企業(yè)日常管理的架構(gòu)與實(shí)務(wù)展開.docVIP

。企業(yè)日常管理的架構(gòu)與實(shí)務(wù)展開 文鄭琳鋒企業(yè)的目標(biāo)管理、方針管理與日常管理，應(yīng)彼此相輔相成，方能發(fā)揮綜效。日常管理一旦未能確切落實(shí)，企業(yè)縱有雄才大略，也難以發(fā)揮，策略的推展必定會(huì)窒礙難行，唯有機(jī)能清楚、職權(quán)分明的組織運(yùn)作，方能成為企業(yè)施展策略抱負(fù)最有力的后盾。 日常管理是企業(yè)內(nèi)部管理不可欠缺的一環(huán)，就當(dāng)今的學(xué)術(shù)環(huán)境與企業(yè)經(jīng)營角度來看，可以發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)專注的焦點(diǎn)都放如何運(yùn)用策略開疆辟土，強(qiáng)調(diào)如何展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力，追求嶄新的管理技術(shù)以求得立竿見影的效果，對于維系企業(yè)有效正常運(yùn)作的日常管理，反而容易忽略其重要性。就好比過去傳統(tǒng)的家庭中，通常是男主外、女主內(nèi)，家庭的重心常以在外打拼、負(fù)擔(dān)家計(jì)的父親為主；卻忽略了身為家庭主婦的母親每天打理全家人日常生活、維持家庭正常運(yùn)作的重要性與偉大。 日常管理的架構(gòu)與推展步驟 歸納來說，日常管理的目的，主要是藉由S(Standardization)-D(Do)-C(Check)-A(Action)的管理循環(huán)，確實(shí)達(dá)成組織要求的目標(biāo)，厘清每個(gè)職位應(yīng)負(fù)的權(quán)責(zé)，使工作進(jìn)行能更有效率、更明確。日常管理的范圍涵蓋下列五個(gè)項(xiàng)目：1. 確認(rèn)顧客與需求2. 厘清使命與職掌3. 相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化4. 差異分析與改善5. 共識(shí)形成與推行。日常管理體系架構(gòu)，主要由三個(gè)構(gòu)面組成：一為制度建立；二為評價(jià)系統(tǒng)；三為形成共識(shí)。推展的順序可以分為十七個(gè)主要步驟：部門機(jī)能、顧客確認(rèn)、需求調(diào)查、組織分析、年度目標(biāo)、職務(wù)展開、職位分析、職位說明、管理項(xiàng)目、制作標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練、作業(yè)執(zhí)行、數(shù)據(jù)搜集、結(jié)果整理、工作評價(jià)、差異分析、問題改善。 在企業(yè)不斷大力往前開疆辟土?xí)r；后勤的支持制度是否完備，足以持續(xù)維持企業(yè)應(yīng)有的水準(zhǔn)，使得企業(yè)能具備強(qiáng)而有力的優(yōu)勢，以維持勝利的成果，而非起起落落，時(shí)好時(shí)壞，就需仰賴日常管理的徹底落實(shí)。較之高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)策略，日常管理看起來很平凡，而且是每天都要做的，必須花費(fèi)許多功夫，績效的產(chǎn)生又非顯而易見，但若未確切落實(shí)日常管理，就如同家庭少了持家的母親，必然會(huì)失去穩(wěn)固的根基。 日常管理的第一個(gè)步驟是厘清部門機(jī)能，從企業(yè)組織現(xiàn)有模式去探討各部門存在的主要機(jī)能為何？各種事物其存在均有其重要性，一如古人所云：天生我才必有用。組織為何要成立此一部門，必定有其所要賦予的功能。機(jī)能又可分為兩大類：一為主要機(jī)能；另一為輔助機(jī)能；如何判別主要與輔助機(jī)能？最簡易方式就逐一剔除機(jī)能項(xiàng)目，當(dāng)某一個(gè)項(xiàng)目被剔除時(shí)，其它機(jī)能項(xiàng)目的存在也變得毫無意義時(shí)，即可斷定該項(xiàng)目為主要機(jī)能。 舉例來說，譬如冷氣機(jī)，其機(jī)能項(xiàng)目可能包括無聲、不滴水、省電、殺菌等，如果有一臺(tái)冷氣機(jī)擁有上述功能，價(jià)格便宜，且是正廠出品，但唯一的缺點(diǎn)就是冷氣不冷，消費(fèi)者會(huì)去買這一臺(tái)冷氣機(jī)嗎？答案不言自明，所以夠冷就是冷氣機(jī)的主要機(jī)能項(xiàng)目。同理，每一企業(yè)會(huì)設(shè)立各個(gè)部門，用意就是要各司其職、合作分工以達(dá)成組織交付的目標(biāo)與使命。所以，主機(jī)能指的是主要的使命；副機(jī)能為相關(guān)或附加的功能，通常會(huì)有一個(gè)以上。舉例來說，一般企業(yè)會(huì)設(shè)立管理部，管理部的主機(jī)能為使企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)，能如期運(yùn)作并達(dá)成目標(biāo)；副機(jī)能，則是將各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)化，主導(dǎo)管理審查會(huì)議等等。企業(yè)在進(jìn)行部門機(jī)能描述與確認(rèn)時(shí)，可藉由機(jī)能說明書的討論與填寫，厘清部門的主要機(jī)能與副機(jī)能。在探究部門機(jī)能時(shí)，確認(rèn)、找出相關(guān)顧客群的步驟二顧客確認(rèn)是首要之務(wù)。需先厘清：顧客是誰？在哪里？與目前哪些業(yè)務(wù)有關(guān)？顧客與業(yè)務(wù)之間關(guān)系程度如何？何者為重要顧客？何者為重要業(yè)務(wù)？同時(shí)進(jìn)行步驟三需求調(diào)查，厘清顧客需求，包括對重要顧客確認(rèn)彼此對重要業(yè)務(wù)認(rèn)知的一致性；確認(rèn)顧客期望事項(xiàng)與重要度；確認(rèn)顧客期望的事項(xiàng)與企業(yè)能力是否符合；以及顧客期望事項(xiàng)的量指針或基準(zhǔn)。此步驟可利用顧客清單及需求調(diào)查表的輔助來展開，經(jīng)過評比挑選出重要度最高的項(xiàng)目。接著進(jìn)行步驟四組織分析，分析各部門內(nèi)應(yīng)負(fù)的職掌與其展開職位有關(guān)作業(yè)活動(dòng)內(nèi)容，作業(yè)活動(dòng)內(nèi)容則包括組織年度內(nèi)應(yīng)完成的業(yè)務(wù)項(xiàng)目再加上顧客需求項(xiàng)目，此步驟搭配部門組織圖的繪制與檢視，可以進(jìn)行更明確的分析。 步驟五年度目標(biāo)的檢視與展開，內(nèi)容包括：公司年度重點(diǎn)項(xiàng)目、部門年度重點(diǎn)項(xiàng)目、顧客需求項(xiàng)目以及缺失待矯正的項(xiàng)目，運(yùn)用目標(biāo)展開表，將目標(biāo)項(xiàng)目、流程展開、作業(yè)項(xiàng)目及產(chǎn)出一一羅列出來。 步驟六職務(wù)展開：依據(jù)組織分析與年度目標(biāo)所展開的作業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目，確認(rèn)應(yīng)由部門內(nèi)何種職位負(fù)責(zé)與其權(quán)限的設(shè)定，可搭配職務(wù)調(diào)查表協(xié)助進(jìn)行展開。 步驟七職位分析：從職位的角度來分析實(shí)質(zhì)的工作內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)、責(zé)任程度、資格條件與他人關(guān)系，并考慮每個(gè)職位分工的合理性與適當(dāng)性?？梢匀诤舷铝械姆椒ㄟM(jìn)行評估：1.面談法；2.觀察法；3.日志法；4.問卷法；5.綜合法。職位分析的步驟包括：1.選擇適當(dāng)分析方法；2.收集分析資料；3.匯整與歸納；4.撰寫職位說明書及工作規(guī)范?？山逵勺珜懧毼环治霰韰f(xié)助分析。 步驟八職位說明：將每個(gè)職位所應(yīng)負(fù)責(zé)的作業(yè)書面化，職掌內(nèi)容應(yīng)為明確、具體的規(guī)范工作內(nèi)容。此部分可以職位說明書及工作盤點(diǎn)分析表來輔助說明。 步驟九管理項(xiàng)目：依對象區(qū)分可分為對物的管理項(xiàng)目與對事的管理項(xiàng)目，對物的部分即是所要求的工作條件，如：規(guī)格、溫度、配方比等等；對事的部分即所要求管制對象（標(biāo)準(zhǔn)），如：率，件數(shù)等。依階段區(qū)分可分結(jié)果系管理項(xiàng)目及原因系管理項(xiàng)目，結(jié)果系屬于管制最后結(jié)果的項(xiàng)目，通常為主管所看的管理點(diǎn)，或作為S.I.P(Standard Inspection Procedure)重點(diǎn)項(xiàng)目；原因系屬于管制過程的項(xiàng)目，一般為執(zhí)行者作業(yè)時(shí)檢核重點(diǎn)或作為S.O.P(Standard Operating Procedure)重點(diǎn)項(xiàng)目。可藉由管理項(xiàng)目展開表及管理項(xiàng)目一欄表羅列清楚。步驟十制作標(biāo)準(zhǔn)：制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書通?？煞譃閮煞N：一為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(S.O.P)，內(nèi)容為作業(yè)步驟、條件、設(shè)備、注意事項(xiàng)與異常處置；另一為檢驗(yàn)規(guī)范(S.I.P)，內(nèi)容為檢驗(yàn)項(xiàng)目程序、方式、使用儀器、抽樣方法與判定基準(zhǔn)。步驟十一訓(xùn)練：為使執(zhí)行業(yè)務(wù)能夠順利達(dá)成目標(biāo)，必須進(jìn)行知識(shí)與技能的訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容包括：1.階層別訓(xùn)練：為達(dá)成職位別管理內(nèi)各階層人員工作期望，所應(yīng)具備的技能、知識(shí)的訓(xùn)練課目；2.職能別訓(xùn)練：達(dá)成部門機(jī)能作業(yè)目標(biāo)，所需的技能與知識(shí)之訓(xùn)練課目；3.職場教育(ON THE JOB TRAINING,OJT)：由各級主管依計(jì)劃性安排或突發(fā)性狀況做工作現(xiàn)場訓(xùn)練。 步驟十二作業(yè)執(zhí)行：必須依照標(biāo)準(zhǔn)要求確實(shí)執(zhí)行；依業(yè)務(wù)屬性共區(qū)分種：1.主要業(yè)務(wù)：類別是日常性、周期性，執(zhí)行重點(diǎn)在于持續(xù)性與一致性；2.附屬業(yè)務(wù)：類別是部門內(nèi)與跨部門較瑣碎性的業(yè)務(wù)，執(zhí)行重點(diǎn)在于 參與性積極性；3.改善業(yè)務(wù)：類別是屬于矯正性與突破性，執(zhí)行重點(diǎn)在于維持性及時(shí)效性。 步驟十三資料收集：實(shí)施日常管理時(shí)，資料收集是一個(gè)成功關(guān)鍵點(diǎn)，其收集范圍涵蓋P-D-C-A所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，收集手法應(yīng)以簡單、易懂、易用、方便與有效之品管手法為主，同時(shí)應(yīng)建立相關(guān)程序的書面標(biāo)準(zhǔn)，供人員參考與遵守。 步驟十四結(jié)果整理：將資料于規(guī)定期間內(nèi)，整理成具體成效，盡量以量化及圖表展示，整理時(shí)著重在衡量基準(zhǔn)的明確化，例如：預(yù)計(jì)與實(shí)際的差異狀況，或去年與今年或同期的比較等等，如有公式或定義，也要一并明確規(guī)定。 步驟十五工作評價(jià)：必須依原訂標(biāo)準(zhǔn)(值)作為衡量基準(zhǔn)值，評價(jià)方式需從過程與結(jié)果兩方面做不同評估項(xiàng)目的考量，同時(shí)需有定期評價(jià)與最終評價(jià)。步驟十六差異分析：分析造成差異的重點(diǎn)對象是什么？造成原因?yàn)楹危坑袩o數(shù)據(jù)加以左證？差異()10至15均為重點(diǎn)對象，如果目標(biāo)差距過大時(shí)表隱藏實(shí)力或?qū)嵙^差，此外，分析對象可依ABC分析法，針對A項(xiàng)加以分析。步驟十七問題改善：針對部門內(nèi)問題以及跨部門的問題進(jìn)行改善。 運(yùn)用激勵(lì)技巧凝聚共識(shí) 在制度建立、評價(jià)系統(tǒng)、形成共識(shí)等日常管理的個(gè)構(gòu)面里，共識(shí)的形成與否與推展的成效息息相關(guān)。一般來說，組織里通常存在著三種人，一種是擁抱改變、主動(dòng)接受挑戰(zhàn)、積極追求自我成長的人，對于組織的變革總是采取我愿意的態(tài)度，這類人約占組織成員中的至10；另一種是對改變心存觀望，先看環(huán)境怎么改變，再來調(diào)整自己的步伐與心態(tài)，這種人占組織成員的最多數(shù)，大約70至80；另外一種則是讓組織較為頭痛的一種人，拒絕改變，常為反對而反對，對于變革采取抗拒的心態(tài)，這種人也大約占組織成員中的至10。在追求共識(shí)的形成上，企業(yè)或組織于日常管理推動(dòng)的每個(gè)進(jìn)程中，需時(shí)時(shí)注意共識(shí)形成與凝聚的情況。在做法上可以運(yùn)用一些激勵(lì)的技巧，例如：可以先從配合意愿較高的部門或個(gè)人著手，也就是前述的積極擁抱改變的第一種人，讓這些人先參與項(xiàng)目的推動(dòng)，形成一個(gè)成功的事件，藉由項(xiàng)目的成功吸引觀望中的70至80人也一起投入。另一方面，可以運(yùn)用數(shù)字管理的手法，將目標(biāo)化為數(shù)字等具體的概念，激發(fā)起組織成員及部門輸人不輸陣的心理，榮譽(yù)心及競爭心有助于日常管理的推動(dòng)。另外，也可運(yùn)用顏色管理，透過典禮儀式表頒發(fā)獎(jiǎng)狀表揚(yáng)認(rèn)真投入績效好的成員，或提醒漫不經(jīng)心的員工要多用心（例如以黑色表示警告），最終要將改善效益及責(zé)任歸屬由部門DOWN到個(gè)人，讓問題意識(shí)深植在每一位成員的心中。一旦組織有任何問題發(fā)生時(shí)，可以快速找到原因及責(zé)任歸屬的單位及個(gè)人，能夠及時(shí)處理，快速改善，并預(yù)防再發(fā)，將問題發(fā)現(xiàn)與解決的時(shí)間縮短到最短，改善效益達(dá)到最快、最大。 值得一提的是，企業(yè)的目標(biāo)管理、方針管理與日常管理，應(yīng)彼此相輔相成，方能發(fā)揮綜效。日常