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文檔簡介

學習情境四 安排游客入住酒店,【學習目標】 了解入住酒店安排程序和步驟 熟悉不同級別酒店概況 掌握應對各種情況的處理辦法 【技能目標】 能熟悉當?shù)鼐频旮艣r及周邊環(huán)境、 能掌握酒店導游講解技巧。 能熟練操作酒店入住程序 能掌握應對入住酒店相關問題的處理技巧,任務一 介紹酒店概況,問題1：導游員應該熟悉酒店哪些情況？ 問題2：導游員應怎樣進行酒店入住的導游講解? 【知識鏈接】 一、導游員應熟悉酒店概況 （一）熟悉飯店概況 1.飯店的名稱、位置和聯(lián)系電話 2.游客在飯店內活動 3.電話和傳真,（二）熟悉飯店服務 1.客房服務 2.餐飲服務 3.其他服務 （三）熟悉飯店的收費情況,二、導游員的酒店導游講解技巧 （一）學會介紹星級酒店 （二）向游客介紹所下榻飯店的特色服務 （三）通過對飯店的介紹，引申介紹當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展 （四）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受,【思考與討論】 1.分別以一家五星級飯店、一家四星級飯店和一家三星級飯店為例，對其基本設施加以介紹。 2.談談對飯店進行介紹的導游講解技巧有哪些？ 【實訓題】 1.分組訓練：選擇當?shù)夭煌厣木频赀M行實地調研 2.分組訓練：開展酒店講解模擬訓練,【常識補充】 一、劃分飯店規(guī)模的標準 二、酒店星級評定標準 三、西餐的定義和特點。,任務二 入住酒店服務,問題1：導游員如何辦理酒店入住程序？ 問題2：如何處理酒店入住后的相關問題？ 【知識鏈接】 【知識鏈接】 一、酒店入住程序 （一）協(xié)助辦理住宿手續(xù) （二）介紹飯店設施 （三）照顧行李進房 （四）帶領旅游團用好第一餐,（四）帶領旅游團用好第一餐 （五）宣布當日或次日活動安排 （六）協(xié)助處理游客入住后的各類問題 （七）確定叫早時間 二、酒店入住相關問題的處理技巧 （一）住房方面 1.要求調換房間 2.要求住更高標準的客房 3.要求住單間 4.要求購買房中擺設,（二）餐飲方面 1.要求提供客房內用餐服務 2.要求推遲用餐時間 三、客房入住的其他注意事項 四、游客行李遺失的處理 （一）來華途中丟失行李 （二）在中國境內丟失行李,【思考與討論】 1.游客要求調換房間，導游人員該如何處理？ 2.游客要求提供房內用餐，導游人員該如何處理？ 3.游客在酒店里突患重病，導游人員該如何處理？,【實訓題】 1.分組訓練：酒店入住程序模擬訓練 2.分組訓練：入住酒店相關問題的處理模擬訓練 3.分組訓練：行李遺失問題處理案例分析,【常識補充】 游客遺失問題的預防及的處理 一、證件、錢物、遺失的預防 二、遺失證件的處理 （一）丟失外國護照和簽證 （二）丟失團體簽證 （三）丟失中國護照和簽證

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