（課程與教學論專業(yè)論文）中外酒店員工培訓比較研究.pdf

， r ，1 r j 1 l 爭 r 3 學位論文獨創(chuàng)性聲明 本人承諾：所呈交的學位論文是本人在導師指導下所取得的研究成果。 論文中除特別加以標注和致謝的地方外，不包含他人和其他機構已經(jīng)撰寫或 發(fā)表過的研究成果，其他同志的研究成果對本人的啟示和所提供的幫助，均 已在論文中做了明確的聲明并表示謝意。 學位論文作者簽名： 學位論文版權的使用授權書 強妙 本學位論文作者完全了解遼寧師范大學有關保留、使用學位論文的規(guī) 定，及學校有權保留并向國家有關部門或機構送交復印件或磁盤，允許論文 被查閱和借閱。本文授權遼寧師范大學，可以將學位論文的全部或部分內(nèi)容 編入有關數(shù)據(jù)庫并進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、 匯編學位論文，并且本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致。 保密的學位論文在解密后使用本授權書。 學位論文作善簽名：2 叁蘭指導教師簽名： 簽名e l 期： 上礦，年，月吵日 l r f _1一i- h 夕 l 、 r j 摘要 隨著市場需求的不斷變化和酒店行業(yè)環(huán)境的紛繁復雜，人才隊伍建設在酒店 行業(yè)競爭中越來越具有決定性作用。培訓作為酒店人才隊伍建設的重要手段，不 僅能夠提高員工素質(zhì)、工作效率和職業(yè)道德水準，更能培養(yǎng)員工持續(xù)學習的能力， 以達到酒店的整體優(yōu)化目標。因此，越來越多的酒店經(jīng)營者把對員工的培訓視為 酒店經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，酒店獲得競爭優(yōu)勢的重要法寶，更是衡量酒店競爭力 的重要指標。 我國酒店行業(yè)早己與國外接軌，但是直接模仿多于深層次的借鑒，硬件的有 形引進多于對服務水平、員工素質(zhì)、管理理念等“軟件”的建設，這也影響了我 國酒店業(yè)市場競爭力的形成。在國內(nèi)外酒店“硬件”水平日益接近的情況下，人 力資源等“軟件 成為競爭的焦點。國內(nèi)酒店只有適應未來酒店發(fā)展的這一態(tài)勢， 才能在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種背景下，本論文以中外酒店員工培訓 為研究內(nèi)容，試圖通過這一研究，為我國酒店員工培訓帶來一定的探索和啟示。 本文主要運用文獻法、調(diào)查法、比較法和歸納分析法等研究方法進行研究， 對中外酒店員工培訓現(xiàn)狀進行文獻資料整理和分析，系統(tǒng)闡述了酒店員工培訓及 其理論基礎人力資源開發(fā)理論的主要內(nèi)容，并進一步提出酒店員工培訓的重 要性。在此基礎上，文章對酒店員工培訓的培訓理念、培訓目標、培訓計劃、培 訓機制、培訓師資、培訓內(nèi)容、培訓方式手段等方面進行比較，歸納分析出差異 產(chǎn)生原因，最后提出完善我國酒店員工培訓的改革思路。 本文共分六大部分： 第一部分緒論，介紹本文的研究背景、研究意義、研究方法和論文框架；第 二部分研究的理論基礎，闡述酒店員工培訓工作的主要內(nèi)容、酒店員工培訓的重 要性、人力資源開發(fā)理論的主要觀點；第三部分中外酒店員工培訓的發(fā)展歷程及 現(xiàn)狀；第四部分為本論文的研究重點，全面系統(tǒng)地對中外酒店員工的培訓理念、 培訓目標、培訓計劃、培訓機制、培訓師資、培訓內(nèi)容、培訓方式手段、培訓效 果評估和培訓保障進行比較，并對產(chǎn)生差異的原因進行分析；第五部分我國酒店 員工培訓的改革思路，針對我國酒店員工培訓在各方面存在的不足，提出相應的 改革思路；第六部分研究結論、局限及展望。 關鍵詞：酒店培訓；中外比較；改革創(chuàng)新 弋 j 一?1j一-， 【毫r a b s t r a c t w i t ht h ee v e r - c h a n g i n gm a r k e td e m a n da n dc o m p l e xh o t e li n d u s t r y , e n v i r o n m e n t d e v e l o p m e n to fq u a l i f i e dp e r s o n n e li nt h eh o t e li n d u s t r y , c o m p e t i t i o ni ni n c r e a s i n g l y d e c i s i v er o l e c o n s t r u c t i o no ft h eh o t e lp e r s o n n e lt r a i n i n ga sa ni m p o r t a n tm e a n s ，n o t o n l yt oi m p r o v es t a f fq u a l i t y , e f f i c i e n c ya n de t h i c a ls t a n d a r d s ，b e t t e ra b i l i t yt ot r a i n s t a f ft oc o n t i n u el e a r n i n gi no r d e rt or e a c ht h eh o t e l so v e r a l lo p t i m i z a t i o ng o a l m o r e a n dm o r eh o t e lo p e r a t o r st os t a f ft r a i n i n ga sa ni m p o r t a n tp a r to fh o t e lm a n a g e m e n t ， h o t e li m p o r t a n tm a g i cw e a p o nf o rc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，i ti si m p o r t a n tm e a s u r eo f c o m p e t i t i v e n e s si n d i c a t o r sh o t e l c h i n a sh o t e li n d u s t r yh a de a r l i e rw i t hf o r e i g ns t a n d a r d s ，b u tm o r ei n - d e p t hd i r e c t i m i t a t i o no fr e f e r e n c e ，t h ei n t r o d u c t i o no ft h eh a r d w a r et h a no nt h ep h y s i c a ll e v e lo f s e r v i c e ，s t a f fq u a l i t ya n dm a n a g e m e n tc o n c e p t ”s o f t w a r e ”o ft h eb u i l d i n g ，w h i c ha l s o a f f e c t e dt h e h o t e li n d u s t r ym a r k e tc o m p e t i t i o ni nc h i n at h ef o r m a t i o no ff o r c e h o t e l sa th o m ea n da b r o a d , ”h a r d w a r e s t a n d a r d sa r ec l o s et ot h es i t u a t i o n ，h u m a n r e s o u r c e sa n do t h e r ”s o f t w a r e ”h a sb e c o m et h ef o c u so f c o m p e t i t i o n o v e r a l l ，t h ep a p e ri sd i v i d e di n t os i xp a r t s ：t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h e r e s e a r c hb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c e ，r e s e a r c hm e t h o d sa n dt h e s i sf r a m e w o r k c h a p t e r t w ot o e x p l a i nt h e m a i nc o n t e n t so ft h e h o t e ls t a f ft r a i n i n g ，h u m a nr e s o u r c e d e v e l o p m e n tt h e o r ya n dt h em a i np o i n t so ft h er e l a t i o n s h i pw i mt h e h o t e ls t a f f t r a i n i n g c h a p t e ri i io f t h eh o t e ls t a f ft os o r to u tt h et r a i n i n gd e v e l o p m e n tp r o c e s s ，a n d s u m m a r i z e st h ec u r r e n ts t a t u so fd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lh o t e ls t a f ft r a i n i n g t h e f o u r t hc h a p t e ri st h ek e yt h e s i sc h a p t e r , ac o m p r e h e n s i v es t a f ft r a i n i n go nt h et r a i n i n g o ff o r e i g nh o t e lc o n c e p t ，t r a i n i n go b j e c t i v e s ，t r a i n i n gp r o g r a m s ，t r a i n i n g s y s t e m ， t e a c h e rt r a i n i n g ，t r a i n i n gc o n t e n t ，t r a i n i n gm e t h o d st o o l s ，t r a i n i n g ，s e c u r i t ya s s e s s m e n t a n dt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sw e r ec o m p a r e d ，a n dd i f f e r e n c e sd e p t ha n a l y s i so ft h e r e a s o n s c h a p t e rv o ft h eh o t e ls t a f ff o r t r a i n i n gi na l la s p e c t so ft h es h o r t c o m i n g s ，t h e c o r r e s p o n d i n gr e f o r mi d e a s c h a p t e rv is u m m a r i z e st h ec o n c l u s i o n sa n dl i m i t a t i o n s o fp r o p o s e dt r a i n i n gi nt h eh o t e li n d u s t r yi nc h i n a sf u t u r ep r o s p e c t s k e yw o r d s ：h o t e lt r a i n i n g ；i n t e r n a t i o n a lc o m p a r i s o n ；r e f o r ma n di n n o v a t i o n i i | - 、l t1j乞r、 1 r 目錄 中文摘要i a b8 t r a c t 一、緒論1 ( 一) 研究背景1 ( 二) 研究意義2 ( 三) 研究方法3 7 ( 四) 論文框架4 二、中外酒店員工培訓的理論基礎5 ( 一) 酒店員工培訓的內(nèi)涵5 ( 二) 酒店員工培訓工作的內(nèi)容5 ( 三) 酒店員工培訓的重要性7 ( 四) 酒店員工培訓的理論基礎人力資源開發(fā)理論8 三、中外酒店員工培訓的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1 l ( 一) 中外酒店員工培訓的發(fā)展歷程1 1 ( 二) 中外酒店員工培訓的現(xiàn)狀1 3 四、中外酒店員工培訓的比較1 8 ( 一) 中外酒店員工培訓的比較1 8 ( 二) 中外酒店員工培訓差異原因分析2 3 五、我國酒店員工培訓的改革思路2 5 ( 一) 優(yōu)化培訓理念，提高酒店員工培訓的戰(zhàn)略地位2 5 ( 二) 構建培訓目標體系，確定酒店員工培訓方向2 5 ( 三) 明確培訓需求，嚴格制定酒店員工培訓計劃2 6 ( 四) 建立長效機制，完善酒店員工培訓制度2 6 i i i h，、 一一卜 ( 五) 打造專業(yè)培訓師，建設酒店培訓師隊伍2 7 ( 六) 科學選擇培訓內(nèi)容，提升員工培訓實效性2 7 ( 七) 創(chuàng)新培訓方式，改革酒店員工培訓手段2 7 ( 八) 完善培訓評估體系，強化酒店員工培訓效果2 8 ( 九) 加強培訓保障，保證酒店員工培訓持續(xù)發(fā)展2 8 六、研究結論、局限及展望3 0 ( 一) 研究結論3 0 ( 二) 研究局限及展望31 參考文獻3 2 附錄a 酒店培訓管理者調(diào)查3 4 附錄b 酒店培訓員工調(diào)查3 8 致謝3 8 i v 。， 、 | 1 ， j t 】livj_ 遼寧師范大學碩士學位論文 ： k 、一、緒論 - c ， j ( 一) 選題背景 1 酒店行業(yè)的競爭已從硬件競爭轉化為人才競爭 隨著經(jīng)濟改革的不斷推進，國際知名企業(yè)紛紛進入我國，致使市場競爭愈加 激烈。酒店業(yè)是最先受到國際先進管理經(jīng)營沖擊的行業(yè)，許多國際著名酒店集團 已全面深入中國酒店市場，如洲際、溫德姆、萬豪、雅高、希爾頓等酒店集團均 具有強大的競爭實力。而伴隨著人性化管理在全球的興起，酒店業(yè)市場也出現(xiàn)了 新的發(fā)展態(tài)勢，酒店業(yè)的競爭已從硬件競爭轉化為人才競爭，人力資本成為衡量 酒店核心競爭力的重要指標。彼得圣吉在第五項修煉中指出“在全球的競 爭風潮之下，人們?nèi)找姘l(fā)覺2 1 世紀的成功關鍵與1 9 世紀和2 0 世紀的成功關鍵 有很多的不同；在過去，低廉的天然資源是一個國家經(jīng)濟發(fā)展的關鍵，而傳統(tǒng)的 管理體系也是被設計用來開發(fā)這些資源；然而，這樣的時代正離我們而去，發(fā)揮 人們的創(chuàng)造力現(xiàn)在已經(jīng)成為管理努力的重心。 萬豪國際酒店集團創(chuàng)始人馬里 奧特先生更是用一句話精辟地道出培養(yǎng)人才對于酒店行業(yè)的重要性，“看一家酒 店經(jīng)營成功與否，不是看他賺了多少錢，主要是看他是否培養(yǎng)了一批有知識、懂 管理，既忠誠于酒店又精通管理業(yè)務的人才。 可見，酒店要想在未來可持續(xù)發(fā) 展必須有高素養(yǎng)的人才“保駕護航 。 2 培訓已成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的重要內(nèi)容 人力資源管理的發(fā)展與成熟使培訓工作的使命不斷得到提升，培訓不再是傳 統(tǒng)意義上酒店人事管理工作的一部分，而是酒店人力資源再生和增值的一條重要 路徑，在酒店的經(jīng)營管理中具有獨特的戰(zhàn)略意義。國際著名酒店集團十分重視酒 店業(yè)教育水平，將培訓作為開發(fā)人力的主要手段和增強酒店經(jīng)營管理能力的重要 途徑，通過充分培育“人 的能力和發(fā)揮“人 的作用構建酒店的核心競爭力。 國外酒店集團以人為主體進行員工培訓管理，站得高、看得遠，酒店員工培訓 實現(xiàn)了長計劃、短安排。例如，酒店每年投入大量的固定的培訓費用為員工進行 培訓，甚至投入巨資建造自己的酒店管理學院。 第五項修煉，中信出版社2 0 0 5 年第l 版，第1 5 頁。 1 ，i 遼寧師范大學碩士學位論文 3 酒店從業(yè)人員的整體素質(zhì)滯后于酒店業(yè)的發(fā)展 眾所周知，先進的服務設施和從業(yè)人員良好的素質(zhì)是現(xiàn)代酒店提供優(yōu)質(zhì)服務 的根本體現(xiàn)。雖然我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，但酒店人才的培養(yǎng)速度卻比較緩慢， 這也成為我國酒店發(fā)展的最大瓶頸。我國眾多星級酒店在“硬件 設施設備方面 已基本達到國際水平，但服務質(zhì)量、人員素質(zhì)等“軟件”水平卻存在較大差距。 我國酒店員工大專以上學歷占總員工比例僅為1 1 2 ，雖然我國酒店從業(yè)人員素 質(zhì)與酒店業(yè)發(fā)展初期相比已有明顯提高，但有些因素也制約著我國酒店從業(yè)人員 整體素質(zhì)的進一步提升。例如，受我國傳統(tǒng)觀念的影響，一些具有較高學歷的 本專業(yè)學生不愿從基層員工做起，導致酒店人員素質(zhì)始終處于較低水平：另外， 我國酒店行業(yè)薪酬水平較低，也是造成酒店高素質(zhì)人才流失率較高的主要原因。 由此可見，我國酒店員工整體素質(zhì)仍處于較低水平，這就要求我們必須通過長期 系統(tǒng)的培訓提高我國酒店員工的服務技能和工作能力，從整體上提高酒店從業(yè)人 員素質(zhì)，以適應未來酒店需求的要求與挑戰(zhàn)。 ( 二) 研究意義 1 理論意義 通過對國內(nèi)外資料庫進行搜索，檢索到關于中外酒店培訓比較方面的文獻較 少，僅國內(nèi)一篇，酒店培訓及相關方面資料則比較豐富。國外學者對于酒店培訓 和酒店培訓評估等方面均做了相應研究。國內(nèi)學者更多的是從我國酒店培訓改革 角度出發(fā)，對培訓現(xiàn)狀和問題做了詳細的分析，以求更加完善我國酒店培訓，優(yōu) 化我國酒店人才培養(yǎng)。因此，本文的研究填補了我國學術界中外酒店培訓比較的 理論空白，具有重要的理論意義。 2 實踐意義 目前，培訓是酒店行業(yè)最熱門的話題之一，國內(nèi)的酒店經(jīng)營者更是希望通過 長期有效的培訓為酒店培養(yǎng)人才。因此，將中外酒店員工培訓進行比較，對于我 國酒店改進培訓工作，提升培訓效果有著重要的實踐意義。首先，有利于進一步 推進酒店培訓的展開。國內(nèi)許多酒店對于員工培訓仍缺乏足夠重視，導致培訓工 作流于形式，培訓效果不盡如人意。本研究是對中外酒店員工培訓的豐富和發(fā)展， 能夠幫助酒店管理者正確認識員工培訓的作用，推進員工培訓的展開；其次，有 利于提升酒店人才的使用效益。經(jīng)過培訓的員工擁有酒店工作所必需的知識、技 國酒店人力資源管理實務，廣東經(jīng)濟出版社，2 0 0 6 年第1 版，第2 0 頁。 2 f r 一 l 、 j 遼寧師范大學碩士學位論文 能和態(tài)度，能夠提升酒店的經(jīng)營效率，降低經(jīng)營成本，達到酒店的預定目標；最 后，有助于酒店人才隊伍的穩(wěn)定。現(xiàn)代酒店員工將培訓作為福利之一。為員工提 供培訓不僅能實現(xiàn)員工知識更新和自我成長，更提升了員工對于酒店的認可和忠 誠度，從而實現(xiàn)酒店人才隊伍的穩(wěn)定。 ( 三) 研究方法 1 文獻法 文獻法，是現(xiàn)代科學研究中最基本的方法，它既可以作為一種單獨的研究方 法，也是其他研究方法的初步工作。本論文在收集整理有關酒店培訓資料的基礎 上，重點對國內(nèi)外酒店培訓的文獻資料進行分析和綜合，撰寫研究綜述，以便全 面深入地了解國內(nèi)外酒店培訓的現(xiàn)狀，為比較分析做準備。 2 調(diào)查法 除了對現(xiàn)有文獻資料的把握外，本論文通過訪談、座談等方式進行調(diào)查研究， 從酒店獲得所需的情況和數(shù)據(jù)，并采用統(tǒng)計分析法對原始數(shù)據(jù)進行科學分析，試 圖盡可能地收集第一手材料，作為文獻研究的輔助。 3 比較法 比較法是把比較方法運用于科學研究而形成的一種研究方式，是目前在學術 研究中被廣泛采用的手段之一。本論文在文獻整理和調(diào)查研究的基礎上，主要采 用比較研究方法，通過中外酒店員工培訓的培訓理念、培訓目標、培訓計劃、培 訓機制、培訓師資、培訓內(nèi)容、培訓方式手段、培訓評估和培訓保障進行比較， 折射出我國酒店員工培訓的差距，透視差距產(chǎn)生的內(nèi)在原因，并結合我國酒店實 際，提出了國內(nèi)酒店員工培訓的改革思路。 4 歸納分析法 本論文結合中國酒店市場的特殊環(huán)境，以酒店員工培訓涉及的幾個主要問題 培訓理念、培訓目標、培訓計劃、培訓機制、培訓師資、培訓內(nèi)容、培訓方 式手段、培訓評估和培訓保障為研究的對象，在肯定國內(nèi)優(yōu)秀酒店集團員工培訓 成功的前提下，對中外酒店員工培訓各方面進行詳盡比較，歸納出中外酒店員工 培訓的重大差異，并對差異形成的原因從政府、經(jīng)濟、文化和酒店自身四個方面 進行系統(tǒng)分析，并進一步提出了改進方向。 遼寧師范大學碩士學位論文 ( 四) 論文框架 本文在酒店行業(yè)發(fā)展背景下，結合國內(nèi)外酒店發(fā)展現(xiàn)狀，從中外酒店員工培 訓比較的角度出發(fā)探討我國酒店員工培訓的改革問題。文章通過對酒店員工培訓 內(nèi)涵及其理論基礎的闡述，提出酒店員工培訓的重要性。在對國內(nèi)外酒店員工培 訓進行現(xiàn)狀調(diào)查的基礎上，比較中外酒店在員工培訓理念、培訓計劃、培訓目標 等方面的差異，并提出完善酒店員工培訓工作的思考建議，旨在為我國酒店人才 培養(yǎng)提供借鑒和參考。為此，文章設計了切實可行的研究思路，以達到研究的科 學性、系統(tǒng)性和實用性，本文的論文框架如圖1 所示。 圖1 論文框架圖 4 一 i 一 ： i 遼寧師范大學碩士學位論文 二、中外酒店員工培訓的理論基礎 ( 一) 酒店員工培訓的內(nèi)涵 培訓的定義有狹義和廣義之分。從狹義上講，培訓就是培訓者進行的課堂講 授、案例研討和角色扮演這一系列的活動；從廣義上講，培- n 貝, u 是企業(yè)績效提升 的一個復雜的過程，不僅包括課堂講授、案例研討、游戲分享和角色扮演等活動， 還包括活動過后對員工行為改善和績效提升的一系列工作。阻1 總而言之，培訓就 是培訓者通過多樣化的手段( 如課堂授課、案例研討、游戲分享、角色扮演等) ， 改進員工知識、技能和態(tài)度，并取得企業(yè)績效提升的過程。它的目的在于讓員工 掌握工作所需要的知識、技能和行為，并在實際工作中有所運用。 酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，具有全員性、復雜性、靈活性、針對性和適時 性等行業(yè)特征。酒店員工培訓是酒店依據(jù)自身發(fā)展目標，在對現(xiàn)有人力現(xiàn)狀分析 和任務分析的基礎上，通過多樣化的培訓方法和現(xiàn)代化的培訓手段，對員工實施 有計劃的訓練和教育的活動。培訓也是酒店人力資源開發(fā)的一個重要內(nèi)容。酒店 員工培訓是一個有計劃的、連續(xù)的、系統(tǒng)的過程，其最終目標是實現(xiàn)個人發(fā)展和 組織永續(xù)的和諧統(tǒng)一。酒店通過對員工進行知識、技能和態(tài)度等各方面的訓練， 不僅可以改善員工的工作績效、提高員工勞動生產(chǎn)率，同時對員工的個人發(fā)展和 企業(yè)的人才儲備有所幫助。 ( 二) 酒店員工培訓工作的主要內(nèi)容 酒店員工培訓是酒店為了組織未來發(fā)展對員工進行教育和訓練的完整過程。 依據(jù)酒店實際需要，根據(jù)不同的培訓目的和對象，酒店培訓工作也有所差別。但 無論如何變換，培訓工作的主要內(nèi)容卻大致相同，總體來看包括培訓需求分析、 培訓計劃制定、培訓實施和培訓效果評估四個方面。 1 酒店培訓需求分析 酒店培訓需求分析是酒店培訓工作的首要環(huán)節(jié)。酒店在對組織及其成員的技 能、知識、態(tài)度等分析的基礎上，確定員工現(xiàn)有狀況與應有狀況之間的差距以及 組織和個體的未來狀況。d 1 培訓需求分析主體包括對于酒店培訓部門和人事部門 的分析，也包括對酒店組織領導者、管理人員、工作人員的分析。酒店培訓需求 客體則包含培訓個體分析、組織分析和戰(zhàn)略分析三大層次。酒店培訓需求分析的 遼寧師范大學碩士學位論文 核心在于尋求現(xiàn)實狀況和應有狀況之間的差距，其目的就是要通過收集組織及其 各部門員工現(xiàn)有績效的相關信息，確定現(xiàn)有績效水平與應有績效水平的差距，找 出酒店、員工在知識和技能等方面的不足，為培訓活動提供依據(jù)和方向。此外， 培訓需求分析結果具有較強的指導性，它為酒店培訓人員和內(nèi)容的選擇、培訓目 標的制定、培訓計劃的設計和培訓活動的實施提供一定的依據(jù)。 2 酒店培訓計劃制定 酒店培訓計劃是酒店培訓工作的實施依據(jù)，完善的培訓計劃有助于酒店培訓 的各部門和人員能夠清晰地掌握培訓的要求。酒店在經(jīng)過培訓需求分析，明確培 訓需求之后，即可制定具體的培訓目標和培訓計劃。培訓目標的確定為培訓工作 的展開提供了方向，培訓計劃的確定則可幫助組織實現(xiàn)培訓目標，取得良好的培 訓效果。 酒店培訓計劃是酒店通過對員工培訓需求進行科學預測，依據(jù)自身的發(fā)展目 標和戰(zhàn)略，制定培訓工作具體實施方案的過程。培訓計劃的有效執(zhí)行能夠為酒店 提供足夠的人力資源，能幫助酒店增強競爭力，而且對以后培訓計劃的執(zhí)行、控 制和協(xié)調(diào)等管理工作提供了基礎。培訓部門為了將培訓計劃具體落實到不同部門 和個人，可將酒店培訓計劃按照所需完成的任務進行時間和空間上進行分類。酒 店培訓計劃按時間分類，可將分為長期培訓計劃、年度培訓計劃和課程培訓計劃 三種類型。三者的關系是，年度培訓計劃是長期培訓計劃的進一步展開，課程培 訓計劃則是年度培訓計劃的進一步細化。 3 酒店培訓實施 酒店在培訓需求分析和制定培訓計劃之后，就進入培訓實施階段。具體來看， 培訓實施包括培訓實施準備、培訓課程的開始、培訓實施管理、培訓實施的結束 和收尾一系列工作。實施前的準備階段要進行培訓對象的確定、培訓設施的保 證、組織機構與培訓師的溝通、培訓資料準備和培訓經(jīng)費的落實等工作。培訓課 程開始后，對培訓課程的實施和日?；顒舆M行管理。培訓課程的結束后，要進行 包括培訓考核、培訓評估、結業(yè)式、實施過程的檢查和培訓跟蹤等收尾工作。 酒店培訓實施應注意以下原則。首先，學習動力原則，對員工學習意愿的激 勵和啟發(fā)是酒店培訓實施前的必要準備；第二，因材施教原則，培訓師針對不同 的受訓者，選擇不同的培訓內(nèi)容，采用不同的培訓方式；第三，啟發(fā)性原則，培 訓師在培訓實施的過程中要重點對學員的心理進行啟發(fā)；最后，考核與效益結合 原則，培訓實施后要進行培訓的考核與培訓產(chǎn)生的效益的確定。 囝新編酒店培訓管理，人民郵電出版社2 0 0 6 年第1 版，第1 0 7 頁。 6 n 、i叫t1=川l川11叫 q 砷 ! ， 遼寧師范大學碩士學位論文 4 酒店培訓效果評估 培訓活動的最后一個步驟就是培訓效果評估。培訓效果評估和反饋能夠確認 是否達到培訓目標，以幫助酒店對今后的培訓工作進行改進和優(yōu)化。酒店效果評 估是酒店對培訓過程進行監(jiān)視和測量的方法之一，主要對被培訓人員獲得的知 識、技能應用在工作的程度進行評價。培訓效果評估包括培訓前評估、培訓過程 評估和培訓結果評估三方面內(nèi)容。培訓前評估是對培訓需求分析、培訓目標、培 訓方案和培訓方法的評估，而培訓過程評估是用來檢驗整個培訓過程，尤其是需 求分析、計劃和實施是否出現(xiàn)問題。培訓結果評估是通過確認是否達到培訓目標 來判斷培訓的有效性。酒店通過科學的培訓效果評估可以總結培訓經(jīng)驗，找出培 訓不足；可以發(fā)現(xiàn)培訓需求，提供培訓依據(jù)。此外，培訓效果評估可以讓管理者 較客觀地評價培訓師的工作成績、檢查培訓費用產(chǎn)生的效益，為進一步?jīng)Q策提供 依據(jù)。 ( 三) 酒店員工培訓的重要性 1 酒店員工培訓是提升酒店競爭力，迎接未來挑戰(zhàn)的重要途經(jīng) 當今經(jīng)濟社會條件下，企業(yè)的生存及競爭環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，企業(yè)競爭 更多表現(xiàn)為員工素質(zhì)和學習能力的競爭。酒店必須不斷保持和增進競爭優(yōu)勢，才 能在酒店業(yè)市場立于不敗之地。培訓正成為酒店企業(yè)適應不斷變化和復雜環(huán)境的 重要途徑，更是提升酒店核心競爭力的重要手段。培訓，一方面可以幫助員工及 時更新知識、掌握新技能，同時提高企業(yè)整體學習能力，提升酒店競爭優(yōu)勢；另 一方面能使酒店員工不斷更新觀念，保持對于外界環(huán)境的洞察力和敏銳的反應， 保證酒店能有效應對酒店市場環(huán)境變化，始終處于市場的領先地位。 2 酒店員工培訓是適應市場需求變化，滿足顧客需要的重要條件 伴隨客人消費觀念的不斷變化，酒店業(yè)市場競爭愈加激烈，對員工素質(zhì)的要 求也不斷增高。目前，不斷變化的市場需求以及酒店對人才的需要，要求酒店員 工必須對新設備、新方法、新流程、新制度、新政策做出有效反應。對員工來說， 不僅要具備完成崗位工作所必須的專業(yè)知識和相關知識，還要具備敬業(yè)精神和對 顧客親切友好的態(tài)度，以及相應的管理技巧和服務技能。酒店必須通過長期有效 的培訓培養(yǎng)高素質(zhì)的員工來滿足顧客需要，適應市場需求變化。培訓可以使員工 了解外部市場環(huán)境，及時更新觀念，不斷學習提高以適應市場變革；此外，培訓 能夠提高酒店服務質(zhì)量，滿足顧客多樣化需求。通過培訓不僅能傳授給員工必需 的服務技能和手段，同時發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，增強其職業(yè)自豪感和使命 感，為客人提供熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，保證顧客的多樣化需求得到滿足。 f p 0 遼寧師范大學碩士學位論文 3 酒店員工培訓是提高員工綜合素養(yǎng)，促進個人發(fā)展的重要手段 隨著員工職業(yè)生涯理念的提出和酒店業(yè)市場的不斷變革，企業(yè)的經(jīng)營管理不 僅要有利于組織發(fā)展，也要做到有助于員工的成長。因此，現(xiàn)代酒店的培訓，己 不簡單是員工技能、技巧的培訓，更是提高員工綜合素養(yǎng)，實現(xiàn)個人發(fā)展的必要 手段。培訓一方面可以提高員工的綜合素質(zhì)，減少工作失誤，提高工作效率，改 善服務質(zhì)量，增強員工對酒店的歸屬感和責任感，激發(fā)員工自身潛能，為酒店創(chuàng) 造出更大的價值；另一方面，培訓有助于員工知識和工作領域的擴展，為晉升發(fā) 展創(chuàng)造重要條件。高質(zhì)量的培訓能提升員工工作自豪感和自信心，提高工作滿意 度，增強職業(yè)安全感，對員工個人職業(yè)生涯發(fā)展有巨大推動作用。 ( 四) 酒店員工培訓的理論基礎人力資源開發(fā)理論 人力資源開發(fā)理論產(chǎn)生于2 0 世紀5 0 年代，隨著西方人本管理思想的出現(xiàn)、 行為科學深入研究以及人力資本理論和人力資源學說的形成，人力資源開發(fā)理論 逐漸被接受。8 0 年代中期，人力資源開發(fā)理論傳入我國，有關人力資源的研究 活動迅速得到了發(fā)展。 1 人力資源開發(fā)理論的主要內(nèi)容 人力資源開發(fā)理論的主要內(nèi)容包括以下幾個方面： 第一，該理論認為人力資源開發(fā)是培植人的知識、技能、經(jīng)營管理水平和價 值觀念的過程，具體來看是通過系統(tǒng)的規(guī)劃、培養(yǎng)、教育、訓練等手段，提高人 對于自然界開發(fā)利用能力( 包括生存能力，勞動能力，智力，體力等) ，同時使 其經(jīng)濟、社會、政治各方面不斷獲得發(fā)展和得到最充分的發(fā)揮的過程。簡而言之， 它是一佃提高人的素質(zhì)，挖掘人潛力的過程。 第二，該理論認為應將人力資源視為企業(yè)發(fā)展第一資源，人力資源開發(fā)的好 壞，在很大程度上決定著國家的興衰和企業(yè)的“生命。一個國家即使擁有豐富 的天然資源和現(xiàn)代的科技設備與技術，假如沒有人去開發(fā)和使用，亦是一種浪費。 人力資源的開發(fā)程度直接關系到技術的進步，企業(yè)的生存發(fā)展和社會目標的實 現(xiàn)。因此，近年來許多國家對于人力資源開發(fā)無論從宏觀還是微觀均予以高度重 視。 第三，該理論認為雙重性是人力資源開發(fā)區(qū)別于其他資源開發(fā)的重要特征之 一。雙重性，即人力資源的主體和客體均具有主觀能動性，其開發(fā)主體是人及其 組成的組織，客體也是人及其組成的群體。此外，其他資源不具有自我開發(fā)的 能力，而是人力資源開發(fā)的對象。正因為人力資源的這種特性，泱定了人力資源 。人力資源開發(fā)與管理，中國人民大學出版社2 0 0 9 年第2 版，第3 4 頁。 8 、 ! ， ， y 葉 乜 l 遼寧師范大學碩士學位論文 開發(fā)的復雜性。因此，要綜合運用多種科學如心理學、生理學等方面的知識，對 人力資源進行全方位開發(fā)。 第四，該理論認為人力資源開發(fā)應該是一個動態(tài)過程。我們必須根據(jù)社會經(jīng) 濟發(fā)展目標的變化而不斷調(diào)整開發(fā)目標、內(nèi)容、途徑，并且還要根據(jù)人力資源個 體的差異性因人而異，采取不同的開發(fā)方式。依據(jù)開發(fā)方式的不同，可將其分為 配置性開發(fā)、提高性開發(fā)、利用性開發(fā)、流動性開發(fā)、整合性開發(fā)、儲備性開發(fā) 和自我開發(fā)。 第五，人力資源開發(fā)必須充分考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化。只有充分地考慮了內(nèi) 外環(huán)境的變化，才能真正做到適應需要，為企業(yè)發(fā)展目標服務。組織內(nèi)部變化主 要是指銷售的變化、開發(fā)的變化、或者企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變化，還有公司員工流動 的變化等；外部環(huán)境變化指社會消費市場的變化、政府有關人力政策的變化、人 才市場的變化等。為了更好地適應這些變化，企業(yè)在人力資源開發(fā)過程中應對可 能出現(xiàn)的情沉做出風險預測，以便適時提出應對策略。 第六，人力資源計劃不僅是面向企業(yè)，也是面向員工的計劃，確保企業(yè)和員 工都得到長期的利益。企業(yè)和員工的發(fā)展是互相依托、互相促進的關系。如果只 考慮企業(yè)發(fā)展需要，而忽視了員工的發(fā)展，則會有損企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。優(yōu)秀 的人力資源開發(fā)，一定是能夠使企業(yè)和員工共同發(fā)展。 第七，人力資源保障問題是企業(yè)人力資源開發(fā)中應解泱的核心問題。企業(yè)應 對外部人員流入流出和內(nèi)部人員流動做出預測，同時對社會人力資源供給狀沉和 人員流動的損益進行分析。只有有效保證企業(yè)的人力資源供給，才能去更深層次 地進行企業(yè)人力資源管理與開發(fā)。 2 人力資源開發(fā)理論與酒店員工培訓 人力資源開發(fā)，其實質(zhì)就是一種策略方法來系統(tǒng)化發(fā)展和培育人與工作有關 的能力，它強調(diào)完成組織和個人的目標。由此可見，人力資源開發(fā)理論是酒店培 訓工作的創(chuàng)新和發(fā)展之源，酒店員工培訓也是人力資源開發(fā)理論的充分體現(xiàn)。 ( 1 ) 人力資源開發(fā)理論是酒店員工培訓的創(chuàng)新和發(fā)展之源 一般而言，酒店員工培訓和其他企業(yè)培訓一樣都在遵循一個模式，即都要經(jīng) 過分析培訓需求、確定培訓對象、擬定培訓目標、選擇培訓方法、估算培訓費用、 評估培訓效果等程序。但是由于酒店集團與傳統(tǒng)企業(yè)的人員結構、企業(yè)文化、組 織方式、產(chǎn)品、營銷策略等有所不同，因而應在傳統(tǒng)培訓模式的基礎上有所創(chuàng)新， 建立符合自身企業(yè)特點的有效的員工培訓體系。企業(yè)員工的培訓工作是為企業(yè)的 市場競爭服務的，因而按照人力資源開發(fā)理論的觀點，酒店員工培訓應該隨著酒 店內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化而不斷更新、不斷改革。只有這樣立足于酒店的新需要， 市場的新變化，才能真正合理地利用開發(fā)酒店的人力資源，促進酒店的可持續(xù)發(fā) 展。 9 遼寧師范大學碩士學位論文 ( 2 ) 酒店員工培訓是人力資源開發(fā)理論的充分體現(xiàn) 酒店員工培訓同其他企業(yè)培訓一樣是一個不斷更新、變化的過程，以達到更 健全、更完善的動態(tài)系統(tǒng)。酒店員工的培訓工作與酒店的內(nèi)外部環(huán)境息息相關。 例如，當酒店的戰(zhàn)略目標發(fā)生轉移時，或當科技進步時，酒店員工的培訓需要將 發(fā)生變化，培訓的戰(zhàn)略發(fā)生轉移，具體的培訓內(nèi)容也要做相應的調(diào)整。同時，酒 店培訓的員工來自不同的崗位和職務層次，從事著不同的酒店服務工作，有著不 同知識、智力背景和個性特征。因此，采取的培訓方式、選用的培訓教材及對培 訓課程的設計等也要有所不同?？梢姡频昱嘤柟ぷ餍枰鶕?jù)內(nèi)外環(huán)境的變化而 不斷調(diào)整，并且兼顧員工的個體差異，這充分體現(xiàn)了人力資源開發(fā)的動態(tài)性特征， 即強調(diào)企業(yè)培訓的“與時俱進 性，建立一個更適合本企業(yè)的培訓模式，而不單 純地追求最優(yōu)。 l o - 、 、 丫 卜 i 5 ， 、 t j 遼寧師范大學碩士學位論文 三、中外酒店員工培訓的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 ( 一) 中外酒店員工培訓的發(fā)展歷程 1 國外酒店員工培訓的發(fā)展歷程 西方發(fā)達國家的企業(yè)十分重視培訓工作，形成了相對完善的培訓理論，積累 了豐富的培訓經(jīng)驗。作為企業(yè)培訓的一部分，國外酒店員工培訓經(jīng)過長期發(fā)展同 樣建立起完整的培訓體系?？傮w來看，酒店員工培訓從提出到發(fā)展大體分為三個 階段。 ( 1 ) 初始階段( 1 9 世紀末2 0 世紀5 0 年代) 針對員工培訓的研究可以追溯到1 9 世紀末2 0 世紀初。這一階段，科學管理 和心理學從不同角度提出了員工培訓對于企業(yè)的意義，并對員工培訓的方法進行 了初步探討。1 9 11 年，科學管理的代表人物弗雷德里克泰勒在科學管理原 理書中提出“有專門人員和機構進行的科學培訓是為企業(yè)提供一流員工的途徑 之一h 1 ；著名心理學家維特爾斯也在工業(yè)心理學一書中強調(diào)員工培訓對工 業(yè)生產(chǎn)的重要性。這些早期的員工培訓方面的研究為后來酒店培訓理論的進一 步發(fā)展和成熟奠定了必要的基礎。 酒店的員工培訓活動1 9 世紀初期也開始出現(xiàn)，但當時培訓員工主要是為了 增加酒店服務項目和讓客人有安全感。西1 直到第二次世界大戰(zhàn)后，隨著西方國家 開始正式的工業(yè)培訓活動，真正意義上的酒店員工培訓也得以進行。 ( 2 ) 成熟階段( 2 0 世紀5 0 年代2 0 世紀6 0 年代) 2 0 世紀5 0 年代以后，西方各國處于戰(zhàn)后復蘇階段，其產(chǎn)業(yè)結構、就業(yè)結構 和職業(yè)結構發(fā)生重大變化，大量勞動力從第一、第二產(chǎn)業(yè)流向第三產(chǎn)業(yè)，尤其是 新興的酒店業(yè)，致使酒店行業(yè)產(chǎn)生大量新的培訓需求。此時，酒店員工培訓主要 為服務技能，以滿足員工基本的工作需要。 這一階段，學術界對于員工培訓效果較為關注。管理學家和心理學家試圖通 過對人的行為規(guī)律的研究，利用良好培訓環(huán)境的營造調(diào)動員工積極性，提供特定 的培訓目標提高員工自我效能，以實現(xiàn)良好的培訓效果。 國工業(yè)心理學，浙江教育出版社2 0 0 3 年第l 版，第5 頁。 l l 遼寧師范大學碩士學位論文 ( 3 ) 規(guī)范化和系統(tǒng)化階段( 2 0 世紀6 0 年代至今) 隨后的幾十年，西方組織和企業(yè)越來越重視員工培訓的作用，不斷增強對人 力資源發(fā)展的理論和實踐探索。 上個世紀6 0 年代中期至今，員工培訓的理論研究進入了全面而系統(tǒng)的階段。 一方面，管理學界提出了把企業(yè)看作是一個開放式系統(tǒng)的系統(tǒng)管理理論。該理論 認為員工培訓只是企業(yè)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)之一，它的運轉必須和組織內(nèi)其他系統(tǒng)以 及周圍環(huán)境的變化、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求保持和諧，才能充分地產(chǎn)生效率。另一 方面，隨著1 9 9 0 年彼得圣吉“學習型組織”理論的提出，員工培訓理念得到 了全面更新。該理論將“學習型組織”作為企業(yè)培訓的最終目標并且實現(xiàn)了培訓 由“階段化 向“終身化”的轉變，培訓不僅是對員工知識和技能的傳授更是組 織學習能力的提高，是企業(yè)適應競爭環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 在培訓理論不斷探索的基礎上，酒店培訓的實踐也向規(guī)范化、系統(tǒng)化和專業(yè) 化方式的方向發(fā)展，隨著酒店經(jīng)營者對于員工培訓認識逐漸加深，酒店培訓管理 的各方面也都出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢： 首先，酒店員工培訓注重學習型文化的形成。學習是企業(yè)思想創(chuàng)新的來源。 因此，未來酒店員工科學培訓體系的建立，關鍵要從轉變觀念入手。通過觀念的 轉變使酒店高層管理者和普通員工對培訓重要性產(chǎn)生更深刻的認識。酒店員工培 訓的最終目的不僅是要提高員工學習能力和創(chuàng)新能力，更是努力形成一種自上而 下的全員學習型文化，以學習型文化來引導酒店的員工培訓行為。 其次，酒店員工培訓走向專業(yè)化和社會化。隨著企業(yè)培訓的向前發(fā)展，酒店 員工培訓也由酒店內(nèi)部負責逐步走向社會化?，F(xiàn)在，國內(nèi)外出現(xiàn)了許多可以滿足 企業(yè)員工培訓需求的專門的培訓機構，這使員工培訓的效率和效果得到提高，提 升了酒店員工培訓的性價比。 再次，酒店培訓與員工個人發(fā)展相結合。社會環(huán)境不斷變化，現(xiàn)代酒店市場 發(fā)展要求酒店必須把企業(yè)發(fā)展需要和員工個人需要相結合，在酒店績效提高、組 織人際關系得到改善的同時，員工的個人才干得到發(fā)揮，使酒店和員工都獲得發(fā) 展并受益，實現(xiàn)雙方皆贏的格局。嘲 2 國內(nèi)酒店員工培訓的發(fā)展歷程 改革開放打開了國外酒店集團進入國內(nèi)酒店市場的大門。我們在學習國外酒 店先進管理經(jīng)驗的同時，酒店員工培訓也是經(jīng)歷了從無到有，從簡單到規(guī)范的發(fā) 展之路。 ( 1 ) 初始階段( 2 0 世紀8 0 年代) 國第五項修煉，中信出版社2 0 0 5 年第1 版，第2 9 頁。 1 2 、 r i - ， 重 ， i 量 遼寧師范大學碩士學位論文 國內(nèi)許多人力資源方面專家、學者將國外的培訓理論和實踐經(jīng)驗與中國企業(yè) 的實際情況結合，開始對國內(nèi)企業(yè)員工培訓進行探討，其研究成果對當時我國酒 店員工的培訓起到指引所用。與此同時，國家旅游局教育管理部門號召下，各類 旅游企業(yè)人員培訓在各地展開，帶動了酒店員工的職業(yè)培訓，使我國酒店從業(yè)人 員的素質(zhì)在短期內(nèi)得到提高。但這一階段我國酒店員工培訓以“師傅帶徒弟”主 要模式，依靠酒店老員工的“傳、幫、帶 加上員工自己的潛心琢磨來取得工作 技能，積累工作經(jīng)驗，培訓工作缺乏規(guī)范。 ( 2 ) 探索階段( 2 0 世紀8 0 _ 9 0 年代) 學術界對企業(yè)人員培訓的培訓規(guī)律、培訓方式方法開展了初步探索，有效指 導了酒店培訓工作的開展。酒店方面，培訓主要是從酒店各部門主管進行，新員 工培訓合格后方可上崗，培訓成績與員工工資直接掛鉤，員工培訓工作逐漸規(guī)范。 這一階段，培訓體系雖已初步成形，但培訓師素質(zhì)、培訓內(nèi)容、培訓方式手段方 面仍存在較大局限。 ( 3 ) 發(fā)展階段( 2 0 世紀9 0 年代至今) 隨著國外許多先進人力資源研究成果和培訓管理理論傳人我國引入國內(nèi)，如 中國社科院引進的美國哈佛培訓管理模式全集，為我國酒店培訓理論研究提 供了更為廣闊和全面的參考。國內(nèi)綜合實力較強的酒店集團通過國外實地考察和 邀請國際講師親臨授課，學習國外酒店集團的培訓經(jīng)驗，并結合自身特色，逐步 建立起科學有效的培訓體系。 ( - - ) 中外酒店員工培訓的現(xiàn)狀 1 國外酒店員工培訓的現(xiàn)狀 ( 1 ) 研究樣本選擇 國外的酒店集團數(shù)量較多，范圍較廣，因此很難對不同國家和不同星級的酒 店進行逐一研究。本論文為保證樣本的典型性和代表性，選取了國外著名的洲際 酒店集團、萬豪酒店集團和凱悅酒店集團作為樣本進行研究。這三家酒店集團無 論從發(fā)展速度還是從管理水平看，都是世界酒店業(yè)的佼佼者。他們不僅對酒店的 經(jīng)營管理上獨具特色，在世界酒店集團排名遙遙領先，對于酒店人才的培養(yǎng)更是 得到業(yè)界人士的認可。 ( 2 ) 研究樣本說明 洲際酒店集團 遼寧師范大學碩士學位論文 洲際酒店集團是目前全球最大，網(wǎng)絡分布最廣的酒店管理集團，它在世界酒 店集團的排名多年具有首位，洲際酒店集團發(fā)展長久不衰的最寶貴經(jīng)驗就是集團 長期有效的員工培訓，集團高層管理者高度重視員工培訓，堅信只有“服務好員 工，才能服務好顧客 的培訓理念；集團每年都會針對管理層和員工下達固定的 培訓計劃；集團設有專門的培訓師俱樂部；集團采用的培訓內(nèi)容大都是內(nèi)部選??； 集團按照全球通用的五星級酒店標準，針對不同的教學對象及員工需求，發(fā)展出