德勤-管理咨詢程序與技能

版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢程序與技能 中國北京 1 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程目標 修完此課程后，您將更能 了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T , 如何為顧客創(chuàng)造價值 運用專業(yè)的咨詢技術為顧客設計解決方案并推動實施 了解如何運作一個典型的管理咨詢項目 幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉型 , 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務 2 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程內(nèi)容 第一段 咨詢 : 客戶極需要的服務 理解關注客戶的期望和看法 什么對客戶最具有價值 第二段 如何與客戶建立良好關系 國際咨詢典型作法 管理咨詢的程序 第三段 客戶開發(fā)階段 咨詢項目選擇 咨詢建議書的結構和范例 第四段 項目經(jīng)濟估計 如何挑選咨詢師并與之合作 開始階段 3 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程內(nèi)容 第五段 執(zhí)行階段 與客戶溝通的方法 解決客戶問題的程序 第六段 策略規(guī)劃咨詢 : 行業(yè)分析 , 公司分析 如何組織工作會議 第七段 互聯(lián)網(wǎng) , 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造 : 咨詢師的作用 講演技巧和訓練 案例講解 第八段 如何寫作咨詢報告 完成階段 財務與行政 課程總結和回饋 4 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 研修班基本規(guī)則 身心兼到 聽講與筆記 參與討論，分享經(jīng)驗，促進學習 發(fā)問與凝聽 請把手機和轉呼機關掉 按時作息 結交朋友 您投入越多便得益越多 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 1.1 管理咨詢 : 客戶極需要的服務 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved “ 這是一個變化的時代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事 .” - Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（ CEO） 西捷國際科技 (Seagate Technology) 7 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 挑戰(zhàn) : 驅動變革的力量無時在加劇 產(chǎn)業(yè)結構轉變 消費者需求改變 產(chǎn)品周期縮短 知識、科技的變革 全球化競爭，新興市場出現(xiàn) 行業(yè)規(guī)則的打破與重建 執(zhí)行人員繼承問題 雇傭合同 勞動隊伍變更 跨界限的程序 變革的歷史背景 外部 內(nèi)部 加快變化步伐 增加變化復雜程度 擴大變化范圍 8 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 意味 : 新的轉變，新的結構 職能 組織 行業(yè) 經(jīng)濟體 行業(yè)條規(guī)開放 私有化 外包趨勢 拍賣公司 聯(lián)系 分割 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 我們不斷面臨著重大的機遇，但其表面都是看似難以解決的問題 10 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 許多組織都需要外部的催化劑來促成變革 舊傳統(tǒng)難以消亡 - 而新變化總能帶來新的機遇 技術過時 - 老方法的生產(chǎn)力低 組織的惰性 - 不愿接受變革 氛圍、風格的改變 - 領導的改變 擴大崗位范圍 - 建立自己的王國 資源供應定義工作量 - 非受需求的驅動 規(guī)模經(jīng)濟 - 效率低、固定成本高 激勵與阻礙 - 獎懲制度未與績效掛鉤 遠離群眾和現(xiàn)實 - 不能保持同新發(fā)展與時并進 外部催化劑 - 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行 當局者迷 , 旁觀者清 11 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 誰用管理顧問 需要以下協(xié)助的顧客 在一定時間內(nèi)額外協(xié)助 專門技術 外在的評估 能承受 政治熱度 的人 培訓 顧客的一些特征 有咨詢資金 有很大的困難 （在所不惜 不能由內(nèi)部改變 12 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢是 . 企業(yè)高層輔導 為客戶提供 技術和方法 系統(tǒng)性地 解決問題 提供客觀和 外來的意見 搞好那些不會自己搞好的企業(yè) 一個應變的辦法 13 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客用顧問的原因有好幾個 購買資料和專才 醫(yī)生病人 程序咨詢 14 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 資料和專才 醫(yī)生病人 程序咨詢 尋找資料來源 收集與分析資料 提供綜合的專才 顧問會因所需的角色而做不同的工作 診斷問題 凝聽 下藥除病 建議提防措施 提供培訓 協(xié)助決策的進行 管理項目進行 15 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 然而 , 管理顧問不會 . 提供魔術般的答案和成績 比顧客更懂顧客的公司 只為削減成本而削減成本 . 是百病皆除的萬靈藥 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 1.2 理解關注顧客的 期望和看法 17 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能 技術技能 技術專長 , 比如資訊系統(tǒng) , 供應鏈 , 策略計劃 , 變革管理 , 與共享服務 行業(yè)技能 了解某個行業(yè) , 比如高科技制造 , 生命科學 , 能源與公用事業(yè) , 消費產(chǎn)品 . 行業(yè)知識包括行業(yè)結構與動態(tài) , 市場趨勢 , 產(chǎn)品與服務供應 , 與商業(yè)課題 咨詢技能 有效地為顧客咨詢 . 明確的咨詢技術包括構思 , 解決問題 , 收集資料 , 分析與綜合 , 書寫與呈獻報告 18 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 咨詢顧問必須達到專業(yè)水準 人事 聘請 , 留任與栽培人員 . 集體協(xié)作 . 自發(fā)性提升 銷售 客戶發(fā)展與關系建立 . 項目贏取 . 發(fā)展將來業(yè)務 服務 人員使用效率 . 品質(zhì) . 客戶關系 知識 知識再循環(huán) , 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標與精神 . 模范行為 . 接受百花齊放 19 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務 . 興趣 注意顧客的價值與盡量了解客戶的行業(yè) 反應性 愿意和隨時隨地提供服務 ， 容易聯(lián)絡 可靠性 實現(xiàn)承諾，做事十全十美 溝通 仔細凝聽，以顧客能了解的語言匯報 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關心，友善 專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè) 能力 擁有行業(yè)，技術與咨詢專業(yè)技能 保密性 對顧客的交流和訊息都嚴加保密 20 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 保密是顧客主要期望之一 把咨詢項目當成顧客非常敏感的事情 只和顧客特委的人員討論咨詢項目 收藏好咨詢項目的所有文件 想想有關顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 21 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績 不光是 . 分析問題 開藥單出點子 精鉆尊才 提供內(nèi)容 顧問 有硬功夫 . 也必須 . 綜合方案 協(xié)助落實 博學通才 設置程序 導師 有軟手段 與顧客共同合伙行動 促進改變的催化劑 22 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved . 因此必須了解和應對顧客的期望 應對顧客的期望等于：低承諾，高實現(xiàn) 23 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響重大 帶個初級同事來寫筆記 匆匆忙忙地在辦公室開會 等到顧客準備妥當后才開始 項目完成后才發(fā)單收錢 在一些報告里有打錯字 提供知識工作員協(xié)助工作坊 /會議 花幾個全日在顧客廠地 迅速地開始項目 (建議書接受 后不久 ) 項目進行時發(fā)單收錢 在所有報告里沒有打錯字 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 1.3 什么對客戶最有價值？ 25 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客認為有價值的貢獻有很多項 讓顧客更容易接觸專家或專門技能 與顧客交流，節(jié)省時間和資源 不必顧客開口，便能提供意見 提供獨立和有智慧的看法 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 呈獻可衡量的成績 26 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客認為有價值的貢獻有很多項 讓顧客更容易接觸專家或專門技能 為客戶提供及時有用的信息如：行業(yè)調(diào)查，最佳實踐例子 （ best practices） 使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會計顧問接觸 與顧客交流，節(jié)省時間和資源 有備而來，迅速抓住其關鍵性問題。如：消費者產(chǎn)品市場營銷問題 為客戶提供可行的解答，配合其應處理的先后 不必顧客開口，便能提供意見 告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢 向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用 SAP 或 Oracle， 投資中國還是越南 27 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 提供獨立和有智慧的看法 管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點，知識基礎，專業(yè)經(jīng)驗和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃 管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會計系統(tǒng) 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細傾聽答復以及提出思考性見解，如：跨國項目的管理 將我們的知識轉移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務公司和諧運作的因素 呈獻可衡量的成績 可使客戶增強競爭力，提高盈利能力，增加股東權益的結果，如：跨國采購運營 幫助其獲得成功，如：高科技公司 顧客認為有價值的貢獻有很多項 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 2.1 如何與客戶建立良好關系 29 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 與客戶的良好關系是項目成功的關鍵 良好關系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素 客戶對項目的認同與支持能使落實更成功 客戶對咨詢顧問的看法是肯定的 , 項目進行會順利 . 若是對抗性的 , 項目進行必然困難重重 當客戶在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍 30 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客戶列舉的創(chuàng)造良好關系的因素 參與式 教練型 良好溝通 有能力 有禮貌 有職業(yè)道德 樂于助人 友好 有專業(yè)水平 良好關系的體現(xiàn) 積極的 可靠的 反應迅速的 尊重的 分享的 誠懇的 具團隊精神的 及時的 值得信賴的 31 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 與客戶同舟共濟 , 共擔利益與風險 最佳的關系是合作 , 長期 , 互補互惠的 共同的目標在于高價值的成果 : 焦點放在成績 , 不光是工作與步驟 專業(yè)嚴緊 , 但不吹毛求疵 32 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 不過 , 殘酷的現(xiàn)實是 客戶并非永遠是對的 客戶并非完全相同 . 所以必須對客戶區(qū)別對待 使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意 與少數(shù)客戶做更多的生意 . 而非與更多客戶做更多的生意 . 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關系的方法 33 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 制定與客戶建立關系的方法基于市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術性 操作性 選擇性的 被動的 方法 提供服務 客戶 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 2.2 國際咨詢典型作法 35 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際管理顧問可依據(jù)功能 , 行業(yè) , 和解決方案來分類 功能 行業(yè) 解決方案 人力資源 財務 銷售與市場 操作 系統(tǒng) 汽車 能源與公用事業(yè) 財務市場 保險 生命科學與化學 消費品 策略與企業(yè)轉變 供應鏈 共享服務 電子商務 顧客關系管理 資訊應用與管理 36 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務 策略 /市場 /銷售 公司適應力 /生產(chǎn)作業(yè) 組織結構 /重組 美國 亞太 歐洲 地區(qū) 3 行業(yè) 2 汽車 建筑 化學 /日用品 電子 基礎產(chǎn)業(yè) 消費品 /零售 機器制造 /工廠建設 電訊 /媒體 運輸 藥劑 /保健 保險 功能 1 . 37 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際管理顧問通過不通的專長來提供價值 腦力拓荒者 策略導航者 管理大夫 系統(tǒng)分析與落實 友善的副機長 腦力庫 (比如 : Arthur D. Little) 親密的忠告者 (比如： Henry Kessinger, Kenichi Omae) 定量分析 , 指導方向 (比如 : Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton) 醫(yī)療組織結構 , 文化 , 系統(tǒng) , 程序 . (比如 : McKinsey) 電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 (比如 : CGEY, Andersen) 38 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理顧問是一行要求很高的職業(yè) 一名管理顧問是個獨立和有資格的人 , 他 (她 )向企業(yè) , 政府和其他 組織提供專業(yè)服務 , 采用客觀判斷 , 系統(tǒng)分析 , 專門知識和技術以 : 研究和鑒定管理課題 提呈改進建議 提供協(xié)助 , 針對管理課題落實方案 資料來源 : 新加坡管理咨詢顧問協(xié)會 39 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧 以活動為基礎的成本法 Activity Based Costing (ABC) 最佳作業(yè)方式 Best practice 模范比較 Benchmarking 腦力震蕩 Brainstorming 經(jīng)濟附加價值 Economic Value Added (EVA) 流程圖表 Flowcharting 當面查訪 Interviewing 知識管理 Knowledge management 組織應變管理 Organizational change mgmt. 巴利多分析 ( 80:20規(guī)律 ) Pareto analysis 根本原因分析 Root cause analysis 40 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 國際咨詢項目面臨的課題 : 由策略 , 技術到操作 進攻那些市場 ? 如何在全球競爭 ? 什么新的全球業(yè)務可發(fā)展 ? 應該用什么經(jīng)營模式 ? 轉變那些程序成為區(qū)域或全球程序 ? 采納那樣工藝 ? 設計到什么水準 ? 如何運作共享服務 ? 什么是聯(lián)盟伙伴的角色 ? 思考 (策略性 ) 建設 (技術性 ) 操作 (操作性 ) 41 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一個典型的國際咨詢項目通常都會包含變革管理策略與落實 領導人 / 贊助人 挑選和培訓贊助人 進行利害關系人的分析 確定將利害關系人都納入變革的策略 能力提升 分析技能需求 確立培訓和提升計劃 溝通 檢討 現(xiàn)狀 充分溝通 發(fā)展溝通的策略與計劃 績效管理與獎勵 評估現(xiàn)行績效管理與獎勵制度 組織結構 檢討組織結構與工作安排 進行組織的合并與工作安排的重新設計 勞動力的轉變 確立項目的人力資源需求量 確定勞動力轉變的程序、步驟與所需工具 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 2.3 管理咨詢的程序 43 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢程序可分四階段 . 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 了解客戶需求 寫建議書 提呈建議書 建立隊伍結構 確定范圍 開始工作 預備報告 提呈建議 確定下步 收集資料 分析資料 綜合結論 行政 版權所有，反印必究 Copyright 2000 In allianc