便利店員工績(jī)效考核方案說(shuō)明.doc

專(zhuān)業(yè)資料整理分享 便利店員工績(jī)效試行考核管理辦法第一條 為促進(jìn)便利店管理現(xiàn)代化，建立科學(xué)的管理制度，充分發(fā)揮每位員工的積極性和創(chuàng)造性，結(jié)合便利實(shí)際情況，特制定本辦法。第二條 適用范圍便利店所有在職員工須參加考核?？己藢?duì)象具體分為店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、營(yíng)業(yè)員、收銀員、庫(kù)管員。第三條 考核目的員工考核的目的在于評(píng)價(jià)和開(kāi)發(fā)。評(píng)價(jià)的目的為了正確估價(jià)員工的行為和績(jī)效，以便適時(shí)給予獎(jiǎng)懲，如提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升等。開(kāi)發(fā)的目的在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能、激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績(jī)效，從而有效提升超市的整體績(jī)效。1.不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，使公司保持可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，達(dá)到企業(yè)員工的雙贏工作。2.加深員工了解自己的工作職責(zé)和工作目標(biāo)3.不斷提高員工的工作能力，改進(jìn)工作業(yè)績(jī)，提高員工在工作中的主動(dòng)性和積極性。4.建立以部門(mén)、門(mén)店為單位的團(tuán)結(jié)協(xié)作、工作嚴(yán)謹(jǐn)高效創(chuàng)優(yōu)的團(tuán)隊(duì)5.通過(guò)考核結(jié)果的合理應(yīng)用（獎(jiǎng)懲或待遇調(diào)整，精神獎(jiǎng)勵(lì)等），營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)員工奮發(fā)向上的工作氛圍。第四條 考核原則（一） 以提高員工績(jī)效為導(dǎo)向；（二） 定性與定量考核相結(jié)合；（三） 多角度考核；（四） 公平、公正、公開(kāi)；（五） 定期化和制度化；（六） 百分制；（七） 靈活性。第五條 考核用途考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一） 薪酬分配；（二） 職務(wù)升降；（三） 崗位調(diào)動(dòng)；（四） 員工培訓(xùn)。第六條 考核周期考核分為月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月五日之前結(jié)束，季度考核于各季度結(jié)束后十日內(nèi)完成；年度考核于次年一月二十日前完成。第七條 考核職責(zé)劃分（一） 考核管理委員會(huì)職責(zé)由經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管部、組成便利考核管理委員會(huì)進(jìn)行考核工作，承擔(dān)以下職責(zé)：1、 最終考核結(jié)果的審批；2、 員工考核等級(jí)的綜合評(píng)定；3、 員工考核申訴的最終處理。（二） 店長(zhǎng)職責(zé)作為考核工作具體組織者和指導(dǎo)者，主要負(fù)責(zé)：1、 制定考核原則、方針和政策；2、 擬定考核制度和考核工作計(jì)劃；3、 組織協(xié)調(diào)各部門(mén)的考核工作；4、 對(duì)各部門(mén)進(jìn)行各項(xiàng)考核工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)；5、 對(duì)各部門(mén)考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督與檢查； 6、 匯總統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分結(jié)果；7、 協(xié)調(diào)、處理各級(jí)人員關(guān)于考核申訴的具體工作； 8、 對(duì)各部門(mén)月度、季度、年度考核工作情況進(jìn)行通報(bào)； 9、 對(duì)考核過(guò)程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正、指導(dǎo)與處罰；10、 為每位員工建立考核檔案，作為獎(jiǎng)金發(fā)放、工資調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動(dòng)等的依據(jù)；（三） 主管的職責(zé) 在考核工作中起主要作用的是各部門(mén)經(jīng)理/主管，主要負(fù)責(zé)：1、 負(fù)責(zé)本部門(mén)考核工作的整體組織及監(jiān)督管理；2、 負(fù)責(zé)處理本部門(mén)關(guān)于考核工作的申訴；3、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)考核工作中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正和處罰；4、 負(fù)責(zé)幫助本部門(mén)員工制定季度工作計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)；5、 負(fù)責(zé)所屬員工的考核評(píng)分；6、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考核等級(jí)的綜合評(píng)定；7、 負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談，并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃。第八條 績(jī)效考核的一般過(guò)程分為：確定考核內(nèi)容、制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施考核、考核結(jié)果的分析和評(píng)定、結(jié)果反饋與實(shí)施糾正、結(jié)果運(yùn)用。第九條 考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核、同級(jí)人員考核。不同考核對(duì)象對(duì)應(yīng)不同的考核關(guān)系。第十條 考核維度符合便利店目標(biāo)的管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)行為的結(jié)果是績(jī)效考核的主要內(nèi)容，即考核員工對(duì)便利店的貢獻(xiàn)（或者對(duì)便利店成員的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)）?？己司S度必須根據(jù)考核內(nèi)容而設(shè)計(jì)，考核維度即對(duì)考核對(duì)象考核時(shí)的不同角度、不同方面。便利對(duì)員工的考核維度包括績(jī)效維度、能力維度、態(tài)度維度。每一個(gè)考核維度由相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)組成，對(duì)不同的考核對(duì)象采用不同的考核維度、不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（一） 績(jī)效：指被考核人員通過(guò)努力所取得的工作成果，從以下三個(gè)方面考核：1、 任務(wù)績(jī)效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)績(jī)效指標(biāo)。2、 周邊績(jī)效：體現(xiàn)對(duì)相關(guān)部門(mén)（或相關(guān)人員）服務(wù)的結(jié)果以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的發(fā)揮。3、 管理績(jī)效：體現(xiàn)管理人員對(duì)部門(mén)工作管理的結(jié)果。（二） 能力：指被考核人完成各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。能力維度考核分為素質(zhì)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力。其中素質(zhì)能力主要包括以下幾類(lèi)：1、 人際交往能力2、 影響力3、 領(lǐng)導(dǎo)能力4、 溝通能力5、 判斷和決策能力6、 計(jì)劃和執(zhí)行能力（三） 態(tài)度：指被考核人員對(duì)待工作的態(tài)度和工作作風(fēng)。態(tài)度考核分為積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性考核。第十一條 績(jī)效考核指標(biāo)體系考核內(nèi)容確定之后，就必須針對(duì)考核內(nèi)容設(shè)計(jì)出反映其本質(zhì)特征的指標(biāo)體系。有效績(jī)效考核指標(biāo)體系特征：（一） 績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)遵循關(guān)鍵特征原則、挑戰(zhàn)性原則、一致性原則。關(guān)鍵特征：目標(biāo)項(xiàng)不宜過(guò)多，選擇對(duì)便利店利潤(rùn)/價(jià)值影響較大的目標(biāo)，以35條為好，可視具體情況增減；挑戰(zhàn)性：目標(biāo)值不宜過(guò)高或過(guò)低，應(yīng)力求接近實(shí)際以使目標(biāo)可以達(dá)到，并具有一定的挑戰(zhàn)性；一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級(jí)目標(biāo)要以分解完成上一級(jí)目標(biāo)為基準(zhǔn)；（二） 考核指標(biāo)是具體的且可以衡量和測(cè)度的；（三） 考核指標(biāo)是考核者與被考核者共同商量、溝通的結(jié)果；（四） 考核工作是基于工作而非工作者；（五） 考核指標(biāo)不是一成不變的，它根據(jù)超市內(nèi)外的情況而變動(dòng)；（六） 考核指標(biāo)是大家所熟悉的，必須讓絕大多數(shù)人理解。第十二條 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）設(shè)立的要求在確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)要注意SMART法則。（一） S代表specific ，即指標(biāo)必須是具體的，可理解的，可告訴員工具體要做什么或完成什么；（二）M代表measurable，即指標(biāo)是“可度量的”，員工知道如何衡量他的工作成果；（三）A代表attainable，即指標(biāo)是“可達(dá)到的”，“可實(shí)現(xiàn)的”；（四）R代表realistic，即指標(biāo)是“現(xiàn)實(shí)的”，員工知道績(jī)效可證明與觀察；（五）T代表timebound，即指標(biāo)是“有時(shí)限的”，員工知道應(yīng)該在什么時(shí)間完成。第十三條 工作績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立（一） 期初各級(jí)人員根據(jù)上級(jí)下達(dá)的總體指標(biāo)，結(jié)合其崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，經(jīng)上下級(jí)之間共同協(xié)商，制定當(dāng)期工作計(jì)劃和考核指標(biāo)，報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（二） 工作計(jì)劃和考核指標(biāo)的更改需經(jīng)被考核者及其直接上級(jí)商定，并報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，更改方可生效。第十四條 考核指標(biāo)的權(quán)重權(quán)重表示單個(gè)考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對(duì)重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。具體權(quán)重見(jiàn)績(jī)效考核表。第十五條 實(shí)施考核即對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核、測(cè)定和記錄。各考核人對(duì)被考核人進(jìn)行考核評(píng)分；主管統(tǒng)計(jì)匯總所有人的評(píng)分，然后將統(tǒng)計(jì)結(jié)果反饋到經(jīng)理；經(jīng)理根據(jù)得分確定被考核人的綜合評(píng)定等級(jí)，上報(bào)辦公室；經(jīng)辦公室審批后反饋到部門(mén)，由主管將最終考核結(jié)果反饋給被考核人。定量考核：A.管理：部門(mén)重點(diǎn)工作，完成公司安排工作的質(zhì)量和數(shù)量，因經(jīng)營(yíng)所需隨時(shí)增加的工作。B.員工：本崗位崗位職責(zé)規(guī)定的工作，部門(mén)負(fù)責(zé)人安排的工作，工作業(yè)績(jī)。定性考核：勞動(dòng)紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作，服務(wù)質(zhì)量，盤(pán)點(diǎn)工作，知識(shí)考核。三.組織領(lǐng)導(dǎo)公司成立總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的績(jī)效考核小組，組織領(lǐng)導(dǎo)公司員工的考核工作工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)主持每月，每季考核總結(jié)會(huì)，對(duì)上季度考核工作總結(jié)，布置下月各部門(mén)工作重點(diǎn)及業(yè)績(jī)定量。2 .負(fù)責(zé)考核制度的討論，修改及監(jiān)督實(shí)施3 .負(fù)責(zé)各部門(mén)“定量考核”的評(píng)價(jià)4 .負(fù)責(zé)安排各部門(mén)下季度工作重點(diǎn)5 .負(fù)責(zé)考核結(jié)果，工資等級(jí)的調(diào)整四.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況，公司各部門(mén)、各門(mén)店、各崗位每周月、季、工作重點(diǎn)不同，所以考核的標(biāo)準(zhǔn)也不同，各部門(mén)定量考核工作目標(biāo)和內(nèi)容根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)及管理情況確定?？己藰?biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄。五.考核時(shí)間及相關(guān)制度1.考核采取4個(gè)月考核一次，每年3、7、11月為考核時(shí)間2.考核達(dá)到85分將調(diào)整職務(wù)及升一級(jí)工資，考核達(dá)到6084分保持原工資不變，沒(méi)達(dá)到60分將降一級(jí)工資。3.本考核實(shí)行的同時(shí)取消年終獎(jiǎng)金，年終獎(jiǎng)金根據(jù)效益另行處理。4.本考核一年總分前20名為本年度優(yōu)秀員工，業(yè)績(jī)突出可跳級(jí)上升附錄1 衛(wèi)生質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)內(nèi)容滿分100分，占總考核成績(jī)的10%，違規(guī)以下條例每次扣151、當(dāng)班時(shí)是否打掃貨架衛(wèi)生2、交班時(shí)是否打掃好門(mén)店的衛(wèi)生3、當(dāng)班時(shí)柜臺(tái)是否干凈整潔4、上班時(shí)能否保持門(mén)店周?chē)男l(wèi)生5、冰柜、冰箱是否經(jīng)常擦拭干凈6、商品是否擺放得干凈整潔7、衛(wèi)生間是否干凈附錄2勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)內(nèi)容滿分100分，占總考核成績(jī)的10%，違規(guī)以下條例每次扣151.上班經(jīng)常遲到、早退。（一個(gè)月累計(jì)3次）2.上班沒(méi)按規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊，沒(méi)使用文明話語(yǔ)。3.員工在上班時(shí)聚堆，高聲喧嘩或出口講粗話。4.工作時(shí)間內(nèi)擅自離崗，串崗或幫助親朋好友代買(mǎi)商品。5.上班時(shí)間端姿不正，倚靠，手插衣袋，腳踏貨架，背向顧客，抱肩，叉腰，背手，或趴 伏坐于柜臺(tái)（貨架）或手里擺弄與營(yíng)業(yè)內(nèi)容無(wú)關(guān)的東西。6.除檢查工作，檢修人員外的其它員工走非員工通道及客用設(shè)施（公事除外）。7.工作時(shí)間在商場(chǎng)吃零食、吃飯、喝飲料或亂扔紙屑，果皮，包裝等物。8.柜臺(tái)商品擺放陳列不整潔，有灰塵。9.在公司禁煙地方吸煙或隨地吐痰。10.在工作時(shí)間內(nèi)從事與本職工作無(wú)關(guān)的事（會(huì)客，看報(bào)，干私事）。11.拒絕阻礙保衛(wèi)人員用管理者履行職責(zé)者。12.損壞公共財(cái)物破壞公共設(shè)施。13.不服從工作調(diào)度指揮和組織分配14.散布謠言，謾罵，恐嚇，中傷，歐打公司員工或主管人員（對(duì)同事惡意攻擊）15.私自扣留顧客遺失物品。16.偷竊或挪用公司員工財(cái)產(chǎn)，如現(xiàn)金，物品或其它人的錢(qián)，衣物等。17.私自涂改，假造單據(jù)，證明或其它任何公司記錄報(bào)告。18.使用公司電話私聊或上班時(shí)使用私人電話。19.沒(méi)參加早會(huì)，培訓(xùn)者或早會(huì)例會(huì)；（經(jīng)常遲到，沒(méi)專(zhuān)心聽(tīng)?。?0.無(wú)故曠工或沒(méi)向公司請(qǐng)假者，（沒(méi)寫(xiě)請(qǐng)假條，登記請(qǐng)假記錄）21. 私自調(diào)班，換班者。22.交接班不認(rèn)真，沒(méi)完成公司交待的工作任務(wù)。23.冒充主管簽名或騙造盜用公司印信。24.在工作時(shí)間內(nèi)或工作場(chǎng)所內(nèi)兼營(yíng)個(gè)人事業(yè)。25.泄露公司商業(yè)秘密。26.利用職務(wù)之便招騙撞騙，嚴(yán)重?fù)p害公司的聲譽(yù)。27.在公司內(nèi)工作，還在刊登個(gè)人求職資料或到人才市場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)聘活動(dòng)。28.嚴(yán)重影響工作場(chǎng)所秩序或同事士氣，不利于公司業(yè)務(wù)正常作業(yè)。29.因工作疏忽或未依規(guī)定操作，致使機(jī)器設(shè)備遭受損失或傷及他人。30.無(wú)故不參加公司組織的集作活動(dòng)累計(jì)2次以上31. 浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微。32.工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。33.酒后上班，工作場(chǎng)所吸煙。34.工作時(shí)間內(nèi)打游戲。35.工作時(shí)間內(nèi)到宿舍。附錄3服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)內(nèi)容滿分100分，占總考核成績(jī)的10%，違規(guī)以下條例每次扣15分1.沒(méi)主動(dòng)迎接顧客2.怠慢顧客或在顧客打過(guò)招呼卻置之不理3.服務(wù)時(shí)，沒(méi)有如實(shí)介紹4.沒(méi)使用文明服務(wù)用語(yǔ)5.服務(wù)態(tài)度不端正6.接受售后服務(wù)態(tài)度差7.沒(méi)完成顧客交待的合理要求8.沒(méi)完成向顧客承諾的事9.做出不利于顧客的言行10.做出不利于顧客利益的事11.顧客投訴屬實(shí)者12.在服務(wù)時(shí)，無(wú)理與顧客爭(zhēng)吵附錄4 個(gè)人素養(yǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)內(nèi)容滿分100分，占總考核成績(jī)的15%，違規(guī)以下條例每次扣151. 工作能力及完成質(zhì)量2. 工作量飽和度3. 工作效率4. 創(chuàng)造與進(jìn)取表現(xiàn)5. 分析判斷準(zhǔn)確度6. 刻苦耐勞精神7. 工作責(zé)任心8. 主動(dòng)積極上進(jìn)心9. 追根究底企圖心10. 吸收新知識(shí)精神11. 溝通協(xié)調(diào)能力12. 談判說(shuō)服力13. 儀容態(tài)度表現(xiàn)14. 品德言行表現(xiàn)附錄5 團(tuán)隊(duì)精神考核標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)滿分為100分，占總考核成績(jī)的10%，違規(guī)以下條例每次扣151.是否遵守理解公司，門(mén)店的各種規(guī)章制度而努力并能規(guī)勸他人？2.是否努力理解上級(jí)的批評(píng)并圓滿貫徹執(zhí)行？3.在工作時(shí)間是否熱衷于工作？幫助同事？4.是否能和同事很好的合作？是否經(jīng)常使人覺(jué)得多嘴多舌，指手劃腳？5.是否不框不動(dòng)，只求自己方便，合適？6.是否經(jīng)常支持并積極參加公司各種活動(dòng)？7.是否有歧視同事？8.是否有在背后講同事壞話行為？9.是否有搞小群體或拉幫派行為？10.是否存在破壞同事感情的事？11.是否主動(dòng)幫助同事？12.是否主動(dòng)協(xié)調(diào)配合同事？違規(guī)以下條例每項(xiàng)扣1分1.是否遵守理解公司各種規(guī)章制度而努力并能規(guī)勸他人？2.是否努力理解上級(jí)的批命并圓滿貫徹執(zhí)行？3.在工作時(shí)間是否熱衷于工作？幫助同事？4.是否能和同事很好的合作？是否經(jīng)常使人覺(jué)得多嘴多舌，指手劃腳？5.是否不框不動(dòng)，只求自己方便，合適？6.是否經(jīng)常支持并積極參加公司各種活動(dòng)？7.是否有歧視同事？8.是否有在背后講同事壞話行為？9.是否有搞小群體或拉幫派行為？10.是否存在破壞同事感情的事？11.是否主動(dòng)幫助同事？附錄6營(yíng)業(yè)員定量考核標(biāo)準(zhǔn)1.收銀數(shù)額出錯(cuò)超10元每1次扣3分2.電腦輸入差錯(cuò)每次扣3分3.商品漏結(jié)帳每次扣5分4.沒(méi)及時(shí)回答顧客答問(wèn)扣2分5.收銀臺(tái)衛(wèi)生不干凈扣2分6.在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)錢(qián)數(shù)扣2分7.沒(méi)收錢(qián)先簽名、蓋章給顧客扣5分8.接待顧客沒(méi)熱情、不主動(dòng)，扣2分9.收銀員在工作中身上帶現(xiàn)金、私人物品等扣2分10.收銀員在工作中少算顧客的錢(qián)扣10分11.收銀員在工作中多算顧客的錢(qián)數(shù)扣10分12.在上班中，隨意查看現(xiàn)金和清點(diǎn)扣5分13.利用職務(wù)之便少收或不收貨款扣10分14.沒(méi)熟悉當(dāng)天特價(jià)、調(diào)價(jià)商品，扣2分15.帳目沒(méi)交接完整就下班扣5分16.沒(méi)完成公司交待的其他工作扣2分附錄7倉(cāng)庫(kù)管理人員定量考核標(biāo)準(zhǔn)1.負(fù)責(zé)所保管商品的安全，防霉、防潮、防變質(zhì)、防缺，否則扣5分2.庫(kù)存商品擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，保持整潔，無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)破損，否則扣5分3.商品收發(fā)時(shí)嚴(yán)格按照入庫(kù)單、調(diào)撥單收付，出現(xiàn)數(shù)量輸入錯(cuò)誤扣10分4.做到出入庫(kù)商品手續(xù)日清日結(jié)，不得有遺漏或差錯(cuò)，每天向財(cái)務(wù)部報(bào)送進(jìn)、調(diào)表，否則每次扣