樹(shù)立良好的服務(wù)形象.ppt

Page 1,鼓,“掌”,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,山西運(yùn)城 陳有才,Page 3,在餐飲服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式 100-1=0,每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定,Page 4,日本政要 野田圣子,Page 5,她喝下去的 是什么？,第一：她喝的是自信。 第二：她喝的是追求完美。 第三：她喝的是勇于自我約束。,Page 6,Page 7,杭州最美媽媽吳菊萍,Page 8,吳菊萍講述起驚險(xiǎn)的一幕時(shí)，只微笑著淡淡說(shuō)：“這是本能，是一個(gè)母親應(yīng)該做的事情。,Page 9,重慶“最美護(hù)士”余書(shū)華,Page 10,“前些時(shí)候，曾有人稱(chēng)我為英雄，說(shuō)我是最美女孩。其實(shí)，我什么也不是，救人是出于對(duì)生命的尊重, 這是一個(gè)護(hù)士的本能?！敝貞c人民醫(yī)院手術(shù)室護(hù)士余書(shū)華在舉行的表彰大會(huì)上說(shuō)出此番話(huà)。,Page 11,Page 12,Page 13,Page 14,讓你的行動(dòng)富有熱情和活力,Page 15,要讓自己建立由里而外的自信,Page 16,Page 17,聰明的贊美，可以百發(fā)百中，幾乎可以擊垮一切！縱然是愚蠢的贊美，也可以擊垮大多數(shù)人。 贊美，在所有人類(lèi)存在的地方普遍通用。,Page 18,Page 19,Page 20,Page 21,小白兔去河邊釣魚(yú),給大家講個(gè)故事,Page 22,第一天,Page 23,第二天,Page 24,第三天,Page 25,第四天,Page 26,如果你想釣魚(yú)，就必須按照魚(yú)兒的思維來(lái)考慮問(wèn)題。,Page 27,Page 28,使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類(lèi)似于“微笑、稱(chēng)姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。,Page 29,我們目前服務(wù)中存在的問(wèn)題,1、服務(wù)意識(shí)淡薄，欠缺換位思考。 2、語(yǔ)氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。 3、工作現(xiàn)場(chǎng)吃零食、看閑書(shū)、大聲說(shuō)笑。 4、情緒化工作。 5、個(gè)人人為給客戶(hù)劃分三六九等。,Page 30,我們目前服務(wù)中存在的問(wèn)題,6、當(dāng)與客戶(hù)意見(jiàn)有分歧時(shí)，自以為是。 7、專(zhuān)業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少，不能給客戶(hù)圓滿(mǎn)答復(fù)。 8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶(hù)的時(shí)間。 9、部門(mén)之間互相推拖，踢皮球或在客戶(hù)面前爭(zhēng)吵。 10、客戶(hù)多時(shí)心情煩亂，難得有笑臉和耐心。,Page 31,麥當(dāng)勞的 快速