酒店餐飲部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)【稀缺資源，路過(guò)別錯(cuò)過(guò)】

酒店 餐飲部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝上崗工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 著工作服 按規(guī)定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于賓客辨認(rèn)； 穿好規(guī)定的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲； 按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋應(yīng)該保持干凈； 特別提示：工作服清潔、挺括，不得有開(kāi)線和紐扣脫落。 （ 2） 檢查儀容 檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔； 女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝，適當(dāng)施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應(yīng)選用適宜的顏色；男服務(wù)員應(yīng)刮凈胡須，剪短鼻毛； 女服務(wù)員不得將長(zhǎng)發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按照規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；男服務(wù)員頭發(fā)不 得超過(guò)發(fā)跡； 指甲剪短，不得涂指甲油。 （ 3） 佩帶飾物 工作時(shí)間不得佩戴飾物（除手表外），如戒指、手鐲、耳環(huán)等； 若戴發(fā)卡、頭花，一律選用深色，頭花不得超過(guò) 10厘米寬。 （ 4） 檢查自己的微笑 著裝檢查完畢走出更衣室之前，面對(duì)穿衣鏡檢查自己的微笑； 上班要有一個(gè)良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。 特別提示： 調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗，微笑從走向工作崗位之前開(kāi)始。 （ 5） 提前到崗 提前五分鐘到崗，簽到； 接受領(lǐng)班或主管分配工作。 特別提示：精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到崗。 二、參加班前會(huì)工 作流程及標(biāo)準(zhǔn) (1)按時(shí)到崗 當(dāng)班員工著工裝，佩戴工牌，走員工通道有秩序的，按時(shí)間要求到崗并由領(lǐng)班組織列隊(duì)排開(kāi)準(zhǔn)備開(kāi)班前會(huì)； 考勤員提前十分鐘出列，向大家問(wèn)好并按考勤表點(diǎn)名，點(diǎn)到者答“到 ”，要求聲音洪亮。 （ 2）檢查儀容儀表 制服必須干凈整潔無(wú)破損，挺括； 襪子無(wú)破損、無(wú)跳絲； 工作鞋保持鞋面干凈，完好； 手必須干凈無(wú)污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色的指甲油 女服務(wù)員淡妝上崗，男服務(wù)員刮凈胡須，剪斷鼻毛。 （ 3）傳達(dá)內(nèi)容 傳達(dá)酒店及本部門(mén)的要求及任務(wù)； 進(jìn)行案例分析； 介紹今日特選菜肴及沽 清品種； 及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事； 征求員工意見(jiàn)及建議。 特別提示：牢記今日特選菜肴及售缺品種。 （ 4）接受分工 了解客情及重點(diǎn)賓客的飲食習(xí)慣； 了解自己所負(fù)責(zé)的臺(tái)號(hào)。 特別提示：按要求站立，仔細(xì)聆聽(tīng)。熟知用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐賓客臺(tái)號(hào)。 （ 5）通報(bào)情況 接受酒店及部門(mén)各種需要員工了解的信息； 通報(bào)賓客對(duì)本餐廳新產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見(jiàn)； 通報(bào)其他需要員工了解的信息。 特別提示：了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況。 三、打掃衛(wèi)生工作流程 （ 1）日常衛(wèi)生 每日班前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包間衛(wèi)生； 打掃衛(wèi)生，有領(lǐng)班檢查 ，考核。 （ 2）計(jì)劃衛(wèi)生 固定班組員工擺臺(tái)結(jié)束后，用抹布打掃各自的計(jì)劃衛(wèi)生，每周一次； 打掃完畢，有領(lǐng)班檢查，考核。 四、餐前準(zhǔn)備工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1）檢查衛(wèi)生 查看餐廳照明燈具是否完好，是否無(wú)灰塵； 查看餐廳空調(diào)溫度是否適宜； 查看餐廳墻面、天花板 ,有無(wú)破損、裂痕、脫落、污跡、灰塵； 查看餐廳花草是否有枯枝敗葉； 查看背景音樂(lè)是否柔和適中。 （ 2）清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。 （ 3）準(zhǔn)備餐具 按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具； 用餐車從洗碗間將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜； 用洗 凈消毒過(guò)的餐巾將餐具擦凈； 按餐具柜要求擺放餐具； 套筷子； 準(zhǔn)備足夠的玻璃器皿； 疊餐巾花； （ 4）擺餐臺(tái) 檢查桌椅是否擺放整齊； 檢查臺(tái)布是否整潔、無(wú)破損，臺(tái)布中線是否對(duì)著大門(mén)或標(biāo)準(zhǔn)線； 檢查臺(tái)布上的各類餐具是否清潔無(wú)破損，擺放是否符合要求； 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)，擺防于工作桌上； 開(kāi)餐前 15分鐘從備餐間將茶葉茶壺領(lǐng)出，放在工作桌上； 餐前 5分鐘將裝滿水的暖壺送到餐廳，擺放于工作柜上。 特別提示 :餐臺(tái)的餐具按規(guī)定擺放到位，餐具保證清潔、無(wú)破損，備用餐具充足，清潔無(wú)破損，擺放合理。 （ 5）整理工作柜 檢查毛巾數(shù)量是否準(zhǔn)備充足，且折疊整齊，濕度適中，無(wú)異味； 檢查茶壺是否按規(guī)格擺放整齊且無(wú)污跡和損傷； 檢查是否按要求備足餐中所需的各種餐具； 檢查各工作柜內(nèi)備用的餐具是否整潔充足、無(wú)損傷； 檢查各區(qū)域的托盤(pán)、洗手盅、酒水單、菜單是否備齊、整齊； 準(zhǔn)備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀； 準(zhǔn)備訂單本和訂單夾。 特別提示：備齊餐中所需物品。 (6)衛(wèi)生檢查 檢查地面有無(wú)雜物，是否清潔； 檢查桌椅是否有灰塵； 檢查各區(qū)域壁燈、吸風(fēng)口、天花板、地腳線等是否有無(wú)灰塵或污跡。 特別提示： 清潔無(wú)灰塵。 (7)準(zhǔn)備迎接客人 開(kāi)餐前 5分鐘全體人員出崗站位，面向門(mén)口準(zhǔn)備迎接賓客。 五、準(zhǔn)備濕毛巾工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1）準(zhǔn)備濕毛巾 將洗滌過(guò)的濕毛巾浸泡于熱水中； 將浸泡過(guò)的濕毛巾擰干，然后對(duì)折成長(zhǎng)方型； 特別提示：濕毛巾服務(wù)是中餐服務(wù)的特色服務(wù)，很受賓客歡迎。 （ 2）濕毛巾保溫 將疊好的濕毛巾按順序整齊的擺放在毛巾柜中； 將毛巾柜的門(mén)關(guān)好后，打開(kāi)電開(kāi)關(guān)。 （ 3）準(zhǔn)備毛巾夾及毛巾碟 將洗干凈的毛巾夾放在毛巾爐的正面右側(cè)； 將毛巾碟洗干凈。 特別提示：毛巾的濕度、溫度、與厚度濕毛巾品質(zhì)的要求。 （ 4）濕毛巾的使用要求 濕毛巾應(yīng)干凈無(wú)異味； 保持 40 。 特別提示：注意溫度的要求。 六、自助早餐擺臺(tái)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 鋪臺(tái)布、口布 手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)褶皺，中縫向上，方向面對(duì)大門(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等。 在臺(tái)布上方鋪口布，口布成菱形擺放每一個(gè)餐位對(duì)應(yīng)一塊口布 特別提示：尺寸合適，無(wú)破損、污跡，熨燙平整。 （ 2） 擺放客用餐具 在原轉(zhuǎn)盤(pán)上分別擺放筷子、牙簽、瓷勺、煙缸、餐巾紙等 特別提示：品種、數(shù)量、位置擺放準(zhǔn)確。 （ 3） 擺放椅子 椅邊應(yīng)恰好觸 及臺(tái)布下垂部分； 正副主人位座椅擺好后，其他座椅間距離相等； 椅子離桌邊距 10厘米。 特別提示：椅子完好無(wú)損，不晃動(dòng)，椅墊干凈 （ 4） 最后檢查 臺(tái)布衛(wèi)生 餐具衛(wèi)生 椅面衛(wèi)生 餐具擺放合理 特別提示 :符合擺臺(tái)規(guī)格 七、自助餐擺臺(tái)工作流程 （ 1）鋪臺(tái)布 （ 2）拉椅定位 （ 3）上轉(zhuǎn)盤(pán) （ 4）鋪口布 （ 5）（轉(zhuǎn)盤(pán)上）筷子、牙簽、餐巾紙、醋、餐叉、湯匙、煙灰缸、火柴 （ 6）最后檢查 八、桌餐擺臺(tái)工作流程 （ 1） 鋪臺(tái)布臺(tái)蓋 （ 2） 拉椅定位 （ 3） 上轉(zhuǎn)盤(pán) （ 4） 擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、 直線杯、湯匙 （ 5） （轉(zhuǎn)盤(pán)上）餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋 （ 6） 最后檢查 午、晚餐擺臺(tái)工作流程 （ 1） 鋪臺(tái)布 手持臺(tái)布拉于一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，蓋在桌面上； 臺(tái)布平整無(wú)褶皺，中縫向上，方向面對(duì)大門(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等。 特別提示：尺寸合適，無(wú)破損、污跡，熨燙平整。 （ 2） 上轉(zhuǎn)盤(pán) 將干凈無(wú)破損的轉(zhuǎn)盤(pán)放置在桌子中央。 （ 3） 拉椅定位 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行； 餐椅對(duì)準(zhǔn)餐位，間距均等，與臺(tái)布或桌布距離適當(dāng)。 （ 4） 餐具擺放 從主認(rèn)位開(kāi)始擺放餐具。 餐具的具體擺放順序?yàn)?展示 碟、勺托、勺 筷架、筷子、牙簽 毛巾托、茶碗 杯具 骨碟、煙灰缸、火柴 餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具； （ 5） 擺放口布花 在托盤(pán)上操作 折花手法正確 放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀 （ 6）最后檢查 臺(tái)布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生 椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理 特別提示 :符合擺臺(tái)規(guī)格 自助早餐擺臺(tái) 午晚餐擺臺(tái)流程 鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布 鋪口布 上轉(zhuǎn)盤(pán) 擺放早餐客用餐具 拉椅定位 擺放早餐客用品 按順序擺放餐具 擺放椅子 擺放口布花 最后檢查 最后檢查 九、迎接賓客工作流 程 （ 1） 站立迎賓 開(kāi)餐前 5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客的到來(lái)。 特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。 （ 2） 迎接賓客 向賓客微笑并打招呼，盡可能稱呼賓客的姓名； 協(xié)助迎賓員拉椅子，請(qǐng)賓客入座； 幫助賓客掛衣服及擺放行李； 根據(jù)賓客就餐數(shù)添加餐具； 如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。 特別提示 :保持正確的站姿和儀容儀表 餐飲部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)二 一、接聽(tīng)餐廳電話流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 接聽(tīng)電話 電話鈴響 3分鐘之內(nèi)拿起電話。 （ 2） 問(wèn)候賓客 面帶微笑，語(yǔ)言清晰，用詞禮貌規(guī)范； 準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名，如 “-餐廳，我是 ”； 表示愿意為賓客服務(wù)， “請(qǐng)問(wèn)，我可以幫助您嗎？ ”。 特別提示 : 及時(shí)報(bào)出餐廳名，使賓客知道自己的電話是否正確。 （ 3） 傾聽(tīng)賓客問(wèn)題并給予答復(fù) 如賓客首先有禮貌報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱呼； 仔細(xì)聆聽(tīng)賓客問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握賓客問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)重述賓客問(wèn)題提問(wèn)，以獲確認(rèn)； 如果自己有把握回答，應(yīng) 禮貌準(zhǔn)確回答賓客的問(wèn)題； 如果當(dāng)時(shí)回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名，告之賓客 5分鐘后再給答復(fù)。 特別提示 : 稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn)，也是星級(jí)服務(wù)員的技能要求。 （ 4） 結(jié)束談話 與賓客結(jié)束談話時(shí)應(yīng)向賓客說(shuō)： “感謝來(lái)電！ ”； 賓客掛斷電話后，才可放下電話。 （ 5） 跟蹤服務(wù) 立即找主管或其他能解決賓客問(wèn)題的人在 5分鐘內(nèi)解決； 致電賓客加以解釋說(shuō)明。 特別提示 :能夠及時(shí)解決問(wèn)題是賓客的期望。 十二、迎送賓客流程及標(biāo)準(zhǔn) (1)迎接賓客 當(dāng)賓客步進(jìn)餐廳門(mén) 2米時(shí)，迎賓 員或 餐廳服務(wù)員 主動(dòng)上前迎接賓客； 使用敬語(yǔ)問(wèn)候賓客，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。 (2)引領(lǐng)客人 迎賓員或餐廳服務(wù)員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在賓客的右前方相距約 1米處，引領(lǐng)賓客到事先安排好或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與賓客行走速度相同； 當(dāng)引領(lǐng)賓客到餐桌時(shí)，迎賓員要逐一為賓客拉椅； 拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)的將椅拉出，并伸 手示意賓客就坐。 (3)送上菜單酒水單 賓客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開(kāi)，從賓客左邊雙手送上，并有禮貌的請(qǐng)賓客閱讀。 (4)記錄 完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在 “迎賓記錄本 ”上。 (5)禮送賓客 服務(wù)員在賓客起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為賓客拉椅； 當(dāng)賓客起身后，向賓客致謝并提醒賓客勿遺留物品； 在賓客前方，把賓客送到餐廳門(mén)口； 當(dāng)賓客走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員再次向賓客致謝道別。 十三、送客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 幫助賓客離座 當(dāng)賓客起身時(shí)，主動(dòng)為賓客 拉開(kāi)座椅，隨后遞上賓客攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，特別注意照顧老人和小孩； 在賓客離開(kāi)餐桌時(shí) ,要迅速檢查一下周圍是否有賓客遺留物品。 （ 2） 與賓客道別 當(dāng)賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向每一位賓客道別，歡迎再次光臨； 和賓客道別時(shí)，應(yīng)微笑注視賓客，熱情、莊重，不能顯示過(guò)分的高興； 當(dāng)賓客主動(dòng)握手時(shí)，不回避。 （ 3） 整理臺(tái)面 賓客離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員需檢查臺(tái)面上下是否有賓客遺忘的物品； 用托盤(pán)將臺(tái)面上賓客用過(guò)的各種餐具和用具撤下； 鋪新臺(tái)布，臺(tái)面上只擺設(shè)燭臺(tái)、花瓶、煙灰缸； 重新調(diào)整桌椅。 十四、結(jié)賬服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 接受賓客結(jié)賬 當(dāng)賓客要求接帳時(shí)，及時(shí)處理； 主動(dòng)詢問(wèn)賓客何時(shí)結(jié)賬。 特別提示 :賓客要求結(jié)賬， 4分鐘內(nèi)遞上賬單。 （ 2） 核對(duì)賬單 根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫(xiě)結(jié)賬小單； 核對(duì)臺(tái)號(hào)、賬目。 特別提示：保證賬單準(zhǔn)確。 （ 3） 為賓客結(jié)賬 “對(duì)不起，讓您久等了。 ”然后將賬單遞給賓客。 特別提示：耐心解釋，聲音愉快，講話清晰。 （ 4） 解釋賬目 “您的這筆帳是 -”。 特別提示：講話慢而清晰。 （ 5） 信用卡結(jié)賬 取來(lái)賓客信用卡交給收款員； 人民幣卡 附帶身份證； 遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)賓客簽字； 將信用卡和賓客留存一聯(lián)發(fā)票（人民幣、卡和身份證）還給賓客。 （ 6） 現(xiàn)金結(jié)賬 當(dāng)賓客面點(diǎn)清（唱收適當(dāng)）； 問(wèn)清賓客是否需要發(fā)票； 取回現(xiàn)金交至收款員； 找零給賓客，當(dāng)面點(diǎn)清，并呈上發(fā)票。 特別提示 :只接受人民幣，點(diǎn)清，帳目準(zhǔn)確無(wú)誤。 （ 7） 托收結(jié)賬 指導(dǎo)賓客填上單位名稱、姓名、地址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼； 核對(duì)工作證。 特別提示：只接受信用關(guān)系的客戶。 （ 8） 支票結(jié)賬 指導(dǎo)賓客填寫(xiě)姓名、地址、身份證號(hào)碼； 核對(duì)身份證 。 （ 9） 簽單結(jié)賬 請(qǐng)賓客分別簽上房號(hào)、姓名； 請(qǐng)賓客出示房卡； 核對(duì)房卡上的姓名、房號(hào)及離店日期是否相符； 交給收款員再與電腦核對(duì)。 特別提示 :保證賓客簽單與房號(hào)相符。 （ 10）感謝賓客 “謝謝您，先生！ ” 特別提示：禮貌而熱情。 十五、應(yīng)對(duì)不滿意賓客的處理程序 （ 1） 傾聽(tīng) 聽(tīng)取賓客的 投訴 ，注意細(xì)節(jié)，讓賓客充分的說(shuō)出他們的感受和要求； 傾聽(tīng)時(shí)要保 持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭(zhēng)辯。 特別提示 : 讓賓客把自己的不滿發(fā)泄出來(lái)，就是一種釋放。 （ 2） 向賓客致歉 理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問(wèn)題致歉，不管是誰(shuí)的錯(cuò)； 重復(fù)賓客的投訴，確保您清楚所有的過(guò)程，并讓賓客知道您用心傾聽(tīng)了。 特別提示：真誠(chéng)，有歉意。 （ 3） 采取措施 向賓客解釋您會(huì)如何解決這些問(wèn)題； 向賓客表示歉意并告知您將何時(shí)回來(lái)； 立即叫來(lái)主管與賓客交談，讓主管知道您為解決這個(gè)問(wèn)題都做了哪些工作。 十六、為賓客點(diǎn)菜流程及標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，確保 點(diǎn)菜單干凈、清楚、整齊； 點(diǎn)菜單通常一式四聯(lián)，并用不同的顏色加以區(qū)別 特別提示 : 放置于服務(wù)臺(tái)上 （ 2） 與迎賓員交接 了解賓客數(shù)、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具； 問(wèn)候賓客，面帶微笑，招呼客人。 特別提示 : 使用酒店標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) （ 3） 為賓客上茶 請(qǐng)問(wèn)賓客需要什么茶； 準(zhǔn)備并為賓客上茶水； 按 “女士?jī)?yōu)先，先賓后主 ”的原則，從右邊為賓客斟上茶水，注意壺口不可碰水杯口，一般只斟八分滿。 （ 4） 呈菜單 將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照女士?jī)?yōu)先的順序，用雙手從賓客的右側(cè)將菜單送至賓客 手中； 上身稍稍前傾，以示尊重賓客。 特別提示 : 菜單整潔，動(dòng)作規(guī)范，音量適中。 （ 5） 推薦介紹酒店特色菜 在為賓客點(diǎn)單