汽車(chē)售后基本管理技巧.ppt

基本管理技巧,基本管理技巧,SKILLS OF MANAGEMENT,課程目的,了解管理的真正意義 了解ASC實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的途徑和方法 了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性 了解基本的經(jīng)營(yíng)分析工具 明確服務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)ASC服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)化.,課程內(nèi)容,核心價(jià)值觀 管理的定義 管理的方式 服務(wù)中心相關(guān)流程 目標(biāo)設(shè)定原則 目標(biāo)設(shè)定方法 目標(biāo)設(shè)定 解決沖突 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 經(jīng)營(yíng)分析工具 基本管理技巧 案例,管 理,管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。,管理的對(duì)象,管理的對(duì)象是什么？,企業(yè)中的一切資源 ！,管理的方式,下君盡己之力 中君盡人之才 上君盡人之智,Get the job done through people,服務(wù)中心管理流程圖,計(jì)算機(jī)管理/DMS維護(hù)(1人/可兼),服務(wù)質(zhì)量 跟蹤員 1人,服務(wù)經(jīng)理1人,車(chē)間主管1人,配件經(jīng)理1人,財(cái)務(wù)經(jīng)理 (1人/可兼),客戶(hù)服務(wù) 中心經(jīng)理1人,業(yè)務(wù)接待 （快速保養(yǎng)） 1人,業(yè)務(wù)接待 （日常維修） 1人,鈑金工2人,機(jī)電工2人,油漆工2人,配件銷(xiāo)售1人,配件計(jì)劃 /訂購(gòu)1人,配件收發(fā)1人,出納/結(jié)算員1人,會(huì)計(jì)1人,質(zhì)檢人員 /試車(chē)員1人,索賠員 1人,業(yè)務(wù)接待 （事故車(chē)） 1人,預(yù)約 (1人/可兼),24小時(shí)急修服務(wù)(1人/可兼),內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理 （1人/可兼）,站長(zhǎng)1人,售后顧問(wèn) 1人,質(zhì)量信息反饋員(1人可兼),內(nèi)訓(xùn)師/技術(shù) 主管1人(可兼),車(chē)間設(shè)備 管理員1人,目 標(biāo),提供高品質(zhì)售后服務(wù),創(chuàng)造高顧客滿(mǎn)意度,實(shí)現(xiàn)信息反饋,建立品牌忠誠(chéng),目標(biāo)設(shè)定原則,具體的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可達(dá)到的 （attainable） 相關(guān)的 （relevant） 基于時(shí)間的 （time-based）,目標(biāo)設(shè)定方法,有計(jì)劃組織 依重要程度 合理安排時(shí)間 制訂遵守規(guī)則,服務(wù)中心目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮因素,工作天數(shù) 區(qū)域特性 專(zhuān)案活動(dòng) 其它可能變數(shù),人員成熟度 ASC特性 產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況 季節(jié)性,領(lǐng)導(dǎo)與控制,戰(zhàn)略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企業(yè)家 (Entrepreneur) 領(lǐng)導(dǎo)者 (Leader),沖突來(lái)源,沖突來(lái)源,個(gè)人差異,角色重疊,任務(wù)重疊,賞罰不公,重疊授權(quán),信息缺乏,沖突,沖突的水準(zhǔn),低,高,低,高,組織績(jī)效水準(zhǔn),B,C,沖突解決原則,沖突解決第一原則,Forecast （事先預(yù)測(cè)）原則 Fast （迅速反應(yīng)）原則 Fact （尊重事實(shí)）原則 Face （承擔(dān)責(zé)任）原則 Frank （坦誠(chéng)溝通）原則 Flexible （靈活變通）原則,溝通,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,集眾人的智慧與行動(dòng) 解決問(wèn)題,并達(dá)成目標(biāo) !,團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性,外在環(huán)境競(jìng)爭(zhēng) 人類(lèi)內(nèi)在需求 團(tuán)隊(duì)合作時(shí)代 高品質(zhì)服務(wù)需要,實(shí)現(xiàn)ASC目標(biāo),團(tuán)隊(duì)協(xié)作方法,彼此信賴(lài) 互動(dòng)支援 發(fā)揮潛能 明確目標(biāo) 放心決策 形成合力 科學(xué)組織 定期檢討 公平考核 有效激勵(lì),時(shí)間控制,時(shí)間管理周期,時(shí)間管理優(yōu)點(diǎn),可以評(píng)估所需時(shí)間 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作 可以決定工作重要等級(jí) 按重要等級(jí)來(lái)分派工作,可以確定優(yōu)先順序 可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范,成本控制,損益分析 營(yíng)業(yè)收入 支出費(fèi)用 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 虧損費(fèi)用,開(kāi)源節(jié)流,開(kāi)源節(jié)流的方法,工作指標(biāo)控制,保有臺(tái)數(shù) 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 市場(chǎng)占有率 客單價(jià) 工位周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)力 生產(chǎn)率 工作效率 工時(shí)收入 零件收入 外包收入,營(yíng)業(yè)收入 工位周轉(zhuǎn)率 收費(fèi)工時(shí) 不收費(fèi)工時(shí) 生產(chǎn)工時(shí) 非生產(chǎn)工時(shí) 可用工時(shí) 其它工時(shí) 總工時(shí),工作指標(biāo)控制,運(yùn)營(yíng) 人員 工位,成本 銷(xiāo)售成本 變動(dòng)成本 人事成本 維護(hù)成本,獲利,充足的客戶(hù)數(shù),合理的客單價(jià),增加進(jìn)廠臺(tái)次,高營(yíng)業(yè)額,開(kāi)源節(jié)流,推移圖,數(shù)量,時(shí)間,柱壯圖,派 圖,雷達(dá)圖,服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容,制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 走動(dòng)式管理 人力配置 5S的管理 預(yù)約系統(tǒng)管理 早夕會(huì)制度建立,機(jī)會(huì)教育 工單分析 報(bào)表審核 顧客管理 創(chuàng)造終身顧客 投訴處理,專(zhuān)案活動(dòng)行銷(xiāo)規(guī)劃,設(shè)置器材規(guī)劃 形象建立計(jì)劃 促銷(xiāo)計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 聯(lián)系客戶(hù)計(jì)劃 客戶(hù)資料調(diào)研計(jì)劃 產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃 主管摘要 目前的行銷(xiāo)情勢(shì) 機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析 目標(biāo)與評(píng)估,行銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容,行銷(xiāo)策略 行動(dòng)方案 預(yù)算表 控制情況,走動(dòng)式管理,業(yè)務(wù)部門(mén)查核 車(chē)間查核 配件部門(mén)查核 財(cái)務(wù)結(jié)帳查核,業(yè)務(wù)查核,至本日目標(biāo)達(dá)成-量 收入 日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)有序 工單記錄 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒顧客的話(huà)術(shù) 預(yù)約顧客的情形 回訪的記錄,對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí) 對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí) 交車(chē)時(shí)車(chē)輛的干凈程度是否符合顧客的需求 整個(gè)取車(chē)服務(wù)的過(guò)程查核,索賠的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 索賠零件存放 是否有抱怨的顧客 是否有被冷落的顧客 顧客流失情形,車(chē)間查核,是否準(zhǔn)時(shí)派工 是否及時(shí)維修 完全依專(zhuān)長(zhǎng)依人維修 車(chē)間標(biāo)識(shí)是否清楚 機(jī)具是否安全,車(chē)輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng),配件部門(mén)查核,出貨是否正常 配件整齊排放 庫(kù)存是否足夠 盤(pán)點(diǎn)是否定時(shí) 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿(mǎn)足 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客,財(cái)務(wù)部門(mén)查核,財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) 結(jié)帳的時(shí)間 結(jié)算人員是否保持微笑 唱收唱付 解釋費(fèi)用內(nèi)容 感 謝,人力配置,Q：車(chē)輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題 顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng) 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無(wú)法完成應(yīng)有的項(xiàng)目推介 容易忽視顧客所交修項(xiàng)目 顧客容易遭到冷落,5S管理,整理（SEIRI）將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（SEITON）將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、 顏色進(jìn)行效率管理。 清掃（SEISO）經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、 無(wú)污穢的環(huán)境。 清潔（SEIKETSU）通過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。 紀(jì)律（SHITSUKE）養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的 習(xí)慣。,5S基礎(chǔ)概念,為何要導(dǎo)入5S,提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本課題 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境” 提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助,5S優(yōu)點(diǎn),提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)行改善 減少浪費(fèi)，降低成本 地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。 確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。 完全有保障，工廠無(wú)傷害 清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。 管理氣氛融洽，工作規(guī)范 人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧,因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性 “追求品質(zhì)”的時(shí)代需求 “降低成本”的競(jìng)爭(zhēng)需求 “交期至上”的需求,推動(dòng)5S改善活動(dòng)的效果,5S是改善的基礎(chǔ),“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改善的基礎(chǔ) 組織最重要的事是全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快,的推動(dòng),通過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。 了解進(jìn)行各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。 知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的活動(dòng)。,預(yù) 約,合理配置與顧客的時(shí)間資源,早 會(huì),機(jī) 會(huì) 評(píng) 估 士 氣 共 識(shí),協(xié)助教育,一分鐘管理原則 指正缺失的機(jī)會(huì) 避免造成員工情緒反射 善用早會(huì)贊美員工 有糾正缺點(diǎn)的勇氣,工單與報(bào)表,管理報(bào)表 業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表 維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表 車(chē)輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表 服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表 年?duì)I業(yè)分析表 月、年?duì)I收與車(chē)輛數(shù)推移圖 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 顧客投訴檔案 保修索賠統(tǒng)計(jì)表 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 預(yù)約登記表 顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表 車(chē)間品質(zhì)報(bào)表 品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目） 品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員）,配件報(bào)表 配件日銷(xiāo)售報(bào)表 配件月銷(xiāo)售報(bào)表 緊急訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表 半年未動(dòng)用之