時(shí)護(hù)士禮儀培訓(xùn).ppt

護(hù)士服務(wù)禮儀,雙擊添加署名/公司名/日期,9/29/2019,背景,禮儀,素質(zhì),從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看,從交際的角度來(lái)看,從社會(huì)的角度來(lái)看,從道德的角度來(lái)看,禮儀,禮和儀,禮,儀,內(nèi)在的,密不可分的,外在的,何為禮儀,禮儀的重要性,英國(guó)思想家培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： 小節(jié),稱(chēng)贊,禮儀,成功,聯(lián)系實(shí)際,雙擊添加標(biāo)題文字,學(xué)習(xí)禮儀方法,將知識(shí)運(yùn) 用于實(shí)際,重復(fù)漸進(jìn),規(guī)范要求 反復(fù)運(yùn)用 重復(fù)體驗(yàn),自我監(jiān)督,自我檢查 不斷提高,多頭并進(jìn),與其它文 化相結(jié)合,良好的職業(yè) 禮儀表現(xiàn),真誠(chéng),親切,友好,溫和,熱心 幫助,護(hù)士服務(wù)禮儀,儀容儀態(tài),電話(huà)禮儀,語(yǔ)言規(guī)范,非語(yǔ)言行為,主要內(nèi)容,護(hù)士?jī)x容原則,美觀,得體,整潔,衛(wèi)生,9/29/2019,護(hù)士著裝原則,整潔,莊重,大方,適體,方便,頭面部裝飾,戴燕尾帽,面部清潔 有光澤,精神煥發(fā),有朝氣,青春女孩，不必過(guò)多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真 濃妝艷抹，只會(huì)導(dǎo)致其失去應(yīng)有的穩(wěn)重感和信賴(lài)感,頭面部修飾,儀容儀態(tài),戴燕尾帽,頭發(fā),燕帽,前不遮眉,后不過(guò)肩,側(cè)不掩耳,發(fā)飾素雅莊重,潔凈,無(wú)皺折,兩翼翹起,距前額發(fā)際5cm左右,9/29/2019,頭面部裝飾,戴口罩,口罩必須遮住鼻子和嘴巴,不正確的戴帽方法：,9/29/2019,應(yīng)清潔、平整無(wú)皺折、適體、方便工作,不能有污漬,衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒(méi)有松開(kāi)的紐扣,下穿白色工作褲,可體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。,護(hù)士服：,9/29/2019,護(hù)士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。,飾品,9/29/2019,鞋襪,著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）,9/29/2019,護(hù)士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。,飾品,儀容儀態(tài),基本姿態(tài),舉止自然、大方,舉止美觀，得體適度,站有站姿 坐有坐相,舉止禮讓?zhuān)w現(xiàn)友善,9/29/2019,9/29/2019,儀容儀態(tài),基本姿態(tài),背 腿 部 姿 挺 健 直 美,正坐式,側(cè)坐式,曲直式,落坐于椅子的2/3或3/4的位置 ，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收,兩腿同時(shí)向左或向右放，腳尖略向后收,左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地,與人交談時(shí)上身稍前傾,9/29/2019,9/29/2019,走姿要領(lǐng)： 昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中 直線(xiàn)行進(jìn)，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn),9/29/2019,彎腰拾物,9/29/2019,禁忌姿勢(shì)： 臀部翹起 面對(duì)他人 背對(duì)他人 雙腿平行叉開(kāi),9/29/2019,推護(hù)理車(chē)：,在端正行姿的基礎(chǔ)上，位于車(chē)后，雙手扶住車(chē)緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進(jìn)出病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。,9/29/2019,護(hù)理用語(yǔ)的要求:,內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性, 語(yǔ)詞清晰、溫和、措辭適中語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂,語(yǔ)言的規(guī)范性,體現(xiàn)愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感,既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī) 療原則,同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán),Description of the companys sub contents,Description of the companys sub contents,語(yǔ)言的情感性,語(yǔ)言的保密性,9/29/2019,語(yǔ)言規(guī)范:,好言一句三冬暖 惡語(yǔ)傷人六月寒,9/29/2019,護(hù)士絕不能講傷害病人的語(yǔ)言 “你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？” “ 你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了?！?注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。,9/29/2019,符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ),Text in here,抱歉語(yǔ)：不好意思， 讓您久等了！ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等！,問(wèn)候語(yǔ)：早，您好！,感謝語(yǔ)：謝謝！,道別語(yǔ)：您慢走！,接待三聲,問(wèn)時(shí)答聲,來(lái)時(shí)迎聲,走時(shí)送聲,文明用語(yǔ),9/29/2019,臨床常用的禮貌用語(yǔ) “您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？” “您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來(lái)” “請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來(lái)” “這是您昨天的費(fèi)用清單，如有疑問(wèn)請(qǐng)告訴我” “請(qǐng)您把褲子稍微退下來(lái)一點(diǎn)，我給您打針” “您好，我來(lái)為您整理一下床鋪好嗎？” “您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？” “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不明白，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)醫(yī)生好嗎？” “對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)好嗎？” “祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重” “您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”,熱情接待,尊重患者,請(qǐng)多保重,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心,出院時(shí),再見(jiàn) 歡迎再來(lái),迎送用語(yǔ),入院時(shí),如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞?“今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了” “大媽?zhuān)?qǐng)您翻過(guò)身去，我們給您換一下床單，好嗎”,晨間護(hù)理用語(yǔ),向病人問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐,9/29/2019,給病人發(fā)藥時(shí),到病室前，輕開(kāi)門(mén)推車(chē)進(jìn)入，隨手輕關(guān)門(mén)。推車(chē)到床前。查 對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名， “大伯，您叫什么名字？來(lái)，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開(kāi)水，雙手送藥、送水。 如為臥床病人：“我扶您起來(lái)吃藥好嗎？” 服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？” 離房間前面對(duì)病人：“您休息吧，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來(lái)看望您的.謝謝您的配合！” 征詢(xún)意見(jiàn)：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您?duì)我們的服務(wù)有什么好的意見(jiàn)和建議” 安慰用語(yǔ)：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,主動(dòng)巡視床前問(wèn)： “您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？?“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？” “您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您吧！” 翻身后：“您這樣躺舒服嗎？” 離房間前問(wèn)候一聲：“您休息吧！一會(huì)兒再來(lái)看您！”,巡視病房時(shí),“您好，請(qǐng)坐?！薄奥闊┠?，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！” “請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）?！?“請(qǐng)您在這兒坐20分鐘，不要離開(kāi)，20分鐘后我們要看皮試結(jié)果” “請(qǐng)您按壓5分鐘，防止出血?！?“剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐10 分鐘再走?！?“有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我?！?門(mén)診治療護(hù)士用語(yǔ),“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？” “您好，您應(yīng)掛XX專(zhuān)家的號(hào)” “XX科室在XX樓，您請(qǐng)慢走”,導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)禮儀,1操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢(xún)患者的意見(jiàn)。 2操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3操作后：詢(xún)問(wèn)患者的感覺(jué)、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。,護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ),輸液前： “阿姨，您叫什么名字？”（身份核對(duì)正確后） “阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？” 若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。 輸液時(shí) “阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)我會(huì)盡量輕一點(diǎn)?！?扎針前再次查對(duì)，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張?！?扎針、固定,如給病人輸液,擺好舒適位置并問(wèn)：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？ 協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)?！澳缬惺抡?qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來(lái)看您的，謝謝您的配合！”推車(chē)出門(mén)，隨手輕關(guān)門(mén)。 注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針,輸液后,接電話(huà)：接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話(huà)。（“鈴響不過(guò)三”原則） 在任何時(shí)候接起電話(huà)，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是病室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。 接聽(tīng)電話(huà)途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話(huà)，好嗎？” 當(dāng)再次與對(duì)方通話(huà)時(shí)，一定要說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了?！?護(hù)士服務(wù)禮儀,電話(huà)禮儀,打電話(huà)：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話(huà)時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話(huà)。 控制通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)短：“三分鐘原則”，通話(huà)時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。 通話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,非語(yǔ)言行為：指的不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。,護(hù)士服務(wù)禮儀,非語(yǔ)言行為,社交對(duì)視（綠色三角）,親密對(duì)視（紅色三角）,公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）,不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。 目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話(huà)時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。,應(yīng)避免,一直盯著對(duì)方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對(duì)方鄙視 四處張望心不在焉,非語(yǔ)言行為,傾聽(tīng),嬰兒撫觸,皮膚接觸,動(dòng)作得體,非語(yǔ)言行為,專(zhuān)業(yè)性觸摸,專(zhuān)業(yè)性觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的安慰。,9/29/2019,非語(yǔ)言行為,是一種重要的治療方式 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。,沉默,人際距離：是指人與人之間的空間距離 1親密區(qū)：0.5m以?xún)?nèi) 2熟人區(qū)：0.5_1.2m 3社交區(qū)：1.2_3.6m 4公眾區(qū)：3.6m以上,非語(yǔ)言行為,人際距離,面部表情： 護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露