成功商務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

成功商務(wù)禮儀,雙城榮耀公司,三鎖改三放,放下事情 放松身體 放開思維,觀念,什么樣的思想，什么樣的生活,我認(rèn)識我自己嗎？ 我接受我自己嗎？ 我欣賞我自己嗎？ 我信任我自己嗎？,塑造自我,相信自我,職業(yè)化的個(gè)人形象,他人如何看待我們 我如何看待自己，別人就如何看待我 出色的形象對公司和個(gè)人的益處 你是企業(yè)的形象代言人 出色的職業(yè)化形象的組成元素 服裝、儀容、儀表、行為、態(tài)度,商務(wù)衣著，出眾儀表,“成功服飾”的作用 男士服裝：西裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪等 女士服裝：套裝、褲子、裙子、鞋襪等 包袋、佩飾 儀容：頭發(fā)、指甲的要求 常見著裝的誤區(qū),男士服裝,襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同時(shí)在正式的場合男士別穿短袖； 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛； 鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋； 襪子：男士深色為首選； 手表：男士應(yīng)選擇品牌； 飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品； 色彩：不超過3種。,女士服裝,外套過緊或過于時(shí)尚化； 不可以休閑裝代替商務(wù)裝； 不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)； 衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低； 商務(wù)活動(dòng)中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子； 服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選； 襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選； 皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選； 手表：女士盡量不選擇時(shí)裝表； 色彩：不超過3種。,飾品,手鐲：未婚單只右手，已婚 單只左手或兩只； 結(jié)婚戒指：戴到合適的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜； 項(xiàng)鏈：不要過于粗大； 男用飾品：手表、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、錢夾、公文包 皮帶：黑、棕色，寬度不超過3厘米；,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味 指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可美甲） 男士的胡子：每日一理，刮干凈 飾物：檢查有否污損或被碰歪了 衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。 勤洗澡，身體無異味,男士著裝禁忌,褲子短（蓋住皮鞋） 襯衫放在西褲外 西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊 領(lǐng)帶太短與太長 襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系 袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米 上衣、褲子口袋鼓囔囔 穿運(yùn)動(dòng)鞋 皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào),女士著裝禁忌,著黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、襪不搭配，絲襪有破損 光腳（避嫌） 三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截,商務(wù)禮儀之形體禮儀,正確的肢體語言,站 坐 走,站 姿,頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然、笑容 肩平、臂垂且中指對準(zhǔn)褲線 挺胸、收腹 腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時(shí)雙手可交迭置腹前。,坐姿,女士坐姿,緩步置座前轉(zhuǎn)身成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下。如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交迭置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地,男士坐姿,標(biāo)準(zhǔn)式：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。,行 姿,！頭正、目視前方、表情自然 ！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲 ！挺胸收腹、重心前傾 ！走線直、腳跟先著地 ！步副適度，以一腳長度為宜 ！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳底擦地、怒目凝眉,見面禮儀,見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,建立職業(yè)習(xí)慣問候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教,致意,舉手致意 點(diǎn)頭致意 鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,介紹他人的次序,首先把： 年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；,握手,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手遵循的原則,目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度,握手注意事項(xiàng),不可濫用雙手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。,名片禮儀,名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,名片禮儀,接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,名片禮儀,遞名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,表情神態(tài)禮儀,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠 重在面部 眼神,表情神態(tài)禮儀,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康,忌選話題 宜選話題 交談禁忌 交談中尊重對方,商務(wù)交往中的談話禮儀,忌選話題,涉及行業(yè)機(jī)密 非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等 背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行 涉及低級趣味的事情 涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）,宜選話題,雙方約定 格調(diào)高雅 輕松愉快 時(shí)尚流行 對方擅長,交談禁忌,打斷對方講話 補(bǔ)充見解 糾正錯(cuò)誤 質(zhì)疑否定,交談中尊重對方,講普通話 音、速適度 神態(tài)專注熱情 善于傾聽 與對方互動(dòng),中餐禮儀 西餐禮儀 自助餐禮儀,餐桌禮儀,中餐禮儀,以優(yōu)雅、文明、規(guī)范為原則 禮貌入席： 主人夫婦與主賓夫婦首先入席后其他人員按次序入席 當(dāng)長輩、女性入座時(shí)，晚輩、男性上前稍移椅子 從左側(cè)入座 同桌女性、長者、位高者先落座，坐后椅子與桌子離20厘米左右，雙手不要放鄰座椅背或桌上 舉止文雅： 不當(dāng)眾補(bǔ)妝、梳頭、挽袖、松領(lǐng)帶及腰帶 交談適度： 不能不語、面帶憂愁；交談對象盡量廣泛、內(nèi)容愉快健康音量適中；不便公開的話題再找場合個(gè)別談；談話時(shí)要放下手中餐具且暫停進(jìn)食,正確使用餐具,不用筷子敲餐具或插在飯碗中 餐具落地應(yīng)請服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)餐具 不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女性應(yīng)遞過干凈餐巾由其自己擦干； 餐巾攤放腿上（勿擦汗）； 主人打開餐巾就意味著宴席開始 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙,西餐禮儀,小張的口布攤開平放在大腿上，若是大一點(diǎn)的口布則可以對折后平放在大腿上，折口朝外(膝蓋)，不可放在領(lǐng)口 口布的作用是用來擦嘴的，不可以拿來擦臉 用餐順序：生菜色拉 玉米濃湯 面包 餐具使用順序：由外向內(nèi) 面包的吃法是用手撕開一口大小，不可整個(gè)拿起來咬,且在湯的上方撕開來吃，用湯來承接面包屑,西餐禮儀,湯的喝法，湯匙由內(nèi)而外舀湯，第一口湯小口一點(diǎn)，試看看會(huì)不會(huì)燙口，之后再大一點(diǎn) 若是湯太燙口，不可用嘴巴吹涼，也不可用湯匙拼命大力的攪拌，要等湯涼一點(diǎn)時(shí)再喝 吃主菜時(shí)，左手拿叉，右手拿刀，由左側(cè)吃到右邊，先切一口吃完再切下一口，不要一次全部切完，刀子放下來用叉子插著吃 若中途離席，口布放在椅背上，或是椅把上；刀叉放法呈八字型，叉子在左邊，凹槽朝下方，刀子在右邊，刀刃朝自己 用餐完畢，刀插放法，刀叉平行放，刀子在上方，刀刃朝自己，叉子在下方?？诓挤旁谥鞑说挠覀?cè),自助餐禮儀,取菜順序：一般先是吃適量水果或沙拉，其次是冷食區(qū)的生食與熟食，再吃熟食區(qū)的湯和海鮮，然后吃熟食區(qū)的比薩、蔬菜和肉類、熱菜、主食，最后是甜品,自助餐禮儀,自助餐實(shí)行的是“分餐制”，取菜前每個(gè)人應(yīng)準(zhǔn)備好自己的餐具、食盤，不要用用過的餐盤盛食物；取菜時(shí)，應(yīng)用公用的餐具將食物放入自己的食盤內(nèi)，不要用自己的餐具取菜。當(dāng)幾個(gè)朋友一起用餐，應(yīng)自取自用，不要大家共取許多盤，像吃中餐那樣一塊吃。 自助餐的就餐環(huán)境比較寬松，因此在取餐時(shí)，放在餐桌上的小包、手機(jī)之類物品，盡量請同伴或?qū)Ｈ苏諔?yīng)一下為好，以免有拿錯(cuò)或丟失現(xiàn)象發(fā)生。,1.電話禮儀 2.辦公禮儀 3.介紹禮儀 4.接待技巧 5.拜訪客戶 6.電梯禮儀 7.禮儀的最高原則,待人接物,電話禮儀,當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。,電話禮儀,如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?作好電話記錄。 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。,辦公禮儀接待來訪,不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒 接待,準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色 來訪,辦公禮儀,上班前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí) 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 工作期間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識 下班,建立良好的人際關(guān)系 遵時(shí)守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強(qiáng)溝通、交流 不推諉責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真 不背后議論他人,介紹禮儀,自我介紹： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋）,介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級 先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者,接待技巧,在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 注：如果客戶是為商務(wù)目的而來，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。,拜訪客戶,拜訪客戶前，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： 客戶的基本情況 客戶購買行為特征 我能為客戶提供什么 我如何進(jìn)行銷售 我此次拜訪要達(dá)到的目的,拜訪客戶,拜訪流程設(shè)計(jì)： 打招呼 自我介紹 破冰 開場白的結(jié)構(gòu) 巧妙的運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說 結(jié)束拜訪，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間,拜訪客戶,拜訪客戶后，應(yīng)做以下總結(jié)： 取得了那些成績 下一步如何行動(dòng),電梯禮儀,電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按