客服系統(tǒng)簡介

客戶服務(wù)管理解決方案簡介1. 背景概述客戶服務(wù)系統(tǒng)在整個移動通信系統(tǒng)中其地位顯得越來越重要。該系統(tǒng)構(gòu)成支撐“以客戶為核心”的服務(wù)理念的一部分，是移動公司服務(wù)形象的體現(xiàn)終端，直接影響著移動公司對用戶服務(wù)的具體形象。截止到2003年，移動各省已經(jīng)完成了客戶服務(wù)系統(tǒng)的全省集中建設(shè)，目前各省面臨的問題是隨著用戶數(shù)的快速增長、新業(yè)務(wù)的不斷推出以及新營銷政策的頻繁出臺，客服中心承擔(dān)的話務(wù)量也越來越大，原有系統(tǒng)大都已經(jīng)處于滿負(fù)荷狀態(tài)，同時出現(xiàn)了不同程度的話務(wù)溢出。因此該系統(tǒng)的建設(shè)目前一致處于擴容升級階段。亞信科技（中國）有限公司是通訊基礎(chǔ)設(shè)施全面解決方案及軟件產(chǎn)品的領(lǐng)先供應(yīng)商。自1995年起開始在國內(nèi)開展業(yè)務(wù)，在中國移動建設(shè)了9個省的移動BOSS系統(tǒng),7個省的移動客服系統(tǒng)，積累了豐富的經(jīng)營。2. 客戶服務(wù)總體方案概述客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案主體是由語音硬件、支撐軟件兩部分構(gòu)成，具體如下圖：客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案主要分為呼叫接入平臺和業(yè)務(wù)支撐平臺。呼叫接入處理平臺負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的話務(wù)接入處理，主要設(shè)備包括:PBX、CTI、IVR/IFR、錄音系統(tǒng)等。業(yè)務(wù)支撐平臺主要負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)的處理，通過客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)完成。亞信公司在整體解決方案中，通過提供自有的客戶服務(wù)系統(tǒng)和CTI支撐軟件（CTI軟件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入處理平臺，來向客戶提供一套完整的解決方案。下面就亞信公司自有的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案作詳細(xì)介紹。3. 亞信客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)方案介紹3.1. 客戶服務(wù)管理軟件CCS3.1.1. 總體結(jié)構(gòu)介紹亞信科技呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)為模塊化分層結(jié)構(gòu)設(shè)計。系統(tǒng)分為前臺應(yīng)用、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務(wù)支撐功能。系統(tǒng)整體架構(gòu)如下圖所示：3.1.2. 功能介紹l 質(zhì)檢管理監(jiān)聽：監(jiān)聽人員可隨時聽取話務(wù)員與客戶的通話。監(jiān)聽權(quán)限需管理員賦予。插入：質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)話務(wù)員與客戶的通話產(chǎn)生問題時可以及時糾正。通過插入功能可以取代話務(wù)員與客戶的通話。攔截：質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)話務(wù)員與客戶的通話產(chǎn)生問題時可以及時糾正。通過攔截功能可以取代話務(wù)員與客戶的通話。強制示閑：有授權(quán)的質(zhì)檢員可以強制將某話務(wù)臺“示閑”，使話務(wù)可以分配到該臺席上，并向話務(wù)臺席進行“強制示閑”提示。強制示忙：有授權(quán)的質(zhì)檢員可以強制將某話務(wù)臺“示忙”，話務(wù)不再分配到該臺席上，并向話務(wù)臺席進行“強制示忙”提示。自動示忙：當(dāng)話路分配到話務(wù)臺席上時，超過設(shè)定時間沒有應(yīng)答，則將可將該話務(wù)臺席“自動示忙”，并高優(yōu)先級自動轉(zhuǎn)接到另一個可分配的話務(wù)臺席。強制牽出：有授權(quán)的質(zhì)檢員可以強制簽出某話務(wù)員。話務(wù)員在被強行簽出系統(tǒng)后，不可以繼續(xù)接聽客戶的電話。質(zhì)檢評分：考評結(jié)果包括：開始流水號，結(jié)束流水號，質(zhì)檢員工號，話務(wù)員工號，質(zhì)檢類型，業(yè)務(wù)類型，總得分，得分等級，質(zhì)檢開始時間，質(zhì)檢結(jié)束時間，質(zhì)檢評語，通話時長；質(zhì)檢情況查詢：查詢條件包括：開始流水號，結(jié)束流水號，質(zhì)檢員工號，話務(wù)員工號，質(zhì)檢類型，業(yè)務(wù)類型，總得分，得分等級，質(zhì)檢開始時間，質(zhì)檢結(jié)束時間，質(zhì)檢評語；典型案例查詢：質(zhì)檢人員可從錄音文件中找出一些比較典型的案例，將其歸檔后，方便話務(wù)員學(xué)習(xí)及查閱。質(zhì)檢結(jié)果維護：對質(zhì)檢結(jié)果的信息進行維護。l 知識庫管理：資料組織：資料組織原則支持IE方式，以WEB方式展示頁面，永遠(yuǎn)在線；可設(shè)定不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，按照不同分類標(biāo)準(zhǔn)進行劃分；支持采編與賦權(quán)功能；可支持OFFICE各類文檔，支持音像采編支持導(dǎo)入導(dǎo)出/郵件/傳真功能；具備超級連接功能。資料分類目錄：可按不同分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定分類總目錄，話務(wù)員可以根據(jù)實際需要進行選擇。分類目錄可按樹型結(jié)構(gòu)進行展示。對于具體的子項業(yè)務(wù)知識，可設(shè)定字段描述其屬性：索引創(chuàng)建知識庫索引，設(shè)定索引關(guān)鍵字定義，如根據(jù)編者姓名、工號、生成時間、主要內(nèi)容、主題、類別、關(guān)鍵字等進行索引，話務(wù)員只需點擊相應(yīng)索引內(nèi)容，光標(biāo)即可直接跳至相應(yīng)搜索節(jié)點內(nèi)容上。資料內(nèi)容：資料內(nèi)容管理包括一切營業(yè)員需要回答用戶時所查詢的信息資料。目前已經(jīng)包括常規(guī)資料、虛擬手機、電子地圖、手機號段、國際漫游資費、問題解答匯編等內(nèi)容資料發(fā)布：設(shè)定發(fā)布內(nèi)容對象、時間、性質(zhì)、緊急程度、保密程度，由發(fā)布人員進行選擇性操作。包括對外發(fā)布和對內(nèi)發(fā)布兩部分。資料顯示: 窗口可調(diào)（放大、縮小、改變長寬比例、移動等）；顯示比例可調(diào)（放大或縮?。ｏ@示內(nèi)容統(tǒng)一采用A4紙的大?。M向或縱向）。（資料整理時即按照這種模式整資料導(dǎo)出：支持批量導(dǎo)出。知識庫的全部內(nèi)容可一次導(dǎo)出，但該權(quán)限須授權(quán)。知識學(xué)習(xí)：提供用戶新知識的動態(tài)浮現(xiàn)功能以及新知識的提醒功能，話務(wù)員點擊新標(biāo)題，即可打開新知識進行學(xué)習(xí)。討論區(qū)：對與話務(wù)員在知識庫使用、業(yè)務(wù)實施過程中發(fā)現(xiàn)的各種新問題，可通過系統(tǒng)進行發(fā)布和討論，并及時獲得解答。系統(tǒng)應(yīng)支持對論題的創(chuàng)建、回復(fù)、查看、修改、統(tǒng)計，并由系統(tǒng)管理員進行維護。維護管理：知識庫的維護管理包括對系統(tǒng)的維護和對內(nèi)容維護，系統(tǒng)平臺提供知識庫內(nèi)容的發(fā)布、修改更新、刪除等操作管理界面，并支持多級權(quán)限的管理控制?？荚嚺c投訴管理：該功能提供了綜合的話務(wù)員培訓(xùn)考試管理功能，提供靈活的在線培訓(xùn)、答疑、自測、考試題庫，以及收集各種數(shù)據(jù)，智能地對話務(wù)員進行綜合素質(zhì)進行考評。從而簡化話務(wù)員及管理人員的日常操作。l 外呼叫管理：由呼叫中心向客戶主動發(fā)起呼叫請求的服務(wù)。呼出服務(wù)是呼叫中心最具生命力的部分，通過呼叫中心的外撥服務(wù)系統(tǒng)主動地為客戶提供服務(wù)。外撥系統(tǒng)是對客戶服務(wù)的延伸。外呼系統(tǒng)用以統(tǒng)一外呼口徑、集中管理外呼資料以及外呼資料的查詢等。l 工作流程管理：電子工作流指客戶代表在受理客戶對移動產(chǎn)品的咨詢、投訴或者建議后，判別需要相關(guān)支撐部門配合處理時，將相關(guān)記錄生成電子工單傳送到支撐處理部門，相關(guān)支撐部門處理后返回工單，最后由客戶代表將結(jié)果答復(fù)客戶的過程，特點是涉及的所有工作流程完全電子化。工單的生成、流轉(zhuǎn)、回復(fù)等受理及處理均通過電子方式實現(xiàn)。3.2. CTI系統(tǒng) CPS介紹CPS是亞信自有的呼叫處理系統(tǒng)。完成坐席與PBX的接續(xù)功能，可動態(tài)配置的CallCenter呼叫處理系統(tǒng)；通過CSTA協(xié)議支持多種類型的PBX；具備高度獨立性；具備高度可擴展性。具體結(jié)構(gòu)如下：系統(tǒng)主要完成： 集中話務(wù)控制 集中話務(wù)分配 統(tǒng)一話務(wù)排隊 智能話務(wù)路由 座席管理 系統(tǒng)日志具體功能包括： BxLib：BxLib實現(xiàn)的功能是對TSAPI的Delphi封裝 TBxACS：CTI Link支持 TBxControl：CSTA控制支持 TBxCallMonitor：呼叫監(jiān)視支持 TBxDevice：設(shè)備（分機）監(jiān)視支持 TBxViaDevice：VDN監(jiān)視支持 TBxAgent：包含Agent功能的TBxDevice，同時封裝了分機設(shè)備自身的控制功能 Model：實現(xiàn)的功能是對配置數(shù)據(jù)的封裝TModel TVarParam TArea TCOR TSkillAnalyze TSkillManager TStaffManager TPBXManager CTI：該模塊的類繼承于BxLib，封裝了Model定義的對象屬性 TCTIACS(TBxACS) TCTIControl(TBxControl) TCTICallMonitor(TBxCallMonitor) TCTIVDN(TBxViaDevice) TCTIDevice(TBxAgent) TCTIAgent TCTIIVR TCTIBridge Config：Config模塊實現(xiàn)CPS的動態(tài)配置支持 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)約束 SELECT INSERT DELETE UPDATE QUERY 其它功能：上傳下載文件，遠(yuǎn)程執(zhí)行命令 Protocol:為CPS訊協(xié)議模塊，負(fù)責(zé)通訊及協(xié)議分析 Agent交互協(xié)議 Agent狀態(tài)協(xié)議 Agent信息發(fā)布協(xié)議 IVR協(xié)議 日志協(xié)議 Proxy協(xié)議 熱備協(xié)議 CallLog: 模塊實現(xiàn)呼叫的日志記錄功能 記錄普通呼叫的運行屬性 記錄轉(zhuǎn)人工呼叫的運行屬性 記錄VDN的分