兒科常見操作的溝通技巧PPT參考課件.ppt

兒科常見溝通技巧,1,學(xué)習(xí)內(nèi)容,1、溝通的重要性 2、常見操作的溝通技巧,2,什么是溝通？,一、溝 通,是指人們(兩人以上）之間信息的交流過程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語(yǔ)、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來(lái)表示。,3,4,5,6,溝通的重要性,73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況 76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不繳納住院費(fèi)用 61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等 醫(yī)療糾紛中80 %是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的。,7,調(diào)查顯示：的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；.護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；.護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。 研究表明：.的患者希望每日與護(hù)士交流一次，的護(hù)理糾紛是由溝通不良或溝通障礙引起。,8,無(wú)時(shí)不有 無(wú)處不需 無(wú)人不用,9,案例1,兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出，配好藥后，按照平時(shí)操作常規(guī)，護(hù)士甲與乙將患兒抱入治療室進(jìn)行頭皮靜脈穿刺。操作過程中只聽見患兒的哭鬧，護(hù)士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出?；純侯^部置靜脈針，貼了不少膠布，家長(zhǎng)一看，頓時(shí)開腔：“搞什么，進(jìn)去這么久，還把我們寶寶的頭發(fā)剃過了，你們到底打了幾針??？”（監(jiān)護(hù)室、腰穿）。 護(hù)士其實(shí)在打針前在幫寶寶剪指甲，而且只打了一針，哪里出問題了呢？,10,1. 小兒語(yǔ)言表達(dá)能力差 2. 分析、認(rèn)識(shí)問題的能力差 3. 模仿能力強(qiáng)，具有很強(qiáng)可塑性,與小兒溝通的特點(diǎn),特 殊 性,家長(zhǎng)參與 家長(zhǎng)干預(yù),11,與小兒溝通的方法與技巧,1. 語(yǔ)言溝通 特點(diǎn)、技巧 2. 非語(yǔ)言溝通 特點(diǎn)、技巧 整體喜歡的程度55面部表情38音調(diào)7語(yǔ)言內(nèi)涵 3. 游戲溝通 4. 繪畫溝通,12,語(yǔ)言溝通,恰當(dāng)使用禮貌性語(yǔ)言 使用溫馨優(yōu)美的語(yǔ)言 使用通俗易懂的語(yǔ)言 選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 選擇合適的時(shí)間和相關(guān)話題,良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒,13,案例1（良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）,丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子， 他說： “ 你別著急，咱們花多少錢也 要把你的病治好。 可是實(shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說： 這病花多少錢也治不好。 ”,良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒,14,案例2,ICU里每天會(huì)有十五分鐘的探望. 一個(gè)護(hù)士和另一個(gè)護(hù)士說：床位太緊了，外面的都安排不過來(lái)。 另一個(gè)說：不用急，你看這個(gè)，那個(gè)，和那邊那個(gè)，都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。,.,很,案例三：,不負(fù)責(zé)任,某同學(xué)月經(jīng)不調(diào)去看醫(yī)生，把完脈之后，抓著筆在處方上停了老半天，突然開始撥電,15,案例3,辦入院時(shí) 甲護(hù)士對(duì)病人說：您的床位在這里。放好東西，隨我來(lái)測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境。另外，為了保持環(huán)境安靜和患者休息，請(qǐng)家屬在外面稍等 已護(hù)士面無(wú)表情機(jī)械地指指病床說： “就是這張床！東西放好，跟我來(lái)過秤，家屬都出去！,16,同樣的意思，不同的說話方式，效果截然不同。所以，我們要多說關(guān)懷的話，關(guān)懷增加了解；多說激勵(lì)的話，激勵(lì)提高士氣；多說感謝的話，感謝拉近距離；多說商量的話，商量建立信任。少說消極的話，消極令人沮喪；少說對(duì)抗的話，對(duì)抗引起沖突；少說偏激的話，偏激招來(lái)反感；少說攻擊的話，攻擊形成對(duì)立,17,儀表姿態(tài),面部表情,非語(yǔ)言溝通多種表現(xiàn)形式： 體 語(yǔ),擁抱與撫摸,目光接觸,18,游戲溝通,了解游戲 合理安排 在游戲中縮短與寶寶的距離， 增加親和力，緩解寶寶壓力， 消除陌生和恐懼。,19,繪畫游戲,通過繪畫，讓寶寶表達(dá)愿望，宣泄情感。 了解和發(fā)現(xiàn)存在問題。,20,二、溝通實(shí)踐體會(huì),1、催款的藝術(shù) 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；純杭覍賹?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到他們的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。,21,護(hù)士問：“1床寶寶的家屬，你欠費(fèi)了，請(qǐng)問什么時(shí)候去交錢？否則今天的藥沒有了?！?其家屬很煩躁，認(rèn)為你只沖錢來(lái)說話，沒錢就不用藥，非常抵觸，很可能說：“昨天才交的，又要我交錢！”這時(shí)很容易發(fā)生矛盾。 換一種說法：“1床寶寶的家屬，寶寶今天好點(diǎn)嗎？燒是退了，還要鞏固一下療效，繼續(xù)使用抗生素，您帳上費(fèi)用不多了，不夠今天的治療費(fèi)，請(qǐng)您去交上好嗎？我好盡快拿到藥幫你寶寶用上！” 相對(duì)來(lái)說這樣的溝通容易接受些，家長(zhǎng)即便有些想法，也只好配合說：“哦，好的，我這就去交！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到寶寶的治療在起效果，我們更關(guān)心寶寶的健康，相比之下，后一種說法患者更能理解和配合。,22,2、說服他人的技巧 在工作中，我們會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，需要我們耐心地解釋和說服： 一是要從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的； 二是要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)、指責(zé)，家長(zhǎng)才有可能接受。,23,內(nèi)科寶寶做霧化吸入較多，小寶寶做霧化時(shí)總會(huì)哭，許多家屬都不樂意做，或者拖延時(shí)間再做。 一次，我要給一個(gè)寶寶做霧化，進(jìn)病房說：“8床寶寶楊子樂，現(xiàn)在要做霧化哦！” 患兒媽媽：“哦。我寶寶在睡覺，你把藥加好放在那吧，不然又要哭醒了?！?我配好了藥，看了看寶寶熟睡的臉認(rèn)真地說：“你家寶寶是睡的很香，但是你看外面那么大的太陽(yáng)，環(huán)境溫度也蠻高的，藥放久了很容易揮發(fā)掉，等你寶寶醒來(lái)再做，可能效果沒那么好”。 媽媽考慮到藥效，趕緊抱起寶寶配合說：“那我們現(xiàn)在就做，我不懂這些，還好你告訴我了，謝謝你啊!” 不要直接批評(píng)她這樣不對(duì)，那樣不行。要讓她明白為什么？,24,3、回答家屬詢問病情的技巧 我們?cè)谶M(jìn)行護(hù)理操作的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到家屬詢問患兒的病情及治療情況，在我們不確定的情況下，回答要客觀和實(shí)事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真誠(chéng)地告訴家長(zhǎng)，自己需要再次確認(rèn)與核實(shí)，了解清楚了再告訴他，讓家長(zhǎng)覺得你是認(rèn)真對(duì)待的，也是負(fù)責(zé)任的。,25,有一次，有一位寶寶的家屬拿著思密達(dá)口服藥問我：“這個(gè)藥我寶寶吃半袋就可以了吧？” 我看了看那藥的說明，一歲以下的寶寶吃一袋，該患兒只有6個(gè)月，應(yīng)該是吃一袋的。寶寶的爸爸又說縣里醫(yī)生講可以吃半袋的，這個(gè)時(shí)候我也不確定，想了想說：“小孩子服藥不僅要根據(jù)說明書服用，還要根據(jù)你家寶寶的具體病情，這樣吧，我去給你問下你的經(jīng)管醫(yī)生，再核查一下醫(yī)囑就明白了。好吧？” 確認(rèn)后再次告訴他，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，這時(shí)家屬非常樂意接受，并高興地說：“麻煩你了，謝謝??！”,26,4、溝通中的紅綠燈 臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。,27,有一次老師帶我下病房進(jìn)行靜脈輸液，我平時(shí)和輸液的家屬、寶寶關(guān)系都蠻好的，我打針的時(shí)候，家屬也很配合，也是“一針見血”。由于寶寶好動(dòng)，等到下午的時(shí)候穿剌的部位腫了，寶寶的媽媽很不高興地說：“我家寶寶又不是實(shí)驗(yàn)品，怎么能讓個(gè)實(shí)習(xí)生來(lái)打針呢？”當(dāng)時(shí)我聽了心里特別的難過。真想辯解說是你家寶寶和你自己的原因，并不是我的針有問題，你怎么可以怪我呢！如果真辯解起來(lái)可能要發(fā)生沖突。老師看出了我的委曲，小聲的跟我說：你的針打得很好，只是他媽媽心里著急， 別和她理論這些。到了第二天做晨間護(hù)理的時(shí)候，我還是對(duì)她態(tài)度很好，照樣詢問和關(guān)心她寶寶的病情變化，還主動(dòng)幫她把臟的床單換了，不僅寶寶的媽媽，他們一家人對(duì)我的態(tài)度都很好，又是道謝又是道歉的。我心里也美滋滋。,28,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，我們要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患兒家屬的理解。,29,總結(jié),對(duì)我們來(lái)說，溝通與交流是護(hù)理工作中學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，在這個(gè)過程中，我們有過挫敗感，但我相信只要我們用心的去做，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，用一顆愛心，由衷的關(guān)心呵護(hù)患兒，并在護(hù)理實(shí)踐中通過言談舉止讓真情自然流露，相信我們的愛心能夠架起與患兒溝通的橋梁。,30,三、溝通能力自我測(cè)試,1、在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？ （1）常常是 （2）有時(shí)是 （3）很少 2、和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否覺得對(duì)方的思想很怪異呢？ （1）從不 （2）有時(shí)是 （3）經(jīng)常是,31,3、在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？ （1）總是 （2）很難說 （3）幾乎不 4、你在開會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v？ （1）一般會(huì)（2）很少 （3）幾乎不,32,5、如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他（她）無(wú)聊嗎？ （1）會(huì) （2）難說 （3）不會(huì) 6、如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說一遍嗎？ （1）會(huì) （2）有時(shí)會(huì) （3）不會(huì),33,7、在一次會(huì)上，老師說出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的論點(diǎn)，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？ （1）經(jīng)常會(huì) （2）偶爾會(huì) （3）不會(huì) 8、在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為是在反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？ （1）不是 （2）可能是 （3）一定是,34,9、在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替打電話嗎？ （