯報，做好補充和修復(fù)，確保消防系統(tǒng)、設(shè)備可以正常運行和使用；時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。4.8.4 監(jiān)控管理負責(zé)監(jiān)視及記錄本項目各個區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的一切事情，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭需要及時向其他人員發(fā)出信號并詳細告知區(qū)域位置、基本情況判斷和所需趕至現(xiàn)場的人員等。定期對工作間的設(shè)備進行保養(yǎng)檢查以及維護，保證各類監(jiān)控設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。4.8.5 車輛管理疏導(dǎo)車輛，對責(zé)任區(qū)域的停車位、停車場進行管理。有車庫的項目，需要做好車庫內(nèi)車輛的引導(dǎo)，保證車庫內(nèi)車道暢通，機械車庫還需對機械運作的安全進行管理。負責(zé)本項目所有交通標(biāo)識的巡視和維護，發(fā)現(xiàn)有缺損的現(xiàn)象，應(yīng)及時向管理部匯報以便立即更換和修復(fù)。4.8.6 裝修管理對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行巡視，發(fā)現(xiàn)有違反裝修手冊、市場裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象，要當(dāng)場糾正，予以記錄并上報項目管理部。4.8.7 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清楚。4.8.8 其他事項根據(jù)當(dāng)班情況，負責(zé)項目當(dāng)天市場開關(guān)門，負責(zé)鑰匙的保管和使用，建立鑰匙領(lǐng)用登記。協(xié)助項目管理部關(guān)注水表、電表等能源消耗類的使用情況，定期查看是否有漏水現(xiàn)象等。協(xié)助項目管理部做好認(rèn)養(yǎng)綠化帶的清理工作以及報紙、刊物等發(fā)送事項。項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管、保安主管或隊長交辦的其他事項。4.9 保潔班長4.9.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序4.9.2 團隊建設(shè)做好保潔方面的制度建設(shè)；定期組織保潔人員有關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)并進行考核；處理保潔人員工作情緒方面的調(diào)動和安撫。4.9.3 日常管理監(jiān)督、指導(dǎo)、組織日常保潔工作；處理好與經(jīng)營戶之間的關(guān)系，對項目內(nèi)所有經(jīng)營者提出的衛(wèi)生問題都應(yīng)細心的進行記錄，能及時處理的就應(yīng)當(dāng)場進行解決，無法當(dāng)場解決的應(yīng)及時報到管理部，與管理部共同提出解決方案并落實執(zhí)行。檢查保潔人員是否按規(guī)定對劃定區(qū)域進行衛(wèi)生打掃，對各處衛(wèi)生情況做好記錄和評比，并提出改進要求；協(xié)助項目管理部做好政府等相關(guān)部門檢查時的衛(wèi)生清潔工作。注重節(jié)水節(jié)電管理，關(guān)注用水用電安全和合理，對于損壞的地方需要及時向管理部進行匯報，跟進維修情況。4.9.4 消防管理協(xié)助管理部、安保人員進行消防安全防范，如有雜物堆積在消防設(shè)備前，應(yīng)及時進行清理，如屬于經(jīng)營戶的物品，應(yīng)主動勸解經(jīng)營戶進行挪移，如經(jīng)營戶拒絕的，應(yīng)及時向管理部反應(yīng)，由管理部出面與經(jīng)營戶進行溝通。4.9.5 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清楚。4.9.6 其他事項及時清除本項目未經(jīng)同意非法亂粘貼的廣告。項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。4.10 保潔4.10.1 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序4.10.2 日常清潔根據(jù)規(guī)定對項目進行定時定點保潔，做到廁所無異味，通道無垃圾，地面無水漬。注重節(jié)水節(jié)電管理，關(guān)注用水用電安全和合理，對于損壞的地方需要及時向管理部進行匯報。4.10.3 定期消毒公共場所定期消毒，特別是廁所等細菌容易滋生的地方；注意秋季“四害”防范和整治。4.10.4 消防防范關(guān)注消防設(shè)施和消防隱患；當(dāng)天項目營結(jié)束時，應(yīng)做好垃圾筒和通道的清理工作，確保垃圾筒內(nèi)和通道沒有未滅煙蒂。時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。4.10.5 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清楚。4.10.6 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項5 物業(yè)接管驗收5.1 物業(yè)驗收程序5.1.1 目的規(guī)范公司物業(yè)驗收程序,確保物業(yè)驗收工作得到有效控制,以便對物業(yè)進行全面接管,保證物業(yè)入住工作順利進行。5.1.2 適用范圍適用于公司所承接的物業(yè)的驗收,與房地產(chǎn)開發(fā)單位的交接。5.1.3 職責(zé)1. 公司接到房地產(chǎn)開發(fā)單位驗收的通知后,總監(jiān)負責(zé)組織各相關(guān)負責(zé)人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗收小組。2. 驗收小組負責(zé)對物業(yè)原設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運行記錄等技術(shù)檢驗資料的驗收。3. 驗收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計要求進行驗收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。4. 驗收小組對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收,主要驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。5. 由總監(jiān)指定負責(zé)主管人員跟房地產(chǎn)開發(fā)單位辦理接管手續(xù)。5.1.4 工作程序1.驗收的準(zhǔn)備驗收小組根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)單位提供的竣工圖紙資料,按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃和驗收標(biāo)準(zhǔn)。2.驗收的實施a. 驗收小組依據(jù)驗收計劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進行預(yù)驗收。b. 在預(yù)驗收過程中,檢查出未達到驗收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。c. 對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。d. 樓宇的實物驗收,應(yīng)注意對每套單元房的水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管驗收清單中。e. 設(shè)備的實物驗收,要做到符合以下幾點：圖紙設(shè)計與設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。設(shè)備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能,應(yīng)與設(shè)計要求符合,檢查結(jié)果對應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單中。f.對物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進行驗收，驗收結(jié)果記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單相應(yīng)的表格內(nèi)。g.移交檔案、資料驗收：根據(jù)驗收計收提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。h.對原有物業(yè)的接管驗收應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)實際情況明確責(zé)任和解決處理辦法，交接雙方同意簽字后，可辦理接管手續(xù)。5.2 接管驗收檢索提交資料目錄5.2.1 產(chǎn)權(quán)資料1. 項目批準(zhǔn)文件。2. 用地批準(zhǔn)文件。3. 建筑執(zhí)照。4. 拆遷安置資料。5.2.2 技術(shù)資料1. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。2. 地質(zhì)勘察報告。3. 工程合同及開、竣工報告。4. 工程預(yù)、決算。5. 圖紙會審記錄。6. 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。7. 隱蔽工程驗收簽證。8. 沉降觀察記錄。9. 竣工驗收證明書。10. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。11. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。12. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。13. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。14. 供水、供暖的試壓報告。5.3 物業(yè)檔案移交目錄在實施物業(yè)管理之前，房地產(chǎn)開發(fā)單位應(yīng)向管理公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料：5.3.1 綜合資料1. 項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準(zhǔn)文件（永久）。2. 建設(shè)許可證、工程建筑報建表（永久）。3. 工程招、投、定標(biāo)書（永久）。4. 上級機關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。5. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。6. 初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件（永久）。7. 施工合同，施工許可證，開工報告，施工量放線表記錄（永久）。8. 單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書（永久）。9. 工程勘測資料：地質(zhì)勘察報告、地形、地貌控制點，永久性水準(zhǔn)點的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料（永久）。10. 竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。11. 工程決算書、三算表（永久）。12. 消防設(shè)施驗收合格證（永久）。5.3.2 土建資料1. 主體隱蔽工程驗收記錄（永久）。2. 圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單（永久）。3. 事故處理記錄（永久）。4. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。5. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。5.3.3 給排水、消防資料1. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。2. 圖紙會審及設(shè)計修改變更通知（永久）。3. 事故處理及探傷記錄（永久）。4. 隱蔽工程驗收記錄（永久）。5. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單（永久）。6. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測量記錄（永久）。7. 試水、閉水試壓試驗記錄（永久）。8. 設(shè)備調(diào)試記錄（永久）。9. 管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。5.3.4 電氣資料1. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。2. 圖紙會審及設(shè)計變更通知（永久）。3. 事故處理及探傷記錄（永久）。4. 隱蔽工程驗收記錄（永久）。5. 防雷電陰接地實測記錄（永久）。6. 引下線焊接記錄（永久）。7. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單（長期）。8. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄（長期）。9. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。5.3.5 施工圖1. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。2. 建筑施（竣）工圖（永久）。3. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖（永久）。4. 給排水、消防施（竣）工圖（永久）。5. 電氣施（竣）工圖（永久）。6. 空調(diào)施（竣）工圖（永久）。7. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。8. 通訊施（竣）工圖（永久）。9. 液化（煤）氣施（竣）工圖（永久）。5.3.6 聲像資料1. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片（永久）。2. 內(nèi)外景觀照片（永久）。3. 建筑小品。4. 工程奠基，開竣工典禮，重要領(lǐng)導(dǎo)或名人士視察、剪彩等照片、錄音、錄像（永久）。5. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。6. 其它。5.4 物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)5.4.1 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。5.4.2 前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。5.4.3 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。5.4.4 所有設(shè)備、材料的技術(shù)說明書、安裝說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。5.4.5 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。5.4.6 工程質(zhì)量事故處理記錄。5.4.7 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質(zhì)量檢驗評定記錄。5.4.8 設(shè)備試壓、試運行合格報告等。6 業(yè)主入住管理6.1 業(yè)主入住管理流程圖6.2 業(yè)主入住管理制度6.2.1入住準(zhǔn)備工作1) 管理部指定專人負責(zé)，明確職責(zé)要求；2) 管理部準(zhǔn)備好接待業(yè)主辦理入住手續(xù)所需要得各類文件、資料、表格；3) 制定業(yè)主入住手續(xù)，明確入住流程及需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料、需業(yè)主填寫的表格；4) 布置辦理入住手續(xù)的接待現(xiàn)場，張貼入住公告和各類業(yè)主辦理入住手續(xù)時的指示和引導(dǎo)。6.2.2 入住審查登記1) 管理部應(yīng)建立入住登記表，對業(yè)主提交的入住通知書進行查驗，確認(rèn)無誤后收取入住通知書，在入住登記冊中注明，并向入住申請人發(fā)放資料，應(yīng)包括：a) 入住說明b) 住戶手冊c) 住戶公約d) 管理協(xié)議e) 預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)f) 裝飾裝修管理規(guī)定g) 裝修進場人員管理規(guī)定h) 裝修審批表i) 驗收交接表2) 上述發(fā)放的資料應(yīng)在入住登記冊中由業(yè)主簽收，或由管理人員注明。在提供給業(yè)主入住說明中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料，包括：a) 身份證原件及復(fù)印件。b) 其他有效證件復(fù)印件。c) 業(yè)主登記表。d) 已簽署的住戶公約、管理協(xié)議等。3) 管理處對業(yè)主的資料進行審核驗證，驗證內(nèi)容包括：a) 表格填寫是否完整、正確和清晰。b) 公約和管理協(xié)議是否已簽署。c) 身份證明文件與業(yè)主登記表是否一致。d) 審查通過后，入住管理員業(yè)主登記表、住戶公約1份、管理協(xié)議1份，在入住通知書注明簽收。6.2.3 預(yù)交費用和發(fā)放鑰匙1) 公司財務(wù)部應(yīng)根據(jù)國家和政府的法規(guī)及房地產(chǎn)開發(fā)單位或業(yè)主委員會的規(guī)定，確定業(yè)主入住所需預(yù)交的所有費用。2) 管理處負責(zé)審查并向業(yè)主收取各項費用后開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。3) 費用項目包括：預(yù)交管理費、裝修保證金及垃圾清運費等。公司財務(wù)部建立入住預(yù)交費登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，在登記表中注明。4) 上述手續(xù)完成后，管理部查驗入住登記表及已簽署的管理協(xié)議及各項收費票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并在鑰匙發(fā)放登記表上登記，同時應(yīng)和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時間和方式。5) 管理部與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在驗收交接表上簽確認(rèn)。驗收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項由管理處通知相關(guān)部門處理。6.3 業(yè)主入住接待規(guī)范6.3.1 目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)即能建立良好信譽開端，塑造極具親和力的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪平道路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎(chǔ)。6.3.2 對象入住前后，前來看房或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。6.3.3 接待人員配備與要求1) 接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入住期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入住期間內(nèi)應(yīng)有專職入住接待管理員數(shù)名，在業(yè)主較多時，管理部其他員工應(yīng)作為機動預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。2) 對入住接待管理員應(yīng)要求熟知本物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、多種不同業(yè)態(tài)構(gòu)成、戶型和轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。3) 熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，擅長溝通、熱情大方、耐心細致。4) 接待管理員統(tǒng)一準(zhǔn)備業(yè)主入住接待記錄本。6.3.4 接待工作內(nèi)容1) 管理部內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明，及本物業(yè)管理部員工姓名及職務(wù)介紹。2) 具體程序a) 向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、進場的計劃等。b) 就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進一步交流，提出建議，確認(rèn)為業(yè)主需要。c) 介紹適時地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與房地產(chǎn)開發(fā)單位交易應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題；必要時引領(lǐng)業(yè)主參觀整個物業(yè)。d) 引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為項目發(fā)展大膽建議。7 業(yè)主裝修管理7.1 業(yè)主裝修管理流程圖7.2 裝修管理制度7.2.1 目的為了規(guī)范項目內(nèi)商鋪裝修行為，遵守政府法律法規(guī)、維護所有業(yè)主、承租人的共同利益，實施規(guī)范、安全、品質(zhì)保障的商鋪裝修行為。7.2.2 適用范圍物業(yè)管理部門對項目內(nèi)商鋪首次裝修及二次裝修的管理工作。7.2.3 管理職責(zé)1.物業(yè)管理部為本項目業(yè)主或承租人裝修事宜的管理部門，其具體職責(zé)包括：a. 接收業(yè)主或承租人的裝修申請，審核申請材料的完整性；b. 協(xié)調(diào)工程及其他相關(guān)人員對業(yè)主或承租人提出的裝修申請進行審核，評估裝修設(shè)計圖和室內(nèi)裝修說明書是否符合本項目的裝修管理規(guī)定；c. 在業(yè)主或承租人進行裝修的過程中進行定期巡查，檢查裝修過程是否符合裝修管理規(guī)定，如出現(xiàn)一般違規(guī)裝修現(xiàn)象需當(dāng)場進行制止和處理，如發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)現(xiàn)象的除及時進行制止外，還應(yīng)及時向上級提報，并協(xié)助上級進行處理；d. 組織工程及其他相關(guān)人員與業(yè)主或承租人共同對裝修進行最終驗收；e. 為業(yè)主或承租人在裝修過程中遇到的物業(yè)有關(guān)問題提供服務(wù)。2.物業(yè)工程人員負責(zé)對本項目業(yè)主或承租人提交的裝修設(shè)計圖和室內(nèi)裝修說明書進行審核，評估裝修方案是否符合本項目的裝修管理規(guī)定，并協(xié)助物業(yè)管理部對業(yè)主或承租人裝修期間的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的應(yīng)及時指出。1 物業(yè)管理部負責(zé)人負責(zé)裝修申請的審批，并就重大違規(guī)現(xiàn)象進行處理。2 物業(yè)安保人員負責(zé)裝修期間施工人員出入的管理以及項目范圍內(nèi)的安全巡查工作。3 物業(yè)保潔人員負責(zé)裝修期間的垃圾清運管理，如產(chǎn)生大量建筑垃圾的，則由物業(yè)管理部直接負責(zé)。7.2.4裝修申請與審批1.裝修的申請程序a. 業(yè)主或承租人需于裝修施工三個工作日前向物業(yè)管理部提出裝修申請。b. 如實填寫裝修申請表各項內(nèi)容，并提供以下資料：c. 房屋的產(chǎn)權(quán)證明或商品房買賣合，產(chǎn)權(quán)所有者身份證明復(fù)印件（如營業(yè)執(zhí)照、身份證），非業(yè)主需出具業(yè)主授權(quán)書；d. 聘請的裝飾裝修施工隊資質(zhì)證明、項目負責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由業(yè)主出具裝飾裝修擔(dān)保書后，可不提供資質(zhì)證明等資料；e. 施工方案、施工平面圖、各立面圖、水電施工圖等設(shè)計資料；f. 如為承租人的，還需提供租賃合同復(fù)印件和承租人的身份證明復(fù)印件。g. 商鋪面積或業(yè)態(tài)按消防需要審批的，需提供消防部門的審批文件。2.裝修申請的審核與審批1 物業(yè)管理部受理裝修申請，檢查資料完整性并對裝修設(shè)計進行初審，在裝修申請表內(nèi)填寫受理及初審意見并交物業(yè)工程人員。2 物業(yè)工程人員接收資料后，依據(jù)裝修管理規(guī)定的條款給予審核，包括檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患；是否有其他違規(guī)情況。3 確認(rèn)裝修設(shè)計符合規(guī)范且不會對建筑安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響的，在一個工作日內(nèi)給出答復(fù)，在裝修申請表上進行簽批，審核同意的報物業(yè)管理部負責(zé)人批準(zhǔn)。4 物業(yè)管理部負責(zé)人就物業(yè)工程人員審核同意的裝修申請進行審批。3.物業(yè)管理部負責(zé)人就物業(yè)工程人員審核同意的裝修申請進行審批。1) 裝修申請獲得批準(zhǔn)后，物業(yè)管理部通知業(yè)主或承租人領(lǐng)取裝修許可通知，并與其簽訂有關(guān)裝修管理文件及消防、安全協(xié)議等文件，收取裝修保證金、一次性垃圾清運費和施工人員出入證件的押金。2) 施工人員在辦理出入證時需提交2張一寸近期彩照，1張用于證件，另1張用于施工人員登記表存于保安處，便于安保人員對施工人員出入的管理。4.審核裝修方案，巡查施工現(xiàn)場時，應(yīng)注意以下要點：a. 禁止未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；b. 禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；c. 禁止擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；d. 禁止損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施(指燃氣管道和設(shè)施)，降低節(jié)能效果；e. 禁止擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物；f. 禁止擅自改變住宅外立面色調(diào)，在非承重外墻上開門、窗，搭建安裝遮陽網(wǎng)、花架、晾衣架或防盜窗，在未經(jīng)管理處批準(zhǔn)前，用戶不得展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌；g. 為確保所有公共設(shè)施能正常使用及避免系統(tǒng)受到有意或無意破壞，有關(guān)電力分布系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)，及給排水系統(tǒng)增加、刪除及改動等工程或其它與大廈系統(tǒng)連接上的工程都必須由管理處批準(zhǔn)，必須由具有相關(guān)資質(zhì)的單位進行施工，并將變更后的詳細圖紙報管理處備案；h. 樓梯、過道、道路以及其它公共場所不得作為加工場所或堆放材料、垃圾的場所，裝修施工造成公共部位設(shè)施設(shè)備損失的，裝修業(yè)主應(yīng)如實賠償損失；i. 裝修期所有垃圾及泥頭等物料都應(yīng)存放在用戶單元內(nèi)，大廈公眾地方絕不容許擺放任何垃圾，管理處會指定地方作臨時垃圾收集站，用戶須自行安排把垃圾、泥頭等運到臨時收集站；j. 用戶必須保持大廈內(nèi)所有設(shè)備都不得封死以致造成不能維修或檢查，所有檢查活門、渠蓋、百頁等都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。k. 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。7.2.4裝修施工驗收1. 裝修施工結(jié)束后，物業(yè)管理部需聯(lián)合物業(yè)工程人員，協(xié)助業(yè)主或承租人、施工單位對裝修進行驗收。驗收時如無違規(guī)情況的，按下一條程序辦理，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的，按違規(guī)裝修處理。2. 裝修驗收合格的，由物業(yè)管理部在裝修申請表內(nèi)簽注“驗收合格”。3. 驗收當(dāng)日施工人員清場離開，收回施工人員出入證，如有遺失的，則賠償每本證件工本費。4. 裝修驗收合格一個月后，物業(yè)管理部聯(lián)系工程人員對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題的，在裝修申請表上注明“復(fù)驗合格”后，由財務(wù)部門退還業(yè)主的裝修保證金。7.2.4 違規(guī)裝修的處理1.裝修期間，物業(yè)管理部應(yīng)定期對裝修商鋪進行巡查，并將裝修情況登記于裝修巡查表內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，物業(yè)管理部應(yīng)立即要求業(yè)主或承租人停止裝修、恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進行處理：a. 言語指正；b. 出具裝修違規(guī)整改通知單限期整改；c. 要求規(guī)劃、城管、消防等相關(guān)政府部門介入糾正其裝修行為；d. 停水停電；e. 要求賠償損失。2.裝修施工檢查或驗收時，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或承租人違規(guī)裝修的，物業(yè)管理部應(yīng)聯(lián)合工程人員對違規(guī)裝修給建筑安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得物業(yè)管理部負責(zé)人同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部門自從業(yè)主或承租人的裝修押金中予以扣款，如裝修押金不足以扣款的，由業(yè)主或承租人給予賠償。7.3 裝修進場人員管理規(guī)定7.3.1 任何施工隊進入本項目施工，都要接受資質(zhì)審查，并提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、質(zhì)資證書。7.3.2 本項目內(nèi)裝修隊實行憑施工許可證進場和施工人員憑出入證進出制度。施工隊還必須加強內(nèi)部管理，不得使用“三無”人員，政府要求需持證上崗的技術(shù)工種人員要證件齊全。7.3.3 裝修施工時間為 時至 時。超時施工，管理部有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向管理處申報。7.3.4 施工隊在取得進入本項目施工資格并在接到工程后需辦理如下手續(xù)：1) 交納施工押金，按施工人數(shù)乘以元計收。2) 辦理裝修施工許可證，每份交納工本費元。3) 辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠相片兩張，工本費元。7.3.5 施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂串場地，違者每人每次罰款500元；更不得私下再接工程而不辦手續(xù)，違者除補交有關(guān)費用外，每隊每次罰款5000元。7.3.6 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。7.3.7 施工隊?wèi)?yīng)絕對按國家及地區(qū)頒布的有關(guān)裝修管理規(guī)定、消防管理規(guī)定執(zhí)行。7.3.8 每項工程驗收后，經(jīng)1個月再復(fù)驗，確定無質(zhì)量問題和其他違章現(xiàn)象時，可退回施工押金。8 業(yè)主管理服務(wù)8.1 業(yè)主服務(wù)管理工作示意圖8.2 業(yè)主服務(wù)管理制度8.2.1 目的為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護本公司形象，特制定本制度。8.2.2 使用范圍本制度適用于物業(yè)管理部日常服務(wù)與管理工作。8.2.3 服務(wù)總體要求根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。8.2.4 服務(wù)細心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)管理處員工高尚的精神境界。8.2.5 上班時必須先到物業(yè)管理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時到物業(yè)管理處簽到。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。8.2.6 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。8.2.7 文明服務(wù)，禮貌待人。8.2.8 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。8.2.9 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。8.2.10 愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。8.2.11 物業(yè)管理部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。8.2.12 物業(yè)管理部中午值班時間為11：3013：00，由當(dāng)班輪值綜合服務(wù)管理人員負責(zé)；夜間值班時間17：30次日8：30，由管理處安防管理員（安保人員）在保安室輪值。8.2.13 輪值管理員負責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知工程管理相關(guān)人員。8.2.14 夜間值班人員當(dāng)班期間按業(yè)主服務(wù)工作程序負責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。8.2.15 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題，應(yīng)在次