電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位設(shè)置和人員技能規(guī)范.ppt

,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位設(shè)置 和人員技能規(guī)范,工業(yè)和信息化部信息安全協(xié)調(diào)司,2009年11月26日,主要內(nèi)容,一、ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理現(xiàn)狀分析 二、法律法規(guī)對(duì)ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理的要求 三、“規(guī)范”的目的、意義 四、“規(guī)范”的主要內(nèi)容介紹 五、電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)關(guān)鍵崗位監(jiān)督管理,電子認(rèn)證服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景,一、行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 自2005年電子簽名法頒布實(shí)施以來(lái)，我國(guó)獲準(zhǔn)從事電子認(rèn)證服務(wù)的機(jī)構(gòu)已經(jīng)有30家，分布在全國(guó)21個(gè)省、自制區(qū)、直轄市。,二、法律規(guī)章不斷完善 電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法（1號(hào)令） 電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)承接管理辦法 電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范（試行） 電子認(rèn)證服務(wù)許可審查流程（暫行） 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查指引（試行） ,電子認(rèn)證服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景,三、數(shù)字證書(shū)的規(guī)模不斷擴(kuò)大 2005年我國(guó)數(shù)字證書(shū)發(fā)放量為260萬(wàn)張，2006年累計(jì)達(dá)到546萬(wàn)張，2007年790萬(wàn)張，2008年累計(jì)達(dá)到1100萬(wàn)張，至今累計(jì)達(dá)到1300萬(wàn)張，其中有效證書(shū)834萬(wàn)張，占證書(shū)總量的64.2%。,四、應(yīng)用領(lǐng)域更加廣泛 廣泛應(yīng)用到電子政務(wù)網(wǎng)上報(bào)稅、報(bào)關(guān)、報(bào)檢以及電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上招投標(biāo)、網(wǎng)上簽約、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域。,一、ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理現(xiàn)狀分析,管理制度不健全,崗位職責(zé)不明晰,人員技能不規(guī)范,（1）多數(shù)ca均編寫(xiě)了大量的管理制度文檔，但是未成體系，而且對(duì)關(guān)鍵崗位沒(méi)有明確的職責(zé)劃分或技能要求不規(guī)范； （2）目前還有ca機(jī)構(gòu)沒(méi)有建立cps安全策略委員會(huì)，或者即使存在，但也沒(méi)有對(duì)cps維護(hù)相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行明確劃分。,一、ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理現(xiàn)狀分析,管理制度不健全,崗位職責(zé)不明晰,人員崗位、職責(zé)、權(quán)限等方面的規(guī)定不夠清晰、管理不規(guī)范，如： （1）證書(shū)業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范：證書(shū)的申請(qǐng)受理、審核由一人完成；證書(shū)辦理由機(jī)構(gòu)外部人員或合作伙伴員工完成； （2）根密鑰保護(hù)不規(guī)范： ca密鑰的多人控制/備份措施的實(shí)施不夠徹底，目前還存在有的ca采用3選3策略，并且三張私鑰卡由同一人保存； （3）關(guān)鍵崗位職責(zé)不清：如有些機(jī)構(gòu)的安全管理員與數(shù)據(jù)錄入、計(jì)算機(jī)操作以及系統(tǒng)分析員和程序員等崗位混淆。,人員技能不規(guī)范,一、ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理現(xiàn)狀分析,管理制度不健全,崗位職責(zé)不明晰,人員技能不規(guī)范,ca機(jī)構(gòu)還存在崗位人員不具備很好完成崗位工作的技能，如： 1）ca系統(tǒng)自建立部署和配置運(yùn)行以來(lái)，其ca系統(tǒng)管理員由于不熟悉基本不對(duì)其進(jìn)行配置管理，導(dǎo)致crl更新不及時(shí)，系統(tǒng)備份方案不靈活等； 2）存在操作員對(duì)于系統(tǒng)不熟悉不能熟練地配置和操作各種安全防護(hù)設(shè)備和備份設(shè)備，有的甚至不熟悉防火墻的系統(tǒng)配置，不能及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，留下系統(tǒng)安全隱患。,綜上，ca機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵崗位管理存在較大的安全隱患！,二、法律法規(guī)對(duì)ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理的要求,第五條規(guī)定：電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的條件：具有與提供電子認(rèn)證服務(wù)相適應(yīng)的人員。從事電子認(rèn)證服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、安全管理人員和客戶服務(wù)人員不少于三十名，并且應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)崗位技能要求。 第三十五條規(guī)定：電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)在關(guān)鍵崗位人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向工業(yè)和信息化部報(bào)告； 第三十六條規(guī)定：電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。,第十七條規(guī)定： 提供電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具有與提供電子認(rèn)證服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；,中華人民共和國(guó)電子簽名法,電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法,人員控制規(guī)定： * 對(duì)于充當(dāng)可信角色或其他重要角色的人員，其需要具備的資格、經(jīng)歷和無(wú)過(guò)失要求，例如對(duì)這些職位的候選者所需具備的信任證明、工作經(jīng)歷和官方憑證。 * 在招聘充當(dāng)可信角色或其他重要角色的人員時(shí)所需背景審查程序，這些角色可能要求調(diào)查其犯罪記錄、檔案。 * 招聘人員后對(duì)每個(gè)角色的培訓(xùn)要求和過(guò)程。 * 在完成原始培訓(xùn)后對(duì)每個(gè)角色的再培訓(xùn)周期和過(guò)程。 * 在不同角色間的工作輪換周期和順序 * 對(duì)下列行為的處罰。未授權(quán)行為、未授予的權(quán)力使用和對(duì)系統(tǒng)的未授權(quán)使用等。 * 對(duì)獨(dú)立簽約者而非實(shí)體內(nèi)部人員的控制。 * 在原始培訓(xùn)、再培訓(xùn)和其他過(guò)程中提供給員工的文檔。,二、法律法規(guī)對(duì)ca機(jī)構(gòu)關(guān)鍵崗位管理的要求,電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范,三、“規(guī)范”的目的、意義,貫徹落實(shí)電子簽名法中“具有與提供電子認(rèn)證服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員”的基本要求，對(duì)ca認(rèn)證機(jī)構(gòu)的與提供電子認(rèn)證服務(wù)直接相關(guān)的從業(yè)人員包括專業(yè)技術(shù)人員、運(yùn)維管理人員、安全管理人員、客戶服務(wù)人員等的崗位設(shè)置、職責(zé)明確、技能要求等進(jìn)行規(guī)范，建立一套滿足電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)實(shí)際要求的從業(yè)人員管理體系，指導(dǎo)電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)安全運(yùn)營(yíng)和規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)電子認(rèn)證服務(wù)整體質(zhì)量水平的提高。,實(shí)施“規(guī)范”的主要目的,三、“規(guī)范”的目的、意義,實(shí)施“規(guī)范”的意義,貫徹落實(shí)了電子簽名法和相關(guān)法律法規(guī)，滿足了對(duì)專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的基本法律法規(guī)要求； 有效管理了電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，推動(dòng)了電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化安全運(yùn)營(yíng)； 促進(jìn)了電子認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的提高，推動(dòng)了電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)健康、有序、規(guī)范發(fā)展。,四、“規(guī)范”的主要內(nèi)容介紹,（一）電子認(rèn)證服務(wù)人員劃分 （二）電子認(rèn)證服務(wù)人員基本要求 （三）電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)十二個(gè)關(guān)鍵崗位 （四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求 （五）認(rèn)證服務(wù)業(yè)從業(yè)人員監(jiān)督管理,（一）電子認(rèn)證服務(wù)人員劃分,專業(yè)技術(shù)人員,安全管理人員,運(yùn)營(yíng)管理人員,客戶服務(wù)人員,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu),（一）電子認(rèn)證服務(wù)人員劃分,專業(yè)技術(shù)人員,安全管理人員,運(yùn)營(yíng)管理人員,客戶服務(wù)人員,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu),電子認(rèn)證專業(yè)技術(shù)人員是指對(duì)電子認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)（ca系統(tǒng)）進(jìn)行研究、管理、應(yīng)用開(kāi)發(fā)，保障電子認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行和應(yīng)用實(shí)施的人員。,（一）電子認(rèn)證服務(wù)人員劃分,專業(yè)技術(shù)人員,安全管理人員,運(yùn)營(yíng)管理人員,客戶服務(wù)人員,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu),電子認(rèn)證運(yùn)營(yíng)管理人員是指對(duì)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物理環(huán)境進(jìn)行日常維護(hù)，保障電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性的人員。,（一）電子認(rèn)證服務(wù)人員劃分,專業(yè)技術(shù)人員,安全管理人員,運(yùn)營(yíng)管理人員,客戶服務(wù)人員,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu),電子認(rèn)證安全管理人員是指電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)安全策略委員會(huì)成員，以及安全經(jīng)理、密鑰管理人員、物理環(huán)境安全管理人員等。,（一）電子認(rèn)證服務(wù)人員劃分,專業(yè)技術(shù)人員,安全管理人員,運(yùn)營(yíng)管理人員,客戶服務(wù)人員,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu),電子認(rèn)證客戶服務(wù)人員是指面向證書(shū)申請(qǐng)人提供受理、鑒別、驗(yàn)證、證書(shū)制作、證書(shū)分發(fā)等服務(wù)的人員。,（二）電子認(rèn)證服務(wù)人員基本要求,電子認(rèn)證服務(wù)對(duì)從業(yè)人員提出的基本要求,具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，熟悉電子簽名法等法律法規(guī)； 具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)接觸的資料、檔案、文件等保密； 具有較強(qiáng)的安全意識(shí)，對(duì)密鑰、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等的安全性時(shí)刻牢記； 具有良好的個(gè)人信用記錄；,（三）電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)十二個(gè)關(guān)鍵崗位,電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員,專業(yè)技術(shù)人員,運(yùn)營(yíng)管理人員,安全管理人員,客戶服務(wù)人員,ca系統(tǒng)管理人員,ca系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員,網(wǎng)絡(luò)安全管理員,系統(tǒng)維護(hù)管理員,核心機(jī)房管理員,安全策略委員會(huì)主任,安全經(jīng)理,密鑰管理人員,物理環(huán)境安全管理人員,鑒證人員,客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人,客戶檔案管理員,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,1、ca系統(tǒng)管理員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)密鑰管理、生產(chǎn)系統(tǒng)以及運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地、電力、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)避主要風(fēng)險(xiǎn)。,專業(yè)技術(shù)類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 掌握國(guó)內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 具有網(wǎng)絡(luò)信息或系統(tǒng)安全的相關(guān)知識(shí)； 具有3年以上運(yùn)營(yíng)維護(hù)和管理的工作經(jīng)驗(yàn)； 具有良好的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，對(duì)于安全體系有著較深刻的認(rèn)識(shí)，容易從評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的角度發(fā)現(xiàn)潛在的隱患或漏洞，并能提供有效的辦法來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 具有良好的質(zhì)量導(dǎo)向能力，信息收集能力，計(jì)劃執(zhí)行能力，組織協(xié)調(diào)能力，決策能力。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,1、ca系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督生產(chǎn)系統(tǒng)，維護(hù)密鑰管理，保證場(chǎng)地、設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行，對(duì)員工可信的控制等。,運(yùn)營(yíng)管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 掌握國(guó)內(nèi)安全相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 具有網(wǎng)絡(luò)信息、系統(tǒng)安全知識(shí)； 具有2年以上運(yùn)營(yíng)維護(hù)和管理工作的經(jīng)驗(yàn)； 具有風(fēng)險(xiǎn)管理能力，對(duì)于安全體系有著較深的認(rèn)識(shí)，容易從評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的角度發(fā)現(xiàn)潛在的隱患或漏洞，并能提供有效的辦法來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 具有良好的質(zhì)量導(dǎo)向能力，信息收集能力，計(jì)劃執(zhí)行能力，組織協(xié)調(diào)能力，決策能力。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,2、網(wǎng)絡(luò)安全管理員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)相關(guān)的電子設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用進(jìn)程及網(wǎng)站建設(shè)，保證硬件和軟件的正常進(jìn)行，即時(shí)發(fā)現(xiàn)并排查故障。,運(yùn)營(yíng)管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 具有全面的計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，以太網(wǎng)絡(luò)管理及系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)； 熟悉各種網(wǎng)絡(luò)安全策略； 具有1年以上計(jì)算機(jī)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,3、系統(tǒng)維護(hù)管理員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因特網(wǎng)的正常使用，網(wǎng)站發(fā)布及更改防火墻配置，硬件故障的排查及維修等。,運(yùn)營(yíng)管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 具有全面的計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，以太網(wǎng)絡(luò)管理及系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)； 熟悉各種網(wǎng)絡(luò)安全政策。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,4、核心機(jī)房管理員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)控計(jì)算機(jī)中心的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、備份系統(tǒng)的運(yùn)行。,運(yùn)營(yíng)管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 具有全面的計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，以太網(wǎng)絡(luò)管理及系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)； 熟悉各種網(wǎng)絡(luò)安全政策； 具有2年及以上計(jì)算機(jī)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,1、安全策略委員會(huì)主任,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安全策略委員會(huì)，制定本機(jī)構(gòu)的電子認(rèn)證業(yè)務(wù)聲明并監(jiān)督執(zhí)行，有效控制本機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證電子認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。,安全管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)政策； 了解國(guó)家相關(guān)安全規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉本機(jī)構(gòu)的電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則； 熟悉電子認(rèn)證事故應(yīng)急救援與預(yù)案程序； 對(duì)本機(jī)構(gòu)電子認(rèn)證運(yùn)營(yíng)工作有較全面的認(rèn)識(shí)； 無(wú)重大行政處罰和犯罪記錄； 具有學(xué)士以上學(xué)位； 具有5年以上電子認(rèn)證行業(yè)或相關(guān)行業(yè)高級(jí)管理工作經(jīng)驗(yàn)。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,2、安全經(jīng)理,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)場(chǎng)地安全、日常安全管理、審計(jì)工作，定期檢查門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行狀況，定期對(duì)物理場(chǎng)地進(jìn)行安全評(píng)估，并對(duì)安全事件提出可行性解決方案。,安全管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)政策； 了解國(guó)家相關(guān)安全規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉電子認(rèn)證服務(wù)安全隱患排查與事故防范措施； 熟悉電子認(rèn)證事故應(yīng)急救援與預(yù)案程序； 熟悉電子認(rèn)證事故統(tǒng)計(jì)、報(bào)告制度； 精通機(jī)房運(yùn)營(yíng)安全； 具有場(chǎng)地維護(hù)經(jīng)驗(yàn)； 具有機(jī)房安全管理工作經(jīng)驗(yàn)； 具有良好的關(guān)注細(xì)節(jié)能力、自控能力，敬業(yè)負(fù)責(zé)。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,3、密鑰管理人員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)為電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)及客戶創(chuàng)建并維護(hù)電子認(rèn)證密鑰對(duì)和證書(shū)，保存和維護(hù)所有密鑰相關(guān)物品和文檔，貫徹電子認(rèn)證密鑰對(duì)的物理和邏輯安全，確保密鑰生成規(guī)程的完整性和可審計(jì)性等。 。,安全管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 掌握國(guó)家的各項(xiàng)安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 掌握加密技術(shù)、pki技術(shù)以及電子認(rèn)證服務(wù)流程； 熟悉本機(jī)構(gòu)加密廠商的加密設(shè)備； 具有計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)知識(shí)； 具有良好的關(guān)注細(xì)節(jié)能力、分析判斷能力、信息收集能力和表達(dá)能力。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,4、物理環(huán)境安全管理人員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)機(jī)電、門(mén)禁監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備的管理及維護(hù)，各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案編寫(xiě)及更新，工程建設(shè)和改造維護(hù)等。 。,安全管理類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 掌握國(guó)家的各項(xiàng)安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 具有機(jī)電專業(yè)知識(shí)，熟知機(jī)電管理流程； 具有火災(zāi)、水災(zāi)防護(hù)等基本安全知識(shí)； 具有5年以上機(jī)電、安全等工作經(jīng)驗(yàn)； 具有良好的關(guān)注細(xì)節(jié)能力、分析判斷能力、信息收集能力和表達(dá)能力。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,1、鑒證人員,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)快速、無(wú)差錯(cuò)的實(shí)施證書(shū)鑒證服務(wù)，解決客戶關(guān)于證書(shū)申請(qǐng)及使用方面的問(wèn)題，妥善保管管理員證書(shū)的安全等。,客戶服務(wù)類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 了解pki和證書(shū)應(yīng)用的基本知識(shí)； 熟悉身份證、各種企業(yè)資質(zhì)證明的真?zhèn)伪鎰e方法； 掌握各類鑒證流程和鑒證計(jì)劃； 良好的溝通能力、分析判斷能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、解決問(wèn)題能力和計(jì)劃執(zhí)行能力。,（四）關(guān)鍵崗位的職責(zé)及基本技能要求,基本技能要求,2、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人,主要職責(zé)：負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心工作，服務(wù)并維護(hù)現(xiàn)有的客戶，輔導(dǎo)普通客服人員，改進(jìn)服務(wù)流程等。,客戶服務(wù)類,熟悉電子認(rèn)證方面的法律、法規(guī)和規(guī)章； 對(duì)電子認(rèn)證證書(shū)體系及應(yīng)用有深刻認(rèn)識(shí)，理解證書(shū)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)容； 了