前廳工作手冊內(nèi)容.doc

艷陽農(nóng)莊營運部前廳工作手冊第一章 總 則1.1 前廳簡介1.1.1 簡介農(nóng)莊的前廳設(shè)于接待中心內(nèi)，除了負責農(nóng)莊內(nèi)所有客房安排、超市管理、康樂服務(wù)外，也是整個農(nóng)莊的信息交流中心，同時亦成為客人與農(nóng)莊管理層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的服務(wù)臺被安排在農(nóng)莊最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進出農(nóng)莊及各類手續(xù)的辦理都離不開前廳的服務(wù)臺，因此客人往往以前廳之工作效率和服務(wù)水準，作為衡量農(nóng)莊管理水平的重要標準。1.1.2 前廳之功能 客房推銷前廳的任務(wù)之一是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入之一，前廳作為房間推銷單位便肩負重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。 客人咨詢聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上的享受，能達到理想的要求。 消息傳遞客人之傳真、電話等經(jīng)過前廳接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。 保安措施良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強農(nóng)莊的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使客戶可高枕無憂。 超市管理整理貨架，突出形象，向客人介紹農(nóng)莊土特產(chǎn)之特色，鼓勵客人積極購買。 農(nóng)莊其他康樂設(shè)施服務(wù)：向客人介紹農(nóng)莊之其他設(shè)備和服務(wù)，如卡拉OK、棋牌、臺球、乒乓等，并做好這些客人的服務(wù)工作。 事件處理：前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。1.2 與其他部門的關(guān)系 客房 提供農(nóng)莊的營業(yè)預(yù)測，便于人力合理之編排。 了解客房情況，得以編排和租出房間。 協(xié)助服務(wù)人員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 互相聯(lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。 提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使客房服務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 提供客人之額外要求等。 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 餐飲 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力合理之編排。 提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。 安保 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 與值夜主管巡視農(nóng)莊所有范圍。 前廳主管使用農(nóng)莊總匙時，須安保人員陪同在場以作見證。 倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳主管開倉提貨時，須安保人員在場作見證。 基建維修 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給維修人員進行維修處理事宜。 協(xié)助更換客房門鎖等。 財務(wù) 員工的薪金支付。 提供住客的掛帳資料。 核對房租收入。 采購倉管 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 聯(lián)系司機及車輛，協(xié)助外出購物。 管理部 協(xié)助尋求適當?shù)娜肆Y源。 提供完善的員工福利。 協(xié)助培訓(xùn)員工第二章 禮儀及規(guī)范1.1 前廳員工應(yīng)有之儀容及禮貌1.1.1 簡介前廳員工是農(nóng)莊的先鋒部隊，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了農(nóng)莊的形象及聲譽。更由于前廳員工是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出農(nóng)莊的管理水平。1.1.2 儀容 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 頭發(fā) 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 臉部 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多化妝，只宜稍作修飾。 手部 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 腳部 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，鞋子每天上班前要擦亮。 氣味 男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強烈香水。1.1.3 禮貌： 在工作的時候，帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，令客人覺得容易接近。 不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 在處理前臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在前臺片刻，員工還蒙然不知。 客人來到前臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風采、稱職的能力為客人服務(wù)。 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。” 如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 前臺員的工作效率要快且準。 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身。 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 不得擅自用前臺電話作私人之用，如遇急事可向主管申請用后臺的電話。 用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。 不得在工作時，閱讀報章、書籍。 盡量牢記客人的姓氏，在見面時可稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”；年紀大的可稱呼客人“阿姨/叔叔，您好！”。 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。2.2 前廳員工規(guī)則2.2.1前廳員工規(guī)則可以不可以1準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達農(nóng)莊，以便更換制服。2上、下班時，須打卡。3緊守崗位。4儀表端正。5穿著整齊，清潔及完整的制服。6保持個人氣味清新。7保持個人衛(wèi)生。8男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9臉部清爽，干凈。10男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。11女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15適當?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6舉報失物。17發(fā)現(xiàn)農(nóng)莊財物遺失或損毀，馬上報告。18工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。19對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20態(tài)度積極，對工作有興趣。21時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行為。23禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。24值班時不聽收音機，看電視等。25人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。26嚴禁使用電話作私人用途。27小心處理客人暫寄之行李和物件。28處理文件井井有條。29提醒住客有關(guān)農(nóng)莊內(nèi)之醫(yī)藥服務(wù)。30行為舉止端正和保持身體挺直。31對農(nóng)莊忠心，維護酒店聲譽及利益。32同事間，和氣相處。33同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為農(nóng)莊的利益著想。34對客人言詞要得體，大方及控制情緒。35行為正當，嚴禁作非法勾當。36服從主管命令與指示。37堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38與農(nóng)莊同舟共濟。39推廣農(nóng)莊設(shè)備與服務(wù)。40保持言談高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持環(huán)境衛(wèi)生。43忠于職守，誠實工作。44住客的姓名、房號及個人資料要絕對保密。45嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。1遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2上、下班時不打卡或替別人打卡。3擅自離開崗位。4不修邊幅。5制服骯臟，不扣紐扣。6使用濃郁香水或其他香料。7發(fā)出體味及惡臭之口氣。8頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9男員工不刮胡子。10手指留有長指甲。11濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12臉無表情，板起面孔。13偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14工作地方雜亂無章。15利用文具或表格作為私人用途。16私藏和占有失物。17不理農(nóng)莊財物之遺失或損毀。18沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。19對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20常常對工作抱怨，對工作沒精打采。21漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒等。23閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24聽收音機，看電視。25在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。26使用電話作私人用途。27隨便亂拋客人之行李和物件。28敷衍了事，得過且過。29胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉止。31欺騙、不忠不信。32對同事故意挑剔或為難。33挑撥事非，造謠中傷。34言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35參與賣淫及任何不法行為。36違反主管發(fā)出的合法命令。37無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38在農(nóng)莊內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會。39未經(jīng)主管同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在農(nóng)莊內(nèi)販賣物品。40粗言穢語。41指手劃腳，評頭品足過路的客人。42隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43利用工作之便，作不當之手續(xù)，中飽私囊。44為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。45未經(jīng)主管同意，使用客房為休息間，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。2.2.2 前廳員工之“應(yīng)做”與“不應(yīng)做” DOS（應(yīng)做） 1熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。 2待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3處事冷靜便要富于人情味。 4努力為農(nóng)莊爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 5記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 6了解不同國家民族人文風俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 7前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8盡量向客人推銷酒店設(shè)施，這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進農(nóng)莊收益。 9把農(nóng)莊當作自己的家并引以為自豪。 10保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12善于預(yù)見客人需要，見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 DONT（不應(yīng)做） 1不應(yīng)對客人傲慢無禮，冷靜不等于傲慢。 2不應(yīng)對工作草率行事，那樣只會影響農(nóng)莊的聲譽。 3不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談，應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西，當班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。 6不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 8不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。9不應(yīng)將農(nóng)莊服務(wù)設(shè)施硬性推銷給客人。 10不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。第三章 組織及崗位職責3.1 前廳組織功能架構(gòu)前廳主管前廳接待人員其他康樂服務(wù)超市管理收銀結(jié)帳前廳接待能功能廳 前3.2 崗位職責及任職要求3.2.1 前廳主管 直接上級營運部經(jīng)理 直接下級前廳接待 職務(wù)說明負責農(nóng)莊前廳接待、超市及各項康樂服務(wù)設(shè)施的正常運做，保證前廳接待服務(wù)工作的高效率和高水準。 崗位職責1. 接受營運部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向營運部經(jīng)理負責，做好前廳、超市和各康樂機構(gòu)的工作，為客人提供溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳事宜；3. 負責客房接待的登記，做好會員客的維護和歸檔；4. 負責匯集客人的信息，及時傳達至各部門；5. 負責提供農(nóng)莊所需的一切有關(guān)客房之營業(yè)資料，從而協(xié)助管理層制定良策提高入住率；6. 負責接待中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；7. 負責接待中心康樂設(shè)施的經(jīng)營管理；8. 負責營運部管理各項目的收銀，做好營收紀錄并歸檔；9. 參加部門主管例會及主持前廳例會；10. 處理住客及前廳員工之投訴事宜；11. 巡察前廳員工的個人衛(wèi)生及儀容；12. 處理屬下員工之紀律問題；13. 定期盤點前廳財物；14. 察查各類前廳分析報告；15. 完成營運部經(jīng)理安排的其他工作。 素質(zhì)要求1. 基本要求具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。2. 自然條件身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。3. 文化程度中專以上學(xué)歷。4. 工作經(jīng)驗5年以上酒店前廳主管經(jīng)驗。5. 特殊要求有靈活的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強親和力；豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系。3.2.2 營運部前廳接待 直接上級營運部前廳主管 直接下級無 職務(wù)說明做好農(nóng)莊前廳接待及各項康樂服務(wù)設(shè)施的正常運作。 崗位職責1. 接受主管的安排，做好前廳、超市和各康樂機構(gòu)的工作；2. 做好營運部管理各項目的收銀，做好營收紀錄并歸檔；3. 做好接待中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；4. 做好客人的咨詢、接待和入住的各項工作，做好會員客的維護和歸檔；5. 接受和處理電話、傳真和文件，處理各類訂單及變更，合理安排房間；6. 主動接觸客人，了解客人對農(nóng)莊的意見，及時了解客人情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報；7. 前廳經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿；8. 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理層了解營業(yè)情況；9. 完成主管安排的其他工作。 素質(zhì)要求1.基本要求具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。2.自然條件身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。3.文化程度初中以上學(xué)歷。4.工作經(jīng)驗1年以上酒店前廳經(jīng)驗。5.特殊要求有靈活的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強親和力。第四章 前廳操作必備知識4.1 前廳人員推銷必備常識前廳的重要任務(wù)即推銷農(nóng)莊客房，兼顧其他康樂設(shè)施，這就要求所有的前廳人員都要相當熟悉農(nóng)莊的設(shè)施設(shè)備，并善于觀察和分析客人的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了農(nóng)莊的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷農(nóng)莊的必備知識。1. 熟悉農(nóng)莊情況 即是指了解農(nóng)莊設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、農(nóng)莊的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和農(nóng)莊的價格政策等。2. 宣傳農(nóng)莊好處 主要是突出它的環(huán)境位置、設(shè)施，如農(nóng)莊環(huán)境幽雅安靜，空氣新鮮突出等。3. 強調(diào)農(nóng)莊的特點 這是指本農(nóng)莊與其它農(nóng)莊相比所具有的不同特點及其長處，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施等。4. 建立良好的關(guān)系 客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹農(nóng)莊的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，有的客人需要農(nóng)莊資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是農(nóng)莊的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。4.2 房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握農(nóng)莊的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及客人的要求和農(nóng)莊房間的具體情況給予妥當?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：1. 分房前應(yīng)認真審核訂房單的要求。2. 優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對“V.I.P”客人，要安排豪華或相對安靜的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。3. 分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。4. 根據(jù)客人的檔次安排不同的客房：業(yè)主安排在集中的區(qū)域、商務(wù)客安排在帶客廳的標準房等，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。5. 對團體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓或同一區(qū)域，相同窗外風景的房間并盡量集中。6. 對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離接待中心較近的房間。4.3 房間的控制和保留1. 房間的控制，在預(yù)定的客人抵農(nóng)莊的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。2. 房間的保留，賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。3. 按照規(guī)定，嚴格安排會員用房。4.4 客人入住之前1. 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。2. 對于有預(yù)定的團體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈（通知）客房，并把資料、房間鑰匙等一一準備好，等待客人的到來。4.5 客人入住之后1. 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部門客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，如有需要把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部給前廳并簽上接待員的姓名。4.6 房費1. 房費的計算方法：通常前廳計算客人的房費是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。 A一天房費 系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房費。 B鐘點房費 系指入住到結(jié)賬，不超過4小時，如超過4小時按照一天房費計算。 C特別房費 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，農(nóng)莊因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房費不變，這種房費稱為特別房費，必需在住宿資料上注明。 D折扣房租 對“V.I.P”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計算房費時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。折扣率嚴格按照集團公司的文件執(zhí)行。 E免收房租 農(nóng)莊對重要貴賓、對農(nóng)莊有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為農(nóng)莊帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房費，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。4.7 超市及其他康樂設(shè)施收費1. 超市（土特產(chǎn)）按照標價明碼銷售，會員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價。2. 棋牌、臺球、乒乓球、卡拉OK廳等按照農(nóng)莊公布實價銷售，會員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價。3. 客人農(nóng)莊康樂設(shè)施接受客人預(yù)訂。4. 所有康樂設(shè)備使用前，必須按照規(guī)定預(yù)付押金，結(jié)賬時多退少補。4.8 特別事項1. 客人已訂房但農(nóng)莊沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。2. 客人已抵達農(nóng)莊但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或部門聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。3. 換房：換房可能是客人的愿望，也可能是農(nóng)莊的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，農(nóng)莊也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是農(nóng)莊希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的原因。 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。 為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托農(nóng)莊代為辦理時，須由客房服務(wù)員及主管兩人以上在場。 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行李時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變化還應(yīng)書面通知前廳。4. 續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要農(nóng)莊有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用書面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。 5. 訂房資料必須于前一天送達前廳，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。 6. 農(nóng)莊客滿時，前廳員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本農(nóng)莊的信賴。 7. 如有非會員的客人來酒店住店，應(yīng)請客人先付押金以免跑帳。 8. 前廳對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應(yīng)通知相關(guān)人員，待客人一抵達農(nóng)莊，從客人下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 9. 結(jié)帳退房：前廳的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀人員開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需按照農(nóng)莊規(guī)定賠償，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。第五章 前廳操作規(guī)程5.1 前廳工作交接規(guī)程農(nóng)莊從大方面來講與酒店一樣需要為客人提供24小時的不間斷服務(wù)，但是從各個農(nóng)莊的實際狀況出發(fā)，一般晚上農(nóng)莊前廳基本無接待工作，因此從農(nóng)莊一般前廳工作為16小時，分為早班和晚班，其余時間由值夜主管代替前廳的部分工作。5.1.1早班1. 與營運部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2. 了解今天的開房情況，有多少特別客人、散客和團體客人等。3. 準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離莊客人的房間鑰匙，早上是客人離莊較集中的高峰時期，要做好離莊客人的接待工作，如介紹客人到前廳結(jié)帳，特別是收回離莊客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由責任人按照農(nóng)莊標準負責賠償。4. 前廳主管檢查上班次各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。5. 做好接待當日預(yù)訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。6. 至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。7. 當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。8. 完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。5.1.2 晚班1. 與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班幫助解決和特別要說明的事情。2. 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3. 熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點客人的訂房情況和工作要求。4. 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。5. 充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6. 正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。7. 對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。8. 認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表，并及時上報。9. 與財務(wù)人員共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，以便所有的資料均全部準確無誤。10. 正確的制作當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關(guān)部門。11. 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。12. 整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13. 當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14. 完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。5.1.3 交接班程序1. 文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2. 歸檔：把當班的各種服務(wù)表及存根放入指定的位置。3. 設(shè)備：檢查傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。4. 現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5. 單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。6. 交班本：交代登記本上所有遺留的問題。7. 鑰匙：移交鑰匙。8. 其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向主管匯報的事5.2 客房預(yù)訂農(nóng)莊之利潤收入來源于令客人可以使用農(nóng)莊的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定多數(shù)是經(jīng)過電話，直接向前廳預(yù)約的。因此，各前廳服務(wù)人員應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。5.2.1 正常預(yù)定程序當客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，接受訂房者須取出訂房登記表進行記錄。1. 填上接受訂房日期。2. 在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3. 將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。4. 填寫到達日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明暫住多少個晚上，以免誤會。5. 填寫客人是否需要派車接送及到達時間。6. 填寫客人所需房類及數(shù)量。7. 填上房價。8. 向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實預(yù)定。9. 備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10. 填寫訂房者的姓名及其電話號碼。11. 填寫訂房者的公司名稱及地址。12. 詢問客人有否需要農(nóng)莊之訂房證明書，若然需要，可傳真發(fā)給客人。13. 接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14. 若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后復(fù)印副本分發(fā)。15. 填寫完訂房登記表，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。（2）所有訂金不會退還。5.2.2 會員預(yù)定程序1. 集團客戶服務(wù)部接受會員預(yù)訂，并將訂房登記表傳真給農(nóng)莊前廳。2. 前廳服務(wù)人員根據(jù)會員要求，結(jié)合客房情況進行確認。3. 經(jīng)過逐級確認無誤后，由營運部經(jīng)理簽核后將訂房登記表回傳給集團客戶服務(wù)部。4. 回傳完畢訂房登記表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。5.2.3 預(yù)訂之日期已滿程序1. 如遇滿額，應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。2. 等待名單，如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時，便可將這個預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由主管處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由主管以電話通知客人。3. 無法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供艷陽集團下屬其他莊園之電話號碼，協(xié)助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務(wù)。 4. 會員預(yù)訂，若遇滿額，及時通知集團客戶服務(wù)部，亦按照上述原則處理。5.2.4 取消預(yù)定1. 已經(jīng)跟農(nóng)莊作好預(yù)訂，但需要取消時，前廳服務(wù)人員應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2. 在此表上列出預(yù)定來客的姓名。3. 填上預(yù)訂來客的到達及離開日期。4. 填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。5. 將通知者的姓名寫在訂房者一欄。6. 填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。7. 經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，以示日后有機會，希望能為其客人服務(wù)。8. 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。9. 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。10. 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。11. 會員取消預(yù)訂，以集團客戶服務(wù)部書面通知為準，并作相關(guān)的記錄。5.2.5 更改預(yù)訂1. 已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾。2. 接收客人信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；詢問客人現(xiàn)要更改日期。3. 將原始訂單找出；在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。4. 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。5. 未確認預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋；告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；如農(nóng)莊有空房時，及時與客人聯(lián)系。6. 感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。7. 將更改預(yù)訂的信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。8. 會員更改預(yù)訂，以集團客戶服務(wù)部書面通知為準，并作相關(guān)的記錄。9. 如客人需加訂房數(shù)量，在當天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。5.2.6 團隊預(yù)訂1. 接受預(yù)訂同5.2.1標準。2. 詢問、明確團隊情況：(1) 團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間 種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準；(2) 付款方式、費用自理項目；(3) 團隊中其他要求和注意事項。3. 查核酒店優(yōu)惠卡，核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。4. 復(fù)述、確認預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時間。5. 填寫團隊預(yù)訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。5.2.7 處理超額預(yù)訂農(nóng)莊的主要商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當客人已繳付訂金，但有時客人到達農(nóng)莊時，農(nóng)莊卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，往往需要前廳主管或營運部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。1. 成因（1） 人為的錯誤： a) 預(yù)測錯誤 前廳對未來的入住率計算錯誤。 b) 登記錯誤 客人的離店時間登記錯了。（2） 壞房影響： 在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a) 如某團體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響農(nóng)莊的入住情況。2. 作好準備：（1） 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因為這是對客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。（2） 查看當天來客表，試看客人中有否連住可能。3. 處理程序：（1）當客人到達時，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。（2）主管處理問題時，應(yīng)與客人遠離前廳。（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)農(nóng)莊已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。（4）如是要轉(zhuǎn)移到別的地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想之房價。（5）如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應(yīng)記錄好進住日期及時間以便安排汽車接送（農(nóng)莊費用）。（6）轉(zhuǎn)移客人時，應(yīng)用農(nóng)莊專車。（7）在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應(yīng)小心安排其住房。（8）如客人只住別的地方一天，可提議他寄存一些大型行李于農(nóng)莊前廳后臺，以待第二天進住時領(lǐng)取。（9）清楚向客人解釋賬目上的問題。（10）客人第二天入住時，應(yīng)安排較好的房間，并贈送一些小禮品和農(nóng)莊道歉字條。5.2.8 建立客戶檔案1. 準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。2. 查詢客人的個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。3. 建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。4. 確認選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。5.3 客房編排編排住房間是指當天客人來到時，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開前廳柜臺到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負責，編排房間的種類有： 當天團體 當天散客 當天會員 為預(yù)定的未來住宿的團體、散客、會員編排房間編排房間時，要根據(jù)客人要求的： 房間類別。 房間方向。 房間幢次。 熟客對某房間的特別愛好。5.3.1 當天團體房間編排1. 根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2. 盡量編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引起同一團體的其他客人有異議。3. 在房型圖上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。4. 每一團隊的房間分配完畢，打印三份團隊分房單分別放至：（1）客房：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；（2）團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；（3）前廳：留檔。（4）以上三份表單均不顯示出團隊房價，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。5.3.2 當天散客房間編排1. 通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。2. 盡量按客人所要求的編排。3. 如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。5.3.3 當天會員房間編排1. 會客也是農(nóng)莊投訴的一大來源，因此前臺接待員在編房時也要特別留意。2. 根據(jù)集團公司客戶服務(wù)部的訂房要求，盡量按客人所要求的編排。3. 會員都安排在農(nóng)莊指定的會員區(qū)域。5.3.4 當天房間編排難點雖然前廳接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。1. 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2. 套房數(shù)量有限。3. 旅游季節(jié)繁忙的時候。前廳人員在預(yù)先編排房間時，需了解各類房間的存量。為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：1. 客房不足： 這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。2. 某類別客房不足： 當多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時便出現(xiàn)這種情形。5.3.5 客房不足的補救方法1. 通常客房不足，可以由以下的方法補救：a)前一晚或當天不到的預(yù)定b)客人提早遷出日期c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。d)在必不得已時，由營運部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。2. 某類別客房不足時：a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別i) 因為農(nóng)莊只收客人原來的房間價錢；故必須由營運部經(jīng)理批準。ii) 被優(yōu)待的客人之優(yōu)待時間原則上以一天為限。iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價。5.3.6 自來客的房間編排1. 自來客是指沒有預(yù)先和農(nóng)莊訂定房間的客人，由于前廳不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在前廳柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。2. 為了使農(nóng)莊之高級房間有較高之銷售量，接待人員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。3. 介紹房間類別及價錢： a) 沒有預(yù)訂房間之自來客人前來前臺，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復(fù)述該房間的價錢，以免有不必要的誤會。4. 編排房間的技巧，能使客人入住時減去很多與員工不必要的磨擦，客人不愿在前廳柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，進行下一步的活動，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。5.4 入住規(guī)程5.4.1 散客入住1. 前廳接待人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請問先生/小姐貴姓，有什么可以幫您嗎？”2. 當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。3. 當客人正在填寫入住登記單時，接待員應(yīng)馬上按照訂房單上的資料，編排房間，填寫一張房卡套注明客戶名、房號、遷出日期及房價。4. 客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、付賬方式及簽名等。5. 查看客人的證件，核對編號有否填錯。6. 如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7. 禮貌地請客人先付押金。8. 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客人說：“先生/小姐，祝你在艷陽愉快?！?. 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。10. 接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進客人入住檔案欄中，方便查閱。11. 把訂房資料訂在入住登記單的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與財務(wù)部門。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關(guān)部門查閱。12. 把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記單的號碼次序，填寫在當天入住客人簿上。5.4.2 入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策1. 入住登記的目的對于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次與農(nóng)莊員工面對面的接觸機會。對農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對客人服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國家法律中有關(guān)管理的規(guī)定。B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好農(nóng)莊的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對客房與房價的要求。D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷農(nóng)莊的服務(wù)與設(shè)施。2. 散客入住登記的程序A、識別客人有無預(yù)訂 抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待人員員要首先識別客人有無預(yù)訂。接待人員應(yīng)面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。B、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待人員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價格，確認客人能夠接受的房價、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿農(nóng)莊。C、填寫登記表，向客人介紹其用途，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房價并請客人交付押金或信用卡。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。E、向客人介紹和推銷農(nóng)莊的服務(wù)設(shè)施和項目，詢問客人是否需其它服務(wù)。F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝愿語：“希望您在這玩得愉快?！盙、如客人有傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時一并交給客人。H、對于持訂房憑證的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團號）、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。I、將客人資料整理好并作好記錄，登錄入酒店管理軟件。J、將客人資料存檔，并將有關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財務(wù)人員。3. 團體入住的登記程序團體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準備工作，如是大型團體，農(nóng)莊可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團體客人抵店前的準備工作可以避免在客人抵店時，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團體入住登記的基本程序：A、團體客人均有接待計劃且一般都預(yù)訂了房間，在團體客人抵在農(nóng)莊的前一天，必須作好房間預(yù)報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排（不負責自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計劃明確要求單人間。B、團體客人抵達時，接待人員向領(lǐng)隊、陪同致意，對清團號、核實人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請領(lǐng)隊、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊、陪同的有關(guān)注意事項，在領(lǐng)隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿