tqm全面質(zhì)量管理_全面質(zhì)量管理的基本知識

全面質(zhì)量管理基本知識第一章一、量的概念質(zhì)量的定義(GB/T19000-2000)：一組固有特性滿足要求的程度。注：特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “明示的”是指明確表述出來的要求； “通常隱含的”是指不言而喻的，約定俗成的公認的要求，如電視機必須有圖像和聲音，能正常收看收聽，這是不言自明的公認要求； “必須履行的”一般是指國家法律法規(guī)及強制性標準的要求。 二、質(zhì)量特性 ISO9000：2000版標準對質(zhì)量特性作出了如下定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性?！?、 產(chǎn)品質(zhì)量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、維修性、可用性)、安全性、環(huán)境適應性、經(jīng)濟性。性能-是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能。2、 服務質(zhì)量特性由功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性組成。三、產(chǎn)品的概念產(chǎn)品的定義(ISO9000-2000)：過程的結(jié)果。有下述四種通用性產(chǎn)品類型：-服務(如運輸)；-軟件(如計算機程序、字典)；-硬件(如發(fā)動機機械零件)；-流程性材料(如潤滑油)。第二章 全面質(zhì)量管理 三個階段1、 質(zhì)量檢驗階段，二十世紀初，主要是檢驗把關，美國“科學管理之父”泰勒為代表。2、 計質(zhì)量管理階段，第二次世界大戰(zhàn)對軍需品的特殊需要，運用數(shù)理統(tǒng)計方法對軍工生產(chǎn)過程進行工序控制。3、 全面質(zhì)量管理階段，二十世紀五十年代中期，美國通用電器公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆提出了講究質(zhì)量成本，加強企業(yè)經(jīng)營的全面質(zhì)量管理，TQM。我國于1978年由日本引進全面質(zhì)量管理。在此期間，美、英等國的“質(zhì)量保證”也得到很大發(fā)展，國際標準化組織于1987年頒了ISO9000系列標準，并開展質(zhì)量體系認證，1998年又實現(xiàn)了國際多邊互認。20世紀80年代末，美國吸取了日本全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，設立了質(zhì)量獎。我國也在2001年開始，由中國質(zhì)量協(xié)會實施，借鑒美國的做法，開展質(zhì)量獎評審。二、全面質(zhì)量管理(TQM)的基本概念全面質(zhì)量管理TQM(Total Quality Management)，過去也曾稱為TQC(Total Quality Control)。定義：ISO 8402：1994一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，而達到長期成功的管理途徑。三、八項質(zhì)量管理的原則1、 以顧客為關注焦點；2、 領導作用；3、 全員參與；4、 過程方法；5、 管理的系統(tǒng)方法；6、 持續(xù)改進；7、 基于事實的決策方法；8、 與供方互利的關系。四、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理的基本要求，可以概括為一句話：“三全、一多樣”。1、 全員的質(zhì)量管理，依靠一體員工參加的質(zhì)量管理；2、 全過程的質(zhì)量管理；3、 全企業(yè)的質(zhì)量管理；4、 綜合運用多種管理手段方法。新七種工具，老七種工具，其他方法。第三章 質(zhì)量管理體系一、 SO9000族標準的基本情況1、 1987年3月，國際標準化組織ISO/TC176發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，1994年7月?lián)Q版，由22個標準組成。2000年12月15日ISO正式發(fā)布IS9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南標準，以及ISO9011：2002標準質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南。2、標準的結(jié)構第一部分：核心標準4個，(見上)；第二部分：其他標準；目前只有一項ISO10012測量的控制系統(tǒng)；第三部分：技術報告；第四部分：小冊子。二、 質(zhì)量管理體系的建立(一)、基本要求1、 結(jié)合本組織的實際情況建立和完善質(zhì)量管理體系；2、 質(zhì)量管理體系的建立和完善要緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量的提高和使顧客滿意；3、 用管理的系統(tǒng)方法來建立和完善質(zhì)量管理體系；4、 突出過程控制的思想；5、 落實質(zhì)量管理體系管理職責；6、 重視資源配置；7、 重視質(zhì)量管理體系文件；8、 突出持續(xù)改進的思想。(二)、質(zhì)量管理體系的建立和運行1、 質(zhì)量管理體系的策劃與設計；2、 質(zhì)量管理體系文件的編制；3、 質(zhì)量管理體系的試運行；4、 質(zhì)量管理體系審核、管理評審和質(zhì)量管理體系改進。質(zhì)量體系認證是指第三方公正機構依據(jù)公開發(fā)布的質(zhì)量體系標準，對組織的質(zhì)量體系實施審核，審核合格的由第三方機構頒發(fā)質(zhì)量體系認證證書，給予注冊并向社會公布，證明組織的特定產(chǎn)品 或質(zhì)量體系符合質(zhì)量體系標準規(guī)定的要求。第四章 QC小組知識一、 QC小組基本概念1、 在1997年3月20日由國家經(jīng)貿(mào)委等六部委聯(lián)合頒發(fā)的“印有關于推進企業(yè)質(zhì)量管理小組活動意見的通知”文件(國經(jīng)貿(mào)1997147號)中指出，QC小組的定義是“凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，可統(tǒng)稱為QC小組?！边@個概念包含了以下四層意思：(1)參加QC小組的人員；(2)WC小組活動選擇課題；(3)小組活動的目的；(4)小組活動運用的理論和方法。二、QC小組的特性QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法結(jié)合的產(chǎn)物。QC小組同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術革新小組有所不同。QC小組與行政班組的主要不同點在于：1、 組織的原則不同。行政班組一般是企業(yè)根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作的要求，按照效率原則，自上而下的建立的，是企業(yè)的最基層的行政組織；QC小組通常是根據(jù)活動課題涉及的范圍，按照興趣或感情的原則，自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有非正式組織的特性；2、 活動的目的不同，行政班組活動的目的是組織職工完成上級下達的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務與技術經(jīng)濟指標；而QC小組則是以提高人的素質(zhì)，改進質(zhì)量，降低消耗和提高經(jīng)濟效益為目的，組織起來開展活動的小組；3、 活動的方式不同。行政班組的日?；顒?，通常是在本班組內(nèi)進行的；而QC小組可以在行政組織內(nèi)組織，也可以是跨班組、甚至跨部門、跨車間組織起來的多種形式，以便于開展活動。QC小組與傳統(tǒng)的技術革新小組也有所不同。雖然有的QC小組也是一種“三結(jié)合”的搞技術革新、新技術攻關的組織，但傳統(tǒng)的技術革新、技術攻關小組側(cè)重于用專業(yè)技術進行攻關；而QC小組不僅活動的選題要比革新汪組廣泛得多，而且在活動中強調(diào)運用質(zhì)量管理的理論和方法，強調(diào)活動程序的科學化。三、 C小組的特點明顯的自主性；廣泛的群眾性；高度的民主性；嚴密的科學性。四、 QC小組的分類按照QC小組參加的人員與活動課題的特點，把QC小組分為現(xiàn)場型、管理型、服務型、攻關型和創(chuàng)新型等五種類型，前面四種稱為“問題解決型”課題類型，也有的稱為“改進型”課題類型，“創(chuàng)新型”課題類型是新增加的?，F(xiàn)場型QC小組：它是以班組和作業(yè)現(xiàn)場的操作工人為主體組成這類小組一般選擇的活動課題較小，難度不大，小組成員能通過自身能力解決的。服務型QC小組：這種QC小組類型，原本是企業(yè)中輔助人員和服務人員組成的QC小組；后來由于QC小組活動逐步推廣至服務行業(yè)如民航、鐵路、郵電、旅游業(yè)等。攻關型QC小組：“攻關型”QC小組通常是由企業(yè)領導、技術人員和操作骨干等人員三結(jié)合成，它以解決關鍵或重要的技術問題為目的，課題難度較大，需投入較多的資源，通常技術經(jīng)濟效果顯著。管理型QC小組：它是由企業(yè)管理部門的管理人員組成的，以提高業(yè)務工作質(zhì)量、解決管理中存在的問題，提高管理水平為目的。創(chuàng)新型QC小組：創(chuàng)新型QC小組，就是指QC小組成員運用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品(項目、服務)、新工具、新方法，實現(xiàn)預期目標。創(chuàng)新型的課題選擇是從未發(fā)生過的事情，運用新的思維方式，廣泛提出方案，確定最佳方案，實現(xiàn)課題目標。二、 QC小組活動的程序QC小組活動的程序框圖如圖所示：1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設定目標 P4.分析原因5.確定主要原因6.制定對策 D7.按對策實施 C8.檢查效果目標未達成目標達成 A9.制定鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算圖2-3 QC小組活動程序注意：指令性目標課題的程序與上述有變化，即減少“現(xiàn)狀調(diào)查”，“增加了目標的可行性分析”活動程序。程序 一 選擇課題-P(Plan)計劃階段1、 課題的依據(jù)：一是企業(yè)的方針目標和中心工作枯本部門落實的關鍵點；二是生產(chǎn)、服務、工作現(xiàn)場或小組本身在管理上、效率上、質(zhì)量上、環(huán)境及文明生產(chǎn)上存在的關鍵或薄弱環(huán)節(jié)；三是用戶(下工序也是用戶)迫切需要解決的問題。2、 課題來源一般有三個方面：一是指令性課題，即由上級主管部門下達的；二是指導性課題，通常由企業(yè)推薦并公布一批可供各QC小組選擇的課題，是一種上下結(jié)合的方式。三是由小組自行選擇的課題。3、 選題還要注意三個問題：a、課題宜小不宜大(小課題易取得成果，更能發(fā)揮小組成員的創(chuàng)造性，更好地調(diào)動小組成員的積極性，小課題容易總結(jié)成果等四方面好處)；b、課題的名稱應一目了然地看出要解決什么問題，不可抽象；c、關于選題理由，應直接寫出選題的目的和必要性，不要長篇大論地陳述背景。課題的名稱可按以下方式設定： -怎樣 是提高還是降低，增大還是縮小，改善還是消除；-要解決的對象 指工程、工序、過程作業(yè)名稱；-要解決什么問題 指工程質(zhì)量、工序問題、成本等方面特性。如提高屋面防水質(zhì)量，分解為提高() 屋面防水() 質(zhì)量()程序二 現(xiàn)狀調(diào)查1、 用數(shù)據(jù)說話(收集的數(shù)據(jù)要的客觀性，收集的數(shù)據(jù)要有要可比性，收集的數(shù)據(jù)的時間要有約束)；2、 對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在，按時間、地點、癥結(jié)或作業(yè)進行區(qū)分；3、 不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自現(xiàn)現(xiàn)場去觀察，去測量，運河跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實質(zhì)。程序三 設定目標1、 目標要與問題相對應；2、 目標要明確表示，量化；目標以一個為宜；3、 要說明制定目標的依據(jù)，可行性分析，制訂目標，既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的。分析時考慮目前同行業(yè)水平，我們在設備、人員、原材料等方面水平，可努力；或過去曾接近或達到過這個水平，現(xiàn)在部分條件改善了，可以達到，或上級或客戶要求等，必須達到。對于指令性目標，就不需要進行現(xiàn)狀調(diào)查，但是，必須對目標進行可行性分析，分析時說明現(xiàn)狀與目標之間的差距，差距的主要癥結(jié)在哪里，以便進一步進行原因分析。程序四 原因分析1、 要針對所存在的問題分析原因；2、 分析原因要展開問題的全貌；從“5MIE”，即人(Man)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Environment)、測量(Measure)這幾種角度展開分析。如果是管理問題，則從影響它的各管理系統(tǒng)展開分析；分析原因要集思廣益，充分發(fā)表意見。3、 分析原因要徹底；直到可直接采取對策的具體因素為止；4、 要正確、恰當?shù)貞媒y(tǒng)計方法。原因分析常用工具：名稱適應場合原因之間關系展開層次因果圖針對單一問題進行原因分析原因之間沒有交叉影響一般不超過四層樹圖(系統(tǒng)圖)針對單一問題進行原因分析原因之間沒有交叉影響沒有限制關聯(lián)圖針對單一或兩個以上問題進行原因分析原因之間有交叉影響沒有限制程序五 確定主要原因1、 把因果圖、系統(tǒng)圖或關聯(lián)圖中未端因素收集起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。2、 在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，如有，要剔除它們，不作為確定主要原因的對象。3、 對末端因素逐條確認，以找出真正影響問題的主要原因。確認的方法有幾種：-現(xiàn)場驗證。是到現(xiàn)場通過試驗，取得數(shù)據(jù)來證明。這對方法類的因素進行確認常常是很有效的。如對某一個參數(shù)定得不合適的影響因素進行確認時，就需要到現(xiàn)場做一些試驗，變動參數(shù)，觀看結(jié)果情況，來確認它是不是真正影響問題的主要原因。-現(xiàn)場測試、測量。是到現(xiàn)場通過親自測試、測量，取得數(shù)據(jù)，與標準比較，看其符合程度來證明。這對機器、材料、環(huán)境類因素進行確認常常有效的。-調(diào)查、分析。對于人的方面的有些因素，不能用試驗或測量來取得數(shù)據(jù)，則可設計調(diào)查表，到現(xiàn)場進行調(diào)查、分析、取得數(shù)據(jù)來確認。只憑印象、感覺、經(jīng)驗來確認是依據(jù)不足的。采用舉手表決、“01打分法”、按重要度評分法等，均不可取。在確認時應根據(jù)對問題的影響程度大小來確定，而不是根據(jù)它是否容易解決來確定。程序六 制訂對策1、 提出對策；2、 研究、確認所采取的對策；3、 制訂對策表。制訂對策表，按照“5WIH”原則制定。對策表是整個改進措施的計劃，是下步實施對策的依據(jù)，必須做到對策清楚、目標明確、責任落實?！?WIH”是六個英文單詞的第一個字母，即What(對策)、Why(目標)、Who(負責人)、Where(地點)、When(時間)、How(措施)。對策表欄目序號主要原因?qū)Σ遷hat目標why措施how地點where時間when負責人who12程序七 實施對策-D(Do)執(zhí)行對策按照對策計劃進行實施，解決具體問題，做好記錄，與對策表所定的目標比較，以檢查對策是否已徹底實施并達到了要求。程序八 檢查效果-C(Check)檢查階段-把實施后的實際情況與計劃預期目標進行比較，檢查是否達標；一種是達到了小組制定的目標，說明問題已得到解決，就可進入下一步驟，鞏固取得的成果，防止問題的再發(fā)生。另一種是沒有達到目標，說明問題沒有徹底解