哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)問題分析.doc

哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)問題分析李國鑫 馬彬會(huì)哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院摘要隨著企業(yè)的發(fā)展，人力資源的競爭越來越激烈，員工的流動(dòng)越來越頻繁。飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè),員工流動(dòng)較其他行業(yè)更加頻繁。過高的員工流動(dòng)率一直是令飯店管理者頭痛的問題,頻繁的人員流動(dòng)不僅會(huì)造成飯店經(jīng)營成本增加、服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失, 而且還可能造成管理技術(shù)泄密, 企業(yè)經(jīng)營管理不穩(wěn)定等一系列問題。本文就哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)問題進(jìn)行了探討。本文通過理論歸納導(dǎo)致哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的原因設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，采取抽樣調(diào)查法調(diào)查了哈爾濱旅游飯店150名員工，對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探討了導(dǎo)致哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的主要因素，并以此提出了控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略。關(guān)鍵詞：哈爾濱旅游飯店；員工流動(dòng)；流動(dòng)因素 The analyses of Harbin tourism hotel employees turnoverLi Guoxin,Ma BinhuiSchool of Management, Harbin Institute of TechnologyAbstractWith the development of enterprises innovation, human resource competition is becoming more severe, and employee turnover is becoming more frequent. The hotel is one of the thickly labored service industries in which the employees tend to turnover frequently. Employee turnover brings various problems to hotels, such as increasing the costs, decreasing the quality of service, customers not coming to the hotel next time, and so on. Therefore, it is necessary to analyze the cause of turnover and take some corresponding measures to reduce employee turnover, in order to keep excellent employees.The thesis began with those studies on tourism hotel employees turnover by the home and abroad scholars. With the definition of tourism hotels employees turnover and its related content, the author analyzed the negative influence of tourism hotel employee turnover and the reason of leading the tourism hotel employee to turnover. According to the theoretical analyses, a questionnaire was designed to collect data. Altogether 150 questionnaires were sent to employees in Harbin tourism hotels. With the result of data analyses, the author discussed those main factor related to employees turnover and produced several methods of how to reduce in Harbin tourism hotel employees turnover.Key Words：Harbin hotel，employee turnover，turnover reason1文獻(xiàn)綜述（一） 選題背景過高的員工流動(dòng)率一直是令飯店管理者頭痛的問題，頻繁的人員流動(dòng)不僅會(huì)造成旅游飯店經(jīng)營成本增加、服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失，而且還可能造成管理技術(shù)泄密，企業(yè)經(jīng)營管理不穩(wěn)定等一系列問題。對(duì)此，盡管眾多業(yè)界管理者和學(xué)者，或從企業(yè)主體的角度出發(fā)，對(duì)旅游飯店管理的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了分析、研究，提出了許多合理的建議，或從員工主體的思想出發(fā)，提出人本管理、目標(biāo)管理等管理方法，或從員工人本需求層面進(jìn)行剖析，提出重視個(gè)性管理和員工人本發(fā)展的外部環(huán)境的創(chuàng)造和調(diào)節(jié)，但很少有用實(shí)證分析的方法進(jìn)行研究，本文通過實(shí)證分析法分析哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的原因，針對(duì)性地提出控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略。（二） 旅游飯店員工流動(dòng)問題概述1 旅游飯店員工流動(dòng)帶來的負(fù)面影響在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，合理適度的員工流動(dòng)是必然、必需的，它有助于通過市場(chǎng)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，有利于不斷開發(fā)引進(jìn)新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力。但是這個(gè)員工流動(dòng)的比率要維持在一定的水平。一般認(rèn)為，旅游飯店人員流動(dòng)在10%-15%都是正常的，但若超過15%，則會(huì)給企業(yè)帶來許多不利影響。主要有以下幾個(gè)方面：(1)員工流動(dòng)會(huì)給旅游企業(yè)帶來一定的成本損失。(2)員工流動(dòng)不利于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。(3)員工流動(dòng)可能使旅游飯店客源流失。(4)員工流動(dòng)會(huì)直接影響人心的穩(wěn)定。(5)員工流動(dòng)不利于企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)品牌的樹立。2 導(dǎo)致旅游飯店員工流動(dòng)的因素?fù)?jù)一份美國企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料顯示，員工流動(dòng)取決于下列13個(gè)方面的因素： 員工在企業(yè)是否受到尊重。 對(duì)工作的性質(zhì)是否感興趣。 做出的成績能否得到上級(jí)的肯定。 員工在企業(yè)中是否得到培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 上級(jí)是否聽從員工的建議。 在崗位中是否能夠發(fā)揮自己的作用和才干。 上級(jí)是否注重員工的工作成績。 員工的主管上級(jí)是否有能力。 本職工作是否具有挑戰(zhàn)性。 上下級(jí)意見是否能夠充分的溝通，能夠清楚企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃。 工作是否有保證。 待遇是否優(yōu)厚。 福利是否好20?？梢?導(dǎo)致員工流動(dòng)的原因并不是單一的，而是多方面的。2研究方法本研究采取隨機(jī)抽樣調(diào)查中的方便抽樣法，以中國黑龍江省哈爾濱市為調(diào)查點(diǎn)，調(diào)查哈爾濱三星級(jí)以下以及四五星級(jí)旅游飯店員工流動(dòng)情況。首先我把哈爾濱旅游飯店分為四星級(jí)以上和二、三星級(jí)，然后對(duì)其員工分別進(jìn)行調(diào)查。由于哈爾濱四星級(jí)以上旅游飯店員工素質(zhì)較高于三星級(jí)以下旅游飯店，調(diào)查起來困難較小，對(duì)于問卷他們理解較透徹，便于統(tǒng)計(jì)分析，故為了研究的準(zhǔn)確性，四星級(jí)以上旅游飯店共發(fā)放問卷100份，二、三星級(jí)旅游飯店共發(fā)放50份，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的原因，并據(jù)此提出控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略。調(diào)查問卷主要以國外旅游飯店方面學(xué)者的設(shè)計(jì)的問卷為參考，并根據(jù)國內(nèi)情況和調(diào)查對(duì)象的不同進(jìn)行了修改。通過將問卷初稿發(fā)放給幾家旅游飯店進(jìn)行了預(yù)先測(cè)試，進(jìn)一步修改了部分問題和用詞，最終確定了調(diào)查問卷的格式和內(nèi)容。問卷共11道題，主要包括旅游飯店員工共計(jì)從事旅游飯店的數(shù)目、從事旅游飯店業(yè)的時(shí)間、任職；從事旅游飯店業(yè)的原因22、工作樂趣 、工作壓力以及工作中遇到的困難23；員工個(gè)人基本情況及流動(dòng)趨勢(shì)。調(diào)查問卷采用面對(duì)面調(diào)查方式，這樣可以給被調(diào)查者提供必要的說明，建立友好的關(guān)系，并觀察被調(diào)查者的反應(yīng)。為減少抽樣和其他的系統(tǒng)偏差，調(diào)查樣本是在相關(guān)的人群中隨機(jī)選擇的。發(fā)放地為哈爾濱市的主要旅游飯店。調(diào)查發(fā)放問卷共150份，回收有效問卷150份，回收率為100%。在被調(diào)查的旅游飯店員工中，女性占69.3，男性占30.7；年齡在30歲以下的比例達(dá)到90.7%；樣本的文化程度構(gòu)成中初中或以下占30%，高中、中專、中技占45.3%，大專占20%，本科占4.7%，其他學(xué)歷的為0%；樣本的職務(wù)構(gòu)成中服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、以及部門經(jīng)理的數(shù)量最多，依此為62.7%、12.7%、11.3%、10.7%。在被調(diào)查的旅游飯店員工中在兩家以上旅游飯店工作過的占79.3%。3.分析與研究結(jié)果通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在哈爾濱旅游飯店中，員工普遍年輕化，主要集中于20歲-30歲這一年齡段，而這一年齡段正處于一個(gè)人的職業(yè)發(fā)展階段，所以員工的流動(dòng)較快；加之員工普遍文化程度較低、性別結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)，難免在管理上存在很多問題，從而導(dǎo)致員工的流動(dòng)。在被調(diào)查員工的職務(wù)構(gòu)成中，職務(wù)越高，涉及的人員越少，這與普通員工永遠(yuǎn)多于管理者是相符的；而且主要涉及到前廳部、客房部、餐飲部這幾個(gè)部門，因?yàn)檫@幾個(gè)部門是旅游飯店的主體。1員工流動(dòng)分析通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，只在一家旅游飯店做過的員工人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的35%強(qiáng)，而在兩家以上旅游飯店做過的人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的70%以上；而且做過旅游飯店的家數(shù)與調(diào)查人數(shù)成反比，即做過旅游飯店的家數(shù)越多被調(diào)查的員工所占的比率越小，在調(diào)查的150名旅游飯店的員工中，在5家以上旅游飯做過的員工相當(dāng)少，而在2-4家旅游飯店做過的員工比率比較高，占到了調(diào)查人數(shù)的60%強(qiáng)（見圖1）。由此可以看出，在旅游飯店中，員工流動(dòng)率頗高，而且員工資質(zhì)越輕，流動(dòng)越快。2性別與員工流動(dòng)分析通過分析比較可以看出，女員工的流動(dòng)比男員工頻繁，實(shí)際上這是由于旅游飯店業(yè)中男女比例失調(diào)引起的，就哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店與三星級(jí)以下旅游飯店比較，由于哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店男女員工比例相差沒有三星級(jí)以下旅游飯店相差那么大，所以哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店員工的流動(dòng)較三星級(jí)以下旅游飯店頻繁，由此說明在哈爾濱整個(gè)旅游飯店業(yè)中，男員工的流動(dòng)較女員工頻繁。3年齡與員工流動(dòng)分析通過調(diào)查分析可以看出，在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工的年輕化更甚于三星級(jí)以下旅游飯店，但四五星級(jí)旅游飯店主要集中于20-30歲這一年齡段，三星級(jí)以下旅游飯店雖然也是20-30歲這一年齡段員工百分率最高，但與四五星級(jí)旅游飯店相比較低；而在20歲以下這一年齡段，哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店與三星級(jí)以下旅游飯店相差不大；但在40-50歲這一年齡段中，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店明顯高于四五星級(jí)旅游飯店，由此可以看出，四五星級(jí)旅游飯店的員工主要集中于人得職業(yè)發(fā)展高峰期。要留住員工應(yīng)首先考慮如何留住這一年齡段員工。4文化程度與員工流動(dòng)分析通過比較分析我們發(fā)現(xiàn)，在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，雖然表面上是初中以下學(xué)歷者流動(dòng)最快，流動(dòng)率最高，實(shí)際上這與旅游飯店員工文化構(gòu)成有很大關(guān)系，在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，員工主要是初中以下學(xué)歷者，所以表面上看起來哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工初中以下學(xué)歷者流動(dòng)最快，流動(dòng)率最高；而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工主要是高中、中專、中技生，所以在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中高中、中專、中技生的流動(dòng)較快，流動(dòng)率較高。據(jù)此分析可以看出，由于哈爾濱旅游飯店中員工文化程度構(gòu)成的特點(diǎn)，掩蓋了其不同文化程度的員工流動(dòng)特點(diǎn)，但總觀全局，還是文化程度越高，員工對(duì)自我期望越高，流動(dòng)越快。5職務(wù)與員工流動(dòng)分析通過問卷的分析整理發(fā)現(xiàn)：在哈爾濱三星級(jí)以下以及四五星級(jí)旅游飯店中，職務(wù)越高流動(dòng)越快。6部門與員工流動(dòng)分析通過分析我們發(fā)現(xiàn)：在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，做過三家以上旅游飯店的餐飲部員工比率明顯的高于任何部門，其次是前廳部，再次是客房部，而在做過兩家旅游飯店的員工中，維修部也占一定的比例。據(jù)此可以說明在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，餐飲部的員工流動(dòng)率最大，前廳部次之，再下來是客房部和維修部。由于調(diào)查中收集的問卷數(shù)量有限，所以其他部門的數(shù)據(jù)較少，沒有可比性，這里不再研究。而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，做過三家以上旅游飯店的員工，餐飲部的比率最高，其次是前廳部、客房部、采購部、銷售部、財(cái)務(wù)部、維修部和商務(wù)部，也就是說，餐飲部的員工流動(dòng)最大，其次是前廳部、客房部、采購部、銷售部、財(cái)務(wù)部、維修部和商務(wù)部。這與哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工的流動(dòng)大體相似。所以也就是說在整個(gè)旅游飯店業(yè)中，員工的總體流向是餐飲部-前廳部-客房部-采購部-銷售部-財(cái)務(wù)部-維修部-商務(wù)部等等。（二）從事旅游飯店業(yè)的原因與員工流動(dòng)分析圖3-1 哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工從事旅游飯店業(yè)的原因與其做過的旅游飯店數(shù)量關(guān)系圖據(jù)圖3-1的分析以及與哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店對(duì)比可以看出，在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店與四五星級(jí)旅游飯店中，員工從事旅游飯店業(yè)的原因與其對(duì)員工流動(dòng)的影響有很大的差別。(1)在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，員工從事旅游飯店業(yè)的原因明顯的分為三個(gè)層次，其一是為了可觀收入和環(huán)境所迫，其二是體現(xiàn)自我價(jià)值，其三是個(gè)人愛好；而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工從事旅游飯店業(yè)的原因明顯的分為兩個(gè)層次，其一是個(gè)人愛好和體現(xiàn)自我價(jià)值，其二是環(huán)境所迫和可觀收入。(2)在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，大多數(shù)員工從事旅游飯店業(yè)是為了可觀收入，另一部分是由于環(huán)境所迫，其次是為了體現(xiàn)自我價(jià)值，再次是其他，如：學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、充實(shí)生活等等，最后是由于個(gè)人愛好，而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工從事旅游飯店業(yè)的原因主要是個(gè)人愛好和體現(xiàn)自我價(jià)值，其次是環(huán)境所迫，最后是為了可觀收入。(3)因?yàn)閱T工從事旅游飯店業(yè)的原因不同，所以各個(gè)原因?qū)T工的流動(dòng)影響也不盡相同，在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，員工流動(dòng)的主要是由于環(huán)境所迫，其次是為了可觀收入，再次是體現(xiàn)自我價(jià)值和個(gè)人愛好，而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工的流動(dòng)主要是因?yàn)閭€(gè)人愛好和體現(xiàn)自我價(jià)值，其次是環(huán)境所迫和可觀收入。（三）工作壓力與員工流動(dòng)分析通過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店的員工與四五星級(jí)的員工在工作壓力方面有很大的差別，(1)總的而言，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店各個(gè)組別的工作壓力對(duì)員工的流動(dòng)影響差別不是很明顯，如：對(duì)管理方式的不適應(yīng)、平級(jí)之間的競爭、復(fù)雜的人際關(guān)系和對(duì)自我發(fā)展的期望四者對(duì)員工流動(dòng)的影響都占相當(dāng)大比例，而哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店各個(gè)組別的工作壓力對(duì)員工的流動(dòng)影響差別檔次很明顯，如：復(fù)雜的人際關(guān)系和對(duì)自我發(fā)展的期望占的比例最大，平級(jí)之間的競爭和對(duì)管理方式不適應(yīng)次之，最后是難以與上級(jí)溝通和個(gè)人需要與組織目標(biāo)沖突。(2)在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，員工的工作壓力主要來自對(duì)自我發(fā)展的期望、對(duì)管理方式的不適應(yīng)、復(fù)雜的人際關(guān)系及平級(jí)之間的競爭，在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工的工作壓力主要來自復(fù)雜的人際關(guān)系和對(duì)自我發(fā)展的期望，其次是平級(jí)之間的競爭和對(duì)管理方式不適應(yīng)，再次是難以與上級(jí)溝通，最后是個(gè)人需要與組織目標(biāo)沖突。(3)在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，員工主要流動(dòng)的因素是對(duì)管理方式的不適應(yīng)，其次是平級(jí)之間的競爭、復(fù)雜的人際關(guān)系和對(duì)自我發(fā)展的期望，最后是難以與上級(jí)溝通和個(gè)人需要與組織目標(biāo)沖突，而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工的流動(dòng)主要與復(fù)雜的人際關(guān)系、對(duì)自我發(fā)展的期望和平級(jí)之間的競爭有很大的關(guān)系，對(duì)管理方式不適應(yīng)和難以與上級(jí)溝通對(duì)員工的流動(dòng)也能產(chǎn)生一定的影響，但相比較而言，影響不是太大。（四）工作困難與員工流動(dòng)分析圖3-10 哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店員工工作中經(jīng)常遇到的困難與其做過的旅游飯店數(shù)量關(guān)系圖由哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工流動(dòng)分析與圖3-2分析對(duì)比可以看出，在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店和四五星級(jí)旅游飯店中，員工工作中遇到的困難有很大的差別?？偟亩?，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中員工工作紅的困難層次很明確，如：工作時(shí)間長、工作中難以維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰吐糜物埖陜?nèi)部缺乏有效的溝通三個(gè)選項(xiàng)的百分率依次下降，而且相差較大；而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工工作中的苦難明顯的分為三個(gè)層次，(1)旅游飯店內(nèi)部缺乏有效的溝通和工作時(shí)間長，(2)工作成績難以得到上級(jí)肯定和管理者不關(guān)心員工，(3)工作中難以維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰推渌ㄈ纾簾o法學(xué)到自己想學(xué)的東西的等等）。在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，工作中遇到的困難對(duì)員工的流動(dòng)產(chǎn)生較大影響的依次是：工作時(shí)間長、工作中難以維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰?、工作成績難以得到上級(jí)肯定和旅游飯店內(nèi)部缺乏有效的溝通，而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，工作中遇到的困難對(duì)員工流動(dòng)產(chǎn)生較大影響的依次是：旅游飯店內(nèi)部缺乏有效的溝通和工作時(shí)間長，管理者不關(guān)心員工和工作成績難以得到上級(jí)肯定，工作中難以維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰椭鞴苌霞?jí)能力低下。（五）工作樂趣與員工流動(dòng)分析哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店與四五星級(jí)旅游飯店員工流動(dòng)情況對(duì)比可以看出：在哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店中，員工的工作樂趣來源大體可分為三個(gè)層次，(1)良好的工作氛圍，(2)舒適的工作環(huán)境、可充分發(fā)揮自己的才干和作用、工作有保障和工作具有挑戰(zhàn)性，(3)工作具有自主權(quán)。在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工的工作樂趣來源層次很分明，大致可以分為以下六個(gè)檔次，良好的工作氛圍，舒適的工作環(huán)境和工作具有挑戰(zhàn)性，可充分發(fā)揮自己的才干和作用，工作有保障，工作具有自主權(quán)，其他。在做過兩家以上旅游飯店的員工中，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工的工作樂趣主要來自良好的工作氛圍和可充分發(fā)揮自己的才干和作用，少數(shù)來自工作有保障、工作具有挑戰(zhàn)性和舒適的工作環(huán)境，而工作具有自主權(quán)在做過兩家以上旅游飯店的員工中是沒有的，而在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，員工的工作樂趣來源依次是：良好的工作氛圍、工作具有挑戰(zhàn)性、舒適的工作環(huán)境、可充分發(fā)揮自己的才干和作用、工作有保障和工作具有自主權(quán)。通過對(duì)調(diào)查問卷的分析，我們不難看出，在旅游飯店業(yè)中，員工的流動(dòng)十分頻繁，特別是檔次較高的旅游飯店，員工流動(dòng)比低檔次的旅游飯店更頻繁。由于其顧客檔次、旅游飯店設(shè)施、員工素質(zhì)等各方面有很大的差距，所以其員工的流動(dòng)因素主次有一定的差距，但總的流動(dòng)因素是相同的。如：就職務(wù)而言，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店的員工和哈爾濱四五星級(jí)員工旅游飯店的員工一樣，流動(dòng)是為了提升。下面就調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果討論并提出降低員工流動(dòng)的策略。四、控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略（一）數(shù)據(jù)分析結(jié)果討論1個(gè)體差異導(dǎo)致員工的流動(dòng)由以上分析中我們了解到，哈爾濱旅游飯店員工的流動(dòng)主要集中于20-30歲這一年齡段的男員工，而且，流動(dòng)率高低與學(xué)歷成正比，與年齡成反比，學(xué)歷越高，越容易流動(dòng)，年齡越大，越不喜歡流動(dòng)。這主要是由于20-30歲是一個(gè)人的職業(yè)發(fā)展階段，處于這一年齡段的員工更多的重視工作興趣和薪資以及工作經(jīng)驗(yàn)的積累，所以在這一階段的員工最愿意通過流動(dòng)來達(dá)到自己職業(yè)人生的目的。而流動(dòng)主要集中于男員工是由男性的社會(huì)地位及其社會(huì)角色所決定的。至于文化程度方面，由于人的文化程度越高，對(duì)自我發(fā)展的期望就高，所以難免會(huì)通過流動(dòng)來達(dá)到自己的目的。加之有些員工恃“資”自傲，由于其在旅游飯店的工作中積累了一定的資本，因而身價(jià)陡增，恃“資”自傲，不達(dá)目的就走人。2旅游飯店及員工觀念問題導(dǎo)致員工的流動(dòng)在調(diào)查中看到，不論是哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店還是四五星級(jí)旅游飯店，員工普遍年輕化，而且文化程度普遍較低，這主要是由于目前大多數(shù)旅游飯店存在招聘誤區(qū)。一是把“青春靚麗”作為招聘的首要條件。這使得員工普遍形成了旅游飯店職業(yè)就是青春職業(yè)的觀念。他們認(rèn)為干幾年就得重新?lián)駱I(yè)，因此不會(huì)把旅游飯店工作當(dāng)作事業(yè)去追求。二是旅游飯店拒絕招聘高學(xué)歷的員工。旅游飯店中員工大部分是中專生、職校畢業(yè)生，本科以上學(xué)歷者寥寥無幾，雙學(xué)位和碩士畢業(yè)生根本沒有，更不用說博士學(xué)歷者。3為了尋求高報(bào)酬導(dǎo)致員工的流動(dòng)哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工流動(dòng)主要是為了可觀收入或環(huán)境所迫，而哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店員工流動(dòng)是為了個(gè)人愛好和體現(xiàn)自我價(jià)值，這種差距主要是以下兩個(gè)因素造成的：其一，三星級(jí)以下旅游飯店員工文化程度低，根本不了解什么是個(gè)人愛好，什么是體現(xiàn)自我價(jià)值。在調(diào)查中曾經(jīng)有人問我“自我價(jià)值”是什么東西這樣可笑的問題。而四五星級(jí)旅游飯店的員工文化程度較高，他們把工作當(dāng)作一種樂趣，一種人生的體驗(yàn)，一種人活著的價(jià)值體現(xiàn)，所以他們流動(dòng)是為了尋找更大的樂趣和更好的體現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。其二，在我國旅游飯店業(yè)中，不同地區(qū)、規(guī)模、規(guī)格、類型的旅游飯店之間以及旅游飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的，一些外資高檔旅游飯店中員工的收入水平普遍要大大高過國內(nèi)旅游飯店，高新技術(shù)行業(yè)的收入水平也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過旅游飯店業(yè)。而且，許多旅游飯店本身為減少工資開支，更傾向于招聘一些廉價(jià)的實(shí)習(xí)生，這些員工在旅游飯店實(shí)習(xí)工作期間工資收入非常低，甚至連基本的生存問題都得不到保障，他們難免會(huì)在工作的同時(shí)暗自尋找能提供更高報(bào)酬的企業(yè)然后跳槽。4為了尋求發(fā)展機(jī)會(huì)導(dǎo)致員工的流動(dòng)工資收入水平是人們選擇職業(yè)時(shí)較為注重的一個(gè)因素，但他并非是職業(yè)選擇的唯一依據(jù)。在旅游飯店業(yè)中，有限的管理崗位在一定程度上無法滿足員工更高層次的需要,并且限制了那些具有較高學(xué)歷且具有一定專長的員工的個(gè)人發(fā)展，使他們感到前途渺茫，一旦找到具有吸引力的職位就會(huì)離職以謀求發(fā)展。在調(diào)查問卷分析中可以看到，哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工和四五星級(jí)旅游飯店員工一樣，流動(dòng)是為了職務(wù)的提升。但他們有本質(zhì)的區(qū)別，三星級(jí)以下旅游飯店員工表面上看是為了提升職務(wù)，這主要是由于高職務(wù)意味著高工資，所以說哈爾濱三星級(jí)以下旅游飯店員工流動(dòng)主要是為了高收入。而四五星級(jí)旅游飯店員工流動(dòng)雖然也是為了職務(wù)的提升，但他們提升職務(wù)是為了更好的體現(xiàn)自我價(jià)值和實(shí)現(xiàn)個(gè)人愛好。對(duì)于文化程度較高的人們，更看重個(gè)人長遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，他們會(huì)選擇那些收入雖然不是很高但能夠施展自己才華，能夠得到鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的企業(yè)去就業(yè)。因?yàn)檫@些企業(yè)有著較高的知名度、先進(jìn)的管理和更多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和晉升的機(jī)會(huì)。5對(duì)管理方式的不適應(yīng)或不滿導(dǎo)致員工的流動(dòng)旅游飯店管理制度苛刻，員工重復(fù)勞動(dòng)多，十分辛苦。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，餐飲部、前廳部、客房部的員工流動(dòng)最大，主要是由于這幾個(gè)部門重復(fù)勞動(dòng)多，工作強(qiáng)度大，都對(duì)員工的身體素質(zhì)要求很高，有些員工會(huì)因身體原因而選擇其他行業(yè)謀職。另外一些員工會(huì)出于種種個(gè)人原因而做出跳槽決定，如一些女性員工在結(jié)婚后為了更好的照顧家庭孩子，可能會(huì)放棄現(xiàn)在的服務(wù)工作而選擇一個(gè)自由度較高的、個(gè)人時(shí)間較充裕的工作。而且，旅游飯店業(yè)中有些部門很多時(shí)候工作時(shí)間無保障，工作沒有自主權(quán)。旅游飯店旺季的時(shí)候工作時(shí)間長，淡季的時(shí)候又給員工補(bǔ)休，這樣使員工的工作時(shí)間沒有保障，更重要的是：在工作時(shí)間之外的加班時(shí)間，旅游飯店并不給員工額外的補(bǔ)貼，這也會(huì)導(dǎo)致員工的流動(dòng)。6為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰饘?dǎo)致員工的流動(dòng)從分析中可以看出，旅游飯店業(yè)中員工流動(dòng)有一部分是為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰?，這主要是由于旅游飯店業(yè)中，員工有時(shí)會(huì)遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱，加之一些旅游飯店的管理層不夠關(guān)心基層員工，員工工作中稍有問題，就對(duì)員工進(jìn)行處罰，有些問題甚至不是員工的錯(cuò)，但管理者也不問原因，強(qiáng)加到員工身上，這樣對(duì)員工的自尊心造成嚴(yán)重傷害，因此他們會(huì)為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鹦枰x開企業(yè)。7為了尋求較好工作氛圍導(dǎo)致員工的流動(dòng)從分析中發(fā)現(xiàn)，平級(jí)之間的競爭以及復(fù)雜的人際關(guān)系給飯店中的員工帶來很大的工作壓力，大多數(shù)員工流動(dòng)是為了尋求一個(gè)良好的工作氛圍。這主要是由于旅游飯店業(yè)中員工普遍素質(zhì)低下，他們?cè)诠ぷ髦泻苌僖栽鯓尤プ龊帽韭毠ぷ鳛闃s，大多數(shù)以和別人攀比為己任，因此導(dǎo)致員工之間的關(guān)系緊張化。加之有些旅游飯店考核和獎(jiǎng)懲制度不公開、公平明確，這樣對(duì)員工容易造成心理上的不平衡，難免形成員工之間的猜忌，導(dǎo)致人際關(guān)系的復(fù)雜化。8旅游飯店內(nèi)部缺乏有效的溝通導(dǎo)致員工的流動(dòng)從問卷分析中發(fā)現(xiàn)，在哈爾濱四五星級(jí)旅游飯店中，很大一部分員工流動(dòng)是因?yàn)轱埖陜?nèi)部缺乏有效的溝通，飯店內(nèi)部的溝通主要有兩種形式：從上而下的溝通和從下而上的溝通，一般情況下，從上到下的命令渠道是暢通的，但由下至上的溝通渠道往往是閉塞的。員工很難把自己的建議反饋給管理者，造成員工只是被動(dòng)地通過工作謀生，而不是通過工作達(dá)到充實(shí)生活、實(shí)現(xiàn)自我的目的，加之大多數(shù)旅游飯店借用西方管理方式和邏輯意識(shí)來進(jìn)行管理，但是受文化背景以及個(gè)體素質(zhì)的影響，許多基層員工難以適應(yīng)，很難與高級(jí)管理者溝通。這使員工產(chǎn)生被排斥于飯店經(jīng)營管理活動(dòng)之外的疏遠(yuǎn)感和受人擺布的雇傭感，損傷了他們的自尊心和工作熱情，使他們產(chǎn)生壓抑心理，從而漠視旅游飯店發(fā)展而缺乏主人翁的精神，容易造成流動(dòng)。（二）控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略1加快旅游飯店業(yè)人力資源的開發(fā)和管理加快各旅游飯店人力資源開發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定高效、業(yè)務(wù)熟練的管理人員和服務(wù)人員隊(duì)伍。管理人員是旅游飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個(gè)員工的特長，對(duì)減少普通員工的流動(dòng)起著很大的作用。管理人員因其使用價(jià)值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常使競爭對(duì)手注意并千方百計(jì)想挖走的對(duì)象，具有很大的潛在流動(dòng)性。所以，旅游飯店應(yīng)首先留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅是旅游飯店的巨大損失，并且會(huì)使旅游飯店競爭對(duì)手變得更強(qiáng)大，影響同行之間正常的交往和合作。留住人才后的旅游飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會(huì)留不住人才而造成流失。旅游飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)力下放給他們，給與必要的財(cái)力、物力支配權(quán)。2做好員工的招聘和錄用工作首先，應(yīng)注重學(xué)歷和能力并舉。重視學(xué)歷而不輕信學(xué)歷，同時(shí)把經(jīng)驗(yàn)豐富、有實(shí)際才干的員工同等地選拔到重要領(lǐng)導(dǎo)崗位上來。旅游飯店行業(yè)由于員工素質(zhì)普遍偏低而缺乏發(fā)展后勁。所以，旅游飯店管理人員必須扭轉(zhuǎn)那種“輕內(nèi)在服務(wù)技能，重外表青春靚麗”的觀念，從各種渠道廣納人才，把高校畢業(yè)生作為旅游飯店人才戰(zhàn)略的重要棋子，與大專院校、旅游高校等建立長期合作關(guān)系，從中挑選高素質(zhì)員工。也許在基層甚至中層崗位上大學(xué)生的才能與職高生差別不大，但如果進(jìn)入高層，他們的差距無疑是明顯的。旅游飯店不能以“學(xué)徒工”方式對(duì)待大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)尊重他們，耐心地教會(huì)他們熟悉業(yè)務(wù)，讓他們盡快融入酒店的大家庭。其次，將外部引進(jìn)和內(nèi)部提拔二者結(jié)合起來。外部引進(jìn)的人才通常具有新的思想觀念，思維活躍, 具備較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，這是內(nèi)部選用人才所難以實(shí)現(xiàn)的。而內(nèi)部員工也有自己所不可替代的優(yōu)勢(shì)，如對(duì)組織環(huán)境的熟悉和適應(yīng)性要比外聘員工強(qiáng)，不需要較多的培訓(xùn)，有拿來即用的優(yōu)勢(shì)。3精心設(shè)計(jì)薪酬福利系統(tǒng)薪酬是人力資源管理中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的薪酬可以增強(qiáng)旅游飯店對(duì)員工的“粘滯度”。薪酬泛指一切報(bào)酬,包括金錢報(bào)酬和非金錢報(bào)酬。金錢報(bào)酬又可分為間接金錢接酬和直接現(xiàn)金收入。間接金錢報(bào)酬包括員工福利、保障、有薪假期等；直接現(xiàn)金收入包括：基本薪、獎(jiǎng)金、各種以現(xiàn)金形式發(fā)放的補(bǔ)貼。從員工角度上來看，基本薪是直接現(xiàn)金收入的基本,是員工關(guān)注的焦點(diǎn)；從旅游飯店的角度來看，基本薪是吸引、保留核心員工的一個(gè)重要因素，一個(gè)穩(wěn)定的基本薪體系確定下來，員工才會(huì)放心,抱怨才會(huì)減少。因此設(shè)計(jì)一個(gè)以基本薪為中心的、具有激勵(lì)性和可操作性的薪酬體系對(duì)企業(yè)來說最為重要。薪酬體系設(shè)計(jì)的目標(biāo)是：一是能吸引和保留旅游飯店核心員工；二是能激勵(lì)旅游飯店的所有員工；三是能使員工的能力不斷得到開發(fā)。這意味著，設(shè)計(jì)的薪酬體系，對(duì)內(nèi)要公平合理，不斷提升員工的人力資源能力；對(duì)外要具有競爭力，同時(shí)要符合國家和地方的法律和法規(guī)。另外，以基本薪為中心的薪酬體系中其它薪酬形式的確定也非常重要，尤其是對(duì)旅游飯店核心員工的多種薪酬形式確定更為關(guān)鍵，其薪酬形式組合要更加復(fù)雜，往往會(huì)在津貼、社會(huì)保險(xiǎn)、有薪假期、股票期權(quán)等形式中，選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)加在薪酬形式的基本組合之上，共同構(gòu)成薪酬體系。為了充分發(fā)揮員工的積極性,可以采用如管理入股、股票期權(quán)、技術(shù)入股等形式激勵(lì)員工。其中,股票期權(quán)是旅游飯店最能拴住員工，特別是核心員工的有利工具。通過股票期權(quán)，旅游飯店成為“人人有份”的利益共同體,員工成為旅游飯店的主人，更得以分享企業(yè)利益，有利于激勵(lì)員工對(duì)知識(shí)創(chuàng)新能力的發(fā)展，特別是有利于核心技術(shù)人員潛心鉆研專業(yè)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)和組織的核心競爭能力。4促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)一個(gè)公司如果能給員工提供充分的發(fā)展空間，使員工的個(gè)人能力和素質(zhì)隨著公司的發(fā)展而成長，這個(gè)公司與員工的相互認(rèn)同感也就越高，團(tuán)隊(duì)的凝聚力就越強(qiáng)。首先要重視員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。在員工的需求向高層次發(fā)展時(shí)，工作積極性主要來自與工作本身相關(guān)的因素，追求更高層次的需要成為驅(qū)使行動(dòng)的動(dòng)力。在價(jià)值觀多元化的信息社會(huì)，人們有理由對(duì)占據(jù)人生重大位置的工作提出更多的要求。這就要求在人力資源整體規(guī)劃中，一方面要結(jié)合員工需要多元化的實(shí)際，設(shè)計(jì)和改進(jìn)職業(yè)階梯，提供更多個(gè)人職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓員工能夠看到希望，明確自己的長期目標(biāo)，樹立為組織發(fā)展而奮斗終身的信念；另一方面,積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性，把個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯與組織發(fā)展相輔相成，為人力資源的發(fā)展提供永恒的動(dòng)力。其次，知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)員工的激勵(lì)，包括工作激勵(lì)，即安排恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，滿足其成長的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。為了讓每一個(gè)員工都各盡其才，旅游飯店必須將自己的總體目標(biāo)細(xì)化，使每一個(gè)員工都有自己明確的工作目標(biāo)，并以此作為對(duì)員工進(jìn)行考核的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)的制定要特別考慮兩點(diǎn)：一是要考慮員工的興趣，二是要有一定的挑戰(zhàn)性。只有每一個(gè)員工都有了自己明確的奮斗目標(biāo)，他才會(huì)感到自己在公司“是有用的人”，“是有奔頭的”,才愿意在公司長期干下去。實(shí)際上，不僅待遇可以留人，事業(yè)也能留人。實(shí)踐證明，授權(quán)是塑造員工忠誠度的最好工具。特別是當(dāng)員工晉升到一定的管理崗位時(shí)，被認(rèn)可、受尊重就成為員工的最大愿望。所以，精明的管理者都會(huì)適當(dāng)?shù)亟o員工壓擔(dān)子、擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真聽取員工對(duì)工作和企業(yè)的看法，積極采納員工提出的合理化建議，增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和參與感，讓員工感覺自己受到重視和信任。5鼓勵(lì)員工參與管理旅游飯店應(yīng)給予員工發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，使員工能夠參與旅游飯店管理活動(dòng)，對(duì)于那些涉及員工切身利益的重大決策，一定要讓其參與研討，或征求他們的意見。參與激勵(lì)不僅表現(xiàn)在決策上，更重要的是體現(xiàn)在滿足員工參與旅游飯店活動(dòng)的意愿上。旅游飯店不僅要讓員工了解其規(guī)模、服務(wù)設(shè)施、歷史，而且還要使員工了解其經(jīng)營宗旨和經(jīng)營目標(biāo)。對(duì)于員工的建議，無論合理與否，都要認(rèn)真聆聽，不要打擊員工的積極性。6尊重員工員工離職的一個(gè)主要原因是旅游飯店管理者缺乏對(duì)員工的尊重。旅游飯店管理人員要在生活上和思想上關(guān)心、尊重員工, 尊重他們的獨(dú)立人格和情感，尊重他們?cè)诼糜物埖甑闹魅宋痰匚?。讓員工感到企業(yè)是個(gè)大家庭，而他是這個(gè)大家庭中不可缺少的一位成員，使他對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。正確處理和員工的關(guān)系是尊重員工的保證。首先,企業(yè)要配備內(nèi)行的優(yōu)秀管理者，即使他不是內(nèi)行，那他也一定要是一個(gè)能夠激勵(lì)人、調(diào)動(dòng)人積極性的管理者。其次,管理者要能正確認(rèn)識(shí)員工的優(yōu)缺點(diǎn)。人總是有缺點(diǎn)的，任何想在組織中任用沒有缺點(diǎn)的人的想法，都是行不通的。人無完人，特別是強(qiáng)人，總是缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)同樣鮮明。第三、管理者在處理和員工關(guān)系時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：處理問題不要情緒化。處理問題要及時(shí)。管理者得悉問題后,應(yīng)先冷靜下來，然后直接告訴員工問題的所在?？焖偬幚砑o(jì)律問題是很重要的，你不告訴他問題所在，他會(huì)視為理所當(dāng)然，管理者要敢于直接與員工傾談。處理要明確“問題”：處理紀(jì)律問題，應(yīng)直接指出癥結(jié)所在，讓員工知道他應(yīng)該要改進(jìn)的地方。不要只說“你有問題”,這對(duì)員工沒有實(shí)際的幫助。處理要公正,賞罰分明。切記不要在公司營造不穩(wěn)定的氣氛，也不要讓你的員工對(duì)你投出不信任的票。不要歧視。不要拿員工的個(gè)人情況來針對(duì)他。不要將自己塑造為不會(huì)犯錯(cuò)的神。其實(shí)，任何人都會(huì)犯錯(cuò)，任何人都有惡習(xí)。在你批評(píng)員工的時(shí)候，請(qǐng)盡量用幫助他解決問題的姿態(tài)，詳細(xì)與他討論，這樣，員工會(huì)更愿意聽取你的意見。 7公平有效地考核與激勵(lì)員工旅游飯店要建立一個(gè)公平有效的業(yè)績考核體系。在制定考核體系時(shí)，要廣泛征求員工的意見，設(shè)置一個(gè)公平、公正、公開的職務(wù)升遷機(jī)制，使工資、晉升透明化這個(gè)目標(biāo)是讓員工感到向哪個(gè)方向努力，向自己的目標(biāo)不斷靠攏，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。制定旅游飯店的規(guī)章制度的同時(shí)，由于沒有參與制度的制定，容易使員工誤認(rèn)為制度本身不公平。同時(shí)，旅游飯店也要制定一個(gè)有效的、合理的業(yè)績考核制度，并對(duì)所有員工進(jìn)行考核?？己艘元?jiǎng)為主，以懲為輔，獎(jiǎng)懲要及時(shí)，結(jié)果要反饋給員工。員工出錯(cuò)時(shí)，管理者要善于從管理系統(tǒng)上尋找出錯(cuò)的原因而不是一味處罰出錯(cuò)的員工。管理人員應(yīng)該根據(jù)長期考核結(jié)果而不是根據(jù)某一次考核結(jié)果評(píng)估員工的工作業(yè)績。激勵(lì)的方法是多種多樣的，獎(jiǎng)金并不是惟一的激勵(lì)形式，對(duì)許多員工來說，精神鼓勵(lì)、發(fā)展前途、必要的職權(quán)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等更加重要。例如，每月評(píng)選優(yōu)秀員工，將得獎(jiǎng)?wù)叩氖论E和照片放在最引人注目的地方；實(shí)施資深員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，即對(duì)在旅游飯店工作滿3年、5年、10年等的員工頒發(fā)總經(jīng)理的祝賀信、榮譽(yù)證書。同時(shí)設(shè)立技能工資，當(dāng)員工感到旅游飯店愿意為他們的技能付酬，并不在乎他們逐漸逝去的青春美貌時(shí)，把服務(wù)工作當(dāng)作事業(yè)就會(huì)成為其自然而然的選擇。 8加強(qiáng)內(nèi)部有效溝通加強(qiáng)內(nèi)部有效溝通的途徑主要可以分為以下兩個(gè)方面：一、要建立有效的內(nèi)部溝通制度，旅游飯店管理者要了解員工的愿望和需求，了解他們對(duì)工作條件、津貼、旅游飯店政策等的看法和意見，這樣可以有效減緩員工壓力，提高他們的工作滿意度。在此基礎(chǔ)上，建立內(nèi)部投訴制度可鼓勵(lì)員工投訴，消除武斷和官僚主義，促使內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不斷提高。最好的溝通方式是定期舉行懇談會(huì)，大家可以暢所欲言，開誠布公，旅游飯店可及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決不必要的積怨。同時(shí)，通過自由交談，員工可分享企業(yè)的資訊，使每位員工都有作為企業(yè)一員的責(zé)任感和滿足感。二、增強(qiáng)旅游飯店上下級(jí)之間的溝通，旅游飯店的管理人員應(yīng)該實(shí)行走動(dòng)式管理，直接與第一線員工接觸、溝通，了解他們的內(nèi)心世界。管理人員應(yīng)具備敏銳的洞察力和判斷力，善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，及時(shí)與他們進(jìn)行溝通，耐心真誠地聆聽，幫助員工排解壓力。有效的溝通可以使員工的態(tài)度、行為向積極的方面轉(zhuǎn)變，幫助員工提高他們的壓力閾限，以便他們能更自如地面對(duì)壓力，化壓力為動(dòng)力，達(dá)到最佳的工作績效。9建立預(yù)防關(guān)鍵性人才“跳槽”的管理機(jī)制對(duì)一個(gè)旅游飯店來說，如果掌握旅游飯店關(guān)鍵性技術(shù)或者機(jī)密的優(yōu)秀員工投奔競爭對(duì)手的陣營，或另立山頭，其后果可能是災(zāi)難性的。因此，旅游飯店要建立關(guān)鍵人才流動(dòng)的防范管理機(jī)制。這樣也有利于旅游飯店為顧客服務(wù)，以留住客人。建立關(guān)鍵人才流動(dòng)防范的措施如下：建立旅游飯店人才信息系統(tǒng)，包括在職人員信息、離職人員信息、人才儲(chǔ)備信息、員工工作動(dòng)態(tài)跟蹤信息等；要及時(shí)了解員工的思想動(dòng)向，特別在培養(yǎng)、提升關(guān)鍵人才時(shí)，一定要考察其對(duì)旅游飯店的忠誠度。制定明確的制度，規(guī)定關(guān)鍵性員工在一定的時(shí)間內(nèi)不得為與旅游飯店利益沖突的旅游飯店工作或服務(wù)，并簽訂合同。這有利于對(duì)員工進(jìn)行制約，同時(shí)也有利于員工跳槽時(shí)旅游飯店進(jìn)行訴訟。做好人才備份工作。這樣旅游飯店就不會(huì)因某些關(guān)鍵性員工的流動(dòng)而造成旅游飯店整個(gè)內(nèi)部管理的癱瘓。一方面要強(qiáng)化人才的儲(chǔ)備和技術(shù)培訓(xùn)，使某項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)不會(huì)只被少數(shù)人獨(dú)占；另一方面，同一關(guān)鍵崗位至少要有2至3人同時(shí)攻關(guān)，這樣不會(huì)因一人流動(dòng)而導(dǎo)致項(xiàng)目研發(fā)或市場(chǎng)開拓中斷。建立分工負(fù)責(zé)制。對(duì)于某些掌握大量客戶和業(yè)務(wù)的職位和部門，應(yīng)建立一種相互監(jiān)督制約的工作分擔(dān)機(jī)制，獲取客戶和業(yè)務(wù)的某些重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵權(quán)力由旅游飯店統(tǒng)一管理。如進(jìn)行客源關(guān)系管理(CRM)，客源的各種信息統(tǒng)一錄入旅游飯店數(shù)據(jù)庫，并對(duì)客源進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)和維護(hù)。當(dāng)然，旅游飯店中適當(dāng)比例的員工流動(dòng)是正常的，也是必然的。試想，一條河如果只有入口而沒有出口，必然水滿為患。同樣，一個(gè)旅游飯店，如果只有招聘而沒有解聘，必然人滿為患。西方有一些旅游飯店搞三三制：即三分之一的員工必須保留，他們是旅游飯店生產(chǎn)的骨干，一定要想方設(shè)法挽留他們；三分之一的員工可有可無，允許他們自由流動(dòng)；另三分之一的員工必須流動(dòng)出去。對(duì)于旅游飯店中一些學(xué)非所用，不安心工作或無法勝任崗位工作、自己認(rèn)為在其他企業(yè)更有發(fā)展前途的人，應(yīng)該讓他們流動(dòng)出去。在旅游飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天，員工的流動(dòng)成為一種不可避免的趨勢(shì)，旅游飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對(duì)此現(xiàn)象視而不見，應(yīng)主動(dòng)尋找流動(dòng)率高的原因，并積極尋求解決辦法，努力使員工的流動(dòng)趨于合理化，讓這種流動(dòng)適應(yīng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使自己的旅游飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。參 考 文 獻(xiàn)1 俞金波.淺談穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍的策略.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào). 2002.2 鄧桂枝.國外學(xué)者論降低員工流動(dòng)率.外國經(jīng)濟(jì)與管理.2001.3 Ann Denvir and Frank McMahon. 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