某賓館前廳部操作管理程序(doc 33頁)

廣州白天鵝賓館前廳部操作程序商務中心概述商務中心在酒店中的職能及地位主要職能為客人提供各種高效的秘書服務。為客人提供及傳遞各種信息。直接或間接為賓館爭取客源（特別是商務旅客）。商務中心的地位商務中心是前臺部的一部分，是現(xiàn)代高級賓館的重要標志之一，是客人（特別是商旅客人）常到之處。它通過各種秘書服務為商務旅客的商務活動提供方便，為客人提供一個“辦公室外的辦公室”，籍此為前臺部的爭取商務客源。商務中心組織結構圖主管主管助理主班副班商 務 中 心 文 員 須 知一、一個勝任的文員的標準： 1.熟悉本職責范圍和活動范圍（包括自己的和上司的）。 2.執(zhí)行任務中，保持清醒的頭腦，不丟三拉四，不必別人提醒。 3.禮貌待人，樂于助人。 4.積極提建議，供上司考慮。 5.處理問題善于隨機應變，謹慎、準確、獨立完成。 6.保守機密、忠誠可靠。 7.博覽群書，及時向上司提供必要的信息。 8.積極學習經營和顧客知識，以擴展自己的資歷。 9.有一定口頭、筆頭匯報、總結、指示、通知、書信等表述能力和速記能力。10.勤奮工作，努力完成本職任務，必要時還善于調動別人的協(xié)助并督導其完成。11.壓力之下能保持沉著，緊張時態(tài)度自如。12.身體健康。二、文員共同職責： 1. 制訂和使用各種業(yè)務報表。 2. 正確使用并愛護辦公室的用品、電話、計算機及辦公機器。 3. 正確處理各種有關的文書、函件、資料以及整理歸檔。 4. 接待并引見來訪者。 5. 打印文稿（中、英文）。 6. 做好各種記錄（日程、大事、要事、會議等）。 7. 調查研究。 8. 督導資歷較淺的員工。 9. 尊重上司，完成上司交代的各種事務，樂于幫助上司擔負一定份量的日常工作甚至加班加點。10. 擁有必備的參考書籍（字典、專業(yè)書籍等）。三、行規(guī) 1. 假如某日因故不能上班，應在開始上班時即打電話通知的你的領導或同事（原因、時間）。 2. 不向無關人員透露企業(yè)機密（親屬、朋友等一切無權過問的人）。 3. 不隨便發(fā)泄個人怨憤。 4. 主動關懷、協(xié)助他人并與他人合作。 5. 儀容端莊、整潔、大方，語言談吐洗練、得體、有禮。 6. 不用上班時間打私人電話和接待私人來訪、辦個人私事。 7. 嚴守時刻（上下班、飯后準時返回、應約等）。四、人與人的關系 1. 忍耐他人與你不同的習慣、信仰、作風、觀點。 2. 避免主觀地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多為大家著想，只有機智地以“你”為中心，才會作出使有關者都樂于接受的主張。 3. 贊賞別人的努力。為人十戒1.語言溫和6.叫人姓名2.對人微笑7.勤于表揚，慎于批評3.友好合作8.照顧別人的感情4.熱忱親切 9.積極地為人服務，人生的意義在于為人民服務5.真正關心人 10.良好的幽默感及耐心、謙卑處事要訣六字訣“我承認我有錯”五字訣“你做得很好”四字訣“意下如何”三字訣“你請便”二字訣“謝謝”一字訣“請”忌用字“我”五、專門技能、關于約會1. 安排約會：先決條件是了解上司、和上司有關的人、事、機構2. 約會程序：1)做好記錄2)做好安排（與約會有關的人、時間、地點3)做好準備（有關資料）；假如取消約會，要注意禮貌，說明原因或另行預約。假如拒絕約會，應機智應付，解釋得合情理。3.接待約會已預約者：禮貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引見未預約者：熱情招呼“請問尊姓大名？”判斷其來訪目的引見給上司或介紹給他人特殊情況：對突然來訪、不認識的來訪者要有禮有節(jié)地問其姓名、身份、目的、并視機應變。對重要客人，不能問其來訪目的，應立即引見、關于建立檔案1.目的：對過去的營業(yè)情況以及現(xiàn)在和將來的計劃保存充分的記錄，避免其受損或丟失，便于需要時的查找和使用。2.要求：建立制度、天天歸檔、熟悉檔案、分門別類、定期清理、整齊明了、嚴格管理。3.分類方法：字母排列、主題分類、地區(qū)分類、數(shù)字分類、日期分類。、關于溝通1.電話和交談：記住把你喜歡聽的禮貌語言同樣地說給別人聽就行了。* 電話和交談可能是傳遞你的為人和你公司形象的極好機會。* 你的聲音聽起來輕柔而又風趣，你將為公司贏得朋友和顧客，這對公司、對你個人事業(yè)的發(fā)展都是同樣重要的。2.函件來往：無論中英文書信、電傳電報或通知、廣告、便條的文稿都要講究格式正確、措詞準確、意思清楚、簡單明了。崗位責任制主管（主管助理）崗位責任制1) 向主管商務中心的前臺部經理負責，努力完成上級交給的任務。2) 正確傳達和執(zhí)行上級的指示，傳達例會精神。向上級反映本組的情況，解決實際問題。3) 對本組的人、財、物、時間、空間等管理要素進行管理。4) 進行現(xiàn)場督導，確保服務質量。5) 保證下屬員工讓客人享受應有的服務。6) 保證客人的生命財產安全。7) 檢查及安排維護各種設施設備，確保正常運行。8) 處理本組客人的投訴。9) 做員工的思想工作，建立員工檔案記錄。10) 每月對員工的工作表現(xiàn)進行評估，向上級提議對員工進行獎勵和扣罰。11) 負責組織每天的交班會、月度班組總結會。12) 負責每月、每年、交易會以及重大接待工作的工作總結。13) 定期舉行商務中心管理會議。14) 制訂和完善商務中心的規(guī)章制度和操作規(guī)程。15) 起擬與本組有關文件和報告。16) 匯總商務中心的個案。17) 制訂人員的班期。18) 負責對新老員工、實習生的培訓、指導，改進其工作。19) 與有關協(xié)作單位及部門進行聯(lián)系和溝通。20) 掌握客人對商務中心要求的變化，對未來市場進行預測，向上級提出建議。主班崗位責任制1) 向當值主管負責，完成主管交給的任務。2) 在主管不當班或不在現(xiàn)場的時候，代理商務中心的日常工作（主管崗位責任制第4）至第7）點）。對超出責任范圍的問題，及時、如實匯報主管或當值經理。3) 保證客人的合法權益，向客人提供優(yōu)質的服務。4) 負責處理當班的帳務。5) 向副班員工合理分派工作，監(jiān)督副班員工的工作質量和服務質量。6) 對本組的設施設備進行監(jiān)管，保證設備運作良好。7) 確保營業(yè)場所范圍內的客人安全。8) 以身作則，嚴格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。對于其他同事的違規(guī)行為主動指出和糾正。9) 正確傳達主管的指示，向主管反映實際情況。10) 多提合理化建議，協(xié)助主管做好商務中心的工作。11) 協(xié)助主管負責一些規(guī)律性的管理工作。如協(xié)助主管對新員工及實習生進行培訓等。副班崗位責任制1) 向當值主管及主班負責，完成主管及主班交給的任務。2) 服從主管及當班主班員工的工作安排，努力配合他們開展工作。3) 向客人提供優(yōu)質的服務，保證客人的合法權益。4) 確保營業(yè)場所范圍內的客人安全。5) 保管好本組的設施設備，保證設備運作良好。6) 嚴格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。對于其他同事的違規(guī)行為主動指出和糾正。7) 主動反映存在問題，多提合理化建議，協(xié)助主管及主班做好商務中心的工作。8) 負責本館對外傳真的接收和查詢工作。9) 負責內部復印室設備的例行檢查和日常衛(wèi)生。10) 負責當班的衛(wèi)生工作。日常工作細則早班主管(08:00-16:00)時 間內 容08:00到前臺部辦公室簽到。檢查當值員工及實習生的出勤和簽到情況。檢查當班員工及實習生的儀表（服裝、鞋襪、領帶、工號牌等是否按要求做好）、儀表（女員工的化妝：面、唇、眼部化妝是否合要求、男員工是否有刮胡子）。0800-08:30查閱商務交班本及主管交班本有關文件和通知。了解電腦終端里的內部通知、當天VIP 情況和會議出租情況。08:30核對前一天的營業(yè)日報表，并投送到前臺部。08:30檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及特殊情況的處理。09:00打開會議室及出租辦公室的門，將空調抽氣加至最大，讓室內空氣對流約半小時，以減少室內異味。檢查當天會議室出租，檢查會議室出租的各項準備工作：（1）照明，（2）會議物品擺設的質量， （3）鮮花， （4）窗簾， （5）擺設是否符合客人要求，（6）杯具衛(wèi)生，（7）音響，（8）空調， （9）各種飲品的存放量及飲用期限，（10）熱水器，（11）會議備用品，（12）洗手間的物品，10:00檢查內部復印室的衛(wèi)生及設備情況。每逢周六對停電備用品（應急燈，手電筒）檢查一遍。10:15-11:00跟辦上班交下的工作。10:30安排實習生的培訓。11:00-13:00安排員工和實習生吃午飯。11:30-13:30檢查女員工的飯后補妝情況。14:00檢查上班交下的工作完成情況，和當班計劃要做的事情是否已完成，并作好書面記錄。14:00檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。15:00檢查職員交接班期間的交接工作。15:15與中班管理人員口頭交班。主班職員(08:00-16:00)時 間內 容08:001. 填寫簽到表。08:00-08:302. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內部通知。3. 點清上班交下的單據(jù)、備用款和營業(yè)款補充收據(jù)（柜臺至少要有兩本）。4. 了解會議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會議準備工作。負責對商務中心大廳的照明、空調進行調節(jié)，需要更換維修的要向動力部報修。檢查空調出風口，發(fā)現(xiàn)漏水情況馬上報修。檢查書架書籍數(shù)量是否齊全，書刊擺設是否整齊，更換新的報紙、雜志。09:005. 到出納兌換足夠的零錢。任何時候6. 完成主班的日常和周期衛(wèi)生工作。7. 負責接聽營業(yè)大廳的電話。8. 接待每一位來商務中心的客人，按照有關工作程序對不同的服務要求采取相應的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。9. 監(jiān)督交下副班職員的工作。10. 跟辦上班交下的工作。14:0011. 對本班的營業(yè)收入做帳，點清備用款和營業(yè)款，將賬目的數(shù)據(jù)輸入營業(yè)報表。14:3012. 檢查交給副班的工作的完成情況，將副班匯報的和本班未完成的工作詳細記錄在交班本上。15:1513. 向中班職員們交班。副班職員(06:45-14:45)時 間內 容06:45-08:001. 負責早上與總機的交接工作和早班A到崗前的柜臺接待工作。2. 檢查由前臺收款代輸入電腦的費用金額和房號等是否正確。06:453. 填寫簽到表。06:45-07:154. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內部通知，了解會議室出租情況，做好會議前的準備工作，了解每天的傳真、電子郵件特殊投送要求。08:30-09:005. 完成副班日常衛(wèi)生及周期衛(wèi)生工作。09:306. 把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領回干凈的毛巾備用。任何時候7. 負責傳真、電子郵件的接收工作。任何時候8. 負責定時查找特殊情況的傳真和電子郵件，并回復發(fā)件人。會議期間9. 負責會議席間服務，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會后的會議室，補充文件夾內紙張。會議結束10. 清洗杯具，對杯具進行高溫消毒，煮沸后把杯具抹干凈放回原處，把會后的備餐間收拾干凈。任何時候11. 協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。任何時候12. 接到復印機故障的通知后，盡快到復印室排除復印機故障。無法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來維修。14:0013. 負責到復印室檢查機器的運行情況、加紙；打印傳真報表并核對；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦干凈復印機外殼。14:3014. 對未完成的工作向主班匯報，做好書面交班。中班主管(15:15-23:15)時 間內 容15:151. 到前臺部辦公室簽到。15:15-15:302. 檢查當值員工及實習生的出勤和簽到情況。3. 檢查當班員工及實習生的儀表（詳見早班主管的第3點）。4. 查閱商務交班本及主管交班本有關文件和腦終端里的內部通知。5. 了解當天VIP 情況和會議出租情況。檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及特殊情況的處理。15:456. 檢查當天會議室出租，檢查會議室出租的各項準備工作（詳見早班主管工作的第9點）。16:007. 檢查第二天的會議安排情況及準備工作。16:308. 檢查內部復印室的衛(wèi)生及設備情況。每逢周六9. 對停電備用品（應急燈，手電筒）檢查一遍。17:0010. 檢查各種境內外報紙的接收情況，未到齊的及時通知行李組詢問原因。11. 跟辦上班交下的工作。12. 安排實習生的培訓。17:30-19:0013. 安排員工和實習生吃晚飯。18:00-19:3014. 檢查女員工的飯后補妝情況。20:0015. 檢查上班交下的工作完成情況，和當班計劃要做的事情是否已完成，并作好書面記錄。20:3016. 檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。22:4517. 檢查與總機夜班交接工作的情況。下班前18. 檢查商務中心所有電器已關及商務中心大門已關好（交易會除外）。每月的最后一天19. 用打印機打印內部復印室各復印機的統(tǒng)計報表；由負責統(tǒng)計的員工計算各部的費用，交財務。每月的第一天20. 用控制卡把各部復印卡的數(shù)字歸零。負責設置各部組的復印限量。主班職員（15:15-23:15）時 間內 容15:15填寫簽到表。15:15簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內部通知。15:30點清上班交下的單據(jù)、備用款和營業(yè)款，補充收據(jù)（柜臺至少要有兩本）。15:30了解會議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會議準備工作。15:30負責對商務中心大廳的照明、空調進行調節(jié)，需要更換維修的要向動力部報修。檢查空調出風口，發(fā)現(xiàn)漏水情況馬上報修。檢查書架數(shù)量是否齊全，書刊擺設是否整齊，更換新的報紙、雜志。16:00到出納兌換足夠的零錢。任何時候負責接聽營業(yè)大廳的電話。接待每一位來商務中心的客人，按照有關工作程序對不同的服務要求采取相應的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。監(jiān)督交下副班職員的工作。16:30跟辦上班交下的工作。20:00與副班一起完成第二天的會議的準備工作。22:00對本班的營業(yè)收入做帳，點請備用款和營業(yè)款，完成當天的營業(yè)報表。22:30檢查交給副班的工作完成情況，將副班匯報的和本班未完成的工作詳細記錄在交班本上。22:30寫好交班記錄。22:45負責把當班未輸?shù)馁~單交給前臺收款員（交易會除外）。23:15后負責關好商務中心的大門和將鑰匙交大堂副理（交易會除外）。副班職員(15:15-23:15)時 間內 容15:15填寫簽到表。15:15簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內部通知，了解會議室出租情況，做好會議前的準備工作，了解每天的傳真、電子郵件特殊投送要求。15:45完成副班衛(wèi)生工作及周期衛(wèi)生工作。16:30把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領回干凈的毛巾備用。任何時候負責傳真、電子郵件的接收工作。負責定時查找特殊情況的傳真和電子郵件，并回復發(fā)件人。會議期間負責會議席間服務，和清潔工作。（詳見早班副班工作8，9）任何時候協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。20:00完成第二天上的會議的準備工作。任何時候接到復印機故障的通知后，盡快到復印室排除復印機故障。無法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來維修。22:00到復印室檢查機器的運行情況、加紙；打印傳真報表并核對；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦干凈復印機外殼（交易會除外）。離開復印室前要將所有復印機和傳真機的電源斷開。22:30對未完成的工作向主班匯報，做好書面交班。22:45負責傳真的跳線、測試及與總機夜班的交接工作（交易會除外）。23:15后負責關好商務中心的大門（交易會除外）。夜班（交易會期間）(23:30-07:30)時 間內 容23:301. 填寫簽到表。23:302. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內部通知。23:453. 點清上班交下的單據(jù)、備用款和營業(yè)款，補充收據(jù)（柜臺至少要有兩本）。24:004. 了解會議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會議準備工作。24:00負責對商務中心大廳的照明、空調進行調節(jié)，需要更換維修的要向動力部報修。24:00檢查書架書籍數(shù)量是否齊全，書刊擺設是否整齊，更換新的報紙、雜志。任何時候5. 負責接聽營業(yè)大廳的電話和接待凌晨來商務中心的客人。24:306. 替中班完成當天的營業(yè)報表。24:30前(終端關機前)7. 將手頭需要入房賬的賬單輸入電腦并做帳。關機后的入房賬賬單需要通知前臺收款。任何時候8. 負責處理凌晨收到的傳真。任何時候9. 繼續(xù)完成上一班未完成的工作。05:0010. 清潔營業(yè)大廳和操作間。07:0011. 點清備用款和營業(yè)款寫好交班，與早班職員做好交接工作。1. 發(fā)送傳真服務規(guī)程程序要點1) 向客人問好。2) 向客人了解傳真發(fā)送號碼、發(fā)往地及發(fā)送頁數(shù)和份數(shù)。3) 報價，在客人認可后才發(fā)送。4) 核對客人傳真張數(shù)與實際張數(shù)是否符合，對不符合稿件發(fā)送要求的文件進行加工處理。稿件要求如下：a) 在發(fā)送之前把稿件上的夾子，釘子或其它類似的物件拿掉。b) 在發(fā)送之前，稿件上的墨水、漿糊必須完全干燥。c) 不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。d) 下面所列各種稿件，要先復印，然后才可發(fā)送，否則影響傳輸質量。i. 有皺紋或折縫較大稿件。ii. 嚴重卷曲的稿件。iii. 有破裂的稿件。iv. 有涂層的稿件。v. 炭紙或背面有炭的稿件。vi. 紙質過薄的稿件 (可使用傳真專用稿件套)。vii. 紅色或色調較淡的文字、符號、圖案。5) 詢問住客是否等候傳真的發(fā)送。（非住客無需此做法）向客人解釋：我們可在發(fā)完傳真后將其送回房間，以節(jié)省客人等候時間；遇到要發(fā)送頁數(shù)多的傳真時更應該建議客人如此。6) 在賬單的傳真欄目上為客人填寫傳真號碼和發(fā)送張數(shù)。如住客不等候傳真發(fā)送完，一定要請客人在賬單上簽名。7) 在傳真機上放好稿件、撥號、核對號碼后發(fā)送。監(jiān)視發(fā)送的過程，隨時處理如卡紙、漏發(fā)稿件等故障，特別是發(fā)頁數(shù)多的傳真。8) 發(fā)送完畢檢查發(fā)送報告上的各欄目。發(fā)送張數(shù)、發(fā)送號碼是否與所發(fā)號碼一致，發(fā)送時間是多長以及發(fā)送結果是否正常。9) 把客人稿件和發(fā)送報告交還客人。詢問客人是否要把報告釘在傳真上。10) 按收費標準統(tǒng)計傳真費用并填寫賬單。11) 收款或請客人簽單。12) 向客人道謝。13) 客人的傳真如發(fā)不通或收件人號碼已更改時作相應處理。A. 馬上告知客人情況，詢問客人傳真如何處理；B. 無法聯(lián)系到客人時留言并請樓層協(xié)助，得到客人的答復后才根據(jù)其要求處理；14) 將客人要求發(fā)送完后送回的傳真送上房間。C. 要將傳真裝入傳真專用信封；D. 封面寫“OUT-FAX”，將發(fā)送的時間和頁數(shù)寫在背后回執(zhí)相應位置、將發(fā)傳真所開的賬單號作為“流水號”寫在回執(zhí)相應位置；E. 在傳真、電子郵件登記表做對應登記并交行李員派送；F. 在電腦內按一般傳真格式留言。2. 復印服務程序及復印機操作程序要點1. 起立向客人問好。2. 了解客人的復印要求。2. 復印份數(shù)，是否要分開裝訂。3. 復印件所需使用的復印紙大小。4. 是否需放大或縮小，倍率是多少。5. 如是照片，確定圖像濃度是多少。6. 是否需要使用投影膠片復印。3. 按客人的復印要求報價。4. 客人接受價格后，按客人要求進行復印操作。多張復印時，要先復印一張，讓客人確認復印效果，客人認為效果可以再大量復印。5. 從接紙盤中取出復印件。6. 對復印件進行分類、裝訂并核對復印總張數(shù)。7. 將原稿和復印件一起交還客人。須向客人指明哪些是原稿，哪些是復印件。8. 開賬單。9. 收款。10. 向客人道謝。1. 會議室出租服務規(guī)程i. (1) 日常工作程序要點職員上班后要翻閱交班本及會議室出租記錄本（包括會議室出租控制表），了解當天會議情況。具體工作如要點。復查各會議室的出租情況，有否重訂或漏訂；檢查已預定的會議室的準備情況，如：會間小食、路牌等等，如未準備好馬上完成；未下單的內部代訂房請有關人員盡快預訂；未繳付訂金的預訂在會前一天再次與客人確認使用。ii. (2) 會議預訂工作程序要點1) 接到客人租用會議室的預約時，根據(jù)會議室（辦公室）出租預訂單及會場控制表，向客人了解參加會議的人數(shù)及具體時間。如預訂的開會人數(shù)超過會議室的容量，則介紹客人給宴會部，推銷賓館其他的設施。2) 打開會場預訂控制表，根據(jù)房態(tài)檢查有否合適的空房可以出租；會議室房態(tài)分為：待出租的會議室（空格）；已經預約出租的會議室（畫圈）；有待維修及待清潔的會議室（畫叉）。如出現(xiàn)不同時間租用同一間會議室的兩個會議，中間間隔不能少于30分鐘，以用作清潔場地。3) 會議室可出租時，根據(jù)客人的要求安排適宜房間，把租場的費用告訴客人。務必解釋清楚，每小時為一計費單位，以第一位客人進場為計費開始，按實際使用時間計算總費用，超時15分鐘以上按1小時計算。4) 客人接受報價后，按會議室（辦公室）出租預訂單中的欄目向客人收集資料，并逐欄詳細填寫。征詢客人在會議期間提供茶水是自助式或服務式，交易會期間盡量建議客人使用自助式；訂會間小食要問清楚小食的標準和用餐時間，具體種類可向送餐了解。如果會議期間要租用麥克風、投影機、音響或錄放映機等設備，則詢問音響組會議當天能否出租所需設備，如設備可出租則向客人另外報價。轉下頁(2) 會議預訂工作程序要點征詢客人是否參觀所租下的會場以及問清費用如何支付，會議是否需要什么特殊的擺位形式（包括名牌）等等。1) 與客人確認預訂的各項內容。非住客來電預訂須把會議預訂確認單傳真給客人，請客人簽名確認后回傳以確定其預訂內容。2) 請客人交付會議租用費50%的訂金，擔保會議室的租用。具體做法如要點：a) 非住客用房1. 必須先付現(xiàn)金訂金或預取有效信用卡的授權（或把信用卡雙面的復印件及號碼、客人有效證件的復印件和簽名發(fā)傳真來讓本組取授權），才預留房。2. 如客人因故不能預付訂金，則向客人說明酒店保留將會議室租給先到者或先交付訂金者的權利。3. 必須明確向客人說明，會前24小時內取消會議，訂金將不予退回，作為損失費。4. 收到客人押金后當值主班職員可視情況，交由主管安排保存，并在交班本內做好記錄。b) 館內住客(含將入住的客人)用房10. 客人須簽單把訂金入房賬或交現(xiàn)金訂會議室。如入房賬，需請前臺收款檢查客人的房間押金或信用卡授權是否足夠支付此費用。11. 要向客人解釋，會前24小時內取消，訂金將作為損失費，不予退回。12. 如客人因故不能預付訂金，則向客人說明酒店保留將會議室租給先到者或先交付訂金者的權利。13. 如費用可入房賬則在賬單上寫“會議訂金”，和訂金金額，并請客人在賬單上簽名確認（會后可畫去訂金字樣）。如需收取損失費，可使用該賬單。轉下頁(2) 會議預訂工作程序要點c) 內部使用的會議室無須交付任何訂金，但必須提前通知預留會議室；會前一天，本組員工要最后確認一次。d) 內部人員代訂的客用會議室15. 向客人收取會議訂金確認會議。方法如以上A和B點。16. 如有內部人員書面的會議室預訂，則免收會議訂金。3) 向客人致謝，告知對方自己的姓名以便客人聯(lián)系。4) 及時在會議室出租預訂單上簽名和寫日期，在會場控制表上的相關位置上標注已預約的符號。5) 請主管或主班職員復核。6) 會議室租用手續(xù)方面應注意的問題：1). 非住客的預訂須有預訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱；內容必須詳細、清楚、有效。2). 內部代客預訂用房21. 代客預訂會議室要有文字資料，要留下代辦人姓名、部門、電話號碼等資料。22. 要有租用會議室的客人詳細資料和特別要求等。23. 應與代辦人明確，如代辦人一直未能下達文字資料，而有其他客人在同一天要訂該會議室，商務中心職員又無法聯(lián)系代辦人確認預訂的情況下，則取消代辦人的預訂而出租給客人。24. 要求代辦人通知客人在到達后，及時到本組交付訂金（已有書面預訂的除外）。轉下頁(2) 會議預訂工作程序要點3). 賓館內部人員用房12. 賓館內部人員免費使用會議室需憑總經理免收費或轉賬總經理室的批文，方可讓其用房。對于要求先使用，后補批文的要求，一般不能直接受理，應轉由當值管理人員或前臺值班經理來決定。13. 內部用房原則上只提供茶水服務，不上咖啡。14. 了解賓館內部人員用房的目的或會議內容，在登記本上做好記錄，并將此情況匯報值班經理，請其在登記本上簽名批準。iii. (3). 會前的各項準備工作程序要點7) 向送餐下單預訂會間小食。a) 最遲在會前24小時向送餐下單預訂。b) 預定資料給送餐簽收后與會議預訂資料釘在一起，對方留一份復印件。8) 到音響組做好所需設備預約工作。填寫音響設備租單交音響組簽收后與會議預訂資料釘在一起，對方留一份復印件。9) 準備好會議鮮花。填寫一張預訂綠化部鮮花單交花房留底，最遲在會前12小時準備好。10) 制作橫額、路牌。a) 額、路牌等需提前（注意：美工上五天半班，周末、周日沒人值班）向美工室下單，填寫美工申請表交其簽收后與會議預訂資料釘在一起，對方留一份復印件。b) 橫額不可過早完成，請美工提前一天完成，盡量當晚掛好，并且存放時不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當天制作當天使用。c) 負責取回指示牌和橫額的員工須確保其內容與美工申請表一致。11) 制作會議室的三角名牌。a) 三角名牌由本組自行制作，負責人員要確保每個打印的人名準確無誤。b) 務必在會前詢問客人名牌的擺放要求，并擺放好?；蛴煽腿俗孕刑幚?。12) 增設IBM會議桌或椅子。須請前臺當值經理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經餐廳值班經理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。13) 如以上會前的準備工作無法或不需在當天完成，負責的員工要預先寫好交班，請其他班次員工完成。14) 如會議各項內容有變更，通知相應的各部進行對應的更改，在最新的書面資料上寫“以此為準”和當天日期，在會議出租單上做好登記。15) 會前一天對預訂的會議室的內部人員和未支付訂金的客人作會議的最后確認。i. (4) 會議用品的準備會議期間的服務程序要點1). 如客人直接來租用，馬上準備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。2). 擺放杯具、文具用品及會議設備。主管或主班指揮和督導員工按要求布置會場，并進行復查。a) 按參加會議人數(shù)，最遲在會議開始前一小時準備杯具、文具用品及會議設備。b) 有關人員都要在出租預訂單上所負責的項目上做登記和簽名。3). 各項準備工作如下：會議的杯具、文件夾、糖盅和奶酌的擺設要求如下，見附圖。準備文件夾：每個文件夾內放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽向上。擺放文件夾：放于座位前的臺面上，正對座位，文件夾底部與臺面金屬線成一直線放置，館徽朝上。擺放碟子：放于文件夾右下側、碟子中線對齊座椅右邊把手的中線，與文件夾底部成直線（即與臺面金屬線成一直線）。擺放咖啡杯：咖啡杯底部朝上，杯耳向座位右方斜45角擺放。擺放茶勺：勺子朝上放在倒扣的杯子旁，向座位右方斜45角擺放，與杯耳平行。擺放糖盅、奶酌：約兩至三人一套，放于文件夾前面約15厘米處；糖盅居左，所有糖包的館徽都朝著文件夾；奶酌居右，奶酌耳向座位右方斜45角擺放。按客人要求擺整齊椅子。檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水溫情況。對照明、空調進行檢查。檢查會議室電話記錄紙，備齊白板筆和白板刷。請音響組提前擺放出租設備，并進行試放；擺設其它設備（如揭圖板、指示牌和橫額）。檢查各種飲品存量及其使用期限，保證數(shù)量足夠和避免使用有問題的飲料。備好咖啡、茶包和濾紙，在開會前三十分鐘用熱水濾咖啡。ii. (5) 會議期間的服務要求及注意的問題程序要點4). 如客人直接來租用，馬上準備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。5). 客人到商務中心時，在門口站立恭候客人到來，并把客人引至指定的會議室?？腿艘贿M場，職員就要在賬單打上時間，作為計費的參考。6). 客人來到后，在會議室門外掛上“請勿打擾”牌。7). 客人落座后5分鐘內，詢問客人需要喝什么飲料并開始上茶水。8). 盡量了解到與會的住客房號；將所有房號告訴后臺接收傳真、電子郵件的同事，如有這些客人的文件傳來，馬上送會議室。9). 會議期間的茶水服務要求：a) 進入會議室時，先用手輕敲兩下門（力度以剛好讓附近的客人聽到為宜），方可入內。進去后和出來時都要輕輕地關上門。b) 添茶水時從每位客人右側服務。c) 如茶水服務是自助式，則在客人到齊后由職員負責服務斟第一次茶水，之后可把茶水放在會議室里的保暖爐上，每半小時添加一次，由客人自助飲用。d) 服務式茶水服務則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。以后可因情況而定，但每次不能超過三十分鐘添加。e) 上茶水服務次序：先女后男，先上級后下級，先客人后主人，最后才是工作人員和陪同。f) 添茶或加咖啡時，杯中飲料以七成滿為標準。g) 上飲品時要提醒客人注意，說“EXECUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞。h) 如桌面上有客人的物品在杯子附近時，必須把杯子取出來添加，不要弄濕客人的物件。i) 在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙灰盅時，要用干凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將干凈的放回會議桌上。k) 拿茶匙時用食指和拇指夾住匙柄輕輕放下，拿杯時要拿杯耳。取水杯時手不可接觸杯口。盡量避免茶壺、茶杯等互相碰撞發(fā)出聲響。10). 洗手間在沒有人使用時，門要保持敞開，客人用后副班員工要進去收拾一下（如紙巾、手巾等），如垃圾筒的雜物裝滿時要倒干凈。11). 如會議有預訂會間小食，在送餐送食品來時要協(xié)助、指引其到指定的會議室。如客人已吃完食品，須盡快通知送餐來取回餐車。如送餐未能及時回收餐車，職員要先為其收拾餐具并將餐車推至操作間，以減少對會議的影響。12). 如客人租用會議室8小時以上，中間離開小休時（如用餐），要更換杯具。如會議期間有不同批次的客人來訪必須增加或更換新的杯具。13). 會議期間費用方面要注意的問題：a) 如會議費用入房賬，而支付費用的客人在會議當天將退房，主班職員需將預計要收取的會議費用先輸入其房賬（會后撤銷），會后按實際數(shù)目輸單，以防止走單。b) 客人到達后必須詢問負責支付費用的客人如產生某些雜項費用（如其他與會客人需要傳真、復印、電話費等的費用），是否將這些費用算入會議費用中？還是請用者自己付錢（入房賬）？c) 將結果向其他同事交班。如事先未征得會議付賬者同意，不得將產生的雜項費用算入會議費用中，可建議消費的客人付現(xiàn)金或直接向負責人詢問。d) 如會議費用已經或將會由與會者外的人員支付（如旅行社預付、預開支票等），與會人員需要支付產生的其它任何費用。e) 如果客人要求將雜費算入會議費用而又在征得付賬者同意后，先在會議雜費表中登記，請當事人簽名確認，會議結束時，將各項費用在賬單上匯總，與會議室費用一起結算。f) 會議期間客人要求在會議室內或商務中心內打長途電話，先詢問客人電話費用如何結算。如入客人的房賬，可請機務把長途線轉入客人房賬，在雜費表的“其他”費用中的相應項目請客人簽名確認；如用現(xiàn)金支付或信用卡支付，可請總機開長途線，把話費轉入電腦終端“Billing”的“9501”，由商務中心職員開賬單請客人付款。在會議結束后，馬上告知總機或機務關長途線。iii. (6) 會議結束后的工作程序要點會議結束時，服務人員應在門口站立，并熱情送客人至商務中心門口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其離去。馬上找到負責簽單的客人，請其確認所有費用并支付款項。a) 當班人員檢查電腦，確認費用可入房賬后，馬上將其輸入房賬。b) 付現(xiàn)金的則點清款項。c) 付支票和信用卡的帶客人到前臺收款處辦理。在客人散會的同時，職員應迅速進入會場仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設法追送，追送不到時，按賓館要求速交當班領導處理。當客人離場時，主管或員工應迅速檢查會議室內的設備設施。d) 對租用會議室、辦公室后的檢查內容包括：1). 臺面有否損壞的痕跡及被煙頭燙壞的印跡；2). 轉椅上的座墊是否被弄臟或燙壞；3). 地毯上有否被煙頭燙壞、弄臟；4). 在會議期間客人用過的文具、茶具等用品有無短缺；5). 原先擺放在會場內的其它設施設備（沒有租用的）是否齊全和運轉正常。6). 檢查長途電話有否關閉。e) 對租用設備后的檢查：開啟打字機、個人電腦、打印機等租用設備，檢查運行情況；音響、投影機、錄像機等電器設備試播放檢查是否正常。f) 對會議室設施和租用設備使用后出現(xiàn)異常情況的處理：如發(fā)現(xiàn)有異常情況出現(xiàn)，主管應立即向在場客人了解情況，如情況屬實應馬上作出處理決定；確定設備損壞程度后，向前臺部經理報告事情經過，請示處理意見，并記下客人的有關資料；向客人追討賠償事宜；寫出事情經過及處理意見；安排有關部門維修。清理會場。清理前須在門外掛“正在清潔”牌。清理工作如要點：g) 收拾杯具、文件夾等，剩余的飲料要倒進洗手盆；h) 盛有飲料的瓶、罐須倒干凈后才倒進垃圾箱，倒煙灰時一定要檢查煙頭是否已經熄滅或先用水澆滅后，才可倒進垃圾箱。i) 清潔會議桌面并打蠟，把椅子擺放整齊；j) 斷開會議室的咖啡爐電源，撤出咖啡壺；k) 關掉音響照明系統(tǒng)；l) 擦干凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過的揭圖紙，補充新揭圖紙；m) 拾起地面紙碎、雜物，清空會議室的垃圾籮；n) 通知音響組回收租用的設備；o) 斷開操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；p) 洗凈杯具、咖啡壺并進行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；通知送餐取回餐車和餐具（如果會議有預訂會間小食）。送餐的餐具要放回其餐車。物品補充。q) 補充糖盅里的各種糖包并擺放整齊；r) 補充新的文件夾并準備好紙和筆；s) 補充新的文具；t) 補充冰箱里的礦泉水。完成清潔后，負責的員工要交主班或主管進行檢查，各自在登記表上簽名和做好記錄。完成后由主班負責將會議室、辦公室出租預訂單歸檔。4. 對第一周的培訓內容進行檢查(筆試，實操)5. 通訊服務規(guī)程(1) 接收傳真、電子郵件服務規(guī)程程序要點1) 隨時留意電腦或傳真機收到傳真和電子郵件的訊號并監(jiān)查打印狀況。A. 如WINFAX系統(tǒng)遇到接收不全(EVENT為粗黑體) 需人工將傳真打印出來。B. 須檢查各頁的打印質量是否清晰。2) 傳真、電子郵件打印出來后進行整理。1. 按照傳真接收報告、頁眉上的總頁數(shù)核對傳真是否齊全。2. 兩頁或以上的傳真、電子郵件按頁碼順序整理；如對方另外注明頁碼，按所寫頁碼排序；然后裝釘，注意不要把傳真、電子郵件上下顛倒裝釘以方便客人閱讀。3. 如同時收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認每份傳真各頁都屬于同一份，不要互相混亂；同一份的馬上裝釘在一起。3) 遇到傳真接收不清、空白以致無法辯認或無注明收件人的蓋上“接收不完整”印章，并按要點處理。A. 如有電話號碼或傳真號碼就馬上聯(lián)系對方重發(fā)并注明收件人或部門；B. 接收不全和空白的傳真等，如沒有聯(lián)系電話、傳真號碼或電子郵件地址的經主管簽名同意后直接存檔。C. 如有聯(lián)系電話、傳真號碼或電子郵件地址的按無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法處理。4) 蓋上流水號，一些傳真還須按要求作必要的注明，具體按要求處理。a) 由銷售部或預訂接收并轉來的傳真或電子郵件，在流水號前注明來源（分別用“”代表銷售部，“”代表預訂）；b) 若該傳真或電子郵件是給多位客人的則在流水號后加A、B、C等來區(qū)別。5) 簡略看一下所收文件的內容（嚴禁將內容泄露）并確定收件人名稱。A. 分清是給內部還是給客人的；B. 是否急件，是急件須在傳真信封面蓋加急印章；C. 是否要分送多位客人。6) 如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內部不同的部門按要點處理。A. 收件人為“某某和（AND）某某”的（包括同時寫有數(shù)個人名的情況），打電話聯(lián)系其中的某位客人或部門，詢問對方我們應該給哪位；B. 收件人為“某某或（OR）某某”時，按第一個收件人投送；C.