展館運(yùn)營(yíng)公司服務(wù)中心崗位職責(zé).doc

。展館運(yùn)營(yíng)公司服務(wù)中心崗位職責(zé)服務(wù)中心負(fù)責(zé)展館內(nèi)運(yùn)營(yíng)工作，為明確服務(wù)中心的部門職責(zé)及各管理崗工作人員的具體工作職責(zé)，特進(jìn)行以下說(shuō)明：1、 崗位設(shè)置及人員編制部門名稱：服務(wù)中心直接上級(jí)：總經(jīng)理/副總經(jīng)理本級(jí)總責(zé)：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人二級(jí)總責(zé)：服務(wù)中心主管、內(nèi)業(yè)其他人員：現(xiàn)場(chǎng)管理員班長(zhǎng)、講解員、現(xiàn)場(chǎng)管理員2、 部門職責(zé)服務(wù)中心負(fù)責(zé)展館來(lái)訪游客的咨詢、引導(dǎo)及會(huì)議服務(wù)、接待，展館內(nèi)衛(wèi)生清潔及安全巡查工作。具體職責(zé)是：l 負(fù)責(zé)為游客提供咨詢、引導(dǎo)，安排講解員為游客提供細(xì)致周到的導(dǎo)覽及講解服務(wù)；l 負(fù)責(zé)為游客提供所需的必要服務(wù)；l 負(fù)責(zé)為來(lái)訪領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議接待服務(wù)；l 負(fù)責(zé)展館內(nèi)安全情況巡視檢查和管理，維護(hù)良好的治安秩序；l 負(fù)責(zé)收集游客的建議、批評(píng)和投訴并給予反饋；l 負(fù)責(zé)制訂并組織服務(wù)中心的管理制度、管理辦法和應(yīng)急預(yù)案；l 講解員及管理員的簽到考勤管理。l 針對(duì)講解員、管理員制定詳細(xì)、高效、靈活的培訓(xùn)計(jì)劃，擬定培訓(xùn)制度，定期實(shí)施培訓(xùn)與考核，考核結(jié)果納入績(jī)效考核的一部分；l 定期開(kāi)展調(diào)研工作，聽(tīng)取游客對(duì)講解員與管理員服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議，甚至是批評(píng)、投訴，對(duì)游客不滿意的方面逐項(xiàng)分析，找出原因，立即采取整改措施，并及時(shí)對(duì)提出問(wèn)題的游客進(jìn)行回訪；l 對(duì)展館內(nèi)拾到的遺失物品加以分類管理，等待失主的招領(lǐng)，保存期滿的遺失物品按照規(guī)定進(jìn)行處理；l 負(fù)責(zé)保潔相關(guān)的其它工作，維護(hù)展館內(nèi)衛(wèi)生；l 熟悉工作流程，密切配合各部門工作。3、 崗位職責(zé) （一）服務(wù)中心負(fù)責(zé)人l 負(fù)責(zé)展館服務(wù)中心的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作；l 負(fù)責(zé)來(lái)訪領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議接待與服務(wù)工作；l 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)管理體系的構(gòu)建；l 建立健全服務(wù)中心管理制度并監(jiān)督實(shí)施；l 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查物業(yè)公司中的保潔工作，及時(shí)與物業(yè)公司的管理人員進(jìn)行溝通；l 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司的保潔工作進(jìn)行培訓(xùn)及考核；l 負(fù)責(zé)編制游客服務(wù)指南資料；l 負(fù)責(zé)處理游客重大投訴；l 負(fù)責(zé)定期提報(bào)本部門年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃；l 負(fù)責(zé)本部門員工考評(píng)、培訓(xùn)指導(dǎo)；l 指導(dǎo)和督促講解員及管理員做好對(duì)游客的接待服務(wù)及導(dǎo)覽講解工作；l 負(fù)責(zé)展館內(nèi)講解員及管理員的績(jī)效考核與培訓(xùn)工作；l 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；l 檢查員工的服務(wù)工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；l 定期召開(kāi)工作例會(huì)；l 負(fù)責(zé)相關(guān)部門工作的協(xié)調(diào)與配合；l 遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；l 完成上級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 （二）服務(wù)中心主管l 配合協(xié)助部長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常管理工作；l 每日檢查服務(wù)中心講解員、管理員的整體面貌、禮儀服飾，主要包括他們?cè)诠ぷ髦械闹b、妝容、語(yǔ)言及形體、儀態(tài)、舉止等，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)，樹(shù)立展館的良好形象；l 緊急情況預(yù)警通知，并及時(shí)上報(bào)；l 負(fù)責(zé)外來(lái)參觀人員的講解及接待工作；l 負(fù)責(zé)日常值班及交接班管理；l 負(fù)責(zé)所有會(huì)議服務(wù)所需物品的保管，會(huì)議接待需要時(shí)及時(shí)取出使用；l 負(fù)責(zé)講解員及管理員每月考勤簽到的記錄和管理；l 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)工作；l 遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。（三）服務(wù)中心內(nèi)業(yè)l 協(xié)助部長(zhǎng)負(fù)責(zé)各種文案的撰寫(xiě)及各項(xiàng)活動(dòng)的策劃安排；l 文檔資料收集整理，建立相關(guān)臺(tái)賬及存檔管理；l 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪參觀的接待及會(huì)議服務(wù)情況做好登記和記錄；l 對(duì)每日工作情況及工作流程做好記錄，周一報(bào)至趙部長(zhǎng)處，以供周二例會(huì)使用；l 整理、記錄接待備品的使用情況，如需添置備品，做好申報(bào)表格交至辦公室；l 規(guī)范講解員、管理員的日常行為，做好相應(yīng)的考核記錄，包括衛(wèi)生、儀容儀表等；l 對(duì)講解員、管理員的考勤情況做好記錄；l 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)講解員及管理員的工作情況，提出合理化建議；l 對(duì)講解員及管理員在館內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行收集和整理，在例會(huì)時(shí)統(tǒng)一提交；l 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算與管理；l 負(fù)責(zé)安排和實(shí)施對(duì)講解員及管理員的專業(yè)能力測(cè)驗(yàn)，制定考核計(jì)劃，定期進(jìn)行階段性的學(xué)習(xí)與考核。對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行記錄和匯總，納入績(jī)效考核的一部分；l 拓展講解員、管理員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)范圍；l 負(fù)責(zé)安排對(duì)講解員及管理員進(jìn)行定期的專項(xiàng)培訓(xùn)，制定詳細(xì)、高效、靈活的培訓(xùn)計(jì)劃；l 負(fù)責(zé)講解員及管理員的績(jī)效考核管理；l 遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作任務(wù)。（4） 服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理員班長(zhǎng)l 定時(shí)、定點(diǎn)對(duì)本工作區(qū)域進(jìn)行巡檢，做好巡查記錄；l 早8:30分到崗后檢查管理員的儀容儀表，是否帶妝、著裝是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)。提醒佩戴怪異夸張配飾的管理員，立即摘除后才能上崗；l 在崗期間站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不左顧右盼；l 接待領(lǐng)導(dǎo)及訪客前提醒管理員換裝，并進(jìn)行檢查；l 遇到領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓主動(dòng)打招呼，聽(tīng)到招呼立即上前應(yīng)答；l 隨時(shí)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)管理員的工作狀態(tài)，組織現(xiàn)場(chǎng)管理員維護(hù)館內(nèi)秩序；l 督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理員工作，檢查各自樓層的衛(wèi)生；l 及時(shí)正確處理突發(fā)事件，遇到問(wèn)題及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接到工作任務(wù)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)管理員傳達(dá)；l 扎實(shí)掌握所有學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成考核內(nèi)容，注意對(duì)所學(xué)內(nèi)容及時(shí)更新；l 上下班不遲到不早退，按時(shí)簽到打卡；l 遵章守紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心規(guī)章制度等章程；l 如遇特殊情況需要請(qǐng)假調(diào)休，要及時(shí)匯報(bào)，并填寫(xiě)報(bào)告單。（5） 服務(wù)中心講解員l 上崗前應(yīng)自檢互檢儀容儀表；l 早8:30準(zhǔn)時(shí)到崗，穿工裝，佩戴胸牌、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶、頭花等；l 對(duì)講解稿的全部?jī)?nèi)能做到完全脫稿背誦；l 扎實(shí)掌握所有學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成考核內(nèi)容，注意對(duì)所學(xué)內(nèi)容及時(shí)更新；l 在崗時(shí)間內(nèi)注意禮貌禮節(jié)，不能與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；l 說(shuō)話時(shí)注意語(yǔ)氣言詞，多用尊稱，多征求對(duì)方的意見(jiàn)；l 講解時(shí)注意站姿、站位，不能隨意晃動(dòng)；l 為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)；l 提示游客禁止觸摸展品與展板；l 如遇客流高峰期，提示游客不要走散；l 為游客細(xì)心講解，耐心解答游客所提出的疑問(wèn)；l 服務(wù)臺(tái)內(nèi)，為旅客提供咨詢與引導(dǎo)；l 服從上級(jí)指令并快速落實(shí)；l 突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。突發(fā)事件包括：火災(zāi)、地震、踩踏、醫(yī)療救護(hù)、漏水、電器插 排漏電、聞到氣味、高空墜物、游客扶梯攀爬等；l 如遇突發(fā)事件時(shí)要有序疏散該樓層內(nèi)的人員。（六）服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理員l 早8:30準(zhǔn)時(shí)到崗，穿工裝，佩戴胸牌、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶、頭花等；l 在崗期間站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不左顧右盼；l 在崗時(shí)間內(nèi)注意禮貌禮節(jié)，不能與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；l 負(fù)責(zé)自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；l 負(fù)責(zé)檢查自己區(qū)域內(nèi)的物品擺放及是否損壞；l 禁止游客破壞展品及展板；l 遇到領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓主動(dòng)打招呼，聽(tīng)到招呼立即上前應(yīng)答；l 如遇游客出現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)制止；l 服從上級(jí)指令并快速落實(shí)；l 扎實(shí)掌握所有學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成考核內(nèi)容，注意對(duì)所學(xué)內(nèi)容及時(shí)更新；l 突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。突發(fā)事件包括：火災(zāi)、地震