教育咨詢師培訓(xùn)筆記

專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)學(xué)校優(yōu)良化運(yùn)作的根本！ 第一屆咨詢培訓(xùn) 如何快速提高咨詢成交率 -專業(yè)咨詢?nèi)瞬畔到y(tǒng)化培養(yǎng)秘訣 影響培訓(xùn)效果五大因素： 免費(fèi)、聽了不記、記了不信、信了不做、做了不持久 A 教育咨詢的精準(zhǔn)定義及準(zhǔn)確角色定位 定義： 1、 就家長提出的家庭教育問題，學(xué)生的學(xué)習(xí)問題、成長問題，我們提供一個專業(yè)的咨詢； 2、 把家長、學(xué)生的問題，結(jié)合教育理念達(dá)到招生的目的。 定位：首先是老師，其次是銷售 B 從事教育咨詢必須具備的基本素質(zhì) 1 專業(yè)化： 專 業(yè)化 -十二大背景知識 1、 所在城市所有小初高學(xué)校的名稱及地址 （尤其是小學(xué)校，能夠瞬間拉近距離） 2、 所在城市小初高前三名學(xué)校概況及小區(qū)周圍學(xué)校概況 學(xué)校的劃分，是否有小學(xué)部、初中部、高中部； 學(xué)校的人數(shù)； 各年級的人數(shù)； 有無劃分重點(diǎn)班， 清楚知道每個層級的劃分 1秒反應(yīng) 知道具體班級、班級排名馬上計(jì)算出年級排名 15秒 校長、主管教學(xué)副校長、年級組長、教務(wù)主任、特級老師的名字 打擊對方的優(yōu)越感 方法：網(wǎng)絡(luò)查詢、與家長學(xué)生溝通、到學(xué)校貼吧上注冊帳號提問 學(xué)校的升學(xué)率 牛津哈佛劍橋清華北大考上多少？一本上線多少？二本上線多少？ 學(xué)校的錄取分?jǐn)?shù)線 3、基本教育信息的掌握：本城市本年度、上半年、下半年度小初高考的基本情況 高考： 所在省市過去三年高考分?jǐn)?shù)線， 所在城市上年度高考報名人數(shù)，文科、理科、音體美具體人數(shù)。大體數(shù)值記準(zhǔn)了，細(xì)節(jié)的數(shù)字可以編 下一年度的報名人數(shù)， 2、 3月份網(wǎng)上有當(dāng)年 中考：報名人數(shù)、招考人數(shù)、【一定要準(zhǔn)確！】分析數(shù)值，可以塑造危機(jī)感 小升初：政策、考試內(nèi)容 4、 所有教材的版本及特點(diǎn)： 5、 小初高中數(shù)理化語英章節(jié)名稱； 了解課程 體系，規(guī)劃課時用 6、 初高中標(biāo)準(zhǔn)試卷題型構(gòu)成及分值； 7、 中國高?；厩闆r概況（體現(xiàn)綜合教育功底，基礎(chǔ)教育繞不開高考 )； 中國高校排名前二十名概況： 學(xué)校的位置，擅長的科目，為什么有名 常見專業(yè)、學(xué)科的全國排名 本省的高校概況：排名 8、 “是 12年基礎(chǔ)教育中最重要的一年”（重要性，塑造危機(jī)感）； 9、 “是所有學(xué)科中最重要的一科”（為什么？ 12345）學(xué)科的重要性； 10、 “是孩子成長中最重要的一年 /一個時期”（ 7、 9、 12、 14、 18 歲）； 11、 特殊考生的背景知識，如藝考、軍考等； 藝考： 藝考的常見專業(yè) 常見專業(yè)考試內(nèi)容 常見專業(yè)的全國排名 常見高校的錄取政策 軍考： 9月 -5月 考試機(jī)會：士兵的第二年，士官的第一年 11 月 25日入伍 內(nèi)容：難度相當(dāng)于高中會考 12、 各年齡段學(xué)生的興趣和愛好 2 應(yīng)變力： （ 1） 如何判斷家長的消費(fèi)能力？ 電話： 電話號碼（ 139+區(qū)號， 138+區(qū)號 95 年移動放出的號段；連號） 講話口音（標(biāo)準(zhǔn)普通話：消費(fèi)中等以上） 邏輯思維（女性，職業(yè)女性） 興趣愛好（間接詢問） 旅游經(jīng)歷（輕描淡寫：“多領(lǐng)孩子出去玩，這個夏天出去？”） 家庭住址 了解住宅小區(qū)，記住每 個小區(qū)的房價 交通工具 （您是開車來、坐公交還是自行車來？您要是開車來我告訴您怎么停車【友情提示不會引起反感】） 面談： 氣場及氣質(zhì) 外在打扮： 父親 車鑰匙（車標(biāo)及鑰匙檔次）、手包、襯衣、皮帶、手表、 眼鏡、筆 母親 包、 香水、 首飾（項(xiàng)鏈、耳墜、吊墜 要看大?。?、胸針 孩子 服裝品牌（山寨與否）、常見品牌新款（ Jack jones、 Levis）、手機(jī)（來歷） 學(xué)員情況登記表：父母親姓名、工作單位、聯(lián)系方式（沒有防備時填表） （ 2） 找出并抓住家長與學(xué)生的興奮點(diǎn) 為什么要抓住興奮點(diǎn)？ 提 高成績； 培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣、興趣； 培養(yǎng)良好的人生觀、改正不良習(xí)慣； 托管班 家長的興奮點(diǎn)有哪些？ 案例 （ 3） 在有限的時間里成功簽約 1-2小時內(nèi)最佳簽約時間 3親和力： A說話語氣和措辭： 要把稱呼變一變 避免敏感的字眼 微笑 +“您好” B 快速降低家長和學(xué)生的防備心理 為什么要降低家長及學(xué)生的防備心理 舉例 呂老師去北京上課 我們應(yīng)該如何降低家長的防備心理 約定 10： 00碰面 9： 30 打電話“您出發(fā)走到哪了？” 十點(diǎn)家長沒來，一直等 12： 30打電話“您出發(fā)走到哪了？是不 路上堵車呢？” 錯不是我們，但是由我們來買單 我們是怎么做的？ 沒有必要防 1%的探子頂走 10%的家長 生活中的案例：呂老師去買保險 4自信： （ 1）熟悉各個環(huán)節(jié)（例如：特侖蘇），尤其是教務(wù) （ 2）我們的姿態(tài)，“我就是老師，我坐在這張辦公桌后面說的就是正確的！” 建議使用方桌 （ 3） 適時的拒絕家長， “家長是這樣的，我認(rèn)為您和我們的教育理念不相符，孩子在這里得不到您想要的提高，您還是另請高明吧”（損失的是一個單子，換來是無限的理解） （ 4） 專業(yè)與強(qiáng)勢 因?yàn)槲覀儗I(yè)，所以我們強(qiáng)勢； 因?yàn)槲覀儚?qiáng)勢，所以 我們更專業(yè)。 （ 5） 幫家長重新找回對孩子的自信 努力發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點(diǎn) “家長，我看到孩子的優(yōu)點(diǎn)” “家長，您說說孩子的優(yōu)點(diǎn)” 5冷靜 （ 1） 15個專業(yè)名詞讓家長有空杯心態(tài)：找出教育學(xué)和教育心理學(xué)的專業(yè)名詞找出來 （ 2）學(xué)會舉生活中的案例印證我們的咨詢 （ 3）第十三項(xiàng)背景知識 常見家長行業(yè) 公務(wù)員編制：交警總隊(duì)、交警支隊(duì)、交警大隊(duì) 事業(yè)單位： 部隊(duì)武警： 央字頭企業(yè)： 當(dāng)?shù)卮笃髽I(yè)： 6望聞問切 看：觀察家長和學(xué)生的注意力是否集中，表情是否感興趣 聽：捕捉家長的有效信息，的 在后續(xù)的談話中放大捕捉到 的點(diǎn) 問：有目的的問，不要直接說出賣點(diǎn)，問問家長自己是怎么解決的，然后拿出自己的賣點(diǎn)，含金量 100%，有效鋪墊賣點(diǎn) 記：做好與家長溝通的筆記，過程當(dāng)中整理思路；記得不僅僅是點(diǎn)，記得是尊重。 會說的不如會聽的，會聽的不如會問的 7學(xué)習(xí)能力 內(nèi)容：背景知識、 教育學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué) 目的：成為真正的專家 C教育咨詢風(fēng)格的常見類型及如何揚(yáng)長避短 1、老師型： 有過一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對某個科目很擅長； 就學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法分析到位； 講清楚考綱和考點(diǎn)； 能夠提出獨(dú)到的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法 讓家長和學(xué)生產(chǎn)生 想學(xué)習(xí)的沖動。 優(yōu)點(diǎn)：成功率高，轉(zhuǎn)介紹高 缺點(diǎn)：單子不大 2、 銷售型： 不一定做老師出身，具備很強(qiáng)的揣摩心理，及很強(qiáng)的心理分析能力； 很強(qiáng)的溝通力、親和力、煽動力 優(yōu)點(diǎn)：大單多， 缺點(diǎn)：單子出問題概率大，轉(zhuǎn)介紹相對低 3、 江湖型： 每個學(xué)校都有，做其他行業(yè)出身，有過多年工作經(jīng)驗(yàn)，在咨詢中將社會經(jīng)驗(yàn)、人生感悟融合到與家長學(xué)生的溝通中，從人性的角度征服家長 優(yōu)點(diǎn)：大單多（經(jīng)常能搞定大家搞不定的家長）、轉(zhuǎn)介紹多， 缺點(diǎn)：業(yè)績不穩(wěn)定（不是專業(yè)出身） 4、 巨人型： 123都會 如何快速提高咨詢成交率 專業(yè)咨詢?nèi)瞬畔到y(tǒng)化培養(yǎng)秘訣 電話篇 A 電話咨詢過程中需要注意的細(xì)節(jié)技巧問題 1、 語言：普通話； 不需要理會家長是否講方言，代表的是北京巨人教育 2、 心態(tài)：微笑與真誠； 每天上班時，當(dāng)別人帶著 MP3 時，給 10086 打電話，問一個壓根不存在的問題，聊 15分鐘，找到職業(yè)感覺 用真誠來面對每一個家長，對方一定可以感受到我們的真誠 3、 語速：適中； 家長是否來見面是由電話決定的，是否簽約是由當(dāng)面分析決定的 4、 聲調(diào)：有高有低； 5、 措辭（說話技巧）：【最重要】 家長想問一下，您孩子哪科學(xué)習(xí)成績不好？（第一次打電話時，會感覺不舒服） 問：您覺得我進(jìn)步的地方在哪？不足的地方在哪？ 答：您是希望我直接說呢？還是繞著說呢？（家長感覺；規(guī)避說錯話） 對方提出特別不合理、特別刁鉆的問題， “您這么去講，我能表示充分的理解。您不是第一個提出這個問題的，我每天都能遇到很多次，這個問題根本就不是問題?！?（表現(xiàn)出隨意來，避免讓家長感覺另類，避免讓家長在心里上占上峰） 6、 口頭禪：“然后”、“是這樣的” 7、 對方不耐煩要適時結(jié)束電話； 不要一次性把電話打死了，為了第二次還有打電 話的機(jī)會 8、 舉例：同校案例； 【每個年級找出至少 5個學(xué)生類型來，每個學(xué)生匹配 3-5個案例，要真是可信】 9、 尤其在電話溝通中，不允許直接否定家長的觀點(diǎn)； “家長您這樣講我能表示充分的理解，很多家長都會有這樣的想法，但是從教育學(xué)的角度講， 12345” 10、 引導(dǎo)：掌握主動性； 不要讓家長滔滔不絕“你們老師是哪的？你們收費(fèi)？” 阻止滔滔不絕的辦法：拋出心理學(xué)或教育學(xué)概念，空杯心態(tài)； 問對方的解決辦法，然后拋出賣點(diǎn) 11、 不要為了問問題而問問題； 學(xué)員登記表！ 問一個問題打住，簡 單分析，降低對方的防備心理 將要問的問題爛熟于心，脫離咨詢本 12、電話溝通時間：沒有明確的限制； 保證通話時間 13、 邀約的原則： 盡早盡快原則； 要把平時的約訪變?yōu)楣ぷ鞯某B(tài)， 第一、二周完成 70%，第三周全部完成，第四周沖刺 越具體越好原則；二選一，爽約概率越低，即便爽約也會通知 配發(fā)短信原則； 短信內(nèi)容： XX爸爸您好，我是巨人學(xué)校呂老師，我們的地址是在這是我的電話，有什么問題隨時與我聯(lián)系，到時候記得帶孩子的試卷 【有稱呼，有口語化的語言】 短信跟蹤： XX媽媽您好，上次您提到的方面 的問題，我跟學(xué)校的老師都求教了一下，這個問題可以這樣解決： 12345 【人性關(guān)懷，直接征服家長】 14、 詢問聯(lián)系方式的原則。 打入電話用座機(jī)、大靈通打，要詢問聯(lián)系方式。 “家長您好，我看到您這個是座機(jī)，是在單位吧？我們這個電話是總機(jī)，不能長時間占線，要不您留個聯(lián)系方式，我給您回過去” “家長您好，我看到這是個座機(jī)號，方便留個手機(jī)號嗎？您放心我們不會電話騷擾的，這樣是為了平常的家庭教育講座，和試卷分析會的，到時候可以給您發(fā)信息，還會有公益性的學(xué)習(xí)資料派發(fā)，到時候給您打電話可以來領(lǐng)?！?繼續(xù)順下去，至少找出 30個 B電話咨詢過程 1背景知識 個案準(zhǔn)備 從十二大背景知識入手 2細(xì)節(jié)技巧 爛熟于心 3溝通話術(shù) 一分為二 （ 1）配合型思路 （ 2）不配合型思路 您好，您是的家長嗎？ 您好，您是？ 我是北京巨人教育老師 巨人教育？沒聽說過 我們巨人教育是一個全國連鎖的綜合性教育機(jī)構(gòu)（概念大一點(diǎn)），我們有文化課程輔導(dǎo)，也有學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)，學(xué)習(xí)成績的提高 你們就是輔導(dǎo)班是吧？ 家長您不要誤會，我不是想您推銷課程的 那你是做什么的？ 是這樣的，我們在孩子的四中做過一份調(diào)查問卷，上面反映出了一些學(xué)習(xí)習(xí)慣方面的問題，抽取一部分作 回訪； 是這樣的，我們跟（學(xué)校、市教育局、團(tuán)委）聯(lián)合搞了一個活動，就針對學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)做調(diào)查，抽取一部分信息做回訪； 您如果在教育孩子過程中有什么困惑，或者孩子成績有問題您可以提出來，我可以幫您提供專業(yè)咨詢 孩子成績很好 家長我上午打了 29個電話，只有您孩子成績好，您孩子真是太聰明了！所有男生的青春期問題都產(chǎn)生在初二（出具選擇題，而非問答題）比如說叛逆，不愿意跟家長溝通，或者對異性產(chǎn)生好感 我家孩子沒有你說的這些問題 家長，咱家孩子太優(yōu)秀了，學(xué)習(xí)也好，性格也好，您的教育太成功了，您肯定也是個成功人 士。那好我就不打擾您了，以后如果在孩子教育方面有什么問題，您可以聯(lián)系我 半配合型家長 我家孩子就是不喜歡跟家長溝通 家長，您別著急，目前三分之一的學(xué)生都存在這個問題，這個問題產(chǎn)生的原因是順便問一下，上次月考孩子成績怎么樣？ 【塑造危機(jī)感，塑造價值感】 邀約： 家長是這樣的，我今天只是在電話中就您提出的幾個問題簡單分析了，但是我相信見到孩子肯定會提出不一樣的體會，因?yàn)榧议L和老師眼中孩子的問題是不一樣的，看您這周有沒有時間，您可以帶著孩子和孩子的試卷來，當(dāng)然在這個過程中就教育理念做一個交流， 【 突破心理障礙，不含目的的打電話，用公益性的方式打 50個】 C常見的六大邀約話術(shù) 1免費(fèi)陪讀（免費(fèi)陪讀、免費(fèi)托管） 話術(shù)：“三三三” 我們目前推出了一個課程，叫做陪讀，三三三， 第一個三是三種類型，學(xué)習(xí)成績特別好同學(xué)不做硬性要求，學(xué)習(xí)成績一般半強(qiáng)制性要求，學(xué)習(xí)成績不好是強(qiáng)制性要求； 第二個三是三種內(nèi)容，可以在陪讀過程中消化授課，不會的問題由老師解決；在學(xué)校過程中有問題可以由老師解決；如果沒有問題了，由我們的教務(wù)老師重新幫孩子規(guī)劃一段知識，在限定時間內(nèi)完成。如果孩子在這里一天只做了一張數(shù)學(xué)卷子，這不是孩子的 問題，這是我們的責(zé)任 第三個三是三個效果，能讓孩子所有疑難問題在第一時間得到解決，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣方法興趣，提高學(xué)習(xí)效率 這樣的陪讀才是有效果的，目前這項(xiàng)課程針對這個年齡段學(xué)生的價值是每個月1500元。在這個學(xué)期開始有一個月的免費(fèi) 2試卷分析 （ 1）為什么進(jìn)行試卷分析： 80%的學(xué)生在中高考這樣大考失誤，不是因?yàn)檫@些題沒做過，是因?yàn)闆]有做試卷分析， 150分考 90分，老師只能概括的說是電學(xué)或者力學(xué)不好，達(dá)不到效果，綜合各種原因， （ 2）怎樣進(jìn)行試卷分析？ 由授課老師教咨詢老師進(jìn)行試卷分析，通過哪些點(diǎn) 可以看出問題（知識掌握不勞、粗心）； 找考試大綱或教學(xué)大綱，找到相應(yīng)的考點(diǎn) （ 3） 最近這個階段通過試卷分析找到的共性的問題 （提前了解試卷的難易程度，拿到原卷最好） （ 4） 以退為進(jìn) 您不要誤會，邀您來不是報課程的，您來參加一下我們的試卷分析，讓我們的老師講家庭教育的東西 3免費(fèi)測評 測評，目前是免費(fèi)的 （ 1）測什么？ （ 2）測評是怎么來的？ 這位是我們總部和中科院心理研究所在一萬名學(xué)生研究基礎(chǔ)上來的 （ 3）通過測評能發(fā)現(xiàn)哪些問題？ （ 4）測評價值是什么？ （ 5）正常情況下，費(fèi)用是多少？為什么免費(fèi)？ 在北京是 1000 元，在省會以下城市 500 元 /次，目前這個測評是免費(fèi)的，之所以免費(fèi)，是因?yàn)槲覀兒捅彼闹惺顷P(guān)系學(xué)校，只針對四中，只有這一個月 4家庭教育講座 （ 1）為什么搞講座，用數(shù)字羅列目前問題哪些是由不良家庭教育造成的。 （ 2）重點(diǎn)挑出幾個問題與學(xué)生產(chǎn)生的問題相對應(yīng) （ 3）這次講座的目的（找出問題，理清思路）和效果是什么？ （ 4）以退為進(jìn)，給對方一個必須要來的理由和借口 5專家老師 一分為二：專家名字非常響亮，直接推薦 另外：去掉專家，留下老師 “我們昨天從北京來了一位老師，給我們老師做培訓(xùn)的，但是戒網(wǎng)癮非常有效的 ，這位老師利用課余時間幫北京一個校區(qū) 20 多個孩子都戒掉了，您看您要不要來？我得先跟老師約一下，看看有沒有時間” 6公開課 （ 1）先起個好聽的名字： “如何在七天練就好鋼筆字” “如果讓孩子突破瓶頸” “小學(xué)劍橋不可忽略的十大問題是什么？” “中考英語概述” “過去五年高考必考的數(shù)學(xué)十大考點(diǎn)” （ 2） 這個階段這個科目的重要性是什么 通過練鋼筆字讓心靜下來同樣重要 新概念：目前通行的教材是由缺陷的，鍛煉孩子能力 作文：是一輩子繞不開的話題，中考、高考、公務(wù)員考試，如果現(xiàn)在沒有練出來，以后語言再優(yōu)美，中心 （ 3）邀請的老師 【高中數(shù)理化語英年齡在五十左右，多半是中學(xué)高級教師，每位老師至少有二十個榮譽(yù)】 （ 4）限制人數(shù) 為了保證效果 （ 5）以退為進(jìn)，聽聽我們老師對這個的講解，一定會對您大有幫助的 成功邀約！ D電話咨詢過程中常見家長類型分析及應(yīng)對思路 1盲目型：最容易搞定 細(xì)化具體問題 容易產(chǎn)生信任感，話不要說太滿 約訪 忌：對其他機(jī)構(gòu)也容易產(chǎn)生信任感，容易被拉走 【每個階段每個年級找出五種學(xué)生類型，六種癥狀】 絕招：家長描述學(xué)生問題 123時，能瞬間分辨出屬于那種類型，說出 456 2目標(biāo)型：最難 明確、 理智、準(zhǔn)確（了解自己孩子） 多聽少說， 整理思路： 職業(yè)：做老師出身、公務(wù)員 有文化基礎(chǔ)、金融保險出身（打工年薪過百萬最難?。?準(zhǔn)備好 15個專業(yè)名詞術(shù)語 背景知識儲備一定扎實(shí) 重點(diǎn)準(zhǔn)備幾個對癥的案例 3撒網(wǎng)型： 避免開始告訴價錢，對方產(chǎn)生貴的沒道理感覺 家長拿我們和不對等的機(jī)構(gòu)做比較，一定要熟悉其他機(jī)構(gòu)的情況。 好好塑造危機(jī)感和價值感 不要報價，“先帶孩子來做一個綜合測評，如果孩子不適合就不收了” （第一種可能：現(xiàn)在消費(fèi)不了，但是有人一定介紹 第二種可能：想辦法報名） 4其他型 口碑：一定搞定 詢問孩子的情況、 概述介紹孩子在這學(xué)習(xí)的歷程、 簡述您家孩子來我們會怎么做 1234，孩子提高的幅度、描繪前景 立馬邀約，“您什么時候有時間過來？下周開始漲學(xué)費(fèi)，老學(xué)生介紹來的不漲” 幫朋友詢問、 首先判斷是否探子 孩子的情況，“我們是一個負(fù)責(zé)任的教育機(jī)構(gòu)，在沒見到學(xué)生的情況不會隨便說” 切忌不要不耐煩，做好口碑宣傳 孩子自己打電話 切忌說費(fèi)用，留好家長的手機(jī)號 E電話咨詢過程中家長常問問題概述及完美應(yīng)對思路 1、“你們教師的來源，都是哪里的老師？” 我們的老師一共是分三種類型， 一是兼 職教師， 公辦學(xué)校的一線在職教師，他們負(fù)責(zé)講授高年級課程，他們對考點(diǎn)大綱的把握最為準(zhǔn)確，最多只有三分之一來自重點(diǎn)學(xué)校 應(yīng)聘老師審核：學(xué)歷、教師資格證，教師職稱證；指定某一部分知識，講給我們?nèi)焕蠋熉牐?在整個過程中，我們不會因?yàn)槭?XX學(xué)校的老師就多看一眼，或少看一眼，不管因?yàn)槭裁丛蛑灰塾?jì)帶失敗兩位學(xué)生，那就終止協(xié)議，永不續(xù)用，嚴(yán)格保證我們教學(xué)質(zhì)量。 二是專職教師， 來源：在公辦校有過兩年以上教齡但是沒有編制然后出來的老師 退休的老師 在公辦校里有過多年教齡但是讀研后不想回 原學(xué)校 對公辦校失去信心，停薪留職出來的老師 株洲下面一些來整年進(jìn)修的老師 我們學(xué)校每年從重點(diǎn)師范大學(xué)、師范類院校招聘的高材生， 全部送到北京接受培訓(xùn)，統(tǒng)一獲得巨人教師資格證 三是從北京總部的老師 不定期來，家庭教育講座， 2、“你們是如何收費(fèi)的？” 避價！ “家長是這樣的，我們的收費(fèi)和別的收費(fèi)還不太一樣，不是一個小時多少錢，是要先見到孩子，然后了解孩子學(xué)習(xí)情況，” 總體性多少錢？ “如果您家孩子問題非常少，僅僅是需要 1、 2千， 如果您家孩子問題很多，需要系統(tǒng)性輔 導(dǎo)，可能需要 3、 4千， 如果您家孩子基礎(chǔ)非常不好，從根上進(jìn)行輔導(dǎo)，可能需要 7、 8千， 如果您家孩子特別有問題，對不起我們不收了” 課時是多少錢？ “這個是根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，課時平均下來可能不到 50，但是一定算到課時上是 50 200【浮動范圍越大越好】” 家長見面要求知道誰是 50？ “教育不打折，兩種可能：貧困山區(qū)下崗職工的，二是凡是在年級內(nèi) 100名，您要是孩子能在一模中進(jìn) 10名，免費(fèi)，孩子如果考上清華北大香港中文大，我們甚至可以給獎學(xué)金，我們就是要這個名不是我做不到，而是你做不到” “今天你的 重點(diǎn)已經(jīng)偏離了，您應(yīng)該更多的關(guān)注是我們學(xué)校的師資，我們的管理，我們怎樣提高孩子的成績， 一個真正負(fù)責(zé)任的老師在沒見到學(xué)生之前，一定給不出準(zhǔn)確答復(fù)，這就像一個醫(yī)生沒見到病人是不會開藥的” 3“孩子不愿意來！” 要孩子電話：有足夠自信在 5分鐘內(nèi)說服孩子來，否則不做這件事 【與其留下不好印象不如不給留下任何印象】 “老師只要是我家孩子同意，我沒有問題” 不代表家長的認(rèn)可 “沒關(guān)系，哪怕孩子不來，您可以改天自己先過來，我可以幫您分析一下家庭教育到底出了什么問題，孩子為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，以及以后能怎么做?！?【先把家長征服，站在同一戰(zhàn)線】 F 如何進(jìn)行有效回訪？ 心態(tài)問題： 業(yè)績來源：當(dāng)月新開發(fā)客戶 維護(hù) 1-6個月客戶 維護(hù) 6個月以上客戶 銷售三策：上策 讓對方成為我們家長 中策 雖然沒有成為家長，但是留下很好的印象 下策 讓家長給一個開口說話的機(jī)會 Tips: 1不要給自己設(shè)限 ，每一個家長回訪上限 12年 2每一次的回訪必須做好詳細(xì)的記錄，時間、接電話的人、溝通內(nèi)容、家長態(tài)度 3在每一次電話回訪結(jié)束 之前，留下一個下次打電話很好的理由，“孩子是單詞記不好是吧？我過幾天去北師大專門學(xué)這方面的內(nèi)容，我下次給您打電話” 4打回訪切忌質(zhì)問“您上次怎么沒有來？”， 不要一開始就暴露商業(yè)目的，“您什么時候報我們的課程” 給對方找個理由，“您上次沒有來，肯定是中途有事耽擱了” 5準(zhǔn)備好同校案例，引起家長共鳴，案例內(nèi)容：怎么來的，來的時候成績怎么樣，現(xiàn)在怎么樣 6一定把握好時間，有的家長可能打 20次回訪來； 打電話注意時間的節(jié)點(diǎn)，與職業(yè)聯(lián)系（如公務(wù)員周一上午開會，中午午休；飯店經(jīng)營者） 前臺的電話登記表，記錄“沒意向”，不是沒意向，是說的不好， 【“你會沒事逛醫(yī)院嗎？”】 如何快速提高咨詢成交率 專業(yè)咨詢?nèi)瞬畔到y(tǒng)化培養(yǎng)秘訣 現(xiàn)場篇 A現(xiàn)場咨詢前的全方位準(zhǔn)備及咨詢室的合理布置 硬件準(zhǔn)備： A咨詢手冊（給家長看），這是與家長溝通的標(biāo)書， 精美 學(xué)校的簡介：北京巨人簡介，當(dāng)?shù)貙W(xué)校簡介 總部、當(dāng)?shù)貙W(xué)校的榮譽(yù) 完整的教育模式和流程，班組：課程信息（沒有費(fèi)用） 全套的教務(wù)表格 教案、階段性輔導(dǎo)計(jì)劃、月測試試卷、小測驗(yàn)試卷、學(xué)情分析會、學(xué)生心理檔案、 （可以掩蓋咨詢師不足），放置純手工版的表格。 【喜報：紅紙、手寫】 案例：真實(shí)案例 教育信息：中高考分?jǐn)?shù)線、小升初， 報價單（最后一頁） 咨詢手冊給家長看之前注意正反 B本子、筆 真皮本、簽字筆 【帶上協(xié)議，計(jì)算器，物品準(zhǔn)備齊全，除非家長出來，否則不要動，每動一次需要用 5分鐘集中家長注意力】 軟件準(zhǔn)備： 背景知識及針對個案做充分的準(zhǔn)備 備單思路（充分了解家長信息及學(xué)生信息） 本校、本年級成功案例 補(bǔ)習(xí)科目的重點(diǎn)、難點(diǎn)、考點(diǎn) 咨詢室的合理布置 最容易被忽略的細(xì)節(jié)問題： 臨街問題、走廊問題： 避免看見動的東西 桌椅問題： 桌子問題：方桌 椅子問題：咨詢師轉(zhuǎn)椅，家長不能動的椅子 擺設(shè)問題： 咨詢桌上不要養(yǎng)能動的東西 不要擺稀奇古怪的東西 擺個書櫥、 500個檔案袋（做舊） 陽光問題 陽光促進(jìn)消費(fèi)，除非落地窗，保持開燈狀態(tài) B現(xiàn)場咨詢流程簡述 談單主線： 家長的五個需求 1家長說出來的需求 “老師，我家孩子數(shù)學(xué)不好” 2家長真正的需求 提高學(xué)生成績 培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)能力 培養(yǎng) 自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效率 3家長沒有說出來的需求 “我家孩子正處于初二，青春期叛逆” 4做到很高興的需求 培養(yǎng)良好的人生觀價值觀 5特殊需求 單親媽媽 男孩：培養(yǎng)孩子的陽剛之氣 單親爸爸 女孩：重視女孩子的問題，選一位女班主任，讓班主任老師在課外多多幫助 整體價值的體現(xiàn) 逼單 “猶豫不覺之間時間不會停留” 回家考慮一下 “家長，您這么說我能表示充分的理解，您說回去商量如果您今天不認(rèn)可呂老師對您孩子的分析，判斷，整體規(guī)劃，您可以回去考慮沒問題，也不要留我的電話；如果您今天是認(rèn)可的，只是對價格有問題， 回去商量，要不您先交個定金，然后教務(wù)方面才可以運(yùn)作，教務(wù)才能安排老師，制定具體的教學(xué)計(jì)劃，選課排課也得三天，剛才孩子的情況您也看到了，等您下周來的時候開始上課也得下下周了，到時候還會有剛才的狀態(tài)和效果嗎？” C 如何全方位地征服學(xué)生？ 教育銷售方向：以期望談透家庭教育問題達(dá)到銷售目的 以期望談透學(xué)生達(dá)到銷售目的 談學(xué)生 51%，談家長 49% 1從興趣入手減少防備增加信任 2從學(xué)科知識入手，關(guān)鍵 學(xué)習(xí)成績再差的同學(xué)也讓找到自信， “你剛才做的那是去年的中考真題” 學(xué)習(xí)成績 再好的同學(xué)也讓找到不足， 打擊優(yōu)越感： 準(zhǔn)備試題 “這是上個月株洲二中的物理試卷，不需要做前面的選擇和填空，只要做后面的兩道大題”【隨便可以找一些有難度的題目，不一定是真題】 個人魅力：準(zhǔn)備學(xué)科知識考查學(xué)生，挑出一個點(diǎn)加以研究 人間詞話 王國維 再別康橋 徐志摩 春江花月夜張若虛 3用人性征服學(xué)生和家長 成功人士：總結(jié) 60后、 70后成功人士的優(yōu)秀品質(zhì)，結(jié)合老師的個人成長經(jīng)歷，在現(xiàn)場咨詢過程中講給家長聽 不成功人士：征服孩子的同時把家長也教育了 4改變從現(xiàn)場談單開始（第二個五年開始用這招） 下 手：手機(jī)、電腦、 MP345、 iPhone5、男生的頭發(fā) 【通過種種語言設(shè)置環(huán)境，讓對方無法拒絕】 案例：換掉學(xué)生的手機(jī) （開口之前問： 你想不想學(xué)好？你不用看你媽，你媽肯定同意！ ） 【換手機(jī) 換電話卡 電話里聯(lián)系人留四人】 學(xué)生：班里 64人考 63名，最后一名是韓國人 D現(xiàn)場咨詢過程中常見家長類型分析及應(yīng)對思路 說服六種難說服者的秘訣 1對自己有足夠認(rèn)識的人 事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情！ 背景知識、專有名詞、個體案例 不可耍小聰明！ 【沒有技巧就是最好的技巧】 2思想頑固 權(quán)威意識較強(qiáng) 的人 老師出身、單位做慣領(lǐng)導(dǎo)、做警察和當(dāng)兵出身、與財(cái)務(wù)、審計(jì)相關(guān)的行業(yè)、專業(yè)性學(xué)術(shù)性強(qiáng)的行業(yè) 有誠意、不要傷害對方的自尊心 “家長您這么說我能表示充分的理解，但是我想告訴您，您這樣做最后產(chǎn)生了相反的作用，從教育學(xué)的角度” 缺點(diǎn)很明顯 準(zhǔn)備好幾個“重口味”的案例 3極易感情用事的人 應(yīng)沉著冷靜 “我請問一下，您還有什么要說的嗎？那好，我來說” 選用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行說服（這樣的家長不難搞定，容易生氣也是容易高興的，找到適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)，哄開心） “一份價值、一份收獲，我們的學(xué)費(fèi)為什么會這么高？ 第一、 我 們的師資 第二、 我們的心理咨詢 第三、 我們的管理 第四、 我們的學(xué)情分析會” 學(xué)會給家長找一個臺階下 “我知道您也不是沖著我， 您特別講理， 您剛才那么激動，還是源自于對孩子的著急” 【家長對孩子鞠躬盡瘁、死而不遺憾】 4多疑的人 運(yùn)用充足證據(jù) 質(zhì)疑師資， 質(zhì)疑教學(xué)流程“我們可以讓孩子在這里的每一個月、每一天、每一小時做了什么有據(jù)可查” 利用實(shí)物讓家長心服口服 教案、測試卷、心理咨詢記錄 攻心術(shù)：例子 給舉例的學(xué)生打電話 “你所有的疑慮都是來自對的不信任，我已經(jīng)把這里面最核心的問題都講了，但 是您仍然保持這樣的態(tài)度，我是沒有辦法全新投入去” 5對人冷淡的人 （當(dāng)個小官、懷才不遇、性格冷淡） 多用理性的說辭 從道理上說服對方 有目的的詢問， 什么成績不好？ 什么時候開始不好？ 之前有沒有報過輔導(dǎo)班？ 姿態(tài) 我只是個老師，我沒有惡意的，您不告訴我信息我是沒有辦法幫到你，幫到孩子的 試著了解對方冷淡的原因，對癥下藥 被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)傷透心 說什么家長沒反應(yīng)，這是的態(tài)度：我就是個老師，橫也不簽豎也不簽，直接給個下馬威 6反抗意識較強(qiáng)的人 讓對方說個痛快 從家長的話語中找到 12345，然 后 12345解決反對原因 從概率角度來講，反抗意識較強(qiáng)的家長屬于中等消費(fèi)能力的家長 返回到談單重新講一遍 最好搞定：有很強(qiáng)的消費(fèi)能力，沒有充分準(zhǔn)備（專業(yè)、銷售的角度） 最難搞定：消費(fèi)能力一般，文化程度很高的家長，以老師、大型機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員居多（塑造價值感 五大需求） 最難：打工年薪賺百萬，以保險、金融等知識密集型行業(yè)（心理戰(zhàn)術(shù)、小細(xì)節(jié)） E現(xiàn)場咨詢過程中家長常見問題概述及應(yīng)對思路 1能否給予分?jǐn)?shù)的承諾 鋪墊“理解不是第一個提出來都解決了” （ 1）主觀：“學(xué)習(xí)是個循序漸進(jìn)的過程，是個內(nèi)外因向 左右的過程，家長老師都是外因，最后都是通過孩子這個內(nèi)因來起作用的，影響孩子的成績有四五個因素，這根家庭教育、學(xué)校教育、甚至考試當(dāng)天孩子身體也不能保證，” （ 2）客觀：“跳出您問的這個問題，咱們來講講什么是教育，所謂的教育就是師資 +管理，比如二中，當(dāng)時選擇去二中，二中校長給家長做過什么承諾嗎？沒有，都沒有，你為什么會選擇，” “我選擇二中，這是因?yàn)橛忻麣猓銈冇惺裁疵麣?？?“我們就把我們能做到的 12345列出來，不能做到的 12345也列出來，我告訴你，我做不到所有老師都是人大附中，是因?yàn)椴皇撬泻脤W(xué) 校的老師才能教您孩子的，我們做不到孩子曠課，兩次不來家長會，太子般的享受” 我們不會用任何商業(yè)模式套取任何家長的信任 （ 3）遇到不想回答的問題，從客觀的角度加以驗(yàn)證所說的每一句是正確的 案例：北大每年 4000人，大約有 2000人是各地的狀元，每年有大約 40-50人拿不到畢業(yè)證，連北大都做不到 100%，何況我們還不是北大” （ 4） 重口味的例子 （ 5）簽約保分?jǐn)?shù)機(jī)構(gòu)： 參加內(nèi)部測試，評定學(xué)生是否掌握知識點(diǎn)“能否按照招辦給出的分?jǐn)?shù)退費(fèi)嗎？” 霸王條款，要求家長簽字落實(shí)，每天，家長簽字落實(shí)有效， 最后問家長是否做到這些？ 數(shù)字游戲，目前 200元 /小時，學(xué)費(fèi)上浮 100%，達(dá)不到退 50%“提前把錢存到人家戶頭，為學(xué)校發(fā)展做貢獻(xiàn)” （ 6） 寧可不收這個學(xué)生，也不耽誤前途 （ 7）講失敗的案例 “一個真正聰明的家長不是看是不是保分?jǐn)?shù)，真正要看的是師資是管理，如果總是糾結(jié)于簽約保目標(biāo)，您這是犯了唯心主義錯誤，孩子知道簽約保目標(biāo)不學(xué)了，寧可不收這個學(xué)生，我也不用商業(yè)模式” （ 8）配合的很好，成績依然不高 “我們做了五年學(xué)校，真實(shí)提高的有 85%， 15%提高不大，少數(shù)倒退，凡是說98%以上都是騙人的” 倒退原因： 早戀 、網(wǎng)癮 家庭環(huán)境影響 同學(xué)有很強(qiáng)的心理問題：自閉癥 “我們想把他勸退，他自己不走” 提高不大原因： 經(jīng)常不完成作業(yè)的， 家長經(jīng)常請假的 孩子經(jīng)常生病 “只要您孩子不屬于提高不大和倒退類型的，那還有什么擔(dān)心呢？” “您告訴我全世界哪所好學(xué)校是保分?jǐn)?shù)的，說明他是不符合教學(xué)規(guī)律的” 2孩子沒時間 （ 1）假沒時間 （ 2）真沒時間： 充分 理解 表示比家長更加心疼孩子， 告訴家長不要心疼，日后會后悔的，人家都在跑步了，你還在散步， 合理安排時間 規(guī)避，安排 “你告訴老師：星期六日這兩天時間哪個空被占用了 ？” 3提競爭對手 家長提到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不允許詆毀，其他詆毀我們，一笑置之 肯定對方優(yōu)點(diǎn)，但不是你所需的 “這家機(jī)構(gòu)我知道，在我們這個行業(yè)確實(shí)做得不錯，他們家最擅長是做高考的沖刺（面對的是初二學(xué)生家長），可能是有官方背景，有這方面資料，但是您孩子目前是初中，在這方面我們做的最后” 為什么沒有選擇？ “我問您個問題：逛了這么多機(jī)構(gòu)，您不是因?yàn)橘M(fèi)用，路遠(yuǎn)，為什么沒有選擇？（張嘴之前）家長不需要告訴我我來告訴你， 第一這家咨詢師說的太好了，讓你不放心了； 第二這家教務(wù)教學(xué)不透明，你無法把控； 第三你有后顧之憂 ” 【這類家長已經(jīng)接受一對一】 把話說得太好是個缺點(diǎn) 第一：我們不會說的太好，我們能做到的師資，管理，做不到的 第二：我們的教務(wù)教學(xué)完全透明， 第三：后顧之憂 （ 1）教學(xué)質(zhì)量如何檢測： 我們每上過一個月課程我們的授課老師會給同學(xué)出一套月測試的試卷，誰來教誰來考，達(dá)到 100%的針對性； 沒上過一個月課，我們的教務(wù)管理老師或班主任老師找來考題，誰來教誰不來考，達(dá)到真正意義上教考分離； 前面那兩次考試您可以認(rèn)為重要，或者不重要，孩子學(xué)校每個月都會有月考，我們愿意把我們的教學(xué)質(zhì)量放到學(xué)?？荚噥頇z測，這是對 我們學(xué)校信心所在。 （ 2） 課堂質(zhì)量如何檢測： 每上一次課老師都需要備課做教案，每次課后要求學(xué)生在老師在教案上簽字確認(rèn)的，學(xué)生如果不認(rèn)可這堂課可以不簽，這節(jié)課可以不算，我們愿意把課堂每一節(jié)課的教學(xué)質(zhì)量交給學(xué)生自己來把控。 （ 3）出問題了怎么辦？ 在孩子整個輔導(dǎo)期間，不管是我們師資，管理有問題，隨時可以退費(fèi)，不用擔(dān)心違約金。這是我對我們學(xué)校自己教學(xué)底氣所在 輔導(dǎo)協(xié)議 違約金 質(zhì)疑不合理？ 這一項(xiàng)我可以主動動筆勾掉，全世界的合同都會有違約金，這也是模板合同，我們有信心把孩子帶好，所以不怕你來毀約，保留違約金干什么呀？ 我可以給你勾掉，重新蓋公章 4家長提降價 有錢，只是要求降價 “教育不打折，我們不是憑空造出來的。全部流程 20個環(huán)節(jié)，” “北京總部統(tǒng)一制定的，全國任何一家分校都沒有降價的權(quán)利” 家庭條件確實(shí)消費(fèi)不起，家長要求打折 找校長申請，降低學(xué)費(fèi)，承擔(dān)社會責(zé)任 十個成本名額 “滿足三個條件：第一，這個學(xué)生特別想學(xué)；第二、這個學(xué)生家長教育理念跟我們完全相符；第三、這個孩子一定會出成績。我們圖的是個名，但是后續(xù)可能會做一些宣傳，最多做個條幅您要是確定現(xiàn)在就填申請表” 家長質(zhì)疑教學(xué)質(zhì)量打折扣 “理解，越是這樣的學(xué) 生我們越要用好老師，我們已經(jīng)不能圖利只能圖名了，為了圖名最好的老師最好的管理” 5能否先上一個月？ 交一個月：除非效果特別好不然不會來續(xù)費(fèi) 交一年，除非效果特別不好不然不會退費(fèi) （ 1）“任何時候都不要抱著試的心態(tài)，在過去幾年里有多少次是抱著這樣的心態(tài)做的，在哪都沒有常性，孩子的成績不會提高的” （ 2）“您不是想一個月試試效果嗎？我明確告訴您沒有效果，原因就是您家孩子基礎(chǔ)太差了，一個月連初一數(shù)學(xué)都講不完，根本對初三的復(fù)習(xí)沒有效果” （ 3）有一種情況我得提前跟您說清楚，之前有家長提出這個問題，有一次我就妥 協(xié)了，一個學(xué)生特別喜歡這個老師，一個月后家長來續(xù)費(fèi)了，我們的老師沒有時間了，這個損失算誰的？我們的協(xié)議不是只跟您簽的，同時 我們也會跟老師簽協(xié)議 ，保證教學(xué)效果。我們這的好老師從來都是不缺學(xué)生的。 【員工合同 +帶班協(xié)議】 這個課程我承諾，必須帶完課程，如出現(xiàn)考研情況，至少以兼職的方式帶完這個課程，如果撂挑子不干了，最后一個月工資不要了 （ 4） 詢問家長的顧慮？ 不需要你告訴我，我來告訴你 “家長我們鄭重承諾，只要是辦理退費(fèi)，我們 15分鐘內(nèi)辦理。” 【現(xiàn)場咨詢成功率上升 5%】 6家長回家反悔了！ （ 1） 盡 可能讓家長多說，說出真正的顧慮，了解真正的原因 費(fèi)用 危機(jī)感、價值感 “今天我們花了這么多錢是為了上高中不用再上” “我們的流程已經(jīng)開始了，孩子也把信心都寄托到這邊了” （ 2）朋友、家人的影響 “朋友和家人不了解孩子的問題，更不了解我們學(xué)校的價值，他們只是拿家教和我們做對比這樣是非常不合理也是非常不公平的” （ 3） 家長想退費(fèi)，以退為進(jìn) “退費(fèi)沒有任何問題，我想說的是，我們已經(jīng)幫孩子把孩子的老師選好了，老師的課也備好了，這個一對一就是為孩子備的，給其他學(xué)生上不合適，要不等上完之后全額退” F 如何完美規(guī)劃課時？ 鋪墊 1、危機(jī)感的塑造 掌握本城市及本學(xué)校的數(shù)據(jù)，可以做橫縱向數(shù)據(jù)、比例分析，以提高專業(yè)性 【高中排名第三名之后就是縣級市一中】 學(xué)科知識 “是所有學(xué)科中最重要的一個學(xué)科， 12345” 年齡特點(diǎn)、年級特點(diǎn) “是孩子 12年基礎(chǔ)教育中最重要的一年” 案例 引入同類型的 2個失敗案例和 1個成功案例 鋪墊 2、學(xué)生問題的分析與解析達(dá)到真正的認(rèn)可 把每個年級至少找出 5個學(xué)生類型， 每個學(xué)生找出 6個不同的癥狀 鋪墊 3、針對對方的消費(fèi)能力 避免消費(fèi)能力強(qiáng)的家長做成了小單，浪費(fèi)了一次大單的機(jī)會； 消費(fèi)能力不 強(qiáng)的家長做成了大單，最后連小單也成不了 規(guī)劃： （ 1）公正客觀的解析方案，單科解析到 10個課時，簡單精析，若在 50課時以上可以 5個 5個的拆分 學(xué)會拆拼課時 （ 2）把考試的考綱、考點(diǎn)、分值與課時規(guī)劃相結(jié)合 G如何堵上家長的“五扇窗戶六扇門” 所謂“窗戶”是指咨詢過程中家長能夠給孩子選擇的其他的輔導(dǎo)方式，常見的有五種。 1、大小班 /一對一 大小班 ： （ 1）大小班的老師所作的建教案只是針對班內(nèi) 40%的學(xué)生的，這就跟學(xué)校老師一樣的，除非向王金占老師（ 55人， 8個牛津劍橋，剩下的清華北大），您的孩子屬于 40%，這堂課就有針對性 （ 2）大小班的學(xué)生成績各不相同，造成不理想的原因不一樣， （ 3）學(xué)科知識一方面，更多的是學(xué)習(xí)之外的斗志， （ 4）除目前的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)效率學(xué)習(xí)方法 （ 5）提高成績只是暫時的，沒有辦法從根本上培養(yǎng)長久的自主學(xué)習(xí)能力 一對一： （ 1）學(xué)費(fèi)太貴了 （ 2）簽約之前的服務(wù)是非常完美的，但是簽約之后根本跟不上 （ 3）一對一很容易讓學(xué)生產(chǎn)生依賴性，不上成績一落千丈，上課不好好聽講 （ 4）相對來講在師資上不是 100%保證 2、家教（大學(xué)生、在職老師） 家教 （ 1） 只是圍繞知識點(diǎn)來講，制定不了科學(xué)的學(xué) 習(xí)方案 （ 2） 動機(jī)、斗志 （ 3） 學(xué)習(xí)習(xí)慣 （ 4） 自主學(xué)習(xí) （ 5） 學(xué)習(xí)是個循序漸進(jìn)的過程，家教只是口頭上臨時性的約定，很多老師不能長久的帶，孩子的學(xué)習(xí)就沒有系統(tǒng)連貫性，我們會跟