《護理溝通技巧》PPT課件.ppt

溝通技巧在護理工作中的應用,學習的目標,一、了解溝通基本知識 二、了解護患溝通的類型 三、掌握護患溝通的特征及內容 四、掌握護患溝通常用的技巧 五、掌握影響護患溝通的因素 六、掌握有效的護患溝通方式 七、熟悉不良護患溝通的方式 八、熟悉促進有效溝通的技巧,一、溝通基本知識,(一)溝通的定義 溝通是人們在互動過程中通過某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程,(二)護患溝通的定義,護患溝通是：護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內容是與病人的護理、康復相關的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。,（三）護患溝通的目的,一、1、建立維護良好的護患關系，使患者減少被疏遠和陷于困境的孤獨感。 2、正確認識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。解溝通基本知識 3、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。,（三）護患溝通的目的,4、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護理活動。 5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患糾紛發(fā)生。 6、促進患者的心理健康,提高參與治療護理的主動意識，達到配合治療的目的。,二、護患溝通的類型,（一）從語言使用的情況分： 語言性溝通：如交班報告、護理文書、健康教育資料、文件、制度等。 非語言性溝通：如交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。,（二）從溝通方位分： 單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導等。 雙向溝通：資料收集、心里咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、交接班等。,（三）從溝通方式分： 口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、晨晚間護理、檢查及治療注意事項等。 書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護理文書、健康指導材料等。,三、護患溝通的特征及內容,（一）護患溝通的內容 新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理，根據患者住院期間現有的或潛在的健康問題、相關知識、患者的需求等信息進行溝通。,（二）護患溝通的特征,為患者留下美好的“第一印象” 護士首先應該在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨、如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體現慈愛，關懷和體貼，把握說話的語調，語氣，語速，使患者產生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好基礎,加強業(yè)務知識學習,護理人員應堅持學習新知識、新業(yè)務、新技術，在工作中認真總結經驗，不斷提高自身綜合素質，人人具有精湛的護理技術，從而提高護理技能和護患溝通技巧,1、專業(yè)性和工作性的溝通 2、特殊信息內容的溝通 3、多渠道、范圍廣的溝通 4、需要運用多科學知識所進行溝通 5、具有一定道德和法律意義的溝通 6、以病人為中心的溝通,四、護患溝通常用技巧,（一）語言溝通技巧 語言溝通是一個復雜的過程, 要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導性語言和保護性語言。,語言溝通的技巧,1、選擇適當的詞語 2、選擇適當的語速 3、選擇適當的語調和聲調 4、適時使用幽默 5、保證語言的清晰和簡潔 6、時間的選擇和話題的相關性,1、禮貌性語言： 使用禮貌性語言應注意的問題： （1）不能直呼床號。 （2）病人詢問時不說“不知道”。 （3）遇難辦的事不說“不行”。 （4）病人有主訴時不能說“沒事”。 （5）不說“等一會兒”，要說“馬上來” （6）不說“試試看”，要說“我盡力” （7）不說“沒有”、“沒關系”，要說“我們會及時觀察”。,2、安慰、鼓勵性語言： 患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關心體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調節(jié)其行為及生理功能達到治療的目的 。,3、暗示性語言 暗示作用是客觀存在的一種心理現象,每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務態(tài)度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。,4、指導性語言 護士在表達這種語言時,要顯示出相當的權威，語調要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。,5、保護性語言 護士必須尊重病人的隱私權，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。,（二）非語言溝通技巧,1.副語言溝通 2.面部表情 3.目光接觸 4.身體活動及姿勢 5.接觸 6.空間距離 7.儀表儀容,1、副語言溝通：,副語言（輔助語言）:同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“ 您干嘛” 使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。,2、面部表情,護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。,3、目光接觸,是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。,4、身體活動及姿勢,護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,5、接觸,身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“ 皮膚饑餓” 感覺。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。 撫摸應得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。,6、空間距離,與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產生不舒服感，太遠又易產生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）,7、儀表儀容,護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。,（三）與特殊病人的溝通技巧,1、與發(fā)怒病人： 傾聽、接受、理解、幫助。 2、與哭泣病人： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 3、與抑郁病人： 觀察、注意、關心、重視。 4、與有缺陷病人： 關心、關愛、幫助、指導。,5、與危重病人： 語言簡潔、肢體語言 6、與要求過高或不合作病人： “請盡量說說您的看法”“聽您一說確 實有問題存在、不過，我的想法是”。,五、影響護患溝通的因素,因素1,溝通環(huán)境不良 物理環(huán)境 語言環(huán)境 心理環(huán)境,1、信息發(fā)出者和接受者的個人因素,（1）生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可發(fā)生溝通困難。年齡有時也對溝通有影響 （2）情緒因素：如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài),（3）智力因素：雙方知識水平使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通 （4）社會因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習俗的不同。或習慣用語的不同而容易產生誤解,2、環(huán)境因素,（1）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。 （2）社會因素：周圍有其他人或缺乏能幫助溝通的條件（如：模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通,因素2,患者角色適應不良 角色行為沖突 角色行為強化 角色行為異常 角色行為缺如 角色行為消退,因素3,信息溝通不良、信息傳遞錯誤,因素4,忽視患者知情 未注重人文關懷,因素5,語言使用不當 指導不明確,因素6,地位的差別 文化差異 經驗的差異 情緒的影響,因素7,說得少 問得少 聽得少,六、有效的護患溝通方式,(一）親切問候式 （二）解釋說明式 （三）耐心開導式 （四）關心體貼式 （五）準確合理式,七、影響護患溝通的因素,（一）命令式 （二）訓斥式 （三）冷漠式 （四）含糊式 （五）隨便式 （六）諷刺式,八、促進有效溝通的技巧,運用： 一個技巧、 兩個掌握、 三個留意、 四個避免、,1、一個技巧： 多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。,2、兩個掌握： 掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。,3、三個留意： 留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值； 留意自身的情緒反應，學會自我控制。,4、四個避免： 避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句； 避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點； 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。,護患溝通中,“四道” “五主動” “六一句” “十個一點”,四道 見面道“好” 偏勞道“謝”