前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn).doc

前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱前廳服務(wù)員1.2職業(yè)定義為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。1.3職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為；初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國家職業(yè)資格三級(jí)）。1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外、常溫。1.5職業(yè)能力特征具有良好的語言表達(dá)能力；能有效地進(jìn)行交流，能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析判斷并快速做出反應(yīng)；能準(zhǔn)確地運(yùn)用數(shù)學(xué)運(yùn)算；有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性；能迅速、準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用身體的眼、手、足及其他部位完成各項(xiàng)服務(wù)操作。1.6基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）1.7培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于110標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2培訓(xùn)教師 培訓(xùn)初級(jí)前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級(jí)以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級(jí)、高級(jí)前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。1.7.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備 教室、模擬服務(wù)臺(tái)以及前廳常備用具和設(shè)備。1.8鑒定要求1.8.1適用對(duì)象 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2申報(bào)條件初級(jí)（具備以下條件之一者）（1） 經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2） 在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。中級(jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，聯(lián)系從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（4） 取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級(jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2） 取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆打60分以上者為合格。1.8.4考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。1.8.5鑒定時(shí)間各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間；初級(jí)不超過100min，中級(jí)、高級(jí)不超過120 min；各等級(jí)技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不超過30 min，中級(jí)、高級(jí)不超過40 min。1.8.6鑒定場(chǎng)所設(shè)備場(chǎng)所：（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。（2）服務(wù)臺(tái)或模擬服務(wù)臺(tái)。設(shè)備：（1）總臺(tái)。（2）電腦終端及打印機(jī)、掃描儀。（3）大、小行李車，行李寄存架。（4）驗(yàn)鈔機(jī)。（5）帳單架、客房狀況顯示架、預(yù)定狀況顯示架、住客資料顯示架。（6）郵資電子秤。（7）鑰匙架、鑰匙卡。（8）信用卡壓卡機(jī)。（9）電話機(jī)、傳真機(jī)。（10）雨傘架。（11）輪椅。（12）電子鑰匙（Carde Reader）。（13）用辦公室及設(shè)備。（14）宣傳廣告資料架。（15）貴重物品保管箱2.基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)2.1.2 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2. 2基礎(chǔ)知識(shí)2.2.1計(jì)量知識(shí)（1） 法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。（2） 行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。（3） 常用計(jì)量器具的使用知識(shí)。 2.2.2安全防范知識(shí)（1） 消防常識(shí)（2） 衛(wèi)生防疫常識(shí)。 2.2.3電腦使用知識(shí) 2.2.4前廳主要設(shè)備知識(shí)（1） 鑰匙架。（2） 打時(shí)機(jī)。（3） 電話機(jī)、傳真機(jī)。（4） 貴重物品保管箱。（5） 客史檔案柜。（6） 電腦終端。（7） 打印機(jī)。（8） 電子鑰匙機(jī)（Card Reader）、鑰匙卡（9） 郵資電子秤。（10）帳單架。（11）客房狀況顯示架。（12）預(yù)訂狀況顯示架。（13）住客資料查詢架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李車。（16）雨傘架。（17）輪椅。（18）信用卡壓卡機(jī)。（19）驗(yàn)鈔機(jī)。（20）計(jì)算器。（21）稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)。（22）掃描儀。（23）復(fù)印機(jī)。2.2.5相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)（1） 勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。（2） 合同法的相關(guān)知識(shí)。（3） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。（4） 治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。（5） 文物保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。（6） 外匯管理暫行條例的相關(guān)知識(shí)。（7） 旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例的相關(guān)知識(shí)。（8） 外國人入境出境法的相關(guān)知識(shí)。（9） 消防條例的相關(guān)知識(shí)。3.工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。3.1初級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、工前準(zhǔn)備（一）儀表儀容能按飯店要求，保持個(gè)人良好的儀表、儀容、儀態(tài)儀表、儀容、儀態(tài)的規(guī)范（二）準(zhǔn)備工作1. 能按標(biāo)準(zhǔn)整理好工作環(huán)境2.能準(zhǔn)備好工作所需的各種報(bào)表、表格、收據(jù)等3.能清潔、調(diào)試工作所需的辦公用具和設(shè)備。1.工作設(shè)施、設(shè)備的使用方法2.辦公用具使用常識(shí)。二、客房預(yù)訂（一）接受和處理訂房要求1. 能通過電話、信函、電報(bào)、傳真、當(dāng)面洽談及電腦終端的方式了解客人的訂房要求。2. 能根據(jù)房情預(yù)訂總表給出選擇。3. 能判斷某項(xiàng)預(yù)訂房能否接受。1.接待與電話禮儀。2.處理信函預(yù)訂的注意事項(xiàng)。3.傳真機(jī)的使用方法4.飯店房間的種類和特點(diǎn)5.飯店房?jī)r(jià)的種類和政策6.判斷某項(xiàng)訂房能否接受的因素7.我國兄弟民族的習(xí)慣、習(xí)俗8.英語基本接待用語（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料1.能使用電腦終端輸入或正確填寫預(yù)訂單房情預(yù)訂總表2. 能正確填寫預(yù)訂記錄本3. 能裝訂、存放客人的訂房資料1.相關(guān)表格的填寫要求2.預(yù)訂資料的記錄步驟3.訂房資料的排列順序4. 訂房資料的裝訂順序（三）檢查和控制預(yù)訂過程1.能用口頭或書面的方式確認(rèn)賓客預(yù)訂的內(nèi)容2.能正確記錄賓客提出預(yù)訂的更改和取消內(nèi)容3.能根據(jù)預(yù)訂更改和取消的內(nèi)容修改（或電腦輸入）房情預(yù)訂總表4. 能填寫客房預(yù)訂變更或取消單1.客人預(yù)訂的種類2.預(yù)訂修改的注意事項(xiàng)3.飯店客房保留和取消規(guī)定（四）客人抵店前準(zhǔn)備工作1.能核對(duì)次日抵店客人的預(yù)訂內(nèi)容2.能填寫（或打?。┐稳盏值昕腿嗣麊螆F(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待單，并分送給相關(guān)部門相關(guān)表（單）的填寫、使用要求三、住宿登記（一）為散客辦理入住登記1.能識(shí)別客人有無預(yù)訂2.能填寫（輸入、打?。┤胱〉怯洷?，查驗(yàn)證件并核實(shí)內(nèi)容3.能根據(jù)不同客人的要求安排房間4.能確認(rèn)房?jī)r(jià)和付款方式5.能完成入住登記手續(xù)6.能建立相關(guān)的表格資料1.各類散客辦理入住登記的接待、登記方式及工作內(nèi)容2.排房的順序3.常用付款方式的信用及處理方式4.完成入住登記相關(guān)手續(xù)的內(nèi)容5.各類相關(guān)表格的填寫要求、內(nèi)容，以及分送相關(guān)部門的規(guī)定6.飯店信用政策（二）為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記1.能做好團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作2.能做好團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的接待工作1.團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和工作程序2.團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)接待工作的內(nèi)容和工作程序（三）顯示和控制客房狀況能正確顯示和控制各種客房狀況1.顯示和控制客房狀況的目的2.需要顯示和控制的客房狀況的種類四、問訊服務(wù)（一）留言服務(wù)1. 能處理訪客留言2. 能處理住客留言1. 處理訪客留言的服務(wù)程序2. 處理住客留言的服務(wù)程序3. 須委婉的留言和口信的內(nèi)容（二）查詢服務(wù)1. 能提供查詢住店客人的有關(guān)情況2. 能提供詢問尚未抵達(dá)店或已離開店客人的情況1. 使用電話提供查詢時(shí)的注意事項(xiàng)2. 提供查詢服務(wù)的原則3. 提供查詢尚未抵達(dá)店或已離店客人的情況的處理辦法（三）郵件服務(wù)1. 能做好進(jìn)店郵件的接受、分類工作2. 能做好客人郵件的分發(fā)工作3. 能處理錯(cuò)投和“死信”4. 能提供郵件和包裹和轉(zhuǎn)寄和外寄服務(wù)1. 客人郵件的處理程序2. 錯(cuò)投和“死信”的處理辦法3. 郵寄服務(wù)操作程序（四）客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)1. 能處理他人轉(zhuǎn)交給住客的物品2. 能處理住客轉(zhuǎn)交給他人的物品處理轉(zhuǎn)交物品的操作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)五、行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接服務(wù)1. 能代表飯店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人2. 能為客人安排去飯店的交通工具3. 能幫助客人提拿行李4. 能爭(zhēng)取未預(yù)定客人入住本飯店5. 能向飯店提供貴賓到到達(dá)及交通方面的信息店外迎客的要求（二）門廳迎送服務(wù)1. 能為步行、坐車到達(dá)的散客提供迎送服務(wù)2. 能為團(tuán)隊(duì)客人提供迎送服務(wù)3. 能做好其他日常服務(wù)1. 步行到達(dá)的散客迎送服務(wù)的程序及要求2. 坐車到達(dá)的散客迎送服務(wù)的程序及要求3. 團(tuán)隊(duì)客人的迎送服務(wù)程序及要求4. 其他日常服務(wù)的內(nèi)容和要求（三）行李服務(wù)1. 能為散客提供行李服務(wù)2. 能為團(tuán)隊(duì)客人提供行李服務(wù)3. 能提供飯店內(nèi)尋人服務(wù)4. 能及時(shí)、準(zhǔn)確地遞送郵件、報(bào)表5. 能提供出租自行車服務(wù)6. 能提供出租汽車的預(yù)定服務(wù)7. 能提供雨具和定票服務(wù)8. 能提供電梯服務(wù)1. 散客行李服務(wù)程序及要求2. 團(tuán)體客人行李服務(wù)程序及要求3. 尋人服務(wù)程序及要求4. 遞送服務(wù)的注意事項(xiàng)5. 提供自行車出租服務(wù)是的注意事項(xiàng)6. 提供出租汽車預(yù)約服務(wù)的要求7. 定票服務(wù)的程序及要求8. 提供雨具服務(wù)的程序及要求9. 提供電梯服務(wù)的程序及要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)六、離店結(jié)帳（一）處理客賬、辦理離店手續(xù)1. 能為散客建立與核收客賬2. 能為團(tuán)隊(duì)客人建立與核收客賬3. 能做好客賬的累計(jì)4. 能為住客辦理離店結(jié)帳手續(xù)1. 建立與核收散客客賬的程序及要求2. 建立與核收?qǐng)F(tuán)體客人客賬的程序與要求3. 客賬累計(jì)的辦法4. 辦理離店結(jié)帳手續(xù)的程序與要求5. 使用現(xiàn)金、信用卡及轉(zhuǎn)帳支票的服務(wù)程序及要求（二）貴重物品的寄存、保管服務(wù)能提供貴重物品的寄存、保管服務(wù)1. 貴重物品的寄存、保管服務(wù)的程序及要求2. 貴重物品保管箱的使用方法七、公關(guān)與推銷（一）把握客人的特點(diǎn)能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征形象記憶法（二）介紹產(chǎn)品1. 能介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間2. 能介紹飯店客房的種類、設(shè)施、位置飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間（三）洽談價(jià)格1. 能報(bào)出各種類型客房的房?jī)r(jià)2. 能報(bào)出各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1. 各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. 飯店客房商品的特點(diǎn)（四）展示產(chǎn)品能將飯店宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好飯店相關(guān)資料陳列、擺放要求（五）促成交易能準(zhǔn)確無誤地確認(rèn)客人最終的選擇適時(shí)成交的技巧八、溝通與協(xié)調(diào)（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)能準(zhǔn)確填寫（或輸入、打?。┍緧徫坏母黝悎?bào)表，并分送到本部門各相關(guān)崗位溝通協(xié)調(diào)的重要性及方法（二）與客人的溝通、協(xié)調(diào)能主動(dòng)征求客人意見，并做好記錄處理客人投訴的重要性3.2中級(jí)職業(yè)道德工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客房預(yù)訂（一）接受和處理訂房要求1.能善于使用語言表達(dá)技巧與客人交流2.能根據(jù)客情預(yù)訂總表給出選擇，并幫助客人做出選擇3.能妥善處理婉拒的訂房要求1.婉拒訂房的處理方法2.語言表達(dá)技巧常識(shí)3.客人購物心理常識(shí)（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料能選擇適合本飯店運(yùn)作的預(yù)訂資料儲(chǔ)存方式兩種不同的預(yù)訂資料儲(chǔ)存方式及其特點(diǎn)（三）檢查和控制預(yù)訂 1.能核查、處理、糾正房情預(yù)訂總表中的錯(cuò)誤2.能及時(shí)處理“等候名單”上的客人的訂房1.預(yù)訂單的作用2.房情預(yù)訂總表的作用（四）客人抵店前的準(zhǔn)備工作能提前一周填寫（或打?。┮恢芸颓轭A(yù)報(bào)表貴賓接待規(guī)格審批表派車通知單房?jī)r(jià)折扣申請(qǐng)表鮮花、水果籃通知單，并分送給相關(guān)部門1.折扣房?jī)r(jià)的審批制度2.各類貴賓的接待規(guī)格及要求（五）報(bào)表制作能正確填寫或輸入預(yù)訂處的其他各類報(bào)表相關(guān)的報(bào)表填寫要求及統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式二、住宿登記（一）顯示和控制客房狀況1.理客人的換房要求2.能查找和更正客房狀況的差錯(cuò)1.服務(wù)工作程序2.查找和更正客房狀況差錯(cuò)的方法（二）違約行為的處理1.理客人聲稱已辦了訂房手續(xù)，但飯店無法找到其訂房資料的情況2.能處理客人抵店時(shí)（超過規(guī)定的保留時(shí)間）飯店為其保留的客房已出租給他人的情況1為客人做轉(zhuǎn)店處理的注意事項(xiàng)2.各類客人違約時(shí)的處理方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、問訊服務(wù)（一）客用鑰匙的控制1.規(guī)范擺放、管理好客用鑰匙2.能做好客用鑰匙的分發(fā)和回收工作1.鑰匙擺放的要求2.鑰匙的注意事項(xiàng)3.保管、控制客用鑰匙的重要性（二）提供旅游和交通信息1.能回答客人對(duì)交通信息的問訊2.能回答客人對(duì)飯店所在地景點(diǎn)方面的問訊3.能回答客人對(duì)飯店所在地主要康樂、購物、醫(yī)療等方面的問訊1.國內(nèi)、國際民航、鐵路、長(zhǎng)短途汽車、輪船的最新時(shí)刻表和票價(jià)，市內(nèi)公交車的主要路線2.交通部門關(guān)于購票，退票，行李大小、重量的詳細(xì)規(guī)定3.飯店所在地各主要景點(diǎn)的簡(jiǎn)介、地址、開放時(shí)間4.時(shí)差計(jì)算方法5.飯店所在地著名土特產(chǎn)、商品及風(fēng)味餐館的簡(jiǎn)介6.常用緊急電話號(hào)碼四、行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接服務(wù)能為客人在沿途適當(dāng)介紹景觀及飯店簡(jiǎn)況1.沿途景觀的簡(jiǎn)介內(nèi)容2.飯店簡(jiǎn)況（二）行李服務(wù)1.能為客人辦理行李寄存服務(wù)2.能處理破、錯(cuò)送、丟失的行李1.辦理行李寄存服務(wù)的程序及要求2.交通部門有關(guān)行李破損、丟失的處理規(guī)定3.行李破損、錯(cuò)送、丟失的處理方法4.飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤嵛?、離店結(jié)帳（一）處理客帳，辦理離店手續(xù)能做好夜間審計(jì)工作1.夜間審計(jì)的目的和內(nèi)容2.夜間審計(jì)的步驟（二）外幣兌換1.能處理外幣現(xiàn)鈔的兌換2.能處理旅行支票的兌換3.能識(shí)別中國銀行可兌現(xiàn)的外幣現(xiàn)鈔1.可兌換的外幣、現(xiàn)鈔的種類及兌換率2.外幣兌換服務(wù)程序及要求3.旅行支票兌換服務(wù)程序及要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)六、公關(guān)與推銷（一）把握客人的特點(diǎn)能自然地與客人溝通，了解客人的愿望與要求客我關(guān)系溝通技巧（二）介紹產(chǎn)品1 能描述飯店各種類型客房的優(yōu)點(diǎn)2能引導(dǎo)顧客的購買興趣各種類型客房的優(yōu)點(diǎn)（三）洽談價(jià)格能根據(jù)客人特點(diǎn)正確使用報(bào)價(jià)方法1 高碼討價(jià)法2 利益引誘法3 三明治式報(bào)價(jià)法（四）展示產(chǎn)品1 能主動(dòng)將飯店宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料和圖片展示給客人2 能帶客人實(shí)地參觀，展現(xiàn)飯店優(yōu)勢(shì)1 產(chǎn)品介紹知識(shí)2 相關(guān)講解知識(shí)及技巧（五）促進(jìn)交易1 能采用正面的說法稱贊對(duì)方的選擇2能揣摩客人心理，適時(shí)抓住成交機(jī)會(huì)客人購買行為常識(shí)七、溝通與協(xié)調(diào)（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)能做到前廳部?jī)?nèi)部信息渠道的暢通前廳部?jī)?nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容（二）部門間的溝通、協(xié)調(diào)1 能與客房部做好溝通協(xié)調(diào)2 能與餐廳部做好溝通協(xié)調(diào)3 能與營(yíng)銷部做好溝通協(xié)調(diào)4 能與總經(jīng)理做好溝通協(xié)調(diào)5 能與其他部門做好溝通協(xié)調(diào)與客房部、餐飲部、營(yíng)銷部、總經(jīng)理室及其他部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容（三）與客人的溝通協(xié)調(diào)能妥善處理常見的客人投訴1.處理客人投訴的原則2.處理客人投訴的程序（四）英語服務(wù)能使用常用崗位英語會(huì)話常用崗位英語3.3高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客房預(yù)訂（一）接受和處理訂房要求1.能用英語通過電話或當(dāng)面洽談的方式了解和處理客人的訂房要求2.能接受和處理“超額預(yù)訂”1.常用旅游接待英語2.“超額預(yù)訂”的目的及處理方式（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料1.能設(shè)計(jì)制作預(yù)訂單2.能設(shè)計(jì)制作適用于不同種類飯店的房情預(yù)訂表1.預(yù)訂單的內(nèi)容2.各種房情預(yù)訂總表的適用范圍及內(nèi)容、形式（三）檢查和控制預(yù)訂過程1.能設(shè)計(jì)制作預(yù)訂確認(rèn)書2.能控制“超額預(yù)訂”的數(shù)量3.能調(diào)整預(yù)留房的數(shù)量4.能處理有特殊要求的訂房事宜1.預(yù)訂確認(rèn)書內(nèi)容2.預(yù)訂未抵店、提前離店、延期離店、未預(yù)訂直接抵店客人用房百分比的計(jì)算公式（四）客人抵店前準(zhǔn)備工作能審核一周客情預(yù)報(bào)表貴賓接待規(guī)格審批表鮮花、水果籃通知單和團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待單1. 相關(guān)表、單的內(nèi)容及應(yīng)用知識(shí)2.各類折扣房?jī)r(jià)的政策3.客情通知可采用的方式（五）報(bào)表制作能設(shè)計(jì)預(yù)訂處使用的各類報(bào)表預(yù)訂處使用的各類報(bào)表的形式二、住宿登記（一）為散客辦理入住登記能處理散客入住登記中常見的疑難問題1.外事接待禮儀2.住宿登記表的內(nèi)容的形式3.前廳服務(wù)心理學(xué)（二）違約行為處理能處理客人已獲得飯店書面確認(rèn)或保證為其預(yù)訂，但現(xiàn)在無法提供客房的情況飯店違約時(shí)國際慣例的處理方法（三）顯示和控制客房狀況1.能分析未出租客房造成損失的原因2.能提供營(yíng)業(yè)潛力方面的建議影響客房狀況的原因及分析方法三、問訊服務(wù)（一）查詢服務(wù)能為有保密要求的住客做好保密工作提供住客保密服務(wù)的程序（二）客用鑰匙的控制1.能了解客人鑰匙的丟失原因，并做好住客鑰匙丟失后的工作2.能選擇適用于本飯店的客用鑰匙分發(fā)模式1.住客鑰匙丟失后的處理方法2.各種客用鑰匙分發(fā)模式的特點(diǎn)及利弊3.新型客房鑰匙系統(tǒng)4.飯店鑰匙管理體系職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)四、行李服務(wù)禮賓服務(wù)1.能隨時(shí)為客人辦理委托代辦的服務(wù)2.善于傾聽客人的意見，能應(yīng)變和處理各種事件3.能與相關(guān)服務(wù)行業(yè)建立工作關(guān)系4.能為VIP客人（貴賓）提供迎送服務(wù)5.能為殘疾客人提供迎送服務(wù)1.各服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)規(guī)章2.國際禮儀規(guī)范五、公關(guān)與推銷（一）把握客人特點(diǎn)能主動(dòng)與客人溝通，判斷客人身份、地位消除客人心理緊張的方法（二）介紹產(chǎn)品1.能描述給予客人的便利條件2.能正確引導(dǎo)客人購買顧客消費(fèi)需求常識(shí)（三）洽談價(jià)格1.能時(shí)營(yíng)造和諧的銷售氣氛2.能判斷客體的支付能力，使客人接受較高價(jià)格的客房影響客人購買行為的各種因素（四）展示產(chǎn)品能陳列、布置飯店產(chǎn)品宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料架、圖片室內(nèi)裝飾美