中國電信服務工作會PPT材料(模板).ppt

構建差異化服務體系 探索服務自愈機制 有效改善品牌客戶感知 助力企業(yè)轉(zhuǎn)型攻堅,10000客戶服務中心,第一部分 2007年服務工作回顧,服務目標,服務舉措,服務短板,服務成效,XXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,全員化,XXXXXX XXXX XXXX,XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX,XXXXXX XXXXXXX XXXXXXX,XXXXXX XXXX XXXX,精細化,差異化,前置化,規(guī)范新業(yè)務體驗推廣模式： XXXXXXXXXXXXXX 遏制越級投訴增長 XXXXXXXXXXX,成立XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX 統(tǒng)一管理 XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一部分 2007年服務工作回顧,行業(yè)現(xiàn)狀,客戶需求,企業(yè)轉(zhuǎn)型,第三部分 2008年服務工作安排,第二部分 差異化服務構建背景,行業(yè)內(nèi)服務競爭愈演愈烈 客戶群購買形式、購買特點及購買心理發(fā)生變化 客戶接受服務的意識增強，服務需求提升,以客戶為導向的差異化服務營銷模式,市場發(fā)展影響客戶需求，客戶需求決定市場差異企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時必須考慮到客戶的差異性，綜合多種差異化市場因素，以客戶為導向，建立全新營銷模式差異化客戶服務戰(zhàn)略。,構建差異化服務體系 提升企業(yè)競爭力,企業(yè)轉(zhuǎn)型后，服務將以多媒體業(yè)務為核心，業(yè)務種類更豐富，運營渠道更多樣化，必須由一個立體的、全天候的、滲透性更強的渠道網(wǎng)絡予以承載。 隨著客戶需求的轉(zhuǎn)變以及電信業(yè)務的轉(zhuǎn)型，為適應未來多樣化的市場需求和服務要求，電信企業(yè)實施差異化服務戰(zhàn)略，構建差異化服務體系已是迫在眉睫。,總體思路,總體目標,具體安排,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,省公司服務工作思路,瀘州分公司服務工作思路,促進xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客戶XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,外樹XXXX,內(nèi)抓XXXX,以服務促成客戶價值延伸,“XXXXXXXXXXXXXXXXX” “XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”,XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX,服務文化,服務管理,XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXX,XXXX,XXXX,XXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,用戶至上 用心服務,用戶至上 用心服務,2008年，是瀘州電信轉(zhuǎn)型攻堅之年，機遇與挑戰(zhàn)并存。面對未來，我們也更有面對困難的信心與挑戰(zhàn)的勇氣：用心至誠，永遠是瀘州電信人不斷超越、不斷創(chuàng)造的目標和準則。讓我們在激情燃燒的2008年攜手并進、全力沖鋒、攻堅破難，實現(xiàn)瀘州電信服務能力新跨越。,用戶至上 用心服務,March 10 2008,2008年，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,品牌服務團隊,差異化服務標準,差異化服務流程,電子渠道,實體渠道,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXX