SB∕T10848-2012家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范

ICS03080 A 16 . 備案號 385082013 : 中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) SB/T108482012 家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范 Trainingspecificationforthehomemaker2012-12-20發(fā)布 2013-06-01實施 中華人民共和國商務(wù)部 發(fā) 布 SB/T108482012 目 次 前言 范圍 1 1 規(guī)范性引用文件 2 1 術(shù)語和定義 3 1 基本要求 4 1 培訓(xùn)機構(gòu)基本要求 4.1 1 培訓(xùn)師資基本要求 4.2 1 培訓(xùn)教材 4.3 1 培訓(xùn)對象 4.4 1 培訓(xùn)合同 4.5 1 培訓(xùn)內(nèi)容 5 2 基礎(chǔ)知識 5.1 2 初級家政服務(wù)員專業(yè)技能知識 5.2 2 中級家政服務(wù)員專業(yè)技能知識 5.3 4 高級家政服務(wù)員專業(yè)技能知識 5.4 5 培訓(xùn)實施程序 6 6 培訓(xùn)策劃 6.1 6 組織實施 6.2 7 投訴處理 7 8 投訴處理流程 7.1 8 維權(quán)投訴 7.2 9 受理投訴 7.3 9 調(diào)查核實 7.4 9 制定解決方案 7.5 9 落實解決方案 7.6 9 客戶回訪 7.7 9 培訓(xùn)機構(gòu)評價與改進8 10 顧客滿意信息收集 8.1 10 分析評價 8.2 10 改進 8.3 10 培訓(xùn)檔案管理9 10 總則 9.1 10 檔案的收集與整理 9.2 10 附錄 資料性附錄 學(xué)員登記表 A ( ) 11 附錄 資料性附錄 投訴處理表 B ( ) 12 附錄 資料性附錄 培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 C ( ) 13 SB/T108482012 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口 。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 湖北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 湖北木蘭花家政服務(wù)有限公司 : 、 。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 傅紅 韓陽昱 謝萍慧 熊英 彭昌文 余清梅 : 、 、 、 、 、 。 SB/T108482012 家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)從基本要求 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)實施程序 投訴處理 培訓(xùn)機構(gòu)評價與改進 培訓(xùn)檔案管理等方 、 、 、 、 、 面給出了家政服務(wù)員培訓(xùn)的相關(guān)要求 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)員的培訓(xùn)及組織管理 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語 SB/T108472012 家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范 SB/T108492012 3 術(shù)語和定義 界定的術(shù)語和定義適用于本文件 SB/T108472012 。4 基本要求 41 培訓(xùn)機構(gòu)基本要求 . 培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì) 有健全的教學(xué)管理體系和滿足培訓(xùn)需要的教學(xué)資源 , 。42 培訓(xùn)師資基本要求 . 培訓(xùn)教學(xué)人員應(yīng)具有教師資格證 以及中級以上相關(guān)職業(yè)等級資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職稱 從事相關(guān) , , 工作 年以上 具有能夠滿足培訓(xùn)順利開展的教案編制能力 教學(xué)組織能力 語言表達(dá)能力和操作示范 1 , 、 、 能力 。43 培訓(xùn)教材 . 家政服務(wù)員培訓(xùn)相關(guān)的法律法規(guī)知識 教材及其他資料 、 。44 培訓(xùn)對象 . 從事或準(zhǔn)備從事家政服務(wù)員工作的人員 。45 培訓(xùn)合同 . 培訓(xùn)機構(gòu)