車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6p.doc

車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鐵路局大站、中等站鐵路車站運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)作業(yè)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鐵路局辦理旅客運(yùn)輸?shù)拇笳荆ㄌ?、一等站）、中等站（二、三等站）的客運(yùn)服務(wù)、計(jì)劃、售票、行包運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)作業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用成為本標(biāo)準(zhǔn)中的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。TB/T2967.1-2002 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵道部鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程鐵道部鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則鐵道部鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則3總則鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)，方便快捷，設(shè)備良好，站容整潔，飲食衛(wèi)生，服務(wù)文明”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等級劃分車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級劃分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二個(gè)等級?？瓦\(yùn)量較小的一等站及四、五等站可根據(jù)業(yè)務(wù)量執(zhí)行相應(yīng)等級的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)中大站標(biāo)準(zhǔn)未涉及工種，由車站依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；中等站未涉及的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比照大站對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)5.1 安全秩序5.1.1 堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的原則。安全、消防組織、制度健全落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。安全工作做到消滅行車、火災(zāi)爆炸、行包重大、大事故；消滅責(zé)任旅客傷亡事故、職工傷亡事故；消滅責(zé)任旅客中毒事故；消滅票據(jù)、現(xiàn)金丟失被盜案件。5.1.2 設(shè)施設(shè)備齊全有效，作用良好?？瓦\(yùn)人員做到知位置、知性能、會使用。5.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行禁止攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳、查堵制度，按規(guī)定配備、使用危險(xiǎn)品檢查儀，認(rèn)真檢查旅客攜帶品和行李包裹；妥善處理危險(xiǎn)物品。5.1.4 各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放規(guī)范、整齊，不堵塞通道，不影響旅客乘降。在站臺上行駛的車輛限速10km/h；行包、郵政拖掛的牽引輛數(shù)限重車4輛、空車5輛。各種車輛和行人通過平交道口必須遵守“一站、二看、三通過”的規(guī)定，未經(jīng)許可的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入站內(nèi)。5.1.5 車站購票、候車、進(jìn)出站和乘降車秩序良好，無圍車、圍站叫賣、跳車或隨車奔跑現(xiàn)象，杜絕旅客、職工鉆爬車底，跨越車鉤，橫穿股道，扒乘列車，確保列車安全正點(diǎn)。5.1.6 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，協(xié)助有關(guān)單位確保正點(diǎn)，消滅責(zé)任列車晚點(diǎn)，積極組織晚點(diǎn)列車趕點(diǎn)，正點(diǎn)率達(dá)到99%以上。5.1.7 客運(yùn)人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。5.2 文明服務(wù)5.2.1 基本要求5.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求盡最大努力提供相應(yīng)服務(wù),對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”( 知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接 ) 。5.2. 1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”( 接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是;接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見 ) 。5.2. 1.3 空調(diào)候車室溫度冬季18-20,夏季24-28;非空調(diào)采暖區(qū)冬季14。5.2.1.4 車站室內(nèi)照明符合TB/T2012的規(guī)定。站臺照明良好，方便旅客乘降。5.2.1.5 各處所旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)符合TB/T3303規(guī)定。5.2.1.6 服務(wù)備品齊全完整,質(zhì)地良好,色調(diào)和諧,裝飾典雅，按規(guī)定更換。設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)，作用良好，機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5.2.1.7各種文字標(biāo)志均以漢字和英文表示。站名可增加漢語拼音。5.2.1.8各類揭掛標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全。5.2.2儀容儀表5.2.2.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章 ( 長方形職務(wù)標(biāo)志 ) 佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置; 臂章( 菱形職務(wù)標(biāo)志 )佩戴在上衣左袖肩下四指處。5.2. 2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。5.2. 2.3立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時(shí)足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始至開出站臺為止。5.2. 2.4崗上做到“十不”。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷 ，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖頭鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。5.2. 2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其它不文明、不禮貌的動(dòng)作。5.2.3服務(wù)語言5.2. 3.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用 “請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對外籍旅客可使用英語。5.2. 3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“ 女士”等。5.2.4服務(wù)禮貌5.2.4.1對不同國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。5.2.4.2在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答5.2.4.3客運(yùn)值班人員在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮。5.2.4.4 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意 ; 遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。5.2.4.5 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害(包括列車移交)，要求本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。5.2.4.6 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。5.3人員要求5.3.1 客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。5.3.2 客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。5.3.3 客運(yùn)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。5.3.4 客運(yùn)值班員具有高中、中專以上文化水平，應(yīng)有2年以上的客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、組織、協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立處理問題的能力，責(zé)任心強(qiáng)。熟悉管轄范圍內(nèi)的客運(yùn)業(yè)務(wù)。5.3.5 貴賓室、軟席候車室服務(wù)員應(yīng)具有高中以上文化水平，（大站要求女性身高不低于1.60米），從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務(wù)。5.3.6 客運(yùn)干部應(yīng)具有高中以上文化水平，有2年以上的客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)和營銷有關(guān)知識，有較強(qiáng)的管理能力。 5.4班前點(diǎn)名5.4.1按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加點(diǎn)名，不遲到。5.4.2仔細(xì)聽取值班員（站長）傳達(dá)電報(bào)、命令、指示和布置工作任務(wù)，對重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行摘抄，接受業(yè)務(wù)提問。做到任務(wù)明確，領(lǐng)會清楚，業(yè)務(wù)提問回答準(zhǔn)確。5.4.3點(diǎn)名后按順序排成一列，經(jīng)指定線路進(jìn)入作業(yè)崗位。5.5 設(shè)備設(shè)施5.5.1 售票處5.5.1.1實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票和自動(dòng)售票。售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相適應(yīng)，并增設(shè)不同服務(wù)對象的售票窗口。根據(jù)市場需要，合理布局站外售票網(wǎng)點(diǎn)。5.5.1.2 售票處應(yīng)有計(jì)算機(jī)、熱轉(zhuǎn)印制票機(jī)、雙向擴(kuò)音器、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、票卷櫥、保險(xiǎn)柜。售票處的設(shè)備要為快速售票創(chuàng)造條件。5.5.1.3 有本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、主要換乘站列車時(shí)刻表、全國主要車站票價(jià)表、快車停車站和慢車不停車站站名表、全國鐵路客運(yùn)接算站示意圖、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告欄、及“請勿吸煙”等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘。5.5.1.4 大站有售票信息動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)。窗口面向旅客有外顯示器，便于旅客核對所購車票和票價(jià)。5.5.2 候車室 5.5.2.1候車室面積應(yīng)與客流量相適應(yīng)，布局合理，根據(jù)候車區(qū)域配備相應(yīng)的候車座椅，方便旅客。5.5.2.2 根據(jù)客流需要設(shè)置貴賓、軟席、軍人、母嬰、候車室、殘疾人候車區(qū)，設(shè)有明顯標(biāo)志，并有相應(yīng)設(shè)施備品，座椅舒適，環(huán)境布置高雅藝術(shù)。大站：貴賓室：配有高檔沙發(fā)、茶幾、電視、飲水設(shè)備、細(xì)瓷茶杯、消毒柜、書報(bào)架、衣架、質(zhì)地良好、色調(diào)雅致的沙簾和遮光簾、內(nèi)鋪設(shè)高檔地毯。軟席候車室：配有沙發(fā)、茶幾、電視、飲水設(shè)備、茶杯、消毒柜、書報(bào)架、衣架、窗簾。母嬰候車室：應(yīng)配備一定數(shù)量的嬰兒床、兒童玩具等必要的設(shè)備。還可以根據(jù)候車室的大小設(shè)置“兒童娛樂園”。殘疾人候車區(qū)：配備一定數(shù)量的擔(dān)架、輪椅、雙拐等必要設(shè)備。中等站：軟席（貴賓）候車室：配有沙發(fā)、茶幾、電視、飲水設(shè)備、茶杯、消毒柜、書報(bào)架、衣架、窗簾。母嬰候車室：應(yīng)配備一定數(shù)量的嬰兒床、兒童玩具等必要的設(shè)備。殘疾人候車區(qū)：配備一定數(shù)量的擔(dān)架、輪椅、雙拐等必要設(shè)備。5.5.2.3有本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、主要換乘站列車時(shí)刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、“請勿吸煙”服務(wù)項(xiàng)目等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘，大站應(yīng)有自動(dòng)檢票機(jī)、電子引導(dǎo)、觸摸式顯示屏等電子智能型服務(wù)設(shè)施。5.5.2.4有問詢處、攜帶品暫存處、遺失物品招領(lǐng)處、盥洗間、廁所，大站設(shè)立專門吸煙處。5.5.3 行包房5.5.3.1行包房周圍環(huán)境良好，交通方便，行包承運(yùn)、交付窗口的設(shè)置應(yīng)與行包量相適應(yīng)，設(shè)有方便旅客、貨主辦理行包的場地。5.5.3.2有計(jì)算機(jī)制票和行包到達(dá)查詢系統(tǒng)。倉庫滿足行包發(fā)送、到達(dá)、中轉(zhuǎn)量的需要；有存放鮮活、易腐、放射性物品的區(qū)域；有防火、防盜、防水、防鼠、安全消防徽州設(shè)備。5.5.3.3 配備電子衡器和先進(jìn)的裝卸搬運(yùn)機(jī)具，電子監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)打簽機(jī)。有維修、包裝工具和材料。 5.5.3.4 有全國主要站行包運(yùn)價(jià)表、本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、常見危險(xiǎn)品品名表、托運(yùn)須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、全國鐵路客運(yùn)接算站示意圖、行包托運(yùn)單填寫式樣掛圖、行包包裝標(biāo)準(zhǔn)圖示、保價(jià)運(yùn)輸宣傳、無法交付貨物公告欄、“嚴(yán)禁煙火”等揭示標(biāo)志。5.5.4 廣播室5.5.4.1 有廣播設(shè)備、時(shí)鐘、臺歷。采用自動(dòng)語音廣播合成系統(tǒng)。5.5.4.2 廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋售票、候車、行包、站臺、廣場等各服務(wù)場所。5.5.5 站房、站臺、站前廣場5.5.5.1車站有站名標(biāo)志，站房建筑及外墻裝修無脫落。站房、雨棚、地道無滲漏，照明充足。5.5.5.2站臺的長度應(yīng)與列車編組長度相適應(yīng)，地面硬化平整。設(shè)置相應(yīng)的雨棚、照明、天橋、地道、柵欄、安全白線、平交道口、電鈴和垃圾處理等設(shè)施，兩端有站名牌。進(jìn)出站口有引導(dǎo)標(biāo)志。5.5.5.3出站口配備衡器和加鎖的廢票箱，有列車到達(dá)預(yù)告顯示牌、旅客到達(dá)補(bǔ)票有關(guān)規(guī)章摘抄、兒童票標(biāo)高線、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和城市交通示意圖。5.5.5.4 給水站的水井按列車的最大編組設(shè)置，間隔 25m。井栓、膠管按一井雙栓、一栓一管配置，給水栓的流量不低于2.5L/s。水質(zhì)符合國家衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.5.5.5設(shè)有各種車輛行駛路線、停車場地、旅客活動(dòng)地帶、人行通道及必要的旅客服務(wù)設(shè)施。5.5.5.6車站設(shè)有公共廁所，應(yīng)符合TB/T2612中一類鐵路公共廁所標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.5.6其他5.5.6.1有高架候車室的車站，應(yīng)設(shè)置載客自動(dòng)升降電梯和方便殘疾人的服務(wù)設(shè)施及無障礙通道。5.5.6.2大站有電視監(jiān)控系統(tǒng)，