中國(guó)電信服務(wù)工作會(huì)PPT材料(模板).ppt

構(gòu)建差異化服務(wù)體系 探索服務(wù)自愈機(jī)制 有效改善品牌客戶感知 助力企業(yè)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān),10000客戶服務(wù)中心,第一部分 2007年服務(wù)工作回顧,服務(wù)目標(biāo),服務(wù)舉措,服務(wù)短板,服務(wù)成效,XXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,全員化,XXXXXX XXXX XXXX,XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX,XXXXXX XXXXXXX XXXXXXX,XXXXXX XXXX XXXX,精細(xì)化,差異化,前置化,規(guī)范新業(yè)務(wù)體驗(yàn)推廣模式： XXXXXXXXXXXXXX 遏制越級(jí)投訴增長(zhǎng) XXXXXXXXXXX,成立XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX 統(tǒng)一管理 XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一部分 2007年服務(wù)工作回顧,行業(yè)現(xiàn)狀,客戶需求,企業(yè)轉(zhuǎn)型,第三部分 2008年服務(wù)工作安排,第二部分 差異化服務(wù)構(gòu)建背景,行業(yè)內(nèi)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈 客戶群購買形式、購買特點(diǎn)及購買心理發(fā)生變化 客戶接受服務(wù)的意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)需求提升,以客戶為導(dǎo)向的差異化服務(wù)營(yíng)銷模式,市場(chǎng)發(fā)展影響客戶需求，客戶需求決定市場(chǎng)差異企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須考慮到客戶的差異性，綜合多種差異化市場(chǎng)因素，以客戶為導(dǎo)向，建立全新營(yíng)銷模式差異化客戶服務(wù)戰(zhàn)略。,構(gòu)建差異化服務(wù)體系 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)轉(zhuǎn)型后，服務(wù)將以多媒體業(yè)務(wù)為核心，業(yè)務(wù)種類更豐富，運(yùn)營(yíng)渠道更多樣化，必須由一個(gè)立體的、全天候的、滲透性更強(qiáng)的渠道網(wǎng)絡(luò)予以承載。 隨著客戶需求的轉(zhuǎn)變以及電信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，為適應(yīng)未來多樣化的市場(chǎng)需求和服務(wù)要求，電信企業(yè)實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，構(gòu)建差異化服務(wù)體系已是迫在眉睫。,總體思路,總體目標(biāo),具體安排,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,省公司服務(wù)工作思路,瀘州分公司服務(wù)工作思路,促進(jìn)xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客戶XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,外樹XXXX,內(nèi)抓XXXX,以服務(wù)促成客戶價(jià)值延伸,“XXXXXXXXXXXXXXXXX” “XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”,XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX,服務(wù)文化,服務(wù)管理,XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXX,XXXX,XXXX,XXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,用戶至上 用心服務(wù),用戶至上 用心服務(wù),2008年，是瀘州電信轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)之年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。面對(duì)未來，我們也更有面對(duì)困難的信心與挑戰(zhàn)的勇氣：用心至誠(chéng)，永遠(yuǎn)是瀘州電信人不斷超越、不斷創(chuàng)造的目標(biāo)和準(zhǔn)則。讓我們?cè)诩で槿紵?008年攜手并進(jìn)、全力沖鋒、攻堅(jiān)破難，實(shí)現(xiàn)瀘州電信服務(wù)能力新跨越。,用戶至上 用心服務(wù),March 10 2008,2008年，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì),差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),差異化服務(wù)流程,電子渠道,實(shí)體渠道,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXXXXXX