公交公司的企業(yè)文化塑造(初稿及提綱).doc

北京廣播電視大學(xué)東城分校 06春行管?？瓢?王 慧 067010138淺談公交公司企業(yè)文化塑造論 文 提 綱一、公交公司企業(yè)文化應(yīng)包括哪些內(nèi)容 （一）產(chǎn)品文化的塑造 （二）制度文化建設(shè) （三）精神文化的培養(yǎng)二、公交公司企業(yè)文化塑造的思考 （一）公交公司對(duì)于自身產(chǎn)品文化的認(rèn)識(shí) （二）公交公司現(xiàn)階段制度文化建設(shè)的方向 （三）公交公司精神文化建設(shè)現(xiàn)狀關(guān)鍵詞： 公交 企業(yè)文化 塑造淺談公交公司的企業(yè)文化塑造企業(yè)文化是一種新型的管理理論，這個(gè)理論從它的形成到得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用并傳入我國(guó)不過(guò)三十多年的時(shí)間。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，國(guó)內(nèi)外的企業(yè)已十分注重企業(yè)文化的塑造。北京公交公司作為一個(gè)公益性企業(yè)，市政府和廣大市民都給予充分的關(guān)注，更應(yīng)傳承優(yōu)良的企業(yè)文化，尤其在奧運(yùn)會(huì)即將到來(lái)之際，向世人展示公交公司良好的精神風(fēng)貌。北京公交公司在20世紀(jì)末已經(jīng)注意到塑造企業(yè)文化的問(wèn)題，本文就公交公司企業(yè)文化塑造的過(guò)程淺談一下本人的看法。一、公交公司企業(yè)文化應(yīng)包括哪些內(nèi)容在企業(yè)文化的理論當(dāng)中把企業(yè)文化分為三個(gè)層次，淺層的是產(chǎn)品文化，中層的是制度文化，深層次的是精神文化。暫不論這種劃分的方法是否正確或者說(shuō)全面，就是將這三種文化塑造出來(lái)并整合在一起已相當(dāng)不容易。 （一）產(chǎn)品文化的塑造電視劇亮劍中獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)李云龍的臺(tái)詞中有這樣一句話：“一支部隊(duì)的第一任首長(zhǎng)是什么作風(fēng)，這種作風(fēng)會(huì)延續(xù)下來(lái)。”這就是企業(yè)文化的內(nèi)涵很重要的一部分。北京公交公司有著50多年的歷史，很多優(yōu)良傳統(tǒng)的傳承，在為北京市民服務(wù)的過(guò)程中，在北京市整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。但是，就是這樣一個(gè)具有50多年歷史的企業(yè)中，車廂服務(wù)的問(wèn)題解決得仍然不是很到位。公交公司的產(chǎn)品是什么？當(dāng)然是服務(wù)，而且僅指“車廂服務(wù)”，這是公交公司產(chǎn)品的最終實(shí)現(xiàn)方式。在公交公司產(chǎn)品的內(nèi)含中，產(chǎn)品的其它內(nèi)容是比較好實(shí)現(xiàn)的，如：線路是既定的；車輛可以隨時(shí)更新，在車輛更新的過(guò)程中舒適度也在提高；車輛清潔現(xiàn)在已經(jīng)是專業(yè)清潔公司在做，票價(jià)由市政府來(lái)規(guī)定，另外還有一些其它的現(xiàn)代化的管理手段正在實(shí)施當(dāng)中。近年來(lái)，公交公司在塑造產(chǎn)品文化上所進(jìn)行的硬件投入是巨大的、甚至是不計(jì)成本的。但是，“車廂服務(wù)”中最主要的是售票員與乘客的直接接觸，這其中也包括駕駛員的安全駕駛與平穩(wěn)行車等等。而“車廂服務(wù)”這種產(chǎn)品最容易出現(xiàn)問(wèn)題的就是售票員與乘客的直接接觸，這應(yīng)包括在軟件的塑造當(dāng)中，也是在企業(yè)文化的塑造過(guò)程中對(duì)企業(yè)形象影響最重要的一方面。公交公司在軟件打造的投入上同樣經(jīng)過(guò)了十幾年的探索，從90年亞運(yùn)會(huì)開始的“三個(gè)一工程”， “三個(gè)一工程”：即100個(gè)達(dá)標(biāo)車隊(duì)，1000個(gè)達(dá)標(biāo)車組，10000個(gè)達(dá)標(biāo)個(gè)人。到2000年以來(lái)的兩次共用了6年時(shí)間的全員素質(zhì)培訓(xùn)工程（目前道德禮儀培訓(xùn)尚未結(jié)束），再加上集團(tuán)公司要求的集團(tuán)內(nèi)部的所有客運(yùn)單位創(chuàng)建首都文明單位和2007年向創(chuàng)建首都文明行業(yè)沖刺（該目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)）的工作等等，都是公交公司在打造企業(yè)形象上做出的努力。但是，即使是在創(chuàng)建文明行業(yè)的關(guān)鍵過(guò)程中，我們也看到了公交公司在產(chǎn)品的最終實(shí)現(xiàn)，尤其是車廂服務(wù)過(guò)程中的“軟肋”。 （二）制度文化建設(shè)我個(gè)人認(rèn)為，在企業(yè)文化的塑造中，制度文化要結(jié)合我們的特色來(lái)談制度建設(shè)。中國(guó)的社會(huì)主義是一個(gè)前無(wú)古人的事業(yè)。企業(yè)也是如此。有一句通行的話叫做：發(fā)達(dá)國(guó)家是在有序中找問(wèn)題，我們是在亂中找有序。由此可見，在企業(yè)中的制度建設(shè)多么重要。公交公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)制度建設(shè)是十分重視的，但是一個(gè)不言而喻的通病大家都清楚，這就是“文山會(huì)?！蔽纳綍?huì)海：文件多如山，會(huì)議多如海。僅以本公司為例，一個(gè)技術(shù)部門通過(guò)整理本部門近幾年的文件，就整理出1900多個(gè)，有些甚至是重復(fù)的、相同的，只是年份不一樣。再以企業(yè)中最重要的制度崗位責(zé)任制為例，由于精簡(jiǎn)人員，有些管理人員一個(gè)人要負(fù)責(zé)幾個(gè)崗位。但是，通過(guò)07年創(chuàng)建文明行業(yè)對(duì)崗位責(zé)任制加以整理，有些崗位甚至還沒有建立崗位責(zé)任制。考核制度也是如此，一些單位已經(jīng)脫離了原管理機(jī)構(gòu)，體制也進(jìn)行了改組，但對(duì)員工的考核仍然使用原來(lái)考核制度。由此可以看出，制度建設(shè)并不是輕而易舉的事情。（三）精神文化的培養(yǎng)北京公交公司從整體來(lái)說(shuō)，有著一支特別能打硬仗的隊(duì)伍。公交公司的干部、職工能夠克服常人難以想象的困難。比如：大家都知道的300路公交車，給三環(huán)內(nèi)外的乘客帶來(lái)了極大的方便，但有誰(shuí)又知道我們的職工在沒有空調(diào)的車上一圈下來(lái)就是4、5個(gè)小時(shí)，有些職工甚至不敢喝水，因?yàn)闆]有地方去方便。北京市政府所有的大型政治活動(dòng)都離不開公交職工的參與。76年唐山地震、90年亞運(yùn)會(huì)、99年祖國(guó)50周年大慶、2003年的非典、包括對(duì)非正常上訪人員的疏散（至今公交公司的車隊(duì)每天都要準(zhǔn)備一定的人員），等等。有很多任務(wù)是無(wú)任何報(bào)酬的，并且必須嚴(yán)格遵守各種紀(jì)律。我們的干部管理人員對(duì)于停止輪休已經(jīng)是司空見慣，習(xí)以為常。很多車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一年下來(lái)也休息不了幾天。就是這樣一支拖不垮，迎著困難上的隊(duì)伍每天20個(gè)小時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)在北京的大街小巷之中，默默地為北京市民的出行提供方便。在精神文化建設(shè)方面，有一個(gè)重要的方面應(yīng)該提及的就是公交公司的職工收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于北京市職工的平均工資水平，也正是在這種奉獻(xiàn)多，回報(bào)少的情況下，仍然保持著這種生命不息奮斗不止的精神，多么難能可貴呀！在精神文化建設(shè)上不需多講，中華民族有更多的優(yōu)良傳統(tǒng)，有更多的民族精神。二、公交公司企業(yè)文化塑造的思考如前所述，北京公交公司在企業(yè)文化塑造上已經(jīng)做出了一定的努力。比如：職工的“識(shí)別服”，在網(wǎng)上征集的車身的顏色，這大家已經(jīng)有目共睹，北京公交集團(tuán)的“司旗”“司徽”，北京公交集團(tuán)企業(yè)用色，車廂服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)等等。集團(tuán)各下屬的客運(yùn)公司也同樣在塑造屬于本公司特色的文化內(nèi)容。如開展一些職工文化節(jié)，制定本單位的行車服務(wù)規(guī)范，開展有特色的為乘客服務(wù)的方式等等。但是，北京公交公司作為一個(gè)超大型的國(guó)有企業(yè)要打造出一個(gè)優(yōu)良的企業(yè)文化，還有相當(dāng)艱巨的工作要做。 （一）公交公司對(duì)于自身產(chǎn)品文化的認(rèn)識(shí)北京公交公司曾經(jīng)組織高層領(lǐng)導(dǎo)干部到大慶去參觀，回來(lái)之后，一些同志感受最深是大慶公交公司一位隊(duì)長(zhǎng)特別自信的一句話：不管在哪一上車，就知道是我們車隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)們深有感觸地說(shuō)，大慶公交是通過(guò)向北京公交學(xué)習(xí)后建立起來(lái)的，可我們現(xiàn)在沒有做到這一點(diǎn)。這就是產(chǎn)品文化。就像那些世界名牌，如松下電器，提起他就想到它的質(zhì)量，它的多樣化；提起“海爾”，就想到它的服務(wù)、它的質(zhì)量。北京公交是否做到了呢？！應(yīng)該說(shuō)還有很大差距。2005年北京市人代會(huì)已經(jīng)對(duì)北京公交的地位進(jìn)行了重新定位：公益性企業(yè)。07年國(guó)務(wù)院四部委聯(lián)合發(fā)文，提出北京市政府對(duì)公交的補(bǔ)貼要按月足額發(fā)放。這雖然是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，但它折射出的是政府和老百姓對(duì)北京公交的期望和要求。不把車廂服務(wù)的質(zhì)量提高到一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)，將愧對(duì)政府、愧對(duì)北京市民，這就是為什么要提出打造產(chǎn)品文化也就是北京公交的車廂服務(wù)的本意。 1、樹立大的車廂服務(wù)的概念一是樹立大服務(wù)的概念。公交公司的企業(yè)精神是“一心為乘客，服務(wù)最光榮”，這是一句比較老的口號(hào)，是在5、60年代提出來(lái)的。那個(gè)時(shí)代對(duì)服務(wù)工作是瞧不起的，認(rèn)為是伺候人的工作，是下賤的。因此提出“最光榮”。現(xiàn)在則不同了，“服務(wù)”已經(jīng)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)而代表一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度。服務(wù)的概念涉及到每一個(gè)人，每個(gè)人都有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，無(wú)所謂光榮與不光榮。因此，把它作為企業(yè)精神，是否有落伍之嫌。二是大的車廂服務(wù)概念。大的車廂服務(wù)概念是指車廂服務(wù)決不僅僅指售票員與乘客接觸的一剎那。行車平穩(wěn)、車輛整潔、站距合理、站位適當(dāng)、間隔有序、換乘方便、票價(jià)低廉再加上售票員彬彬有禮的服務(wù)的集合，才可以稱得上一個(gè)優(yōu)質(zhì)的車廂服務(wù)。這些有的公交公司已經(jīng)做到了，有的正在做。但是，我個(gè)人認(rèn)為，售票員彬彬有禮的服務(wù)確實(shí)存在一定的問(wèn)題。三是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。一個(gè)好的服務(wù)，是否應(yīng)先從標(biāo)準(zhǔn)化開始？公交公司正在利用現(xiàn)代化的手段力圖使車廂用語(yǔ)規(guī)范化，這是一個(gè)巨大的進(jìn)步。但就目前情況，有人服務(wù)的車廂，售票員的服務(wù)用語(yǔ)還沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的、讓乘客感覺比較舒服的語(yǔ)言。無(wú)人服務(wù)的車廂，更缺少服務(wù)的語(yǔ)言，這是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。2、要做扎實(shí)的工作把車廂服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新水平服務(wù)質(zhì)量即產(chǎn)品質(zhì)量。那些做有形產(chǎn)品的企業(yè)視質(zhì)量為生命，那么，公交公司的服務(wù)屬于無(wú)形產(chǎn)品，是否可以把質(zhì)量放在一個(gè)低層次呢？這當(dāng)然是否定的！產(chǎn)品質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量是需要每一個(gè)人來(lái)維護(hù)的。像海爾，在海爾的生產(chǎn)線上沒有檢驗(yàn)員，但海爾的員工說(shuō)，我們每個(gè)人都是檢驗(yàn)員。只有建立了這樣的企業(yè)文化，質(zhì)量才能夠有充分的保證。這里所講的做扎實(shí)的工作包括公交公司的每一名員工。司（駕駛員）售（售票員）調(diào)（調(diào)度員）保（保修工）、干部管理人員都要盡到自己的責(zé)任。這樣講可能有些太理想化了，但不這樣要求絕不會(huì)出現(xiàn)好的服務(wù)質(zhì)量！3、繼續(xù)不斷地做好培訓(xùn)工作企業(yè)文化的塑造離不開企業(yè)員工的素養(yǎng)。松下幸之助先生說(shuō)過(guò)一句話：培訓(xùn)費(fèi)很貴，但不培訓(xùn)更貴。美國(guó)摩托羅拉公司一年花在職工培訓(xùn)費(fèi)用為10億美元。公交公司是勞動(dòng)密集型企業(yè)，尤其是一線職工確實(shí)不需要太高的文化水平。但是，毛澤東同志早就說(shuō)過(guò)：“沒有文化的軍隊(duì)是愚蠢的軍隊(duì)?！逼髽I(yè)也一樣。文化水平不是一成不變的，是可以通過(guò)培訓(xùn)、通過(guò)學(xué)習(xí)提高的，也可以通過(guò)其他途徑提高企業(yè)的文化結(jié)構(gòu)。在培訓(xùn)的問(wèn)題上，公交公司確實(shí)投入了大量的人力、物力和財(cái)力，職工的素質(zhì)也確實(shí)有所提高，但還不能適應(yīng)新時(shí)期的要求，這其中的問(wèn)題就不在這里贅述了。（二）公交公司現(xiàn)階段制度文化建設(shè)的方向前面講到了在公交公司創(chuàng)建文明行業(yè)的過(guò)程中已經(jīng)對(duì)文件化的管理做出了巨大的努力，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公交公司的制度不可以說(shuō)不完善，只是太多。基于目前北京公交公司所屬各單位均已通過(guò)了GB/T19001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，本身這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是以透明的、制度化、文件化的管理為要求的，而且，集團(tuán)公司已經(jīng)有了貫標(biāo)的意向，所以，也不去過(guò)多地討論了。 （三）公交公司精神文化建設(shè)現(xiàn)狀公交公司全體員工在精神上是比較充實(shí)的，正像前面所提到的，在精神上的動(dòng)力還不是太充足，被動(dòng)做工作的時(shí)候比較多，像企業(yè)文化中所提倡的“從要我做，到我要做”的那種精神狀態(tài)還是欠缺的。企業(yè)精神的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也是一個(gè)去粗取精的過(guò)程，