投訴管理部服務(wù)提升主題月活動方案及安排

“群策群力出方案 完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模版 凝心聚智解難題 爭當(dāng)投訴處理專家”主題活動方案一、 活動主題： 群策群力出方案 完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模版 凝心聚智解難題 爭當(dāng)投訴處理專家二、 活動時(shí)間：2010年9月2010年11月三、 工作目標(biāo)：通過集體智慧搜集整理用戶投訴解決技巧，完善單項(xiàng)問題處理方案，建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模版，并將各類的解決方案運(yùn)用到實(shí)際工作中，降低重復(fù)投訴，提升整體服務(wù)水平。具體指標(biāo)：1、通過活動提高投訴一次性解決率，保證自處理投訴一次性解決率高于全省指標(biāo)5個百分點(diǎn)以上。2、通過活動減少用戶多次投訴，具體量化目標(biāo)是：單月5次以上的多次投訴由7月份的3428次逐月下降，三個月5次以上多次投訴，下降90；單月10次以上的多次投訴由7月份的748次逐月下降，11月份徹底消滅10次以上多次投訴，使10次以上多次投訴當(dāng)月為零3、活動期間保持升級投訴工單處理及時(shí)率超過總部99%指標(biāo)，保持在100%4、活動期間保持自處理投訴工單處理及時(shí)率和工單處理合格率保持在100%。四、工作措施：1、月主題宣傳。利用每月例會向全體員工進(jìn)行主題月活動宣傳。明確當(dāng)月具體的行動方案和階段目標(biāo)2、月主題動員。圍繞主題，在部門內(nèi)對本月活動主題進(jìn)行具體動員與指導(dǎo)。要求每個小組根據(jù)總體行動方案和階段目標(biāo)明確本組具體目標(biāo)和實(shí)施方案。3、月主題落實(shí)。各組組長對員工進(jìn)行具體行為指導(dǎo)，并在日常工作中將其落到實(shí)處，部門經(jīng)理、組長、業(yè)務(wù)指導(dǎo)起帶頭作用，并跟蹤檢查。4、月主題小結(jié)。利用每月一次例會將本月活動內(nèi)容進(jìn)一步升華，總結(jié)案例。反思自己，并評出活動先進(jìn)小組及各組活動先進(jìn)個人，張榜公布，樹立典型。四、 具體階段時(shí)間安排：1、9月份，組織投訴管理中心全體員工開展貢獻(xiàn)智慧活動，并征求中心內(nèi)部相關(guān)部門的意見。要求：（1）列出最需要解決的問題，設(shè)定各小組的最低要求和具體的行動目標(biāo)。（2）組織員工，以小組為單位針對前臺意見及工作中遇到的典型投訴問題，對現(xiàn)有處理方案進(jìn)行討論，并提出改進(jìn)建議。2、10月份，采納有價(jià)值的建議。針對建議中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)及處理技巧進(jìn)行培訓(xùn)、推廣。通過活動，使員工的經(jīng)驗(yàn)，技巧，得到共享，服務(wù)技能得到有效提高。3、11月份，將培訓(xùn)結(jié)果全面運(yùn)用到日常工作中，并對成果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。使每個員工掌握服務(wù)技巧，爭當(dāng)投訴處理專家。通過活動，使工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)技巧的提高，轉(zhuǎn)化為客服呼叫中心服務(wù)水平的提升。五、 評價(jià)及獎勵辦法1、 評價(jià)辦法：獎項(xiàng)：（1）最具價(jià)值建議優(yōu)秀小組：評價(jià)方式：各小組提供的有效建議（被采納）數(shù)量，每條建議1分。評出最佳建議十條，每條10分。各小組以分值由高到低排序，得分最高的小組為優(yōu)秀小組。（2）成績優(yōu)勝組評價(jià)方式：最佳建議及相關(guān)知識的培訓(xùn)考核成績每次的考核成績分值累加，平均得分成績最高的小組被評為成績優(yōu)勝組（3）投訴處理專家、實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勝小組評價(jià)方式：各小組提交9-11月份回復(fù)用戶的錄音及背景材料，不限數(shù)量。對各小組提供的錄音及材料進(jìn)行評審，評出分值最高的前十個案例，根據(jù)各小組占據(jù)前十名的案例分值總和評出實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勝小組。（優(yōu)勝小組同時(shí)須保證投訴一次性解決率等指標(biāo)符合本次活動目標(biāo)要求）對各小組提供的錄音及材料進(jìn)行評審，根據(jù)錄音分值取前三名，評出投訴處理專家。參評者：中心領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控部、話務(wù)運(yùn)營部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、投訴管理中心區(qū)域經(jīng)理2、獎勵辦法：時(shí)間獎勵內(nèi)容數(shù)量總金