管理心理學(xué)第五章價值觀、態(tài)度和工作滿意度.ppt

第五章 價值觀、態(tài)度和工作滿意度,第一節(jié) 價值觀 第二節(jié) 態(tài)度與管理 第三節(jié) 工作滿意度與管理,教學(xué)目標(biāo)：掌握價值觀的含義、特性和分類；明白態(tài)度的成分、特性和態(tài)度形成與改變理論及改變態(tài)度的方法；理解工作滿意度、工作投入及組織忠誠度的含義，懂得影響工作滿意度的因素，工作滿意度和工作績效的關(guān)系。 教學(xué)重點：有關(guān)價值觀、態(tài)度和工作滿意度的基本問題。 教學(xué)難點：三種經(jīng)營價值觀的比較和培育；有關(guān)態(tài)度形成及改變理論；工作滿意度與員工工作績效分析。,第一節(jié) 價值觀,一、價值觀含義 二、價值觀的分類 三、經(jīng)營價值觀的培育 四、價值觀在管理中的作用,一、價值觀的含義,1對一個人來說，他認為最有意義和最重要的行為結(jié)果，就是最有價值的東西。 價值觀包括如下幾層含義：,（一）價值觀含義,是一個人對周圍客觀事物以及對自己行為結(jié)果的意義、作用、效果和重要性的總評價、總看法。,價值觀是指導(dǎo)人們行動的準(zhǔn)則。,對客觀事物，人們往往根據(jù)各自主觀需要和個人好惡決定取舍。有用的、喜歡的、偏愛的就被看成是有價值的，反之，被認為是無價值的。 每一個成熟的、理智的人都會根據(jù)行為結(jié)果來制約自己的行為，只采取能帶來好（期望）結(jié)果的行為。,價值觀的幾層含義,1、價值觀是一種總的看法和評價，是一個人世界觀的重要組成部分。,2、評價對象是各類客觀事物和人的行為結(jié)果.,不是具體、零散的看法和評價，是總括性、整體性的看法和評價。,在價值觀作用下，人們的行為都是有目的的，符合人的價值判斷。,1人們的價值系統(tǒng)觀念是怎樣形成的？,如對工作價值觀的研究，對分開撫養(yǎng)的雙胞胎的研究表明，大約40%的工作價值觀來自于遺傳。父母的價值觀在解釋子女價值觀時起重要作用，但環(huán)境因素的影響也使大部分的價值觀發(fā)生了變異。,影響人價值系統(tǒng)觀形成的主要因素,遺傳 民族文化 父母行為 教師 朋友 其他相似環(huán)境因素,人們價值觀中很大部分在早年就已形成，即從他人處獲得,有鮮明的個性色彩，如人之面，各不相同。每個人有不同的先天條件、后天環(huán)境和人生經(jīng)歷，使其價值觀逐漸形成，并得到檢驗和修正，所以，每個人都有自己的價值觀和價值體系。,（二）價值觀的特性,1、相對穩(wěn)定和持久,2、可以改變,3、因人而異,價值觀是人們思想認識的深層基礎(chǔ)，它形成了人們的世界觀和人生觀，源于家庭、他人熏陶、社會影響和后天的學(xué)習(xí)、教育，并以人的經(jīng)濟地位為基礎(chǔ)，自幼逐步培養(yǎng)而成，故人們的價值觀一旦形成便相對穩(wěn)定，不輕易改變。,由于環(huán)境改變、知識增長、經(jīng)驗積累，人們的人生觀、世界觀都隨之改變，并影響其價值觀，價值觀會隨相關(guān)因素的變化而變化。,二、價值觀的分類,1（一）按人員的不同對象劃分 1、個人價值觀 2、集體價值觀 是集體成員共同承認、接受，并指導(dǎo)他們行為的價值觀，如“顧客是上帝”、“管理是效益”等。 3、社會價值觀 全社會人們共同承認、接受，并指導(dǎo)他們行為的價值觀，如“時間是金錢” “質(zhì)量和效率是生命”等。,（二）按不同表現(xiàn)形態(tài)劃分（格雷夫斯） 按其表現(xiàn)形態(tài)不同，概括為七個等級。 第一級：反應(yīng)型 第二級：宗法式忠誠型 第三級：自我中心型 第四級：順從型 第五級：權(quán)術(shù)型 第六級：社交中心型 第七級：存在主義型,第一級：反應(yīng)型。這類人沒有意識到自己和周圍的人是作為人類共同存在，他們只對自己基本生理需要做出反映，類似于嬰兒和腦神經(jīng)受傷的人，企業(yè)中少見。 第二級：宗法式忠誠型。從父母和上級處學(xué)到的價值觀，其忠誠有封建色彩。 特點：服從習(xí)慣和權(quán)威；喜歡按部就班的做工作和看問題；喜歡友好專制的監(jiān)督和家庭式的和睦集體。 第三級：自我中心型。性格粗獷、有闖勁，為了取得所期望的報酬，愿意做任何工作，尊敬嚴(yán)格要求的上級領(lǐng)導(dǎo)。,第四級：順從型。忠誠、努力、盡職；勤勤懇懇、謹小慎微；喜歡任務(wù)明確的工作，重視安全公平的管理方式。 第五級：權(quán)術(shù)型。重現(xiàn)實、好活動、有目標(biāo)、喜歡成就和進展、愛玩弄權(quán)術(shù)；為達到個人目的，常玩弄別人、篡改事實。 第六級：社交中心型。重視工作集體的和諧，喜歡友好的監(jiān)督和人與人之間的平等關(guān)系；看重與人相處和被人喜歡。 第七級：存在主義型。喜歡自由、靈活的活動和創(chuàng)造性、挑戰(zhàn)性的工作；認為金錢和晉升是次要的；容忍模糊意見和不同人的觀點，對空掛的職位和僵化的制度直言不諱。,1、理性價值觀 2、審美性價值觀 3、政治性價值觀 4、社會性價值觀 5、經(jīng)濟性價值觀 6、宗教性價值觀,根據(jù)奧爾波特等人的調(diào)查，這六種價值觀哪一種或哪兩種最主要，在看法上有分歧，美國人則多重視第三種和第五種。,以知識、真理為中心,以外型協(xié)調(diào)勻稱為中心,以權(quán)力地位為中心,以人群和他人為中心,以信仰為中心,（三）按不同標(biāo)準(zhǔn)分劃 （美）史布蘭格,以有效和實惠為中心,是對經(jīng)營者好壞的總看法和總評價，西方管理心理學(xué)家將其分為三類。 1、最大利潤價值觀 2、委托管理價值觀 3、生活質(zhì)量價值觀,（四）經(jīng)營管理價值觀,按經(jīng)營管理所追求的不同目標(biāo)劃分。,1、最大利潤價值觀 最古老、最簡單，局限性最大。企業(yè)全部管理決策和行為都必須服從最大利潤，并把它作為評價企業(yè)經(jīng)營管理好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 這種觀念在18、19世紀(jì)，20世紀(jì)初，工業(yè)發(fā)達國家普遍盛行，甚至在美國現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)和其他資本主義國家仍然信仰和堅守這個觀念。,2、委托管理價值觀 20世紀(jì)20年代開始，委托價值觀的形成進一步修正和補充了最大利潤價值觀。是企業(yè)規(guī)模擴大、組織復(fù)雜、投資巨額基礎(chǔ)上形成的。 特點： 不只是考慮投資者取得最大利潤，而要考慮多方利益，使各方面的人感到滿意 。,投資者 職工 消費者 政府,要取得滿意的利潤。,要取得滿意的工資、福利和工作。,要獲得廉價物美的商品。,要取得應(yīng)得的稅收。,反之，只管投資者的最大利潤，而不顧其他方面的利益，這種投資者的最大利潤是不可能相對持久的。,滿意各方包括,3、生活質(zhì)量價值觀 主張在確定企業(yè)利潤水平時，不僅要考慮所有者的利益，還要考慮防止污染等社會效益，企業(yè)要有社會責(zé)任感。 到80年代，演變?yōu)槠髽I(yè)文化潮流，認為企業(yè)應(yīng)有一系列明確的，為全體職工所共有的價值觀念。,20世紀(jì)70年代興起的最新價值觀,企業(yè)職工 共有的 價值觀念,顧客觀念 市場觀念 質(zhì)量觀念 效益觀念 美化環(huán)境觀念 其他,三種經(jīng)營管理價值觀的比較,（五）我國經(jīng)營管理價值觀的變化 1、生產(chǎn)型價值觀階段 改革開放前，在計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)無獨立權(quán)和地位，被看作是國民經(jīng)濟的細胞，是國家的一個車間和班組，資金統(tǒng)收統(tǒng)支，產(chǎn)品統(tǒng)購包銷，國家統(tǒng)負虧贏，企業(yè)主要任務(wù)完成國家指令性計劃 ，完成上級交付的任務(wù)，包括政治任務(wù)。 2、生產(chǎn)經(jīng)營型價值觀階段 改革開放后，實行有計劃的商品經(jīng)濟，擴大了企業(yè)的自主權(quán)，企業(yè)成為相對獨立的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，既要完成國家的指令性計劃又要根據(jù)市場需求和變動作出靈活調(diào)整，實行自主經(jīng)營、自負盈虧。要實行經(jīng)營轉(zhuǎn)型，由過去的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營型，接受市場和國家的雙重檢驗。 3、經(jīng)營型價值觀階段 改革中出現(xiàn)的大量合資、獨資、外資企業(yè)和各類集體企業(yè)，被置于國家計劃和預(yù)算外，完全獨立自主、自負盈虧、完全接受市場檢驗，自覺樹立以經(jīng)營為中心的市場、質(zhì)量、效益觀念。企業(yè)由“細胞”轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩⒌娜烁瘛?三、經(jīng)營管理價值觀的培育,是企業(yè)的微觀價值觀，支配著職工日常行為，所以，管理的重要職能要培育員工的經(jīng)營管理價值觀。 1、人生觀教育 2、領(lǐng)導(dǎo)以身作則 （示范作用） 3、保持職工的正確假設(shè) 4、堅持價值觀教育,1、人生觀教育 正確的人生觀 ，是形成正確經(jīng)營管理價值觀的基礎(chǔ)。不能忽視全體職工的人生觀教育，使職工確立正確的人生觀和遠大理想，處理好個人和集體、自己和他人的關(guān)系，有高尚的道德情操，使自己成為一個真正的企業(yè)人。如日本人沒有企業(yè)就沒有我。 2、領(lǐng)導(dǎo)以身作則 （示范作用） 3、保持職工的正確假設(shè) 價值觀以需要為基礎(chǔ)，以假設(shè)為支配。如只要管理嚴(yán)格，員工就會持這樣的假設(shè)：不這樣做不行，忽視質(zhì)量會受到處罰。 4、堅持價值觀教育 經(jīng)營管理價值觀并非自發(fā)形成，是職工生產(chǎn)經(jīng)驗的積累和長期的培育，只要人們認識到某種價值觀正確，就會自覺接受，并自覺行動。同樣是質(zhì)量，監(jiān)督出來的和自覺生產(chǎn)出來的有本質(zhì)區(qū)別，后者來自這樣的假設(shè)，產(chǎn)品質(zhì)量不合格對不起良心。,四、價值觀在管理中的作用1,1、價值觀是指導(dǎo)人們行動的基礎(chǔ) 由于人們的價值觀不同，在同一條件下，對待同一事物，會產(chǎn)生不同的行為。培養(yǎng)和形成正確的價值觀是企業(yè)經(jīng)營成功的重要保證。 2、了解職工價值觀差異，有針對性的采取措施，調(diào)動職工積極性、創(chuàng)造性，提高工作效績。 3、價值觀是形成企業(yè)經(jīng)營管理行為的基礎(chǔ)。 4、價值觀可以作為招聘錄用新員工、提升新管理者的標(biāo)準(zhǔn)之一?？疾焖麄兊膬r值觀是否和企業(yè)價值觀一致，二者一致能充分發(fā)揮其聰明才智。,第二節(jié) 態(tài)度與管理,一、態(tài)度的概述 二、有關(guān)態(tài)度形成與改變的的理論 三、影響態(tài)度改變的因素 四、態(tài)度改變的方法,一、態(tài)度的概述,（一）態(tài)度及其成分1 1、態(tài)度的含義 指人們在社會實踐中形成的，對客觀事物的認知、評價和行為的準(zhǔn)備狀態(tài)與心理傾向。,指對態(tài)度對象的喜惡情緒和要采取的行動。,指對態(tài)度對象的肯定與否定，即信念。,是態(tài)度對象，包括人和事物，也可是抽象的概念（如勤勞、勇敢、社會制度等）。,1）認知成分 2）情感成分 3）行為意向成分,2、態(tài)度的構(gòu)成成分,問題：三者的關(guān)系？ 態(tài)度是認知、情感和意向的三位一體。態(tài)度的三種成分相互聯(lián)系、相互區(qū)別，其中，認知是態(tài)度的基礎(chǔ)，情感是態(tài)度的核心和支配，行為意向是態(tài)度的外觀和表現(xiàn)。1,1）認知成分 對態(tài)度對象的理解、評價、贊成或反對，是對態(tài)度對象的看法和想法。如“目標(biāo)管理能提高人的積極性和生產(chǎn)效率”就是贊成目標(biāo)管理； “強調(diào)數(shù)量使人忽視質(zhì)量，使人的行為不扎實”是間接反對數(shù)量指標(biāo)管理。 又如對教師這一職業(yè)態(tài)度，有人認為教師是人類靈魂的工程師，也有人認為家有一斗糠，不當(dāng)孩子王，兩種截然不同的認識評價，反映了不同人對教師職業(yè)重要意義和工作價值認識的區(qū)別。,2）情感成分 對態(tài)度對象的情感體驗，如輕視與尊敬、同情與排斥、喜歡與厭惡等。 情感是態(tài)度的動力與核心。 3）行為意向成分 也稱行為傾向性，對態(tài)度對象準(zhǔn)備做出反應(yīng)和采取行動的可能性。如對教師職業(yè)的態(tài)度，有前者認識的，會產(chǎn)生熱愛、尊敬的情感，并且與之交往，向其請教；持后者觀點的人，會冷漠、輕視，并遠離。 意向不等于行為，是行為前的心理傾向。,組織中，態(tài)度和人們的行為密切聯(lián)系： 如認知成分是某職工對某領(lǐng)導(dǎo)的思想、作風(fēng)、能力、品德、個性的認知和評價是肯定的，情感成分對該領(lǐng)導(dǎo)是融洽、尊敬、親近、熱愛的；意向成分是該職工在行為上愿意接近領(lǐng)導(dǎo)，接受其指導(dǎo)與幫助。 問題：態(tài)度影響行為，是否一定決定行為？ 不決定行為 如有的員工并不喜歡自己的工作，但并不影響其工作效率，這是態(tài)度和行為不一致的表現(xiàn)，可見，態(tài)度和行為不是簡單的因果關(guān)系。,通常情況下，態(tài)度的三種成分是有機結(jié)合在一起的，彼此協(xié)調(diào)一致，形成影響人從事某種活動的心理動力。1 但態(tài)度的三種成分間并非總是協(xié)調(diào)一致，有時甚至是矛盾的。2 三種成分哪種成分的轉(zhuǎn)變較容易？ 認識的轉(zhuǎn)變相對容易；情感轉(zhuǎn)變較難和慢；態(tài)度的意向成分主要根據(jù)認識、情感成分而產(chǎn)生和轉(zhuǎn)變，只要認識清楚，情感增強，行動的思想準(zhǔn)備也就隨之產(chǎn)生。,1、具有社會歷史性。 2、具有指向性、針對性。 3、是一種內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)，具有內(nèi)隱性 4、態(tài)度有協(xié)調(diào)性和不一致性。 5、態(tài)度有持續(xù)性、穩(wěn)定性和可變性,態(tài)度形成初期不夠穩(wěn)定，這時加強正面宣傳教育容易改變。但形成并鞏固后，想通過宣傳教育改變不容易，要花大力氣做更多的工作。,（二）態(tài)度的特性,（三）態(tài)度來源,父母 教師 同輩 群體,態(tài)度有積極與消極、正確與錯誤之分，對人產(chǎn)生的不正確的態(tài)度一旦定型化，不做具體分析，就成了偏見，管理者在管理工作中要避免偏見的產(chǎn)生，要廣泛聽取意見，克服對人和事產(chǎn)生不正確的態(tài)度。,二、有關(guān)態(tài)度形成與改變的的理論,1、何時發(fā)生態(tài)度改變 各種認知元素不協(xié)調(diào)時，人們心理就會不平衡、不愉快，產(chǎn)生緊張感，為了保持平衡與協(xié)調(diào)，就要解除失調(diào)狀態(tài)。,費斯庭格1957年提出，試圖解釋態(tài)度與行為關(guān)系的理論。,（一）認知失調(diào)理論,認知元素：對事物進行認知的各種要素，如知識、觀念、態(tài)度等,有A、B、C、D四個元素。,A：明天要做個重要報告 B：今晚要認真準(zhǔn)備,C：晚上還想看足球比賽實況轉(zhuǎn)播 D：今晚天氣真好,上述認知元素A和B相關(guān)，且協(xié)調(diào)一致；B和C相關(guān)但不協(xié)調(diào)；A和D不相關(guān)。其中，協(xié)調(diào)元素互不矛盾，不協(xié)調(diào)元素造成心理上矛盾，緊張和不愉快感覺，并促使人解除這種不協(xié)調(diào)的動機，而且不協(xié)調(diào)的強度越大，解除它的動機越強烈。如認知元素A若是下星期做報告，與C的不協(xié)調(diào)就明顯減弱。又如某人很喜歡自己的工作，但討厭群體人際關(guān)系，對于該員工，這是兩個相互聯(lián)系并不協(xié)調(diào)的認知，并使自己處于“失調(diào)”狀態(tài)。,2、如何進行態(tài)度改變。 1）改變認知元素 改變原先的看法，變消極為積極。 2）增加新的認知元素 如借助茶和煙振作精神，通宵夜戰(zhàn)，既看了比賽，又寫了報告，兩全其美。對于第二例，可以增加這樣的認知元素，人際關(guān)系雖不好，但福利待遇不錯。 3）強化某一元素的重要性 如為了保證報告質(zhì)量，只好忍痛割愛，放棄球賽。 對第二例可這樣想：有一份自己喜歡的工作最重要，其他都次要；或強化后一因素，這里的人太冷漠、勾心斗角、另人無法忍受，強化的結(jié)果可能離開群體，無論強化失調(diào)的那一方，都能促進問題的解決。,（二）凱爾曼的態(tài)度三階段理論 1961年提出，態(tài)度形成與轉(zhuǎn)變過程有三階段 1、服從（態(tài)度形成與轉(zhuǎn)變的第一階段） 特點 個體態(tài)度在環(huán)境影響下，外顯行為和別人趨于一致。轉(zhuǎn)變有表面性，轉(zhuǎn)變的只是態(tài)度的行為成分，不是態(tài)度的根本改變。,2、同化 （第二階段） 特點 自愿接受他人或團體的觀念、行為規(guī)范，使自己的觀點和態(tài)度與他人或團體趨于一致。 變化的原因 對某些觀點或態(tài)度較偏愛，產(chǎn)生認同，自覺學(xué)習(xí)和接受； 轉(zhuǎn)變的是態(tài)度的情感成分，表現(xiàn)自覺和主動。 實踐意義 同化階段是感情起作用 各級領(lǐng)導(dǎo)和管理者以自己的模范行為和精神境界影響被管理者，成為他們的楷模，員工會自愿向其認同，比發(fā)號施令讓員工服從影響力大。,3、內(nèi)化 理智的價值判斷，從內(nèi)心深處相信接受他人的新觀點、新思想，納入自己的態(tài)度體系，成為自己的態(tài)度，徹底轉(zhuǎn)變原有態(tài)度； 建立在理智的基礎(chǔ)上，心悅誠服地接受他人的思想觀點，久而久之成為自己人格的一部分。 態(tài)度的三種成分在三階段中分別起優(yōu)勢作用，一般不容易分辯。如考試答對了題。 管理者在一種態(tài)度面前要深入分析它處的不同階段，才能有的放矢，更具有針對性和實效性。,2、態(tài)度同其他學(xué)習(xí)過程一致，是通過聯(lián)想、強化、情感體驗獲得。 人們學(xué)習(xí)某知識時，也在對其作出評判和估價，由此形成喜歡還是厭惡的情感，這就是在形成態(tài)度，或在改變舊態(tài)度。,（三）伯恩等人的態(tài)度學(xué)習(xí)理論,1、態(tài)度是后天獲得，如同獲得知識、概念、思想意識、思維方式、行為習(xí)慣一樣獲得態(tài)度。,依據(jù)該理論態(tài)度來源于,傳統(tǒng)道德觀念 群體規(guī)范 對榜樣的模仿 對新信息、新知識的獲得。,（四） 功利主義理論 （四種功能理論） 代表人物：卡茨，1960年提出了態(tài)度的四種功能。 1、功利性功能 有些態(tài)度能給持有者帶來利益，人們總是選擇能帶來最大利益的態(tài)度。 如有人對上級畢恭畢敬，總是看領(lǐng)導(dǎo)臉色說話，持這種態(tài)度就是因為能得到領(lǐng)導(dǎo)者的歡心，有助于自己的升遷。,認為在某種意義上，人們不是在形成態(tài)度，而是在選擇態(tài)度。,選擇態(tài)度的依據(jù)：態(tài)度對象的厲害關(guān)系。,2、價值表現(xiàn)功能 有些人的自我形象，通過他的行為表現(xiàn)出來，當(dāng)態(tài)度導(dǎo)致行為，感到滿足。1 3、自我防御功能 有的態(tài)度可以保護持有者形象，使其減少焦慮，使情緒沖突轉(zhuǎn)移方向，所以，人們的不少態(tài)度，尤其是一些否定態(tài)度都是為了防御自我不受傷害。2 4、認識性功能 恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度，能更好地認識周圍世界，更好處理事件。3,三、態(tài)度改變的方法,（一）參與活動 通過活動，了解情況，增進理解，發(fā)生興趣，轉(zhuǎn)變態(tài)度。 費斯庭格曾研究美國黑人歧視白人的偏見問題。 社會心理學(xué)家二戰(zhàn)期間通過活動改變主婦烹飪食品的活動。,接觸了解,（二）說服 說服是改變?nèi)藗儜B(tài)度的主要途徑。（美）心理學(xué)者費里德曼提出了如下說服和態(tài)度改變模式：,說服者 （信息源）,被說服者 （受眾）,說服,信息,周圍情境,說服者（信息源）信息被說服者（受眾）周圍情景,1、說服者（信息源）,說服者要說服他人的先決條件：必須有威信，具備一定的專業(yè)知識和技能。,說服者熱情誠懇，態(tài)度友好，觀點公正等都是可信賴因素，有助于被說服者接受說服改變原有態(tài)度。,舉止端莊、有內(nèi)涵（知識豐富、品德高尚、言談幽默風(fēng)趣等）、與被說者有相似性。,1）威信和專業(yè)知識,2）可信賴性,3）有吸引力,4）說服者的社會角色（權(quán)力）,總之，說服者的威望、品德、能力、風(fēng)度、權(quán)力等特性影響到被說服者對其提供信息的可信度、可靠度及宣傳目的的理解和評價，并影響態(tài)度的改變。,1）信息內(nèi)容,2、信息,2）信息內(nèi)容的組織 說服信息的內(nèi)容可以是正面的或反面的單面?zhèn)鞑?，也可是正反兩方面的雙面?zhèn)鞑ァ?說服他人信息的內(nèi)容，可以是理性的，也以可是感性的。 問題：對于馬上需要改變的態(tài)度，應(yīng)采用何種說服內(nèi)容？ 感性的說服內(nèi)容。 而對可延緩一段時間的態(tài)度，需用理性的說服內(nèi)容。,如防范安全事故的教育,3、被說服者 被說服者態(tài)度的改變受那些因素的影響？ 1）原有信念的強度 已采取行動的態(tài)度、公開表示了的態(tài)度、自己選擇的態(tài)度難改變。 縮小說服信息與被說服者原來態(tài)度的差距，分步提要求，最易被說服者接受。 2）個性特征 如智力水平的高低、氣質(zhì)因素、性別與年齡等。 對復(fù)雜深奧的信息，智力高的人比智力低的人容易接受；對要求接受和執(zhí)行、意義簡單淺顯的信息，智力低的人比智力高的人易接受。 自尊心強的人比自尊心弱的人不易改變態(tài)度； 自我防衛(wèi)意識強的人態(tài)度很難改變。,4、周圍情境 是說服過程的背景條件。 問題：哪些背景因素影響被說服者態(tài)度的改變？ 他人的影響、自己注意力的干擾、說服者反復(fù)的宣傳說服等。 說服次數(shù)多的既有優(yōu)點也有不足： 加深印象；讓人反感和生厭1 （三）逐步提出要求 （四）角色扮演,熊卓為教授死亡牽出北大第一醫(yī)院屢次醫(yī)療事故,孫萬軍，北京市律師協(xié)會的秘書長，他代理的3個案件當(dāng)中有兩個已經(jīng)結(jié)案，一個案子中涉及北大第一醫(yī)院8個醫(yī)生無證行醫(yī)，另外一個案子，涉及北大第一醫(yī)院12個醫(yī)生無證行醫(yī)，后來接手的一個案子，非法行醫(yī)情況更加嚴(yán)重，“有34個醫(yī)生沒有證，給同一個病人來看病，能想象到這個情況有多嚴(yán)重嗎？” 病例一：2006年11月，19歲的劉莉因牙齦出血，拉肚子嘔吐，到北大第一醫(yī)院急診室求診。四天后，劉莉死亡。法院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在四天的治療中，醫(yī)生錯誤地診斷了病情，而當(dāng)時給劉莉診治的10名醫(yī)生，竟然有8名沒有醫(yī)師資格。 孫律師告訴我們，他代理的北大醫(yī)院的這幾起醫(yī)療糾紛案子，調(diào)查取證都極為艱難，病人的病例被大量修改。如王磊的病例，據(jù)他妻子介紹，有136處被修改，“它的所有記錄幾乎全部被重新修改了。”,中央電視臺記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，熊卓為教授的遭遇，并非特例。,病例二：2007年4月，王磊因感冒到北大第一醫(yī)院急診室求診，三天后，王磊死亡。王磊的妻子劉女士回憶，入院的當(dāng)天，醫(yī)生在給王磊輸液后，他就出現(xiàn)了抽搐癥狀。主治醫(yī)生陳夏歡給王磊開的是一種抗菌素拜服樂，劉女士仔細看了一下藥物說明書，發(fā)現(xiàn)丈夫的癥狀跟說明書中描述的過敏不良反應(yīng)非常相似。王磊妻子告述主治醫(yī)生藥可能有問題，他們不耐煩將王磊推走，打了強鎮(zhèn)靜劑。 王磊的妻子劉女士在整理交費清單時發(fā)現(xiàn)，王磊從入院到死亡只有50個小時，醫(yī)生竟然開出了54支強鎮(zhèn)靜劑，綜合其他用藥量高達47730毫升，相當(dāng)于47公斤的水。事后王磊妻子發(fā)現(xiàn)，對王磊診治的醫(yī)生護士中，有12人沒有執(zhí)業(yè)資格。主治醫(yī)生陳夏歡，竟然是北大醫(yī)學(xué)院差三年才畢業(yè)的在校學(xué)生。 王磊妻子：“我沒有想到，在國家的三甲醫(yī)院能夠出現(xiàn)這種問題，紅帽子下開黑店?！?孫律師說，他代理的北大醫(yī)院的這幾起醫(yī)療糾紛案子，調(diào)查取證都極為艱難，病人的病例被大量修改。如王磊的病例，據(jù)他妻子介紹，有136處被修改。,經(jīng)濟半小時欄目記者多次要求采訪北大第一醫(yī)院，被拒絕。他們便以患者的身份進行了暗訪。 北大醫(yī)院辦公室拒絕了采訪，不過對于見習(xí)醫(yī)生開處方或者參與診療活動的情況，醫(yī)院辦公室的龍主任表示絕無此事。這位龍主任表示，按照北大第一醫(yī)院的規(guī)定，見習(xí)醫(yī)生都是跟著上級醫(yī)生觀摩學(xué)習(xí)，絕對不會獨立看病。 記者隨后以患者身份在北大醫(yī)院急診掛了一個外科號。醫(yī)生簡單問了一下病情之后，給記者開了一些消炎藥。這位在門診看病的醫(yī)生名字叫做劉希高。通過衛(wèi)生部公布的執(zhí)業(yè)注冊醫(yī)師查詢系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)里面沒有任何關(guān)于劉希高的注冊信息。根據(jù)暗訪畫面得知，劉希高目前在北大醫(yī)院讀搏，還有兩三年畢業(yè)。 2009年11月左右，北大醫(yī)療事故曝光后，引起了社會各界強烈反響，譴責(zé)聲一片，對此，北大第一醫(yī)院也有自己的辯解。問：北大第一醫(yī)院如何改變患者對其不良行醫(yī)的態(tài)度？,記者親歷北大醫(yī)院非法行醫(yī),第三節(jié) 工作滿意度,一、工作滿意度概述 二、工作滿意度與員工績效的關(guān)系 三、影響工作滿意度的因素,一、工作滿意度概述,員工的工作滿意度和生活滿意度緊密相關(guān)。 （一）工作滿意度的含義 員工對自己工作喜歡或不喜歡的感情或情緒，一種情感態(tài)度，即對自己的工作相對喜歡或厭惡的感情，一般指單個員工的態(tài)度。 工作滿意度是多維的，不能用一個方面的高度滿意度來抵消另一個方面的高度不滿意度，不能用算術(shù)的方式得到一個平均滿意度。,（二）工作投入和組織承諾 工作投入 工作中花的時間和精力，深入工作的程度，工作投入高的員工更相信職業(yè)道德，有高成就需要。 組織承諾 組織忠誠度，員工對組織的認同，希望維持自己作為組織成員身份的愿望強度。 什么樣的員工組織忠誠度高？ 1、長期在組織中工作的員工 2、在組織中經(jīng)歷了個人成功的員工 3、在忠誠度高的群體內(nèi)工作的員工。,問題：工作投入、組織承諾與缺勤率、流動率呈什么關(guān)系？ 組織承諾比工作滿意度能更好地預(yù)測員工的流動率，能解釋流動率中34%的變異，組織承諾高低反映了員工對組織全面長久的認同。 對組織忠誠高的員工有很好的出勤記錄，愿意堅持公司的政策，離職率低。,管理者應(yīng)使工作環(huán)境有助于員工產(chǎn)生三種態(tài)度： 工作滿意度 工作投入度 組織忠誠度,二、工作滿意度與員工績效的關(guān)系,（一）工作滿意與生產(chǎn)率 1、工作滿意度與生產(chǎn)效率沒有一致關(guān)系 如果二者有積極關(guān)系，其相關(guān)也很低，0.14左右。 2、現(xiàn)有研究無法證明二者的因果關(guān)系，即誰是因誰是果。 3、生產(chǎn)率的提高受多種因素影響。 員工身體狀況、工作熟練程度、技術(shù)水平的高低； 機器設(shè)備的新舊、先進程度； 工作性質(zhì)等的影響，如營業(yè)員、導(dǎo)游的工作效率直接同人們的消費水平和季節(jié)相關(guān)。,（二）工作滿意與缺勤率 工作滿意和缺勤間存在穩(wěn)定的負相關(guān)，但其相關(guān)僅達到中等水平，小于0.40。員工中普遍存在缺勤率。 1、有些缺勤由合理的醫(yī)療事故導(dǎo)致。 一個滿意的員工可能有正當(dāng)?shù)娜鼻凇?2、不滿意的員工未必一定故意缺勤，但往往有機會便缺勤。 這種情況常常在一小撮員工中頻繁發(fā)生，通常發(fā)生在星期一和星期五。如西爾斯和羅巴特的經(jīng)典研究。,缺勤,高,低,辭職,低,工作滿意度,工作滿意度與缺勤、辭職的關(guān)系,缺勤是工作不滿意的突出表現(xiàn),（三）工作滿意與離職率 工作滿意度高，員工離職率低。 離職率 在一定時期內(nèi)，一般一年，離開組織員工人數(shù)所占的比例。 員工離職率會產(chǎn)生消極影響： 如找人代替離職的員工很難；員工替換會給組織帶來很大的直接成