課件：三包規(guī)定及客訴處理技巧.ppt

西安市三包規(guī)定及客訴處理技巧,培訓(xùn)人：朱云,西安市紡織品、服裝類商品質(zhì)量“三包”規(guī)定,第一條 “三包”范圍及期限 1、西服、大衣、裘皮服裝三包期為六個(gè)月。 2、羊毛衫及其他服裝、床上用品三包期為三個(gè)月。 3、童裝、針織內(nèi)衣及紡織制品三包期為一個(gè)月。 4、凡購買100元以上的針紡織品、服裝類商品實(shí)行“三包卡”制度。 第二條 有下列情況之一者，給予更換或退貨，不收折舊費(fèi) 不符合國家消費(fèi)品使用說明 紡織品和服裝使用說明規(guī)定，標(biāo)識(shí)、號(hào)型與實(shí)際不符者；左右衣袖、褲腿寬窄、長短不一致、褲縫歪斜、疵點(diǎn)、色差超過標(biāo)準(zhǔn)者;縮水率、染色牢度不符合該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)者;正常使用后，面料嚴(yán)重起球、披裂（拔絲）超出標(biāo)準(zhǔn)要求者；正確洗滌后，粘合襯出現(xiàn)嚴(yán)重起皺、起泡超出標(biāo)準(zhǔn)要求者。 第三條 縫線開線，飾件破損、脫落者給予免費(fèi)修理，不能修理者給予更換或一次性作價(jià)處理 修理，本市不超過七天，外地不超過一個(gè)月，超過時(shí)間不能修好者予以更換；三包期內(nèi)兩次修理后，仍不能使用者，給予更換。,第四條 符合更換條件，但無同品牌、同型號(hào)者予以退貨;不愿更換而要求退貨者，收取折舊費(fèi)。 第五條 折舊費(fèi)自購買之日起按售價(jià)每日0.2%計(jì)算；一次性作價(jià)處理者，可視穿著時(shí)間，磨損程度，按售價(jià)的10%-30%退款。 第六條 下列情況不實(shí)行三包 1、超過三包期限的； 2、由于使用、洗滌、保管不當(dāng)造成的劃傷、沾色、掉色、縮水、披裂、蟲蛀、起毛起球、破損的； 3、已標(biāo)名“處理品”，“等外品”的； 4、自行修理或拆動(dòng)的; 5、無有效購物憑證的。 第七條 紡織品、服裝類商品質(zhì)量“三包卡”由西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一制作發(fā)放。 第八條 本規(guī)定由西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)解釋。,西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定,1、皮質(zhì)鞋三包期為三個(gè)月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個(gè)月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個(gè)月。 2、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴(yán)重泛硝、前幫嚴(yán)重松面、主跟或包頭嚴(yán)重變形者給予更換。 3、一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價(jià)處理；三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價(jià)處理。,4、符合更換條件不愿更換同品牌同號(hào)型，而要求退貨者，收取折舊費(fèi)；無同品牌同號(hào)型的給予退貨。 5、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個(gè)月，超過時(shí)間不能修好者給予退換。 6、折舊費(fèi)自購買之日起，按原價(jià)每日0.4%計(jì)算；一次性作價(jià)處理者退原價(jià)的30%；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價(jià)的10%。 7、下列情況不實(shí)行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動(dòng)的。 8、本規(guī)定解釋權(quán)屬西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局,產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方案舉例,例：衣服色牢度較差，容易出現(xiàn)少色 夏季的純棉T恤在穿著后沒有及時(shí)清洗,由于汗?jié)n會(huì)腐蝕衣服，長時(shí)間停留會(huì)導(dǎo)致衣服在清洗后出現(xiàn)部分少色。 解決方法：1、在售賣時(shí)提前告知顧客，在穿著后應(yīng)立即清洗，避免出現(xiàn)這種情況。 2、棉質(zhì)的衣服不要浸泡，洗衣粉、洗衣液都有漂白添加劑，長時(shí)間浸泡容易導(dǎo)致衣服少色； 3、純棉的產(chǎn)品在清洗時(shí)一定要清透干凈，否則會(huì)在衣服表面留下洗衣液殘留物，導(dǎo)致部分面積變色。,產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方案舉例,例：產(chǎn)品穿著使用時(shí)起球 有些產(chǎn)品在穿著使用時(shí)會(huì)出現(xiàn)局部或者整體嚴(yán)重起球的情況。 解決方案： 1、要是整個(gè)產(chǎn)品全部起球，且均勻的情況（依照三包規(guī)定紡織品三包一個(gè)月內(nèi)給予退換）； 2、部分起球（如肩膀、袖口、衣服下擺處），應(yīng)提前告知顧客在使用該產(chǎn)品時(shí)盡量避免反復(fù)摩擦，以免出現(xiàn)起球的情況； 目前在店鋪就會(huì)有一款褲子AKLE699，腰間很容易起球，該產(chǎn)品在售賣時(shí)應(yīng)提前告知顧客腰間產(chǎn)品的質(zhì)地及特殊性，避免出現(xiàn)售后客訴的問題。,產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方案舉例,例：鞋后跟上部塌陷 貨號(hào)：ACGG009 都市輕運(yùn)動(dòng)系列鞋子，在顧客穿著時(shí)后跟護(hù)腳處極易塌陷。 解決方案： 1、在顧客試穿時(shí)應(yīng)立即告知請勿直接用力腳踏，應(yīng)用手配合穿著，以免出現(xiàn)下陷； 2、同時(shí)告知該部分均為填充物定型，如果一旦受損不易恢復(fù)原狀，只要注意穿著方法就可以直接避免該問題； 鞋產(chǎn)品出現(xiàn)該情況的均屬于該部位填充物不足造成的，我們應(yīng)該清楚根源，如有顧客購買應(yīng)提前告知正確穿著方法，以免出現(xiàn)售后客訴。,當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品客訴時(shí)我們應(yīng)當(dāng)如何處理,切勿直接將客訴移交至上級(jí)，以免增加處理難度，減少顧客信服度。,當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品投訴時(shí)你要做： 當(dāng)顧客進(jìn)店后首先安撫顧客情緒，不要著急判定責(zé)任； 耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，收集信息； 拿同款產(chǎn)品進(jìn)行比較，仔細(xì)觀察是否是產(chǎn)品本身存在易發(fā)點(diǎn)； 在顧客傾訴完畢后禮貌的跟顧客溝通，幫助顧客一起回憶使用過程，尋找和發(fā)現(xiàn)問題根源，結(jié)合日常所見進(jìn)行列舉說明； 如果再解釋說明后顧客認(rèn)同，可借機(jī)引開話題介紹保養(yǎng)方法，如果說明后顧客依舊堅(jiān)持，可移交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理； 1、確實(shí)屬于質(zhì)量問題的，在給顧客調(diào)換時(shí)請介紹其他產(chǎn)品，避免因使用習(xí)慣造成再次出現(xiàn)相同問題； 2、如果暫時(shí)無法明確處理方案，可請顧客留電話，跟公司相關(guān)部門確認(rèn)后在回復(fù)處理結(jié)果。,2019/8/26,12,可編輯,具體做法： A. 閉口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞錯(cuò)了” “我們從來” “你不要叫”,STOP!,B 仔細(xì)聆聽。 注意： “聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動(dòng)； 注意力要集中到事實(shí)上，不能漠視他的痛苦。,說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯(cuò)，因?yàn)轭櫩团c你有關(guān)，而你代表著公司的形象 。,道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認(rèn)錯(cuò)誤， 因?yàn)榈狼缸岊櫩驼J(rèn)為你已經(jīng)在意此事， 因?yàn)榈狼副砻鞴緦︻櫩偷恼\意； 顧客永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)人員的職責(zé)， 使顧客感到自身價(jià)值和重要性，并且解決他們的問題。,運(yùn)動(dòng)鞋的清洗,網(wǎng)布、合成革類： 1.鞋子穿臟，洗鞋時(shí)不能長時(shí)間浸泡，可以用清水蘸中性洗滌劑輕輕刷洗，再用清水刷洗。 2.不要用過硬的毛刷用力刷洗。 3.鞋洗刷后應(yīng)充分晾干，切忌在陽光下直曬，切忌使用暖氣或明火烘干，應(yīng)放置于干燥通風(fēng)處，避免發(fā)生霉變。 真皮類： 這是一種遇水極易變性材質(zhì)。當(dāng)有污漬活灰塵時(shí)，使用干凈的、質(zhì)地柔軟的濕布擦拭，再用皮革護(hù)理劑擦拭保養(yǎng)。,反毛皮類： 這是一種遇水易變性材質(zhì) 絨面皮其革面帶有絨毛，人們稱它為鹿皮，或反毛皮。過去絨面皮服裝的顏色比較單一，隨著時(shí)代的進(jìn)展，絨面皮服裝的顏色也越來越鮮艷了，鹿皮鞋并不是真的鹿皮。,反毛皮清洗步驟： STEP1： 請用反毛專用毛刷刷去臟物，用軟毛刷除去灰塵，保持清潔，并使絨毛色澤統(tǒng)一。 如有污漬塵土用軟毛 刷去除即可，也可用反毛皮護(hù)理劑進(jìn)行護(hù)色 （不要用水，更不要用洗潔精之類的，水洗不僅會(huì)使鞋嚴(yán)重脫色，還會(huì)使鞋發(fā)生變形或變硬，而且會(huì)使臟物永遠(yuǎn)沾在鞋上） STEP2： 如果有退色，請用鞋粉補(bǔ)色（與鞋油不同，沒有顏色之分） 如遇特殊情況水洗，可再洗衣機(jī)里將剩余水分甩掉；不要在陽光下暴曬，可在鞋面包裹白紙護(hù)其淺色鞋面網(wǎng)布 （反毛皮，則要注意布的柔軟與濕潤程度，過濕話會(huì)令污漬更加難以清理）,鞋的特殊情況保養(yǎng),雨水的成分主要是水（化學(xué)成份H2O），有少量二氧化硫（亞硫酸酐 ）二氧化氮，會(huì)形成酸雨，如遇雷雨，雨水中會(huì)含有少量的臭氧分子（因閃電造