tqm全面質量管理_全面質量管理知識與管理思想

愛德華戴明和約瑟夫朱蘭：全面質量管理思想愛德華戴明博士對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球。作為質量管理的先驅者，戴明博士對國際質量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。約瑟夫朱蘭博士的管理思想對現(xiàn)在盛行的ISO質量認證體系產(chǎn)生了深遠影響?！舅枷敫攀觥看髅鞑┦亢椭焯m博士對管理學所做的貢獻分別表現(xiàn)在質量管理十四原則和質量客理中的“突破歷程”上。所謂全面質量管理思想又稱大搟量管理思想，該思想認為，質量管理并非簡單的質量檢驗，它是涉及到計劃、控制及生產(chǎn)全過程的全面管理行為，是一個完整的管理系統(tǒng)。若要提高質量水平，單純提高質量監(jiān)督部門的管理是不夠的，還要其他部門的通邊合作，方能奏效?！颈尘肮适隆繍鄣氯A戴明，美國世界著名的質量管理專家。他在其早期的工作生涯中，發(fā)展了運用統(tǒng)計方法來提高組織效率的思想。1960年，日本天皇授予他杰出人才獎，這是一個他所欣賞的獎勵，表明了對他的高度承認。作為質量管理的先驅者，戴明對國際質量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。此外，戴明博士有一句頗富哲理的名言：“返璞歸真我須驚人之舉。”“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！彼綄嵉囊娊夂万溔说某删椭允艿狡髽I(yè)界的重視和尊重，是因為若能系統(tǒng)地、持久將這些觀念付諸行動，幾乎可以肯定在質量管理上就能取得突破。約瑟夫朱蘭，美國管理學家，曾獲明尼蘇達大學電子工程學學士學位，后又獲得芝加哥洛約拉大學法學博士學位。朱蘭作為質量管理的權威人士，在將質量觀念引入公司業(yè)務這一過程中，對高級管理人員的作用產(chǎn)生了相當重要的影響。他的質量管理手冊于1951年首次出版，至今仍是這一領域中重要的國際性參考著作。他最早把帕累托原理引入搟量管理。管理突破與及質量計劃兩書是他的經(jīng)典之作，由侏蘭博士主編質量控制手冊被稱為當今世界質量控制和質量控制科學的名著，為奠定全面質量管理（TOM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻?！舅枷刖看髅鞑┦抠|量管理十四原則戴明博士的主要觀點就是著名的“質量管理十四原則”，這種思想成為了20世紀的重要理論基礎。這些要點全面闡述了質量管理的精要：原則1：創(chuàng)造產(chǎn)品與服務改善的恒久目的。最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠方向的正確方向，也就是把改進產(chǎn)品和服務作為恒久目的，堅持經(jīng)營，這需要在所有領域加以改革和創(chuàng)新。對產(chǎn)品創(chuàng)新的簡要定義是，產(chǎn)品創(chuàng)新是 開發(fā)全新的產(chǎn)品或是將現(xiàn)有產(chǎn)品在結構、性能或形體、材質等某一個或某幾個方面所做的明顯的改進與改善活動。按照創(chuàng)新過程中技術變革程度的高低不同，產(chǎn)品創(chuàng)新又包括重大產(chǎn)品創(chuàng)新和漸進的產(chǎn)品創(chuàng)新兩個層面。由此可知，產(chǎn)品創(chuàng)新實際上包括了技術變化程度不同的多重含義。原則2：采納新的哲學。必須絕對不容忍粗劣的原料、不良操作有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。原則3：停止依靠大批量的檢驗，檢驗出來已經(jīng)太遲，且成本高而效率低。正確的做法，是改良整個生產(chǎn)過程。提倡流程管理的新方法。其內(nèi)容是以流程為基本的控制單元，按照企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的要求，對流程的規(guī)劃、設計、構造、運轉及調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實行系統(tǒng)管理。全面考慮各種作業(yè)流程之間的相互配置關系，以及與管理流程的適用問題。原則4：廢除“價低者得”的做法，價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變，公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數(shù)目，采購部門必須采用統(tǒng)計工具來判斷供應商及其產(chǎn)品質量。原則5：永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)。在每一活動中，必須降低浪費和提高質量無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷，還是會計、人事，顧客服務及生產(chǎn)制造。原則6：培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準上。民用工業(yè)須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。原則7：督導人員民用工必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必須采取行動。原則8：驅走恐懼心理。所有同事都必須有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達意見。日本的企業(yè)非常強調(diào)協(xié)調(diào)與配合，這固然是好的，但若是過于強調(diào)這一點，便有可能埋沒人們的個性與才能。為了防止這種情況的發(fā)生，盛田極力鼓勵職員們晝旗幟鮮明地表述自己的觀點和想法，即使和別人的想法矛盾，也無關緊要。因為有分歧才有比較，有比較才有鑒別，有鑒別才能優(yōu)選出最好的意見和方案來。原則9：打破部門之間的圍墻。第一部門都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本。原則10：取消對員工發(fā)出計量化的目標；激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標?？谔?、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工定下可計量的目標，但公司卻要有這樣一個目標：永不間歇地改進。原則11：取消工作標準及數(shù)量化的定額。定額把焦點放在數(shù)量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。原則12：消除妨礙基層員工工作尊嚴的因素，同時消除不知什么是好的工作表現(xiàn)。原則13：建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱?。由于質量和生產(chǎn)力的改善會導致部人工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統(tǒng)計技巧的運用。原則14：創(chuàng)造一個每天都推動以下十三項的高層管理結構。此外，戴明博士最先提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛地應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義是：（1）P（Plan)計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；(2)D(Do)執(zhí)行，執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容：（3）C（Check)檢查，就是總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果找出問題；(4)A(Action)行動（或得理），對總結的檢查進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書的，便于以后工作的遵循；對于失敗的教訓也要總結，以引起重現(xiàn)，對于沒有解決的問題應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決?！按髅鳝h(huán)”如圖38-1所示。執(zhí)行D行動A計劃P檢查C圖38-1 PDCA循環(huán)圖戴明理論反映了全面搟量管理的全面性，說明了質量管理與改善并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領導的推動才可奏效。戴明理論的核心可以概括為：高層管理的決心及參與，群策群力的團隊精神，通過教育來提高質量意識，質量改良的技術訓練，制定衡量的盡度標準對質量成本的認識及分析，不斷改進活動，各級員工的參與。以上是戴明博士的管理思想，接下來介紹一下朱蘭博士和管理思想。這兩位在管理思想史上歷來同時出現(xiàn)，不僅是因為兩位出生年代相近，而且更重要的他們的思想相得益彰。朱蘭博士的質量管理思想同樣在管理史上留下了不可磨滅的印記。我們現(xiàn)在使用的ISO質量認證體系的雛形就朱蘭博士建立起來的。朱蘭博士：質量管理理念朱蘭博士認為：“質量是一種合用性，而所謂合用性（是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！薄笆聦嵶C明，TQM帶給企業(yè)一個強烈的呼聲，一個新的工作動力，一種全新的管理方法。為此，我們對TQM必須全力以赴，再接再厲。因為，TOM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。”朱蘭所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界企業(yè)界以及世界質量管理的發(fā)展。他的“質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。朱蘭博士提出了幾個基本的質量管理理念。第一，生活質量觀。朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量衛(wèi)生保健質量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質文化生活的需要。第二，朱蘭的“80/20”原則。朱蘭博士尖銳地提出了質量責任的權重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質量問題是由于領導責任所引起的。在國際標準ISO中，與領導作用相關的要素所占重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“80/20”原則所反映的普遍規(guī)律。第三，朱蘭質量環(huán)。朱蘭博士提出，為了獲得產(chǎn)品的可用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。朱蘭博士質量管理中的“突破歷程”。在建立這些基本理念的基礎上，朱蘭博士提出了管理中所謂的“突破歷程”，采取歷程中的具體措施可以全方位有效地改善質量管理。這些歷程包括：歷程1：突破的勢態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實現(xiàn)。要證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴重性，而最具說服力的資料莫如質量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預期的效果用貨幣形式表現(xiàn)出來，以投資回報率的方式來展示。歷程2：突出關鍵的少數(shù)項目在紛紜眾多的問題中，找了關鍵性的少數(shù)。利用怕累托法分析，突出關鍵的少數(shù)，再集中力量優(yōu)先處理。歷程3：尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領導和推動變革其一可稱之為“策導委員會”，另一個可稱為“診斷小組”。策導委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制定變革計劃、指出問題原因所在、授權做試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組是由質量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負責尋根問底、分析問題。歷程4：進行分析診斷小組研究的表征、提出假設，以及通過實驗來找出真正原因。另一個重要任務是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責任或者管理人員的責任（若說是操作人員的責任必須是同是滿足以下三個條件：操作人員知道他們要做什么，有足夠的數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)）。歷程5：決定如何克服變革的抗拒變革中的任務是必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不夠的，必須亮點他們參與決策的內(nèi)容。歷程6：進行變革所有要變革的部門必須要通力合作這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚地知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及估計變革對員工沖擊及影響。必須給予足夠時間去醞釀及反省，并提出適當?shù)挠柧殹v程7：建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度及有關突發(fā)情況。正規(guī)地跟進工作異常重要，足以監(jiān)督整個過程及解決突發(fā)問題。有例可證，GE前董事長杰克韋爾奇剛執(zhí)掌GE時，就開展了一場轟轟烈烈的質量運動。他說，“質量問題可以真正使GE從最了不起的公司之一這個地位，上升到全球商界絕對最了不起的公司?！彼?jīng)恰當?shù)乇扔?，當你把行駛?萬里的汽車檢修后更換了機油，然后開上高速公路，輕踩油門，你就會感到汽車仿佛增加了100馬力。GE的管理者認為，實施全面的質量管理后的企業(yè)，就是這種感覺。一批優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)加入全面質量管理陣容，春蘭、海南航空、中遠集團、澳柯瑪?shù)日趯嵤┗蚣磳嵤┵|量管理項目而更多的企業(yè)家已開始把質量掛在嘴邊，更多的企業(yè)將它寫進發(fā)展規(guī)劃。【點評】當面質量管理思想的提出，對管理學來說又是一步新臺階，并且戴明博士和朱蘭博士還指出：“20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質量的世紀?！闭缃叹毑粩嗟販y量運動員成績并采取措施提高水平一樣，企業(yè)也可以用數(shù)據(jù)來做定期“體檢”，發(fā)現(xiàn)問題分析問題并及時改進。以脞顧客出發(fā)、用數(shù)據(jù)說話、強調(diào)發(fā)送進、人人皆提高質量等這些管理法則的基本要求，而且很可能比任何因素都更加有力地決定了企業(yè)的生產(chǎn)和服務方式。質量還是一股絕妙的“平衡”力量，它賦予小企業(yè)與那些對質量要求反應拖沓遲緩的大公司競爭機會。全面質量管理思想是一