白金海岸項目售樓員行為規(guī)范.doc

白金海岸項目售樓員行為規(guī)范（一）售樓人守則1、 基本素質(zhì)要求 良好的形象誠懇的態(tài)度熱誠的服務機敏的反應堅定的信心流暢的表達積極地進取=TOP SALES. 員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終。 員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。 公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務的商業(yè)機密。 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2、 基本操作要求 按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整體形象。 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠。 嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設(shè)施。 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報。 業(yè)績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門過客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待。 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。3、 基本紀律 所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)、做合格的公民。 所有員工應熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象。 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退。 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的利益。 尊重別人，尊重別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。 職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其他部門，以免影響其地部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導批準。 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過3分鐘。 許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務。如有此類行為，須承擔因此引的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責任。未經(jīng)公司許可，不得自代己購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。不得私自接受他人委托代售樓盤。對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶的要求。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 員工要 護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償。公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應交還公司。 在辦公室內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。員工違反公司管理中度，公司視情況給予處分。有如下行為者，給予警告，扣發(fā)部分至全部工資或獎金： 正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令。 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。 因工作責任心不強造成工作重大失誤。 對上司有不禮貌的言行舉止。 工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。 1個月遲到多次者。 1個月曠工2天者。 人為造成公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開除并不給予任何經(jīng)濟補償： 向客戶索要回扣。 挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn)。 刑事犯罪。 蓄意破壞公司財產(chǎn)。 1個月內(nèi)無故曠工3次以上。 泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務，進行私下交易。 在同行業(yè)中兼職。（二）儀容儀表標準1、 儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 工作前應做好以下幾點： 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張。 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。（1）男員工發(fā)式： 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外）。 （2）女員工發(fā)式： 劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過肩要扎起。 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。 發(fā)型不可太夸張。 不可染發(fā)（黑色除外）。（3）耳環(huán)： 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。（4）面容： 面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢. 男員工不可留胡須。 （5）手： 員工聽指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。（6）鞋： 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。（7）襪子： 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）。 若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購）。（8）制服： 合身、燙平、清潔。 紐扣齊全并扣好。 員工證應佩戴在上衣的左上角。 衣袖、褲管不能卷起。 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。2姿勢儀態(tài) 資勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應氣手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意： 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 當眾應耳語或指指點點。 不要在公眾區(qū)奔跑。 抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。與人交談時， 不應不時看表及隨意打斷對方的講話。3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：（1）彬彬有禮：主動同客人、上級及同事打招呼。多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨。如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等。講客人能聽懂的語言。進入客房或辦公室前須先敲門。同事之間要互敬讓，說話要溫文爾雅。使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。（2）笑口常開：面帶笑容接待各方賓客。保持開朗愉快的心情。(三)售樓員接聽客戶電話要則（1）接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度適當，簡潔而不冗長。（2）接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。（3）銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過3下。（4）接聽電話時，必須要親切地說：“您好，x x廣場（花園），有什么可以幫到您的？”（5）當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶瀆。（6）錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長也不宜太短，通常不超過3分鐘（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談。（7）在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免礙其他客戶的電話打進來。回答問題最好不要超過3個。（8）在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會有專業(yè)的售樓人員 為他介紹。（9）在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。（10）在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫 接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。（11）不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。（12）不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。（四）售樓員工作程序 售樓員的工作程序為：區(qū)域樓市狀況的整理競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點拿出自身樓盤劣勢應對措施全面了解樓盤葛工程進度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶）接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房樓盤現(xiàn)場）為客戶度碎身訂造買房個案記錄與客于的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預購書提醒客戶簽訂正式認購合同售后服務信息再度反饋綜合分析與調(diào)研。1、前期準備工作 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況深刻認識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的文環(huán)境等。熟悉及現(xiàn)解銷售資料，確立銷售信心。（1）熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。（2）銷售資料和工具的準備，例如資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封季末面或放于衣袋內(nèi)。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。2、接待規(guī)范（1）站立；（2）迎客；（3）引客。 遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手持準備好的資料，兩名售樓員對稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說“歡迎光臨”，遞上自己的名片并介紹“我是x x 小姐，犀請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B：等。伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售 員應及時補位，保持有人員站立于門口。 請教客戶姓名，然后互相遞換名片，如客人是有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長”、“負責人”時，應說：“先生這么年輕就是公司的x x，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣、1”如無頭銜的在介紹到一定的進程中你可說：“先生儀表出眾，獨具慧眼能看準我們的樓盤，相信不久的帳將來一定會有所作為的、1”夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷售員要適當恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。3、介紹樓盤情況 準備好樓書、計價表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實地介紹引客到洽談臺。（1）模型介紹：指引客人到模型旁；介紹外圍情況；介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等；介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。（2）基本要素介紹： 小區(qū)占到規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。（3）參觀板房；示范單位：樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢、實際的裝修標準、家具擺設(shè)狀況。示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開間如何改動等。（4）樓盤實地介紹（小區(qū)實景）： 是否看現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點而定。 重點是眼見實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。 要注意工地現(xiàn)場的安全性。 4、洽談、計價過程 洽談、計價具體過程為：洽談推介詢問銷控求助主管（或經(jīng)理）促進成交。 （1）帶丹客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應及時添加茶水，做好配合，營造氣氛 （2）根據(jù)客人需求，重點推介12個單元。 （3）推薦付款方式。 （4）用“計價推介表”詳細計算樓價、銀行費用及其他費用等。 （5）大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。 （6）關(guān)鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理 ，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫您，能滿足您的需求”，對售樓主管說“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元”。從而進入較實在的談判、拍板階段。 5、成交進程 成交進程包括：交臨時定金營造成交氣氛補足定金簽訂認購書跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）。 （1）當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：某某先生（小姐），有沒有身份證？”邊說邊寫認購書，即使客人說沒也無妨，可說:“簽約時再補。”一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款?！薄肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。（2）當客人要再考慮時，可利用： 展銷會優(yōu)惠折扣； 展銷時間性； 好單元的珍稀性、惟一性，促使顧客下臨時定金，24小時再補足定金。（3）交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續(xù)等。（4）來客留電、登記方式。 最后必須注意，售樓人員要提交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上級主管。 （五）項目銷售基本流程圖售樓員：打招呼問好，自我介紹，引導客戶參觀模型講解項目概況后，帶丹客戶到洽談區(qū)洽談向客戶提供項目售樓資料，仔細聆聽客反饋意見并做好記錄引導客戶參觀示范單位或交樓標準間簽訂認購書、注明姓名、身份證號碼、房號、樓層、定購價及付款方式、首期款及按揭尾數(shù)或臨時定金、補訂時間征詢客戶的意見，填寫客戶登記表定金或臨時定金每日交財務部；認購書的存檔與匯總輸入電腦，制作成項目每日銷售報表、銷售匯總表、并統(tǒng)計定金或臨時定金情況強調(diào)項目諸多優(yōu)點及優(yōu)惠，促成客戶確定是否有購買意向開收據(jù)，將認購書歸檔，其中收據(jù)一式三份，售樓部、財務部、客戶各執(zhí)一份現(xiàn)場售樓主管人員復核認購書中的姓名、身份證號碼、房號、樓層、認購價及付款及按揭尾數(shù)留下客戶姓名、電話及資料以便跟進 無 有向客戶強化項目優(yōu)點，請客戶認真仔細考睛，歡迎再來三級審核：售樓部，財務部，公司領(lǐng)導合同移交及歸入檔案管理銷售人員將已簽約合同輸入電腦蓋公司法人章及公司章合同一式三份，需簽訂合同免息付款方式者，含房地產(chǎn)付款補充合同一式三份一次性付款給客戶1份，按揭、免息分期，交公司財務部轉(zhuǎn)交銀行作抵押貸款正式合同1份，與檔案資料（身份證復印件、審批單等）一并存于售樓部，集中移交辦公室存檔每簽訂完20份合同集中移交一次房管局備案選擇付款方式，發(fā)給客戶費用清單（按揭），將有關(guān)資料存檔，入伙前一并匯總移交物業(yè)管理公司確認付款方式，如選擇免息分期付款者，與客戶簽訂房地產(chǎn)買賣補充合同銷售文員確定客戶身份證是否與認購書相符，與客戶簽訂合同后，將身份斑點復印件一起放時合同袋，如境外客戶購買須出示護照或回鄉(xiāng)證持認購書前往財務部交納首期款客戶簽訂認購書，確認付款方式、房號(六)商品房購銷合同流程圖 前往銷售部簽訂商品房購銷合同 售樓部文員填寫重要文稿審批單甲方（1份） 乙方（1份） 房管局（1份） 所有的費用由售樓處代收，并出具收據(jù)給客戶；屆時律師事務所、銀行、保險公司與售樓處結(jié)算，所有收據(jù)由售樓處交給客戶 發(fā)展商審核同意后在保證人意見欄簽字、蓋章，由發(fā)展商分批集中（約20份合同）交按揭銀行審批，律師事務所對該資料審核，出具法律意見書，并核算出客于應繳費用，然后將以上資料交銀行審核，銀行審核后將資料送律師事務所（不合格者退回申請人） 律師事務所對貸款合同進行審核后，出具法律意見書交銀行作內(nèi)部審批、蓋章；然后由律師事務所將有客戶資料進行公證，并作抵押登記備案手續(xù) 由律師事務所通知售樓處，知會客戶約定時間在指定地點簽訂有關(guān)貸款合同、購買有關(guān)保險及交納所有費用（客戶須帶齊身份證、戶口本、回鄉(xiāng)證、護照等原件以備查驗），并通過客戶在指定的儲蓄所開立活期存款賬戶（將存折號碼原件交銀行） 客戶填寫銀行個人住房按揭貸款申請審批批表，并且提供身份證原件及復印件5份（港、澳臺人士同時提供回鄉(xiāng)證或護照原件及復印件5份）、收入證明、首期款收據(jù)復印件、購銷合同原件及復印件由專人負責，根據(jù)合同明細表確定時間及樓款，通過電話或其他通訊方式提醒客戶按期繳款律師事務所將所有已抵押登記的貸款資料交回銀行，銀行辦理放款手續(xù)，并將有關(guān)貸款資料回單交回售樓處，由售樓處寄回客戶或通知客戶領(lǐng)取通知客戶按時繳交每月的供樓款（七）銀行按揭流程圖（八）售樓員工作方法、 接待規(guī)范（1） 客戶上門時，業(yè)務員必須主動面帶笑容上前迎接。（2） 須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不允許出現(xiàn)根本性的錯誤。（3） 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時取用。接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。（4） 客戶表明購樓愿意，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹。 銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明。 在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子。 隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴。 不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說“謝謝，歡迎再次光臨”、 實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實地時因為樓宇或在建設(shè)過程中或沒有裝修，與樣板房大相徑庭，此時售要員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，強化盤實景優(yōu)勢，指引客人如何相間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象而下購買。、 留客方式當整個推介過程完畢，而客人確實需要再三考慮時，可說：“X X先生或小姐，請留下電話，如果公司有其他特別優(yōu)惠的單位推出時，我好通知您。”有很多客戶是不愿意電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記“等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。、 銷售技巧（1） 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”的原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。（2） 避名“我說你聽”的介紹式，惟有以交談的方式，才容易經(jīng)出客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素予以說服。（3） 房產(chǎn)銷售屬服務業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務”為宗旨，因此必須加強房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務，從面創(chuàng)造業(yè)績。（4） 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交。、 客戶追蹤（1） 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。（2） 所有售樓人員必須第天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。（3） 愿意則上在客戶上門扣3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。（4） 追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。、 工作日志（1） 每人每天應按規(guī)定定工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當?shù)姆磻?、調(diào)整或支援。（2） 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶訪數(shù)、客戶來電數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。、 收據(jù)、認購書（1） 收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。（2） 銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。（3） 收取定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執(zhí)1份（4） 認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填定，聯(lián)系地址填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。（5） 銷售人員根據(jù)認購書上資料詳細填寫“客戶資料明細表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。、 銷售報表及銷售會議（1） 現(xiàn)場銷售主任每天按當天銷售填寫報表并對好銷控，做到清晰、明了。（2） 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。（3） 每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤銷售報表（根據(jù)日報表資料填寫）并負責對數(shù)及核算傭金。（九）銷售的日常管理、 人員管理借鑒“蜜蜂王國”嚴謹?shù)慕M織體系，把銷售日常工作任務劃分為銷售任務民服務任務兩部分。執(zhí)行銷售任務的人員主要面對顧客，接待顧客，推薦樓盤，實現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務任務的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當值售樓人員、保安、財務等，為銷售工作提供必要的后勤服務，在行為體系（BS）與服務體系（SS）方面實現(xiàn)顧客滿意。（1） 銷售流程的設(shè)定。項目銷售流程設(shè)計是否有條不紊、運作高效，在CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。（2） 銷售會議。早訓式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會則有互相交流、反饋信息、檢查當天CS戰(zhàn)備實施效果的作用。（3） 銷售考勤。通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律。（4） 銷售控制。采用隱含銷控的方法，有利地更靈活地調(diào)控銷售。由專人負責，每天與發(fā)展商核對銷控制情況。（5） 銷售管理體制手段。在分清職責的前提下，采用計劃管理與目標管理雙齊下的手段，可達到人盡其事，工作有序，落實到位，也有利于團隊氣氛的凝聚。（6） 銷售制度。用制度強化規(guī)范管理，減少人為偏差。（7） 有效的激勵機制。有獎有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動性，減少售樓人員挑客、爭客的現(xiàn)象。如每月評選“最佳售樓人”1名，在當月的公傭中提取一定份額作為獎勵；每季評選“高額售樓人”3臺，報公司嘉獎；連繼3個月銷售排