呼叫中心績(jī)效指標(biāo)(KPI)說(shuō)明書

呼叫中心績(jī)效指標(biāo) (KPI)說(shuō)明書 常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主 要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策者應(yīng)采取的措施 實(shí)際工作效率 Fact work effcience 坐席員登錄系統(tǒng)工作的實(shí)際時(shí)間除以坐席員按計(jì)劃應(yīng)當(dāng)工作的時(shí)間，再100% 90% ACD 每人每天做出報(bào)告，按每周、月做跟蹤比較 如果實(shí)際工作效率低于規(guī)定目標(biāo) 1.教育督促員工認(rèn)識(shí)或懂得保持比較高的實(shí)際工作效率對(duì)客服中心的重要性 2.監(jiān)管人員可能沒(méi)有對(duì)新員工進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)和幫助 3.缺勤率可能太高 4.相對(duì)于話務(wù)量，讓值機(jī)員處理別的 事情的時(shí)間可能太多 5.可能要更好的利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件 6. 可能坐席員或員工對(duì)實(shí)際工作率內(nèi)各系數(shù)（ Parameters）的定義不清楚，或可能對(duì)規(guī)定有誤解，在正常時(shí)間內(nèi)使用不合適的“狀態(tài)” 事后處理時(shí)間 After Call Work Time （ ACWT） 指每一次呼叫電話接聽(tīng)完后，坐席員完成與呼叫中心有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間 30 60秒 ACD 每人、每小組每日作出報(bào)告，按每周、月做跟蹤比較 1.如果出現(xiàn)此方面的問(wèn)題而且與訓(xùn)練程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每小時(shí)貼出當(dāng)時(shí)的事后處理時(shí)間，知 道情況有所改善為止 2.應(yīng)該調(diào)整分配事后處理流程 3.把事后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否必要 4.鼓勵(lì)坐席員邊談話便進(jìn)行信息處理，減少事后處理時(shí)間 5.坐席員本身可能有問(wèn)題，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)?zhēng)椭业浇鉀Q問(wèn)題的方法 6.如果此標(biāo)準(zhǔn)有上升趨勢(shì)，則表明坐席員行為有所改變，有關(guān)管理人員應(yīng)提交相關(guān)情況的報(bào)告 7.所有新的坐席員加入，由于對(duì)流程操作還沒(méi)有熟練，所以事后處理的時(shí)間可能會(huì)比較長(zhǎng) 8.對(duì)造成事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的坐席員進(jìn)行追蹤并對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn) 9.如果問(wèn)題不在 培訓(xùn)或程序處理上，可能意味著訓(xùn)練、程序或技術(shù)上出現(xiàn)問(wèn)題如工作資料顯示太慢 10.不同類型的電話有不同的處理流流程，應(yīng)該將坐席員的事后處理時(shí)間與其所在的業(yè)務(wù)小組平均值比較，才有可比性 11.如果增添新的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，考慮一下是否值得耗費(fèi)成本去增加新的記錄 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策者應(yīng)采取的措施 平均持線等待時(shí)間 Average Call Abandoned Time 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，其以秒來(lái)計(jì)算 15 20秒 ACD 每日每周作出報(bào)告 1.等待時(shí)間很短就放棄， 表明客戶等待的耐心有限，原因可能是有其他的客服中心可以選擇，也可能是由于總不能撥入你們的客服中心而影響客戶滿意度 2.檢查放棄者的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問(wèn)題，這一問(wèn)題如果在客戶那里顯得很重要，客戶的滿意率就會(huì)明顯下降 3.每天電話高峰期安排較多人手或臨時(shí)工分擔(dān)工作 平均每個(gè)電話的成本 Average Cost Per Call 平均每個(gè)電話的成本等于在某段時(shí)間內(nèi)呼叫中心所花的全部成本除以這段時(shí)間所接到的所有電話數(shù) 根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)而定 ACD 及財(cái)務(wù)部獲得總成本 1.這 個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)是高水平度量標(biāo)準(zhǔn)，其他認(rèn)可度量標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)產(chǎn)生影響，所以應(yīng)該深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素有哪些 2.如果度量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值有上升趨勢(shì)，請(qǐng)仔細(xì)檢查呼入的電話數(shù)和客服中心固定成本與可變成本之間的關(guān)系，例如：在其他條件保持不變的情況下，打入的電話數(shù)越多，則呼叫中心成本越高，但平均每次呼叫成本將降低由交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)處理的電話百分比越大，平均每次呼叫成本將降低 如果呼入的電話數(shù)量急劇下降，而客服中心成本保持不變或增加 3.這是一個(gè)顯而易見(jiàn)的所有管理者都需要跟蹤的度量標(biāo)準(zhǔn)，但采取任何調(diào)整成本的方案 必須具有說(shuō)服力強(qiáng)的理由 4.可以把成本分為直接成本和間接成本，在計(jì)算時(shí)將管理費(fèi)用和可變成本刪去 平均電話處理時(shí)間 Average Call Handle Time （ ACHT） 指一個(gè)電話處理時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和 根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)而定 ACD 每日計(jì)算，每周，月進(jìn)行考核比較 1.做趨勢(shì)曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然 2.當(dāng)度量標(biāo)準(zhǔn)值超過(guò)目標(biāo)值時(shí)，要求第一線坐席員主管報(bào)告情況 3.對(duì)坐席員應(yīng)該進(jìn)行技術(shù)設(shè)備使用和電話處理技巧方面的詳細(xì)培訓(xùn)，如在電話中機(jī)智地結(jié)束通話，如何在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)更更快地找到所 需要的信息 4.排班中的坐席員可能過(guò)多或者過(guò)少 5.給坐席員的數(shù)據(jù)可能不充分或者不準(zhǔn)確，如市場(chǎng)部門推出促銷活動(dòng)時(shí)，坐席員沒(méi)有很快地得到信息 6.通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音或與坐席員商討，調(diào)查和了解超過(guò)目標(biāo)值的原因 7.系統(tǒng)故障，技術(shù)信息部保證系統(tǒng)或界面提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策者應(yīng)采取的措施 平均持線等待時(shí)間 Average Hold Time （ AHT） 20 60 秒 90% ACD 每日、周、月制定報(bào)告；利用每月進(jìn)行檢討 1.坐席員缺少能夠幫助處理問(wèn)題的信息， 如坐席員不知道或沒(méi)有經(jīng)正式準(zhǔn)備的情況下推出新業(yè)務(wù)項(xiàng)目等等 2 需要加強(qiáng)培訓(xùn)，因?yàn)樽瘑T可能不懂如何得到所需數(shù)據(jù) 3 坐席不懂如何一邊說(shuō)話一邊使用鍵盤，須在培訓(xùn)方面著手 . 4.系統(tǒng)故障，即系統(tǒng)需要太長(zhǎng)的時(shí)間才能顯示所需要的信息，或通信問(wèn)題和信息流方面的問(wèn)題 5.一線坐席員缺乏自主權(quán)限 6.此度量標(biāo)準(zhǔn)難以掌握，因?yàn)樽瘑T往往喜歡用耳機(jī)上的靜音鍵而不是使用持線等待鍵 7 進(jìn)行電話監(jiān)聽(tīng)，調(diào)查持線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因 平均排隊(duì)時(shí)間 Average Queue Time 指呼叫者進(jìn)入 ACD或者等待列隊(duì)后，等待客服代表應(yīng)答 的時(shí)間 15 20秒 ACD 可做每日、每周、每月統(tǒng)計(jì) 1.在實(shí)行一些新的方法，需要坐席員掌握，或者政策上有什么新的變化，需要坐席員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù) 2.可能安排了過(guò)多的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的坐席員 3.可能需要增加原因自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)處理更多的日常呼叫 4.可能要利用將客服代表的某些工作流程化 5.許多中心用 LCD 顯示屏公布平均排隊(duì)時(shí)間和呼叫者的數(shù)量，它是以實(shí)際數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的 6.根據(jù)需要增減坐席員，以保證服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，在呼叫高峰時(shí)期應(yīng)該考慮增加臨時(shí)坐席員，或提高回話速度來(lái)解決問(wèn)題 7.平均排隊(duì) 時(shí)間為零或過(guò)短，可能表示坐席員等電話到來(lái)，這是不合乎經(jīng)濟(jì)及效率的現(xiàn)象 8.如果電話量不夠，可以考慮空閑時(shí)間處理其他工作，如回信、報(bào)表分析等等 9.在語(yǔ)音系統(tǒng)中加入功能，告訴客戶之前還有多少客戶在等候，估計(jì)所需排隊(duì)時(shí)間，或提供留言錄音，或告訴客戶不忙時(shí)候再打來(lái) 平均接聽(tīng)速度 Average Speed TO Answer 指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù) 10 20秒 ACD 可以每半小時(shí)顯示實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 平均接聽(tīng)速度過(guò)長(zhǎng)意味著： 1.事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)值 2.持線等待時(shí)間比預(yù)期的要長(zhǎng) 3.呼叫量的預(yù)測(cè)不 準(zhǔn)確 4.坐席員實(shí)際工作率不高 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策者應(yīng)采取的措施 平均通話時(shí)間 Average Talk Time 指呼叫者接通值機(jī)員后通話的時(shí)間 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)定 ACD 對(duì)每人、小組每周、月進(jìn)行評(píng)估 并不是通話時(shí)間越短表示越好，很可能通話時(shí)間太短令客戶感覺(jué)坐席員沒(méi)有認(rèn)真處理他們的問(wèn)題，過(guò)于匆忙，更重要的是客戶滿意度的反饋信息，如果合理延長(zhǎng)平均通話時(shí)間可以提高客戶滿意度的話，增加成本也是值得，如果是這樣的話，坐席員可能需要在人與人的交流技巧方面加強(qiáng)訓(xùn)練 1.通話 時(shí)間變化意味著坐席員或者呼叫者行為的變化，應(yīng)找出原因并加以解決 2.坐席員回答結(jié)束后詢問(wèn)呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問(wèn)題，平均通話時(shí)間可能會(huì)調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長(zhǎng)度 3.通話時(shí)間長(zhǎng)短依賴坐席員的通話技巧、信息易獲得程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)好壞 4.考查通話時(shí)間時(shí)應(yīng)該參照其他相同類型的呼叫中心通話時(shí)間 5.通話時(shí)間還可能因坐席員說(shuō)話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變，但是要留意特長(zhǎng)和特短的通話，可加強(qiáng)監(jiān)聽(tīng)找出問(wèn)題所在 每小時(shí)呼叫次數(shù) Calls Per Hour 指每位坐席員每小時(shí)處理呼叫的次數(shù) 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)定 ACD 這度量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，其主因是： 1.片面強(qiáng)調(diào)每小時(shí)呼叫次數(shù)可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降 2.坐席員可能會(huì)想辦法來(lái)欺騙系統(tǒng)增加他們的每小時(shí)呼叫次數(shù) 3.隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，坐席員的每小時(shí)呼叫次數(shù)會(huì)由于電話呼叫量不足得不到保證 監(jiān)聽(tīng)分值 Monitoring Scores 指由質(zhì)量保證員對(duì)坐席員的談話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià) 85 分 監(jiān)聽(tīng)員 每人每月監(jiān)聽(tīng)12 15次 1 評(píng)分應(yīng)有連貫性 2.坐席員應(yīng)該充分了解評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 3.如果可能，監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容應(yīng)該記錄下來(lái)。坐席員可以 聽(tīng)錄音比較每次評(píng)分的差異 占有率 Occupancy Rate 占有率（通話時(shí)間持線等待時(shí)間 /通話時(shí)間持線等待時(shí)間空閑時(shí)間） 100% 90% ACD 如占有率過(guò)低 1.建議提供更好的坐席員培訓(xùn) 2.建議提供更高的坐席員監(jiān)管 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策者應(yīng)采取的措施 呼叫放棄率 Call Abandon Rate 指已經(jīng)被接通到中心，但在到達(dá)值機(jī)員、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備和外撥服務(wù)播放語(yǔ)音前就被呼叫者掛斷的電話，放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率 1% 3% ACD 每日、周、月做出相應(yīng)報(bào)告 1.平均等待的時(shí)間可能過(guò)長(zhǎng) 2.預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過(guò)低 3.由于工作內(nèi)容的變化或者客戶不滿意情況的增多，持線等待的時(shí)間變長(zhǎng) 4.持線等待隊(duì)列長(zhǎng)度使呼叫者難以忍受 5.可以考慮用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)與 CTI 相結(jié)合，去處理日常事務(wù) 6.當(dāng)話務(wù)量過(guò)多時(shí)，可以考慮用額外服務(wù)組（如外包一些業(yè)務(wù)） 7.可以一天幾次將放棄率張貼出來(lái)，讓當(dāng)值坐席員了解具體情況 8.由于客戶電話打的過(guò)長(zhǎng)，會(huì)造成當(dāng)值坐席員人手不夠，不能處理線路堵塞情況 9.一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫模式的變化，可以預(yù)見(jiàn)呼叫量的變化 10.放棄 率過(guò)高表明排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 ACD 可以從報(bào)告呼叫放棄率前的等待時(shí)間，如果有些呼叫在 1 5秒內(nèi)掛機(jī)，那可能是電話誤撥的問(wèn)題，而并非排隊(duì)等待時(shí)間的問(wèn)題 11.呼叫者放棄呼叫意味著值機(jī)員人數(shù)可能與呼叫量不匹配 12 仔細(xì)分析一下電話的長(zhǎng)度，平均排隊(duì)延遲時(shí)間，實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要增加值機(jī)員 坐席員利用率 Agent Utilization Rate 利用率 =（通話時(shí)間 +持線等待時(shí)間 /坐席員操作時(shí)間）100% 95% 職員上班登記表 1.檢查激勵(lì)機(jī)制 2.與員工談話，了解他們的個(gè)人問(wèn)題 忙音率 Call Blocked Rate 指呼叫者收到忙音信號(hào)，連ACD 都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù) 1%3% ACD 或電話營(yíng)運(yùn)商處；可以獲得每小時(shí)的數(shù)據(jù)，知道每天高峰時(shí)段 1.選擇之一是將超量電話外包給另一機(jī)構(gòu) 2.如采取了這一辦法后忙音率仍高可能是外包的人手不夠，需再增加人員 3.增加坐席員，無(wú)論是全時(shí)的或臨時(shí)的 4.如果排隊(duì)、談話、持線等的時(shí)間 都上漲了，則應(yīng)該給坐席員提供更多的培訓(xùn) 5.忙音發(fā)生需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果忙音率高相應(yīng)的重?fù)芴?hào)碼次數(shù)也高 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策 者應(yīng)采取的措施 忙音率 Call Blocked Rate 指呼叫者收到忙音信號(hào)，連ACD 都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù) 1%3% ACD 或電話營(yíng)運(yùn)商處；可以獲得每小時(shí)的數(shù)據(jù)，知道每天高峰時(shí)段 6.使用自動(dòng)識(shí)別裝置提供一天內(nèi)某時(shí)段或一周內(nèi)某天的重?fù)茈娫挃?shù)量報(bào)告，這一信息可從幫助預(yù)測(cè)什么時(shí)候需要更多的坐席員 7.許多系統(tǒng)能夠提供數(shù)據(jù)包，這個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包可以根據(jù)來(lái)電主叫號(hào)碼將多個(gè)重復(fù)的號(hào)碼去掉，以保證統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性 一次性解決問(wèn)題的呼叫率 First Time Resolution Rate 指不需要呼叫者 再次撥入呼叫中心，也不需要坐席員回?fù)芫蛯?wèn)題解決的電話百分?jǐn)?shù) 90% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.此度量標(biāo)準(zhǔn)的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度 2.對(duì)客戶要求回呼請(qǐng)求時(shí)，坐席員應(yīng)該有決定是否回呼的權(quán)力 3.如果忙音率、放棄率都很低，對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你確定客戶為什么這樣做的原因 4.培訓(xùn)是有用的，要檢查坐席員所獲得資料的實(shí)用性 5.有必要和坐席員一起討論解決問(wèn)題的方案 隊(duì)列放置率 Percent OF Calls Placed In Queue 指列入等待隊(duì)列的電話數(shù)量、中心所接到的所有電話的數(shù)量 100% 10%20% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.可以考察增加的坐席員（全職的、臨時(shí)的、還是外包的） 2.理解這度量標(biāo)準(zhǔn)的上升可能引起電話成本的增加，所以要找原因所在 轉(zhuǎn)接呼叫率 Percent Of calls Transferred 指由接到電話的最初坐席員轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)電話的百分比 3% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.如果坐席員有不同的技能，則應(yīng)該使用技能分組軟件，使每一個(gè)電話轉(zhuǎn)到有能力回答此問(wèn)題的坐席員 2.如 果坐席員要轉(zhuǎn)接一個(gè)電話，那應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)接呼叫者的數(shù)據(jù) 3.電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由坐席員和處理呼叫小組組成的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真商討一下，解決此問(wèn)題 4.可對(duì)沒(méi)有轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)接率較少的坐席員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，建立向他們學(xué)習(xí)的氣氛 5.高轉(zhuǎn)接率可能代表坐席員對(duì)自己回答客戶的能力欠缺信心，或者需要再培訓(xùn) 6.提議注意哪些隨便吧電話轉(zhuǎn)接給他人員的坐席員，可能他們表面上處理的話務(wù)量多，實(shí)際上沒(méi)有在提供服務(wù) 主要量度標(biāo)準(zhǔn) 定義 目標(biāo)值 資料數(shù)據(jù)來(lái)源 決策者應(yīng)采取的措施 電話響應(yīng)百分比 Percent Offered Calls Answered 電話響應(yīng)百分比 =響應(yīng)過(guò)的電話數(shù) /可接入的電話數(shù) 100% 98% ACD 每日提供數(shù)據(jù) 1.這是呼叫中心業(yè)績(jī)的一個(gè)主要指標(biāo)，雖然指標(biāo)本身不能說(shuō)話，但很顯然它表明系統(tǒng)存在問(wèn)題 2.未找到解決問(wèn)題的線索，應(yīng)該查看所有其他度量標(biāo)準(zhǔn)的變化趨勢(shì) 3.電話接入中心時(shí)，可能存在短暫的高峰期 4.提供服務(wù)所必需的線路可能太少 5.對(duì)話務(wù)量估計(jì)不夠 6.可能有太多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的坐席員在上崗 7.內(nèi)部導(dǎo)向流程不夠充分 8.可以考慮讓有 CTI 功能的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)分擔(dān)常規(guī)電話 9.在話務(wù)量高峰時(shí)可以考慮采取外包 服務(wù) 10.在預(yù)測(cè)時(shí)可能不正確地運(yùn)用了歷史記錄 11.在新的促銷活動(dòng)中可能市場(chǎng)工作做得不好 12 可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故 13.可能是坐席員沒(méi)有嚴(yán)格遵守工作時(shí)間 服務(wù)水平 Service Level 服務(wù)水平 =回答時(shí)間少于 X 秒鐘