tqm全面質(zhì)量管理_全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

全面質(zhì)量管理第一篇 概論全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，又被認(rèn)為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理。推行全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類(lèi)組織提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑，它被列入我國(guó)的質(zhì)量振興綱要中，對(duì)企業(yè)的要求加以強(qiáng)調(diào)。第一章 概論一、 質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意質(zhì)量是“一種固有特性滿(mǎn)足要求的程度”，也可以看做是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的能力。因此，質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿(mǎn)意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。1、 顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 外部顧客 潛在顧客顧客 內(nèi)部顧客 2、顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受，它是顧客將其企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值和期望進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿(mǎn)意有以下基本特性（1）主觀性（2）層次性（3）相對(duì)性（4）階段性顧客滿(mǎn)意是對(duì)顧客滿(mǎn)程度的定量化描述，時(shí)顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和期望比較的結(jié)果。顧客滿(mǎn)意度可通過(guò)信函、面訪(fǎng)、電話(huà)等形式，采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到的顧客滿(mǎn)意度時(shí)衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，并通過(guò)定量的方法對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過(guò)不斷的調(diào)查顧客滿(mǎn)意度，不斷定測(cè)量，不斷地改進(jìn)，企業(yè)就能夠不斷的發(fā)展質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。二、 質(zhì)量和企業(yè)1、 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1） 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證（2） 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的擠出（3） 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)2、 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展3、 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。為了確保顧客滿(mǎn)意，企業(yè)需要對(duì)整個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行多方面的調(diào)整。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段TQM階段恰恰體現(xiàn)了近十幾年來(lái)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。這些新趨勢(shì)集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或者要發(fā)生各種深刻變化，具體包括：（1）企業(yè)的目標(biāo)從單純的利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC包括顧客在內(nèi)的各利益相關(guān)方的利益。其中，顧客滿(mǎn)意是最重要的目標(biāo)之一。（2）企業(yè)的組織趨于扁平化，部門(mén)間的界限將更加模糊甚至消失，團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)中重要的組織形式。（3）橫向的過(guò)程聯(lián)系將取代縱向的部門(mén)分割而成為管理核心等。三、質(zhì)量和社會(huì)為了確保社會(huì)的健康有序發(fā)展，為了有效保護(hù)消費(fèi)者的安全、健康，必須要對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)控。監(jiān)控的方式有很多種：（1）社會(huì)監(jiān)督（2）政府監(jiān)督提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的意義還體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）提高質(zhì)量可以增強(qiáng)社會(huì)的財(cái)富。（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實(shí)現(xiàn)全社會(huì)各類(lèi)資源的有效配置和合理利用，杜絕浪費(fèi)，提高整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于環(huán)境保護(hù)。四、質(zhì)量和效益1. 提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析是研究企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動(dòng)。它主要通過(guò)質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量成本效益之間的變化規(guī)律。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析必然要涉及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的分析。質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的匹配問(wèn)題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。通過(guò)開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，可以使企業(yè)做到以銷(xiāo)定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供顧客的經(jīng)濟(jì)性能質(zhì)量水平，從而取得或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。常見(jiàn)的質(zhì)量分析方法主要有：（1）價(jià)值工程，有稱(chēng)價(jià)值分析。（2）壽命周期費(fèi)用分析。（3）質(zhì)量成本分析。（4）質(zhì)量改進(jìn)分析。3. 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量為達(dá)到滿(mǎn)意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，單制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容，質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類(lèi)。（1）直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般有內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成內(nèi)部故障成本構(gòu)成。（2）間接質(zhì)量成本。第二章一、 質(zhì)量的概念質(zhì)量是指“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。定義中并沒(méi)有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是繁殖一切可單獨(dú)描述和研究的食物，它可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 二、 質(zhì)量特性1.質(zhì)量特性的含義產(chǎn)品過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類(lèi)型（1） 技術(shù)性或者理化性的質(zhì)量特性（2） 心里方面的質(zhì)量特性（3） 時(shí)間方面的質(zhì)量特性（4） 安全方面的質(zhì)量特性（5） 社會(huì)方面的質(zhì)量特性2.產(chǎn)品的質(zhì)量特性（1）性能；（2）壽命；（3）可靠性；（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)性。3.服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性（2）時(shí)間性（3）經(jīng)濟(jì)性（4）舒適性（5）文明性。4.魅力特性和必須特性三、 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1. 質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一個(gè)過(guò)程，我們稱(chēng)之為質(zhì)量環(huán)。2. 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可以?xún)蓛山M合，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)極品劃分為四大類(lèi)：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。由于產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況不同，這四種類(lèi)型的產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。具體表現(xiàn)在質(zhì)量階段的多少和各階段的名稱(chēng)上也會(huì)有差異。我們將分別對(duì)于這四種類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)進(jìn)行介紹。考慮到習(xí)慣上通常將產(chǎn)品和服務(wù)分開(kāi)的做法，教材中的產(chǎn)品主要是指硬件、軟件、流程材料。3服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；業(yè)可以使有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供，切著如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺(jué)的制造，如賓館等。與其他幾類(lèi)產(chǎn)品相比較，服務(wù)具有如下一些特色:（1）服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需求和期望是多樣性的。（2）服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，指能做到某總程度的彌補(bǔ)。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難以預(yù)先指導(dǎo)將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴(lài)于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。四、 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1. 質(zhì)量職能為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理，不僅要對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實(shí)各個(gè)階段的質(zhì)量職能。所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿(mǎn)足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)大部分是有企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及的企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證提到產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、包裝和貯存、銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等環(huán)節(jié)。為了使這些活動(dòng)相互配合協(xié)調(diào)一致，必須做到:(1) 明確時(shí)限質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的響應(yīng)部門(mén)。(2) 響這些部門(mén)提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。(3) 確保這些活動(dòng)在各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。(4) 協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳水平。2. 質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職責(zé)是指對(duì)企業(yè)部門(mén)以及各類(lèi)工作人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作出的具體規(guī)定。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標(biāo)，并要求各個(gè)管理部門(mén)制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)（3）組織開(kāi)發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 根據(jù)解決量問(wèn)題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段，第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱(chēng)之為質(zhì)量檢測(cè)階段。第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理控制階段。第三個(gè)階段是從20世紀(jì)60年代開(kāi)始的全面質(zhì)量管理階段。 二、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆于1961年在全面質(zhì)量管理一書(shū)中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基數(shù)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 三、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理在我國(guó)也得到了一定的發(fā)展。我國(guó)專(zhuān)家總結(jié)實(shí)踐總經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。1、全過(guò)程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。2、全員的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。（2）要制定各部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)各司其職，密切配合，以形成一個(gè)搞笑、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。（3）要開(kāi)展多種形式的群總性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和大家做主的進(jìn)取精神。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理（1）從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分為上層管理、中層管理和基層管理。（2）從質(zhì)量只能角度看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證和提高質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。4、多方法的質(zhì)量管理上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求，堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，把我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理慣竊始終的指導(dǎo)思想。 四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想，這八項(xiàng)原則分別是：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法 5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行方案8、與供方互利的關(guān)系 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅于此。作為代表質(zhì)量管理世界級(jí)水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。其核心如下:（1）領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)（2）顧客推動(dòng)（3）有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）以未來(lái)為中心（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施1、實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視并參與（2）抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)3）企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過(guò)一個(gè)健全而又有效的體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。4）全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。（3）切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作（4）做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作（5）講究經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來(lái)2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法（1）決策。（2）準(zhǔn)備。（3）開(kāi)始。（4）擴(kuò)展。（5）綜合。 通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。1）目標(biāo)2）人員3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程4）評(píng)審和審核 第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)等幾個(gè)相關(guān)聯(lián)或相互作用地組成一個(gè)整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。組織的質(zhì)量管理工作通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)，而質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行又是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。 一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿(mǎn)足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿(mǎn)足顧客和市場(chǎng)的需求。二、質(zhì)量管理體系各有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)1.過(guò)程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱(chēng)之為“過(guò)程”。過(guò)程是由若干相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)構(gòu)成的，經(jīng)過(guò)策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，是可以產(chǎn)生增值效益的。過(guò)程是組織內(nèi)部進(jìn)行有效管理的最小單元，每個(gè)組織由于管理層次、管理范圍和管理對(duì)象的不同，其過(guò)程數(shù)量、復(fù)雜程度和大小也各不相同。各過(guò)程之間存在著相互銜接的順序關(guān)系，即某一過(guò)程的輸入則是其他過(guò)程的輸出。2.質(zhì)量方針質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！辟|(zhì)量方針還須反映組織在管理和產(chǎn)品上的要求，為質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)提供條件。質(zhì)量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分。應(yīng)與組織的全體員工的根本本利益相一致，體現(xiàn)出全體員工的愿望和追求的目標(biāo)，以便為全體員工所解釋?zhuān)⒓右载瀼貓?zhí)行。 3.質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定來(lái)制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量特性加以指標(biāo)化，達(dá)到便于操作、比較、檢查和不斷改進(jìn)的目的。4.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理應(yīng)是各級(jí)管理者的職責(zé)，但應(yīng)有組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)，同時(shí)要求組織的全體人員參與和承擔(dān)義務(wù)，只有每個(gè)職工都參加有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)并承擔(dān)義務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)所期望的質(zhì)量。5.質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是“質(zhì)量掛歷的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)作過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！蓖ǔＧ闆r下，組織將質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件，對(duì)于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目策劃的結(jié)果所形成文件稱(chēng)之為質(zhì)量計(jì)劃。6.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制是通過(guò)采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)各個(gè)過(guò)程實(shí)施控制的，包括對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)控制、文件和記錄控制、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制、采購(gòu)控制、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制、檢測(cè)設(shè)備控制、不合格品控制等等。質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品、體系過(guò)程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，是預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施。因此，組織要對(duì)影響產(chǎn)品、體系或過(guò)程質(zhì)量的因素加以識(shí)別和分析，找出主導(dǎo)因素，實(shí)施因素控制，才能取得預(yù)期效果。7.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任”質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過(guò)程或產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 三、質(zhì)量管理體系過(guò)程 1.過(guò)程方法“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”，稱(chēng)為過(guò)程方法。（1）組織通過(guò)應(yīng)用過(guò)程方法，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。（2）通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及關(guān)鍵過(guò)程的后續(xù)開(kāi)發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過(guò)程還可促進(jìn)以促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿(mǎn)意程度。（3）有利于了解組織的所有過(guò)程和這些過(guò)程相互間的關(guān)系，過(guò)程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。（4）應(yīng)用過(guò)程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡(jiǎn)化，管理者的主要任務(wù)是提出過(guò)程的輸入要求，對(duì)過(guò)程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。而具體過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的展開(kāi)，充分發(fā)揮參與這一過(guò)程的每一個(gè)人的作用，進(jìn)而簡(jiǎn)化管理過(guò)程。2.過(guò)程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA（策劃實(shí)施檢查處置）是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可在組織的各過(guò)程內(nèi)展開(kāi)，它既和產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程，又和質(zhì)量管理體系過(guò)程的策劃實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果并建立所必須的目標(biāo)和過(guò)程；實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。3.質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖4-1所示：（1）應(yīng)用過(guò)程方法，將質(zhì)量管理體系分為四大過(guò)程，替代了94版得20個(gè)要素，使得ISO09000族標(biāo)準(zhǔn)具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，給制造業(yè)以為的組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)提供了方便。（2）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量策劃的重要性，在管理職責(zé)和資源管理過(guò)程中，明確提出組織的一切管理應(yīng)為顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，最很高管理者應(yīng)在策劃階段作出管理承諾，滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求，使組織的在質(zhì)量管理體系在策劃階段能夠明確要求，為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定奠定了基礎(chǔ)。（3）應(yīng)用一個(gè)章節(jié)描述資源管理，突出了資源在質(zhì)量管理體系運(yùn)作中的重要性，尤其是人力資源的控制與管理，對(duì)人員的識(shí)別，能力的培訓(xùn)，素質(zhì)的提高，是組織提高效益確保體系有效運(yùn)行的前提條件。 （4）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，涉及兩個(gè)迭加在一起的過(guò)程循環(huán)，一個(gè)是原有的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程循環(huán)，另一個(gè)是從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制過(guò)程。其中，設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過(guò)程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程。（5）在標(biāo)準(zhǔn)的第八章描述了質(zhì)量管理體系過(guò)程檢查和處置階段的要求，其中檢查包括了顧客滿(mǎn)意，來(lái)自組織外部的監(jiān)視和測(cè)量；內(nèi)部審核是對(duì)體系定期的監(jiān)視和測(cè)量；過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是組織對(duì)系統(tǒng)、過(guò)程和產(chǎn)品的日常監(jiān)視和測(cè)量；產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量。質(zhì)量管理體系處置過(guò)程，提出了質(zhì)量改進(jìn)的要求和方法，包括糾正和預(yù)防措施。 輸出顧客（和其它相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客（和其它相關(guān)方）滿(mǎn)意 管理職責(zé)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品4.過(guò)程策劃、控制和運(yùn)行（1）過(guò)程策劃為使過(guò)程的結(jié)果滿(mǎn)足要求，對(duì)過(guò)程需要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及責(zé)任分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)可稱(chēng)之為過(guò)程策劃。過(guò)程策劃應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題1）要抓住影響過(guò)程的主要因素2）要注重以往類(lèi)似過(guò)程的相關(guān)信息3）要加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的控制（2）過(guò)程控制由于操作者技能之間的差異，設(shè)備狀況的不同，每個(gè)人對(duì)作業(yè)程序在理解和執(zhí)行上存在著區(qū)別，和作業(yè)程序的不斷更改，以及上述因素隨時(shí)間上的變化，造成人們觀察到的產(chǎn)品質(zhì)量特性（如：發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、服務(wù)的及時(shí)性、計(jì)算機(jī)軟件的及時(shí)性、計(jì)算機(jī)軟件的可靠性等）產(chǎn)生波動(dòng)性的變化。這類(lèi)波動(dòng)可以分為兩種，一種稱(chēng)之為隨機(jī)波動(dòng)，由隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般集中在中心值兩側(cè)，而且量值較小，因素較多且復(fù)雜，也不易消除；另一種稱(chēng)之為異常波動(dòng)，這種波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般呈突變趨勢(shì)，往往由單一原因造成的，過(guò)程控制主要就是研究這種異常波動(dòng)，針對(duì)異常波動(dòng)采取糾正措施，消除或抑制引發(fā)異常波動(dòng)的原因，確保過(guò)程質(zhì)量特性值符合要求。實(shí)施過(guò)程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說(shuō)接受控制的過(guò)程要具有一定的能力，隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）集中在中心值兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。對(duì)于異常波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差），可以采取實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法、回歸分析方法，排列圖，尤其是采用控制圖方法查找引發(fā)異常波動(dòng)的原因，采取措施消除這些原因，使過(guò)程的結(jié)果達(dá)到符合要求的目的。（3）運(yùn)行過(guò)程為保證過(guò)程平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題1) 選用合格人員，減少人為失誤2）嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過(guò)程穩(wěn)定性3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)，采取措施減少損失4）做好記錄，為完善和改進(jìn)過(guò)程提供依據(jù)四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行1.質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)（1）質(zhì)量管理體系具有以下特點(diǎn)：（1）質(zhì)量管理體系是由過(guò)程構(gòu)成的（2）質(zhì)量管理體系是客觀存在的（3）質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)（4）質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。2.質(zhì)量管理體系建立一般來(lái)講，建立一個(gè)質(zhì)量管理體系需經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：（1）調(diào)查分析管理現(xiàn)狀（2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1）制定質(zhì)量方針2）質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部壞境和自身?xiàng)l件變化而發(fā)展變化的。質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容可包括：目標(biāo)分解、對(duì)策展開(kāi)、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)、編制展開(kāi)圖等五個(gè)方面。（3）質(zhì)量管理體系的文件化1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)據(jù)與模式2)質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)方法3.質(zhì)量管理體系的運(yùn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項(xiàng)工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過(guò)程。為確保體系有效運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：（1）質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的培訓(xùn)（2）組織協(xié)調(diào)（3）搞好過(guò)程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作（4）監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程，不斷完善體系（5）質(zhì)量管理體系審核4.員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用（1）樹(shù)立讓顧客滿(mǎn)意的理念（2）積極參與管理（3）搞好過(guò)程控制（4）做好質(zhì)量記錄 第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作這些工作一般包括標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作等。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。（2）標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過(guò)有關(guān)方面的協(xié)商一致。（3）標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)及那有一套制定、頒發(fā)程序和固定的書(shū)寫(xiě)格式。（4）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對(duì)重復(fù)性事物的統(tǒng)一。（5）標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的等級(jí)，中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：國(guó)腳標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（6）標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分為不同的種類(lèi)。如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。合理完善地建立企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系是搞好質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作之一。標(biāo)準(zhǔn)化是指經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化具有以下特點(diǎn)：（1）標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。（2）標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是具有多樣性、相關(guān)性特征重復(fù)事物。所謂多樣性是指事故具有多種表現(xiàn)形態(tài)。制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域延伸到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和人類(lèi)生活的其他領(lǐng)域。（3）標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)過(guò)程，即制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。在企業(yè)管理中，標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)各項(xiàng)職能的實(shí)施提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系非常密切。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)和衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度，是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)。從一定意義上而言，質(zhì)量管理的過(guò)程也就是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化得基本任務(wù)就是通過(guò)制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。2.如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作為實(shí)施各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立了統(tǒng)一的秩序。在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則：（1）必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要手段，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客的需要是衡量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要標(biāo)志之一。（2）必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中具有多樣性、相關(guān)性特性的重復(fù)事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，具體表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：1）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)之間存在中相互連接、相互依存、相互制約的內(nèi)在聯(lián)系，只有彼此之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能發(fā)揮逾期的作用。2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。3.貫徹實(shí)施ISO9000族的重要意義（1）對(duì)于初具之戀管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國(guó)際水平靠攏，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理國(guó)際化。（2）對(duì)于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范基礎(chǔ)的企業(yè)，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入到規(guī)范化得軌道。（3）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國(guó)企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時(shí)提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對(duì)規(guī)范化。（4）為我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)，消除了不少必要的技術(shù)障礙等。下圖為標(biāo)準(zhǔn)配套示意圖：原料標(biāo)準(zhǔn)材料標(biāo)準(zhǔn)零件標(biāo)準(zhǔn)（半成品）部件標(biāo)準(zhǔn)配套制品標(biāo)準(zhǔn)備件標(biāo)準(zhǔn)最終成品（產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)輔助材料標(biāo)準(zhǔn)工藝過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)器具標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法與工具標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量與試驗(yàn)方式和工具標(biāo)準(zhǔn)包裝、運(yùn)輸、保管、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品使用標(biāo)準(zhǔn)二、計(jì)量工作1.計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用計(jì)量工作是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。企業(yè)計(jì)量工作是要在保證量值統(tǒng)一的條件下，利用測(cè)試技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)文件以及各種組織管理措施等，通過(guò)統(tǒng)一具有一定準(zhǔn)確的的各類(lèi)數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)各項(xiàng)工作提供計(jì)量（包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析等）保證。它可以使企業(yè)的各項(xiàng)工作簡(jiǎn)歷在可靠的客觀數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。2.如何做好計(jì)量工作企業(yè)在開(kāi)展計(jì)量工作時(shí)，必須注意著重抓好幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。（2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。（3）加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度。這些制度：計(jì)量人員崗位責(zé)任制、計(jì)量器具檢定制度、量值傳遞制度、計(jì)量器具分級(jí)管理制度、周期檢定制度、計(jì)量器具分級(jí)管理制度、周期檢定制度、計(jì)量室工作制度、計(jì)量器具維護(hù)保養(yǎng)制度、計(jì)量器具損壞賠償制度等。 （4）及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備（5）保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的壞境條件。（6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。 三、質(zhì)量教育與培訓(xùn) 1.質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容 質(zhì)量教育與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。(1)質(zhì)量意識(shí)教育。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量對(duì)組織的意義，質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量進(jìn)步等內(nèi)容；(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對(duì)比法等。（3）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)職工的技術(shù)教育與技能訓(xùn)練，使職工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能，了解產(chǎn)品的特性、用途、工藝流程和檢驗(yàn)辦法等，從而不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2.做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求 （1）正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。（2）質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行。（3）因人制宜采取多種形式。（4）選用或編寫(xiě)適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。（5）重視師資的培訓(xùn)與配合。（6）評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性。（7）完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。四、質(zhì)量責(zé)任制1.建立質(zhì)量責(zé)任制的意義 質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。 建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 2.建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問(wèn)題 為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實(shí)施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題，其中還包括要有相應(yīng)的支持。（1）質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門(mén)和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門(mén)或崗位的工作接口；以及相應(yīng)考核和評(píng)價(jià)方法。（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。（3）質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。（4）質(zhì)量責(zé)任制度要有崗位人員的能力作保證。（5）質(zhì)量責(zé)任制要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。（6）質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫徹工作相結(jié)合。五、質(zhì)量信息工作1.質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用 質(zhì)量信息的重要性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。2.如何做好質(zhì)量信息管理 （1）確定各類(lèi)活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求 （2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息（3）對(duì)收集到得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（4）充分利用所掌握的信息資源（5）對(duì)信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評(píng)估 第二篇 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的思想和活動(dòng)需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量在企業(yè)的基層中得以貫徹和實(shí)施，尤其是全面管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作更需要在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量中得到落實(shí)。因此，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，它是全面質(zhì)量管理中具有重要的作用。第六章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述一、概述1.現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理含義（1）現(xiàn)場(chǎng)的含義現(xiàn)場(chǎng)時(shí)指完成或開(kāi)展活動(dòng)的場(chǎng)所。（2）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是指產(chǎn)品加工（或制造）和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理。通常又稱(chēng)為產(chǎn)品和服務(wù)第一線(xiàn)的質(zhì)量管理。其范圍是從原材料投產(chǎn)到產(chǎn)品完工的所有制造加工過(guò)程，或者從服務(wù)開(kāi)始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過(guò)程。（3）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系2.現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要性（1）提高質(zhì)量的附和性，減少?gòu)U次品損失產(chǎn)品質(zhì)量是涉及和制造出來(lái)的，設(shè)計(jì)質(zhì)量往往決定了產(chǎn)品的適用性質(zhì)量，而制造質(zhì)量則決定了產(chǎn)品的符合性質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要是為了提高產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，也就是通過(guò)控制產(chǎn)品的制造或加工過(guò)程確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，或者通過(guò)控制服務(wù)提供過(guò)程確保服務(wù)符合服務(wù)規(guī)范，從而能夠穩(wěn)定地向顧客提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段（3）促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)（4）展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對(duì)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程（或工序）實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異（即減少質(zhì)量特性值的分散程度）。1.過(guò)程或工序質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗(yàn)證并提高過(guò)程能力。2.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過(guò)程的有效性和效率，即提高過(guò)程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。3.過(guò)程或工序檢驗(yàn)過(guò)程或工序檢驗(yàn)是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一。其基本任務(wù)是：按照過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定，對(duì)加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制品不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠(chǎng)。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢驗(yàn)方式，可以是檢驗(yàn)人員“專(zhuān)檢”、班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，通常稱(chēng)為“三檢”。三、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的直接對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性符合要求的程度，即過(guò)程質(zhì)量，它是由加工過(guò)程（或工序）的能力決定的。而過(guò)程能力通常又取決于影響過(guò)程的諸因素，即人們熟悉的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（5MIE）等六個(gè)要素，因此，控制產(chǎn)品的加工質(zhì)量，可以通過(guò)控制影響能力的六個(gè)要素來(lái)實(shí)現(xiàn)。1.人員（操作者、作業(yè)人員）的管理2.設(shè)備（設(shè)施）的管理3.物料的管理（包括原材料、半成品、成品）4.作業(yè)方式與工藝紀(jì)律管理5.工作壞境管理，開(kāi)展“5S”管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。6.檢測(cè)設(shè)備或器具管理四、班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)1.班組長(zhǎng)的作用班組是實(shí)施質(zhì)量管理、開(kāi)展過(guò)程過(guò)程或工序質(zhì)量控制的最基層的組織，班組長(zhǎng)是班組實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。因此，充分發(fā)揮班組的作用是搞好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要舉措。2.班組長(zhǎng)的基本任務(wù)（1）帶領(lǐng)職工理解并實(shí)現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到到崗位，機(jī)臺(tái)。（2）熟悉本組個(gè)崗位的操作規(guī)程，組織開(kāi)展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動(dòng)。（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過(guò)程檢驗(yàn)工作，包括對(duì)首件的復(fù)驗(yàn)和對(duì)班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗(yàn)。（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（5）組織開(kāi)展“5S”活動(dòng)，創(chuàng)造整潔有序的工作壞境。（6）組織本班組成員訪(fǎng)問(wèn)下序活動(dòng)。（7）堅(jiān)持開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，包括組織或參與QC小組活動(dòng)。五、作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限1.現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的工作目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)。（2）確保顧客或下工序（過(guò)程）滿(mǎn)意。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。2.作業(yè)人員的職責(zé)（1）正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時(shí)采取相應(yīng)措施。（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)（即按操作規(guī)程、按工藝規(guī)定、按圖樣要求進(jìn)行生產(chǎn)），確保操作質(zhì)量。（3）按規(guī)定做好過(guò)程（工序）質(zhì)量的檢測(cè)和記錄，并確保記錄填寫(xiě)及時(shí)、完整、真實(shí)、清楚。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點(diǎn)和保管，防止缺損和混淆。（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢查、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)、）、“一控”（控制自檢正確率）。（6）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無(wú)”，即無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)跑冒滴漏。（7）做好不合格品的管理，包括對(duì)不合格品的隔離、標(biāo)識(shí)、記錄和報(bào)告，防止不合格品流入下工序。（8）堅(jiān)持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作壞境。3.授予的權(quán)限（1）應(yīng)能明確地被告知該做書(shū)面和要達(dá)到的結(jié)果，以及個(gè)人對(duì)結(jié)果具有的影響力，包括應(yīng)能知道所承擔(dān)的工作的目標(biāo)或指標(biāo)。（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或其他的必要文件。（3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需的信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績(jī)的信息。（4）應(yīng)能獲得所需的測(cè)量器具和技術(shù)。（5）當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)，應(yīng)能獲得采取糾正措施的授權(quán)。（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。第七章 制造業(yè)的過(guò)程（工序）質(zhì)量控制一、過(guò)程和過(guò)程質(zhì)量的概念1.過(guò)程ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)過(guò)程的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動(dòng)組成。過(guò)程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。為實(shí)施過(guò)程中的活動(dòng)還必須分配適當(dāng)?shù)馁Y源和進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量，即有相應(yīng)的管理和支持過(guò)程的配合。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中“過(guò)程方法”指出：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2.過(guò)程（工序）質(zhì)量過(guò)程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過(guò)程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。影響過(guò)程（工序）質(zhì)量主要有六個(gè)因素（5MIE）,即人（操作者）、機(jī)（設(shè)備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測(cè)（檢測(cè)和測(cè)量）、環(huán)（工作壞境）。產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類(lèi)：一是隨機(jī)因素，如機(jī)床的固有震動(dòng)，刀具的正常磨損、運(yùn)動(dòng)幅的間隙等。二、過(guò)程（工序）能力1.過(guò)程（工序）能力的概念在制造業(yè)中，過(guò)程能力成為工序能力，是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（5MIE）諸因素均處于規(guī)定條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)是所具有的質(zhì)量水平，即過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。過(guò)程（工序）能力是過(guò)程一種可以度量的特性。它是用過(guò)程受控條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動(dòng)幅度（分散性）來(lái)描述。通常用質(zhì)量特性值分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差的6倍來(lái)表示。2.過(guò)程（工序）能力與公差的關(guān)系過(guò)程（工序）能力的高低還不能完全決定過(guò)程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因?yàn)樵诖蟛糠诌^(guò)程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。3.過(guò)程（工序）能力指數(shù)（1）過(guò)程（工序）能力指數(shù)的概念過(guò)程（工序）能力指數(shù)是表示過(guò)程（工序）能力滿(mǎn)足公差范圍要求程度的量值。三、過(guò)程質(zhì)量的控制方法1.過(guò)程質(zhì)量策劃過(guò)程質(zhì)量策劃是由工藝部門(mén)組織現(xiàn)場(chǎng)人員按照規(guī)定的工藝方案和工藝流程，確定重點(diǎn)過(guò)程、調(diào)查過(guò)程（工序）能力、分析過(guò)程因素、配置過(guò)程資源、研究控制方法、完善控制文件。2.關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程的識(shí)別一個(gè)產(chǎn)品由不同的零部件組成，每一個(gè)零部件又具有許多特性值。 凡是因特性值不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致產(chǎn)品整體安全性或功能喪失的質(zhì)量特性稱(chēng)為關(guān)鍵特性，而形成關(guān)鍵特性的過(guò)程就是關(guān)鍵過(guò)程。特殊過(guò)程是指對(duì)過(guò)程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程。關(guān)鍵過(guò)程的識(shí)別是在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的策劃階段進(jìn)行的。應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性進(jìn)行分級(jí)，對(duì)產(chǎn)品所有的過(guò)程進(jìn)行分析，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程列出清單，以便有重點(diǎn)地進(jìn)行控制與管理。3.過(guò)程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn)（1）過(guò)程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置一般按以下原則考慮：1）形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處。2）工藝上有特殊要求的，對(duì)后續(xù)過(guò)程有重大影響過(guò)程。3）易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié)。4）顧客意見(jiàn)較多的過(guò)程5）出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過(guò)程。質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置可分為長(zhǎng)期型和短期型。對(duì)設(shè)計(jì)、工藝的關(guān)鍵要求必須長(zhǎng)期重點(diǎn)控制，而對(duì)過(guò)程（工序）質(zhì)量不穩(wěn)定，出現(xiàn)問(wèn)題較多的過(guò)程可設(shè)置為短期質(zhì)量控制，經(jīng)采取的控制措施驗(yàn)證有效并標(biāo)準(zhǔn)化后可轉(zhuǎn)入一般的質(zhì)量控制。（2）設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟1）由設(shè)計(jì)、工藝、技術(shù)部門(mén)確定必須進(jìn)行特殊管理的質(zhì)量控制點(diǎn)，編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，經(jīng)批準(zhǔn)后納入質(zhì)量管理體系文件。2）編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)。3）編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件。4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過(guò)程的借口。5）對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收。（3）過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題1）質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表的編制應(yīng)包括質(zhì)量控制點(diǎn)對(duì)象的名稱(chēng)、要求、質(zhì)量特性和應(yīng)采取的措施。2）質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖上應(yīng)標(biāo)出建立控制點(diǎn)的過(guò)程（工序）、質(zhì)量控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采用的控制手段。3）質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點(diǎn)。還應(yīng)編制相關(guān)設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。4）質(zhì)量控制點(diǎn)與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計(jì)部門(mén)判斷對(duì)影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門(mén)確定產(chǎn)品加工過(guò)程中的質(zhì)量控制點(diǎn)，工藝和技術(shù)部門(mén)組織有關(guān)人員進(jìn)行過(guò)程分析，制定過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，工藝部門(mén)負(fù)責(zé)編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門(mén)負(fù)責(zé)配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。5）過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)可由不同部門(mén)人員組成，應(yīng)落實(shí)每一質(zhì)量控制