SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程.doc

.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：接電話程序 操作人：主管、服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；保持效率。2問候客人：）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士?！保?zhǔn)確報出公司部門名稱，說：“你好，望海樓服務(wù)部，很高興為您服務(wù)”方便客人知道餐廳的名稱，防止打錯。傾聽客人問題并給予回答：） 如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名；） 仔細聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問，以獲確認；） 準(zhǔn)確回答客人問題；） 如果當(dāng)時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，分鐘后再給客人答復(fù)。防止聽錯。向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“謝謝您，先生/女士。歡迎您光臨我們餐廳，再見!”5勞記電話號碼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：餐廳接受客人用餐預(yù)訂程序 操作人：主管、服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1問候客人：1）當(dāng)客人來到時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士?！?）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。2接受預(yù)訂：1） 禮貌地問清客人的姓名及公司名稱或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；2） 詢問客人對就餐是否有其它特殊要求；3） 如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。3重述客人預(yù)訂： 用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4電話預(yù)訂：1）如果客人通過電話預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5通知有關(guān)人員：1） 通知當(dāng)班主管按預(yù)訂人數(shù)擺臺；2） 將客人的特殊要求告知主管和廚師長。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：托盤使用程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1姿勢1左手臂自然成90度角，手肘離腰部約5CM。2掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。3手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部15CM為宜。4手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。5手托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。6托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。7托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。2整理托盤1物品擺放整齊，使用方便。2為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。3盤布工鋪平拉正，四邊與盤底相齊。4在盤布上噴些清水防止物品滑動。3裝盤1物品擺放整齊，使用方便。2托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。3根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。4盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。5幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔。6盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和操作。7物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：引領(lǐng)工作程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注問候客人：當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人：“晚上好，先生/女士，歡迎光臨！”） 客人遵循女士優(yōu)先的原則；） 使用專業(yè)語言問候客人；）如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。再次問候：如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。確定客人的預(yù)訂：） 確定客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂，在問清預(yù)訂房間后引導(dǎo)客人入座。）詢問客人是否吸煙。如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區(qū)就座。及時引客。方便客人。協(xié)助客人存放衣物：協(xié)助客人存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品；引領(lǐng)客人入位：） 右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個手指，必須；四指并攏，手心向上，同時應(yīng)說：“先生/女士，請這邊走?！保?引領(lǐng)客人進餐廳時，和客人保持規(guī)定的距離：在客人左前方至1.5之間；） 將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢客人的意見：“先生/女士，請問您對這個位置滿意嗎？”） 幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。方便帶領(lǐng)客人。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：餐前準(zhǔn)備的工作程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1、圓桌主位面對窗戶，正主位和副主位在同一條線上； 2、各套餐具間距離相等；美觀、整潔。2 餐前廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2、沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒牙簽一類的雜物；3、酒車、茶車干凈并配有白色口布；4、服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；5、地板干凈。3餐前服務(wù)邊柜檢查：1、家私柜內(nèi)需放干凈無破損的餐具；2、家私柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3、家私柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放： 1包火柴及一盒牙簽；4、家私柜內(nèi)放折疊好的口布12塊以上。4檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況，空調(diào)及背景音樂：1、開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；2、開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在攝氏20-24度間；5開餐前準(zhǔn)備：開餐前15分鐘做好開餐準(zhǔn)備 6檢查宴會預(yù)訂擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)； 2）檢查客用宴會菜單中文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈； 3）桌花要插制美觀； 7打開餐廳門：每天定時打開所有的餐廳門。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：擺臺程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1鋪臺布：1） 選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整；2） 手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，保證臺布質(zhì)量及清潔程度。美觀、干凈、整齊、統(tǒng)一。2擺放煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花：1） 圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直?；鸩駭[放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)?；鸩窈辛酌嫦蚶?，店徽向上。鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤中間；2） 長方桌擺放方法：中股縫距靠窗桌邊10公分處擺放牙簽筒，相距5公分處擺放煙缸，火柴盒擺在煙缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鮮花擺放在中股縫中部。3一套餐具擺放：1） 展盤距離桌邊1指距離，展盤上面擺放餐盤；2） 餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小醬碟；3） 小醬碟右側(cè)擺放銀筷架，銀筷架、小醬碟、魚翅碗中心在同一條連線上；4） 銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距3指；5） 餐盤上立式擺放折疊成扇型的口布。4每套餐具的擺放：2） 圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在主位對面位置，每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于10公分；3） 長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對齊。5擺放椅子：1） 圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分上，正主位副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等；2） 長方桌扶手椅應(yīng)與長方桌邊距離10公分；3） 所有長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。6擺臺的最后檢查： 擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：鋪口布程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注鋪口布：） 在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則；） 一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果不方便的情況下（如長方桌一側(cè)靠墻壁），可以在左側(cè)為客人鋪口布；） 鋪口布時應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說：您好，幫您鋪一下口布?。?當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后；） 如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。靈活、方便運用，以免右手碰到客人。其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn) 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1了解食品和酒水的供應(yīng)信息1服務(wù)員開餐前需了解酒吧酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長特選及食品節(jié)推銷內(nèi)容。2服務(wù)員應(yīng)熟悉掌握菜單知識和酒水知識。3服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的心理需求，并通過預(yù)測而間接了解客人的消費水準(zhǔn)。2推銷酒水和飲料 主動推銷飲料和酒水，詳細地介紹所提供的飲料和酒水品種。3推銷食品1服務(wù)員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。2服務(wù)員介紹某一道菜時，應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點。3推銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。4推銷時，要尊重客人的意見，但不能強加于客人。4征詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：酒水服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1取飲料） 確認完畢飲料后，服務(wù)員取飲料；） 在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)；） 取飲料時間不得超過5分鐘。方便自己服務(wù)。2服務(wù)飲料：） 飲料取回后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料；） 客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放，軟飲料和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置；） 斟倒飲料時要對客人說：您好，幫您倒下飲料） 斟倒飲料的速度不宜過快，避免Coke、Beer等含氣體的飲料溢出泡沫；） 對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。防止溢出泡沫。以免引起誤會。3添加飲料： 隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)了現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加，如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人的右側(cè)撤走空飲料杯。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：啤酒的服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1推銷及建議：） 熟悉掌握各種啤酒知識，在客人訂飲品時，介紹所提供的啤酒及其特點；） 為客人訂單取啤酒，不得超過5分鐘。方便推銷。2啤酒的服務(wù)：） 用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的的原則為客人服務(wù)啤酒；） 提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人所訂啤酒，身體側(cè)立，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以減少酒沫；） 倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人；） 啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外；） 如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)對客人，擺放在酒杯右側(cè)，間距2CM。防止泡沫溢出。讓客人一目了然。3啤酒的添加） 隨時為客人添加啤酒；） 當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；） 及時倒空的酒瓶撤下臺面。保持桌面整潔。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：紅葡萄酒的服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1準(zhǔn)備工作：） 客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；2）準(zhǔn)備好一塊干凈的口布鋪；在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯，紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為1CM。2紅葡萄酒的展示：） 服務(wù)員左手輕托住酒瓶的底部，右手輕握住瓶頸走到主人坐位的右側(cè)，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：打擾您先生或女士這是您點的XX酒，現(xiàn)在為您開啟醒酒可以嗎？ 讓客人驗酒。3紅葡萄酒的開啟：） 左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈；） 將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；3）將酒緩緩倒入紅酒醒酒器內(nèi)。防止木屑掉入瓶內(nèi)，保持瓶口干凈。4紅葡萄酒的服務(wù)：） 右手持酒左手拿一塊干凈的口布，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中3/5即可；） 每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。避免酒滴在桌布上5紅葡萄酒的添加：） 隨時為客人添加紅葡萄酒；） 當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；） 如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。及時推銷。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：白葡萄酒服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1準(zhǔn)備工作：） 客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘； 2）將冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布； 3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上； 4）在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1CM。2白葡萄酒的展示：1） 服務(wù)員左手輕托住酒瓶的底部，右手輕握住瓶頸走到主人坐位的右側(cè)，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：打擾您先生或女士這是您點的XX酒，現(xiàn)在為您開啟可以嗎？ 讓客人驗酒。3白葡萄酒的開啟：） 得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用地塊干凈的口布將瓶擦干凈；） 將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆安全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞， 木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；防止木屑掉入瓶內(nèi)，保持瓶身的干凈。4白葡萄酒的服務(wù)：） 服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主賓開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可；） 倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；） 倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商標(biāo)向上。5白葡萄酒的添加：） 隨時為客人添加白葡萄酒；） 當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；） 主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。及時推銷。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：茅臺酒的服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1準(zhǔn)備工作：） 客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；） 準(zhǔn)備一塊疊成12公分見方的干凈口布；） 準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺酒杯，茅臺酒杯須干凈無破損。 速度快，方便以后斟酒用。2茅臺酒的展示：） 將左手掌心放疊成12公分見方的干凈口布，將茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺酒?！按驍_您先生或女士，這是您需要的茅臺酒現(xiàn)在可以為您開啟嗎？”更加明了向客人展示。3茅臺酒的服務(wù)：） 征得客人同意后打開茅臺酒；） 服務(wù)時，左手持方型口布；右手持茅臺酒，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)依次為客人倒酒；） 茅臺酒倒入杯中4/5即可；） 倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，再用左手中的口布沾一下瓶口下部；避免酒滴在臺布和瓶身上。4茅臺酒的添加：） 隨時為客人添加茅臺酒；） 當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。） 如主人不再加酒，及時將空酒瓶撤掉。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1上冷菜1要求廚房在開餐前10分鐘之內(nèi)出品。2菜肴上桌要報菜名。3擺放時葷素、顏色 口味搭配開來。2上熱菜1菜肴要第一時間上桌，以保證溫度 口感。2應(yīng)先上葷菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。3報菜名，簡單介紹菜肴特色。4上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。5不得將菜盤重疊。6中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具。3上湯1要及時，保證溫度達到規(guī)定的要求。2報名稱，簡單介紹特點。4上主食 溫度要達到規(guī)定的要求。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：整魚的服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1準(zhǔn)備工作：） 在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤，圓桌要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，并擺放整齊，長方桌擺在付主人餐具的右前方；） 準(zhǔn)備一個公用餐盤，上面放一付主刀、主叉及一只銀勺。2整魚的展示與擺放： 將整條魚橫向擺放在主人面前，魚頭向左，魚尾向右，魚肚不能面向主人。3整魚的分餐服務(wù)（以8人桌為例） 服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；） 將主刀從魚頭下第一刀口進入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口；） 將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中；） 將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側(cè)；） 將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個餐盤中，且注意魚皮向上；） 用銀勺將魚中的湯汁均勻灑在魚肉上。4為客人服務(wù)已分好的魚：） 將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在銀盤上；） 從副主人右側(cè)撤下空魚盤。5征詢反饋意見： 當(dāng)客人用完魚后，詢問客人是否滿意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：更換餐盤的程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1準(zhǔn)備工作：） 客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐具時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；） 一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐具；） 從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2更換餐盤：） 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人：“打擾您先生或女士可以為您換一下餐具嗎”？得到客人允許后，拿起銀托上用過的餐盤，放在托盤中。） 將干凈的餐盤放在銀托上；） 按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：更換煙灰缸的程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1準(zhǔn)備工作：） 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，必須為客人更換煙灰缸；） 從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。星級酒樓標(biāo)準(zhǔn)。2換煙灰缸） 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人：大讓您先生或女士可以為您換一下煙缸嗎） 客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上；） 用右手同時把兩個煙灰缸拿起，放在托盤上；） 重新拿起干凈煙灰缸，放回在餐桌上原位置上。防止臟煙灰缸里的煙灰飛到餐桌上。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1餐前準(zhǔn)備1備好足夠的餐具、臺布以供開餐之用。2了解當(dāng)天供應(yīng)品種。3備好開水、熱毛巾、菜單、菜牌（酒水牌）。4了解當(dāng)天的例湯、海鮮類、時蔬類、水果、甜品、沽清，特別介紹以及急推銷的菜。2餐前檢查1菜牌、酒水牌要求整潔無污漬無破損。2臺面擺設(shè)：要求餐具干凈無缺口，席巾無洞無污漬，臺花及餐具整齊，擺放統(tǒng)一。3臺椅擺設(shè)：要求餐椅干凈無塵，座墊無漬，臺椅橫豎對齊成圖案。4工作臺擺設(shè)：要求餐柜內(nèi)餐具、臺布、水壺、托盤及一切要求擺放整齊歸一，餐柜墊布整潔，煙灰缸與餐具分開擺放在柜內(nèi)。5地毯衛(wèi)生：要求無任何雜物、紙碎。（以上為員工自查工作區(qū)域，領(lǐng)班復(fù)查，主任抽查）6個人儀表：要求檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣（鞋、褲）、工號牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)。7燈光照明、空高難度及背景音樂、音響設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)。3迎接客人1開餐前五分鐘，在餐廳按指定的崗位等候開餐迎接客人。 站崗時要注意保持良好的精神面貌及姿勢，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或餐柜，服務(wù)員互相間隔一段距離，不講閑話。2迎送員帶領(lǐng)客人入餐廳。 服務(wù)員主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時，應(yīng)對著餐位并招呼客人“請座”，如是小孩應(yīng)主動送上BB椅。3迎賓應(yīng)注意微笑服務(wù)，舉止端莊大方。4迎賓應(yīng)注意走路的姿勢。帶客時與客人保持1M左右的距離，在客人的右前方與客人溝通詢問。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注4席間服務(wù) 1）遞香巾在迎送員為客人遞菜牌的同時給客人遞香巾，應(yīng)先遞給女士或長輩。香巾一定要保持溫度，遞香巾要從客人的右邊遞，用敬語說：“請用毛巾”。注意保持微笑。2）問茶、翻杯 往往要征詢客人喜歡什么茶：“請問你們想喝什么茶？”或略作介紹。要求語氣親切，面帶微笑。3）斟茶 斟茶應(yīng)在客人的右邊斟，并道：“請用茶”。茶壺、醬油壺、芥醬一起放在托盤上，輕托送上。從主賓開始，按順時針逐位斟，如客人點了兩種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟茶水量為八分滿。4）增撤餐位 詢問客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位（用托盤）。5）上醬油、芥醬 上醬油：用托盤放上醬油、芥醬，用白色工作巾墊醬油壺，輕輕地在客人在右邊倒上醬油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一為佳，并同上芥醬，分量適中，芥醬均勻擺放，大臺擺四碟，中、小臺擺兩碟。6）遞菜牌（酒水牌） 遞菜牌（酒水牌）應(yīng)先女士或長輩，注意需將菜牌遞到客人手中，并道：“先生/小姐，這是我們的菜牌（酒水牌）?！边f菜牌可在客人入座時由迎送員或領(lǐng)班遞上。7）落席巾、落筷子套 落席巾要在客人右邊幫其將餐碟上的餐巾花解開，并鋪在客人的腿上，如客人一時離開座位，則將餐巾一角鋪在碟底。 脫筷子套要站在客人的右邊進行，并取走紙?zhí)住?）收香巾把客人用過的香巾用夾逐條夾到托盤中拿走，然后準(zhǔn)備好點菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點菜。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 分部門：樓面部工作任務(wù)：散餐服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注7取酒水1按客人所點的酒水取酒水。2登記要注意寫上酒水名稱、數(shù)量、單位及日期、服務(wù)員簽名。4取任何酒水均要使用托盤。5拿酒水時，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重酒及高瓶酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)。8上酒水1根據(jù)不同類型的酒水，擺上相應(yīng)的酒杯。2瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時，須在托盤上進行，罐口不要對著客人打開。3視客人的要求，為客人斟酒水。4上酒水時，首先詢問客人，征得客人同意方可。5如客人點了馬爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或凈飲，要準(zhǔn)備一些冰塊備用6斟酒水時，注意使用托盤，在客人的右邊進行，商標(biāo)要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁淌下，斟至八分滿。收瓶時將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會滴出。7斟酒水完畢，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺的一角，數(shù)量較多則需征求客人意見，是否擺放在附近工作臺上。9上菜準(zhǔn)備1如點菜單上有湯羹類，即按客人人數(shù)在轉(zhuǎn)盤上擺上湯碗、匙羹，要求擺放統(tǒng)一，有條理（必須留一空位上湯）。2如點菜單上有白灼蝦或蒸蚧，應(yīng)準(zhǔn)備蝦抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧鉗），用味碟盛裝。按客人數(shù)每位派上，放在每位的右前方，然后給客人上一條熱毛巾，上時應(yīng)用毛巾托。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注10上菜服務(wù)1注意上菜時的上菜口的位置，不可從其它地方上，應(yīng)選擇一個固定的上菜口。2上湯時，將湯放于靠近湯碗旁，揭開湯蓋時注意及時把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報上湯名后，收回湯蓋給傳菜員，即取湯殼分湯（注意手勢）。分湯時，要求每碗份量均勻，公殼切忌擦著窩邊，分湯后主動把每碗湯端到客人餐碟左邊。注意拿湯確定的手勢，示意客用，如有沙紙封口的湯盅，先取餐刀在盅外沿蓋口輕劃一周后，揭蓋分湯，如分羹應(yīng)先用公勺在羹內(nèi)攪拌勻一下，然后再分。3上菜時，報菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意。有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如蝦、蚧類有洗手盅，則一同上臺并移好位。4 若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置放時，應(yīng)征求客人的意見，將臺是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一個菜，切忌將新的一道菜疊壓在其它菜上。6注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜時，要及時查單，看是否錯漏（或告知領(lǐng)班追菜），接到備餐間通知客人所點的菜已沽清時，要立即轉(zhuǎn)告客人，征求改菜，并在菜單上劃掉此菜和價錢，給主任簽名證明。7上最后一道菜時，要主動告訴客人，你的菜已上齊，并征詢客人是否要加些什么（如是晚市，應(yīng)告知客人本餐廳今天有什么糖水奉送），主動向客人介紹糖水及各類水果，入點菜單。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注11巡臺1注意客人就餐情況，勤巡視每臺客人臺面，隨時發(fā)現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的服務(wù)做在客人要求之前。2注意不可過多打攪客人用餐，如有些客人要談一些重要事情，應(yīng)遠離客人。3如遇情侶用餐，注意不可過多打擾。4注意觀察其它客人的用餐情況。5如臺中的湯窩還有湯，要主動分給客人，然后拿走。6煙盅有二個煙頭或有任何雜物、紙團、茶水等都要及時替換。7客人吃完一碗米飯后，應(yīng)及時上前詢問客人是否添加，并主動為客人添加酒水，客人用完芥醬要主動補充。8客人進餐中，骨碟、翅碗等內(nèi)有骨頭、煙灰、茶葉水等要及時更換。發(fā)現(xiàn)空碟要及時收走，發(fā)現(xiàn)客人的茶壺蓋打開時，需及時加水。12收撤菜碟具1除空碟處，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。2把客人原飲用的茶壺倒掉大部分茶水，再加上開水，為客人斟上一杯飯后熱茶（視情況是否加茶葉）。3上甜品，上水果，給客人派上熱毛巾，準(zhǔn)備結(jié)帳。4收撤時，需用托盤，收餐具要在客人右邊進行，逐樣收撤。先收銀器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐臺上只留下茶具、煙盅、有飲料的水杯。5上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主動把甜品均勻分給客人。6上水果前，視其品種派上發(fā)刀（右）、叉（左）或小匙等。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注13結(jié)帳準(zhǔn)備1準(zhǔn)備結(jié)帳時需檢查菜單、酒水單以及各項是否寫齊，到收銀處打單后看清楚單位、價錢，了解有否進口煙、酒、飲品。2結(jié)帳需由領(lǐng)班或指定人員負責(zé)，待客人示意結(jié)帳時，即上前為其服務(wù)。3將帳單夾在帳單夾內(nèi)，在客人右邊打開，告知客人需付金額。4客人付錢時也要道謝，當(dāng)面清點，并準(zhǔn)確地報出收了客人多少錢，然后交款，取回零錢及帳單，點清交給客人。5客人離席時，要主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品。 6客人離席后，應(yīng)及時檢查是否有點燃的煙頭及遺留物品（如有遺留物品，應(yīng)即將給主管或經(jīng)理）。14收拾桌面1收拾餐臺時，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分類放好。2收拾完畢，按規(guī)格擺上餐位，迎接第二批客人。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：團隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 操作人：服務(wù)員程序操作細則原因/目的備注1上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。2迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候、問清團隊名稱。3拉椅入座雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。4上毛巾使用毛巾托。5打開口布女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進行不主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。7上茶水、飲料1使用敬語。 2.使用托盤。 3.斟酒的姿勢正確。 4.不喝飲料的要上茶。8上菜要報菜名，介紹特色，幾桌客人同時上，并且要分第一道菜。9 上米飯要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進行。10上湯在第三道熱菜以后11巡臺1檢查菜有沒有上齊或漏上。2換煙缸。3添加酒水、飲