《旅游飯店前廳與客房管理》課程教學(xué)課件-8 客房管理概述(103P).ppt

8 客房管理概述,8.1 客房部的地位與作用,8.1.1 客房部的性質(zhì),客房是飯店重要的業(yè)務(wù)部門，為客人提供客房產(chǎn)品 客房產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施與無(wú)形服務(wù)的總和 與其它實(shí)物產(chǎn)品的重要區(qū)別是飯店員工的精神面貌和素質(zhì)，它是構(gòu)成飯店客房產(chǎn)品的重要組成部分 服務(wù)人員的作業(yè)也直接影響飯店客房產(chǎn)品質(zhì)量,8.1 客房部的地位與作用,8.1.2 客房產(chǎn)品的特點(diǎn),所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性 生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性 生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的統(tǒng)一性 客房產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房部是飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和主要部門,按客房和餐位的一般比例，在飯店建筑面積中，客房占70%80%；飯店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是飯店的主要組成部分。,客房部是飯店向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者,飯店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為飯店，所以說(shuō)客房是飯店存在的基礎(chǔ)。,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房部是衡量飯店等級(jí)和接待能力的重要標(biāo)志,飯店的等級(jí)水平主要是由客房水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬匡埖甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)飯店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量飯店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房收入是飯店收入的重要來(lái)源,客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是飯店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏硷埖昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是飯店利潤(rùn)的主要來(lái)源。,客房管理是飯店管理水平和能力的體現(xiàn),客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家“的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)“與“值“是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房服務(wù)是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志,飯店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，飯店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，飯店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了飯店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。,客房是帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐,8.1 客房部的地位與作用,8.1.4 客房部的工作任務(wù),科學(xué)組織好接待任務(wù),認(rèn)真管理好設(shè)備用品,精心設(shè)計(jì)好客房布置,嚴(yán)格整理好客房衛(wèi)生,監(jiān)督保證好客房服務(wù)質(zhì)量,管理好員工隊(duì)伍建設(shè),抓好安全保衛(wèi)工作,負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作,8.1 客房部的地位與作用,8.1.5 客房管理的基本原則,抓好客房服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì),抓好客房服務(wù)管理的設(shè)計(jì),抓好客房輔助服務(wù)的設(shè)計(jì),8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.1 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則,層次分明、職權(quán)制度化,幅度合理、指揮統(tǒng)一化,渠道暢通、管理工作效率化,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.2 客房服務(wù)的三種模式,樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)立模式,親切感 安全、方便 客房銷售 查房速度快,勞動(dòng)力成本過(guò)高 管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制 易使客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺(jué),優(yōu)點(diǎn)：,缺點(diǎn)：,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.2 客房服務(wù)的三種模式,客房服務(wù)中心模式,勞動(dòng)力成本降低 對(duì)客人的干擾減少 有利于充分利用樓面空間,親切感弱化 安全隱患不易及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理,優(yōu)點(diǎn)：,缺點(diǎn)：,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.2 客房服務(wù)的三種模式,管家式服務(wù)模式,兼有客服中心和樓層服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 一般只有規(guī)模較大飯店采用,國(guó)內(nèi)首家全管家式服務(wù)精品酒店誕生,第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)昨日獲悉，國(guó)內(nèi)首家全套房、全管家式服務(wù)的豪華精品酒店天禧嘉福璞緹客酒店下半年將正式在上海開(kāi)業(yè)，該酒店也是中國(guó)目前規(guī)模最大的精品酒店。 天禧嘉福璞緹客酒店位于吳中路，總建筑面積4萬(wàn)平方米，主樓12層，共224間客房，該酒店定位五星級(jí)酒店市場(chǎng)的vip客源，所有客房都是大面積套房，房?jī)r(jià)從3200元一夜至18888元一夜不等，酒店全部采用英國(guó)管家式服務(wù)，即客人可以在房間內(nèi)辦理入住和離店手續(xù)，所有的服務(wù)包括購(gòu)物都可以通過(guò)專屬管家進(jìn)行，客人與服務(wù)人員的比例是1：31：4，該比例超過(guò)五星級(jí)酒店。 相較五星級(jí)酒店，精品酒店目前在中國(guó)還不多，也就最近亮相的“首席公館”、新天地的88酒店以及在建的越洋廣場(chǎng)璞麗酒店等幾家，市場(chǎng)潛力巨大。,真正的“英式管家”，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)，他們受聘于世襲貴族和億萬(wàn)富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務(wù)隊(duì)伍，他們不僅安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更是主人的私人秘書(shū)和親信，他們有著極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識(shí)。 在我國(guó)，目前可以說(shuō)基本沒(méi)有如此專業(yè)化、私人化的“英式管家”，不僅僅因?yàn)楣蛡蜻@種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關(guān)。 在北京，“管家式服務(wù)”的概念十幾年前就開(kāi)始在別墅區(qū)率先實(shí)踐了。發(fā)展到現(xiàn)在，別墅區(qū)的“管家式服務(wù)”小到叫車、遛狗，大到照顧小孩都可以交由客服人員處理。別墅區(qū)的客服隊(duì)伍3、5、10人規(guī)模不等，提供“一對(duì)多戶”的24小時(shí)服務(wù)?，F(xiàn)在溫榆河一帶的別墅，有很多國(guó)外住客達(dá)到50%以上的住宅區(qū)都會(huì)提供相應(yīng)的“管家式服務(wù)”。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.3 客房部組織結(jié)構(gòu)圖,洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.1 客房部經(jīng)理 客房部經(jīng)理在飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房部的全面管理工作。其職責(zé)如下：,1 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店客房部的管理工作，負(fù)責(zé)客房部每天正常運(yùn)作。 2 根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門年度預(yù)算（主要包括布草、制服及清潔設(shè)備），報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 3 制定并更新客房部的經(jīng)營(yíng)管理制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)，檢查規(guī)章制度的實(shí)施和執(zhí)行情況。 4 嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本支出，組織對(duì)布草及制服進(jìn)行季度盤點(diǎn)，根據(jù)酒店的存量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)組織補(bǔ)充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費(fèi)，保證順利完成預(yù)算。,5 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。 6 負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，檢查當(dāng)天準(zhǔn)備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最佳狀態(tài)，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。 7 負(fù)責(zé)迎送貴賓，親自探訪生病的客人、長(zhǎng)住客人，爭(zhēng)取回頭客。 8 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，接受客人的投訴，及時(shí)處理、解決下屬人員不能解決的疑難問(wèn)題并向總經(jīng)理報(bào)告，切實(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。 9 負(fù)責(zé)客用品的控制，建立客房設(shè)備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。 10 準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息，進(jìn)行深入分析，對(duì)各種重大問(wèn)題能及時(shí)作出科學(xué)的決策。,11 抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。 12 有效地控制人力、物力、財(cái)力的耗費(fèi)，保持酒店的服務(wù)特色，保持服務(wù)質(zhì)量。 13 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。 14 制定培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)，親自負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)員工的培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、工作評(píng)估和使用工作，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。 15 負(fù)責(zé)部門獎(jiǎng)金的分配工作，決定本部門的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。 16 定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負(fù)責(zé)本部門的安全職責(zé)。 17 完成總經(jīng)理布置的其他工作。,怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理？,1、有自信心。 2、工作要有主動(dòng)性 3、力爭(zhēng)有效地利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本。 4、為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。 5、善于激勵(lì)員工 6、讓員工參與管理 7、重視感情投資 8、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通 9、給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì) 10、與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作,案例：從1數(shù)到10,上海某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，9樓客房部領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動(dòng)的班前會(huì)。 “昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說(shuō)我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說(shuō)話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問(wèn)題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說(shuō)道：“我早跟你們講過(guò)，遇到不好的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù)，從1數(shù)到10?！?小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi)服務(wù)員都喜歡他。領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問(wèn)：“萬(wàn)一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”,“那就數(shù)到100，不過(guò)數(shù)得慢一些?！毙≡篱_(kāi)導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是” “混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來(lái)?！案嬖V你，憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨豬樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開(kāi)除你，念你初犯”,下午，在崔經(jīng)理辦公室里，小岳和小石都被請(qǐng)來(lái)了。 “在上午的班前會(huì)上，領(lǐng)班小岳介紹了客人對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量不高提出投訴的事情，這種做法是正確的。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該及時(shí)與下屬溝通，傳遞信息。小岳用默默的辦法教育員工學(xué)會(huì)自制，這在許多酒店里已被證實(shí)是切實(shí)有效的?！贝藿?jīng)理偷眼看兩人，小岳兩次被經(jīng)理表?yè)P(yáng)，顯得很得意；坐在一旁的小石則垂頭喪氣，預(yù)感到大禍即將臨頭。 “問(wèn)題是，作為領(lǐng)班，當(dāng)下屬向自己提幾個(gè)問(wèn)題，或者當(dāng)下屬在嚴(yán)肅的場(chǎng)當(dāng)眾頂撞自己時(shí)，小岳，你干了些什么？罵人！罵自己的下屬！酒店里不允許有任何不文明的行為，更不允許利用職權(quán)公然違反店規(guī)?！贝藿?jīng)理一字千鈞地結(jié)束了這段話。 小石囁嚅道：“是我不好” “不，問(wèn)題不在于你。今天把你請(qǐng)來(lái)只是想核實(shí)一下情況?！贝藿?jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)頭去又對(duì)小岳說(shuō)：“這事要處理。明天把結(jié)果告訴你?！?第二天9樓另一位服務(wù)員小方被任命為新的領(lǐng)班，小岳被“削職為民”三天內(nèi)還須向客房部經(jīng)理遞交檢查。,案例點(diǎn)評(píng)：,管理者的權(quán)力除了行政上和經(jīng)濟(jì)上的權(quán)力外，還應(yīng)有專長(zhǎng)權(quán)和個(gè)人影響權(quán)。專長(zhǎng)權(quán)，是指管理者要有一技之長(zhǎng)，作為客房部的領(lǐng)班應(yīng)該成為本部門的服務(wù)標(biāo)兵，在服務(wù)工作中才有發(fā)言權(quán)；個(gè)人影響權(quán)，是指要憑個(gè)人的素質(zhì)和表率作用來(lái)影響下屬。領(lǐng)班小岳的不足，在于他對(duì)怎樣控制自己的情緒沒(méi)有拿出更多的方法（專長(zhǎng)權(quán)運(yùn)用得不夠），當(dāng)調(diào)皮的小石頂撞自己時(shí)，自己也沉不住氣了，個(gè)人素質(zhì)就更成問(wèn)題。所以，9樓的服務(wù)員在他的影響下，肯定會(huì)因態(tài)度生硬而遭到顧客的投訴。調(diào)皮的下屬在班前會(huì)上頂撞自己，當(dāng)然應(yīng)該制止，但卻不能采用不文明的行為和違犯店規(guī)。處理問(wèn)題要講究方式方法，作為基層管理者的領(lǐng)班應(yīng)更多地發(fā)揮自己的專長(zhǎng)權(quán)和個(gè)人影響力來(lái)處理問(wèn)題。,崔經(jīng)理在運(yùn)用權(quán)力處理問(wèn)題的做法上是比較恰當(dāng)?shù)摹?一、崔經(jīng)理從側(cè)面了解到上午班前會(huì)上發(fā)生的事情后，并不急于處理，而進(jìn)行調(diào)查研究，把涉情的兩位當(dāng)事人一起請(qǐng)來(lái)。這樣的處理方法能避免偏聽(tīng)偏信、主觀臆斷的弊端。 二、崔經(jīng)理肯定了小岳的正確做法，同時(shí)也指出謾罵下屬是不文明行為，這種一分為二的辯證方法，容易為對(duì)方所接受。 三、崔經(jīng)理沒(méi)有簡(jiǎn)單地利用職權(quán)草率處理，而是在兩位當(dāng)事人走后，在廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，后下結(jié)論。這是很值得推廣的工作方法。 崔經(jīng)理惟一的不足是沒(méi)有對(duì)小石在班前會(huì)上調(diào)皮頂撞領(lǐng)班的行為進(jìn)行批評(píng)，尊重上級(jí)，應(yīng)是下級(jí)的起碼準(zhǔn)則。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.2 客房部樓層服務(wù)主管 在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)段的客房管理工作。其職責(zé)如下：,1、向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)質(zhì)量和安全管理。 2、合理安排人力，組織和指揮員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送服務(wù)。 3、掌握客房狀態(tài)情況，及時(shí)將變化情況通知客務(wù)中心。 4、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)樓層內(nèi)服務(wù)設(shè)備和清潔用品的正確使用，指導(dǎo)和督促員工按操作標(biāo)準(zhǔn)使用各類設(shè)施設(shè)備。做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。,領(lǐng)班忌諱,1、親疏有別類 2、不注意聆聽(tīng)類 3、聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n類 4、愛(ài)諷刺挖苦類 5、猶豫不決類 6、自以為是類 7、時(shí)間管理不當(dāng)類 8、難覓蹤影類 9、缺乏尊重類,5、堅(jiān)持在第一服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)各類客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。 6、落實(shí)部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保樓層內(nèi)客人和賓館財(cái)產(chǎn)安全。 7、做好與其他樓層的協(xié)調(diào)管理工作。 8、了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，對(duì)違紀(jì)員工的處理有決定權(quán)和建議權(quán)。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.3 客房部樓層服務(wù)員 在客房部樓層領(lǐng)班或主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的接待服務(wù)、安全保衛(wèi)及清潔衛(wèi)生工作。其職責(zé)如下：,1、上崗前自我檢查儀表儀容，著裝須符合崗位規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)； 2、自覺(jué)保持工作間、公共區(qū)域、員工衛(wèi)生間、工具車的衛(wèi)生整潔； 3、嚴(yán)格遵守鑰匙領(lǐng)用制度，負(fù)責(zé)保管好樓層鑰匙并做到隨身攜帶，如有遺失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)； 4、及時(shí)核對(duì)房態(tài)，準(zhǔn)確掌握房況并負(fù)責(zé)退房的查房工作； 5、服從領(lǐng)班工作分配，遵照操作規(guī)范保質(zhì)保量完成領(lǐng)班布置的各項(xiàng)任務(wù)； 6、正確掌握清潔設(shè)備及用具的使用方法，做好設(shè)備物品的維護(hù)保養(yǎng)； 7、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品完好無(wú)損，如有損壞立即報(bào)修并上報(bào)；,8、及時(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)表和交接班記錄，認(rèn)真對(duì)待交接班工作； 9、對(duì)房?jī)?nèi)遺留物品做好登記交班，及時(shí)上交房務(wù)中心； 10、嚴(yán)格按照程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒； 11、熟悉安全規(guī)范要求、掌握消防知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)樓層出現(xiàn)特殊情況及可疑人物應(yīng)記錄并報(bào)告領(lǐng)班，以保障賓客人身安全； 12、節(jié)約用水，熟悉本樓面開(kāi)關(guān)分布、用途，要有節(jié)能意識(shí)； 13、負(fù)責(zé)客衣的送洗、核對(duì)、檢查、送還工作； 14、負(fù)責(zé)送洗布草的清點(diǎn)、交接、保管工作； 15、對(duì)待布草和樓面物品的保管工作有責(zé)任心，并積極協(xié)助領(lǐng)班做好月底盤點(diǎn)工作； 16、講究禮節(jié)禮貌，準(zhǔn)確迅速為客人提供樓面各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)； 17、積極參加部門和酒店開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)課，參加小組會(huì)議并將會(huì)議精神落實(shí)到實(shí)際工作中； 18、按照夜床服務(wù)程序做好夜床服務(wù)工作； 19、完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)臨時(shí)委派任務(wù)。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.4 客房清潔員 在客房部客房清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作。其職責(zé)如下：,(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 (3)報(bào)告客房狀況。 (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (5)報(bào)告客人遺留物品情況。 (6)清點(diǎn)布品。 (7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。 (8)填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表。,客房臥室清掃的“十字訣”,(1)開(kāi) 開(kāi)門，開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)，開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃 (2)清 清理煙灰缸、廢紙簍和垃圾 (3)撤 撤出用過(guò)的茶水具、玻璃杯，臟布件如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤去 (4)做 做床 (5)擦 擦家具設(shè)備及用品，從上到下，環(huán)形控拭灰塵,(6)查 查看家具用品有無(wú)損壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品，邊擦拭邊檢查。 (7)添 添補(bǔ)客房用品、宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具(此項(xiàng)工作后應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃整理)。 (8)吸 地毯吸塵由里到外，同時(shí)對(duì)清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵。 (9)關(guān)(觀) 觀察客房清潔整理后的整體效果；關(guān)玻璃窗，關(guān)紗簾，關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門 (10)登 在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記,案例分析：飯店無(wú)小事，事事須小心,一副假牙引起的風(fēng)波 一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說(shuō)客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，將他的一副價(jià)值8000港元的假牙弄丟了，要求飯店賠償。 飯店接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假 劃是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時(shí)，粗心大意，隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶?？腿送对V后成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。怎么辦呢？飯店只好花了百多元請(qǐng)來(lái)工人，把下水道挖了個(gè)底朝天，整整花了一天時(shí)間大海撈針，好不容易才從污物中掏出了客人的假牙?？磥?lái)事情似乎解決了，但客人說(shuō)，經(jīng)過(guò)化驗(yàn)，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅(jiān)持要飯店賠償。無(wú)奈，飯店只得照價(jià)賠償。,丟了一包黃土 一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的。客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過(guò)一包黃土，以為是沒(méi)用的東西，就隨手扔掉了。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址，然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開(kāi)污物，細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí)，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。,裹在慶單里的護(hù)身符 客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來(lái)扔進(jìn)布草袋內(nèi)。 有一次，一位客人問(wèn)小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護(hù)身符。這件護(hù)身符對(duì)客人來(lái)說(shuō)是食物 ，十分珍貴，客人要求必須找到。小王費(fèi)了九牛二虎之力，綞在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.5 樓層雜工,(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。 (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (3)搬運(yùn)布品及垃圾。 (4)搬運(yùn)家具、地毯等。,8.2.4.6 公共區(qū)域清掃員,(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (3) 按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.7 公共區(qū)域主管,(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、 外窗清潔等專業(yè)工作。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (7)完成“公共區(qū)域工作日志”。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.8 衣帽間、洗手間服務(wù)員,(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (4)報(bào)告拾得的任何失物。,8.2.4.9 外空清潔工,負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。,8.2.4.9 園藝工,(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。,客房衛(wèi)生間清掃的“十字訣”,(1) 開(kāi) 開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇 (2) 沖 放水沖便器，滴入清潔劑 (3) 收 收走客人用過(guò)的毛巾、洗涮用品，以及垃圾袋 (4) 洗 清潔浴缸、墻面、臉盆和抽水便器 (5) 擦 擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備和墻面 (6) 消 對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行消毒 (7) 添 添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗晶 (8) 刷 刷洗衛(wèi)生間地面 (9) 吸 用吸塵器對(duì)地面吸塵 (10) 關(guān)(觀) 觀察和檢查工作無(wú)誤后，關(guān)燈、把門虛掩并把待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào),8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.10 布草房主管,(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (6)填寫(xiě)“布品房工作日志”。,8.2.4.11 布草房領(lǐng)班,(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。 (5)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.12 客房服務(wù)中心值班員,(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員 為客人提供服務(wù)。 (2)報(bào)告客人的投訴。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (5)作好各種記錄。,8.3 客房的種類,8.3.1 客房的類型 單間客房（single room）,單人間（single room） 大床間（double room） 雙人間（twin room） 三人間（triple room）,8.3.1 客房的類型,普通套房（junior sunit） 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。 豪華套房（deluxe suite） 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。 總統(tǒng)套房（presidential room） 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。 商務(wù)套房 雙層套房 連接套房,套房（ sunit ）,標(biāo)準(zhǔn)間,三人間,普通套房,普通套房,豪華套間,豪華套間,總統(tǒng)套房,客人的類型與需求,1、觀光旅游型 應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間，注意做好早晚服務(wù)工作 2、商務(wù)散客 對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心，先進(jìn)的通訊設(shè)備，喜歡高檔、單人客房，同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。對(duì)于商務(wù)客人的房間來(lái)講，設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光，充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗燙衣服，擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房?jī)?nèi)的文件，否則會(huì)引起抱怨。 3、療養(yǎng)旅游型 盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，詢問(wèn)他們有什么要幫忙，及時(shí)供應(yīng)飲食?？腿诵菹r(shí)不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。 4、蜜月旅游型 盡量為他們安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣，布置好“洞房”，房間布置要?dú)夥諢崃?、美觀、大方，舉行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品，組織客人和服務(wù)員表示祝賀。 5、會(huì)議旅游型,8.3 客房的種類,8.3.2 床的種類 單人床 雙人床 大號(hào)雙人床 特大號(hào)雙人床 折疊床 嬰兒床 沙發(fā)床、水床,8.4 客房的設(shè)計(jì),8.4.1 客房的布局與功能,儲(chǔ)存功能,書(shū)寫(xiě)功能,起居功能,睡眠功能,盥洗功能,8.4 客房的設(shè)計(jì),8.4.2 客房的設(shè)計(jì)原則,安全、健康、舒適原則,注重經(jīng)濟(jì)效益原則,注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則,8.4.3 客房的裝飾布局,實(shí)用功能與審美功能相統(tǒng)一,現(xiàn)代生活需求與民族風(fēng)格和地方特色相結(jié)合,體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格和等級(jí),8.4 客房的設(shè)計(jì),8.4.4 衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)與發(fā)展趨勢(shì),地腳巾,馬桶,浴缸皂架,浴巾,衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì),1、功能上的多樣化 2、設(shè)施的現(xiàn)代化 3、空間的擴(kuò)大化 4、衛(wèi)生間的“開(kāi)放化” 5、節(jié)能型潔具將被普遍使用,色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)中的應(yīng)用,色彩給人的感覺(jué),1、冷暖的感覺(jué) 2、遠(yuǎn)近的感覺(jué) 3、輕重的感覺(jué) 4、軟硬的感覺(jué),溫暖,寒冷,輕,重,軟,硬,遠(yuǎn),近,色彩的象征意義,當(dāng)我們看到色彩時(shí)，除了會(huì)感覺(jué)其物理方面的影響，心里也會(huì)立即產(chǎn)生感覺(jué)，這種感覺(jué)我們一般難以用言語(yǔ)形容，我們稱之為印象，也就是色彩意象。,紅的色彩意象,由于紅色容易引起注意，所以在各種媒體中也被廣泛的利用，除了具有較佳的明視效果之外，更被用來(lái)傳達(dá)有活力，積極，熱誠(chéng)，溫暖，前進(jìn)等涵義的企業(yè)形象與精神，另外紅色也常用來(lái)作為警告，危險(xiǎn)，禁止，防火等標(biāo)示用色，人們?cè)谝恍﹫?chǎng)合或物品上，看到紅色標(biāo)示時(shí)，常不必仔細(xì)看內(nèi)容，及能了解警告危險(xiǎn)之意，在工業(yè)安全用色中，紅色即是警告，危險(xiǎn)，禁止，防火的指定色。,橙的色彩意象,橙色明視度高，在工業(yè)安全用色中，橙色即是警戒色，如火車頭，登山服裝，背包，救生衣等，由於橙色非常明亮刺眼，有時(shí)會(huì)使人有負(fù)面低俗的意象，這種狀況尤其容易發(fā)生在服飾的運(yùn)用上，所以在運(yùn)用橙色時(shí)，要注意選擇搭配的色彩和表現(xiàn)方式，才能把橙色明亮活潑具有口感的特性發(fā)揮出來(lái)。,黃的色彩意象,黃色明度高，在工業(yè)安全用色中，黃色即是警告危險(xiǎn)色，常用來(lái)警告危險(xiǎn)或提醒注意，如交通號(hào)志上的黃燈，工程用的大型機(jī)器，學(xué)生用雨衣，雨鞋等，都使用黃色。,綠的色彩意象,在商業(yè)設(shè)計(jì)中，綠色所傳達(dá)的清爽，理想，希望，生長(zhǎng)的意象，符合了服務(wù)業(yè)，衛(wèi)生保健業(yè)的訴求，在工廠中為了避免操作時(shí)眼睛疲勞，許多工作的機(jī)械也是采用綠色，一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)場(chǎng)所，也常采用綠色來(lái)作空間色彩規(guī)劃即標(biāo)示醫(yī)療用品。,藍(lán)色的色彩意象,由于藍(lán)色沉穩(wěn)的特性，具有理智，準(zhǔn)確的意象，在商業(yè)設(shè)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)科技，效率的商品或企業(yè)形象，大多選用藍(lán)色當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)色，企業(yè)色，如電腦，汽車，影印機(jī)，攝影器材等等，另外藍(lán)色也代表憂郁，這是受了西方文化的影響，這個(gè)意象也運(yùn)用在文學(xué)作品或感性訴求的商業(yè)設(shè)計(jì)中。,紫色的色彩意象,由于具有強(qiáng)烈的女性化性格，在商業(yè)設(shè)計(jì)用色中，紫色也受到相當(dāng)?shù)南拗疲撕团杂嘘P(guān)的商品或企業(yè)形象之外，其他類的設(shè)計(jì)不常采用為主色。,褐色的色彩意象,在商業(yè)設(shè)計(jì)上，褐色通常用來(lái)表現(xiàn)原始材料的質(zhì)感，如麻，木材，竹片，軟木等，或用來(lái)傳達(dá)某些引品原料的色澤即味感，如咖啡，茶，麥類等，或強(qiáng)調(diào)格調(diào)古典優(yōu)雅的企業(yè)或商品形象。,白色的色彩意象,在商業(yè)設(shè)計(jì)中，白色具有高級(jí)，科技的意象，通常需和其他色彩搭配使用，純白色會(huì)帶給別人寒冷，嚴(yán)峻的感覺(jué)，所以在使用白色時(shí)，都會(huì)摻一些其他的色彩，如象牙白，米白，乳白，蘋果白，在生活用品，服飾用色上，白色是永遠(yuǎn)流行的主要色，可以和任何顏色作搭配。,黑色的色彩意象,在商業(yè)設(shè)計(jì)中，黑色具有高貴，穩(wěn)重，科技的意象，許多科技產(chǎn)品的用色，如電視，跑車，攝影機(jī)，音響，儀器的色彩，大多采用黑色，在其他方面，黑色的莊嚴(yán)的意象，也常用在一些特殊場(chǎng)合的空間設(shè)計(jì)，生活用品和服飾設(shè)計(jì)大多利用黑色來(lái)塑造高貴的形象，也是一種永遠(yuǎn)流行的主要顏色，適合和許多色彩作搭配。,灰色的色彩意象,在商業(yè)設(shè)計(jì)中，灰色具有柔和，高雅的意象，而且屬於中間性格，男女皆能接受，所以灰色也是永遠(yuǎn)流行的主要顏色，在許多的高科技產(chǎn)品，尤其是和金屬材料有關(guān)的，幾乎都采用灰色來(lái)傳達(dá)高級(jí)，科技的形象，使用灰色時(shí)，大多利用不同的層次變化組合或他配其他色彩，才不會(huì)過(guò)於 素，沉悶，而有呆板，僵硬的感覺(jué)。,三原色與三要素,1、三原色 紅、黃、籃 2、色彩的三要素 色相 明度 彩度,色彩運(yùn)用,1、單一配色法：在原有空間主基調(diào)的基礎(chǔ)上只運(yùn)用一種色系的變化。如淺黃、淡黃、明黃、老黃、深黃等等。 2、補(bǔ)充配色法：用互補(bǔ)的顏色產(chǎn)生視覺(jué)平衡感。如紅色與灰色，黑色與銀色，白色與灰色等?，F(xiàn)代，互補(bǔ)配色的運(yùn)用占較多比例。,兒童房,老人房,女士房,8.5 綠色飯店與綠色客房,8.5.1 綠色飯店的概念與標(biāo)準(zhǔn) 綠色飯店是指運(yùn)用環(huán)保健康安全理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。核心是為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的客房和餐飲。 綠色飯店有三大標(biāo)準(zhǔn)安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供給消費(fèi)者有益于健康的服務(wù)和享受；環(huán)保：減少和避免浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。目前，我國(guó)綠色飯店以銀杏葉作為標(biāo)識(shí)。根據(jù)飯店在安全、健康、保護(hù)環(huán)境等方面程度的不同，綠色飯店分為a級(jí)至aaaaa級(jí)。,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a1 前提條件 a1.1 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項(xiàng)證照齊全合格。 a1.2 飯店最高管理者必須任命專人（綠色代表）負(fù)責(zé)本企業(yè)的創(chuàng)建綠色飯店任務(wù)，飯店有綠色工作計(jì)劃，明確環(huán)境目標(biāo)和行動(dòng)措施，健全有關(guān)公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展，飯店管理者定期檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 a1.3 飯店有關(guān)于公共安全、食品安全、環(huán)境保護(hù)的培訓(xùn)計(jì)劃，全員參與，提高員工安全和環(huán)保意識(shí)；分管創(chuàng)建綠色飯店工作的負(fù)責(zé)人必須參加有關(guān)安全、環(huán)境問(wèn)題的培訓(xùn)和教育。 a1.4 客人活動(dòng)區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵(lì)并引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)，使顧客關(guān)心綠色行動(dòng)。飯店被授予“綠色飯店”后，必須把牌匾置于醒目處。 a1.5 有建立綠色飯店的相關(guān)文件檔案。,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a2 節(jié)約用水 a2.1 積極引入新型節(jié)水設(shè)備，采取多種節(jié)水措施，加強(qiáng)水資源的回收利用。 a2.2 飯店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機(jī)的用水量等有明確的標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。 a2.3 飯店的水消耗主要來(lái)源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用水的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。 a2.4 飯店用水消耗每月至少監(jiān)測(cè)一次，建立水計(jì)量系統(tǒng)，并對(duì)用水狀況進(jìn)行記錄、分析。 a2.5 嚴(yán)格禁止水龍頭漏水。,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a3 能源管理 a3.1 飯店要有能源管理體系報(bào)告，每年至少做一次電平衡監(jiān)測(cè)，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責(zé)任制。 a3.2 通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備應(yīng)強(qiáng)化日常維護(hù)及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)冷柜、窗戶的密封情況每年都要檢查，并寫(xiě)出檢查報(bào)告。 a3.3 健全飯店的能源使用計(jì)量系統(tǒng)。 a3.4 積極采用節(jié)能新技術(shù)，有條件的企業(yè)應(yīng)使用可再利用的能源（太陽(yáng)能供熱裝置、地?zé)岬龋┫到y(tǒng)。,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a4 環(huán)境保護(hù) a4.1 飯店污水排污、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 a4.2 洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對(duì)于環(huán)境的影響降到最低。 a4.3 冰箱、空調(diào)、冷水機(jī)組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。 a4.4 室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無(wú)裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 a4.5 室外可綠化地的綠化覆蓋率達(dá)到100%。,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a5 垃圾管理 a5.1 飯店要通過(guò)垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進(jìn)行控制和管理。 a5.2 飯店建立垃圾分類收集設(shè)備以便回收利用，員工能將垃圾按照細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)分類。 a5.3 對(duì)顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 a5.4 對(duì)廢電池等危險(xiǎn)廢棄物有專用存放點(diǎn)。,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a6 綠色客房 a6.1 有無(wú)煙客房樓層（無(wú)煙小樓）。 a6.2 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。 a6.3 改變（使用可降解的材料）、簡(jiǎn)化或取消客房?jī)?nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。 a6.4 放置對(duì)人體有益的綠色植物。 a6.5 供應(yīng)潔凈的飲用水。 a6.6 客房采光充足，有良好的新風(fēng)系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內(nèi)無(wú)異味、無(wú)噪音，各項(xiàng)污染物及有害氣體檢測(cè)均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).,綠色飯店標(biāo)準(zhǔn),a7 綠色餐飲 a7.1 餐廳有無(wú)煙區(qū)，設(shè)有無(wú)煙標(biāo)志。 a7.2 餐廳內(nèi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無(wú)油煙味。 a7.3 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴(yán)格蔬菜、果品等原材料的進(jìn)貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設(shè)置外購(gòu)原料告示牌，標(biāo)明主要原料的品名、供應(yīng)商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進(jìn)貨時(shí)間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地